Управление качеством - Саратовский государственный

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ
РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
Саратовский государственный университет имени Н.Г. Чернышевского
Экономический факультет
УТВЕРЖДАЮ
Проректор по учебно-методической работе,
Профессор ___________________ Елина Е.Г.
«____» __________________20 г.
Рабочая программа дисциплины (модуля)
Управление качеством
Направление подготовки
Менеджмент
Профиль подготовки
Менеджмент организации
Квалификация (степень) выпускника
Бакалавр
Форма обучения
Очная
Саратов,
2011г.
1. Цели освоения дисциплины
Целями освоения дисциплины «Управление качеством» являются:
 Теоретическое освоение студентами современных методов управления
качеством предприятия.
 Приобретение ими практических навыков анализа качества управления
предприятием и продукции.
2.Место дисциплины в структуре ООП бакалавриата
Управление качеством относится к разделу Б 3 – профессиональный цикл.
Она связана со следующими дисциплинами: «Методы принятия
управленческих решений», «Менеджмент», «Организационное поведение»
«Управление изменениями».
3 Компетенции обучающегося, формируемые в результате освоения
дисциплины (модуля) «Управление качеством».
В
результате
освоения
дисциплины
формируются
следующие
общекультурные, профессиональные и профильные компетенции:
• способность к экономическому образу мышления (ПК-26);
• знанием экономических основ поведения организаций, иметь
представление о различных структурах рынков и способностью проводить
анализ конкурентной среды отрасли (ПК-30);

способностью использовать основные теории мотивации,
лидерства и власти для решения управленческих задач (ППК-4).
•Знать: основные теоретические положения и ключевые концепции
всех разделов дисциплины, иметь целостное представление об инструментах
теории управления качеством.
•Уметь: использовать методы анализа в своей профессиональной
деятельности, выявлять проблемы экономического характера при анализе
конкретных ситуаций на уровне предприятия, предлагать способы их
решения и оценивать ожидаемые результаты; уметь в письменной и устной
форме логично оформлять результаты своих исследований, отстаивать свою
точку зрения.
•Владеть:
категориальным аппаратом менеджмента на уровне
понимания и свободного воспроизведения; методикой расчета наиболее
важных экономических коэффициентов и показателей, владеть навыками
работы с информационными источниками, учебной и справочной
литературой.
4. Структура и содержание дисциплины (модуля)
Общая трудоемкость дисциплины составляет 4 зачетных единиц, 144 часа
№
п/
п
1
2
3
4
5
Раздел дисциплины
(Теория статистики)
Управление качеством
как
экономическая
категория и объект
управления
Эволюция подходов к
менеджменту качества
Квалиметрия
в
управлении качеством
Нормативно-правовое
обеспечение качества
Разработка
и
внедрение
системы
менеджмента качества
Зачет
Итого
Се Недел
ме
я
стр семес
тра
Виды учебной работы,
включая
самостоятельную работу
студентов и
трудоемкость (в часах)
Лекц
ии
Прак
тиче
ские
Сам.
работа
7
7
1,2
3,4
2
2
12
4
4
12
7
5,6
4
4
12
7
7
2
2
4
8
4
4
10
Формы текущего
контроля
успеваемости
Формы
промежуточной
аттестации
Опрос
Контрольная
работа
Контрольная
работа
Контрольная
работа
Контрольная
работа
экзамен
16
32
42
Тема 1. Управление качеством как экономическая категория и объект
управления
1. Цель и предмет дисциплины
2. Связь качества и конкурентоспособности фирмы
3. Взаимосвязь общего менеджмента и менеджмента качества
4. Инструменты и методы управления качеством
Тема 2. Эволюция подходов к менеджменту качества
1. История управления качества
2. Современные модели управления качеством
3. Всеобщий менеджмент качества
4. Внедрение TQM на предприятии
Тема 3. Квалиметрия в управлении качеством
1. Категории квалиметрии
2. Квалиметрия в управлении качества продукции
Тема 4. Нормативно-правовое обеспечение качества
1. Сущность и содержание сертификации
2. Правовые основы сертификации продукции
3. Практика сертификации в России и за рубежом
4. Сертификация систем менеджмента качества
Тема 5. Разработка и внедрение системы менеджмента качества
1. Оценка затрат на менеджмент качества
2. Инструменты и методы управления качеством на предприятиях
3. Реинжиринг бизнес-процессов
4. Функционально-стоимостной анализ
5. Образовательные технологии
В соответствии с требованиями ФГОС ВПО по направлению
подготовки реализация изучения дисциплины «Управление качеством»
предусмотрено широкое использование в учебном процессе пакета
прикладных программ «Excel» в сочетании с внеаудиторной работой с целью
формирования и развития профессиональных навыков обучающихся.
6. Учебно-методическое обеспечение самостоятельной работы студентов.
Оценочные
средства
для
текущего
контроля
успеваемости,
промежуточной аттестации по итогам освоения дисциплины.
В самостоятельную работу студентов входят ответы на вопросы, ответы на
тесты, решение типовых задач, использование пакета прикладных программ
для анализа статистических данных.
Вопросы для размышления:
Тема 1. Управление качеством как экономическая категория и объект
управления
1. Почему качество является фактором уровня жизни, экономической и
экологической безопасности?
2. Какие причины обуславливают необходимость повышения
и
обеспечения качества продукции (услуги)?
3. Как соотносятся принципы конкурентоспособности и качества
продукции?
4. Какую роль сыграли стандарты ИСО-9000 в возникновении
менеджмента качества?
5. Почему нельзя рассматривать качество изолировано с позиции
производителя и потребителя?
6. Почему качество является комплексным понятием, отражая
эффективность всех сторон деятельности фирмы?
7. Какое значение имеет повышение качества для фирмы?
8. Какова роль конкурсов в повышении качества фирмы?
9. Какие принципы теории управления относятся к управлению
качеством продукции?
10.Какие рекомендации разработаны по применению систем качества на
основе международных стандартов сери ИСО 9000?
Тема 2. Эволюция подходов к менеджменту качества
1.
Какие выделяют основные стадии развития философии качества?
2.
В чем отличия японской модели управления качества от европейской?
3.
Какие основные особенности японского опыта управления качеством?
4.
Какие международные стандарты ИСО стали основой управления
качеством и услуг во многих странах мира?
5.
Какие основные направления развития выделяют в управлении
качеством в России?
6.
При каких условиях возможно в России решение проблемы перехода на
TQM?
7.
В какой последовательности проводятся работы по созданию
системы TQM?
Тема 3. Квалиметрия в управлении качеством
1. Как в квалиметрии получают количественные оценки качественных
характеристик товара?
2. Какова роль квалиметрии в управлении качеством продукции?
3. Что является конечным результатом оценки качества и как его
получить?
4. Как связаны аксиология и квалиметрия?
5. Какие компоненты используют для оценки качества?
Тема 4. Нормативно-правовое обеспечение качества
1.
Чем была вызвана необходимость разработки международных
стандартов ИСО 9000?
2.
В чем заключаются особенности версии стандартов ИСО 9001 и
каково ее отличие от предыдущей версии?
3.
Какова цель разработки и внедрения государственной системы
стандартизации РФ?
4.
Какой состав нормативных документов по стандартизации в России
устанавливает Закон РФ «О стандартизации»?
5.
Какой статус применения имеют международные стандарты ИСО?
6.
Каковы взаимоотношения субъектов сертификации?
7.
Перечислите схемы сертификации 3-ей стороной?
8.
Что такое сертификация соответствия?
9.
В чем различие между сертификацией соответствия и
сертификатом?
10. Что такое декларация о соответствии?
11.
Что является нормативной базой сертификации системы качества?
В чем заключается взаимосвязь подходов в организации системы
качества по стандартам ИСО 9000 с системами управления окружающей
средой по стандартам ИСО 14000?
12.
Задания:
Тема 1. Управление качеством как экономическая категория и объект
управления
1. Представьте, что Вы руководитель:
1. Какова структура системы управления качества на Вашем
предприятии?
2. Определите наиболее актуальные направления деятельности
менеджеров по управлению качеством.
3. Какие работы следует выполнять при формировании программы,
связанной с повышением квалификации работников в области
качества?
2. Всегда ли конкурентоспособность
означает качественность?
Приведите примеры качественной, но неконкурентоспособной
продукции; конкурентоспособной, но некачественной. Почему это
происходит?
3. Проанализируйте, каковы ключевые факторы успеха в области
управления качеством в отраслях, производящих:
а) одежду,
б) прохладительные напитки,
в) деревообрабатывающие станки,
г) автомобили.
4. Укажите неточности в нижеприведенной последовательности разработки
системы менеджмента качества:
1) проводится
обследование
производства
и
подготавливается
специальный доклад,
2) разрабатывается Руководство по реализации Программы качества,
3) на специальном совещании обсуждаются детали, сроки и организация
выполнения Программы качества и Руководства, вносятся
необходимые исправления и принимаются решения (в том числе по
обучению и аттестации персонала),
4) мероприятие из Программы и Руководства включаются в общий план
предприятия / компании / проекта,
5) производится выбор системы менеджмента качества,
6) Программа качества и Руководство запускаются в производство,
7) Осуществляется поддержка системы и защита интересов предприятия.
Тема 2. Эволюция управления качества
Выберете 1 вопрос из нижеперечисленных и сделайте в виде реферата.
Объем не должен превышать 10 страниц.
1. История качества в России
2. «Звезда» качества в России
3. Особенности управления качеством в России
4. Эволюция методов обеспечения качества
5. Японская модель качества
6. Европейская модель качества
7. Американская модель качества
8. Взаимосвязь общего менеджмента и менеджмента качества
9. 14 принципов Деминга, пять «смертельных болезней» американских
компаний
10.Принципы управления качеством Джурана
11.Подход управления качеством Фейгенбаума
12. Программа «ноль дефектов» Кросби
13.Особенности внедрения «Всеобщего менеджмента качества» на
российских предприятиях
14. Основные функции службы менеджмента качества в компании
15. Особенности процессной модели в менеджменте качества
Тесты
Тема 1.
1. Какая из функций не является функцией менеджмента качества:
а) надзор за полнотой контроля качества,
б) участие проведении приемочного контроля,
в) обучение персонала в области качества.
2. Представление о качестве основано на:
а) требованиях и пожеланиях потребителей,
б) принципах деятельности производителей,
в) законодательных требованиях государства.
3. Ценность продукции для производителя- это:
а) максимально возможная цена продукции,
б) отсутствие препятствий для продажи продукции,
в) высокое качество продукции.
4. Ценность продукции для потребителя – это:
а) низкая цена без учета качества продукции,
б) высокое качество без учета стоимости продукции,
в) разумное сочетание цены и качества.
5. Управление качеством:
а) включает в себя менеджмент качества,
б) то же, что и менеджмент качества,
в) является частью менеджмента.
6. Планирование качества- это:
а) определение производственных процессов и ресурсов для достижения
качества продукции,
б) определение характеристик качества нового изделия,
в) планирование производства бездефектной продукции.
7. Основные направления деятельности в области качества:
а) планирование качества;
б) управление качеством;
в) обеспечение качества;
г) нет правильного ответа.
8. Принципы организации системы качества:
а) Соответствие, документирование;
б) единоначалие, подконтрольность;
в) комплексность, законность;
г) нет правильного ответа.
9. Какую сторону объективной действительности отражает категория
качества?
а) свойства;
б) понятие;
в) определенность.
10. В какой стране впервые возникло понятие "культура качества"?
а) Германии;
б) США;
в) Японии.
11. Какие средства необходимо использовать для того, чтобы
спроектированная и документированная система качества заработала?
а) мотивации персонала;
б) соблюдения жесткой технологической дисциплины;
в) создания благоприятного инвестиционного климата.
12. Главной целью управления качеством является:
а) совершенствование технологического процесса;
б) получение прибыли;
в) выполнение договорных отношений.
1.
Тема 2.
Роль руководства компании в TQM:
а) руководители сосредоточены в первую очередь на вопросах общего
менеджмента,
б) эффективность TQM в первую очередь определяется руководством
компании,
в) эффективность TQM зависит от службы менеджмента качества в
компании.
2. В менеджменте качества участвуют:
а) все службы и подразделения компании,
б) только служба менеджмента качества,
в) руководство компании и служба менеджмента качества.
3. Менеджмент качества связан:
а) только с производственными подразделениями компании,
б) со всей системой управления компании,
в) с внешними поставщиками компании.
4. На какие 4 стадии разделена циклическая модель У. Шухарта:
а)планирование, реализация, проверка, корректирующие действия;
б) организация, реализация, контроль, корректировка,
в) исследование рынка, реализация, испытание, корректировка.
5. Какой элемент пирамиды качества находится на ее вершине
а) качеcтво TQM;
б) качество фирмы,
в) качество продукции.
6.
На
процесс
внедрения
всеобщего
управления
качеством влияет:
а) давление рынка;
б) ограниченность сырьевых ресурсов;
в) существенные различия в уровнях промышленного развития стран.
7. Ключевым принципом программы бездефектного изготовления продукции
Ф.Кросби является:
а) дефекты должны составлять не более 10% всего объема
изготавливаемой продукции;
б)допущение уровня дефектов 0,5-1% от общего объема;
в) только нулевой уровень дефектов,
г) данный ученый не занимался подобными исследованиями.
8. Монографии этого автора легли в основу разработки системы всеобщего
качества:
а) Деминга;
б) Форда;
в) Джурана.
9. Отличительной особенностью японского подхода к управлению качеством
является:
а) мотивация работников за обеспечение высокого качества;
б) принятие Всемирного дня качества;
в) ориентация на контроль качества процессов, а не качества
продукции.
10. По мнению японских специалистов, важнейшей
успешной работы по качеству:
а) тотальный контроль;
б) обучение персонала;
в) работа с поставщиками комплектующих изделий.
предпосылкой
11. Процессная модель предприятия состоит из:
а) бизнес-процессов, участниками которых являются структурные
подразделения и должностные лица организационной структуры
предприятия,
б) этапов создания системы менеджмента качества,
в)
процессов
участниками
которых
являются
все
лица,
заинтересованные в производстве, реализации продукции,
12. Принцип TQM «отношения с поставщиками» основан на:
а) организация сотрудничества с поставщиками в устной форме,
посредством телефонных переговоров,
б) анализ наиболее выгодных поставщиков необходимого сырья для
предприятия,
в) установление документированных процедур, обязательных для
соблюдения поставщиком на всех этапах сотрудничества,
г) внедрение системы «точно в срок».
Тема 3. Квалиметрия в управлении качеством
1. Оценка качества в количественном выражении – это:
а) предмет квалиметрии,
б) объект квалиметрии,
в) следствие квалиметрии.
2. Демонстрация способности выполнят установленные требования – это:
а) валидизация,
б) квалификация,
в) варификация.
3. Указатель рода величин в соответствующих единицах измерения – это:
а) параметр величины,
б) показатель величины,
в) размерность величины.
4. Оценка качества – это:
а) численный показатель уровня качества,
б) полученный уровень качества,
в) сопоставление уровня качества и интересов людей и общества в
целом.
5. Сколько элементов имеет структура квалиметрии:
а) 4,
б) 3,
в) 10.
6. Предметом квалиметрии является:
а) оценка качества в количественном выражении,
б) получение прибыли,
в) оценка эффективности работы фирмы.
7. Предметом метрологии является:
а) наблюдение,
б) измерение,
в) верификация.
8. Квалиметрическим результатом является:
а) валидизация,
б) оценка качества,
в) численный показатель уровня качества исследуемого объекта.
8. Без чего не может быть получена квалиметрическая оценка качества
продукции:
а) средней величины,
б) наличия эталона сравнения,
в) показателя вариации.
9. На чьей стороне приоритете в выборе определенных показателей?
а) покупателя,
б) производителя,
в) поставщиков.
10. В объективное свидетельство не входит:
а) наблюдение,
б) качество,
в) измерение.
11. Контроль – это:
а) процедура оценивания соответствия продукции, процесса или услуги
требованиям путем наблюдения, измерения, испытания или
калибровкой.
б) подтверждение на основе объективных данных того, что требования
по использованию или применению выполнены,
в) определение количественного значения физического размера
с помощью эталонных измерительных средств.
12. Определение количественного значения физического размера с помощью
эталонных измерительных средств – это:
а) измерение,
б) размер,
в) валидизация.
13. Условная величина, по сравнению с которой определяют значение
размера:
а) единица измерения,
б) физическая величина,
в) количественное оценивание.
14. Путем наблюдения, измерения или испытания может быт получено:
а) контроль,
б) объективное свидетельство,
в) количественное оценивание.
15. Сколько основополагающих принципов квалиметрии:
а) 10,
б) 3,
в) 7.
Тема 4. Нормативно-правовое обеспечение качества
1. Деятельность, направленная на разработку и установление
требований, норм, правил, характеристик как обязательных для выполнения,
так и рекомендуемых:
а) сертификация,
б) стандартизация,
в) технические условия.
2. Нормативно-технический документ, устанавливающий основные
требования к качеству продукции:
а) сертификат,
б) стандарт,
в) технические условия.
3. ТУ и свод правил носят:
а) рекомендательный характер,
б) обязательный характер.
4. Какая стандартизация выступает средством защиты интересов
общества и конкретных потребителей и распространяется на все уровни
управления:
а) международная,
б) государственная,
в) отраслевая.
5. Сколько в России действуют государственных стандарта качества:
а) 3,
б) 5.
6. Обеспечивают законодательную базу, предусматривающую
активную роль потребителя в процессе изготовления качественной
продукции:
а) ИСО 9000,
б) ГОСТ 40.9003-88,
в) ИСО 9004.
7. Несоответствие качества продукции определенным стандартам
выявляется в процессе:
а) снабжения,
б) производства,
в) сбыта.
8. Международная организация по стандартизации была создана в:
а) 1998 г.,
б) 1965г.
в) 1946г.
9. Сфера деятельность ИСО касается стандартизации во всех областях,
кроме:
а) электротехники и электроники,
б) продуктов питания,
в) печатной продукции.
10. Применяет ли Россия все стандарты ИСО:
а) да,
б) нет.
11. В связи с необходимостью защитить внутренний рынок от
продукции, непригодной к использованию используется:
а) сертификация,
б) стандартизация,
в) ТУ.
12. Первый законодательный акт для защиты внутреннего рынка от
некачественной продукции в России назывался :
а) ФЗ «О защите прав потребителей»,
б) Закон об ответственности за продукцию, принятый в странах
Европейского союза.
Для получения зачета необходимо провести анализ управления качеством по
следующим направлениям:
1. Цель, задачи предприятия.
2.Организационная структура предприятия.
3. Анализ внешней и внутренней среды предприятия
4. Политика в области качества.
5. Меры по улучшению факторов качества: кадры, обеспечение ресурсами,
взаимодействие с партнерами, технология производства и т.д.
6. Документирование системы качества на предприятии.
Вопросы к экзамену
1.
Понятие качества
2.
Взаимосвязь общего менеджмента и управления качеством
3.
Эволюция систем качества
4.
Существующие модели системы качества их сущность, отличия, критерии
оценки их эффективности.
5.
Роль и место системы менеджмента качества в системе менеджмента
предприятия.
6.
Системы качества и принципы их разработки.
7.
Основные компоненты системы качества, их взаимосвязи
8.
Особенности системы качества для сферы услуг
9.
Модель системы качества по международным стандартам серии ИСО9000
10.
Состав и содержание документации системы качества
11.
Политика в области качества. Ответственность за реализацию политики в
области качества всего персонала
12.
Руководство по качеству. Его структура и последовательность работ по
разработке РК
13.
Организация разработки и внедрения системы качества на предприятии
14.
Внешний аудит системы качества. Цели и порядок проведения
15.
Подготовка, планирование, проведение внутреннего аудита.
16.
Ответственность и полномочия в области качества. Матрица ответственности.
17.
В чем заключается реализация процессного подхода в системах менеджмента
качества на основе стандартов ИСО9000?
18.
Классификация процессов систем менеджмента качества, их особенности и
специфика управления.
19.
Связь модели системы качества по международному стандарту ИСО9000-2000
с TQM
20.
Состав нормативно-распорядительной документации по разработке и
внедрению системы качества в подразделениях
21.
Интегрированные системы качества
22.
Национальные премии по качеству.
22.Этапы и организация работ по сертификации систем качества.
23. Основные инструменты управления качеством. Целевое назначение и особенности
использования. Эффективность комплексного применения.
24. Новые инструменты управления качеством. Целевое назначение и особенности
использования. Эффективность комплексного применения.
25. Система сбалансированных показателей. Основные понятия. Базовые перспективы
измерений деятельности предприятия. Общие принципы построения системы.
26. Методология Г. Тагути. Совокупность методов проектирования изделий и
технологических процессов. Социальный взгляд на качество.
27. Концепция «Шесть сигма». Основные процессы, рассматриваемые в концепции.
Целевые задачи стратегического подхода к внедрению «Шесть сигм».
28. Понятие случайного процесса.
29. Вероятностные характеристики случайного процесса. Показатели качества процессов.
30. Цели и задачи статистического управления процессами (SPC). Использование SPC для
контроля качества продукции и аудита
31.Расчет и построение карт регулирования качества процесса (карт Шухарта).
32, Диаграмма Исикавы.
33. Другие статистические методы.
34. Управление качеством услуг.
35. Жизненный цикл продукции в соответствии с ИСО 9000.
36. Управление затратами при проведении проектного анализа
37. Управление затратами на обеспечение качества
38. Оптимизация затрат
39.Принципы оценки эффективности управления качеством
40. Управление качеством инновационной продукции
1. Учебно-методическое
и
информационное
дисциплины (модуля) Управление качеством:
обеспечение
а) основная литература:
1. Агарков А.П. Управление качеством: учебное пособие. – Дашков и К,
2007.
2. Герасимов Б.И. Управление качеством: учебное пособие. - М: Кнорус,
2007.
б) дополнительная литература:
1. Герасимов Б.И. Управление качеством: учебное пособие. - М: Кнорус,
2007
2. Кузнецова Н.В. Управление качеством: учеб. пособие. [Электронный
ресурс] / Кузнецова Н.В. - М. : Флинта, 2009. 3. Салимова Т.А. Управление качеством: учебник для ВУЗов 5-е изд.
[Электронный ресурс] / Салимова Т.А. - М. : Издательство «Омега-Л»,
2011
Рекомендуемая литература:
1. Лифиц И.М. Стандартизация, метрология и сертификация: учебник. –
М.: Юрайт, 2008.
2. Логанина В.И. Системы качества: учебное пособие. – М.: Юрайт, 2008.
3. Маслов Д.В. Малый бизнес: стратегии совершенствования на основе
управления качеством. – М.: ДМК Пресс, 2008.
4. Системы, методы и инструменты менеджмента качества. – Питер, 2009.
5. Шокина Л.И. Оценка качества менеджмента компаний: учебное
пособие. :Кнорус, 2009.
в) программное обеспечение и Интернет-ресурсы:
1. ППП EXCEL
http://lib.usue.ru/ump/09/p467800.pdf
8. Материально-техническое обеспечение дисциплины
1. Учебные пособия.
2. Слайды с презентациями лекций.
Программа составлена в соответствии с требованиями ФГОС ВПО с учетом
рекомендаций и Примерной ООП ВПО по направлению «Менеджмент».
Автор(ы) : Гвоздева Светлана Михайловна
Программа одобрена на заседании кафедры «Менеджмента и маркетинга»
от 31.08.2011 года, протокол № 1.
Подписи:
Зав. кафедрой
Декан экономического факультета
Декан экономического факультета