ПРИЕМ ПОСЕТИТЕЛЕЙ

Программа «Делопроизводитель»
Мастер п/о Смородина Ю.Е.
Тема для самостоятельного изучения.
ПРИЕМ ПОСЕТИТЕЛЕЙ
Среди множества обязанностей, которые выполняет секретарь, прием посетителей
является наиболее ответственной. Умение подготовить и помочь руководителю провести
прием во многом определяет, профессионализм секретаря. На прием посетителей
затрачивается большая часть времени руководителя, к руководителям предприятий
приходят посетители по самым разным вопросам, часто непосредственно не связанным с
деятельностью предприятия. Но необходимо помнить, что первое впечатление о фирме
складывается именно от уровня организации приема.
Прежде всего, следует, позаботится о приемной, которая должна производить на
пришедшего благоприятное впечатление, так как приемная – место первого контакта с
организацией. Приемная должна быть достаточно просторной, с хорошо организованным
интерьером, местами для ожидания, с необходимыми объявлениями и, если это возможно,
изделиями, характеризующими направление деятельности организации.
Для достижения высокого эстетического уровня интерьера необходимо провести
строгое зонирование, правильное архитектурно - планировочное решение, создание
благоприятного микроклимата, постоянное поддержание чистоты и порядка.
Для обслуживания посетителей должна быть выделена специальная зона. Ее
оборудование зависит от площади приемной. В небольшой приемной ставят 2-3 стула или
легких кресла. Если площадь позволяет, можно приобрести комплект мягкой мебели. На
журнальном столике раскладывают рекламные проспекты фирмы, газеты, журналы.
Прием посетителей можно разделить на три вида: прием сотрудников своего
учреждения, прием представителей других организаций, прием посетителей по личным
вопросам.
В каждой фирме руководитель определяет дни и часы приема посетителей.
В обязанности секретаря входит составления расписания встреч. Прежде чем
записать на прием, секретарь должен удостоверится, что посетитель обратился по адресу,
узнать по какому вопросу и постараться, чтобы вопрос был решен в один прием.
Хотелось бы отметить, что разговор с секретарем о цели свое визита возмущает
некоторых посетителей. Однако это неправильно. Секретарь организует работу своего
начальника, в том числе и регулирует прием посетителей. Когда секретарь узнает цель
пришедшего на прием, он не преследует каких-либо корыстных целей. Просто может
выяснится, что посетитель пришел не по адресу, что этот вопрос находится в компетенции
какого-либо другого лица. В этом случае секретарь перенаправляет посетителя к
нужному человеку. Корректно составленное расписание встреч экономит время как
руководителя, так и посетителя. Время приема следует разбивать на условные
интервалы, с некоторым запасом. Если нет возможности записать человека на ближайший
день приема, следует тактично объяснить ему причины и постараться включить его на
следующий прием. Если посетитель настаивает на срочности своего дела, то вопрос
решает руководитель.
Секретарь должен встретить посетителя вежливой улыбкой и вести
разговор в доброжелательном духе. Необходимо контролировать свое поведение и в том
случае, если клиент вам неприятен по каким-либо причинам.
Если посетитель пришел без предварительной договоренности, то секретарь
вправе самостоятельно решить, доложить о нем руководителю немедленно или записать
на прием.
В случае отказа секретарь называет посетителю точную дату, время.
При всей любезности и приветливости секретаря не следует забывать о деловой
обстановке в приемной. Не рекомендуется вести отвлекающих разговоров и посторонних
бесед с сотрудниками фирмы.
1
Программа «Делопроизводитель»
Мастер п/о Смородина Ю.Е.
Если в приемной 2-3 посетителя, их можно в ожидании приема угостить чаем или
кофе. При большом количестве следует установить очередность, попросив подойти к
руководителю в любое время.
Организуя прием сотрудников своего учреждения по текущим вопросам,
секретарь обязан:

знать круг лиц, имеющих доступ к руководителю в любое время и пропускать их
беспрепятственно;

довести до сведения сотрудников учреждения часы приема по текущим вопросам.
Прежде чем войти в кабинет начальника, сотрудник должен спросить
разрешения секретаря. Врываться в кабинет начальника без разрешения нельзя. Без
разрешения он не должен садиться. Если он принес начальнику какое-то бумаги,
начальник берет их и говорит: «Спасибо». После этого сотрудник должен повернуться и
выйти. Если в данном случае начальник не предложил какого-то знака внимание, то это не
значит, что он невоспитан и невнимателен. Начальник не обязан приглашать присесть
подчиненного, даже если это женщина.
Организуя прием командированных работников, секретарь обязан:
 отметить командировочное удостоверение;
 оказать помощь в подборе необходимых материалов;
 выяснить, обеспечен ли командированный специалист гостиницей (если нет, то
помочь в решении этого вопроса).
Получив необходимые сведения от посетителя, секретарь докладывает начальнику
о визитере. Секретарь должен представить посетителя четко и внятно, назвав его
фамилию, имя, отчество, место работы, должность, цель визита. В некоторых
учреждениях возможен телефонный доклад.
Во время приёма по личным вопросам секретарём ведётся журнал, где
регистрируются дата приёма, фамилия, имя, отчество, суть вопроса, фамилия ведущего
прием, результаты рассмотрения.
Для руководителя тоже существуют определенные правила ведения приема.
Прежде всего, он должен строго соблюдать приемные часы. Во время приема по
личным вопросам секретарем ведется журнал, где регистрируется дата приема, фамилия,
имя, отчество, суть вопроса, фамилия ведущего прием, результаты рассмотрения.
Перед началом приема секретарь должен положить на стол руководителя список
посетителей с именами и отчествами. Обращение по имени отчеству помогает наладить
контакт и создать доверительную обстановку.
Если руководитель не может сразу решить вопрос, поставленный посетителем, он
должен дать рекомендации, к кому обратиться. Результаты приема фиксируются в
журнале. Если руководитель вынужден отказать в просьбе, то это надо сделать не обижая
человека.
Иногда во время приема посетителей возникают конфликтные ситуации.
Причинами этого могут быть пренебрежение интересами посетителя, унижение его
личного достоинства, грубое поведение, долгое ожидание приема и т.д. наилучшим
способом является создание у посетителя установки на согласие, поиск общего в
рассуждениях и аргументах.
Бывает очень трудно завершить беседу. Можно прибегнуть к помощи секретаря,
чтобы он прервал разговор и напомнил о следующем посетителе.
2