Инструкция по использованию торговых

Приложение № 5 к Договору о сотрудничестве
Утверждено приказом
Председателя Правления
ООО «Промрегионбанк»
М.М. Андрианова
№ 26 от 31.01.2013г.
Пять шагов обслуживания покупателей по картам РПС Золотая
Корона и по картам МПС Visa и MasterСard Worldwide.
Томск - 2013г.
Банковская карта (далее по тексту - карта) является собственностью выпустившего ее банка-эмитента и может
быть использована для приобретения товаров, получения услуг или снятия наличных денег только законным
держателем карточки. Его имя указано на лицевой стороне карточки, а образец подписи имеется на панели для
подписи, а также данные предъявленного им удостоверяющего личность документа должны соответствовать
данным на карте.
Карта не может быть передана ее законным держателем для использования третьему лицу, ни при каких
обстоятельствах.
Карты можно разделить на следующие виды:
1.Чиповые
2.Магнитные.
3.Чип+Магнитная полоса (EMV)
При работе с чиповой картой, карту необходимо поместить в разъем для чиповых карт, как показано на рисунке
ниже:
При работе с магнитной картой, карта помещается в прорезь для магнитных карт и проводится сверху вниз.
Внимание! Магнитная полоса должна «смотреть» влево.
В случае если появляется сообщение что у карты плохая 2-я дорожка, необходимо выполнить процедуру
повторно и несколько быстрее..
Если на карте имеется и чип и магнитная полоса, то терминал предложит использовать данную карту как
чиповую. В случае если чип карты не читается, то можно провести операцию по магнитной полосе. И в том и в
ином случае операция должна сопровождаться вводом пин-кода клиента.
1. ШАГ ПЕРВЫЙ «Начало работы»
Необходимо включить терминал в розетку, подождать …
Если на экране появляется меню «ТЕРМИНАЛ ЗАКРЫТ», тогда необходимо выбрать пункт «ОТКРЫТЬ
ТЕРМИНАЛ».
Если на экране появляется сообщение «ЖДУ КАРТУ ПРОДАВЦА», то необходимо вставить карту Продавца
(Кассира) в терминал, в разъем для чиповых карт, чипом вверх (как показано на рисунке).
Далее должно появиться сообщение «ВВОД ПИН-КОДА» - необходимо набрать пин-код карты Продавца
(Кассира) и нажать зеленую клавишу.
«ОПЕРАЦИЯ УСПЕШНА. ВЫНЬТЕ КАРТУ» - вынуть карту Продавца (Кассира) и подтвердить
проведение сеанса связи, если терминал предложит.
Терминал готов к обслуживанию клиентов.
Терминал открывается в начале рабочего дня, закрывается - в конце. Открытие и закрытие кассового
периода терминала не требуется при обслуживании каждого клиента.
2. ШАГ ВТОРОЙ «Платеж»
Перед совершением платежа необходимо выполнить порядок действий из Приложения №1 “МЕРЫ
БЕЗОПАСНОСТИ”
На экране терминала в меню «ВЫБОР ОПЕРАЦИИ» необходимо выбрать «ПЛАТЕЖИ».
3. ШАГ ТРЕТИЙ «Ввод суммы»
По предъявлению Покупателем его карты необходимо вставить карту Покупателя (клиента) в терминал (чипом
вверх, как показано на рисунке выше), если карта магнитная, то необходимо вставить карту сверху в прорезь для
магнитных карт, магнитной полосой влево. Далее провести картой вниз.
На запрос терминала «ВВОД СУММЫ» - стоит ввести нужную сумму и нажать зеленую кнопку. На экране
терминала можно будет увидеть введенную сумму, далее – еще раз стоит нажать зеленую кнопку для
подтверждения.
4. ШАГ ЧЕТВЕРТЫЙ «Работа с картой покупателя»
Далее стоит ввести 4 последние цифры PAN номера карты, нажать зеленую клавишу, после этого попросить
покупателя ввести ПИН-код карты Покупателя (Клиента) на терминале, и после необходимо нажать еще раз
зеленую клавишу.
После проделанных действий на экране терминала должно появиться сообщение: «ОПЕРАЦИЯ УСПЕШНА.
ВЫНЬТЕ КАРТУ» - нужно вынуть карту Покупателя (Клиента) из терминала и отдать Покупателю.
После успешной операции Терминал распечатает 2 чека. Первый чек Кассир передает вместе с чеком
кассового аппарата покупателю, второй оставляет у себя. Так как введенный пин-код является аналогом подписи
Покупателя, то подписи на чеках не требуются.
ПОДТВЕРЖЕНИЕМ ЗАКЛЮЧЕННОГО ДОГОВОРА КУПЛИ-ПРОДАЖИ МЕЖДУ ПОКУПАТЕЛЕМ И
ПРОДАВЦОМ ЯВЛЯЕТСЯ ЧЕК ТОРГОВОГО ТЕРМИНАЛА. Необходимо внимательно читать, что написано
на экране терминала в момент проведения операции, если появляется сообщение “авторизация не возможна” – это
значит то, что операция не прошла. Если распечатался короткий чек, в котором написано что “авторизация не
возможна” значит операция не прошла. Так же стоить отметить, что смс (полученное клиентом) не является
подтверждением операции. Т.к. во время формирования смс средства на счете клиента только замораживаются, а
списываются позже. Если авторизация не прошла, то деньги не спишутся и будут разморожены на счете клиента
в течение 1-7 дней. Как правило, при не успешной операции, т.е. когда операция по терминалу не совершена, но
клиенту пришла смс о снятии средств терминал создает Reversal (отмену операции), и при следующем сеансе
связи эти данные передаются на сервер.
5. ШАГ ПЯТЫЙ «Окончание работы»
В конце рабочего дня необходимо выполнить СВЯЗЬ С БАНКОМ и распечатать КАССОВЫЙ ОТЧЕТ.
Дополнительная информация:
1. Как распечатать КАССОВЫЙ ОТЧЕТ
Для выхода в основное меню необходимо нажать красную кнопку.
В меню необходимо выбрать пункт «ОТЧЕТ» и нажать на боковую клавишу (справа от экрана) напротив пункта
«ОТЧЕТ».
Далее на экране терминала появится два пункта: «ПЕЧАТЬ С ОБНУЛЕНИЕМ» и «ПЕЧАТЬ БЕЗ
ОБНУЛЕНИЯ»
Это полная аналогия с кассами, как Х-отчет и Z-отчет. Отчет без обнуления (он же промежуточный)
может проводиться в любой момент без обнуления счетчиков. Например, в случае если нужно узнать текущую
выручку, не снимая отчета. Печать с обнулением - обнуляет основные счетчики и начинает смену заново.
Стоит выбрать необходимый пункт и нажать соответствующую боковую клавишу - на чековой ленте
распечатается кассовый отчет. При закрытии терминала кассовый Z-отчет будет печататься автоматически,
в случае если вы не закрываете терминал, то вы печатаете отчет вручную, выбрав соответствующий пункт
меню.
2. Как провести СЕАНС СВЯЗИ (СВЯЗЬ С БАНКОМ)
В случае если на экране терминала появилось сообщение «НЕОБХОДИМ СЕАНС, ПРОВЕСТИ? ДА/НЕТ» –
выберите ДА
В других случаях:
Для выхода в основное меню стоит нажать красную кнопку.
Выбрать в меню пункт «СВЯЗЬ С БАНКОМ» и нажать боковую клавишу (справа от экрана) напротив
пункта «СВЯЗЬ С БАНКОМ».
После окончания сеанса связи на экране появляется сообщение «СЕАНС УСПЕШЕН» и распечатывается
информация.
3. Как ОТМЕНИТЬ ОПЕРАЦИЮ
Для отмены текущей операции или возврата в предыдущее меню стоит нажать красную клавишу.
На экране Вы увидите сообщения «ОПЕРАЦИЯ ОТМЕНЕНА» и затем «ОПЕРАЦИЯ НЕУСПЕШНА.
ВЫНЬТЕ КАРТУ»
- стоит вынуть карту клиента из терминала.
4. ВОЗВРАТ ПО ЧЕКУ
В меню «ВОЗВРАТ ПО ЧЕКУ»
При вызове этого пункта необходимо произвести ввод следующих данных:
 Номер исходной операции в терминальном устройстве (НОМЕР ИСХОДНОЙ ОПЕР. ПО ТЕРМИНАЛУ)
 Сумма исходной операции (СУММА ИСХОДНОЙ ОПЕРАЦИИ)
 Идентификатор терминала, в котором совершена исходная операция (НОМЕР ТЕРМИНАЛА J_ )
 Дата и время совершения исходной операции. (ДАТА/ВРЕМЯ ОПЕРАЦИИ _ / /20 : :)
После ввода всех необходимых данных будет предложено изменить сумму возврата, т.е предложен выбор полного
или частичного возврата.
<СУММА ВОЗВРАТА>
MAX 100.00
СУМ:100.00
Если необходимо провести не полный, а частичный возврат, то необходимо удалить предложенное значение с
помощью кнопки [←] , а затем с использование цифровой клавиатуры производится ввод требуемого значения
суммы возврата. Разделитель рублей и копеек вводится кнопкой [,*]. Стирание введенного символа производится
кнопкой [←].
После того, как введена сумма возврата, необходимо нажать кнопку [ENTER] на терминале. Затем терминал
запрашивает карту клиента для совершения операции:
ЕСТЬ КАРТА?
ДА
НЕТ
F3
F4
При выборе ДА терминал производит запрос карты ЖДУ КАРТУ КЛИЕНТА. Проведите чтение магнитной карты
клиента в магнитном ридере терминала или вставьте чиповую карту в ридер чиповых карт. После этого терминал
отправляет авторизационный запрос.
При выборе НЕТ терминал производит запрос PAN карты:
ВВОД PAN КАРТЫ
_
Проведите ввод PAN карты с чека исходной операции (максимально 19 символов с кодом льюна).
После прочтения карты или корректного ввода PAN карты по которой была произведена исходная операция
терминал предложит онлайн проверку, если она доступна.
При успешной онлайн проверке терминал печатает чек клиенту об успешной операции возврата.
При неуспешной онлайн проверке терминал выводит сообщение о причине отказа.
Возможные сообщения центра:
1.
Исходная операция не найдена
2.
Сумма возврата превышает сумму исходной операции
5. Заправка кассовой ленты.
Возможные проблемы при работе с терминалом.
1. При попытке обслужить клиента, терминал выдает сообщение обслуживание не возможно до рестарта
терминала, происходит это по причине выключения модема из за неудачных попыток соединения. Либо при
зависании терминала при попытке соединения.
Способ решения: необходимо перезагрузить терминал. Для этого необходимо снять терминал с базы,
либо отключить провод питания от терминала (в зависимости от комплектации) и нажать и удерживать красную
кнопку (отмены) 5 секунд, терминал выключится, после необходимо нажать и удерживать зеленую кнопку 5
секунд, терминал включится. После этого необходимо выполнить пункт “Связь с Банком”, если сеанс успешен, то
со связью все хорошо.
2. При попытке обслужить клиента на моменте когда вы проводите магнитной полосой через терминал
появляется сообщение, что у карты плохая вторая дорожка.
Способ решения: необходимо убедится, что карта не загрязнена, после выполнить процедуру повторно и
несколько быстрее.
3. Если на моменте, когда печатается чек у вас кончается чековая лента, необходимо установить новую
ленту согласно пункту 5-данной инструкции, после этого перейти в “служебные операции” клавишей F0 и выбрать
пункт печать>последний чек.
В случае возникновения неполадок или затруднений всю необходимую поддержку Вам окажут то
телефонам:
Тел.:(3822) 784-781.
Тех. поддержка: 8 906 199 5959.
ПРИЛОЖЕНИЕ №1 “МЕРЫ БЕЗОПАСНОСТИ”
Порядок действий при получении карты Клиента.
Необходимо:
1. Проверить срок действия карты;
2. Убедиться, что карта отвечает международным стандартам, и ее использование не ограничено одной страной
или регионом, указанным на карте (например, "Valid only in ...").
3. Убедиться, что карта не повреждена.
4. Проверить, нет ли признаков подделки карты;
5. Проверить наличие подписи на панели для подписи - без подписи карта не принимается к обслуживанию.
6. Убедиться, что подпись на Счете соответствует образцу подписи на карте;
7. Убедиться, что данные на Счете совпадают с данными предъявленной карты – возможно, их несоответствие в
случае подделки магнитной полосы карты.
Действия кассира в случае выявления поддельной карты или незаконного держателя.
При установлении факта использования карточки на чужое имя или поддельной карты, необходимо:
1.Принять меры к задержанию мошенника с помощью сотрудников охраны Вашего предприятия.
2. Вызвать сотрудников местного отделения милиции по телефону 02;
3. Записать данные сотрудника, прибывшего на задержание, а также его должность и рабочий телефон;
4. Составить сопроводительную записку, в которой необходимо указать, где и кем была изъята карточка, номер
карточки, срок ее действия, а также имя и фамилию держателя;
5. В течение трех рабочих дней переслать изъятую карточку в отдел пластиковых карт
ООО “ПРОМРЕГИОНБАНК” по адресу: г. Томск, пер. Войкова, 2а., вместе с сопроводительной запиской.
На каком основании может быть изъята карта у держателя.
1. наличие явных признаков подделки карты;
2. подделка магнитной полосы (несоответствие данных с магнитной полосы, отраженные в чеке, с данными,
эмбоссированными на карточке)
3. предъявление лицом карты на чужое имя (несоответствие подписи лица, предъявившего карту, образцу подписи
законного держателя на оборотной стороне карты и/или несоответствие данных удостоверяющих личность
документов с данными на карте).
4. Получение из Центра авторизации команды: «Изъять карту»
5. Карта имеет серьезные повреждения (надломана, надрезана, проглажена утюгом).
Какие документы могут приниматься кассирами в качестве удостоверяющих личность.
Личность гражданина России устанавливается по общегражданскому паспорту (с поддельными карточками
обычно предъявляются поддельные загранпаспорта); военнослужащего - по удостоверению личности офицера или
военному билету.
Личность иностранца можно установить по национальному паспорту, аккредитационной карточке дипломата,
журналиста, бизнесмена.
Во всех случаях, когда Вы просите предъявить документ, запишите данные документа на Счете.
Особенности обработки карт при работе с POS-терминалом
В обязательном порядке сличать номер, эмбоссированный на карте, с номером на чеке.
ВНИМАНИЕ! Изъятая или найденная карта подлежит сдаче в ООО “ПРОМРЕГИОНБАНК” в трехдневный срок
для последующего возвращения карты ее владельцу - банку-эмитенту.