Умение слушать

Умение слушать
Деловая обстановка в немалой степени зависит и от уважения к коллегам,
умения на чем-то настоять, а в чем-то уступить, способности разрядить
конфликтную ситуацию. Уважение к коллегам проявляется в умении учитывать
их интересы, проявлять заботу. Немаловажно и искусство слушать.
Умение слушать необходимо для повседневных отношений в коллективе.
Человек, не умеющий выслушивать другого, лишен притока необходимой
информации, он все узнает последним, окружающие неохотно сообщают ему о
своих идеях, подчиненные опасаются сообщить о допущенных ими ошибках.
Окружающие совершенно справедливо воспринимают такой стиль общения как
проявление невнимания, неуважения к их личности, что вызывает с их стороны
обиды и раздражение. Проведенный среди 1 500 менеджеров крупнейших
западноевропейских компаний опрос показал, что 93 % из них отнесли умение
выслушивать мнение коллег и подчиненных к числу наиболее важных качеств
руководителя. Оно оказалось на втором месте, опередив даже такое безусловно
важное качество, как умение принимать эффективные решения.
Уважать мнение другого, даже если оно полностью противоположно
нашему собственному, кажется, по крайней мере, в такой формулировке, просто
лозунгом, добрым пожеланием. Но на самом деле это умение делает вас
обладателем важного дара природы. И умению уважать чужую точку зрения
следует учиться всю жизнь. Это вовсе не значит, что надо отказываться от
собственного мнения, что можно менять его в зависимости от обстановки: ведь
вежливость никогда никого не вынуждала к малодушию. Никто не возбраняет
вам высказывать свое мнение. Но давайте делать это спокойно, и особенно – в
такой форме, при которой несогласие с собеседником не вызовет ни осуждения,
ни насмешки, ни унижения. Каждый имеет право на свою точку зрения, давайте
постараемся не перебивать партнера по беседе выражениями типа: «И речи
быть не может!», «Ошибаетесь!», «Вы неправы!», «Это не имеет отношения к
делу!». Допуская их, мы не только погрешим против хорошего тона, но и
рискуем получить наши же слова назад по принципу бумеранга.
Есть куда более деликатные и эффективные способы донести до
собеседника свою точку зрения. Можно, например, выслушав его, вежливо
сказать: «Простите, пожалуйста, но мне кажется, что по вопросу о…»
А главное – никогда не надо перебивать: сколько раз случалось, что в
конце своей речи человек вносил какие-то поправки, свидетельствовавшие о
сходстве прежде казавшихся противоположных мнений!
Впрочем, прерывать говорящего вообще не стоит. Нет мысли такой важной
и такой срочной, чтобы нельзя было бы потерпеть несколько секунд и
дождаться, пока собеседник закончит фразу.
При беседе не держите руки в карманах, не упирайте их в бока и не
закладывайте за спину. Не надо также барабанить пальцами по подлокотнику
кресла или по краю стола, не следует касаться рукой собеседника, например,
хватая его за пуговицу пиджака. Сидя в кресле или на стуле, не разваливайтесь,
держитесь прямо, причем постарайтесь не болтать ногами и не класть их одна
на другую. Нужно сидеть удобно, это само собой разумеется, но в спокойной
позе. Остерегайтесь неосторожных и слишком размашистых жестов, не играйте
пальцами. Не подходите слишком близко к собеседнику и даже во время самого
оживленного разговора не трогайте его.
Во время беседы деловые люди не суют в рот ни карандаш, ни спичку, ни
(тем более) зубочистку. Они вынимают изо рта сигарету, трубку или сигару,
прежде чем начать говорить.
Кашлять, чихать нужно по возможности сдержанно, прикрываясь рукой.
Такой же скромности нужно ожидать от собеседника, который притворится, что
ничего не заметил. Следовательно, абсолютно излишне сопровождать чиханье
пожеланием «будьте здоровы» или каким-то аналогичным. Впрочем, из Англии
распространился обычай, чихнув, прошептать «простите», что делает инцидент
исчерпанным.
Не смотреть на собеседника – значит быть невежливым по
отношению к нему. Однако это не означает, что следует впиваться в него
взглядом или назойливо его рассматривать. Поддерживают связь с
собеседником жестом, движением тела, коротким взглядом или кивком головы.
Самый ожесточенный спор не мешает вам дружески улыбаться
собеседнику. Улыбка – ключ к сердцу, не станем скупиться на нее. Но давайте
воздерживаться от слишком громкого или слишком долгого смеха и давайте не
будем смеяться над маленькими промахами, которые могут совершить другие.
Мы от этого тоже не застрахованы, поэтому лучше обезопасить себя от
ответного удара.
Тест «Умеете ли вы слушать?»
Цель: изучение степени овладения умением слушать собеседника,
выяснение уровня культуры студентов.
Данный тест выступает в роли ориентира для самооценки студентами
сформированности умения слушать собеседника, осознания сильных и слабых
сторон организации процесса общения. Полученные данные студентам
необходимо проверять и уточнять в ходе дальнейшего самонаблюдения. В
случае необходимости обратиться за консультацией к психологам
университета.
Инструкция. Студенты на листе бумаги проставляют номера вопросов, а
затем отвечают на них, отмечая кружочком те ситуации, которые вызывают у
них неудовлетворение, досаду или раздражение при беседе с любым человеком.
1. Собеседник не дает вам высказаться, постоянно прерывает меня.
2. Собеседник никогда не смотрит на меня во время разговора.
3. Собеседник постоянно суетится: карандаш и бумага занимают его
больше, чем мои слова.
4. Собеседник никогда не улыбается.
5. Собеседник всегда отвлекает меня вопросами и комментариями.
6. Собеседник старается опровергнуть меня.
7. Собеседник вкладывает в мои слова другое содержание.
8. На мои вопросы собеседник выставляет контрвопросы.
9. Иногда собеседник переспрашивает меня, делая вид, что не расслышал.
10. Собеседник, не дослушав до конца, перебивает меня, лишь затем,
чтобы согласиться.
11. Собеседник при разговоре сосредоточенно занимается посторонним:
играет сигаретой, протирает стекла очков и так далее, я твердо уверен, что он
при этом невнимателен.
12. Собеседник делает выводы за меня.
13. Собеседник всегда пытается вставить слово в мое повествование.
14. Собеседник смотрит на меня внимательно, не мигая.
15. Собеседник смотрит на меня, как бы оценивая. Это беспокоит.
16. Когда я предлагаю что-нибудь новое, собеседник говорит, что он
думает так же.
17. Собеседник переигрывает, показывая, то интересуется беседой,
слишком часто кивает головой, охает и поддакивает.
18. Когда я говорю серьезно, собеседник вставляет смешные истории,
шуточки, анекдоты.
19. Собеседник часто смотрит на часы во время разговора.
20. Собеседник требует, чтобы все соглашались с ним. Любое его
высказывание завершается вопросам: «Вы тоже так думаете?» или «Вы не
согласны?».
Обработка результатов
Если количество ситуаций, вызывющих у вас досаду и раздражение,
составляет:
14 – 20 – вам необходимо кропотливо работать над собой и учиться
слушать.
8 – 14 – вам присущи некоторые недостатки, вы критически относитесь к
высказываниям, но вам еще не достает некоторых достоинств хорошего
собеседника, избегайте поспешных выводов, не заостряйте внимание на манере
говорить, не притворяйтесь, не ищите скрытый смысл сказанного, не
монополизируйте разговор.
2 – 8 – вы хороший собеседник. Но иногда отказываете партнеру в полном
внимании. Повторяйте вежливо его высказывания. Дайте время высказать свою
мысль полностью, приспосабливайте свой темп мышления к его речи и можете
быть уверенны, что общаться с вами будет еще приятнее.
0 – 2 – вы отличный собеседник. Вы умеете слушать. Ваш стиль общения
может стать примером для окружающих.