Что делать и куда бежать, когда пришел клиент? Внутренняя

Что делать и куда бежать, когда пришел клиент?
Внутренняя инструкция компании ARGOGSM для сотрудников приемных пунктов.
 Какие сроки ремонта телефона?
Время ремонта в нашем сервисном центре от одного часа до нескольких дней. Срок
ремонта зависит от типа ремонта, неисправности, сложности, наличия необходимых
комплектующих.
 Необходим срочный ремонт, такое возможно?
Да, срочный ремонт возможен. Дисплеи, динамики, корпуса, шлейфы – все мелкие
ремонты делать по возможности на месте (до 1 часа).
 У меня старый телефон, и я не готов оплатить дорогой ремонт, как быть?
В таком случае, я сделаю пометку о лимите стоимости, при превышении которого
необходимо или не выполнять ремонт, или же сообщить Вас о возможном удорожании
ремонта.
 В мой телефон попала влага, что делать?
При первой же возможности выньте аккумулятор! Не пытайтесь телефон заряжать,
самостоятельно чистить и сушить. Это только усложнит дальнейший ремонт. Чем
скорее Вы обратитесь в Сервисный центр, тем больше шансов успешного ремонта.
Стоимость подобного ремонта колеблется от 100 до 250 гривен.
 В моей раскладушке, слайдере нет изображения. (искажается, периодически
пропадает, клавиатура светится, телефон работает, а экран темный)
Скорее всего, необходима замена шлейфа. Шлейф - это тонкий, гибкий
токопроводящий элемент, который предназначен для соединения подвижных частей
телефона. Со временем шлейф перетирается и нуждается в замене. Стоимость такого
ремонта, с учетом запчасти колеблется от 150 до 250 гривен.
 Предоставляете ли вы гарантию?
Гарантия предоставляется на все виды выполненных работ сроком на 14 дней.
Исключение - телефоны, в которые попала влага, гарантия на такие телефоны не
распространяется.
 Возможно ли оплатить ремонт по безналичному расчету?
Да, сообщите о намерении оплатить ремонт по безналу при сдаче аппарата на ремонт.
После выполнения работы мы отправим счет факсом или по e-mail.
 Ремонтируете ли вы iPhone?
Да, в нашем сервисном центре возможно отремонтировать iPhone любого поколения.
Замена корпусов, дисплеев, тачскринов, устранение сложных неисправностей полный спектр услуг.
 Возможно ли скопировать записную книгу с моего неисправного телефона без
его ремонта?
В зависимости от неисправности аппарата. В некоторых случаях извлечение
информации возможно. Ориентировочная стоимость работ составляет 100 - 200
гривен.

А можно мне сначала сказать сколько будет стоить точно ремонт, а потом я
подумаю делать или нет?
Нет, необходимо установить минимальный лимит стоимости ремонта, если не
превышает стоимость - мастер ремонтирует телефон. Если телефон не старый,
желательно согласовывать до 150 грн.
 Вот у меня в телефон попала влага, сколько стоит его продуть?
Телефоны, в которые попала влага нуждаются в серьезном ремонте, производится
разборка и чистка платы в ультразвуковой ванночке, пропайка, и при необходимости
переустановка микросхем. Поэтому «просто продуть» - не поможет. Стоимость
указана выше.
 У меня глючит телефон. Сколько стоит ремонт?
Как глючит? Зависает, выключается, не показывает экран, не нажимаются кнопки?
Обязательно выяснить что именно! Необходимы наводящие вопросы – падал ли у Вас
телефон, попадала ли в него влага? Возможно проблемы начались после того как вы
сидели из него в Интернете?
 У меня не включается телефон.
После чего произошла поломка? Необходимы наводящие вопросы – падал ли у Вас
телефон, попадала ли в него влага? Возможно, проблемы начались после того как вы
сидели из него в Интернете? Если клиент ничего не говорит, то стоит ответить что это
может быть программный сбой, начинать ремонт будут с перепрошивки. Стоимость –
80 грн, Программный сбой случается часто, поэтому можно согласовывать до 80 грн, и
если проблема не в этом – перезваниваете и говорите новую стоимость и сроки.
 Хочу обновить прошивку телефона, он работает, просто хочу новую версию.
Без проблем, мы поставим последнюю версию программного обеспечения на Ваш
телефон. Для телефонов Нокия, Самсунг, СониЭрикссон, Моторола – цена 80 грн.
Если это айфон – уточняйте у Макса. (обычно 150-200 грн)
 Телефон не заряжается.
Задаем наводящие вопросы. Если вода – см. стоимость ремонта от воды. Если упал –
необходима пропайка микросхем, системного разъема, контроллера питания. Может
быть поломка самого разъема, бывает часто, его замена стоит 100 грн.
 Телефон не ловит сеть, пропадает сеть.
Наводящие вопросы!! Чаще всего проблемы с сетью появляются если телефон падал.
Необходима пропайка микросхем, пропайка контроллера сети, возможна пропайка
или замена передатчика. В зависимости от телефона, ремонт может обойтись от 120
до 200 грн
 В моем Iphone не работает сенсорный экран или разбито стекло. Ремонт
возможен?
Да, вы наш клиент!! Ремонт айфонов дорогой, поэтому уламывать обязательно!!
В Айфонах первого поколения (задняя крышка железная) стекло меняется вместе с
дисплеем и тачскрином. Стоимость около 1400 грн. В моделях 3G и 3Gs –
тачскрин(стекло) и экран меняется по отдельности, стоимость существенно ниже.
(около 700 грн) Уточняйте у Макса стоимость!!
 У меня Nokia 8800 Arte (сапфир, карбон - пофиг) тихо работает динамик. Я
плохо слышу что мне говорят.
Это распространенная проблема. Нужно снять и почистить сетку динамика, она
забивается. Клиенту говорим умными фразами – необходима полная разборка
телефона и промывка сеточки в ультразвуковой ванночке. Ремонт 100 грн
 У меня Nokia 8800 любого поколения. Разбито стекло.
Да, мы можем заменить на оригинальное стекло, стоимость 150-180 грн.
Обязательно перед приемом телефона на ремонт отдать клиенту его сим карту и
карту памяти!!! Предупредить, что сервисный центр не несет ответственности за
сохранность информации в телефоне. Если для ремонта телефона необходима
перепрошивка – все удалится!!! Контакты, СМС – ВСЕ.
Информация для инженеров СЦ
 Повторные ремонты.
Если клиент принес телефон на повторный ремонт, это означает, что ПРОБЛЕМА
ЕСТЬ. Если бы телефон нормально работал, никто бы не тратил свое время и нервы и
не ехал повторно в сервис. Отпираться, говорить что «У меня работает» НЕЛЬЗЯ.
Необходимо попросить клиента, по возможности, продемонстрировать поломку. Если
сразу увидеть нельзя – принимаем телефон, диагностируем, устраняем. КЛИЕНТ
ВСЕГДА ПРАВ. (бывают идиоты, которые ругаются матом и хамят, но это встречается
не часто)
 Ответственность.
Мастер несет ответственность за имидж компании. Если клиент принес телефон в наш
Сервисный Центр, а не в сотню других – это большая заслуга компании. От качества
произведенного ремонта зависит придет ли в следующий раз к нам этот клиент,
посоветует ли друзьям. Именно поэтому ВСЕ телефоны необходимо ремонтировать
как для себя. Нельзя рассчитывать на «авось» «сойдет – не сойдет» и тд.
 Штрафные санкции
Мастер несет материальную ответственность за свои ошибки. За некачественно
выполненный ремонт, за повторные обращения клиентов по вине мастера
предусмотрены штрафы.