МУ для практических работ по Статистическим методам в

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ
КЕМЕРОВСКИЙ ТЕХНОЛОГИЧЕСКИЙ ИНСТИТУТ
ПИЩЕВОЙ ПРОМЫШЛЕННОСТИ
Кафедра «Биотехнология, товароведение
и управление качеством»
СТАТИСТИЧЕСКИЕ МЕТОДЫ
В УПРАВЛЕНИИ КАЧЕСТВОМ
Методические указания
к выполнению практических работ
для студентов специальности 220501 «Управление качеством»
Кемерово 2009
2
Составители:
Е.О. Ермолаева, канд. техн. наук, ст. преподаватель;
И.В. Сурков, канд. экон. наук, доцент,
Т.А. Понкратова, канд.экон.наук, доцент
Рассмотрено и утверждено на заседании кафедры
«Биотехнология, товароведение и управление качеством»
Протокол № 9 от 24.12.2008 г.
Рекомендовано методической комиссией экономического факультета
Протокол № от
 КемТИПП, 2009
3
ПРЕДИСЛОВИЕ
В международных стандартах ИСО серии 9000 и в концепции TQM предусматривается широкое применение статистических методов для управления производственными процессами, анализа их воспроизводимости, планирования и проведения выборочного контроля качества продукции, сбора, обработки и интерпретации данных в объективную информацию, необходимую для принятия обоснованных решений. Статистические
методы успешно применяются в промышленно развитых странах, особенно в Японии, США, Германии, Англии. Многими
фирмами этих стран с помощью применения статистических
методов регулирования технологических процессов удаётся
обеспечивать недоступный для подавляющего большинства
отечественных организаций уровень дефектности продукции,
измеряемый единицами или десятками дефектов на миллион
изделий.
В задачи дисциплины входят
- изучение комплекса вопросов, связанных с внедрением
статистических методов регулирования как отдельных параметров, так и технологических процессов в целом;
- изучение принципов организации и технической реализации статистических методов;
- приобретение практических навыков использования
стандартных таблиц для расчета основных статистических характеристик контролируемого или регулируемого объекта;
- изучение на конкретных примерах последовательности
организации систем контроля и регулирования качества массовой продукции и использование разработанных алгоритмов и
приборов в условиях конкретного производства.
Дисциплина «Статистические методы в управлении качеством» изучается в соответствии с утвержденной программой и
включает объем материала, который необходим для профессиональной деятельности инженера - менеджера.
Согласно учебному плану студенты слушают лекции, выполняют практические занятия, после чего сдают зачёт; выполняют и защищают курсовую работу в объеме программы.
4
Практическая работа № 1
ОСНОВНЫЕ ПОНЯТИЯ ВЫБОРОЧНЫХ
ИССЛЕДОВАНИЙ
Цель занятия: закрепление знаний об основных понятиях
выборочных исследований.
Теоретическая часть
Приступая к сбору данных, необходимо определить прежде всего цель сбора данных, чётко зафиксировать источник данных (место, время и кто проводил сбор данных), а сами собираемые данные желательно регистрировать в простой и удобной
для последующего использования форме.
Выборка – это единицы продукции, отобранные из контролируемой партии (контролируемой генеральной совокупности) или потока продукции для контроля и принятия решения о
соответствии партии или потока продукции установленным требованиям. Различие между данными, полученными от выборки
и истинными данными, называется ошибкой выборки. Ошибка
выборки обуславливается двумя факторами: методом формирования выборки и размером выборки.
Формирование выборки, прежде всего, основывается на
знании контура выборки, под которым понимается список всех
единиц совокупности, из которой выбираются единицы выборки. Например, если в качестве совокупности рассматриваются
все предприятия торговли продовольственных товаров, то надо
иметь список всех.
Контур выборки неизбежно содержит ошибку, называемую ошибкой контура выборки и характеризующей степень отклонения от истинных размеров совокупности. Например, очевидно, что не существует полного официального списка всех
предприятий торговли г. Кемерово, включая полулегальный и
нелегальный бизнес в данной области.
При формировании выборки используются вероятностные
(случайные) и невероятностные (неслучайные) методы. Если все
единицы выборки имеют известный шанс (вероятность) быть
включенными в выборку, то выборка называется вероятностной.
К сожалению, в большинстве маркетинговых исследований из-
5
за невозможности точного определения размера совокупности
не представляется возможным точно рассчитать вероятности.
Вероятностные методы включают в свой состав: простой
случайный отбор, систематический отбор, кластерный отбор и
стратифицированный отбор.
Простой (повторный) случайный отбор предполагает, что
вероятность быть избранным в выборку известна и является
одинаковой для всех единиц совокупности. Вероятность быть
включенным в выборку определяется отношением объема выборки к размеру совокупности.
Простой случайный отбор может осуществляться с помощью следующих методов: формирование выборки вслепую и с
помощью таблицы случайных чисел.
Начальная часть метода систематического отбора (механическая выборка) соответствует начальной части метода
простого случайного отбора: необходимо получить полный список единиц генеральной совокупности.
Однако далее вместо присвоения порядковых номеров используется показатель «интервал скачка», рассчитанный как отношение размера совокупности к объему выборки. Например,
если используется телефонный справочник и интервал скачка
был определен равным 250, то это означает, что каждый 250-й
телефонный номер включается в выборку. Однако для определения начальных страниц и колонки справочника используются
случайные числа.
Особенно широко метод систематического отбора используется, когда для различных видов совокупностей имеются различные справочники, списки, спецификации и т.п. материалы.
Другим методом вероятностного отбора является кластерный отбор, основанный на делении совокупности на подгруппы, каждая из которых представляет совокупность в целом.
Предположим, что исследуется мнение населения какого-то региона относительно марки какого-то товара.
Регион разбивается на четко определяемые части (кластеры), например, области.
В основе всех описанных методов лежит предположение,
что любая совокупность характеризуется симметричным распределением ее ключевых характеристик. Говоря другими сло-
6
вами, каждая выборка достаточно полно характеризует всю совокупность, различные крайности в выборке уравновешивают
друг друга. Такая ситуация на практике встречается крайне редко. Скажем, исследуется рыночный потенциал определенного
региона для какого-то товара. Население больших, средних и
малых городов, сельской местности данного региона отличается
по уровню образования, доходу, образу жизни и т.п.
В случае несимметричного распределения совокупности
последняя разделяется на различные подгруппы (страты),
например, по уровню доходов, и выборки формируются из этих
подгрупп, по сути дела являющихся сегментами рынка. Такой
метод носит название стратифицированного отбора.
Далее для каждой страты с помощью случайного отбора
формируется выборка.
Этапы разработки выборочного плана.
Можно выделить следующие обобщенные этапы разработки выборочного плана:
1)
Определение соответствующей совокупности.
2)
Получение «списка» совокупности.
3)
Проектирование выборочного плана.
4)
Достижения нужного объема выборки или ее переформирование.
На первом этапе определяется совокупность исходящих
целей исследования.
На втором этапе устанавливается, откуда может быть получен перечень единиц совокупности. Это нужно для установления контура выборки. На данном этапе также необходимо
оценить ошибку контура выборки.
На третьем этапе с учетом ранее выполненных работ осуществляется проектирование самой выборки. Здесь необходимо
найти баланс между структурой выборки, затратами на сбор
данных и объемом выборки; в деталях обсудить выборочные
методы.
На четвертом этапе: достижение нужного объема выборки
осуществляется, в свою очередь, в два этапа. Прежде всего,
устанавливается единица выборки, затем от этой единицы
должна быть получена требуемая информация. Однако очевидно, что на ряд выбранных респондентов в силу тех или иных
7
причин невозможно выйти и что не каждый выбранный респондент выразит желание отвечать на вопросы. Возникает проблема
замены респондентов, которая может быть осуществлена с помощью трех методов: выбор следующего по списку респондента
(например, следующий номер в телефонном справочнике), использование первоначальной выборки больших размеров и
формирование повторной выборки. В последнем случае, если
процент ответов оказался намного ниже, чем ожидалось, то контуры исходной выборки расширяются за счет дополнительных
имен, найденных, скажем, случайным образом.
Переформирование выборки осуществляется тогда, когда
проверка показала, что выборка не представляет совокупность в
целом. В этом случае выбираются новые респонденты, и они
добавляются к ранее использованной выборке, пока не достигается удовлетворительный уровень репрезентативности.
В реальности решение об объеме выборки является компромиссом между теоретическими предположениями о точности результатов обследования и возможностями их практической реализации, прежде всего имеются в виду затраты на проведение опроса.
На практике используется несколько подходов к определению объема выборки. Прежде всего опишем наиболее простые.
Произвольный подход основан на применении «правила
большого пальца». Например, бездоказательно принимается, что
для получения точных результатов выборка должна составлять
5% от совокупности. Данный подход является простым и легким
в исполнении, однако не представляется возможным установить
точность полученных результатов. При достаточно большой совокупности он к тому же может быть и весьма дорогим.
Объем выборки может быть установлен, исходя из неких
заранее оговоренных условий. Скажем, заказчик маркетингового исследования знает, что при изучении общественного мнения
выборка обычно составляет 1000-1200 человек, поэтому он рекомендует исследователю придерживаться данной цифры.
В ряде случаев в качестве главного аргумента при определении объема выборки используется стоимость проведения обследования. Так в бюджете маркетинговых исследований преду-
8
сматриваются затраты на проведение определенных обследований, которые нельзя превышать. Очевидно, что ценность получаемой информации не принимается в расчет. Однако в ряде
случаев и малая выборка может дать достаточно точные результаты.
Объем выборки может определяться на основе статистического анализа. Этот подход основан на определении минимального объема выборки исходя из определенных требований
к надежности и достоверности получаемых результатов.
Наиболее теоретически обоснованный и корректный подход к определению объема выборки основан на расчете доверительных интервалов, в основе которых лежит ряд базовых понятий математической статистики (вариация, среднее квадратическое отклонение, доверительный интервал, средняя квадратическая ошибка). Пределы ошибки выборки.
На основе этих понятий с учетом ряда предположений выводятся формулы расчета объема выборки. Все формулы для
расчета объема выборки предполагают, что репрезентативность
гарантируется путем использования корректных вероятностных
процедур формирования выборки.
Организация и проведение сбора данных. Существует,
по крайней мере, три альтернативных подхода к сбору данных:
осуществлять это самим, осуществлять путем создания специальной группы или путем привлечения коммерческих компаний,
специализирующихся на сборе данных.
1)
В первом случае сотрудники организации своими
силами осуществляют сбор данных.
2)
Специальная группа обычно комплектуется за
счет специалистов не очень высокой квалификации, например,
студентов для проведения телефонного или персонального интервью.
3)
Услуги специализированных
компаний, осуществляющих маркетинговые исследования, в большинстве
случаев обеспечивают быстрое и качественное получение маркетинговых данных.
4)
Однако стоимость услуг маркетинговых компаний в три-пять раз является более высокой по сравнению со
стоимостью других двух подходов к сбору данных. Поэтому ее
9
необходимо сопоставлять с качеством и надежность получаемой
информации.
Большое значение имеет правильное проведение сбора
данных. При личном интервьюировании необходимо представиться и сказать несколько слов о проводимом исследовании.
При использовании анкет данная информация должна содержаться в ее вводной части. Следует подчеркивать конфиденциальность ответов. Скажите, сколько времени займет опрос. Не
начинайте с вопросов о доходах и других вопросов личного характера. Помогайте респонденту разобраться в сложных вопросах.
При сборе данных могут иметь место многие погрешности, называемые, поэтому невыборочными ошибками.
Невыборочная ошибка включает в свой состав:
1) Все типы ошибок, обусловленные тем, что не все респонденты дали ответы
2) Ошибки сбора данных
3) Ошибки обращения с полученными данными
4) Ошибки анализа собранных данных
5) ошибки интерпретации полученных результатов
Кроме того, существуют ошибки, обусловленные нечетким выявлением проблем, использованием неоднозначных терминов и т.п.
Кроме того, невыборочные ошибки можно классифицироваться на ошибки:
1)
лиц, осуществляющих сбор данных
2)
респондентов
Кроме того, невыборочные ошибки подразделяются на
преднамеренные и на непреднамеренные (систематические и
несистематические (случайные)).
1а) Преднамеренные ошибки лица, собирающего информацию, имеют место, когда оно сознательно нарушает установленные исследователем требования к сбору данных.
Контроль за преднамеренными ошибками интервьюеров
осуществляется двумя способами: путем надзора за их работой
и путем проверки выполненной работы. Надзор осуществляется,
например, путем незаметного подключения к телефонной ли-
10
нии, по которой берется интервью. При устном интервьюировании интервьюера может сопровождать проверяющее лицо.
1б) Непреднамеренная ошибка лица, собирающего информацию, главным образом, определяется неправильным пониманием со стороны интервьюера отдельных аспектов сбора
данных, изложенных в различных инструкциях, хотя ему и кажется, что он все делает правильно.
2) Существует два вида преднамеренных ошибок респондентов.
2а) Первый вид обусловлен стремлением респондента
фальсифицировать свои ответы, вследствие определенного замешательства, нежелания отвечать на персональные вопросы
(об уровне дохода, о национальности, возрасте, семейном положении и т.п.), из-за подозрения, что интервьюер преследует какие-то цели.
2б) Второй вид обусловлен отказом респондента отвечать
на вопросы из-за своей занятости, нежелания открывать личные
аспекты своей жизни, предубежденности к опросам.
Контроль за преднамеренными ошибками респондентов
направлен на снижение числа случаев лжи и отказа участвовать
в обследовании. Для этого, прежде всего, необходимо сохранять
анонимность и конфиденциальность.
Непреднамеренная ошибка респондента возникает в случае, когда респондент, думая о, что говорит правду, на самом
деле дает ошибочный ответ.
Контроль за непреднамеренными ошибками респондентов
осуществляется в различных формах. Необходимо тщательно
составлять вопросники и инструкции к ним, использовать разнонаправленные шкалы измерений. Для уменьшения числа ответов-предложений в шкалы вводятся такие градации, как «не
имею мнения», «не могу вспомнить», «не уверен».
Перед тем, как табулировать и анализировать данные проведенного обследования, целесообразно провести их предварительную проверку и выявить ошибки респондентов. Жестких
правил в данной области не существует, и они основаны на традициях, опыте и т.п., то есть на неформальных подходах к определению, какие анкеты пригодны для последующего анализа, а
какие - нет. Поэтому лучше ужесточить контроль сбора данных,
11
уменьшив, таким образом, проблемы предварительной оценки
собранных данных.
Анализ данных и подготовка заключительного отчета.
Анализ данных начинается с перевода «сырых» данных в
осмысленную информацию и включает их систематизацию,
проверку на предмет ошибок, кодирование, представление в
матричной форме (табулирование). Обычно закодированные
исходные данные представляются в виде матрицы, столбцы которой содержат ответы на различные вопросы анкеты, а ряды –
респондентов. Все это называется преобразованием исходных
данных.
Далее проводится статистический анализ, т.е. определяются средние величины, частоты, корреляционные и регрессионные соотношения, осуществляется анализ трендов.
Выделяют пять основных видов статистического анализа,
используемых при проведении маркетинговых исследований:
1)
дескриптивный анализ
2)
выводной анализ
3)
анализ различий
4)
анализ связей
5)
предсказательный анализ
Иногда эти виды анализа используются по отдельности,
иногда – совместно.
1) В основе дескриптивного анализа лежит использование
двух групп статистических мер. Первая – включает меры «центральной тенденции» или меры, которые описывают типичного
респондента или типичный ответ (средняя величина, мода, медиана). Вторая – включает мери вариации или меры, описывающие степень схожести или несхожести респондентов или ответов от «типичных» респондентов или ответов (распределение
частот, размах вариации и среднее квадратическое отклонение)
2) Анализ, в основе которого лежит использование статистических процедур (например, проверка гипотез) с целью
обобщения полученных результатов на всю совокупность ,
называется выводным анализом.
Вывод является видом логического анализа, направленного на получение общих заключений о всей совокупности на ос-
12
нове наблюдений а малой группой единиц данной совокупности.
Выводы делаются на основе анализа малого числа фактов.
Например, если два ваших товарища, имеющие одну и ту же
марку телефона, жалуются на его качество, то вы можете сделать вывод о низком качестве денной марки.
3) Анализ различий используется для сравнения результатов исследования двух групп (двух рыночных сегментов) для
определения степени реального отличия в их поведении, например в реакции на одну и ту же рекламу и т. п.
Проверка существенности различий заключается в сопоставлении ответов на один и тот же вопрос. Полученных для
двух или более независимых групп респондентов. Кроме того, в
ряде случаев представляет интерес сравнения ответов на два или
более независимых вопросов для одной и той же выборки.
Примером первого случая может служить изучение вопроса: что предпочитают пить по утрам жители определенного
региона кофе или чай? Первоначально было опрошено на основе
формирования случайной выборки 100 респондентов, 60% которых отдают предпочтение кофе; через год исследование было
повторено, только 40% из 300 опрошенных человек высказалось
за кофе. Как можно сопоставить результаты этих двух исследований? Прямым арифметическим путем сравнивать 40% и 60%
нельзя из-за разных ошибок выборок. Хотя в случае больших
различий в цифрах, скажем, 20% и 80% легче сделать вывод об
изменении вкусов в пользу кофе. Однако, если есть уверенность,
что эта большая разница обусловлена прежде всего тем, что в
первом случае использовалась очень малая выборка, то такой
вывод может оказаться сомнительным. Таким образом, при проведении подобного сравнения в расчет необходимо принять два
критических фактора: степень существенности различий между
величинами параметра для двух выборок и средние квадратические ошибки двух выборок, определяемые их объемами.
4) Анализ связей направлен на определение систематических связей (их направленности и силы) переменных. Например,
определение как увеличение затрат на рекламу влияет на увеличение сбыта.
13
5) Предсказательный анализ используется в целях прогнозирования развития событий в будущем, например, путем анализа временных рядов.
Хорошо известна важность хорошей упаковки для продаваемого товара. Результаты маркетинговых исследований также
являются товаром и поэтому должны быть хорошо «упакованы».
Прежде всего, структура заключительного отчета должна
соответствовать требованиям заказчика. Если их нет, то можно
рекомендовать при подготовке заключительного разделить его
на три части: вводную, основную и заключительную.
1. Вводная часть включает:
а) начальный лист, титульный лист
б) договор на проведение исследования
в) меморандум
г) оглавление
д) перечень иллюстраций
е) аннотацию
Основная цель меморандума заключается в ориентации
читателя на изученную проблему и в создании у отчета положительного имиджа. Меморандум имеет персональный и слегка
неформальный стиль. В нем кратко говорится о характере исследования и об исполнителях, комментируются результаты исследования, делаются предложения о дальнейших исследованиях.
Аннотация ориентированна прежде всего на руководителей, которых не интересуют детальные результаты проведенного исследования. Иногда ее называют «генеральским отчетом».
Кроме того, аннотация должна настроить читателя на восприятие основного содержания отчета. В ней должны быть охарактеризованы: предмет исследования, круг рассмотренных вопросов,
методология исследования, основные выводы и рекомендации.
Объем аннотации – не более одной страницы.
2. Основная часть отчета состоит из введения, характеристики методологии исследования, обсуждения полученных результатов, констатации ограничений, а также выводов и рекомендаций.
14
Введение ориентирует читателя на ознакомление с результатами отчета. Оно содержит общую цель отчета и цели исследовании, актуальность его проведения.
В методологическом разделе с необходимой степенью детальности описываются, кто или что явилось объектом исследования, используемые методы. Дополнительная информация помещается в приложение. Приводятся ссылки на авторов и источники использованных методов. Читатель должен понять, как
были собраны и обработаны данные, почему был использован
выбранный метод, а не другие методы.
Главным разделом отчета является раздел, в котором излагаются полученные результаты. Рекомендуется строить его
содержание вокруг целей исследования. Зачастую логика данного раздела определяется структурой вопросника, поскольку вопросы в нем излагаются в определенной логической последовательности.
Поскольку не следует маскировать проблемы, которые
возникли при проведении исследований, то в заключительный
отчет обычно включается раздел «Ограничения исследования».
В данном разделе определяется степень влияния ограничений
(недостаток времени, денежных и технических средств, недостаточная квалификация персонала и т.д.) на полученные результаты. Например, эти ограничения могли оказать влияния на
формирование выборки только для ограниченного числа регионов. Следовательно, обобщать полученные результаты на всю
страну следует с большой осторожностью или вообще это делать нельзя.
Выводы основываются на результатах проведенного исследования. Рекомендации представляют из себя предположения относительно того, какие следует предпринять действия,
исходя из изложенных выводов. Осуществление рекомендаций
может предполагать использование знаний, выходящих за рамки
полученных результатов.
3. В заключительной части приводятся приложения, содержащие добавочную информацию, необходимую для более
глубокого осмысления полученных результатов.
Помимо написания отчета исследователи часто также делают для клиентов устную презентацию о методах исследования
15
и полученных результатах. В данном случае имеется возможность ответить на возникшие вопросы и обсудить полученные
результаты.
Анализ маркетинговой деятельности предприятия.
Анализ покупателей. Покупатели – основной объект маркетинговых исследований. Анализ покупателей основан на анализе
покупательских предпочтений. Каждый покупатель формирует
свою систему покупательской ценности товара. Ценность товара
– это степень важности товара для покупателей, его практическая польза и эмоциональная приятность. Эта ценность определяется различными свойствами товара, которые покупатель считает наиболее важными для себя. Исходя из своей системы ценностей, покупатель рассматривает альтернативные товары и по
определенному набору свойств делает свой выбор. В ходе анализа потребители высказывают свои мнения не об отдельных
свойствах товара, а о товаре в целом. Рассмотрим данный вид
анализа на примере услуг гостиницы. К наиболее важным элементам гостиничных услуг относятся:
1)
наличие кафе.
2)
набор предметов бытовой техники в номере.
Для первого элемента (кафе) есть две альтернативы: «есть
кафе», «нет кафе». Второй элемент может, например, иметь три
альтернативных варианта:
1)
телевизор + телефон.
2)
телефон + холодильник.
3)
телевизор + холодильник.
Таким образом, возможны 6 вариантов гостиничного продукта. Предполагаемых клиентов просят проанализировать эти
варианты по степени предпочтительности: ранг 1 – наиболее
предпочтительный вариант продукта,… ранг 6 – наименее предпочтительный. Один из респондентов выставил следующие ранги.
16
Таблица 1
Ранжирование вариантов гостиничного продукта
Набор бытовой техники
вариант
Кафе
1
2
3
Есть
Нет
2
1
5
4
3
6
Если перевести полученные ранги (места) в баллы, используя 5-балльную шкалу, получим следующие оценки.
Таблица 2
Балльная оценка вариантов гостиничного продукта
Набор
бытовой
техники
Кафе
1
2
3
Средняя оценка
Средняя
оценка
Есть
Нет
4
2
3
5
1
3,33
3
0
1,67
4
0,5
-- -
Средние оценки характеризуют индивидуальную ценность
отдельных свойств товара, то есть систему потребительских
ценностей одного респондента.
Этот метод позволяет не только проанализировать варианты товара, но также установить, в какой степени потребитель
готов согласиться с худшим уровнем одного свойства товара
ради более высокого уровня данного свойства. В рассмотренном
примере потребитель ниже всего оценивает третий вариант
набора бытовой техники – средняя оценка 0,5 и отсутствие кафе
при всех вариантах набора бытовой техники.
17
Таблица 3
Результаты анализа потребительской ценности вариантов гостиничного продукта
Ранг (место)
1
2
3
4
5
6
Вариант продукта
2 + кафе
1 + кафе
2 + «нет кафе»
1 + «нет кафе»
3 + «кафе»
3 + «нет кафе»
Сумма баллов
4 + 3,33 = 7,33
3 + 3,33 = 6,33
4 + 1,67 = 5,67
3 +1,67 = 4,67
0,5 + 3,33 = 3,83
0,5 + 1,67 = 2,17
Таким образом, последовательность анализа потребителей
включает:
1)
Составление перечня свойств товара. Первоначальный список составляется на основе обсуждения среди самих
аналитиков, среди экспертов или в ходе опроса фокус – группы.
2)
Выбор характеристик товара для анализа. Анализ
может проводиться на основе всего перечня свойств или на основе части характеристик.
3)
Выбор способа оценки. При оценке свойств товара потребителями могут быть использованы :
- ранжирование в виде выставления ранга (места) характеристики в системе ценностей покупателя (как в данном примере);
- ранжирование с помощью оценок «очень важно», «средняя важность», «совсем неважно»;
- рейтинговая оценка (балльная);
- метод парных сравнений.
4) Выбор отношения покупателя к товару, которое будет
оцениваться. В основном, оцениваются два отношения:
а) предпочтение покупателя, то есть предпочтительное
желание иметь тот или иной товар;
б) намерение купить тот или иной товар, то есть предпочтительный спрос.
18
Различие этих ситуаций связано с понятиями «желание» и
«спрос». Потребитель может хотеть, предпочитать товар А, но
из-за отсутствия денег при покупке выберет товар Б.
Выявление относительной важности различных свойств
товара и получение итоговых оценок реальных продуктов позволяют установить «ключевые» характеристики товара и обнаружить незаполненные ниши на рынке. Кроме того, на основе
подобного анализа можно провести сегментацию покупателей
по покупательским предпочтениям.
Анализ потребительской ценности может использоваться
при прогнозировании объема продажи товара. Рассмотрим это
на примере переносного проигрывателя компакт – дисков
«Discman». Анализируются четыре свойства этого товара: вес,
время работы батареи, качество звучания и цена. В начале определяется рейтинг отдельных свойств товара. Например, один
респондент дал следующие оценки:
Таблица 4
Оценка характеристик товара
Вес,
г
Оценка
Оценка
Качество
звучания
Оцен
ка
Цена,
р.
Оцен
ка
1
Время
работы
батареи,
час.
1
<200
0
0
2
0,5
0
3 и более
1
<100
0
10002000
>2000
1
0,5
Ниже
среднего
Среднее
200300
>300
Выше
среднего
0,5
1
0,5
0
Далее рассчитывается ценность каждой модели проигрывателя А, Б, В, которые обладают следующими соответствующими характеристиками.
С учетом известной ценности каждой характеристики для
этого покупателя определяется ценность каждой модели путем
суммирования оценок по каждому свойству:
19
Таблица 5
Характеристики сравниваемых моделей
Модели
Вес, г
А
195
Время работы
Батареи, час
1
Б
В
250
310
3
5
Качество
звучания
Ниже
среднего
Среднее
Выше
среднего
Цена, р.
2000
2500
950
Ц а = 1 + 0 + 0 + 0,5 =1,5,
Ц б = 0,5 + 1 + 0,5 + 0 = 2,
Ц в = 0 + 1 + 1 + 1 = 3.
Таким образом, наибольшую ценность для данного потребителя имеет модель В. На основе этой оценки можно спрогнозировать возможную долю рынка каждой модели, на основе вероятности покупок. В этом случае сначала определяется суммарная потребительская ценность всех моделей для одного респондента:
Цсум = 1,5 + 2 + 3 = 6,5.
Далее рассчитываются вероятности (В) покупки отдельных моделей этим потребителем:
Ва = 1,5/6,5 = 0,23, Вб = 2/6,5 = 0,3, Вв = 3/6,5 = 0,47.
Рыночная доля каждой модели определяется как средняя
вероятность покупки, рассчитанная по всем респондентам в выборке.
Анализ спроса на продукцию. Основная цель маркетингового анализа – изучение спроса на продукцию и формирование портфеля заказов. От портфеля заказов зависят производственная мощность предприятия и степень ее использования в
процессе дальнейшей деятельности. Если спрос на продукцию
20
падает по каким-либо причинам, естественно уменьшается
портфель заказов, идет спад производства, растут себестоимость
продукции, убытки и предприятие может стать банкротом. Поэтому анализ спроса на остальную продукцию предприятия
имеет большое значение.
На уровень спроса влияют многие факторы: цены на
предлагаемый товар, его качество, доходы покупателей, потребительские предпочтения, цены на сопряженные (взаимозаменяемые) товары, ожидание потребителями изменения их доходов и
цен на товары, насыщенность рынка, процентные ставки по
вкладам и т.д.
1) Степень чувствительности спроса к изменению цены
измеряется при помощи коэффициента ценовой эластичности
(Еp):
Еp= Процентное изменение количества спроса i-го товара
/ Процентное изменение цен на товар
2 Коэффициент эластичности спроса по доходу
(Еd)характеризует степень чувствительности спроса на товар
при изменении дохода потребителей:
Еd = тип спроса / тип дохода
Спрос эластичный, если величина этих коэффициентов
больше единицы, и неэластичный – если меньше единицы. При
значении коэффициента эластичности равно нулю, спрос абсолютно неэластичный: никакое изменение цены не влечет за собой изменение спроса на продукцию. Если коэффициент эластичности равен единицы (единичная эластичность), то это значит, что темп роста спроса равен темпу снижения цены. Спрос
бывает еще абсолютно эластичным, когда при неизменной цене
или ее росте спрос на продукцию увеличивается до предела покупательских возможностей, что чаще всего бывает в условиях
инфляции.
При анализе спроса изучают: цены на продукты, объем
спроса (тип), коэффициент эластичности. Но поскольку целью
деятельности предприятия является не завоевание рынков сбыта, а получение максимума прибыли, то более выгодным является вариант, который позволяет получить большую сумму прибыли, чем по другим вариантам.
21
Рост цены при снижении объема продаж эффективен до
тех пор, пока величина дополнительного дохода на единицу
продукции превышает величину дополнительных издержек на
единицу продукции.
Большое значение в изучении факторов формирования
спроса имеет корреляционный анализ. С его помощью оценивается и прогнозируется степень зависимости спроса от исследуемых факторов.
Оценка риска невостребованной продукции. Изучение
спроса тесно связано с оценкой риска невостребованной продукции, который возникает вследствие отказа потребителей покупать ее. Он определяется величиной возможного материального и морального ущерба предприятия. Каждое предприятие
должно знать величину потерь, если какая-то часть продукции
окажется нереализованной. Чтобы избежать последствий риска
невостребованной продукции, необходимо изучить факторы его
возникновения с целью поиска путей недопущения или минимизации потерь.
Внутренние причины:
- неправильно составленный прогноз спроса на продукцию служащими предприятиями;
- неправильная ценовая политика на рынках сбыта;
- снижение конкурентноспособности продукции в результате низкого качества сырья, оборудования, отсталой технологии, низкой квалификации персонала.
- неэффективная организация процесса сбыта и рекламы
продукции.
Внешние причины:
- неплатежеспособность покупателей;
- повышение процентных ставок по вкладам;
- демографические;
- социально-экономические;
- политические и др.
Риск невостребованной продукции можно подразделить
на преодолимый и непреодолимый. Критерием отнесения его к
одной из групп является экономическая целесообразность нововведений, направленных на продвижение товаров на рынок. Если дополнительные затраты на дизайн, конструктивные измене-
22
ния, упаковку, рекламу, организационную перестройку производства и сбыта превышают сумму их покрытия выручкой, то
экономически они целесообразны, и наоборот.
Риск невостребованной продукции может быть обнаружен
на предпроизводственной и после производственной стадиях.
Больший эффект достигается, если риск будет обнаружен на
предпроизводственной стадии. Тогда экономический ущерб будет включать в себя только расходы на исследование рынка,
разработку изделия и др. Если же риск невостребованной продукции обнаружен на производственной или послепроизводственной стадии, то это может серьезно пошатнуть финансовое
состояние предприятия. В сумму ущерба, кроме перечисленных
выше издержек, войдут издержки на подготовку, освоение, производство и частично сбыт продукции.
В зависимости от времени обнаружения риска невостребованной продукции управленческие решения могут быть разными. В первом периоде можно не приступать к производству
данного вида продукции, заменив его другими. Во втором периоде еще можно внести существенные изменения в дизайн, конструкцию, цену изделия и за счет этого продвинуть его на рынок. Если риск обнаружен после изготовления продукции, то
нужно думать, как избежать банкротства, потому что невостребованная продукция – это прямой убыток для предприятия.
Каждый товар должен производиться лишь тогда, когда есть
платежеспособный спрос на него, подкрепленный заявками или
договорами на его поставку.
Чтобы оценить риск невостребованной продукции, нужно
проанализировать обеспеченность производства продукции контрактами или заявками на поставку.
При оценке риска, анализируются: объемы поставок по
договорам, остатки готовой продукции, план производства,
обеспеченность выпуска по договорам.
При диагностике риска невостребованной продукции
нужно проанализировать кроме динамики остатков готовой
продукции и скорость ее реализации. Анализ должен показать,
по каким видам резко возрастает доля нереализованной продукции и замедляется скорость ее сбыта, которая определяется де-
23
лением средних остатков продукции на однодневный объем
продаж.
Значительный рост остатков нереализованной продукции,
свидетельствует о том, что это требует от предприятия определенных мер по недопущению убытков от невостребованной
продукции, например снижения цен на данные виды продукции
или дополнительных затрат на более привлекательную упаковку, рекламу и т.д. В противном случае если эта продукция будет
невостребована покупателями, предприятие получит убытки в
размере фактических затрат на ее производство и хранение.
Анализ рынка сбыта продукции. От рынков сбыта зависят объем продаж, средний уровень цен, выручка от реализации
продукции, сумма полученной прибыли и т.д. В первую очередь
нужно изучить динамику положения каждого вида продукции
на рынках сбыта за последние 3-5 лет.
По результатам анализа выделяют четыре категории товаров:
«звезды», которые приносят основную прибыль, предприятию и способствует экономическому росту;
«дойные коровы» - переживают период зрелости, в незначительной степени способствует экономическому росту, не
нуждаются в инвестициях, приносят прибыль, которая используется на финансирование «трудных детей»;
«трудные дети» - это, как правило, новые товары, нуждающиеся в рекламе, в продвижении на рынок, не приносят пока
прибыли, но в будущем могут стать «звездами»;
«мертвый груз» или «неудачники» - нежизнеспособны, не
способствуют экономическому росту, не приносят прибыли.
При этом нужно учитывать, на какой стадии жизненного
цикла находится каждый товар:
а) нулевая стадия характеризуется изучением и апробацией идеи разработки нового товара, а потом и самого товара;
б) первая стадия (выпуск товара на рынок и внедрение), на
которой выясняется, будет ли товар иметь успех на рынке. Прибыль на этой стадии невысока, так как значительные средства
идут на амортизацию исследований, продвижение товара на рынок;
24
в) вторая стадия (рост и развитие продаж), на которой товар начинает приносить прибыль, он быстро покрывает все издержки и становится источником прибыли, хотя требует еще
больших затрат на рекламную поддержку его продвижения на
рынке;
г) третья стадия (зрелость) – товар имеет стабильный рынок, пользуется спросом и приносит регулярный доход, т.е
находится в самом прибыльном периоде, так как не требует затрат на продвижение на рынок, а только на рекламную поддержку его «неизвестности»;
д) четвертая стадия (насыщение и спад), на которой сначала объем продаж существенно не изменяется, а затем резко
сокращается по предсказуемым и непредсказуемым причинам:
товар, не претерпивающий никаких изменений, надоедает потребителям или же исчезает потребность, которую он призван
был удовлетворять. Искусство состоит в том, чтобы вовремя
уловить и предвосхитить спад спроса на изделие путем его совершенствования или замены другим.
«Звездами», являются изделия, приносящие наибольшую
прибыль и имеющие высокий уровень доходности. К «дойным
коровам»
Результаты анализа должны помочь руководству предприятия разработать ассортимент товаров в соответствии с его стратегией и требованиями рыночной конъюнктуры.
В процессе анализа необходимо также выявить реальных
и потенциальных конкурентов, провести анализ показателей их
деятельности, определить сильные и слабые стороны их бизнеса, финансовые возможности, цели и стратегию конкурентов в
области завоевания на рынке, технологии производства, качества продукции и ценовой политики. Это позволит предугадать
образ их поведения и выбрать наиболее приемлемые способы
борьбы по отвоевыванию у конкурента ниши на рынке.
Анализ ценовой политики предприятия. Одним из
наиболее существенных направлений маркетингового анализа
является ценовая политика предприятия на товарных рынках.
Цены обеспечивают предприятию запланированную прибыль,
конкурентоспособность продукции, спрос на нее.
25
Ценовая политика состоит в том, что предприятие устанавливает цены на таком уровне и так изменяет их в зависимости то ситуации на рынке, чтобы обеспечить достижение краткосрочных и долгосрочных целей (овладение определенной долей рынка, завоевание лидерства на рынке, получение запланированной суммы прибыли, максимизация прибыли, выживание
фирмы и т.д.).
В изучении ценовой политики и анализе обоснованности
цен на продукцию предприятия важными вопросами являются
следующие:
- установление, насколько цены отражают уровень издержек;
- какова вероятная реакция покупателей на изменение цен
(эластичность спроса);
- используется ли политика стимулирующих цен;
- привлекательны ли цены предприятия в сравнении с ценами конкурентов;
- чем отличается политика ценообразования на данном
предприятии от ценовой политики конкурентов;
- как действует предприятие при изменении цен конкурирующими фирмами;
- какова государственная политика в области ценообразования на аналогичные товары?
Основными факторами, характеризующими ценовую политику и ценообразующие предприятия, являются:
-покупатели
-покупательская среда, т.е. конкуренция и партнеры по
сбыту и государственное регулирование.
Все эти факторы в конечном итоге сосредотачиваются на
основном - это себестоимость.
Покупатели – они влияют на цену и ценовую политику таким образом, что устанавливают верхнюю и нижнюю границу
цены, т. е. каждый из покупателей определяет для себя, интуитивно, выше какой цены он не купит данный товар. Нижняя
граница определяется исходя из сомнений качественности данного товара при такой низкой цене.
Конкуренция – свобода предприятия в установлении цены
может ограничиваться действиями конкурентов и конкурентной
26
средой, которая сложилась на рынке. Если на рынке присутствует изобилие данного вида товара или его разновидностей, то
в этом случае при низкой конкурентоспособности этого предприятия, то цена будет минимальной и прибыль низкая. И,
наоборот, при наличии дефицита, конкурентоспособность любого предприятия возрастает и соответственно возрастает цена на
этот товар.
Партнеры по сбыту – если предприятие сбывает свою
продукцию через посредников, то при установлении цены оно
должно учитывать интересы этих посредников. При высокой
цене производителя посредникам не выгодно торговать этой
продукцией, при низкой цене посредники могут получать
сверхприбыль, а предприятие страдать.
Государственное регулирование – при установлении цен
производитель и продавец должны соблюдать положение законов и нормативных актов, поэтому необходимо четко знать к
какой категории относится данный вид товара при разработке
его цены. При этом можно различать:
1. Свободные цены, т.е. цены неограниченные никакими
нормативными и законодательными актами (предметы роскоши);
2. Регулируемые цены, т.е. цены на которые устанавливаются предел, выше которых поднимать нельзя (продукты питания, лекарства, коммунальные услуги).
3. Государственные цены (фиксированные) (сахар, хлеб,
молоко)
Затраты на себестоимость устанавливают нижний предел
цены. Если при ценообразовании цена снижается ниже себестоимости, то данный вид товара становится нерентабельным, избыточным и такая ценовая политика возможна на короткий период времени, для того чтобы занять определенную нишу.
При разработке ценовой политики необходимо ее формировать исходя из потребности данного предприятия в частности
получение максимальной прибыли, а так же из учета конкурентоспособности данного предприятия во внешней среде.
Анализ ассортимента и ассортиментной политики.
Ассортиментная политика – это принципы формирования
набора товаров (услуг), которые производит или продает пред-
27
приятие. Цель этой политики состоит в том, чтобы ассортимент
предприятия, с одной стороны, наиболее точно соответствовал
спросу покупателей, с другой стороны, позволяет оптимально
распределить ресурсы предприятия и получить наибольшую
прибыль. Чтобы выяснить это, необходимо провести его маркетинговый и экономический анализ.
При формировании нового ассортимента предприятия и
при анализе существующего ассортимента, с целью его рационализации, необходимо определить, в первую очередь, маркетинговые характеристики, к которым относят структуру, ширину, полноту, глубину, устойчивость, новизну ассортимента. Они
показывают, насколько ассортимент соответствует сложившейся на рынке структуре спроса, сколько и какие потребности показателей он может удовлетворить, какую возможность выбора
предоставляет покупателям и, следовательно, каким потенциалом прибыли он обладает, насколько конкурентоспособным делает данное предприятие.
1)
Структура ассортимента – это отношение определенных совокупностей изделий (классов, подклассов, групп,
подгрупп, видов или разновидностей) к их общему количеству в
ассортименте предприятия (в процентах). Показатели структуры
ассортимента могут иметь стоимостное и натуральное выражения. Наиболее полное представление о маркетинговом аспекте
структуры ассортимента дает оценка в натуральных показателях
(количество тех или иных групп изделий, их соотношение).
2)
Ширина ассортимента – количество ассортиментных групп (подгрупп или классов) товаров, предлагаемых
данным предприятием. Она может оцениваться коэффициентом
ширины. В обобщенном виде формула его расчета имеет вид:
Гф
Кш = ---(1)
Гбаз
где Гф – фактическое количество групп (подгрупп) товаров, имеющихся в продаже;
Гбаз – общее (базовое) количество ассортиментных
групп.
Фактической шириной может считаться количество ассортиментных групп, представленных в ассортименте предприятия
28
(бытовая техника, радиоэлектронная аппаратура, одежда и т.д.).
Базой для сравнения может быть перечень (и, соответственно,
количество) ассортиментных групп товаров в Общероссийском
классификаторе продукции ОК 005-93 (ОКП). Данный классификатор представляет собой систематизированный свод кодов и
наименований группировок продукции, построенных по иерархической системе классификации.
Широкий ассортимент позволяет диверсифицировать
предприятие, снизить его зависимость от одного типа товаров и
покупателей, ориентироваться на разные потребности покупателей, стимулировать совершение покупок в одном месте. Одновременно он требует вложения ресурсов в различные товарные
группы. Кроме того, стремление увеличить ширину может
ухудшить ассортимент по глубине.
При анализе ширины могут рассматриваться не группы, а
подгруппы товаров. Например, в практике торговли выделяют
следующие подгруппы швейных изделий: верхняя одежда, готовое платье, белье, головные уборы.
3)
Полнота ассортимента – количество видов товаров, имеющихся в ассортименте предприятия. Выше, при оценке
ширины ассортимента, рассматривался классификационный
признак более высокого уровня – группа товаров. При оценке
полноты рассматриваются виды товаров – признак классификации более низкого уровня. Например, в ассортиментной группе
бытовой техники, стиральные машины, пылесосы, электробритвы и т.д.
Полнота ассортимента показывает соответствие фактического наличия видов товаров утвержденному ассортиментному
перечню, существующим потребностям покупателей или перечню, существующим потребностям покупателей или перечню
видов товаров в ОКП. Она характеризуется коэффициентом
полноты ассортимента:
ВФ
Кп = ----- ,
(2)
Вбаз
где Вф – фактическое количество видов товаров, представленных в ассортименте предприятия;
29
Вбаз – Количество видов товаров по базе.
За базу для расчета коэффициента полноты может быть
принято количество видов товаров, предусмотренное ассортиментным перечнем, договором поставки,
представленное в
ОКП или каком-либо отраслевом классификаторе продукции.
4)
Глубина ассортимента – это число разновидностей товаров (сортов, моделей, модификаций, вариантов) по
каждому виду товаров. Так, если предприятие предлагает зубную пасту в трех разных по размеру фасовках с двумя ароматами, то глубина ассортимента по данному виду товаров - 6. Глубина определяет способность ассортимента (и предприятия, соответственно) удовлетворять одну и ту же потребность покупателей из разных сегментов, людей с разными вкусами и предпочтениями. Кроме того, большая глубина ассортимента означает
возможность выбора для покупателей, что повышает вероятность покупки. Однако, чрезмерное увеличение глубины затрудняет покупательский выбор и увеличивает затраты предприятия. Кроме того, по различным видам товаров может требоваться разная глубина ассортимента. Глубину можно оценить
коэффициентом глубины:
Рф
Кг = ----- ,
(3)
Рбаз
где Рф – фактическое количество разновидностей товаров,
имеющихся в продаже;
Рбаз – количество разновидностей, предусмотренных
ассортиментным перечнем, условиями договора поставки и т.п.
Данный показатель можно рассчитать по отдельному виду
товаров, имея в виду
только его разновидности, а можно по
всему ассортименту предприятия в среднем.
На основе анализа коэффициентов ширины, полноты и
глубины можно сделать выводы о том, какие направления формирования ассортимента характерны для предприятия – узкая
специализация, расширение ассортимента в рамках одной ассортиментной группы или увеличение числа ассортиментных
групп. Делается вывод, насколько эти направления целесообразны для предприятия.
30
5)
Новизна ассортимента определяется появлением
новых разновидностей и видов товаров за определенный период
времени. Она характеризует способность ассортимента удовлетворять изменяющиеся желания и предпочтения покупателей за
счет появления новинок. С другой стороны, продвижение на
рынке новых товаров всегда связано с риском. Поэтому высокий
удельный вес новых товаров может означать рискованность ассортимента. Новизну можно оценить с помощью коэффициента
обновления:
Рн
Кн = ----- ,
(4)
Рф
где Рн – количество новых разновидностей товаров, появившихся на момент оценки;
Рф – общее количество разновидностей товаров в ассортименте.
При расчете данного показателя необходимо определиться:
- что считать новым товаром – только принципиально новый товар или в определенной степени видоизмененный прежний товар, либо то и другое;
- за какой период времени учитывать появившиеся товары
– за последний год, квартал полугодие, то есть до каких товар
будет считаться новым.
Выбор периода зависит от отрасли, сферы деятельности
предприятия, характера данного класса товаров.
6)
Устойчивость (стабильность) ассортимента характеризует постоянное наличие товара соответствующего вида
в продаже и постоянный спрос на него. Устойчивость можно
оценить с помощью коэффициента устойчивости:
(Рф1 + Рф2 + … + Рфп)
Ку = ---------------------- ,
(5)
Рбаз * n
где Рф1, Рф2,…, Рфn – фактическое количество разновидностей (или видов) товаров на моменты первой, второй и дальнейшей проверок;
31
Рбаз – базовое количество разновидностей (видов) товаров;
n – количество проверок, наличия товаров в продаже.
Анализ прибыли товаров в ассортименте.
Включает:
- анализ структуры ассортимента, то есть структуры выручки по видам товаров;
- анализ динамики объема продажи отдельных товаров;
- анализ прибыли от отдельных товаров.
Анализируя ассортимент и давая рекомендации по его изменению, необходимо иметь в виду следующее обстоятельство.
Предприятие должно стремиться не к максимальной прибыльности отдельных товаров, а к прибыльности всего ассортимента.
Кроме того, предприятие должно заботиться о своем будущем
положении. Поэтому не всегда целесообразно оставлять в ассортименте только наиболее прибыльные товары, прекращая выпуск или продажу менее прибыльных. Прибыльность – не единственный критерий для сохранения товара в ассортименте.
Можно рассмотреть причины, по которым анализируемому предприятию стоит сохранять в ассортименте менее прибыльные товары.
Анализ конкурентоспособности продукции. Под конкурентоспособностью понимают характеристику продукции, которая показывает ее отличие от товара-конкурента как по степени
соответствия конкурентной общественной потребности, так и по
затратам на ее удовлетворение.
Оценка конкурентоспособности продукции основывается
на исследовании потребностей покупателя и требований рынка.
Чтобы товар удовлетворял потребности покупателя, он должен
соответствовать определенным параметрам:
техническим (свойства товара, область его применения и
назначения);
эргономическим (соответствие товара свойствам человеческого организма);
эстетическим (внешний вид товара);
нормативным (соответствие товара действующим нормам
и стандартам);
экономическим (уровень цен на товар, сервисное его об-
32
служивание, размер средств, имеющихся у потребителя для удовлетворения данной потребности).
Задачи анализа:
оценка и прогнозирование конкурентоспособности продукции;
изучение факторов, воздействующих на ее уровень;
разработка мер по обеспечению необходимого уровня
конкурентоспособности продукции.
Для оценки конкурентоспособности необходимо сопоставить параметры анализируемого изделия и товара-конкурента с
уровнем, заданным потребностью покупателя, и сравнить полученные результаты. С этой целью рассчитывают единичные,
групповые и интегральные показатели конкурентоспособности
продукции.
Единичные показатели отражают процентное отношение
уровня какого-либо технического или экономического параметра к величине того же параметра продукта-конкурента:
q
P
 100 ,
P100
(6)
где q – единичный параметрический показатель; Р – уровень параметра исследуемого изделия; Р 100 - уровень параметра изделия,
принятого за образец, удовлетворяющего потребность на 100 %.
Групповой показатель ( G ) объединяет единичные показатели ( q i ) по однородной группе параметров (технических,
экономических, эстетических) с помощью весовых коэффициентов ( a i ), определенных экспертным путем:
G=
a
i
 qi
(7)
Групповой показатель ( G ) объединяет единичные показатели ( q i ) по однородной группе параметров (технических,
экономических, эстетических) с помощью весовых коэффициентов ( a i ), определенных экспертным путем:
G=
a
i
 qi
(8)
33
Интегральный показатель ( J ) представляет собой отношение группового показателя по техническим параметрам ( m ) к
групповому показателю по экономическим параметрам (G э ) :
J = Gm / Gэ.
(9)
Если J < 1, то анализируемое изделие уступает образцу, а
если J > 1, то оно превосходит изделие-образец или изделиеконкурента по своим параметрам.
Например, если J = 0,962/0,911 = 1,056, то по техническим
параметрам оцениваемый товар уступает базовому образцу, но
превосходит его по экономическим параметрам, что делает его
конкурентоспособным : J = 0,962/0,911 = 1,056.
Кроме рейтинговой оценки конкурентоспособности товаров для определения фактического положения изделия на определенном рынке можно использовать матричный метод. Сущность его состоит в построении матрицы, в которой по вертикали отражаются темпы роста объема продаж всех или основных
фирм-продавцов на рынке, а по горизонтали указывается доля
рынка, контролируемая данной фирмой. Чем больше эта доля,
тем выше фактическая конкурентоспособность товаров фирмы
на данном рынке, и наоборот. С этой же целью рассчитывают и
такой показатель, как отношение доли, занимаемой фирмой на
рынке, к доле наиболее крупного конкурента. Если это отношение больше единицы, то доля фирмы считается высокой, если
меньше - низкой.
Важное направление повышения конкурентоспособности
продукции – совершенствование процесса товародвижения, организации торговли, сервисного обслуживания покупателей,
рекламы продукции, которые являются мощными инструментами стимулирования спроса.
При анализе организации торговли выясняют, имеются ли
у предприятия фирменные магазины, какие используются методы торговли (прямая, оптовая, мелкий опт, розничная, дилеры и
т.д.), какой удельный вес они занимают в общем объеме продаж
и какие из них наиболее доходные, каков уровень издержек обращения, как можно уменьшить расходы, не снижая эффектив-
34
ности.
Методику анализа конкурентоспособности продукции
можно
представить
в
следующем
виде:
Изучение рынка
Сбор данных о
конкурентах
Изучение запросов
покупателей
Формулировка требований к изделию и определение перечня
показателей оценки конкурентоспособности товара
Экономические
параметры
Технические параметры
Нормативные параметры
Определение уровня единичных и групповых параметров конкурентоспособности
Расчет интегрального показателя конкурентоспособности
Разработка мер по повышению конкурентоспособности
Рис. 1. Методика анализа конкурентоспособности продукции
35
Таблица 6
Единичные и групповые показатели конкурентоспособности холодильников
Показатель
Оцениваемый
STINOL
объем,
350
325
0,97
0,15
0,1455
объем
190
202
0,94
0,25
0,235
70
70
1,0
0,20
0,20
4,3
4,5
0,95
0,22
0,209
16
15
1,06
0,10
0,106
-15
-18
0,83
0,08
0,0664
qi
ai
G
Технические
параметры
Общий
3
дм
Полезный
3
ХК, дм
Полезный
объем
3
МК, дм
Замораживающая
способность,
кг/сут.
Средний
срок
службы, лет.
Температура
в
морозильной ка-
0,962
о
мере, С
Экономические
параметры
Цена, у. е.
Расход электроэнергии в сутки,
кВТ/ч
350
400
0,875
0,6
0,525
1,40
1,45
0,965
0,4
0,386
0,911
Сервисные услуги и реклама являются мощными факторами в конкурентной борьбе за покупателя. Они требуют дополнительных затрат, но увеличивают объем продаж и прибыль.
Поэтому в процессе анализа необходимо установить, какие виды сервисных услуг оказывает предприятие и как это стимулирует спрос на продукцию, сколько средств затрачивается на ре-
36
кламу и какова ее эффективность: прослеживается ли связь
между активностью рекламы и уровнем сбыта, уровнем прибыли, хорошо ли заметен фирменный знак предприятия среди конкурирующих, насколько упаковка товара способствует увеличению объема продаж.
Для изучения влияния данных факторов на объем продаж
и сумму прибыли можно использовать приемы сопоставления
параллельных рядов чисел, аналитических группировок, корреляционного анализа.
Анализ конкурентоспособности цены. Цена, как и другие условия продажи, являются одним из факторов конкурентоспособности товара. Под конкурентоспособностью цены понимают то, как она способствует продаже товара на фоне цен других предприятий.
Вначале рассмотрим случай, когда предприятияконкуренты продают одинаковую продукцию. Это могут быть
оптовые и розничные торговые фирмы, например, торгующие
продуктами питания, аптеки. Поскольку в этом случае качество
товаров примерно одинаковое, цена может оказывать большее
влияние на конкурентоспособность предприятия.
Средняя розничная цена конкурентов рассчитывалась как
отношение суммы цен всех конкурентов к общему их числу.
Процентное отклонение цен отражает, насколько цены
конкурентов в среднем по основным наименованиям товаров
отличаются от цен анализируемого предприятия, и рассчитывается по формуле:
Величина процентного отклонения = (Розничная цена
«Предприятия» - цена конкурента) / Розничная цена «Предприятия».
Отрицательная величина отклонения показывает, что цена
«Предприятия» ниже, чем у конкурента. Положительная величина отклонения означает, что цена «Предприятие» выше цен
конкурентов. Таким образом, выявляются ценовые конкуренты
«Предприятия» по основным видам товаров. Выявление основных конкурентов позволяет определить положение фирмы на
рассматриваемом товарном рынке.
В том случае, когда на рынке присутствуют товары одного
вида, но разного уровня качества, конкурентоспособности цены
37
и, соответственно, товара можно оценить с помощью метода
паритетов цены и качества. Паритет (соотношение) качества товара фирмы и конкурирующего с ним на определенном рынке
аналога определяется так:
качествоТовараФирмы
качествоКонкурирующе гоТовара
 К п. 

 ;
 К к. 
Ценовой паритет определяется аналогично:
ценаТовараФирмы
ценаКонкурирующегоТо вара
 Ц п. 

 ;
 Ц к. 
Разница этих паритетов определяет запас цены для товара
фирмы:
К
Ц 
ЗЦ п =  п  п  Ц п ,
 Кк Ц к 
где К п - качество товара анализируемого предприятия;
К к – качество аналогичного товара
конкурента;
Ц п – цена товара данного предприятия;
фирмы-
Ц к – цена конкурирующего аналога.
В качестве показателя качества может выступать какаялибо конкретная характеристика, измеряемая натуральными показателями, если она является определяющей для данного товара. Но поскольку обычно товар характеризуется несколькими
свойствами, то в расчете используется обобщенный коэффициент качества. Для простоты в примере качество продукции анализируемого предприятия можно принять за 1. Коэффициенты
качества продукции конкурента определяются эксперементным
путем по ряду характеристик. Можно включить в модель весомость отдельных характеристик в виде коэффициентов весомости. Запас цены по каждому товару рассчитывается по формуле
представленной ранее на основе следующих данных:
38
К п1, 2 , 3 = 1 ( по всем видам товара приняли условно)
К к1 = 1,143 ,
Ц п1 = 120,
Ц к1 = 137 ,
К к2 = 1,043 ,
Ц п2 = 95,
Ц к2 = 102 ,
К к3 =1,66 ,
Ц п3 = 180,
Ц к3 = 240
120 
 1
ЗЦ 1  

  120  0 р. ;
 1,143 137 
95 
 1
ЗЦ 2  

  95  2,66 р. ;
 1,043 102 
180 
 1
ЗЦ 3  

  180  26,6 р.
 1,66 240 
Запас цен по товару 2 означает, что цену на данный товар
можно поднять на 2, 66 р. Отрицательный запас цены по товару
3 означает, что цену на него желательно опустить на 26,6 р. По
первому товару запас цены нулевой, то есть цену менять нет
необходимости. Оперируя количественными величинами запаса
цены товара, можно определить оптимальную цену, при которой
будет достигнут паритет конкурентоспособности.
Возможен и другой вариант расчета запаса цены:
К
К 
ЗЦ п   п  к   Ц п .
 Цп Цк 
Здесь рассматриваются не паритеты цен и качества, а соотношение «качество-цена» продукции фирм-конкурентов.
Анализ рекламы. Реклама – это информация, которая не
носит личностного характера, представляется через платные
средства распространения этой информации, при этом четко
указываются источники финансирования.
В США в год на рекламу тратится около 100 млрд. долларов. Самый большой потребитель рекламы – правительство.
Анализ рекламы начинается с анализа выбора средств, ее
размещения, при этом необходимо проанализировать широту
39
охвата, частоту появления и силу воздействия рекламы. Вовторых, проанализировать эффективность отбора основных видов средств распространения информации. В-третьих, проанализировать выбор конкретных носителей рекламы и стоимость рекламы в расчете на 1000 чел. В-четвертых, проанализировать
график использования средств рекламы.
Анализ широты охвата, частоты появления и силы воздействия – необходимо определить величину охвата, т.е. количество людей, которое из ценовой аудитории познакомилось с
данной рекламой компанией за данный промежуток времени.
При этом наиболее эффективной считается 70 % целевой аудитории охваченной рекламой в течение первого года. Затем анализируем частоту появления рекламы – здесь надо проанализировать за конкретный период времени сколько раз столкнется
представитель целевой аудитории с данной рекламой. Наиболее
эффективной считается 3 раза.
Затем анализируется сила воздействия – наибольшую силу
воздействия имеет обращение по телевидению, но при этом
надо учитывать, что эта сила воздействия неодинаковая для разных товаров.
При анализе отбора основных видов средств распространения информации, необходимо проанализировать все виды
средств, при этом рассмотреть объем в стоимостном выражении
на данный вид рекламы, долю этих затрат общем объеме затрат
на рекламу, примерные расценки по каждому виду рекламы,
преимущества рекламы и ограничения. Специалист по рекламе
при этом должен определить, проанализировать использованные
средства:
1. Исходя из приверженности целевой аудитории.
2. Специфику товара, т.к. у разных средств интерпретации
разные возможности наглядного представления данного товара
3. Специфика обращения, т. к. обращение содержит большой объем информации, то эту информацию следует представлять через специализированные журналы или почтовые обращения.
4. Анализ стоимости – телевидение является наиболее дорогое средство информации, газеты и журналы – дешевые.
Анализ выбора конкретного носителя рекламы – необхо-
40
димо изучить данные о тиражах, расценках, провести оценку
средств информации по таким показателям, как достоверность,
престижность, наличие региональных изданий, психологическое
воздействие и на основе этого всего проанализировать стоимость каждого вида рекламы в расчете на 1000 чел.
При анализе графика средств использования рекламы
необходимо проанализировать какой график является наиболее
эффективным, т. е. либо реклама дается постоянно, либо используется пульсирующий график, т.е. неравномерно размещается в пределах определенного периода времени. Пульсирующий график имеет ряд преимуществ:
1. Аудитория глубже знакомится с информацией, лучше
ее запоминает.
2. Можно сэкономить средства, т.е. при пульсирующем
графике реклама интенсивно дается в течении промежуточного
времени, а затем определенный достаточно большой промежуток времени не дается, при этом снижения объема продаж не
происходит.
Последним этапом анализа является оценка рекламной
программы – для этого определяется коммуникативная эффективность, т.е. проводится в начале опрос до размещения рекламы, при этом данная реклама дается ограниченному кругу людей с позиции нравиться или не нравится данная реклама, а затем после представления рекламы производятся замеры на узнаваемость этой рекламы. После оценки коммуникативной эффективности оценивается торговая эффективность. При этом сравниваются объемы продаж с расходами на рекламу за определенный период. Если расходы на рекламу растут, а объемы продаж
не увеличиваются или даже снижаются, то это свидетельствует
о торговой неэффективности рекламы и необходимо начинать
процесс опять сначала.
Задание: Выбор № варианта по последней цифре номера
зачетной книжки.
Вариант 1: 1. Анализ спроса на продукцию.
2. Составить вопросник (анкету) для анализа потребителей
по цене и сортности колбасных изделий.
Вариант 2: 1. Оценку риска и анализ невостребованной
продукции.
41
2. Составить вопросник для анализа потребителей по качеству и цене колбасных изделий.
Вариант 3: 1. Анализ рынков сбыта продукции
2. Составить вопросник для анализа потребителей по качеству и цене колбасных изделий.
Вариант 4: 1. Анализ ценовой политики предприятия.
2. Составить вопросник для анализа потребителей по производителям молочной продукции.
Вариант 5: 1. Анализ конкурентоспособности продукции.
2. Составить вопросник по предоставляемым услугам в
гостинице.
Вариант 6: 1. Анализ покупательских предпочтений, сегментационных покупателей.
2. Составить вопросник по предоставляемым услугам ремонтного сервиса.
Вариант 7: 1. Анализ конкуренции и конкурентов.
2. составить вопросник по рейтингу (оценке) преподавателей.
Вариант 8: 1. Анализ товаров и товарной политики.
2. Составить вопросник по потреблению продуктов питания здорового образа жизни.
Вариант 9: 1. Анализ ассортимента и ассортиментной политики.
2. Составить вопросник по организации досугов в городе
(районе).
Вариант 0: 1. Анализ рекламы предприятия.
2. Составить вопросник по организации общественного
питания в городе (районе)
Первые вопросы теоретические (т.е. разработанные на основе литературных источников).
Вторые вопросы практические направлены на составление
анкеты (вопросника). Вопрос должен содержать не более 10 вопросов раскрывающих цели исследования. Вопросы могут быть
как закрытые, так и открытые.
Задание. На основе вопросника провести полевое исследование. Полученную первичную информацию обработать и
проанализировать. Составить отчёт по форме, предложенной в
теоретической части.
42
Практическая работа № 2
ПОТОЧНАЯ ДИАГРАММА (FLOW CHART)
Цель занятия: закрепление знаний о новых статистических инструментах управления качеством, приобретение практических навыков работы с поточной диаграммой.
Теоретическая часть
Этот инструмент представляет собой графическое отображение этапов процесса, удобное для исследования возможностей улучшения за счет накопления подробных сведений о фактическом протекании процесса. Рассматривая связь различных
этапов процесса друг с другом, часто удается выявить потенциальные источники неприятностей.
В русскоязычном переводе стандарта ИСО 9004-4:1993
этот инструмент назван «карта технологического процесса».
Карты технологического процесса могут применяться ко всем
аспектам любого процесса, начиная с этапа маркетинговых исследований и вплоть до этапов продажи, а затем монтажа и обслуживания продукции у потребителя. Согласно стандарту ИСО
9004-4:1993 такая карта используется:
• либо для описания существующего процесса;
• либо при разработке нового процесса.
При графическом представлении карты процесса используют легко распознаваемые символы, приведенные на рис. 2
• начало или окончание процесса
• действие, операция (очередной этап процесса)
• решение (разветвление процесса)
• инспекция (контроль качества или количества)
• документ (регистрация данных о качестве)
• комментарий (помогает чтению карты процесса, но не
является действием/этапом процесса)
• линии со стрелками (указывают направление протекания процесса).
При использовании поточной диаграммы для описания
существующего процесса желательно следовать таким рекомендациям:
43
- начало или окончание процесса,
- действие, операция (очередной этап процесса),
- решение (разветвление процесса),
- инспекция (контроль качества или количества),
- документ (регистрация данных о качестве),
- комментарий (помогает чтению карты процесса, но
не является действием/этапом процесса),
- линии со стрелками (указывают направление
протекания процесса).
Рис. 2. Символы, применяемые на поточных диаграммах
процессов
• идентифицируйте начало и конец процесса;
• наблюдайте процесс целиком от начала до конца;
• определите этапы процесса (действия, решения, входящие и выходящие потоки, операции контроля, ведение записей и
очередность их выполнения);
• постройте черновой вариант поточной диаграммы;
• рассмотрите черновой вариант с сотрудниками, участвующими в осуществлении процесса;
• улучшите поточную диаграмму на основе этого рассмотрения;
• сверьте диаграмму с фактическими этапами процесса;
• отметьте на получившейся поточной диаграмме название
и местоположение процесса, дату составления диаграммы, сведения об участниках работы по составлению диаграммы и любую другую информацию, достойную внимания.
При разработке нового процесса порядок составления поточной диаграммы аналогичен рассмотренному выше. Однако
44
члены команды по улучшению качества при проектировании
нового процесса:
• вместо наблюдения существующего процесса должны
мысленно представить себе этапы будущего процесса (действия,
решения, операции контроля, ведения записей и т. п.);
• после определения этапов и построения чернового варианта поточной диаграммы должны рассмотреть этот черновой
вариант с сотрудниками, которые предположительно будут
участвовать в осуществлении процесса, а затем внести улучшения на основе этого рассмотрения. Полученная поточная диаграмма существующего (разрабатываемого) процесса служит
документом о фактическом (предполагаемом) протекании процесса и может быть использована для поиска и идентификации
возможностей его улучшения.
На рис. 3 приведен пример поточной диаграммы процесса
выбора поставщиков при размещении заказов на закупки для
нужд организации.
Практическая часть
Построить поточную диаграмму для своего процесса.
Контрольные вопросы
1. Поясните назначение и область применения поточной
диаграммы.
2. Какие символы применяют на поточных диаграммах
процессов?
3. Сформулируйте рекомендации по использованию поточной диаграммы для описания существующего процесса.
4. Поясните особенности использования поточной диаграммы при проектировании нового процесса.
45
Начало
Анализ нового проекта или контракта
Идентификация покупной продукции и услуг
Подготовка ТУ на закупки, учитывающие вопросы качества
Подготовка ТУ на испытания и приемку
Составление списка потенциальных продавцов и рассылка опросных листов
Анализ предложений на поставку
Продавец найден?
Внесение продавца в список одобренных продавцов – потенциальных поставщиков
Размещение пробного заказа или оценка продавца по другим источникам информации
Анализ качества поставок и результатов оценки продавца
Продавец соответствует требованиям?
Внесение продавца в список одобренных поставщиков
и размещение последующих заказов на поставку
Проверки, испытания и контроль поставок, определение рейтинга поставщика
Рейтинг поставщика соответствует требованиям?
Ознакомление поставщика с его рейтингом и статусом.
Подписание контракта с требованием об улучшении качества
Периодическая переоценка рейтинга и статуса поставщика
Поставщика сохраняет статус?
Рис.3. Поточная диаграмма процесса выбора и контроля
поставщиков
46
Практическая работа № 3
ДИАГРАММА ПРОЦЕССА ОСУЩЕСТВЛЕНИЯ
ПРОГРАММЫ
Цель занятия: закрепление знаний о новых статистических инструментах управления качеством, приобретение практических навыков работы с диаграммой процесса осуществления программы.
Теоретическая часть
В книге, выпущенной под редакцией В. П. Глудкина, рассматривается инструмент, названный «Диаграмма процесса
осуществления программы» (Process Decision Program Chart PDPC). Этот инструмент представляет собой диаграмму, очень
похожую на рассмотренную выше поточную диаграмму (карту
технологического процесса). PDPC отображает последовательность действий и решений, необходимых для получения желаемого результата, но может быть использована для оценки сроков
и целесообразности проведения работ по выполнению программы, например, в соответствии со стрелочной диаграммой Гантта, как до их начала, так и в процессе выполнения этих работ (с
возможной корректировкой сроков их выполнения).
На рис. 4. приведен пример PDPC, определяющей порядок
действий и принятия решений от момента получения заказа от
потребителя и до момента передачи ему готовой системы при
минимально возможном времени.
Четкое соблюдение очередности и выполнение всех этапов процесса позволяет минимизировать время, необходимое
для осуществления процесса. Это минимальное время на английском языке называют «lead time» и часто переводят на русский язык как «мертвое время», подразумевая то время, в течение которого организация (изготовитель продукции) не только
не получает прибыль, а, наоборот, вынуждена расходовать свои
средства, которые будут возвращены потребителем (покупателем) только после того, когда продукция будет им приобретена.
Практика показывает, что при оформлении PDPC наиболее часто используют только три символа (из приведенных на
рис. 4), а именно:
47
• овал (для обозначения начала и конца процесса);
• прямоугольник (для обозначения действий и операций);
• линии со стрелками (для указания направления протекания процесса).
Именно эти символы и использованы на рис. 4. При необходимости диаграмма осуществления программы, изображенная
на рис.4, может быть представлена в виде поточной диаграммы
(карты технологического процесса), выполненной с применением полного набора символов (см. рис. 2). Студентам предлагается самостоятельно выполнить такую работу.
PDPC наиболее эффективно могут быть применены в двух
случаях:
• при разработке новой программы достижения требуемого результата (PDPC обеспечивает возможность предварительного планирования и отслеживания последовательности
действий еще при анализе возможных проблем, которые могут
возникнуть в ходе выполнения работы);
• при стремлении избежать возможных «катастроф» еще
на этапе планирования (PDPC помогает предотвратить «планирование катастроф» за счет прогнозирования нежелательных
исходов, что позволяет заранее осуществить предупреждающие
или корректирующие действия). Поточные диаграммы процессов и PDPC широко используются при решении сложных проблем в области научно-исследовательских работ, при проектировании и разработке новых видов продукции, выполнении
крупных производственных заказов и т. п.
Практическая часть
Разработать диаграмму процесса осуществления программы для любого процесса.
Контрольные вопросы:
1. Расскажите об особенностях диаграммы процесса осуществления программы по сравнению с поточной диаграммой.
2. Каким образом поточная диаграмма (PDPC) позволяет
минимизировать время, необходимое для осуществления процесса?
3. Какие три символа наиболее часто используют на
PDPC?
48
4. В каких двух случаях наиболее эффективно может быть
использована PDPC?
Начало
Обращение потребителя
Анализ требований и
удовлетворенности
потребителей
Проверка наличия
системы на складе
Заключение контракта
Планирование
Поставки и монтаж
Планирование
закупок и производств
Организация производства
Закупки материалов и
комплектующих
Производство системы
Отгрузка
Поставка и монтаж
Испытания и передача системы
потребителю
Конец
Рис. 4. Диаграмма процесса осуществления программы
работ при выполнении заказа потребителя на производство, поставку и монтаж системы
49
Практическая работа № 4
Коллективная работа в командах — важнейший
инструмент осуществления проектов прорыва
и/или постепенного улучшения качества
Цель занятия: закрепление знаний о комплексных инструментах и методологиях улучшения качества, приобретение
практических навыков работы с коллективной работой в командах.
Теоретическая часть
К комплексным инструментам относят:
• коллективная работа в командах;
• анализ видов и последствий режимов отказа (FMEAметодология);
• развертывание функции качества (QFD-методология);
• методология реинжиниринга;
• методология бенчмаркинга;
• методология «Шесть сигм»;
• методология (методы, подходы) Генити Тагути;
• методология самооценки;
• методология решения проблем.
Эти методологии инструменты позволяют результативно
и эффективно осуществлять так называемые проекты прорыва,
ведущие к радикальному пересмотру и изменению существующих процессов или даже к внедрению новых процессов.
Однако эти методологии и инструменты могут быть использованы также при постоянном и поэтапном улучшении
имеющихся в организации процессов.
Деятельность в системе менеджмента качества (СМК), в
том числе и деятельность по улучшению качества, основана на
постоянном и устойчивом сотрудничестве между людьми, т. е.
на эффективной коллективной работе в командах. Работа в командах является двигателем (локомотивом) системы менеджмента качества.
Существует большое количество вариантов и стилей коллективной работы персонала организаций в командах. Рассмотрим два крайних случая.
50
Кружки качества (японский стиль работы в командах)
Кружок качества — это группа работников, например,
члены одной бригады, выполняющих одну и ту же работу, которые собираются для обсуждения проблем качества:
• добровольно;
• регулярно, например раз в неделю;
• в обычное рабочее время;
• под руководством своего менеджера, например бригадира;
• для идентификации, анализа и решения проблем, относящихся к их работе;
• для выработки рекомендаций высшему руководству и
менеджерам организации по вопросам улучшения качества.
На японском заводе есть бригада, которую возглавляет
мастер или бригадир. И вот когда эти работники, выполняющие
одну и ту же работу в этой бригаде, раз в неделю добровольно в
обычное рабочее время под руководством своего мастера собираются, чтобы идентифицировать, анализировать, решать проблемы, относящиеся к их работе, и для того, чтобы выработать
рекомендации руководству для целей повышения качества, то
это называется японский стиль работы в кружках качества.
Почему такой вид работы в командах прижился в Японии?
На Западе считают, что это произошло потому, что у
японцев очень сильный дух коллективизма. Для Японии характерно следующее. Если окончивший школу человек устраивается на работу в какую-либо фирму, то велика вероятность, что он
уйдет на пенсию именно из этой же фирмы. Японцам свойственна высокая преданность той фирме, где они работают, и
они любят ее демонстрировать. Допустим, фирма выделяет четыре недели отпуска и туристическую путевку. Ее работники
две недели путешествуют, а уже на третьей неделе выходят на
работу, демонстрируя таким образом преданность фирме.
В условиях высокой преданности фирме ее работники активно участвуют в работе кружков качества и очень заинтересованно обсуждают, что они могут сделать для улучшения качества.
В результате работы кружков качества выдвигается
51
большое количество рационализаторских предложений.
Что же такое рационализаторское предложение?
Это какое-либо новшество, которое на соседнем заводе
работает уже 10 лет, но на этом заводе оно еще не применялось
(это недолжно быть изобретение, которое обладает мировой новизной). Важно, что это новшество будет представлять собой,
возможно, мелкий шаг, но его использование улучшит работу в
данном подразделении, т. е. результатом этой работы является
выработка таких предложений, которые, быть может, не очень
мощные, не очень сильные, но они дают какое-либо улучшение.
Японский стиль работы в кружках качества иногда называют тактикой мелких шагов (улучшений) кайдзэн (kaizen), проиллюстрированной на рис. 5, (тактику кайро (kairyo).
Серия малых улучшений
KAIZEN
Крупное улучшение
KAIRYO
Рис. 5. Тактика кайдзэн и кайро
При мелких улучшениях (на уровне рационализаторских
предложений)эффект отдельного шага достаточно мал, но
большая серия таких повсеместных и постоянных улучшений
дает большие результаты в повышении качества.
Система улучшения кайдзэн характеризуется следующими результатами:
52
• требуются большие усилия людей и незначительные инвестиции;
• все вовлечены в систему улучшения;
• необходимо большое число мелких шагов;
• система выполнена как философский подход, соответствующий TQM.
Очевидно, что рассмотренный стиль работы в кружках качества позволяет осуществлять проекты только с целью непрерывного поэтапного и постепенного улучшения процессов, уже
действующих в организации. Проекты прорыва, приводящие к
радикальному пересмотру и изменению имеющихся процессов
или к их замене новыми, могут быть осуществлены путем организации коллективной работы высококвалифицированных специалистов в так называемых межфункциональных командах по
улучшению качества, рассмотренных ниже.
Межфункциональные команды по улучшению качества (западноевропейский и американский стиль работы)
Почему в Западной Европе и Америке появился другой
стиль работы?
Если в Японии высок дух коллективизма, то на Западе,
наоборот, высок дух индивидуализма. Там ценится каждый человек отдельно, как личность. И в этой ситуации перенести
японский стиль работы в западные условия было практически
невозможно. Люди привыкли работать на себя, а не на фирму,
так как для них ценнее их личные успехи, чем успехи коллектива. Межфункциональные команды по улучшению качества:
а) создаются для решения конкретной проблемы (в Японии кружок качества формируется не для того, чтобы решать
конкретные проблемы — они просто собираются и каждый раз
решают, какая проблема сейчас самая важная; а западноевропейский стиль другой: если команду создали, команде определяют, какой проблемой необходимо заниматься);
б) формируются из специалистов разных отделов, обладающих знаниями в различных областях (инженер-технолог,
инженер-конструктор, дизайнер, экономист, специалист по статистике и инструментам улучшения качества, программист, инженер-электроник, профессиональный менеджер и т. п.);
в) как правило, распускаются после решения проблемы
53
(японский кружок качества работает на протяжении десятилетий, а рассматриваемые команды обычно работают до одного—
трех лет в зависимости от сложности проблемы).
Если люди из разных отделов по работали в одной команде и им удалось успешно разрешить поставленную проблему,
можно быть уверенным, что между ними сложились дружественные отношения, которые сохранятся, если даже они не будут работать в одной команде. Более того, такие отношения будут способствовать уменьшению (разрушению) барьеров между
подразделениями, чего не может произойти при японском стиле
работы (в японском кружке качества работают члены одной
бригады, которые мало контактируют с другими бригадами).
Ключевыми факторами для успеха работы в межфункциональной команде по улучшению качества можно считать следующие:
• подбор команды и назначение лидера (успех будет зависеть от того, насколько правильно подобрали команду и кто будет ею руководить);
• постановка задачи для команды (правильная формулировка задач);
• правильный стиль работы (встреч);
• обеспечение согласия в команде;
• динамичность команды;
• оценивание результатов работы.
Западноевропейский и американский стиль работы в команде называют тактикой крупных шагов кайро. Этот стиль (см.
рис. 5) позволяет достигать крупных улучшений качества на
уровне изобретений (обладающих мировой новизной) или даже
на уровне открытий (например, переход от электронных ламп к
полупроводникам, а затем - к интегральным схемам).
Система улучшений кайро характеризуется следующими
результатами:
• не требуется больших усилий людей, но необходимы
значительные инвестиции;
• только несколько специалистов вовлечены в систему
улучшения;
• используют лишь ограниченное количество технологий;
• подход ориентирован на решение только поставленной
54
задачи;
• реализующие этот подход межфункциональные команды
способствуют преодолению барьеров между подразделениями и
интеграции знаний, опыта и творческих способностей специалистов всех служб организации.
Японские кружки качества и работа в команде (западноевропейский и американский стиль) представляют собой два
крайних случая. В действительности возможно использование
большого количества промежуточных вариантов. Например,
члены кружка качества бригады электромонтажников могут
пригласить инженера-технолога из отдела проектирования для
получения консультаций по специальной проблеме, требующей
университетских или глубоких научных знаний. Аналогично
высококвалифицированные специалисты из межфункциональной команды, созданной для разработки автоматической системы контроля и управления качеством технологического процесса, при необходимости могут обратиться к рабочим, выполняющим этот технологический процесс, за разъяснениями с целью
лучше понять его особенности.
В книге Б. Андерсена приведены сведения о том, что не
только кружки качества, но и межфункциональные команды по
улучшению качества могут существовать на постоянной основе.
Этот редкий случай возможен, когда сама организация изменяет
свою структуру и вместо ранее действовавших функциональных
отделов реорганизуется в несколько межфункциональных команд. В этой ситуации межфункциональной команде делегируется ответственность не только за совершенствование бизнеспроцесса, но и за его повседневное осуществление.
Рекомендации по формированию межфункциональных команд по улучшению качества
В состав межфункциональной команды рекомендуется
включать специалистов с дополняющими друг друга знаниями,
умениями, навыками и высоким уровнем культуры межличностного общения, для которых характерно следующее:
• они привержены одной цели;
• серьезно настроены на разрешение поставленной проблемы;
• полностью готовы к исполнению принятого решения.
55
Неразумно включать слишком много специалистов в команду, так как это может сыграть плохую роль. Чтобы обеспечить гарантию эффективной работы, команда должна состоять
из 5 - 9 членов (обычно не более 12 и не менее 4 человек).
Команда должна иметь такую структуру и состав, которые
обеспечат сбалансированное разнообразие вовлеченных в команду личностей из различных отраслей знаний с различными
персональными качествами, обладающих следующими умениями межличностного общения:
• слушать собеседника;
• вести опрос и задавать вопросы;
• развивать идеи, высказанные другими;
• конструктивно и аргументировано спорить;
• выявлять и разъяснять проблемы;
• подводить итоги;
• вовлекать в работу;
• демонстрировать понимание и признание;
• пользоваться обратной связью, сообщая партнеру по команде свое мнение по обсуждаемому вопросу;
• разрешать возможные конфликты.
Применение перечисленных выше умений межличностного общения позволяет получить следующие результаты:
• наибольшую ориентацию на требования и ожидания потребителя;
• сокращение длительности цикла и улучшение показателей выполнения совершенствуемого процесса благодаря коллективному решению проблемы;
• лучшая и более точная выработка и принятие решений
командой;
• повышение эффективности деятельности за счет снижения сроков выполнения работ и рационального использования
ресурсов.
Характерные признаки эффективной деятельности межфункциональной команды по улучшению качества:
• совместное обсуждение, принятие решений и выполнение работы;
• демократический подход к подготовке и выработке решений;
56
• отсутствие личных конфликтов;
• интересы команды и интересы каждого члена команды
взаимодополняют друг друга;
• цели команды тесно увязаны с целями организации;
• каждый знает, к чему надо стремиться;
• руководитель тренирует и направляет членов своей команды, поощряя открытые дискуссии;
• руководитель обеспечивает оптимальное использование
мастерства, умений и навыков каждого члена команды;
• плодотворное сотрудничество, что обеспечивает успешный выход (прорыв) из безысходных положений;
• наличие прочной основы для взаимного доверия;
• поддерживаемая дружественная атмосфера;
• отсутствие барьеров, обусловленных различным статусом членов команды;
• люди учатся на ошибках;
• все члены команды активно участвуют в работе;
• члены команды берут инициативу на себя и вносят предложения, направленные на достижение улучшений;
• новые члены команды доброжелательно принимаются и
опекаются с самого начала работы;
• альтернативные решения и мнения открыты для обсуждения, что также способствует улучшениям;
• случаи недовольства обсуждаются;
• если необходимо, члены команды поправляют друг друга;
• члены команды готовы идти на уступки ради общего результата работы;
• команда сама организует и корректирует свою работу;
• члены команды осознают свою вовлеченность и полноправие;
• деятельность команды непрерывно оценивается;
• постоянно используются методологии, инструменты и
методы улучшения качества, точно так же, как и ранее упомянутые умения и навыки межличностного общения.
Для достижения целей успешной и эффективной работы в
команде важно следующее :
• длительность заседаний команды следует ограничить
57
одним или полутора часами;
• заседания следует проводить один раз в неделю, в одно и
то же время и в одном и том же помещении (особенно на
начальных этапах работы);
• работу команды рекомендуется осуществлять в рабочее
время и только при стопроцентной явке;
• к работе команды по мере необходимости могут привлекаться внешние эксперты, например, по методологиям, методам
и инструментам управления качеством;
• высшему руководству необходимо регулярно оценивать
результаты работы команды.
Важным условием успешной работы межфункциональных
команд является готовность высшего руководства организации
не только одобрить, но и реально следовать решениям и рекомендациям, выработанным командой, при условии, что эти решения соответствуют имеющимся финансовым возможностям.
Советуем вам более подробно познакомиться с рекомендациями по искусству межличностного общения и организации
работы межфункциональных команд по улучшению качества.
Организация работ межфункциональных команд по
улучшению качества и кружков качества в рамках СМК
Один из возможных вариантов взаимодействия межфункциональных команд по улучшению качества как с высшим руководством, так и с кружками качества в функциональных подразделениях организации приведен на рис. 6.
Высшее руководство организации на основе анализа положения дел в СМК определяет перечень процессов, которые
должны быть усовершенствованы в ближайшее время.
Для обеспечения руководства каждым таким усовершенствованием назначается так называемый спонсор — владелец
процесса (нуждающегося в улучшении). В качестве спонсоравладельца обычно выступает один из заместителей генерального
директора организации, имеющий достаточно полномочий, для
того чтобы принимать и/или готовить решения о выделении ресурсов, необходимых для осуществления процессов А,..., D.
58
Высшее руководство организации
Спонсор – владелец процесса А
●●●
●●●
●●●
МК А1
МК А11
МК А12
МК А2
МК А21
МК А22
●●●
Спонсор – владелец процесса D
●●●
МК D1
КК D11
КК D12
МК D3
КК D31 ●●● КК D33
Рис. 6. Вариант организации коллективной работы по
улучшению качества СМК.
Для улучшения качества каждого из процессов А,..., D
определяется перечень проектов, выполнение которых необходимо для достижения поставленных высшим руководством целей. Допустим, что для улучшения процесса А оказалось необходимо выполнение двух проектов А1 и А2, а для улучшения
процесса D — выполнение трех проектов D1, D2, D3. Тогда для
выполнения каждого такого проекта в организации создают соответствующее количество межфункциональных команд (МК)
по улучшению качества, которые на рис. 5.2 изображены прямоугольниками с обозначениями МК А1, МК А2, ..., МК D1, ...,
МК D3.
Межфункциональные команды по улучшению качества в
своей работе могут и должны взаимодействовать с кружками
качества (КК) в функциональных подразделениях организации,
занимающихся осуществлением улучшаемого процесса (на рис.
5.2 изображены прямоугольниками с обозначениями KK A11,
KK А12 ..., KK D11 ..., KK D33.
При выполнении проектов члены кружков качества помогают специалистам межфункциональных команд в их работе по
улучшению процессов своих подразделений, а после завершения проекта осуществляют сначала практическое внедрение и
освоение, а затем повседневное применение и эксплуатацию
59
улучшенного процесса.
В заключение этого параграфа отметим, что работа персонала в межфункциональных командах по улучшению качества и
в кружках качества обеспечивает достижение многих целей и
решение большого количества задач и при этом:
• служит важнейшим инструментом комплексного решения всевозможных проблем, в том числе проблем улучшения
качества процессов и выпускаемой продукции, снижения затрат
и за счет этого повышения конкурентоспособности не только
продукции, но и организации в целом;
• предоставляет широкие возможности как для обучения,
переподготовки, повышения уровня мастерства, культуры и всестороннего развития каждого рабочего и служащего индивидуально, так и для всего персонала (человеческих ресурсов) организации в целом;
• способствует созданию настроения, общественного мнения и атмосферы коллективизма (духа единой команды), которые могут быть выражены словами: «Один я не справлюсь, но
все вместе мы это обязательно сделаем!»;
• является результативным и эффективным средством решения многих проблем менеджмента, в том числе и проблемы
преодоления сопротивления персонала изменениям при внедрении СМК в организации;
• позволяет изменить отношение рабочих и служащих к
делу; вместо пассивного отношения «Меня это не касается»
формируется активная позиция «Это мое дело, и я должен все
сделать правильно с первого раза и точно в срок!»;
• способствует привлечению рабочих и служащих к участию в процессах производственного управления и общеорганизационного менеджмента, за счет чего в организации успешно
выявляются личности, обладающие качествами лидера, а затем с
ними ведется работа по подготовке будущих менеджеров среднего и высшего звена.
Практическая часть
Разработайте программу улучшения качества с применением подходов межфункциональных команд и кружка качества.
60
Контрольные вопросы:
1. Какие два крайних случая работы персонала в командах вы знаете?
2. Что такое кружок качества и как он обычно работает?
3. Почему работа в кружках качества активно используется в Японии, но мало применяется в западных странах ?
4. Что такое тактика мелких шагов кайдзен?
5. Почему в западных странах наиболее часто применяется коллективная работа персонала в так называемых межфункциональных командах по улучшению качества?
6. Каким образом обычно организуется работа межфункуциональных команд по улучшению качества?
7. Какие ключевые факторы определяют успех работы в
межфункциональных командах по улучшению качества?
8. Охарактеризуйте тактику крупных шагов кайро и достигаемые при этом результаты.
9. Что характерно для специалистов, включаемых в состав межфункциональных команд по улучшению качества?
10. какие умения межличностного общения необходимы
для успеха работы межфункциональных команд по улучшению
качества?
11. Перечислите характерные признаки эффективной работы межфункциональной команды по улучшению качества?
12. Как следует проводить заседание межфункциональных
команд по улучшению качества?
13. Каким образом может быть организована работа межфункциональных команд по улучшению качества и кружков качества в рамках системы менеджмента качества?
14. Достижение каких целей и результатов способствует
работа персонала в межфункциональных командах по улучшению качества и в кружках качества?
61
Практическая работа № 5
Анализ форм и последствий отказов
(FMEA-методология)
Цель занятия: закрепление знаний о комплексных инструментах и методологиях улучшения качества, приобретение
практических навыков работы с коллективной работой в командах.
Теоретическая часть
Анализ форм и последствий отказов (Failure Mode and
Effect Analysis — FMEA методология), известный также под
названием «Анализ рисков», используется в качестве одной из
превентивных мер для системного обнаружения причин, вероятных последствий, а также для планирования возможных противодействий по отношению к отслеживаемым отказам. FMEA
–методология обычно применяется в работе межфункциональных команд для анализа форм и последствий отказов продукции
и процессов, однако имеются примеры успешного применения
этой методологии и в кружках качества.
В стандартах ИСО 9000:2000 уделяется очень большое
внимание процессам. Поэтому ниже будет рассмотрено применение FMEA-методологии для исследования процессов.
При анализе форм и последствий отказов процессов главным является заблаговременный поиск для каждого этапа процесса ответов на следующие вопросы:
1. Каким образом при осуществлении процесса может
произойти отказ или неудача?
2. Что может быть причиной этой неудачи?
3. Что произойдет, если при осуществлении процесса случится неудача?
4. Как мы можем предотвратить последствия отказа?
Применение FMEA-методологии
FMEA-методологию применяют для системной идентификации возможных отказов процессов и для предотвращения
их последствий. В результате этой работы составляется список
критических пунктов, а также инструкции (предписания) о том,
что должно быть сделано, чтобы минимизировать последствия в
случае отказа в ходе осуществления процесса.
62
Применение FMEA-методологии основано на следующих
принципах:
• командная работа. Реализация FMEA-методологии
осуществляется силами специально подобранной межфункциональной команды специалистов;
• иерархичность. Для сложных технических объектов или
процессов их изготовления анализу подвергают как объект или
процесс в целом, так и их составляющие; отказы составляющих
рассматривают по их влиянию на объект (или процесс), в которые они входят;
• итеративность. Анализ повторяют при любых изменениях объекта или требований к нему, которые могут привести к
изменению комплексного риска отказа;
• регистрация результатов проведения FMEA. В соответствующих отчетных документах должны быть зафиксированы
результаты проведенного анализа и решения о необходимых
изменениях и действиях.
Осуществление FMEA-методологии обычно производится
в рамках работы в составе межфункциональной команды. Руководитель (председатель) команды ответствен за следующее:
• формирование команды;
• сбор релевантной (важной, уместной) информации;
• планирование и организацию заседаний FMEA-команды;
• руководство всесторонним исследованием проблемы;
• регистрацию результатов;
• обеспечение обратной связи относительно исправления
или возможного предотвращения отказов.
Для идентификации как можно большего числа проблем
FMEA-команда должна представлять собой междисциплинарную и разноплановую композицию из специалистов, имеющих
обширный опыт в различных областях знаний.
Продолжительность каждого непрерывного заседания
FMEA-команды должна быть в пределах 1,5 часа и выбираться в
зависимости от формулировки проблемы, знаний и опыта членов команды, степени их готовности к заседанию.
Этапы осуществления FMEA-методологии
Анализ форм и последствий отказов обычно предполагает
осуществление трех крупных этапов работы.
63
1. Подготовка к работе FMEA-команды.
При подготовке к работе и в начале плановых заседаний
руководитель FMEA команды должен выполнить следующее:
1.1. Сформировать межфункциональную и квалифицированную команду, состоящую из пяти—девяти специалистов.
1.2. Заранее провести короткое предварительное совещание, на котором объяснить членам команды:
• цели предстоящего заседания;
• основные идеи и подходы к FMEA-анализу;
• основные роли членов FMEA-команды.
1.3. Предоставить членам FMEA-команды необходимую
информацию, которая должна быть ими заранее тщательно изучена.
1.4. Сообщить членам FMEA-команды сведения об основных этапах процесса, который будет исследоваться на предстоящем заседании.
2. Основная работа FMEA-команды.
Во время заседаний, на которых будут заполняться
FMEA-формы, руководитель команды должен обеспечить выполнение следующего:
2.1. Для каждого этапа исследуемого процесса надо определить возможные режимы отказов в работе. В результате этого
удается предугадать возможные отказы в протекании процесса и
связь этих отказов с другими этапами процесса.
2.2. Кратко обозначить, что является причиной каждого
режима отказа.
2.3. Определить и описать последствия (влияние) этих режимов отказов на управляемость процесса.
2.4. Количественно оценить слабые пункты (узкие места)
процесса, определив следующие факторы: значимость потенциального отказа (S), вероятность возникновения дефекта(О), вероятность обнаружения отказа (D). В табл. 7 приведены сведения о том, как указанные факторы могут быть количественно
оценены. Произведение этих трех факторов представляет собой
приоритетное число риска (ПЧР), т. е. количественную оценку
отказа с точки зрения его значимости по последствиям, вероятности возникновения и вероятности обнаружения:
ПЧР = S ×О × D.
(10)
64
Для отказов (несоответствий, дефектов, пороков), имеющих несколько причин, определяют соответственно несколько
ПЧР. Каждое ПЧР может иметь значения от 1 до 1000. Для ПЧР
риска должна быть заранее установлена критическая граница
(ПЧРгр), например, в пределах от 100 до 125. Если какие-то значения ПЧР превышают установленное значение ПЧРгр, значит,
именно для них следует вести доработку производственного
процесса.
Кроме того, следует определить для каждого режима отказа те средства и действия, которые необходимы для преодоления слабых (узких) мест исследуемого процесса.
2.5. Поручить ответственному специалисту или группе
специалистов заняться выработкой технических решений, которые позволят предотвратить последствия отказов для наиболее
рискованных ситуаций.
2.6. Установить промежуток времени, через который
должна производиться периодическая верификация (контроль,
проверка, подтверждение) выработанного решения.
3. Действия после завершения работы FMEA-команды.
После завершения работы FMEA-команды должно быть
выполнено следующее:
3.1. Составлен письменный отчет о результатах работы по
выполненному анализу форм и последствий отказов. Этот отчет
должен быть передан руководителям организации.
3.2. Руководителям организации следует верифицировать
и оценить результаты работы FMEA-команды и проследить,
чтобы до членов FMEA-команды была доведена информация (в
виде обратной связи) о статусе выполненных ими действий.
Рекомендованный в ГОСТР 51814.2-2001 обобщенный алгоритм работы FMEA-команды представлен на рис. 7.
Пример
практического
применения
FMEAметодологии
Рассмотрим пример практического применения FMEAметодологии для улучшения процесса градуировки электронных
весов, который по результатам анализа деятельности Тулиновского приборостроительного завода (ОАО «ТВЕС») был определен высшим руководством как критический (дефектоносный).
65
Таблица 7
Квалиметрические шкалы значимости потенциального отказа (S), вероятности возникновения дефекта (О), вероятности
обнаружения дефекта (D)
Фактор S
1 — очень низкая
(почти нет проблем)
2 — низкая (проблемы решаются
работником)
3 — не очень серьезная
4 — ниже средней
5 — средняя
6 — выше средней
7 — довольно
высокая
8 — высокая
9 — очень высокая
10 — катастрофическая
(опасность
для
людей)
Фактор О
1 — очень низкая
2 — низкая
Фактор D
1 — почти наверняка дефект будет
обнаружен
2 — очень хорошее
обнаружение
3 — не очень низ- 3 — хорошее
кая
4 — ниже средней 4 — умеренно хорошее
5 — средняя
5 — умеренное
6 — выше сред- 6 — слабое
ней
7 — близка к вы- 7 — очень слабое
сокой
8 — высокая
8 — плохое
9 — очень высо- 9 — очень плохое
кая
10 — 100%-ная
10 — почти невозможно обнаружить
66
Высшее руководство организации
Высшее руководство организации
Высшее руководство организации
Составление перечня пороков с последствиями и причинами
Причина 1
Последствие 1
Причина 1
Последствие 1
Дефект
Причина 1
●●●●●●●●●●●●●●●●●●
●●●
●●●
●●●●●●●●●●●●●●●●●●
●●●●●●●●●●●●●●●●●●
Последствие 1
Оценка комплексного риска порока по критериям: S,O,D
Выбор “Наихудшего” последствия с
максимальным баллом S
Оценка для данной причины баллов O и D
Следующая
причина
Вычисление приоритетного числа риска для
данного порока/ причины ПЧР=S*O*D
Последняя по
списку причина
ПЧР<ПЧРгр
Сравнение ПЧР с
критической границей
ПЧРгр
ПЧР<ПЧРгр
Доработка
технологического
процесса по
коллективной идее
FMEA-команды
Решение:
Технологический процесс удовлетворителен
Составление окончательного протокола по результатам
работы FMEA-Команды и его подписание
Рис. 7. Алгоритм работы FMEA-команды
67
Процесс градуировки весов на ОАО «ТВЕС» осуществляется с использованием имеющегося на предприятии универсального стенда нагружения, который состоит из основного и
подвижного каркасов. Последний оснащен левой и правой гребенками, на которые навешиваются гири в необходимой последовательности.
Алгоритм процесса градуировки весов представлен на
рис. 8. Поясним его.
После транспортировки весов с предыдущего участка
производства их помещают на столешницу стенда и по уровню
устанавливают в горизонтальное положение. Затем посредством
нажатия соответствующей клавиши на клавиатуре весы переводят в режим градуировки, и при этом на табло жидкокристаллического индикатора (ЖКИ) выводится значение веса, которым
необходимо нагрузить платформу весов.
После включения привода электродвигателя набор гирь,
находящийся на гребенках подвижного каркаса, начинает движение вниз. При этом нижние гири, снимаясь с «крючков» гребенок, ложатся на платформу весов. Разместив требуемое количество грузов на платформе, микропроцессор весов проводит
измерение частоты вибрационно-частотного датчика для данной
реперной точки и после фиксирования успокоения записывает
значение частоты в постоянное запоминающее устройство
(ПЗУ). При переходе к очередному шагу градуировки последующая гиря ложится на предыдущую и т. д. Зарегистрировав
данные для предыдущей реперной точки, весы запрашивают
данные следующей, и процесс нагружения платформы повторяется.
Работой стенда управляет оператор, включая и выключая
электродвигатель. При этом трудность состоит в том, что оператор вынужден визуально контролировать полноту опускания
очередной гири на платформу весов. В результате нередки случаи, когда платформа весов бывает недогружена (из-за неполного опускания гири) или перегружена (вследствие воздействия
гири, которая должна была бы быть опущена на платформу весов при нагружении в следующей реперной точке).
68
Начало
Транспортирование и установка весов на столешницу стенда
Проверка горизонтальности положения весов
Запуск режима градуировки весов
Появление на ЖКИ весов значения реперной точки
Нагружение весов требуемым количеством груза
Ожидание (для обработки сигнала датчика веса)
Регистрация частотного сигнала датчика для программирования
Все реперные точки пройдены?
Подъем наложенных гирь и транспортировка весов на участок испытаний
Конец
Рис. 8. Поточная диаграмма процесса градуировки электронных весов
После подробного изучения сложившейся ситуации команда, занимающаяся анализом форм и последствий отказов
(FMEA-команда), выделила в рассматриваемом процессе четыре
подпроцесса, корректность выполнения которых наиболее сильно влияет на качество процесса градуировки в целом:
• транспортировка и установка весов на столешницу стен-
69
да;
• контроль установки весов по уровню;
• нагружение платформы весов в реперных точках;
• регистрация частотных сигналов датчика.
Анализ этих подпроцессов выявил возможные формы отказов:
1) повреждение весов в результате падения;
2) весы не выверены по уровню;
3) несоответствие веса нагружения реперной точке;
4) выход из строя стенда;
5) потеря вносимой в ПЗУ весов информации.
На следующем этапе работы члены FMEA-команды дл
каждого подпроцесса:
• выявили основные причины и вероятные последствия
неудач, среди которых были выделены возможные задержки и
приостановки производства;
• количественно оценили узкие места рассматриваемых
подпроцессов и вычислили ПЧР возможных отказов.
Остановимся подробнее на количественной оценке факторов S, О и D. Оценка указанных факторов была произведена по
квалиметрическим шкалам, представленным в табл.7.
Наибольший практический интерес представляет количественная оценка фактора S —значимости потенциального отказа. По итогам проведенного анализа члены FMEA-команды для
каждого проявления отказа, указанного в табл. 8, назначили
данному фактору S следующие значения:
«2» — он не влечет тяжелых последствий;
«4» — последствием отказа является необходимость повторной градуировки весов;
«6» — присутствует опасность не только повторной градуировки, но и появления новых скрытых отказов;
«8» — отказ ведет к переделке (ремонту) весов, т. е. к увеличению бесполезных («непроизводительных») расходов;
«9» — высокая степень серьезности последствий (при использовании изношенных гирь процесс градуировки становится
невозможным);
«10» — травматизм персонала является возможным последствием в случае проявления отказа.
70
Результаты работы членов FMEA-команды при назначении числовых значений факторов О — вероятности возникновения дефекта, D — вероятности обнаружения дефекта, а также
вычисленные значения ПЧР возможных отказов приведены в
табл. 8.
На последнем этапе проводимого FMEA-анализа были
разработаны рекомендации о том, что следует сделать для
предотвращения тяжелых последствий при наиболее рискованных случаях:
• провести дополнительное обучение персонала;
• внедрить роликовый конвейер для транспортировки весов;
• доработать конструкцию столешницы и тем самым
упростить процесс установки весов в горизонтальное положение
по уровню;
• разработать и внедрить автоматизированную систему
контроля и управления (АСК и У) стенда, которая с помощью
частотного датчика весов будет контролировать полноту опускания гири на платформу весов и управлять процессом градуировки весов;
• предусмотреть более частое проведение работ по калибровке используемых гирь;
• составить график более частого технического обслуживания,
ввести
контроль
выполнения
плановопредупредительных работ;
• внедрить блок бесперебойного питания стенда, чтобы
исключить возможный сбой в подаче электроэнергии.
После завершения работы FMEA-команды, результаты
которой представлены в табл. 8, был составлен письменный отчет по выполненному анализу форм и последствий отказов. Этот
отчет был передан руководителям организации, которые верифицировали и оценили результаты работы FMEA-команды. Эти
результаты вместе с рекомендациями по улучшению процесса
градуировки весов приняты для использования в практической
деятельности ОАО «ТВЕС». Часть рекомендаций (дополнительное обучение и инструктаж персонала, более частая калибровка
используемых гирь) уже учтены. Принимая во внимание
наибольшее значение вероятного числа риска (ПЧР = 252), спе-
71
циалисты ОАО «ТВЕС» приступили к проектированию и разработке АСКиУ полнотой опускания гири на платформу весов.
Дополнительные сведения об использовании FMEAметодологии при проектировании продукции
Анализ форм и последствий отказов — это один из инструментов управления качеством, который наиболее часто
применяют на этапе проектирования продукции.
При выполнении этого анализа стараются определить
скрытые (неочевидные) формы возможных отказов, а также суровость возможных последствий (риск) для потребителей или
пользователей продукции. В связи с этим особое значение приобретают вопросы обеспечения надежности продукции, т. е. решение вопросов, связанных с возникновением проблем, симптомы которых могут развиваться только после того, как продукция попала к пользователю.
Обращаем ваше внимание, что в рамках FMEAметодологии используется термин «форма отказа», а не «механизм отказа». При использовании этой методологии не предполагается осуществление прямого анализа причин отказа, лишь
прогнозирование результатов появления этого симптома (отказа), в частности, того, насколько серьезны (суровы) будут его
последствия. По этой причине в некоторых зарубежных изданиях данный инструмент называют Failure Mode Effect and Criticality Analysis (FMECA), что обычно переводится как «Анализ
форм, последствий и критичности отказов».
Поясним это на конкретном примере. Объектом исследования служит кардиостимулятор, который имеет в своей конструкции определенный транзистор, посредством которого сначала усиливаются, а затем в тело пациента подаются электрические импульсы, стимулирующие и задающие ритм работы сердца. Кардиостимулятор хирургическим путем имплантируется в
грудную клетку. FMEA- и FMECA-методологии не рассматривают непосредственные механизмы возможных отказов транзистора, а принимают во внимание только возможные формы отказов, т. е. возникающие при этом симптомы (проявления) отказов.
Погрешность
градуировки из-за того,
что весы не выверены
Контроль горизонтальной
установки весов по уровню
Регистрация частотных
сигналов датчика для целей
программирования
Нагружение платформы весов
в реперных точках
Тяжело доставлять
весы. Опасность
падения весов
Транспортировка весов и
установка весов на
столешницу стенда
Потеря вносимой
информации
Выход из строя стенда
Несоответствие веса
нагружения реперной
точке
Проявление отказа
Сбой в подаче
электроэнергии
Несоблюдение графика
ППР
Отказ мотор-редуктора
Обрыв троса
Перекос гребенок
подвижного каркаса друг
относительно друга
Нечеткий контроль
процесса нагружения
платформы весов
Используются
изношенные гири
Невыполнение рабочих
инструкций персоналом
Положение столешницы
не выверено по уровню
Нет соответствующего
транспортного средства
Причины отказа
ОАО «ТВЕС». Сборочный цех.
Изучаемый процесс: градуировка весов
Этап процесса
Дата: 25.04.04
Необходимость
осуществления
процесса градуировки
весов повторно
Задержка и
приостановка
производства
Износ гирь за счет
взаимного трения
Возврат весов ОТК изза несоответствия по
метрологии
Возврат весов ОТК изза несоответствия по
метрологии
Повреждение или
поломка весов
Последствия отказов
2
7
2
4
3
2
O
4
6
2
2
1
1
10 1
6
6
9
6
6
8
S
3
2
1
1
8
7
3
3
1
1
D
24
12
2
10
96
252
54
72
18
16
ПЧР
Внедрить блок бесперебойного
питания стенда
Составить график более частого
технического обслуживания,
ввести контроль выполнения
графика ППР
Внести изменения в конструкцию
стенда
Разработать и внедрить АСКиУ
стендом для градуировки весов
Провести внеплановую калибровку
гирь
Провести дополнительное
обучение, инструктаж персонала
Доработать конструкцию
столешницы
Внедрить роликовый конвейер
Средства решения проблемы
Платов П.В.
Мартыненко С.Т.
Прокошев А.А.
Начальник бюро метрологии
Платов П.В.
Мартыненко С.Т.
Мартыненко С.Т.
Прокошев А.А.
Технический директор
Еремин В.И.
Ответственный
31.08.04
31.05.04
31.10.04
30.11.04
31.05.04
30.06.04
15.08.04
31.10.04
Дата
Руководитель: директор по качеству и надежности продукции Жмаев А.Н. Члены FMEA-команды: инженер-конструктор Прокошев
А.А, инженер-метролог Мартыненко С.Т., студенты-практиканты: Миронов С.В., Бушков А.А.
Таблица 8
Результаты работ FMEA – Команды
72
73
Механизмы отказа транзистора могут быть связаны,
например:
• с отрывом проводника;
• с попаданием влаги внутрь кардиостимулятора;
• с локальным перегревом транзистора;
• со старением транзистора и т. п.
Однако независимо от механизма отказа возможны только
три формы отказа транзистора, а именно:
1) обрыв цепи;
2) короткое замыкание;
3) снижение коэффициента усиления.
В задачу FMECA-методологии входит выяснение последствий и критичности потенциальной опасности каждой из этих
трех возможных форм отказа транзистора, в частности:
• третья форма отказа, связанная с изменением частоты и
амплитуды импульсов (из-за изменения коэффициента усиления), может ухудшить состояние пациента и потребовать дополнительного хирургического вмешательства для замены кардиостимулятора;
• первая и вторая формы отказов (обрыв цепи или короткое замыкание) могут иметь фатальные (катастрофические) последствия.
В результате анализа форм и последствий отказов может
возникнуть необходимость в перепроектировании продукции
или изделия с целью повышения надежности, например, за счет
включения в конструкцию кардиостимулятора дублирующего
транзистора.
Надеемся, что вы получили достаточное представление о
содержании и порядке применения FMEA-методологии. При
необходимости, вам следует внимательно изучить рекомендации стандарта по осуществлению анализа форм и последствий
отказов.
Практическая часть
Задание. Рассмотрите работу будильника с точки зрения
FMEA-методологии. Составьте список возможных форм отказов, определите их последствия и критичность.
Дайте ответы на вопросы:
1. Будут ли одни формы отказов более критичны, чем дру-
74
гие?
2. Что вы можете предпринять для предотвращения критических последствий различных форм отказов будильника?
Контрольные вопросы:
1. Для достижения каких целей используется FMEA - методология?
2. Ответы на какие вопросы стараются получить с помощью FMEA - методологии?
3. На каких принципах основана FMEA - методология?
4. За решение каких вопросов ответствен руководитель
FMEA - команды?
5. Расскажите о целях, задачах и сущности основных этапов работы FMEA – команды: 1 – подготовка к работе FMEA –
команды, 2- основная работа FMEA – команды, 3- действия после завершения работы FMEA – команды.
6. Какие квалиметрические шкалы применяют при оценке? 1 – значимость потенциального отказа S ;
2- вероятность возникновения дефекта О ;
3- вероятность обнаружения дефекта D.
7. Расскажите о содержании обобщённого алгоритма работы FMEA – команды, представленного на рисунке 7.
8. Поясните содержание основных этапов процесса градуировки электронных весов, для которого был рассмотрен пример работы FMEA – команды.
9. Какие возможные формы отказов были выявлены этой
командой для процесса градуировки электронных весов.
10. Какими соображениями должны руководствоваться
члены этой команды при назначении числовых значений факторов S, O, D, перечисленных выше.
11. Каким образом разрабатываются рекомендации для
предотвращения тяжёлых и нежелательных последствий возможных отказов.
12. Поясните результаты работы FMEA – команды представленной на таблице 8.
13. Чем FMEСA – методолгоия отличается от FMEA - методологии?
14. Поясните различия понятий форма отказа и механизм
отказа?
75
Практическая работа № 6
Развертывание функции качества
(QFD-методология)
Цель занятия: закрепление знаний о комплексных инструментах и методологиях улучшения качества, приобретение
практических навыков работы с коллективной работой в командах.
Теоретическая часть
Основные понятия и этапы применения QFDметодологии.
Развертывание функции качества (Quality Function
Deployment — QFD) — это методология систематического и
структурированного преобразования пожеланий потребителей
(уже на ранних (первых) этапах петли качества) в требования к
качеству продукции, услуги /или процесса.
QFD-методология представляет собой оригинальную
японскую разработку, в соответствии с которой пожелания
(установленные и предполагаемые потребности) потребителей с
помощью матриц (рис. 9) переводятся в подробно изложенные
технические параметры (характеристики) продукции и цели ее
проектирования.
Представленную на рис. 9 структуру (состоящую из нескольких таблиц-матриц), используемую в рамках QFDметодологии, из-за ее формы называют «домом качества»
(quality house).
Сначала важные (необходимые, критические) пожелания
потребителей с помощью первого «дома качества» преобразовываются в детальные технические характеристики продукции,
а затем (посредством трех последующих «домов качества»,
представленных на рис. 10) —в детальные технические требования сначала к характеристикам компонентов продукции, потом— к характеристикам процессов и, в конце концов, как к
способам контроля и управления производством, так и к оборудованию для осуществления этого производства. Эти технические требования к производству (к способу контроля и управления, а также и к оборудованию) должны обеспечить достижение
высокого качества продукции.
76
4
5
Цели проекта
Как?
Ожидания
потребителя
Корреляционная матрица
Технологические характеристики продукции
Оценка продукции
1
Важность
Что?
Матрица связей
Оценка технических характеристик
7
Инженерная оценка конкурентоспособности
продукции
2
Целевые значения
8
Рис. 9. Базовая структура QFD-диаграммы («дома качества»)
Первый «дом качества» (рис. .10) устанавливает связь
между пожеланиями потребителей и техническими условиями,
содержащими требования к характеристикам продукции. Для
второго «дома качества» центром внимания является взаимосвязь между характеристиками продукции и характеристиками
компонентов (частей) этой продукции.
3
77
Целевые
значения
Планирование
продукции и
выработка ТУ
Что хотят
потребители и как
мы собираемся
добиться их
удовлетворения?
2
Характеристики
компонентов
Связи
Целевые
значения
Как
Что
3
Характеристики
процесса
Связи
Целевые
значения
Как
Что
Характеристики
процесса
Связи
Как
Что
Характеристики
компонентов
1
Характеристики
продукции (ТУ)
Характеристики
продукции (ТУ)
Требования
потребителей
Как
Что
4
Характеристики
производства
Связи
Целевые
значения
Проектирование
продукции
Проектирование
процесса
Проектирование
производства
Что мы собираемся
производить и
продавать и как мы
можем выполнять
требования ТУ?
Как мы собираемся
изготавливать
критические
компоненты?
Что мы собираемся
контролировать и как
собираемся
управлять
производством,
чтобы удовлетворить
ожидания
потребителей?
Рис. 10. Основные шаги последовательного применения
QFD-методологии.
Третий «дом качества» устанавливает связь между требованиями к компонентам продукции и требованиями к характеристикам процесса. В результате устанавливаются индикаторы
(критерии) выполнения важнейших (критических) процессов.
Наконец, с применением четвертого «дома качества» характеристики процесса преобразуются в характеристики оборудования и способы контроля технологических операций производства, которые следует применить для выпуска качественной
продукции по приемлемой цене, что должно обеспечить высокий уровень удовлетворенности потребителей.
В результате применения QFD-методологии, помимо прочего, полученные требования к оборудованию и к технологическим операциям производства включаются в качестве неотъемлемых частей в стандартные рабочие инструкции для каждого
78
шага производственного процесса.
В данном параграфе главное внимание обращается на
первый «дом качества», определяющий взаимосвязь пожеланий
потребителей с техническими условиями (характеристиками)
продукции.
Цели и задачи использования QFD-методологии
QFD-методология используется для обеспечения лучшего
понимания ожиданий потребителей при проектировании, разработке и совершенствовании продукции, услуги процессов с
применением все большей и большей ориентации на установленные и предполагаемые потребности потребителей.
Цели и задачи QFD-методологии:
• позволить «голосу потребителей» быть ясно услышанным в процессе разработки и совершенствования как продукции, так и соответствующих производственных операций;
• выполнить принцип «все должно быть сделано правильно с первого раза и точно в срок».
Примерный порядок применения QFD-методологии
Создайте межфункциональную команду специалистов,
обучаемую и тренируемую лидером команды и поддерживаемую экспертом по QFD-методологии. Предпочтительно, чтобы
руководителем (лидером) команды был производственный менеджер или инженер-технолог по продукции. Эксперт по QFDметодологии снабжает необходимой информацией и дает советы, касающиеся эффективного использования этой методологии,
а на подготовительной стадии работы помогает сформулировать
цели, задачи и область применения QFD-проекта.
Главными вопросами при практическом применении
QFD-методологии являются следующие:
1) взяло ли высшее руководство на себя обязательства по
качеству?
2) какую важную продукцию мы собираемся совершенствовать?
3) для каких сегментов рынка?
4) каковы наши потребители?
5) какую конкурирующую продукцию мы собираемся
сравнивать с нашей?
6) как много времени потребуется для выполнения проек-
79
та?
7) какой должна быть структура и состав отчетов о работе?
При построении первого «дома качества» рекомендуется
действовать следующим образом :
1. Определите конкретную группу потребителей, составьте реестр (список) установленных и предполагаемых потребностей (ожиданий) потребителей и определите (оцените) приоритетность этих ожиданий с использованием, например, весовых
коэффициентов. Реестр ожиданий потребителей, касающийся
свойств и характеристик продукции, может быть составлен на
основании анализа письменных запросов, направленных к имеющимся и потенциальным потребителям, путем проведения
устных опросов и интервью, а также с применением «мозговой
атаки», проведенной с участием специалистов по маркетингу,
проектированию, производству и продажам рассматриваемой
продукции. Важными источниками информации для оценки и
отображения ожиданий потребителей могут быть также:
• посещение торговых демонстраций, ярмарок и выставок;
• мнения опытного в вопросах продаж персонала;
• регистрация запросов потребителей (заказчиков, покупателей, клиентов);
• прямые контакты с потребителями, а также с представителями конкурирующих фирм;
• результаты работ, выполненных в рамках бенчмаркинга.
2. Сравните характеристики (эксплуатационные качества)
вашей продукции с показателями конкурирующей продукции.
Оцените и выразите в виде чисел качество вашей продукции, а
затем в письменном виде представьте ее сильные и слабые стороны (с точки зрения покупателей, заказчиков и клиентов).
3. Идентифицируйте и количественно определите цели и
задачи планируемых улучшений. В письменном виде представьте, какие свойства продукции, входящие в реестр ожиданий потребителей, должны быть улучшены по сравнению с конкурирующей продукцией, и отобразите эти цели и задачи в виде документа.
4.Переведите ожидания потребителей на язык поддающихся количественному определению технических параметров
80
и характеристик (технических условий) продукции. Установите,
точно определите и ясно сформулируйте, как ожидания потребителей могут быть использованы для достижения вами преимуществ в конкурентной борьбе. Примерами таких технических параметров и характеристик могут служить:
• геометрический размер;
• вес (масса) изделия;
• потребление энергии;
• количество частей (деталей, узлов);
• вместимость, емкость, объем технологического аппарата;
• пределы измерения (прибора);
• допустимая погрешность изготовления детали (допуск)
ит. п.
5. Исследуйте взаимозависимость между ожиданиями потребителей и параметрами (характеристиками) технических
условий на продукцию. Отметьте в матрице связей, насколько
сильно технические параметры и характеристики (технические
условия) продукции влияют на уровень удовлетворения потребностей и ожиданий потребителей.
6. Идентифицируйте силу взаимодействия между техническими параметрами и ясно отобразите это в треугольной матрице связей (матрице корреляций), образующей крышу «дома
качества».
7. Оформите в письменном виде полученные значения
всех технических параметров и характеристик продукции с указанием единиц их измерения. Выразите эти параметры и характеристики в виде измеримых данных.
8. Определите целевые (плановые) показатели проектирования новой продукции. Определите в письменном виде отличительные признаки (характеристики) предполагаемых улучшений
технических параметров проектируемой продукции.
Аналогично следует действовать и при построении каждого из последующих «домов качества».
Пример применения QFD-методологии для улучшения
качества эмали ПФ-115 белого цвета
В этом примере рассматривается планирование улучшения качества эмали ПФ-115 белого цвета (алкидная эмаль, используемая для защиты металла от коррозии, а также в строи-
81
тельных, ремонтных и отделочных работах). На рис. 11 представлены заполненные таблицы первого «дома качества», использованные для перехода от выявленных ожиданий потребителей к характеристикам качества (техническим условиям) эмали ПФ-115 белого цвета.
Этап определения ожиданий потребителей
Ожидания потребителей на этом этапе были установлены
с применением «мозговой атаки» и приведены (см. рис. 11) в
«комнате» (субтаблице 1) «дома качества».
На этом этапе был рассмотрен вопрос о том, что является
наиболее важным для потребителей.
В частности, было установлено следующее описание потребностей:
1) блеск;
2) чистый белый цвет;
3) малый расход;
4) долговечность покрытия;
5) хорошее высыхание;
6) отсутствие трещин, пузырей и т. п.;
7) неизменность цвета во времени.
Поскольку все эти ожидания имеют одинаковую важность
для потребителей, то на рис. 11 приведены их весовые коэффициенты (множители) по пятибалльной шкале, а именно:
5 — очень ценно;
4 — ценно;
3 — менее ценно, но хорошо бы иметь;
2 — не очень ценно;
1 — не представляет ценности.
Например (см. рис. 11), ожидание «блеск» получило оценку в виде весового коэффициента 4, так как оно является ценным, а ожидание «малый расход» — оценку 5, так как оно имеет
большую ценность.
Этап определения сравнительной ценности продукции
На этом этапе выпускаемая фирмой продукция (эмальПФ115 белого цвета) сравнивается с одним или несколькими лучшими видами конкурирующей продукции. В результате достигается понимание того, на сколько производимая нами продукция является совершенной при сравнении с лучшими аналогами
82
конкурирующих фирм. В этом случае также используется пятибалльная шкала от «отлично» до «плохо», а именно:
5 — отлично;
4 — хорошо;
3 — удовлетворительно (в основном соответствует);
2 — не очень удовлетворительно (соответствует отчасти);
1 — плохо (не соответствует ожиданиям).
Результаты такого сравнения представлены в субтаблице 2
(очередной «комнате» матрицы «дома качества» на рис. 11).
Видно, что наша эмаль ПФ-115 белого цвета может рассматриваться как обладающая удовлетворительным «чистым
белым цветом» и поэтому ожиданию потребителей опережает
эмаль конкурирующего завода. С другой стороны, эмаль ПФ115 белого цвета конкурента имеет меньший расход, покрытие
лучше блестит, на нем меньше трещин, пузырей, а цвет более
стабилен во времени.
Изложенное выше сразу указывает на потенциальные возможности усовершенствования нашей продукции.
60
60
10
10
50
50
40
%
25
мк
г/м
100
с
100
100
68
«Наша» продукция
126
126
●
1
14
14
∆
11
171
171
Укрывистость
высушенной пленки
●
∆
Степень перетира
57
●
Блеск пленки
4
57
57
Целевое значение
%
68
Единицы измерения
○
100
4
○
Продукция конкурентов
57
57
Суммарная оценка
4
Неизменность цвета во времени
○
Массовая доля
нелетучих веществ
Приоритетность, %
4
4
5
5
4
5
Важность ожидания
Отсутствие трещин, пузырей
Хорошее высыхание
Долговечность покрытия
Малый расход
Чистый белый цвет
Блеск
Ожидания потребителя
∆
Условная вязкость
∆
126
0,35
0,35
∆
∆
42
126
50
50
1
1
1
1
4
4
7
3
Мелк.
трещ.
нет
нет
1,2
5
1,2
5
1
1
1,3
Продукция конкурентов
«Наша» продукция
Незнач.
трещ.
○ - Средняя связь (3)
∆ - Слабая связь (1)
Изм.цв
диф
Мелк.
трещ.
Мелк.
7
балл
2
ч
1
балл
1
ии
50
см
● - Сильная связь (9)
5
12
126
5
5
4
4
1
3
179
●
11
42
1,2
5
5
6
11
∆
○
95
○
∆
42
9
126
○
Оценка
1 2 3 4 5
126
267
●
99
●
Цвет
18
141
○
99
●
42
Стойкость пленки к
статическому возд.
влды
○
○
Термостойкость
9
33
33
Адгезия
●
○
Целевое
значение
2
33
33
○
○
Степень
улучшения
2
○
○
Эластичность
пленки при изгибе
Рис. 11 Дом качества
24
24
0,2
Усл.ед
24
ч
33
33
11
○
Твердость пленки
9
159
○
33
Время высыхания
до степени 3
○
∆
Прочность пленки
при ударе
○
Морозостойкость
○
Весомость
Всего
14
100
35,
5
14
14
11
19
14
14
Весомость, %
5
5
5
4
6,5
5
5
83
84
Этап установления целей проекта
На этом этапе мы желаем улучшить (исправить) имеющийся уровень показателей удовлетворения ожиданий потребителей по отношению к установленным показателям для конкурента. Другими словами, в субтаблице 3 (см. рис. 11) следует
установить целевые значения (в цифровом виде) для каждого
ожидания потребителей (характеристики, свойства) продукции.
При этом еще раз используется пятибалльная шкала.
Для тех ожиданий (характеристик) продукции, которые не
требуют улучшения, целевые значения устанавливаются на одном уровне с имеющимися на данный момент оценочными значениями для этих ожиданий. В рассматриваемом случае команда, созданная для осуществления проекта, в результате проведения «мозговой атаки» приняла решение, что не требуют улучшения следующие ожидания потребителей: «чистый белый
цвет», «долговечность покрытия», «хорошее высыхание».
Этим ожиданиям потребителей были присвоены целевые
значения соответственно 3, 4 и 5, которые будут оставаться постоянными на тех же уровнях, которые показаны в субтаблице
3.
Ожидания потребителей «блеск», «малый расход», «отсутствие трещин, пузырей и т. п.» и «неизменность цвета во
времени», которые до начала работы имели оценочные значения
соответственно 4, 3, 4 и 4 (ниже, чему конкурирующей продукции), должны быть улучшены до целевых значений 5, 4, 5 и 5.
На базе определенных целевых значений могут быть вычислены относительные величины «степени улучшения» качества (по каждой из характеристик продукции) по формуле
Степень улучшения = Целевое значение
Оценка продукции.
(11)
Результаты вычислений по формуле (11) проставлены во
втором столбце субтаблицы 3. Из рассмотрения этой «комнаты»
(субтаблицы 3) общей матрицы «дома качества» можно сделать
вывод, что QFD-команда решила улучшить характеристики
«блеск», «малый расход», «отсутствие трещин, пузырей и т. п.»,
«неизменность цвета во времени» до «степени улучшения», со-
85
ответственно равной 1,25; 1,3; 1,25 и 1,25.
После этого в рамках определения целей проекта должна
быть установлена весомость каждого ожидания потребителя или
характеристики продукции. При этом весомость вычисляют по
формуле
Весомость Важность
ожидания = ожидания
х Степень улучшения.
потребителя
(12)
При выполнении этой работы важность ожидания потребителя берется из второго столбца субтаблицы 1, а степень
улучшения — из второго столбца субтаблицы 3.
При вычислениях по формуле (12) получены значения:
• весомость ожидания «блеск» = 4 х 1,25 = 5;
• весомость ожидания «чистый белый цвет» = 5x1 =5;
• весомость ожидания «малый расход» = 5 х 1,3 = 6,5 ит. д.
После завершения вычислений результаты оценки весомостей различных ожиданий потребителя поместили в третий
столбец субтаблицы 3, а в дополнительной нижней строке этого
же столбца поместили сумму 35,5 всех значений весомостей.
Приняв сумму 35,5 за 100 %, в четвертый столбец субтаблицы 3
поместим (выраженные в процентах) значения весомостей каждого ожидания потребителей. Например, выраженная в процентах весомость ожидания «блеск» была посчитана на основании
пропорции:
35,5 соответствует 100 %;
5 соответствует х %.
В результате получили значение 5 х 100/35,5 = 14,08 = 14.
Для весомости ожидания «долговечность покрытия» получаем значение 4х 100/35,5 = 11 и т. д.
После завершения вычислений следует проверить, чтобы
сумма всех (выраженных в процентах) весомостей, помещенных
в четвертый столбец субтаблицы 3, была равна 100 %.
Этап подробного описания технических характеристик
продукции
После окончания этапа работы, связанного с визуализацией и оценкой весомости ожиданий потребителей, необходимо
86
решить, как обеспечить выполнение этих ожиданий на практике.
В рассматриваемом случае QFD-команда с применением «мозговой атаки» выработала решение о том, за счет изменения каких параметров (характеристик) продукции могут быть выполнены различные ожидания потребителей. Точнее говоря, было
установлено, как технические характеристики продукции (как
надо сделать?) соотносятся с тем, что ожидают и хотят получить
потребители (что надо сделать?). В рассматриваемом примере
были определены 14 технических характеристик эмали ПФ-115
белого цвета (см. рис. 11, субтаблица 4), связанные с пожеланиями и ожиданиями потребителей, а именно:
• массовая доля нелетучих веществ;
• условная вязкость;
• укрывистость высушенной пленки;
• степень перетира;
• блеск пленки;
• время высыхания до степени3;
• твердость пленки;
• прочность покрытия при ударе;
• эластичность пленки при изгибе;
• адгезия;
• стойкость покрытия к статическому воздействию воды;
• цвет;
• морозостойкость;
• термостойкость.
Успех проектирования качественной эмали ПФ-115 белого цвета определяется правильным выбором значений этих технических характеристик.
Этап заполнения матрицы связей
На данном этапе изучается сила влияния технических характеристик продукции на выполнение ожиданий потребителя.
Эта работа проводится с применением матрицы связей (см. рис.
11, субтаблицу 5), являющейся центральной частью общей матрицы «дома качества».
Посредством матрицы связей исследуется взаимосвязь
между ожиданиями потребителей и техническими характеристиками (параметрами) продукции. Эта работа включает в себя
взаимную стыковку того, «ЧТО НАДО СДЕЛАТЬ?» с тем,
87
«КАК ЭТО НАДО СДЕЛАТЬ?»
Пустая (незаполненная) строка в матрице связей означает
отсутствие какой-либо связи между техническими характеристиками продукции и соответствующим ожиданием потребителя, записанным в этой строке (ни одна из технических характеристик продукции не может удовлетворить данное ожидание
потребителей). Аналогично пустая колонка указывает на
ненужность этой технической характеристики, включенной в
список характеристик продукции и удорожающей ее. Каждый
элемент (ячейка, клеточка) матрицы связей, стоящий на пересечении ее строк и столбцов, определяет имеющуюся силу взаимосвязи между ожиданиями потребителей (записанными в каждой строке матрицы связей) и техническими характеристиками
продукции (записанными в каждом столбце этой же матрицы
связей). Символ, который находится в каждом из этих элементов, если такая взаимосвязь имеется, определяет, насколько
сильна эта взаимосвязь.
При заполнении элементов (ячеек) матрицы связей для
описания силы взаимосвязей на рис. 11 использованы символы,
приведенные в табл. 9.
Таблица 9
Символы и коэффициенты, используемые для описания
силы взаимосвязи
Символ
Сила взаимосвязи
Весовой коэффициент
●
Сильная
9
○
Средняя
3
∆
Слабая
1
Отсутствие какого-либо символа на пересечении строк и
столбцов матрицы связей означает, что нет взаимосвязи между
соответствующими ожиданиями потребителей и техническими
характеристиками продукции.
На рис. 11 видно, что ожидание потребителей «долговечность покрытия» очень сильно взаимосвязано с технической характеристикой «адгезия». Однако это же ожидание потребите-
88
лей слабее взаимосвязано с характеристикой «время высыхания
до степени 3» и совсем слабо связано с характеристикой «морозостойкость».
Цифровые оценки значимости взаимосвязи каждой технической характеристики проектируемой эмали ПФ-115 белого
цвета должны быть представлены в ячейках (клеточках) матрицы связей на рис. 11. Эти цифровые оценки значимости легко
подсчитываются по формуле
Значимость взаимосвязи = Сила взаимосвязи х
Весомость, %.
(13)
При вычислениях по формуле (3) используются числовые
значения весовых коэффициентов «сила взаимосвязи» (см. табл.
3), а значения показателей «весомость, %» берутся по данным
четвертого столбца субтаблицы3 (см. рис. 11).
Примечание. Значения показателей «сила взаимосвязи», внесенные в виде символов «.●.», «.○.», « ∆..» в левые верхние части элементов (ячеек) матрицы связей (субтаблица 5), были определены членами
QFD-команды в результате применения «мозговой атаки».
В нижние правые части элементов (ячеек) матрицы связей
(см. рис. 11, субтаблицу 5) занесены числовые значения показателей «значимость взаимосвязи», например, для элемента (ячейки) на пересечении строки «долговечность покрытия» со столбцом «адгезия» по формуле (3) получим:
Значимость взаимосвязи = 9(.●.) х 11 = 99.
Аналогично на пересечении ожидания потребителя
«блеск» с технической характеристикой «стойкость пленки к
статическому воздействию воды» получаем:
Значимость взаимосвязи = 3(О) х 14 = 42
и т. д.
Суммы числовых значений показателей «значимость вза-
89
имосвязи» по каждому столбцу (колонке), представленные в
верхней строке «суммарная оценка» субтаблицы 7, показывают
приоритетность каждой технической характеристики проектируемой эмали ПФ-115 белого цвета. Из рис. 11 видно, что техническая характеристика «время высыхания до степени 3» имеет суммарную оценку 159, «адгезия» — 141, а «стойкость пленки к статическому воздействию воды» — 267.
Все значения, стоящие в верхней строке субтаблицы 7,
были просуммированы. В результате получили итоговую величину 1491, отображенную в дополнительной ячейке субтаблицы
7. В нижней строке субтаблицы 7 помещены числовые значения
приоритетности (выраженные в процентах от итоговой величины 1491) каждой технической характеристики проектируемой
эмали ПФ-115 белого цвета. В частности, технические характеристики «стойкость пленки к статическому воздействию воды»,
«термостойкость», «укрывистость высушенной пленки» имеют
наиболее высокие приоритеты: 18, 12 и 11 соответственно.
На стадии проектирования эмали ПФ-115 белого цвета на
эти технические характеристики было обращено особое внимание.
Этап определения взаимодействия между техническими характеристиками продукции
Сила взаимосвязи между техническими параметрами
отображается в элементах (ячейках) треугольной матрицы связей (субтаблица 6), образующей «крышу» матрицы «дома качества», с использованием символов, приведенных в табл. 5.3.
Видно, что характеристика «твердость пленки» имеет слабую
взаимосвязь с характеристикой «эластичность пленки при изгибе» и среднюю взаимосвязь с характеристикой «морозостойкость». Характеристика «условная вязкость» имеет сильную
взаимосвязь с характеристикой «укрывистость высушенной
пленки». Обозначенные символами «.●.», «.○.», «.∆.» взаимосвязи имеют очень важное значение при детализации (подробном
описании) путей усовершенствования этой продукции.
Этап технического анализа
На этом этапе в очередной «комнате» «дома качества» в
верхней строке субтаблицы 8 были проставлены единицы измерения для каждой технической характеристики продукции.
90
Например, за единицу измерения характеристики «массовая доля нелетучих веществ» принят процент (%), характеристики
«твердость пленки» — условная единица (усл. ед.), а характеристики «стойкость пленки к статическому воздействию воды» —
час(ч).
С использованием этих единиц измерения во второй и
третьей строках субтаблицы 8 приведены значения технических
характеристик «нашей» и конкурирующей продукции. В частности, после испытаний на морозостойкость на покрытии из
«нашей» эмали ПФ-115 белого цвета появились мелкие трещины, а у конкурирующей эмали лишь уменьшился глянец. При
статическом воздействии воды на покрытии из «нашей» эмали
ПФ-115 белого цвета дефекты появляются через два часа, а в
случае эмали конкурента— через четыре.
Этап определения целевых значений технических характеристик продукции
Целевые значения технических характеристик продукции
определяют на основе имеющихся данных с учетом их приоритетности. Целевые значения имеют непосредственное отношение к улучшению технических характеристик продукции, к которому стремятся менеджеры, поэтому команды проектировщиков в дальнейшем должны осуществлять эти улучшения. В рассматриваемом нами примере главный упор сделан в основном
на улучшение следующих характеристик:
• стойкость покрытия к статическому воздействию воды
(18 %);
• термостойкость (12 %);
• укрывистость высушенной пленки (11 %).
Рекомендации по улучшению эмали ПФ-115 белого
цвета
QFD-команда, занимавшаяся выполнением проекта усовершенствования процесса производства эмали ПФ-115 белого
цвета, помимо первого «дома качества», представленного на
рис. 11, построила второй, третий и четвертый «дома качества»
и с их помощью выработала рекомендации, приведенные ниже.
В связи с тем что эмаль ПФ-115 белого цвета используется для окраски металлических и деревянных изделий, эксплуатирующихся в атмосферных условиях, в первую очередь необ-
91
ходимо улучшить стойкость покрытия к статическому воздействию воды и его термостойкость. При построении последующих «домов качества» QFD-команда пришла к решению, что эти
улучшения могут быть достигнуты путем замены мела, ранее
применявшегося в качестве наполнителя, на микромрамор.
Для того чтобы улучшить укрывистость высушенной
пленки, было рекомендовано использовать пигмент с более высокой белизной и со специальной формой частиц (игольчатой
или чешуйчатой).
Для улучшения ожидания потребителя «блеск пленки» и
технической характеристики «степень перетира» необходимо
изменить режим введения пленкообразователей в пасту в ходе
процесса замеса. Первоначально следует вводить не свыше 60 %
пленкообразователя, что обеспечивает более эффективное смачивание пигмента и наполнителя. Кроме того, необходимо ввести в технологию стадию «вызревание пигментной пасты» (после предварительного смешивания в течение 5—6 часов при
температуре 20—35 °С), что ускоряет процесс диспергирования
и позволяет снизить энергозатраты. Для вызревания пасты рекомендуется контролировать температуру воды-теплоносителя,
которая должна быть близка к 40 °С.
Для снижения вероятности возникновения несоответствий
было рекомендовано производить пересчет рецептуры на компьютере, что повысит точность и надежность расчетов, позволит
уменьшить вероятность брака.
Диссольвер должен быть снабжен бесступенчатым вариатором скорости, позволяющим менять число оборотов от 0 до
2500 об/мин, так как пигментную пасту предварительно смешивают при скорости мешалки 400 об/мин, а диспергируют при
скорости 2,0—2,5 тыс /мин.
Практическая часть
Постройте дом качества для своего продукта.
Контрольные вопросы:
1.
Для решения каких задач предназначена QFDметодология?
2.
Почему таблицу –матрицу часто называют «Домом
качества»?
92
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
Каким образом связаны друг с другом 4 дома качества, представленные на рисунке 10?
каковы цели применения QFD-методологии?
Обязательно ли создавать межфункциональную команду для осуществления усовершенствования с
применением QFD-методологии?
Расскажите о примерном порядке QFD-методологии
при построении первого «дома качества».
Помог ли вам приведённый выше пример применения QFD-методологии для улучшения качества эмали ПФ -115 белого цвета?
Как был выполнен первый этап определения ожиданий потребителей в этом примере применения QFDметодологии?
Каким образом был выполнен второй этап определения сравнительной ценности эмали ПФ -115 белого
цвета в рассмотренном примере.
Расскажите о содержании этапа установления цели
проекта на основе рассмотренного примера.
Каким образом вычисляют показатели «степень
улучшения» и «весомость» в рамках определения
цели проекта.
Каким образом могут быть определены технические
характеристики продукции на этапе их подробного
описания и в какую субтаблицу «дома качества» они
вносятся.
Расскажите о целях, задачах и сущности этапа заполнения матрицы связей с использованием приведённого примера.
93
СПИСОК РЕКОМЕНДУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
1. Австриевских, А.Н. Разработка системы менеджмента
качества предприятия по производству БАД на основе структурирования функции качества: дис. …д-ра техн. наук.- М.: Моск.
ун-т пищ. производств, 2003.- 453 с.
2. Австриевских, А.Н. Система менеджмента качества в
производстве БАД.- М.: Пищевая промышленность, 2003.- 296 с.
3. Алиферов, В.Г. Бизнес-процессы: Регламентация и
управление/ В. Алиферов, В.В. Репин: учебник.- М.: ИНФРА-М,
2004.-319с.
4. Аристов, О.В. Управление качеством: учеб. пособие для
вузов / О.В. Аристов.-М.: ИНФРА-М,2006.-240с.
5. Басовский, Л.Е. Управление качеством / Л.Е. Басовский,
В.Б. Пропасьев: учеб.-М.: ИНФРА-М, 2000.- 324с.
6. Бовыкин, В. Новый менеджмент. Управление предприятием на уровне высших стандартов.- М.: Экономика, 1997.319с.
7. Версан, В.Г. Интеграция управления качеством продукции: новые возможности.- М.: Изд-во стандартов, 1994.- 289 с.
8. Владимирцев, А.В. Система менеджмента качества и
процессный подход/ А.В. Владимирцев, О.А. Марцинковский,
Ю.Ф. Шеханов //Методы менеджмента качества .- 2001.-№2.С.4-7.
9. Владимирцев, А.В. Принципы современного менеджмента качества в деятельности по сертификации систем управления/ Стандарты и качество.- 2001.-№5-6.- С. 142-144.
10. Воронин, В.Г. Менеджмент в пищевой промышленности/ В.Г. Воронин.- М.: КолосС, 2003.-280с.
11. Гигиенические требования безопасности и пищевой
ценности пищевых продуктов. Санитарные правила и нормы.
СанПиН 2.3.2. 1078-01. М.: Книгасервис, 2002.- 160с.
12. Глазунов, А.В. Постоянное улучшение. Подходы, методы и приёмы // Методы менеджмента качества .- 2002.- С. 3034.
13. Гличев, А.В. Основы управления качеством продукции .2-е изд., перераб. и доп.- М.: РИА Стандарты и качество, 2001.424с.
94
14. Жулинский, С.Ф. Статистические методы в современном
менеджменте качества/ С.Ф. Жулинский, Е.С. Новиков, В.Я.
Поспелов. –М.: Фонд «Новое тысячелетие», 2001.-208с.
15. Зуев, Е.Т. Менеджмент качества в производстве напитков/ Е.Т. Зуев М.: ООО Протектор, 2003.- 104с.
16. Качество в 21 веке. Роль качества в обеспечении конкурентоспособности и устойчивого развития / под ред. Т. Конти,
Ё. Кондо, Г. Ватсона /пер. с англ. А. Раскина.- М.: РИА Стандарты и качество, 2005.- 280 с.
17. Магомедов, М.Д. Управление качеством в отраслях пищевой промышленности / М.Д. Магомедов, А.В. Рыбин; учеб.
пособие.- М.: Дашков и К, 2006.- 192 с.
18. Мазур, И.И. Управление качеством/ И.И. Мазур, В.Д.
Шапиро: учеб. пособие.- М.: Высш.шк., 2003.—384с.
19. Менеджмент процессов /под ред. Й.Беккера, Л.Вилкова,
В. Таратухина, М.Куглера,М. Роземана.-М.:ЭКСМО, 2007.-384с.
20. Мишин, В.М. Управление качеством: учеб./ В.М. Мишин.- 2-е изд. перераб. и доп. – М.: ЮНИТИ ДАНА, 2005.- 463с.
21. Никитин, В.А. Управление качеством на базе стандартов
ИСО серии 9000:2000.- СПб.: Питер, 2002.- 272с.
22. Никитин, В.А. Оценивание результативности и эффективности корректирующих и предупреждающих действий // Методы менеджмента качества.- 2003.-№7.- С. 49-55.
23. Понкратова,
Т.А.
Общая
теория
статистики:
учеб.модуль.Ч.1/Т.А. Понкратова; КемТИПП.-Кемерово, 2002.98с.
24. Репин, В.В.Процессный подход к управлению. Моделирование бизнес-процессов /В.В. Репин, В.Г. Елиферов.- 5-е изд.
– М.: РИА «Стандарты и качество», 2007.- 408с.
25. Cеклецова, О.В. Управленческий анализ: учеб.пособие /
О.В. Секлецова.-КемТИПП.-Кемерово, 2005.-100с.
26. Семёнова, Е.И. Управление качеством/ Е.И. Семёнова,
В.Д. Коротнев, А.В. Пошатаев и др.; под ред. Е.И. Семёновой.М.: КолосС, 2004.- 184с.
27. Система экологического менеджмента: учеб. пособие /
под ред. Т.В. Гусевой.- М.: Делипринт, 2005.- 345с.
28. Управление качеством продукции. Инструменты и методы менеджмента качества: учебное пособие / С.В. Пономарёв,
95
С.В. Мищенко, В.Я. Белобрагин, В.А. Самородов и др. –М.:
РИА Стандарты и качество.- 2005.- 248с.
29. Федюкин, В.К. Управление качеством процессов./В.К.
Федюкин. - СПб.: Питер, 2004.- 208с.
30. Цугель, Т.М. Разработка, внедрение и подготовка к сертификации систем менеджмента качества по МС ИСО серии
9000 на малых и средних предприятиях // Стандарты и качество
.- 2002.- №10.- С. 70-76.
31. Шадрин, А.Д. Менеджмент качества. От основ к практике.- М.: ООО. НТК. ТРЕК, 2005. 2-е изд., испр. – 360 с.
32. Эванс, Джеймс Р. Управление качеством: учеб. пособие /
Джеймс Р. Эванс; пер. с англ. Под ред. Э.М. Короткова.- М.:
ЮНИТИ-ДАНА, 2007.- 671с.
33. Экономика качества. Основные принципы и их применение / Под ред. Дж. Компанеллы / Пер. с англ. А.Раскина /
науч. ред. Ю.П. Адлер и С.Е. Щепотова.- М.: РИА Стандарты и
качество, 2005.- 232с.
32. ГОСТ Р ИСО 9000-2001. Системы менеджмента качества.
Основные положения и словарь. - Введ. 2001-08-15. – М.: ИПК
Изд-во стандартов, 2001. – 26 с.
33. ГОСТ Р ИСО 9001-2001. Системы менеджмента качества.
Требования. - Введ. 2001-08-15. - М.: ИПК Изд-во стандартов,
2001. – 21 с.
34. ГОСТ Р ИСО 9004-2001. Системы менеджмента качества.
Рекомендации по улучшению деятельности. - Введ. 2001-08-31.
– М.: ИПК Изд-во стандартов, 2001. – 61 с.
96
СОДЕРЖАНИЕ
Предисловие
1. Практическая работа № 1. Основные понятия выборочных исследований
Практическая работа № 2. Поточная диаграмма (flow
chart)
Практическая работа № 3. Диаграмма процесса осуществления программы
Практическая работа № 4. Коллективная работа в командах — важнейший инструмент осуществления
проектов прорыва и/или постепенного улучшения
качества
Практическая работа № 5. Анализ форм и последствий отказов (FMEA-методология)
Практическая работа № 6. Развертывание функции
качества (QFD-методология)
Список рекомендуемой литературы
3
4
42
46
49
61
75
93
97
УЧЕБНОЕ ИЗДАНИЕ
Статистические методы в управлении качеством
Методические указания
к выполнению практических работ
для студентов специальности 220501
Составители:
Ермолаева Евгения Олеговна;
Сурков Игорь Владимирович
Понкратова Тамара Алексеевна
Зав. редакцией И.Н. Журина
Редактор Е.В. Макаренко
Технический редактор Т.В. Васильева
Художественный редактор Л.П. Токарева
ЛР № 020524 от 02.06.97.
Подписано в печать
. Формат 60х84 1/16
Бумага типографская. Гарнитура Times.
Уч.-изд.л.6. Тираж
экз.
Заказ №
.
Оригинал-макет изготовлен в редакционно-издательском отделе
Кемеровского технологического института пищевой промышленности
650056, г. Кемерово, б-р Строителей, 47.
ПЛД № 44-09 от 10.10.99.
Отпечатано в лаборатории множительной техники
Кемеровского технологического института пищевой промышленности
650010, г. Кемерово, ул. Красноармейская, 52