Договор на оказание консультационных услуг
advertisement
Договор на оказание услуг № __________ г. Москва «___» __________ 2014 _______________________________, именуемое в дальнейшем «Заказчик», в лице первого заместителя генерального директора Пирогова Виталия Валентиновича, действующего на основании _________________________________, с одной стороны, и _____________________________________________________, именуемое в дальнейшем «Исполнитель», в лице Заместителя генерального директора по продажам и развитию Хрипунова П.В., действующего на основании Доверенности № ДО/2014/5 от 15.01.2014, с другой стороны, при совместном упоминании именуемые «Стороны», заключили настоящий Договор о нижеследующем. 1. Предмет Договора 1.1. Исполнитель принимает на себя обязательство оказать информационнотехнологические (ИТ) услуги (далее в тексте – «Услуги»), а Заказчик обязуется принять и оплатить Исполнителю оказанные Услуги в порядке, предусмотренном настоящим Договором. 1.2. Перечень Услуг, оказываемых в рамках настоящего Договора, определяется в соответствии с Приложением №1 к настоящему Договору. 2. Права и обязанности сторон 2.1. Заказчик обязуется: a) своевременно предоставлять информацию, необходимую Исполнителю для выполнения своих обязательств в рамках настоящего Договора; b) в соответствии с условиями настоящего Договора принять Услуги Исполнителя и оплатить их в полном объеме. 2.2. Заказчик вправе: a) в любое время осуществлять контроль за ходом оказания Исполнителем Услуг в рамках настоящего Договора. 2.3. Исполнитель обязуется: a) оказывать услуги на основании Состава и стоимости оказанных услуг (Приложение №1 к настоящему Договору), на высоком профессиональном уровне, в соответствии с Типовым соглашением об уровне обслуживания (далее – SLA от англ. «Service Level Agreement») (Приложение №2 к настоящему Договору); b) не передавать третьим лицам любую информацию о Заказчике, ставшую известной Исполнителю при оказании услуг по настоящему Договору, за исключением информации, подлежащей раскрытию третьим лицам по законодательству Российской Федерации; c) предоставлять счет-фактуры, выставленные в сроки и оформленные в порядке, предусмотренном действующим законодательством. d) по запросу Заказчика предоставлять отчёты системы мониторинга о доступности информационных систем за отчётный период. 2.4. Исполнитель имеет право: a) обращаться к Заказчику за предоставлением информации и материалов, необходимых исключительно для оказания услуг по настоящему Договору. Форма предоставления информации определяется Сторонами в рабочем порядке; b) с целью наиболее качественного оказания услуг, привлекать к исполнению настоящего Договора третьих лиц, не предусмотренных настоящим Договором. Привлечение к исполнению настоящего Договора третьих лиц не повлечет увеличения стоимости услуг, оказываемых по Договору. 3. Срок действия Договора 1 3.1.Услуги оказываются в период с 01 января 2014 года по 31 декабря 2014 года. 3.2. Настоящий Договор вступает в силу с даты его подписания Сторонами и действует до полного исполнения Сторонами принятых на себя обязательств. Условия настоящего Договора распространяются на отношения Сторон, возникшие до заключения Договора с 01 января 2014 года. 3.3. Договор может быть расторгнут досрочно при условии уведомления за 30 (тридцать) календарных дней по следующим основаниям: -по взаимному согласию Сторон, оформленному в письменном виде; -в одностороннем порядке, по инициативе Заказчика, но при условии завершения расчетов с Исполнителем за оказанные Услуги; -по иным основаниям, предусмотренным законодательством Российской Федерации и Договором. 4. Стоимость услуг и порядок оплаты 4.1. Общая стоимость услуг в рамках настоящего Договора составляет ____________________________________ в том числе НДС (18%) _______________________________________________ 4.2. Отчетный период и стоимость услуг за отчетный период определяется на основании Приложения №1 к настоящему Договору с учётом акта о соответствии SLA (Приложение №2 к настоящему Договору). 4.3. Оплата по настоящему Договору производится в форме безналичного расчета путем перечисления денежных средств на расчетный счет Исполнителя, указанный в разделе 9 настоящего Договора, в течение 30 (тридцати) календарных дней с даты подписания Заказчиком акта сдачи-приемки оказанных услуг на основании оригинала счета при условии получения Заказчиком оригинала счета-фактуры и документов, подтверждающих оказание услуг в отчетном периоде, в соответствии с перечнем, указанным в пункте 5.1. настоящего Договора. 4.4. Днем осуществления платежа считается дата списания денежных средств с корреспондентского счета банка, обслуживающего Заказчика. 5. Порядок сдачи-приемки услуг 5.1. Исполнитель в дату, следующую за датой сдачи-приемки услуг за отчетный период (в соответствии с Приложением 1, до 12:00 по московскому времени), обязан уведомить об этом Заказчика, передать сканированные копии документов (Акт сдачи-приемки оказанных услуг, оформленный в соответствии с формой приведенной в Приложении №4 к настоящему Договору, а также Акт соответствия SLA, оформленный по форме, приведенной в Приложении №3 к настоящему Договору), подтверждающих факт оказания услуги средствами электронной связи по адресу электронной почты: it@pesc.ru. Оригиналы документов, подтверждающие факт оказания услуги, должны быть направлены Заказчику не позднее 5 (пяти) календарных дней, с даты сдачи-приемки услуг за отчетный период (в соответствии с Приложением 1). Документы, подтверждающие оказание услуги в отчетном периоде должны быть оформлены на имя Заказчика. В случае непредставления необходимых документов, Заказчик уведомляет об этом Исполнителя. Исполнитель обязан в течение 2 (двух) календарных дней с момента получения данного уведомления Заказчика, но не позднее 7-го числа месяца, следующего за месяцем, в котором услуги были оказаны, представить недостающие документы Заказчику, что не освобождает Исполнителя от ответственности, предусмотренной в пункте 6.15 настоящего Договора. В случае наличия ошибок и иных неточностей в указанных документах Заказчик уведомляет об этом Исполнителя в течение 2 (двух) календарных дней с даты получения от Исполнителя документов, подтверждающих факт оказания услуг. В таком уведомлении Заказчик должен указать способ устранения 2 ошибок и иных неточностей указанных документов. Исполнитель обязан в течение 2 (двух) календарных дней с момента получения данного уведомления от Заказчика устранить ошибки и иные неточности в таких документах и представить исправленные документы Заказчику, что не освобождает Исполнителя от ответственности, предусмотренной пунктом 6.15 настоящего Договора 5.2. Заказчик в течение 3 (трех) календарных дней, считая со дня, следующего за датой получения документов, указанных в п.5.1, но в любом случае до 10-го числа месяца, следующего за месяцем оказания услуг, обязан рассмотреть и направить Исполнителю подписанный Акт сдачи-приемки услуг или мотивированный письменный отказ от приемки услуг и один экземпляр Акта соответствия SLA (Приложение №3 к настоящему Договору). 5.3. В случае мотивированного отказа Заказчика от приемки услуг, им составляется перечень замечаний по выполненным работам и сроков их устранения. Устранения указанных замечаний производятся Исполнителем за свой счет при условии, что они не выходят за пределы перечня услуг указанных в Приложении №1 к настоящему Договору (Состав и стоимость услуг). Повторная приемка результатов оказания услуг после устранения замечаний осуществляется в порядке, установленном для первоначальной сдачиприемки услуг. 5.4. Услуги по настоящему Договору за отчётный период считаются оказанными и принятыми Заказчиком после подписания Заказчиком Акта сдачи-приемки услуг. 5.5. Если по истечении срока, указанного в пункте 5.2 настоящего Договора, Заказчик не подписывает Акт сдачи-приемки услуг и не направляет Исполнителю мотивированный отказ от приемки услуг – услуги за отчетный период считаются принятыми и подлежат оплате в порядке, определенном настоящим Договором в полном объеме. 5.6. Исполнитель не позднее 5-го числа месяца, следующего за календарным кварталом, направляет в адрес Заказчика, оформленный со своей стороны акт сверки. Заказчик в течение 5 (пяти) календарных дней с момента получения акта сверки, производит сверку расчетов между Сторонами, при необходимости оформляет протокол разногласий и возвращает Исполнителю один экземпляр надлежаще оформленного акта. 6. Ответственность Сторон 6.1. За невыполнение или ненадлежащее выполнение обязательств по настоящему Договору, Стороны несут ответственность в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации. 6.2. За нарушение Заказчиком сроков оплаты принятых услуг, Исполнитель вправе потребовать от Заказчика уплаты пени в размере 0,1 % от суммы задолженности, за каждый день просрочки платежа (путем выставления счета на оплату пеней), но не более 5% от Стоимости услуг по настоящему Договору. 6.3. Заказчик вправе потребовать от Исполнителя уплаты пени в размере предусмотренном Типовым соглашением об уровне обслуживания SLA (Приложение №2 к настоящему Договору), но не более 5% от Стоимости услуг по Договору. 6.4. Ни одна из Сторон не будет нести ответственности за полное или частичное неисполнение своих обязательств по настоящему Договору, если таковое неисполнение является следствием форс-мажорных обстоятельств - наводнения, пожара, других стихийных бедствий, а также постановлений органов государственной власти или военных действий, возникших после заключения настоящего Договора или иных обстоятельств, находящихся вне сферы влияния соответствующей Стороны и имеющих характер непредвиденной и непреодолимой силы. 6.5. С наступлением форс-мажорных обстоятельств, делающих невозможным для одной из Сторон выполнение ее обязательств по настоящему Договору, срок исполнения обязательств отодвигается соразмерно продолжительности форс-мажорных обстоятельств при условии предоставления заверенных полномочными государственными органами документов, подтверждающих вышеуказанные обстоятельства. 3 6.6. О наступлении форс-мажорных обстоятельств, предполагаемом сроке их действия и предполагаемом сроке прекращения Стороны обязаны уведомить друг друга в семидневный срок любым доступным средством связи. 6.7. Не уведомление или несвоевременное уведомление лишает Сторону права ссылаться на любое вышеуказанное обстоятельство как на основание, освобождающее от ответственности за неисполнение обязательств. 6.8. Если форс-мажорные обстоятельства будут продолжаться свыше двух месяцев, Стороны имеют право по взаимному согласию расторгнуть настоящий Договор без какихлибо дальнейших обязательств по отношению друг к другу относительно Договора, кроме обязательств произвести платеж за уже оказанные услуги, при условии предоставления заверенных полномочными государственными органами документов, подтверждающих вышеуказанные обстоятельства. 6.9. Исполнитель гарантирует наличие у него прав, необходимых для предоставления Заказчику услуг/работ в рамках предмета настоящего Договора, в том числе подтверждает свое право на распоряжение интеллектуальной собственностью, являющейся результатами деятельности третьих лиц. 6.10. В течение 5 (пяти) календарных дней с момента заключения настоящего Договора Исполнитель обязуется раскрыть Заказчику сведения о собственниках (номинальных владельцах) долей Исполнителя, по форме, предусмотренной Приложением №5 к настоящему Договору, с указанием бенефициаров (в том числе конечного выгодоприобретателя/бенефициара) и предоставлением подтверждающих документов. 6.11. В случае любых изменений сведений о собственниках (номинальных владельцах) долей Исполнителя, включая бенефициаров (в том числе конечного выгодоприобретателя/бенефициара) Исполнитель обязуется в течение 5 (пяти) календарных дней с даты наступления таких изменений предоставить Заказчику актуализированные сведения. При раскрытии соответствующей информации Стороны обязуются производить обработку персональных данных в соответствии с Федеральным законом №152-ФЗ от 27.07.2006 "О персональных данных". 6.12. В течение 5 (пяти) календарных дней с момента заключения настоящего Договора Заказчик обязуется раскрыть Исполнителю сведения о собственниках (номинальных владельцах) акций Заказчика, по форме, предусмотренной Приложением №5 к настоящему Договору, с указанием бенефициаров (в том числе конечного выгодоприобретателя/бенефициара) и предоставлением подтверждающих документов. 6.13. В случае любых изменений сведений о собственниках (номинальных владельцах) акций Заказчика, включая бенефициаров (в том числе конечного выгодоприобретателя/бенефициара) Заказчик обязуется в течение 5 (пяти) календарных дней с даты наступления таких изменений предоставить Исполнителю актуализированные сведения. При раскрытии соответствующей информации Стороны обязуются производить обработку персональных данных в соответствии с Федеральным законом №152-ФЗ от 27.07.2006 "О персональных данных". 6.14. Положения пунктов 6.10-6.13 настоящего Договора Стороны признают существенным условием Договора. В случае невыполнения или ненадлежащего выполнения одной из Сторон обязательств, предусмотренных настоящим пунктом Договора, другая Сторона вправе в одностороннем внесудебном порядке расторгнуть Договор. 6.15. За нарушение Сторонами сроков исполнения обязательств по предоставлению оригиналов документов в соответствии с пунктами 5.1 и 5.2 настоящего Договора Сторона имеет право потребовать от другой Стороны уплаты пени в размере 1/360 ставки рефинансирования ЦБ РФ от суммы неисполненного обязательства за каждый день просрочки. Стороны договорились, что в случае нарушения одной из Сторон сроков исполнения обязательств по предоставлению документов в соответствии с пунктами 5.1 и 5.2 настоящего Договора для целей расчета пеней, указанных в настоящем пункте, суммой неисполненного Стороной обязательства считается сумма, которая должна быть указана в счет-фактуре и/или документах, подтверждающих факт оказания услуг. 4 7. Порядок разрешения споров 7.1. Все споры и разногласия, возникающие из настоящего Договора или в связи с ним, Стороны будут стремиться разрешить путем переговоров, а достигнутые договоренности оформлять в виде дополнительных соглашений, подписанных Сторонами и скрепленных печатями. 7.2. При невозможности достижения согласия в переговорах или отказе в переговорах, споры и разногласия, возникающие из Договора или в связи с ним, в том числе касающиеся его выполнения, нарушения, прекращения или действительности рассматриваются в Арбитражном суде города Москвы в порядке, установленном действующим законодательством Российской Федерации. 8. Дополнительные условия 8.1. Все приложения к Договору являются его неотъемлемыми частями. 8.2. Настоящим договором Заказчик поручает Исполнителю обработку персональных данных Заказчика, в соответствии с ч.3, ст.6 Федерального закона № 152-ФЗ от 27.07.2006 «О персональных данных». 8.3. Исполнитель может осуществлять с персональными данными следующие действия (операции) или совокупность действий (операций) по обработке персональных данных (с использованием средств автоматизации или без использования таких средств): сбор, запись, систематизацию, накопление, хранение, уточнение (обновление, изменение), извлечение, использование, обезличивание, блокирование, удаление, уничтожение, доступ к персональным данным Субъектов ПДн. Целью обработки персональных данных во всех случаях является исполнение Договора, т.е. обработка персональных данных производится в той мере, в которой это разумно необходимо для исполнения Договора. Перечень обрабатываемых персональных данных определяется в соответствии с Договором. 8.4. Исполнитель обязуется соблюдать конфиденциальность персональных данных и иной, охраняемой законом информации, и в любом случае обеспечивать безопасность персональных данных, а также сведений, составляющих коммерческую тайну, при их обработке, на уровне не ниже уровня, определяемого в соответствии c действующим законодательством Российской Федерации в области обработки и защиты персональных данных. 8.5. Договор составлен в двух экземплярах, имеющих равную юридическую силу, по одному экземпляру для каждой из Сторон. 8.6. Все письменные экземпляры результатов оказания услуг (отчеты и другие документы), которые Исполнитель предоставляет в соответствии с настоящим Договором, становятся и остаются собственностью Заказчика. 8.7. Все дополнения и изменения к настоящему Договору действительны в том случае, если они оформлены письменным соглашением и подписаны уполномоченными представителями обеих Сторон. 8.8. Во всех случаях, не оговоренных настоящим Договором, Стороны будут руководствоваться действующим законодательством Российской Федерации, а также принципами добросовестности и разумности. 5 8.9. Приложения: Приложение № 1 – Состав и стоимость оказываемых услуг; Приложение № 2 – Соглашение об уровне обслуживания (SLA); Приложение № 3 – Форма Акта соответствия SLA; Приложение № 4 – Форма Акта сдачи-приемки оказанных услуг; Приложение № 5 – Форма представления сведений о собственниках. 9. Адреса и банковские реквизиты сторон ЗАКАЗЧИК: ИСПОЛНИТЕЛЬ: Подписи сторон _________________ / _____________________./ _________________ /_____________./ м.п. м.п. 6 Приложение №1 к Договору на оказание услуг № ______________ от _________________ Состав и стоимость оказываемых услуг Услуги предоставления доступа Отчетный период 1 Отчетный период 2 Отчетный период 3 Отчетный период 4 07.14 Стоимость услуг в руб. с НДС 08.14 Стоимость услуг в руб. с НДС Отчетный период 5 Отчетный период 6 Отчетный период 7 11.14 Стоимость услуг в руб. с НДС 12.14 Стоимость услуг в руб. с НДС Дата сдачи-приемки услуг за отчетный период Стоимость услуг за отчетный период № Наименован ие услуги Краткое описание услуги 1. Услуга 2 предоставле ния доступа к АСУД Услуга по обеспечению доступа и сопровождени ю Автоматизиро ванной системы управленческ ого документообо рота 2. Услуга 6 предоставле ния доступа к ЕИСЗ Услуга по обеспечению доступа и сопровождени ю Единой информацион ной системы закупок Количество 01.14 02.14 03.14 04.14 пользоывате Стоимость Стоимость Стоимость Стоимость лей услуг в руб. услуг в руб. услуг в услуг в руб. с НДС с НДС руб. с с НДС НДС 05.14 Стоимость услуг в руб. с НДС 7 06.14 Стоимость услуг в руб. с НДС 09.14 Стоимость услуг в руб. с НДС 10.14 Стоимость услуг в руб. с НДС Итого, руб. с НДС 3. Услуга 8 предоставле ния доступа к АСКП Услуга по обеспечению доступа и сопровождени ю Автоматизиро ванной системы корпоративно го планирования Не более 5 4. Услуги предоставле ния доступа к информацио нным системам на базе SharePoint (Бенефициар ы, МСФО, РСД, СРД, Кадровый резерв) Услуга по обеспечению доступа, сопровождени юи поддержки ресурсов по раскрытию бенефициаров (MS SharePoint), МСФО (MS SharePoint), ИС Реестр судебных дел (MS SharePoint) Без ограничени й. Факт доступа 5. Услуга предоставле ния доступа к 1С:АИС Казначейств о Услуга по обеспечению доступа и сопровождени ю автоматизиро ванной информацион ной системы Единого Казначейства дивизиона Сбыт Без ограничени й. Факт доступа 8 6. Услуга предоставле ния доступа к 1С:МСФО Услуга по обеспечению доступа и сопровождени ю автоматизиро ванной информацион ной системы учета по Международн ым Стандартам Финансовой Отчетности на базе 1С:Консолида ция адаптированн ая для дивизиона Сбыт Не более 5 7. Услуга предоставле ния доступа к 1С:РСБУ Услуга по Не более 38 обеспечению доступа и сопровождени ю Автоматизиро ванной системы Бухгалтерског о учета адаптированн ая для дивизиона Сбыт 8. Услуга предоставле ния доступа к 1С:УИиКУ Услуга по Не более 15 обеспечению доступа и сопровождени ю Автоматизиро ванной информацион ной системы управления имущественн ым комплексом и корпоративно го управления 9 Подписи сторон Исполнитель Заказчик _________________ /________________ ./ м.п. _________________ /____________________./ м.п. 10 Приложение №2 к Договору на оказание услуг № ______________ от _________________ Типовое соглашение об уровне обслуживания (SLA) 1. Термины и определения Таблица 1 - Термины и определения Термин/Сокращение Определение Час В данном документе часом называется час в рамках рабочего времени, если явно не указано иное. Все указатели времени, приведенные в настоящем соглашении, приведены по Московскому времени. День В данном документе днем называется рабочий день, если явно не указано иное Рабочие дни Все дни, за исключением выходных и праздничных дней установленных законодательством Российской Федерации. Услуга Вид деятельности на основе информационных технологий, связанный с функционированием оборудования и программного обеспечения, направленный на удовлетворение потребностей бизнеса Заказчика. Время реакции Время, прошедшее с момента поступления запроса до момента фактического начала работ сотрудника первой линии поддержки по факту обращения. Временем поступления обращения считается момент поступления электронного письма или регистрации сообщения через портал самообслуживания. Для телефонного звонка время регистрации и время реакции совпадают. В силу широкого спектра возможных проблем и методов их решения время реакции НЕ ЯВЛЯЕТСЯ временем выполнения. Время выполнения Время, прошедшее с момента фактического начала работ сотрудника первой линии поддержки до фактического завершения работы с обращением пользователя и направления уведомления пользователю. Время закрытия Время, прошедшее с момента фактического уведомления пользователя о завершении работ до момента подтверждения их выполнения. Запрос Обращение пользователя ИТ-услуг по поводу технической поддержки ИТ-услуг. Делится на типы: сбой, запрос на обслуживание, запрос на изменение. Сбой Запрос, содержащий требование восстановить техническую работоспособность оборудования и/или ПО, на основе которых функционирует и предоставляется ИТ-услуга. Запрос на обслуживание Запрос, не являющийся Сбоем: - содержащий запрос на документации по ИТ-услуге; консультацию/предоставление - связанный с требованием выполнить работы, включенные в объем технической поддержки ИТ-услуги, в том числе, но не 11 ограничиваясь: предоставление доступа (управление учетными записями пользователей ИТ-услуг); предоставление удаленного доступа; первоначальное предоставление оборудования и/или ПО (выдача, установка, настройка); замену расходных материалов (принтеры, факсы, копировальные машины, мультифункциональные устройства) проведение работ, связанных с аналитикой в рамках предоставления ИТ-услуг; согласование спецификаций и ТЗ. Запрос на изменение Запрос пользователя ИТ-услуг или специалиста поддержки, не являющийся Сбоем, предполагающий реализацию изменения оборудования и/или ПО, на основе которых функционирует и предоставляется ИТ-услуга, в том числе: изменение оборудования и/или ПО (включая обновление, настройку или модернизацию); перемещение, монтаж/демонтаж оборудования. Первая линия поддержки Совокупность услуг по приему и обработке обращений пользователей, диагностике проблем и оказанию поддержки на основе регламентов и накопленной базы знаний по обработке аналогичных обращений. Вторая линия поддержки Совокупность услуг по диагностике и устранению проблем пользователей и поддержке автоматизированных систем, оказываемых в случаях отсутствия описания в технической документации или накопленной базы знаний; данные услуги оказываются как удаленно, так и на рабочих местах пользователей. Третья линия поддержки Совокупность услуг по поддержке автоматизированной системы, включающий в себя консультации разработчиков, специалистов в предметных областях, привлечение специалистов поставщиков приложений при необходимости. Эскалация Процедура передачи запроса или инцидента на более высокую линию поддержки в случае, если его не удалось разрешить на текущем. Пользователь Любой сотрудник Заказчика, получающий услуги в рамках данного договора. Глобальный сбой Определяется как несогласованное заранее событие, произошедшее вне времени запланированного обслуживания для приоритета 1 в соответствии с таблицей 6 (полная недоступность услуги в подразделении и компании, а так же неработоспособность одного или нескольких компонентов услуги в компании). 12 2. Назначение и область применения 2.1. Область применения 2.1.1. Настоящее Соглашение является неотъемлемой частью Договора оказания услуг №__________ от «___» _____________ 2014(далее - «Договор»). 2.1.2. Настоящее Соглашение содержит описание уровня обслуживания и порядок взаимодействия при предоставлении Заказчику услуг в соответствии с Договором. 2.1.3. Настоящее Соглашение содержит полный объем параметров качества предоставляемых услуг и соответствующих гарантий по Договору, отменяет и делает недействительными все другие условия, которые могли быть приняты Сторонами до подписания настоящего Соглашения. 2.1.4. Данное Соглашение носит конфиденциальный характер. Содержание Соглашения не может воспроизводиться целиком или по частям, либо передаваться третьим лицам, не являющимися представителями Заказчика, без предварительного согласования с Исполнителем. 2.2. Цель соглашения Целью заключения соглашения является описание необходимого уровня качества оказания ИТ-услуг. ИТ-услуги оказываются ООО «ИНТЕР РАО ИТ», далее «Исполнителем», ОАО «Петербургская сбытовая компания», далее «Заказчику». 3. Характеристики услуги Исполнитель отвечает перед Заказчиком за работоспособность и соблюдение параметров оказания ИТ-услуг (Таблица 4). 3.1. Время предоставления услуг Таблица 2 - Время предоставления услуг Параметр Время Примечание Гарантированное время Круглосуточно работоспособности серверного и телекоммуникационного оборудования За исключением случаев, отдельно оговариваемых между Исполнителем и Заказчиком. Гарантированное время С 8:00 до 21:00 работоспособности общекорпоративных и дивизиональных систем За исключением случаев, отдельно оговариваемых между Исполнителем и Заказчиком Рабочее время За исключением случаев, отдельно оговариваемых между Исполнителем и Заказчиком. По рабочим дням: пн-пт с 9-00 до 18-00 Время приёма заявок Круглосуточно: по почте или через корпоративный портал По телефону: дням: по пн-пт с 8-00 до 19-00 13 рабочим Время работ регламентных Плановые работы менее 30 Должны быть согласованы минут после 18:00 Заказчиком и Исполнителем не позднее, чем за 24 астрономических часа до начала работ. Плановые работы более 30 минут после 21:00 и до 05:00 включительно. Внеплановые экстренные Об экстренных работах необходимо работы менее 30 минут в уведомить заказчика. любое время. Регламентные работы должны быть официально подтверждены (АСУД, почта). 3.2. Время обработки запросов Таблица 3 - Время обработки запроса Категория Время Время более) реакции Сбой (не 1 час* Время выполнения (не 8 часов**, *** более) Запрос на изменение Запрос на (сложный запрос на обслуживание обслуживание) 2 часа 4 часа 16 часов*** По согласованию Время закрытия 8 часов или по согласованию с По согласованию сторон заказчиком (не более) заказчиком, в случае необходимости анализа и оценки результатов. * Для сбоев высшего приоритета (категории 1 в соответствии с таблицей 6) время реакции считается в астрономических часах, а в рабочие часы сокращается до 30 минут. ** Для сбоев высшего приоритета (категории 1 в соответствии с таблицей 6) время выполнения считается в астрономических часах. *** Для услуг поддержки пользователей, находящихся в БЦ «ЛУЧ» (г. Москва, у. Большая Пироговская, 27) время выполнения сокращается в 2 раза (4 и 8 часов соответственно). 14 4. Состав услуг Таблица 4 – Состав услуг № Наименование услуги Состав услуги 1. Услуга предоставления доступа к Услуга по обеспечению доступа и сопровождению АСУД Автоматизированной системы управленческого документооборота 2. Услуга предоставления доступа к ЕИСЗ Услуга по обеспечению доступа и сопровождению Единой информационной системы закупок 3. Услуга предоставления доступа к АСКП Услуга по обеспечению доступа и сопровождению Автоматизированной системы корпоративного планирования 4. Услуги предоставления доступа к информационным системам на базе SharePoint (Бенефициары, МСФО, РСД, СРД, Кадровый резерв) Услуга по обеспечению доступа, сопровождению и поддержки ресурсов по раскрытию бенефициаров (MS SharePoint), МСФО (MS SharePoint), ИС Реестр судебных дел (MS SharePoint) 5. Услуга предоставления доступа к 1С:АИС Казначейство Услуга по обеспечению доступа и сопровождению автоматизированной информационной системы Единого Казначейства дивизиона Сбыт 6. Услуга предоставления доступа к 1С:МСФО Услуга по обеспечению доступа и сопровождению автоматизированной информационной системы учета по Международным Стандартам Финансовой Отчетности на базе 1С:Консолидация адаптированная для дивизиона Сбыт 7. Услуга предоставления доступа к 1С:РСБУ Услуга по обеспечению доступа и сопровождению Автоматизированной системы Бухгалтерского учета адаптированная для дивизиона Сбыт 8. Услуга предоставления доступа к 1С:УИиКУ Услуга по обеспечению доступа и сопровождению Автоматизированной информационной системы управления имущественным комплексом и корпоративного управления Возможность доступа к услуге осуществляется на основании Заявки (форма № 1) и/или Заявки (форма № 2), оформленных в соответствии с Приложением №1 к Приложению №2 настоящего Договора № _______________ от «__» __________ 2014 Оказание услуг прекращается на основании письменного уведомления Заказчика с указанием: Ф.И.О. пользователя, даты отказа и наименование услуги. 15 5. Перечень стандартных запросов на обслуживание Таблица 5 - Перечень стандартных запросов на обслуживание № Категория Сбой Запрос на обслуживание Поддержка РМ Установка на рабочее место вычислительной техники, оргтехники, базового программного обеспечения 2 Поддержка личного сертификата Выдача и последующее продление электронного ключа с личным сертификатом 3 Дополнительное ПО 4 Печатная техника 5 Связь (фиксированная мобильная) 6 ВКС 7 Доступ в интернет 8 9 10 и Почта Файловые ресурсы Информационные системы Отработка заявок, связанных с возникновением инцидентов, связанных с сервисом. 1 Запрос на изменение/Сложный запрос на обслуживание Настройка и установка на рабочее место Заказчика дополнительного специализированного оборудования Настройка и установка на специально выделенное место многофункциональных устройств корпоративного группового и персонального использования Управление телефонными станциями; Организация каналов связи. Управление номерным планом Управление связи. контрактами с операторами Управление ВКС подключениями Подключение Заказчика к сети Интернет; Настройка доступа; Создание почтового ящика в домене interrao.ru; Настройка удаленного доступа; Настройка доступа к почтовому ящику с Настройка доступа с мобильных устройств; согласованным набором прав; Организация антивирусной и антиспамовой фильтрации; Выделение дискового пространства; Настройка доступа к корпоративным файловым ресурсам с согласованным набором прав; Настройка доступа к информационной системе Внесение изменений в автоматизированные с согласованным набором прав системы Развертывание новой системы баз данных или уникального бизнес-юнита Заказчика в автоматизированной системе 6. Схема взаимодействия и контакты 6.1. Схема взаимодействия с технической поддержкой В случае возникновение проблем, связанных с ИТ, пользователю необходимо подать заявку. Это можно сделать тремя способами: 1. Отправка электронного сообщения на почтовый ящик ____________ 2. Подать заявку через web-портал:_______________________ 3. Обратиться по телефону: _________________________ Схема взаимодействия служб отражена на рисунке: 16 Можно однозначно определить, что проблема решается на третьей линии технической поддержки Сформулированная проблема Обращение Первая линия ТП Пользователь ГК 1) E-mail Закрытие обращения Эскалация, если проблема не может быть решена второй линией 1) ServiceDesk Вторая линия ТП Решение проблемы и проверка Третья линия ТП Решение проблемы 2) ServiceDesk ServiceDesk 3) телефон ServiceDesk 2) телефон Рисунок 1 - Схема взаимодействия В случае прямого обращения к сотрудникам второй и третьей линии в обход первой линии технической поддержки заявки не регистрируются и не обрабатываются. Пользователь переводится на первую линию технической поддержки. Способы оказания услуг технической поддержки: путем консультирования по телефону пользователей Заказчика; посредством удаленного доступа к рабочим станциям или серверам Заказчика с использованием средств удаленного администрирования; на площадке Заказчика сотрудниками Исполнителя; на площадке Исполнителя сотрудниками Исполнителя. 6.2. Процесс обработки заявки и приоритет 6.2.1 Процесс принятия заявки и выбора приоритета Запросы на обслуживание и сообщения об инцидентах передаются в Службу технической поддержки Исполнителя в соответствии с п. 6.1 данного документа. После чего происходит следующая процедура: 1. Заявка об инциденте регистрируется в системе Service Desk 2. Заказчику по телефону или по электронной почте сообщается номер извещения об Инциденте. 3. Время поступления инцидентов или запросов на изменения фиксируется Службой технической поддержки Исполнителя. Во всех случаях Служба технической поддержки Исполнителя будет стремиться к максимально быстрой реакции на запросы Заказчика. В случае возникновения текущего дефицита при проведении работ по заявкам и инцидентам Служба технической поддержки Исполнителя руководствуется следующей системой приоритетов, где: высший приоритет (1); средний приоритет (2); низкий приоритет (3). 17 Таблица 6 - Система приоритетов отработки заявок заказчика Количество вовлеченных № п. п. Пользователей Влияние на работу пользователей Один / несколь ко Подразделение (в том числе обособленное) Компания 1 Полная недоступность услуги 2 1 1 2 Частичная недоступность услуги 3 2 1 3 Ухудшение качества услуги 3 2 2 В случае, если заявка приоритета 2 и 3 носит повторяющийся характер, то ей может быть присвоен более высокий приоритет по решению руководителя второй линии поддержки. 6.2.2 Процесс выполнения заявки На этапе выполнения заявки могут быть выполнены следующие действия: 1. Запрос Заказчиком предоставления информации о статусе заявки 2. Увеличение срока выполнения заявки: по договоренности с пользователем Заказчика (с инициатором запроса), при этом договоренность фиксируется на карточке запроса с уведомлением пользователя; в случае отсутствия на рабочем месте пользователя (если это необходимо для проведения работ); в случае не предоставления оборудования для обслуживания. 6.2.3 Процесс закрытия заявки Закрытие заявки происходит по следующим правилам: процедура закрытия запроса представляет собой уведомление Инициатора запроса о выполнении Исполнителем всех необходимых действий в соответствии с ранее зарегистрированным запросом; извещение о закрытии запроса направляется по адресу электронной почты Инициатора обращения, зарегистрировавшего соответствующий запрос; запрос на устранение неисправностей закрывается в случае полного устранения описанных при регистрации неисправностей, и факт устранения неисправностей подтверждается Инициатором запроса (по телефону или в электронном виде). Извещение о закрытии включает в себя идентификатор запроса, время регистрации обращения и время закрытия запроса; запрос может быть закрыт Исполнителем, в случаях, когда для выполнения запроса необходимо оказание Исполнителем ИТ-услуг, не предусмотренных данным Соглашением. В таком случае Инициатору обращения направляется уведомление о закрытии с указанием совершенных действий Исполнителем в рамках выполнения данного запроса; исполнитель имеет право закрыть запрос, если в течение 8 часов после направления уведомления, со стороны пользователя Заказчика отсутствует реакция; не требуют подтверждения запросы, поступающие во время нештатной ситуации или регламентных работ в корпоративной сети. 18 7. Качество услуг 7.1. Параметры определения качества услуг 7.2. Критерии качества услуг Для оценки качества предоставления ИТ-услуг используются критерии и их значения указанные в таблице 7. Интервал оценки – один месяц. Плановое время доступности рассчитывается по формуле: Плановое время доступности = Фактическое время доступности услуги (в рамках времени предоставления услуги) / Плановое время доступности услуги (в рамках времени предоставления услуги. Таблица 7 - Критерии оценки качества оказания ИТ-услуг и их значение № п.п. Критерий Ед. измерения Плановое значение Фактическое значение * 1 Уровень доступности систем/ ИТ услуг Заказчика (за исключением обстоятельств непреодолимой силы и причин, указанных в п.8.1. настоящего Приложения) % не менее 98 Указываются данные на основании отчета системы мониторинга, установленной у Исполнителя 2 Доля заявок, время реакции по которым соответствует параметрам обслуживания % не менее 90 Указываются данные исходя из отчета системы Service Desk 3 Доля заявок, время выполнения которых соответствует параметрам обслуживания % не менее 90 Указываются данные исходя из отчета системы Service Desk 4 Время исправления критического сбоя, ведущего к неработоспособности услуги у большого количества пользователей (> 50% пользователей услуги) мин Не более 180 Указываются данные исходя из отчета системы Service Desk 7.3. Оценка качества и размер вычетов Исполнитель обязуется ежемесячно рассчитывать итоговый показатель качества услуги, на основании следующего расчета: Таблица 8 – размер вычетов № 1 Показатель Вес метрики, % Уровень доступности систем Заказчика 30% 19 Факт выполнения норматива (выполнено/не выполнено) Размер вычета от стоимости услуги, % 1,5 2 Доля заявок, время реакции по которым соответствует параметрам обслуживания 20% 1 3 Доля заявок, время выполнения которых соответствует параметрам обслуживания 20% 1 4 Время исправления критического сбоя, ведущего к неработоспособности услуги у большого количества пользователей (> 50% пользователей) 30% 1,5 Итого 100% 5% В случае невыполнения одного или нескольких критериев качества приведенных в таблице № 7 Заказчик вправе уменьшить стоимость оказанной услуги на основании показателей качества на % приведенный в таблице № 8 от стоимости услуги по Договору за отчетный период. Помимо размеров вычетов, в случае снижения планового уровня доступности системы, установленного в таблице № 7, Заказчик имеет право не оплачивать стоимость услуги, пропорционально времени несогласованного простоя системы сверх установленного времени доступности. 8. Ограничение ответственности 8.1. Зависимость качества оказываемых ИТ-услуг от сторонних компаний На качество ИТ-услуг, оказываемых Исполнителем Заказчику, также влияет качество продуктов и услуг, получаемых от сторонних компаний: поставщик телекоммуникационных услуг (канал связи); арендодатель (электричество, пропускная система и пр.); программное обеспечение (в случае подтверждения разработчиком сбоя по вине программного обеспечения). В связи с этим, деятельность сторонних компаний может повлечь за собой глобальный сбой, ограничить возможность предоставления услуги или привести к нарушению качества оказываемых услуг. Поскольку Исполнитель не имеет возможности оказывать прямое влияние на качество услуг данных компаний, при оценке качества работы Исполнителя не учитываются нарушение SLA, связанные с деградацией услуг сторонних компаний. 9. Обязательства заказчика 9.1. Предоставление помещения для ИТ-специалистов Для выполнения своих обязанностей Исполнитель вправе требовать предоставления на территории Заказчика отдельного помещения для организации присутствия одного специалиста ИТ (из расчета 50 пользователей на обслуживаемой территории) и для хранения материальнотехнических ценностей. Помещение должно отвечать следующим требованиям: Отдельная закрытая рабочая зона соответствующая нормативным документам, которые содержат требования к организации и эргономике рабочего места. Наличие пропускной системы, либо ограничение по допуску в кабинет Наличие не менее трех розеток 220V и трех розеток Ethernet Наличие стола для тестирования техники Металлические стеллажные полки 20 Помещение должно быть проветриваемым и отапливаемым. При размещении на территории Заказчика более двух многофункциональных устройств печати группового использования Исполнитель вправе требовать дополнительное складское помещение с пропускной системой и ограничением по допуску. 9.2. Предоставление доступа в помещения Заказчик обязан предоставить сотрудникам Исполнителя беспрепятственный доступ в помещения Заказчика для выполнения работ в рамках Договора. 21 Приложение №1 к Приложению №2 к Договору на оказание услуг № ______________ от _________________ Заявка (форма № 1) Заявка Дата заполнения*: 1.Прием на работу Фамилия*: Имя*: Отчество*: Организация*: О Подпись 1 2 Полное наименование подразделения* (Отдел, Управление; Дирекция, Департамент) Должность*: Постоянная: Временная: Условия приема на работу* Размещение*: Адрес: Здание: Плановая дата выхода на работу: Дата окончания временной работы: Подъезд: Этаж: Комната: 2.Обеспечение Комплект ТО 1. 2. 3. 4. Стандартный (WYSE): 1120: Состав ПО: 1. 2. 3. 4. ПО общего назначения: 5. АСУД 6. КОНСУЛЬТАНТ Общесетевые ресурсы: 1. 2. 3. StandartSIM Расширенный (Стационарный ПК): Инв. и S/N: 3 8 4 9 Инв. и S/N: Стационарный телефон E-mail сотрудника: Мобильная связь: √ √ 1140: Стандартный: √ Инв. и S/N: 5 10 Инв. и S/N: 6 11 TN и номер: 7 12 13 Внутренний номер телефона: Расширенный: 14 21 15 16 17 Доступность ПО: Да √ Да √ Стандартный: √ 18 Нет Нет Расширенный: 19 20 22 23 24 Корпоративная SIM карта MicroSIM NanoSIM Личный номер +7 ( ) - 3.Сотрудник Персональный электронный ключ, вычислительную технику получил, с правилами работы в информационной системе ознакомлен и обязуюсь выполнять. Фамилия: Дата: 5.Исполнитель Исполнитель (лицо, ответственное за ИТ на предприятии)*: Контакты*: Подпись O Моб. ____________, вн.______, __________@interrao.ru 22 - 25 Пояснения к заполнению 1. 2. 3. 4. 5. Поля серого цвета не заполняются. Поля белого и зеленого цвета заполняются инициатором заявки. Поля отмеченные * - обязательные к полному заполнению. Поля белого цвета первой группы подлежат уточнению службой персонала. Поля белого цвета четвертой группы заполняются соответствующими сотрудниками. Поля желтого цвета заполняются сотрудниками обеспечивающих подразделений. В колонку «О» устанавливается отметка об исполнении (это чек-лист). Комплект ТО – отметить одно из значений: a. Стандартная комплектация рабочего места: ПК* в составе: терминальный клиент WYSE; ЖК-монитор 19”; клавиатура; мышь. b. Расширенная комплектация рабочего места: ПК* в составе: •системный блок, •ЖК-монитор (от 19”), •клавиатура, •мышь. IP телефон: серии AVAYA 1120; 6. 7. 8. Комплект ПО – устанавливается стандартный комплект ПО. Комплект общесетевых ресурсов – устанавливается стандартный доступ к общесетевым ресурсам: доступ к сетевым папкам подразделения, электронная почта, интернет. Мобильная связь – отметить одно из значений: Корпоративная SIM карта или будет использоваться личный номер. В случае использования личного номера вновь принимаемый сотрудник должен лично обратиться к ответственному за мобильную связь. Если выбрана корпоративная Sim-карта, то необходимо выбрать формфактор. В случае отсутствия отметки выбора форм-фактора, будет предоставлена комбинированная Sim-карта StandartSIM/ MicroSIM. * Конфигурация ПК зависит от уровня развития технологии в области ИТ и может быть изменена. 23 Заявка (форма №2) (на предоставление доступа группе лиц) Объект предоставления доступа* _______________________________________________________ Список сотрудников, которым необходимо предоставить доступ: ФИО* E-mail Телефон* Подразделение* Должность* Заказчик (лицо ответственное за ИТ на предприятии)*: ________________________________________________ 24 Приложение №3 к Договору на оказание услуг № ______________ от _________________ ОБРАЗЕЦ Акт о соответствии SLA за ______________ (указывается конкретный период предоставления услуг) Уровень доступности № Услуга Стоимость, руб. Оценка времени реакции на заявки План, Факт,% Исполн Размер Размер План, % ение вычета, вычета, % % руб. Оценка времени исполнения заявок Время исправления критического сбоя Факт, Исполн Размер Размер План, Факт,% Исполн Размер Размер План, % ение вычета, вычета, % ение вычета, вычета, мин % руб. % руб. Факт, Исполн Размер Размер Итого Размер мин ение вычета, вычета, вычета, руб. % руб. 1 Услуга 1 100 000,00 98 98 да 0 0 90 90 да 0 0 90 90 да 0 0 180 0 да 0 0 0 2 Услуга 2 200 000,00 98 99 да 0 0 90 95 да 0 0 90 99 да 0 0 180 500 нет 1,5 3 000 3 000 3 Услуга 3 500 000,00 98 94 нет 1,5 7 500 90 90 да 0 0 90 80 нет 1 5 000 180 300 нет 1,5 7 500 20 000 23 000,00 Подписи сторон Исполнитель Заказчик ______________ /________________./ _________________ /___________/ м.п. м.п. 25 Приложение №4 к Договору на оказание услуг № ______________ от _________________ Форма Акта сдачи-приемки оказанных услуг Исполнитель ______________________________________________________________________________ Заказчик _________________________________________________________________________________ от «_____»__________20___г. Акт сдачи-приемки услуг по Договору ___________________________ от «_____»__________20___г. №_________ Исполнитель оказал, а Заказчик принял следующие услуги: Период № пп Наименование услуг (работ) 1 2 3 Стоимость фактически оказанных услуг/работ, включая НДС 4 Всего оказано услуг по настоящему акту в т.ч. НДС (_____%) Стоимость оказанных услуг составляет __________________ руб. (_________________), в том числе НДС (18%): _________________ руб. Расчёт стоимости фактически оказанных услуг произведен на основании данных, приведенных в Составе и стоимости оказываемых услуг, рассчитанных на основании Акта о соответствии SLA ___________ месяц 20___ г. Исполнителем переданы Заказчику следующие документы: Акт о соответсвии SLA за ___________ месяц 20___ г. Услуги оказаны полностью, стороны претензий друг к другу не имеют. Настоящий Акт составлен в двух экземплярах для каждой из Сторон. Подписи сторон Исполнитель: ______«_____________» Заказчик: _______ «______________» _____________________ _______________________ должность _________________ /________________./ должность _________________ / __________________./ подпись м.п. подпись м.п. 26 Приложение №5 к Договору на оказание услуг № ______________ от _________________ Форма предоставления сведений о собственниках Наименование контрагента (ИНН, вид деятельности) № п/п ИНН ОГРН Наименова ние краткое Код ОКВЭД Фамили я, Имя, Отчеств о руковод ителя 1 2 3 4 5 6 1. 2. Серия и номер документа удостоверяю щего личность руководителя 7 Информация о цепочке собственников, включая бенефициаров(в том числе конечных) Серия и номер документа Информация о Адрес удостоверяю Наимен Руководитель/у подтверждающи регис щего № ИНН ОГРН ование / частник/бенеф х документов тра личность ФИО ициар (наименование, ции руководителя номера и тд) (для физических лиц) 8 9 10 11 12 13 14 15 Контрагент (указать: Исполнитель/Подрядчик/ иное наименование контрагента) гарантирует Обществу (указать: Заказчику/иное наименование Общества), что сведения и документы в отношении всей цепочки собственников и руководителей, включая бенефициаров (в том числе конечных), передаваемые Обществу (указать: Заказчику/иное наименование Общества) являются полными, точными и достоверными. Контрагент (указать: Исполнитель/Подрядчик/ иное наименование контрагента) настоящим выдает согласие и подтверждает получение им всех требуемых в соответствии с действующим законодательством РФ (в том числе о коммерческой тайне и о персональных данных) согласий всех упомянутых в сведениях, заинтересованных или причастных к сведениям лиц на обработку, а также на раскрытие Обществом (указать: Заказчиком/иное наименование Общества) полностью или частично предоставленных сведений компетентным органам государственной власти (в том числе, но не ограничиваясь, Федеральной налоговой службе РФ, Минэнерго России, Росфинмониторингу, Правительству РФ) и последующую обработку сведений такими органами (далее - Раскрытие). Контрагент (указать: Исполнитель/Подрядчик/ иное наименование контрагента) настоящим освобождает Общество (указать: Заказчика/иное наименование Общества) от любой ответственности в связи с Раскрытием, в том числе возмещает Обществу (указать: Заказчику/иное наименование Общества) убытки, понесенные в связи с предъявлением Обществу (указать: Заказчику/иное наименование Общества) претензий, исков и требований любыми третьими лицами, чьи права были или могли быть нарушены таким Раскрытием. __________________________________ (подпись, М.П.) _________________________________ (фамилия, имя, отчество подписавшего, должность) Форму утверждаем: ООО «ИНТЕР РАО ИТ» ______ «________» _________________ /__________________./ _____________________ /_____________________ /
