Сроки рассмотрения обращений клиентов

СРОКИ РАССМОТРЕНИЯ ОБРАЩЕНИЙ КЛИЕНТОВ
7.1. Сроки предоставления ответа Клиенту исчисляются с даты поступления Обращения в
Банк.
7.2. Исключения составляют Обращения Клиентов, поступивших посредством Ящика
Жалоб, сроки предоставления ответа по которым исчисляются с даты вскрытия Ящика
Жалоб (но не более 20 рабочих дней), а также Обращения, связанные с опротестованием
карточных операций, сроки по которым регулируются Правилами МПС.
7.3. При
необходимости
направления
запросов
во
внешние
организации
срок
рассмотрения Обращения может быть продлен с учетом срока, необходимого для
получения
ответа
из
внешней
организации
(структурное
подразделение
Банка,
направившее запрос, контролирует его получение внешней организацией). При
неполучении ответа на запрос в срок более 10 рабочих дней направляется повторный
запрос. Повторный запрос направляется не более двух раз. При неполучении ответа на
второй повторный запрос рассмотрение Обращения осуществляется на основании
имеющейся в Банке информации.
7.4. Индивидуальные сроки предоставления ответа Клиенту могут быть установлены
резолюцией Куратора (не более 20 рабочих дней).
7.5. В случаях если резолюцией Куратора не установлен индивидуальный срок
исполнения, устанавливаются следующие типовые сроки подготовки ответа на
Обращение Клиента:
7.5.1.
на Обращения Клиентов, не требующие дополнительного расследования:
7.5.1.1. для юридических лиц и банков – не более 10 (десяти) рабочих
дней;
7.5.1.2. для физических лиц – не более 5 (пяти) рабочих дней;
7.5.2.
На Обращения Клиентов, требующие дополнительного расследования:
7.5.2.1. для юридических лиц и банков – до 20 (двадцати) рабочих дней;
7.5.2.2. для физических лиц – до 10 (десяти) рабочих дней.
7.6. В случае если для подготовки ответа Клиенту требуется более длительный срок, чем
установленный в соответствии с п.9.5. настоящих Правил, УС не позднее, чем за 2 (два)
дня до истечения срока должен обратиться к своему руководителю с аргументированной
просьбой о продлении срока посредством электронной почты, после чего, руководитель
УС согласовывает продление срока с Куратором.
7.7. В случае принятия решения Куратором о продлении срока, факт изменения срока для
ответа на Обращение Клиента документируется посредством проставления нового срока,
даты изменения и подписи Куратора. УС обеспечивает обязательное уведомление
Клиента о продлении срока рассмотрения Обращения посредством КЦБ.
7.8. Запросы со стороны ЦБ АР, связанные с Обращениями Клиентов, рассматриваются в
течение 5 (пяти) рабочих дней. ЦБ АР вправе потребовать рассмотрения обращений в
более краткие сроки. Если со стороны ЦБ АР есть требование представления ответа
Клиенту,
рассмотрение и дача ответов на Обращения должны быть осуществлены в
сроки, указанные в пунктах 9.5. настоящих Правил.
7.9. Запросы
со
стороны
государственных
установленные законодательством АР.
органов
рассматриваются
в
сроки,