Дипломная работа на тему : Социальные и
advertisement
1 Дипломная работа на тему : Социальные и производственные конфликты (на примере туристического агенства). Титульный лист оформляется самостоятельно. Служит для нумерации. Внимание ! Перед сдачей преподавателю рекомендуется полностью прочитать работу. 2 Содержание. Введение. .............................................................................................................. 3 1. Природа социальных конфликтов. ................................................................ 5 1.1. Понятие социального конфликта. ............................................................ 5 1.2. Источники, основания и причины социального конфликта. .............. 10 1.3. Функции и этапы конфликта. ................................................................. 16 2. Управление социальными и производственными конфликтами. ............ 24 2.1. Логика научного анализа управления конфликтом. ............................ 24 2.2. Стили конфликтного поведения в производственном конфликте. .... 31 2.3. Диагностика производственных конфликтов. ...................................... 45 3. Практика исследования и разрешения конфликтов в ООО «Маяк-тур». 49 3.1. Описание конфликтной ситуации в ЗАО «Маяк-тур». ....................... 49 3.2. Анализ производственного конфликта. ................................................ 52 3.3. Методология решения конфликта в ЗАО «Маяк-тур». ....................... 58 3.4. Возможные пути выхода из конфликта. .............................................. 63 Заключение. ....................................................................................................... 65 Библиография. ................................................................................................... 67 3 Введение. В настоящий момент Россия вступила на путь сложных перемен, смысл которых можно выразить в понятиях "демократия" и "рынок". Демократия немыслима без открытого сопоставления интересов (политических, экономических, национально-этнических и т.д.), а значит без конфликтов, без состязательности в области политических отношений в борьбе за власть, за участие в ней и влияния на нее. Рынок немыслим без открыто признаваемых конфликтов в области экономических интересов, конкуренции, без частной собственности, без резкой дифференциации общества на имущих и неимущих. Борьба за власть и собственность сохраняется в любом обществе. Таким образом "конфликт" есть общее понятие для демократии и рынка. Поскольку социальный, производственный конфликт является неотъемлемой частью всей экономической деятельности субъектов на первый план выдвигаются вопросы его описания и изучения в конексте складывающихся рыночных условий. Решение данных вопросов диктует актуальность теоретических и практических разработок в области конфликтменеджмента. Базируясь на этих положениях и будет строится данное дипломное исследование. Цель работы, таким образом, - это рассмотрение основных механизмов протекания социальных и производственных конфликтов на современных предприятиях, анализ путей решения и минимазации негативных последствий этих конфликтов. В работе предполагается решить следующие задачи : 1. Охарактеризовать природу социальных и производственных конфликтов, элементы конфликта и его функции. 4 2. Рассмотреть управление конфликтом на предприятии и конфликтное управление как новые парадигмы мышления и деятельности 3. Проанализировать стили конфликтного поведения и критерии выбора оптимального стиля поведения в призводственном конфликте 4. Исследовать методику разрешения производственных конфликтов в туристической фирме «Маяк-тур» Методологическая база исследования состоит из общенаучных методов исследования : анализа источников, структурно-функционального метода, сравнительного ; из специальных методов – наблюдения, опроса, факторного анализа, ранжирования. Объектом исследования дипломной работы выступает социальноэкономические отношения на предприятиях, предмет исследования – механизмы реализации социальных и производственных конфликтов. Предваряя собственно исследование, хочется отметить тот факт, что при определенных условиях социальные и производственные конфликты могут способствовать стабильному развитию системы (стабилизирующие конфликты) и, наоборот, при определенных условиях отсутствие конфликтов (синергизм и антагонизм системы, достигшие определенного критического уровня) также приводит к разрушению системы. Таким образом само назначение конфликтов видится нам позитивным и констпуктивным моментом экономического субъекта. в функционировании того или иного 5 1. Природа социальных конфликтов. Наличие конфликтов самого разного типа в обществе, как мы уже отмечали выше, является бесспорным фактом, а потому важно проанализировать их значение для социально-экономических систем. Для этого необходимо охарактеризовать в общем виде социальные ти производственные конфликты, указав на их причины, выявив различные типы и альтернативные формы, в которых они протекают. Прежде всего нужно отметить, что конфликты - это тип взаимодействия, субъектами которого выступают индивиды, группы и организации; это нормальный аспект коллективной жизни, а не "патологическое отклонение". Конфликт и сотрудничество, борьба и консенсус в обществе неразрывно связаны. 1.1. Понятие социального конфликта. Конфликт может быть определен как социальное отношение между двумя или большим числом сторон, цели которых реально или предположительно несовместимы. Участники конфликтов в различной степени сознают несовместимость своих целей. Без минимального осознания этой несовместимости конфликты остались бы лишь возможностью. Еще одним аспектом конфликтов является интенсивность, с которой они переживаются их участниками. В некоторых конфликтах их участники испытывают сильную взаимную враждебность, в других их личные отношения не ухудшаются. С другой стороны, некоторые конфликты 6 вовлекают в себя своих участников подобно бурному вихрю, тогда как другие развертываются в спокойной обстановке. Таким образом, интенсивность конфликтов также может быть разной1. Конфликты между индивидами чаще всего основаны на эмоциях и личной неприязни, в то время как межгрупповой конфликт обычно носит безличный характер, хотя возможны и вспышки личной неприязни. Возникший конфликтный процесс трудно остановить. Это объясняется тем, что конфликт имеет кумулятивную природу, т.е. каждое агрессивное действие приводит к ответному действию или возмездию, причем более сильному, чем первоначальное2. Конфликт обостряется и охватывает все больше людей. Простая обида может в конечном счете привести к проявлению жестокости в отношении своих противников. Жестокость в социальном конфликте иногда ошибочно приписывается садизму и природным задаткам людей, однако чаще всего ее совершают обычные люди, попавшие в экстраординарные ситуации. Конфликтные процессы могут заставить людей играть роли, в которых они должны быть жестокими. Так, солдаты (как правило, обычные молодые люди) на территории противника не щадят мирное население, или в ходе межнациональной вражды обычные мирные жители могут совершать крайне жестокие поступки. Трудности, возникающие при гашении и локализации конфликтов, делают необходимым тщательно проанализировать весь ход конфликта установить его возможные причины и последствия. Сегодня в конфликтологической литературе существуют самые различные определения конфликта. Так, на Западе широко распространено Санистебан Л.С. Основы политической науки. / Перевод с испанского В.Л. Заболотного. - М.: МП "Владан", 1992, с. 103 2 Фролов С. С. Социология. Учебник. –М. : Гардарики, 2000, с. 157 1 7 понятие конфликта, сформулированное известным американским теоретиком Л. Козером. Под ним он понимает «борьбу за ценности и притязания на определенный статус, власть и ресурсы, в которой целями противника являются нейтрализация, нанесение ущерба или устранения соперника»3. Это определение раскрывает конфликт в большей степени с социологической точки зрения, ибо его сущностью, по мнению автора, выступает столкновение ценностей и интересов различных социальных групп. В отечественной литературе большинство определений конфликта носит также социологический характер. Их достоинство состоит в том, что авторы выделяют различные необходимые признаки социального конфликта, представленного многообразными формами противоборства между индивидуумами и социальными общностями, направленными на достижение определенных интересов и целей. Приведем для примера некоторые из определений конфликта. А. Г. Здравомыслов: Итак, конфликт — это важнейшая сторона взаимодействия людей в обществе, своего рода клеточка социального бытия. Это форма отношений между потенциальными или актуальными субъектами социального действия, мотивация которых обусловлена противостоящими ценностями и нормами, интересами и потребностями4. Ю.Г. Запрудский: Социальный конфликт — это явное или скрытое состояние противоборства объективно расходящихся интересов, целей и тенденций развития социальных объектов, прямое и косвенное столкновение социальных сил на почве противодействия существующему 3 4 Козер Л. А. Функции социального конфликта // Американская социологическая мысль. –М., 1996, с. 541 Здравомыслов А. Г. Социология конфликта. Учебное пособие для ВУЗов. М., Аспеки-Пресс. 1994, с. 36 8 общественному порядку, особая форма исторического движения к новому социальному единству5. А.В. Дмитриев: Под социальным конфликтом обычно понимается тот вид противостояния, при котором стороны стремятся захватить территорию либо ресурсы, угрожают оппозиционным индивидам или группам, их собственности или культуре таким образом, что борьба принимает форму атаки или обороны6. Несмотря многообразных на все атрибутов достоинства, выражающиеся социального конфликта, в фиксации приведенным определениям присущ, на наш взгляд, один существенный недостаток. Они не включают внутриличностный конфликт и не оставляют для него “места”. Речь идет лишь о сторонах конфликта, начиная от “борьбы между индивидами” и выше. Но существует борьба и на уровне отдельного индивида, противоборство между элементами внутренней структуры личности, которое и находит свое выражение во внутриличностном конфликте. Этот конфликт — проявление противоречий не на уровне социальных групп или целых народов, а на личностном уровне, но от этого он не делается менее актуальным. Конфликт — есть качество взаимодействия между людьми (или элементами внутренней структуры личности), выражающееся в противоборстве сторон ради достижения своих интересов и целей7. В данном определении отражены необходимые свойства всякого конфликта. Но для более полного его понимания как социального феномена приведенная дефиниция нуждается в конкретизации и в более детальном описании необходимых и всеобщих элементов конфликта, его структуры, причин возникновения функций и динамики. При этом также, как и автор 5 6 Запрудский Ю. Г. Политическая социология конфликта. –Ростов-на-Дону, 1994, с. 22 Дмитриев А. В. Социальный конфликт : общее и особенное. –М. : Гардарики, 2002, с. 17 9 “Общей теории” конфликта К. Боулдин, мы убеждены, что все конфликты имеют общие элементы и общие образцы развития и что именно изучение этих общих элементов может представить феномен конфликта в любом его специфическом проявлении. Производственные конфликты — это специфическая форма выражения противоречий в производственных отношениях трудового коллектива. Производственные конфликты существуют на всех уровнях. Можно выделить следующие типы производственных конфликтов8: 1) конфликты внутри малых производственных групп (внутригрупповые конфликты): конфликт между рядовыми работниками; конфликт между руководителями и подчиненными; конфликт между работниками различной квалификации, возраста; 2) конфликты между малыми производственными группами (межгрупповые конфликты); 3) конфликты между производственными группами и административноуправленческим аппаратом; 4) конфликты между совладельцами предприятий (организаций). Они возникают в малых группах (бригадах, звеньях, отделах), между людьми, осуществляющими совместную деятельность. Для них характерны общие интересы и цели, внутренняя расчлененность функций и ролей; они находятся в непосредственных взаимосвязях и взаимоотношениях. 7 8 Леонов Н. И. Конфликтология. Учебное пособие. –М. : МОДЭК, 2002, с. 49 Там же, с. 80 10 1.2. Источники, основания и причины социального конфликта. К необходимым условиям социального конфликта следует отнести социальную позицию, экономическое положение людей, а также степень идентификации человека с конкретной группой, культурную зрелость. Именно социальная позиция (положение) обеспечивает границы доступного и возможного для индивида и социальной группы. Последние воздействуют на формирование соответствующих реалистических желаний и устремлений. Положение, запечатленное в желаниях, чувствах и жизненных планах, превращается в совокупность сложных стимулов деятельности, в интересы, которые и выступают в качестве основного мотива социального поведения. Противоречие же социальных интересов является главной причиной конфликтов. Формулу социального конфликта можно представить как единую трихотомическую систему “субъекты - интересы - действия”. Таким образом, социальная причинность конфликта определяется такими социологическими категориями как потребности, интересы и ценности. Именно они являются внутренними побудителями активности, т.е. общее между потребностями, интересами и ценностями состоит в том, что во всех случаях мы имеем дело со стремлением людей, воздействующим на их социальное и экономическое поведение. Однако если потребности ориентируют поведение людей на обладание теми благами, которые жизненно необходимы, то интересы и ценности стимулируют действия, исходящие из взаимного отношения людей друг к другу. Непосредственный предмет социального интереса и ценности - это не само благо как таковое, а те позиции индивида или социальной группы, которые обеспечивают получение этого блага. А поскольку эти позиции не равны, постольку интересы и ценности в определенном смысле более 11 конфликтогенны, чем потребности, следовательно, интересы и ценности связаны с социальным положением, которое фиксирует на определенное время совокупность возможностей, предоставленных действующему лицу обществом9. Многие исследователи начинают анализ социальных явлений с характеристики действий, с поиска оснований действий субъекта, в т.ч. и в конфликте. Традиционно психологи преимущественно имеют дело с потребностями, мотивами, желаниями субъекта, социологи - преимущественно с интересами. Ценностные основания кладутся в основу и психологами, и социологами. Характерным примером рассмотрения детерминации поведения человека ценностями является известная пирамида ценностей А.Маслоу. Особое внимание классификационно- привлек подход, функциональным, где который можно источниками назвать конфликта считаются интересы, мотивы, взгляды, потребности, цели, установки, психологический антагонизм, несовпадение культурных шаблонов, несоответствие ожидаемого и реального поведения. Данным направлением выделено и проанализировано 5 стратегий поведения в конфликте: соперничество (конфронтация), сотрудничество (кооперация), компромисс, уход (избегание), приспособление. Возникает вопрос: действуют ли люди постоянно в соответствии с определенными стратегиями? Ряд исследователей обращает свое внимание на нерефлексируемые источники действий и, соответственно, конфликтов. Фрейд считает, что человек во многом движим инстинктами10. П. Бурдье оперирует понятием 9 Козловский В. А. Производственный менеджмент. Учебник. –М. : ИНФРА-М, 2002, с. 104 10 Фрейд 3. Введение в психоанализ. Лекции. -М., 1989 12 габитуса, который понимается им как сложившаяся в опыте прочная система предрасположенностей, на основе которой субъект порождает представления и действует без особой сознательной нацеленности или мастерства11. По мнению Э.Н. Вольфсона, основу социальных конфликтов следует искать в осознанных интересах12. Причиной конфликта является только осознанная потребность, которая выступает как интерес. Однако не всякий интерес является причиной конфликта, а только тот, который связан с удовлетворением дефицитных потребностей, из-за овладения которыми и возникает противоречие и происходит столкновение сторон. Таким образом, конечная причина всякого социального конфликта — это противоречие интересов между его субъектами: индивидами, социальными группами, общностями и обществами. Любой конфликт есть форма выражения этого противоречия интересов. Длительное время в социологии считалось, что существует одна причина конфликтов13: Маркс считал, что такой причиной является частная собственность и порождаемые ею отношения социального неравенства; Зиммель все относил на счет конфликтной природы человека; Дарендорф видел причину конфликта в отношениях господства и подчинения; Бурдье П. Структуры. Habitus. Практики // Современная социальная теория: Бурдье. Гидденс. Хабермас. -Новосибирск. Изд-во Новосибирского ун-та, 1995, с. 38 12 Вольфсон Э.Н. Конфликтология. -Кемерово, 1997, с. 15 13 Цит. по Вишневская А. В. Конфликтология. Курс лекций. –М. : Изд-во РУДН, с. 61 11 13 Козер считал универсальным источником конфликтов борьбу за ресурсы. В современной конфликтологии выделяют существование 4 групп причин конфликтов: 1. Объективные: делятся на социальные, политические, экономические и идеологические и иные. Разные авторы в этой части выделяют сразные факторы: по Щепаньскому это 1) неравенство социальных субъектов (имущественное, экономическое, политическое, национальное, религиозное, статусное, бытовое, образовательное и пр.); 2) дезорганизация общества: выход производственных, социальных, экономических, политических, идеологических и пр. процессов за пределы существующих в обществе норм (безработица, инфляция, криминализация, нищета, война, природные и техногенные катастрофы и катаклизмы); по Анцупову и Шипилову для России это проявляется в слабой разработанности и использовании нормативных процедур разрешения социальных противоречий; недостаток и несправедливое распределение значимых для нормальной жизнедеятельности людей материальных и духовных благ; образ жизни россиян, связанный с материальной неустроенностью и радикальными, масштабными, быстрыми переменами; традиционные для россиян стереотипы конфликтного разрешения социальных противоречий. 2. Организационно управленческие: 14 структурно организационные (ошибки в проектировании структуры, изменение несоответствие структуре структуры деятельности; неодинаковая и проблемы оснащенность постепенное в технической рабочих мест, изматывающий темп работы; проблемы во властной структуре несоразмерность прав и обязанностей, компетенций и ответственности, распределение власти в целом); функционально организационные функциональные связи структурными со внешней (неоптимальные средой, подразделениями взаимозависимость задач, между организации неправильное распределение ответственности, ограниченность ресурсов, которые нужно делить, между неудовлетворительные отдельными работниками, коммуникации: отсутствие, искаженность или противоречивость информации, слабость контактов руководства и рядовых сотрудников); личностно функциональные (неполное соответствие работника занимаемой должности по моральным, профессиональным и др. качествам, противоречивость должностных инструкций, различие формальных требований к работнику, противоречивость требований профессиональных и личных); и ситуативно управленческие (ошибки в принятии и исполнении управленческого решения). 3. Социально психологические: естественное столкновение интересов людей в процессе их жизнедеятельности; 15 конфликт ценностей: справедливостью между и свободой неравенством, и равенством, коллективизмом и индивидуализмом, ксенофибией (вражда к иностранцам) и открытостью к миру, демократией и авторитароностью, стремление к общественной собственности и ориентация на частную собственность); потери и искажение информации в процессе межличностной и межгрупповой коммуникации (недостаток словарного запаса, времени для общения, внимания или понимания, невозможность высказать понимание из-за бессознательных причин), разбалансированное ролевое взаимодействие людей (пересечение трансакций), выбор разных способов оценки результатов деятельности (существует 5 способов оценки: сравнение с идеальным положением дел, требование к данной деятельности по нормативам, степень достижения цели деятельности, сравнение с результатами, достигнутыми другими людьми при выполнении той же деятельности, сравнение с положением дел в начале деятельности; при этом оценивая других людей мы используем способы 1-4, оценивая же себя - 4 и 5); разный подход к оценке одних и тех же должных событий (притча о слепых и слоне), внутригрупповой фаворитизм, соревнование и конкуренция, ограниченная способность к децентрации (изменению собственной позиции в результате сопоставления с позицией других людей), 16 концепция депривации Е. Вятра - польского исследователя (состояние, при котором расходятся между собой ожидания людей и возможности их удовлетворения, в частности работает случай условной депривации, впервые описанный французом А. Де Токвилем в классической работе Старый порядок и революция в Х1Х в.: революция может вспыхнуть не тогда, когда массы живут абсолютно хуже, а тогда, когда после этого их жизнь стала несколько легче и появились необоснованные ожидания быстрого улучшения положения); стремление больше брать, чем отдавать, стремление к власти, психологическая несовместимость. 4. Личностные: субъективная оценка поведения партнера как недопустимого (возможное поведение оценивается как желательное, допустимое, нежелательное и недопустимое; к разным людям разный подход и у разных людей разный подход из-за стремления к власти, эгоизма, реального настроения); низкая конфликтоустойчивость, плохое развитие эмпатии, неадекватный уровень притязаний, акцентуации характера (чрезмерная выраженность отдельных черт характера). 1.3. Функции и этапы конфликта. Для объяснения функций социального конфликта следует обратиться прежде всего к самому понятию “функция”. В общественных науках функция (от лат. functio — совершение, исполнение) означает значение и 17 роль, которую определенный социальный институт или частный социальный процесс выполняет относительно потребностей социальной системы более высокого уровня организации или интересов составляющих ее общностей, социальных групп и индивидов. В соответствии с этим под функцией конфликта мы будем понимать ту роль. которую выполняет конфликт по отношению к обществу и его различным структурным образованиям: социальным группам, организациям и индивидам. Различают явные и латентные (скрытые) функции конфликта14. 1. Явные функции конфликта характеризуются тем, что его последствия совпадают с целями, которые провозглашали и преследовали оппоненты конфликта. Например, если правительство России, начиная военные действия с чеченскими бандитскими формированиями, заявило об их ликвидации и на самом деле добилось этого. Явная функция конфликта — это также победа шахтеров в их конфликте с администрацией, если они преследовали именно эту цель. 2. Скрытые (латентные) функции конфликта — такие, когда его последствия обнаруживаются лишь с течением времени и которые в определенной степени отличаются от намерений, ранее провозглашенных участниками конфликта. Латентные функции могут выражаться также в том, что его последствия вообще могут оказаться неожиданными и не отвечающими целям участников конфликта. Так, никто из участников Чеченского конфликта не предполагал, что в ходе его будут уничтожены установки по переработке нефти, которых в республике было большое количество, и в результате возникнет опасность экологической катастрофы не только в Чечне, но и за ее пределами. Бастующие шахтеры, выступавшие с требованиями к правительству страны в конце 80-х — начале 90-х годов отменить госзаказ и дать им возможность свободно 18 распоряжаться прибылью, очень много сделали для реформирования общества, но они и не предполагали, что уже в конце 90-х годов будут требовать вернуть госзаказ. С точки зрения функций, конфликт — достаточно противоречивое явление. Вступая в противоборство, люди могут добиться реализации поставленных целей. Но часто трудно предугадать даже не очень отдаленные последствия, которые за этим последуют. При этом последствия могут носить как положительный, так и отрицательный характер для участников конфликта. Таким образом и явные и латентные функции конфликта могут быть как отрицательными, так и положительными, то есть они могут иметь двойственный характер. Если функция конфликта положительная для его участников, говорят о функциональном дисфункциональный конфликте, в противном конфликт, результатыкоторого случае это являются негативными для его участников и на которые они не рассчитывали. Следует особо подчеркнуть, что оценка функций конфликта в качестве положительной или отрицательной всегда носит конкретный характер. С точки зрения одного субъекта конфликта, он может рассматриваться как положительный, с точки зрения другого — как отрицательный. Другими словами, существует субъектная относительность в оценке характера функции конфликта. Кроме того, один и тот же конфликт в разных отношениях и в разное время может оцениваться с различных или даже противоположных позиций. Это свидетельствует о релятивистском характере функций конфликта. 14 Леонов Н. И. Конфликтология. Учебное пособие. –М. : МОДЭК, 2002, с. 73 19 Все это свидетельствует о том, что конфликт — это функционально противоречивое явление, а соотношение его положительных и отрицательных функций всегда должно рассматриваться конкретно. Если же иметь в виду объективный критерий оценки функций конфликта, то в общем плане можно, видимо, сказать, что социальный конфликт носит функциональный характер в том случае, если он способствует развитию более широкой социальной системы. Для внутриличностного конфликта — это будет личность, для межличностного — группа и т.д. Однако и в этом плане не все обстоит гладко и беспроблемно. Ибо всегда следует иметь в виду те издержки (цену конфликта), которые связаны с ним. Так, организация, которая реализует свои цели за счет непомерной интенсификации труда и здоровья людей; армия, которая побеждает за счет больших потерь и т.д. — это примеры, свидетельствующие, что победа в конфликте может быть и пирровой. Таким образом, и в этом случае мы сталкиваемся с функциональной противоречивостью конфликта – не все, что идет на пользу развития более широкой социальной системы, является функциональным для составляющих ее элементов, Однако, несмотря на всю релятивность оценок функций конфликта, по своему смыслу, значению и роли их можно разделить на две группы: 1) конструктивные (положительные) функции конфликта; 2) деструктивные (отрицательные) функции конфликта. Анализ конфликта содержания целесообразно и особенностей проводить по протекания социального трем основным стадиям: 20 предконфликтная стадия, непосредственно конфликт и стадия разрешения конфликта15. 1. Предконфликтная стадия. Ни один социальный конфликт не возникает мгновенно. Эмоциональное напряжение, раздражение и злость обычно накапливаются в течение некоторого времени, поэтому Предконфликтная стадия иногда затягивается настолько, что забывается первопричина столкновения. Характерной особенностью каждого конфликта в момент его зарождения является наличие достижение которого) связано субъектов, втягиваемых в объекта, с обладание фрустрацией конфликт. Этот которым (или потребностей двух объект должен быть принципиально неделимым или казаться таковым в глазах соперников. Бывает, что этот объект может быть разделен и без конфликта, но в момент его зарождения путей к этому соперники не видят, и их агрессия направляется друг на друга. Назовем этот неделимый объект причиной конфликта. Наличие и размеры такого объекта должны быть хотя бы частично осознаны его участниками или противоборствующими сторонами. Если же этого не происходит, то противникам трудно осуществить агрессивное действие и конфликта, как правило, не бывает. Предконфликтная стадия - это период, в который конфликтующие стороны оценивают свои ресурсы, прежде чем решиться на агрессивные действия или отступать. К таким ресурсам относятся материальные ценности, с помощью которых можно воздействовать на соперника, информация, власть, связи, престиж и т.п. В то же время происходит консолидация сил противоборствующих сторон, поиск сторонников и оформление групп, участвующих в конфликте. 15 Фролов С. С. Социология. Учебник. –М. : Гардарики, 2000, с. 163 21 Первоначально каждая из конфликтующих сторон ищет пути достижения целей, избежания фрустрации без воздействия на соперника. Когда все попытки достичь желаемое оказываются тщетными, индивид или социальная группа определяют объект, мешающий достижению целей, степень его "вины", силу и возможности противодействия. Этот момент в предконфликтной стадии называется идентификацией. Другими словами, это поиск тех, кто мешает удовлетворению потребностей и против кого следует применять агрессивные социальные действия. Случается, что причина фрустрации бывает скрыта и ее трудно идентифицировать. Тогда возможен выбор объекта для агрессии, который не имеет никакого отношения к блокированию потребности. Эта ложная идентификация может привести к воздействию на сторонний объект, ответному действию и возникновению ложного конфликта. Иногда ложная идентификация создается искусственно, с целью отвлечения внимания от истинного источника фрустрации. Ложные конфликты, как правило, не устраняют причин, вызывающих столкновения, а только усугубляют ситуацию, создавая возможности для распространения конфликтных взаимодействий. Предконфликтная стадия характерна также формированием каждой из конфликтующих сторон стратегии или даже нескольких стратегий. Причем применяется та из них, которая в наибольшей степени соответствует ситуации. Под стратегией понимается видение ситуации участниками конфликта (или, как еще говорят, -"плацдарм"), формирование цели по отношению к противоборствующей стороне и, наконец, выбор способа воздействия на противника. Соперники проводят разведку для выяснения слабых мест друг у друга и возможных способов ответных действий, а затем сами пытаются рассчитать свои собственные действия на несколько ходов вперед. 22 Предконфликтная стадия представляет научный и практический интерес как для ученых, так и для управленцев, поскольку при правильном выборе стратегии, способов действий можно предотвращать возникающие конфликты. 2. Непосредственно конфликт. Эта стадия характеризуется прежде всего наличием инцидента, т.е. социальных действий, направленных на изменение поведения соперников. Это активная, деятельная часть конфликта. Таким образом, весь конфликт складывается из конфликтной ситуации, формирующейся на предконфликтной стадии, и инцидента. Действия, составляющие инцидент, могут быть различными. К первой группе относятся действия соперников в конфликте, носящие открытый характер. Это могут быть словесные прения, экономические санкции, физическое воздействие, политическая борьба, спортивное состязание и т.п. идентифицируются Такого как рода действия, конфликтные, как правило, агрессивные, легко враждебные. Поскольку открытый "обмен ударами" хорошо виден со стороны в ходе конфликта, в него могут быть втянуты сочувствующие и просто наблюдатели. Таким образом, активные открытые действия обычно расширяют сферу конфликта, они ясны и предсказуемы. Ко второй группе относятся скрытые действия соперников в конфликте. Известно, что в ходе конфликтов противники чаще всего пытаются замаскировать свои действия, запутать, обмануть соперничающую сторону. Эта скрытая, завуалированная, но тем не менее чрезвычайно активная борьба преследует цель навязать сопернику невыгодный ему образ действий и одновременно выявить его стратегию. Основным образом действий в скрытом внутреннем конфликте является рефлексивное управление. По определению, сформулированному В. Лефевром, рефлексивное управление - это способ управления, при 23 котором основания для принятия решения передаются одним из действующих лиц другому16. Это означает, что один из соперников пытается передать и внедрить в сознание другого такую информацию, которая заставляет этого другого действовать так, как выгодно тому, кто передал эту информацию. Таким образом, любые "обманные движения", провокации, интриги, маскировки, создание ложных объектов и вообще любая ложь представляют собой рефлексивное управление. Причем ложь может иметь сложное строение, например передача правдивой информации, чтобы ее приняли за ложную. По своему внутреннему содержанию социальные конфликты делятся на. рациональные и эмоциональные. К рациональным относятся такие конфликты, соперничества, которые охватывают перераспределения сферу ресурсов разумного, и делового совершенстования управленческой или социальной структуры. Рациональные конфликты встречаются и в области культуры, когда люди пытаются освободиться от отживших, ненужных норм, обычаев и верований. Как правило, участвующие в рациональных конфликтах не переходят на личностный уровень и не формируют в своем сознании образа врага. Уважение к сопернику, признание за ним права на некоторую долю истины - это характерные черты рациональных конфликтов. Такие конфликты не бывают острыми, затяжными, так как обе стороны стремятся в принципе к одной и той же цели - улучшению взаимоотношений, норм, образцов поведения, справедливому распределению ценностей. Стороны приходят к соглашению, компромиссу, и, как только удаляется фрустрирующее препятствие, конфликт разрешается. 16 Лефевр В. Конфликтующие структуры.- М. : Прогресс, 1967, с. 50-51 24 2. Управление социальными и производственными конфликтами. 2.1. Логика научного анализа управления конфликтом. В данном параграфе мы предполагаем рассмтореть логическую цепочку, по которой имеет смысл вести теоретический и прикладной конфликтологический анализ, планировать регулирующие конфликт действия, а также строить преподавание конфликтологии социальных отношений. В этой цепочке выделяются четыре главных позиции, или этапа. 1-й этап связан производственного рассмотрении с методологией конфликта. элементов, в Эта которых анализа методология и с социального и базируется на которыми "работает" аналитическое пространство конфликта и от состояния которых зависит динамика последнего. Важнейший элемент - социальная система. С точки зрения конфликтологии ее можно охарактеризовать как тип общественного устройства, определяющий его большую или меньшую конфликтность17. Здесь подразумевается следующее: аналитическое пространство конфликта содержит в себе бесконечно большой набор показателей, однако в каждом случае они выливаются, примерно, в одинаковую аналитическую сумму. В одних случаях эта сумма складывается из немногих крупных и чрезвычайно опасных социальных конфликтов, а в других - происходит ее Чумиков А. Н. Конфликтология социальных отношений как комплексная научная дисциплина и практическая специализация. –М. : Изд-во МГУ, 2000, с. 13 17 25 дробление на огромное количество конфликтов незначительных, не подрывающих общественную стабильность в целом. Оба состояния находятся в довольно жесткой зависимости от характера социальной (а точнее, социально-политической) системы. Методологический анализ структуры и качеств определенной социальной системы вряд ли может быть одномерным. Так, с одной стороны, в любой системе имеет место процесс самоорганизации в рамках гражданского общества: на уровне обычаев, традиций, корпоративных идей, которые обеспечивают "неформальное" и горизонтальное, без принуждения сверху согласование интересов. С другой стороны, публичная власть формирует отношения контроля и подчинения, использует право как инструмент управления, а принуждение - как властный способ реализации права. Соотношение регулирующих механизмов государства и гражданского общества, в частности, и способность к социальной мобильности, в более общем плане, определяют характер некоторого режима на предмет его потенциальной конфликтогенности. Следующий элемент - социальная структура, или схема организации общественного организма . В качестве основных звеньев, осуществляющих конфликтные взаимодействия в социальной системе, фигурируют объединенные по какому-либо принципу группы индивидов и отдельные индивиды как составные части таких групп. Методологическая задача заключается здесь в том, чтобы правильно понять и выстроить иерархию потенциально или реально конфликтующих групп, а также определить принципиальный способствующих конфликтности. или детальный повышению рейтинг или общественных снижению условий, индивидуальной 26 Социально-профессиональные группы и составляющие их индивиды являются носителями различных противоречий, от правильного понимания и регулирования которых зависят возможности динамической стабилизации общества. В методологическом плане, крайне важно, проанализировать так называемые структурные противоречия - то есть такие, которые присущи любой социальной системе и любому периоду (в отличие от противоречий содержательных - свойственных конкретной системе, периоду или явлению). Например, в рамках функционального подхода в социологии основа конфликта видится в структурном противоречии между функцией и дисфункцией. В соответствии с теоремой "функционального анализа" Р. Мертона, одно явление может иметь различные функции, равно как и одна и та же функция может выполняться различными явлениями18. При этом функциональный результат ("эвфункция") способствует адаптации системы к окружающей среде. То, что не способствует адаптации, есть "дисфункция". Отсюда возникает возможность исследовать баланс функций и дисфункций (что функционально в одном отношении, может быть дисфункционально в другом), говорить о "диапазоне изменчивости явлений" и т.д. В социальной психологии различают когнитивные конфликты, когда субъекты претензий друг к другу не имеют, а сталкиваются как оппоненты в отвлеченном споре; и конфликты мотивационные, или конфликты интересов, имеющие целью пересмотр статуса - те, и другие также могут быть причислены к противоречиям структурного типа. В философско-социологическом ключе любопытны рассуждения по поводу структурных противоречий М. Вебера. Он усматривает истоки Мертон Р.К. Явные и латентные функции // Структурно-функциональный анализ в социологии. Вып. 1. М., 1968, с. 127 18 27 социального конфликта в столкновении двух форм целесообразности: "независимой целесообразности", осознающей цели и основные ценности на уровне здравого смысла, и "функциональной целесообразности", имеющей отношение к способам достижения данной цели19. То есть в обществе имеются ценности, в которые верят независимо от перспектив их реального достижения. В то же время возникает требование эффективного выбора путей, ведущих к этим ценностям. И здесь получается так, что в понимании целей, ведущих к общественной гармонии, и способов их реализации возникают острые расхождения. В качестве структурных противоречий могут фигурировать категории действий, влияющих на стабильность или конфликтность социальной системы: "уничтожающие". действия "созидающие", Аналогичным образом "сохраняющие" можно и рассматривать поведенческие модели: консервативную - конформистскую - критическую. Еще одна пара структурных противоречий связана с так называемой "проблемой сообщества". Она базируется на двух главных предположениях: 1. Человек - коллективное существо и нуждается в общении с другими; 2. Люди не могут ладить между собой. Первая посылка утверждает социальную природу личности, вторая конфликтную природу межличностных отношений. Получается, что, с одной стороны, общественная жизнь есть неотъемлемая часть человеческого существования, с другой - поддержанию нормальных человеческих связей препятствуют несовместимые и конкурирующие между собой цели индивидов. 19 Вебер М. Политические работы (1895-1919) –М. : Праксис, 2003, с. 477 28 В обобщенном варианте данное противоречие выражается в понятиях "индивидуализм - коллективизм". Именно на этом фундаменте вырастают, в конечном счете, такие дилеммы, как "план - рынок", "управление - самоуправление" и др. Перекидывая содержательным, мостик мы тем от структурных самым переходим противоречий ко второму к звену обозначенной выше логической цепочки - ситуационному анализу социального конфликта . Другими словами, в рамках избранной парадигмы и с помощью усвоенных методологических принципов мы начинаем анализировать ситуацию в конкретный промежуток времени, на той или иной территории, в определенной стране или социальной группе. 3-й логический этап в работе с конфликтом - определение технологии воздействия на ситуацию. При выборе такой технологии можно ориентироваться на предотвращение, устранение имеющегося конфликта, а, главным образом на управление им. Под управлением подразумевается урегулирование, разрешение или даже подавление конфликта в интересах общества или организации, в целом, либо их отдельных субъектов. Правильно организованное управление придает конфликтному процессу формы, обеспечивающие минимизацию неизбежных политических, социальных, экономических и нравственных потерь; оптимизацию тех или иных сфер общественной жизни20. Управление предполагает различные стратегические подходы, числе которых называются нормативно-правовой, принудительно-переговорный (реалистический) и основанный на решении проблем и удовлетворении Чумиков А. Н. Конфликтология социальных отношений как комплексная научная дисциплина и практическая специализация. –М. : Изд-во МГУ, 2000, с. 18 20 29 всеобщих интересов (в силу редкого применения на практике его называют идеалистическим). В качестве способов реализации названных подходов фигурируют силовой, компромиссный или интегративный варианты. В тактическом плане, в зависимости от ситуации, определяется стиль конфликтного поведения: конкуренция, уклонение, приспособление, уступки, сотрудничество. Говоря о последовательности технологических действий в условиях конфликта, следует, в первую очередь, указать на необходимость его институциализации, то есть установления норм и правил разрешения конфликта. Их эффективность находится в прямой зависимости от степени легитимности институциональной процедуры, то есть от добровольной готовности большинства участников конфликтующих групп соблюдать эти нормы и правила. Должно осуществиться и структурирование конфликтующих групп, что предполагает создание условий для проявления и организационного закрепления коллективных субъектов - носителей имеющихся в обществе интересов. Когда предыдущие действия произведены, может ставиться следующая управленческая задача - редукции конфликта, то есть его постепенного ослабления за счет перевода на другой уровень. Отношения конфликтующих сторон включают в себя такие этапы, как информационное противоборство (измерение собственного потенциала в сравнении противоборство с возможностями (непосредственные соперника) действия). и При энергетическое более полной информации основная задача конфликта решается с минимальными 30 энергетическими затратами. Чем лучше информация, тем меньшая часть энергии выделяется на противодействие и тем большая - для решения основной задачи. Отсюда цель информационного противоборства диагностировать собственное положение, а также положение противника и в зависимости от этого выбрать способы поведения. Существует довольно много практических (как "альтруистических", так и "манипулятивных") методик, с помощью которых достигается требуемый результат. В их числе: подмена средств достижения цели, смена социального актера, создание образа врага, интеграция контр-элиты и другие. Однако на этом процесс работы с конфликтом не заканчивается, поскольку необходимо определить и процедуры, в рамках которых реализовываются те или иные технологии . Именно 4-й, процедурный этап является ключом, который открывает дверь тем огромным возможностям, которые заключают в себе три предыдущих этапа в работе с конфликтом методологическая оценка, ситуационный анализ и выбор прогрессивной технологии. Процедура может рассматриваться как в юридическом, так и в неюридическом плане. законотворчестве, о В первом случае парламентских мы будем процедурах, говорить о конституционном правосудии, гражданском и уголовном судопроизводстве, различных формах арбитража. Во втором - о навыках по установлению адекватной и доброжелательной коммуникации с партнерами и оппонентами; о методах организации межличностных, межгрупповых и многосторонних переговоров; о принципах медиации, или посредничества; об эффективной 31 фасилитации - то есть о том, как лучше провести деловое совещание, или собрание акционеров, или съезд какой-либо партии и т.д. Процедура логически завершает работу с потенциальным или реальным конфликтом, доводя ее до требуемого результата. 2.2. Стили конфликтного поведения в производственном конфликте. Независимо от типа конфликта (за исключением конфликта внутриличностного) конфликтное взаимодействие протекает в рамках определенной стратегии (или стиля) поведения по отношению к противоположной стороне. Хотя иногда оппоненты используют комбинации стратегий, между собой эти стили не вполне сочетаются, поскольку это, прежде всего, альтернативные способы достижения поставленных целей. Со времени К. Томаса и Р. Килменна различают 5 стилей поведения в конфликте: уклонение, приспособление, конфронтация, сотрудничество, компромисс. Описание этих стилей в современной конфликтологии опирается на модель двойной заинтересованности, предложенную Дж.Рубином и соавторами21. Речь идет о заинтересованности в собственном успехе и заинтересованности в успехе другой стороны. Оба эти вида заинтересованности варьируют от полного безразличия до высшей степени выраженности. (Модель двойной заинтересованности первоначально развивалась как теория индивидуальных различий в стиле конфликтного поведения). Данная См. Рубин Дж, Пруйт Д., Ким Хе Сунг Социальный конфликт: эскалация, тупик, разрешение. -Спб.: Прайм Еврознак, 2001 21 32 модель предполагает эффективное использование каждой стратегии при наличии выполнения ряда условий. Согласно Дж. Рубину, условия, определяющие заинтересованность стороны в собственных успехах следующие: 1. Значимость интересов, удовлетворению которых способствуют эти успехи. 2. Значение, которое эти успехи могут иметь для иных сфер жизни субъекта (поскольку временные и энергетические ресурсы у каждой стороны ограничены, она не может с одинаковым вниманием и упорством стремиться к удовлетворению всех интересов и потребностей). 3. Позиция (позитивное или негативное отношение), с которой сторона конфликта относится к своим успехам. 4. Степень боязни конфликта. 5. Ранг конфликтующих (представители групп труднее идут на уступки, чем ни от кого не зависящие индивиды). 6. Уровень сплоченности конфликтующих групп. Условия, определяющие заинтересованность стороны в успехах оппонента: 1. Форма заинтересованности искренняя, инструментальная. 2. Глубина заинтересованности существенная, ситуативная. Модель двоственной заинтересованности представлена нами в таблице 1. 33 Модель двойственной заитересованности. Таблица 1. Проигрыш - проигрыш Уклонение Выигрыш - проигрыш Соперничество Проигрыш - выигрыш Приспособление 50 / 50 Компромисс Выигрыш - выигрыш Сотрудничество Уклонение (уход, избегание, игнорирование) пассивное несотрудничество, характеризующееся отсутствием стремления как пойти навстречу оппоненту, так и защищать собственные интересы. Данная стратегия была одной из самых востребованных в советскую эпоху. Так, педагоги стремились воспользоваться ею в большинстве случаев, когда нельзя было эффективно применить убеждение и уговоры. Уклонение существует как в сознательной (рациональной), так и в бессознательной (иррациональной) форме. Конфликтологи считают уход от конфликта рациональным, если есть основания полагать, что дальнейшее развитие событий будет благоприятным для участника конфликтного взаимодействия, либо, принеся ему успех без особых усилий, либо, улучшив расстановку сил в его пользу, предоставит ему более выгодные возможности для решения ситуации. При этом существует два варианта реализации этой стратегии22: 22 Вишневская А. В. Конфликтология. Курс лекций. –М. : Изд-во РУДН, с. 73 34 Уклонение от ситуации, проявляющееся в игнорировании 1. проблемы, ее откладывании, нежелании вступать во взаимодействие с партнером по поводу возникших разногласий, а то и в ограничении контактов с ним. Решение возникшей проблемы за счет отказа от собственных 2. интересов, своей позиции, когда субъект идет навстречу интересам оппонента. Такой выбор можно считать рациональным, когда выполняются следующие условия: проблема, вызвавшая разногласия, не представляется субъекту значимой, существенной, предмет расхождения является мелочным, не заслуживающим траты времени и сил; обнаруживается возможность достичь собственных целей иным, неконфликтным путем; столкновение происходит между равными или близкими по силу, рангу, статусу и т.д. субъектами, сознательно избегающими осложнений в своих взаимоотношениях; участник конфликта чувствует свою внутреннюю неправоту или испытывает чувство вины; развитие и разрешение конфликта не сулит выигрыша; потенциальный выигрыш от столкновения несопоставим с предполагаемым ущербом (высока цена конфликта); требуется отсрочить острое столкновение, чтобы выиграть время, более обстоятельно проанализировать сложившуюся дополнительные ресурсы для продолжения борьбы; ситуацию, найти 35 желательно избежать дальнейших контактов с трудными по психическому состоянию или конфликтогенным человеком. Уклонение от решения проблемы, которую создает конфликт, лучше всего изучил психоаналитический подход. Согласно ему, психика создает защитные механизмы, прячущие нерешенные проблемы от сознания. Эти механизмы социально-психологи-ческой адаптации представляют собой продукты выхода из конфликтов раннего онтогенеза, предназначены для контроля эмоций в негативных или опасных для их переживания и выражения ситуациях. З.Фрейд и его последователи выделяют следующие защитные реакции23: проекция (обвини это), цель самоприятие через сдерживание чувства неприятия себя из-за неспособности справиться с трудностями путем приписывания негативных качеств источнику трудностей; регрессия (плачь об этом), цель сдерживание чувства неуверенности в себе и страха неудачи, связанных с проявлением инициативы, механизм возвращения в ситуацию более раннего внутреннего конфликта с детскими стереотипами поведения и рэкетными чувствами; замещение (напади на что-то, заменяющее это), цель сдерживание эмоций гнева на более сильного или значимого противника во избежание ответной агрессии или отвержения, механизм канализации агрессии на самого себя или более слабый объект; забывание, подавление или вытеснение (не помни об этом), цель сдерживание страха, проявление которого неприемлемо для позитивного самовосприятия и грозят попаданием в прямую зависимость от агрессора, 23 Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология: учебник для вузов. -М.: ЮНИТИ, 1999, с. 128 36 страх блокируется подавлением его источника и обстоятельств, ассоциированных с ним; интроекция (не знай, откуда это), цель предупреждение угроз со стороны других людей, в чем-то превосходящих тебя, механизм присвоение черт характера или ценностей этих людей; интеллектуализация (переосмысли это), цель выработка субъективного чувства контроля над ситуацией, механизм произвольного истолкования событий; сублимация (трансформируй это), цель удовлетворение вытесненного, социально неприемлемого чувства осуществлением социально одобряемых альтернатив (механизм переключения на другой вид деятельности, совершение привлекательных, общественно значимых поступков); рационализация (найди оправдание этому), цель оправдание действий, вызванных подавленными, неприемлемыми чувствами через нахождение правдоподобных причин (механизм дискредитации цели, достижений другого, преувеличение роли обстоятельств, судьбы, утверждение вреда во благо, переоценка ценностей, самодискредитация искупление вины); реактивное образование (обрати это в противоположное), цель маскировка реальных чувств и действий через механизм выработки и подчеркивания противоположной установки; конверсия (обрати это в шутку), цель сохранение самолюбия через механизм превращения невыгодной ситуации в шутку, самоирония; идеализация (преобразуй это), цель маскировка недостатков, непризнание своих ошибок через механизм идеализированного представления о себе; 37 компенсация (приобрети это), цель сдерживание чувства печали, горя, горечи утраты, недостатка чего-нибудь, неполноценности и т.д. через механизмы идентификации и фантазии; идентификация (будь как это, чтобы не потерять это), цель компенсация, повышение самоценности через моделирование поведения в подобие другому лицу; отрицание (не замечай это), цель сдерживание негативных эмоций через инфантильную замену принятия решения на действия в соответствии с новыми обстоятельствами, их игнорированием; изоляция (не чувствуй это), цель сдерживание неприятных чувств и эмоций, связанных с травмирующим объектом, воспоминание о них без чувства тревоги (разновидность вытеснения); фантазия (мечтай об этом), цель уход от реальных проблем, связанных с внутриличностным конфликтом, через механизм бегства в воображение. Механизм действия этих форм защиты создание психического иммунитета против психических микробов (Панасюк А.Ю.). Генезис неврозов и психосоматических заболеваний связан с тем, что психическая защита не срабатывает, и человек срывается, заболевает. В большинстве случаев эти механизмы предполагают либо уход от решения проблемы, либо подавление несогласной части своего Я, что приводит к неоднозначности их результатов. Для гармонизации личности более подходят процедуры разрешения проблемы через поиск компромиссов, изменения Я-концепции, самоинтеграции, самопонимания. Приспособление (уступка, коллаборационизм) форма пассивного сотрудничества, взаимодействие, отличающееся сохранить склонностью гармонию смягчить существующих конфликтное отношений 38 посредством согласия с другой стороной, доверию ей. Характеризуется отсутствием заботы о достижении цели у одной из сторон и одновременно сильным стремлением к своим целям у другой стороны. В отличие от всех иных стратегий уступка зависит только от самой избравшей ее стороны, второй стороне остается только согласиться с ней. Но это не означает, что стратегия во всех случаях является осуществимой и эффективной. Исследователи доказали, что при дефиците времени стратегия уступок является наиболее выгодной, ведь путь уступок самый быстрый путь к достижению согласия. Для срочности, по Дж.Рубину, имеются две причины цена самих переговоров и близость крайнего срока24: цена переговоров любые затраты, связанные с их продолжением: потеря времени, необходимого для других аспектов деятельности, расходы на содержание сторон, участвующих в переговорах, нестойкость товаров, служащих объектом торга (например, скоропортящиеся продукты); крайний срок установленная в будущем дата, при достижении которой стороны несут существенные потери в случае не достижения соглашения. Обратная тенденция состоит в том, что выбор стратегии приспособления может быт оценен как проявление слабости, что грозит потерей имиджа уступающей стороной. Это может дорого обойтись, так как другая сторона в этом случае встает на путь соперничества, а не поиска интегративного решения. При первоначальной уступке оппонент с другой стороны может усилить нажим, рассчитывая на мягкосердечие или податливость уступившего. Таким образом, при взаимодействии со стороной, известной как уступчивая, стратегия соперничества может стать первым и немедленным типом действия, в том числе и со стороны третьих Рубин Дж, Пруйт Д., Ким Хе Сунг Социальный конфликт: эскалация, тупик, разрешение. -Спб.: Прайм Еврознак, 2001, с. 116 24 39 лиц. Об активности проведения стратегии уступок судят по тому, насколько далеко заходит сторона, снижая свои притязания. Существуют факторы, определяющие эффективность использования данной стратегии: проблема не является существенной и значимой для субъекта; оппонент имеет существенно более высокий ранг, потенциал, статус и т.д. (значительное неравенство конфликтантов); высокая значимость межличностных отношений по сравнению с предметом разногласий; стремление оказать поддержку оппоненту, при получении удовлетворения от своего добросердечия; временная мера, которая не разрешает, а лишь замораживает конфликт с целью предупреждения разрушительного столкновения. Стратегия уступок демонстрирует добрую волю приспосабливающейся стороны, ведет к сбережению ресурсов, снятию напряжения, сохранению отношений, к мирному сосуществованию различных систем, что хорошо прослеживается в политике, где примером могут служить коалиционные правительства, союзы разнородных политических партий, некоторые формы колониальных режимов и т.д. Уступки демонстрируют добрую волю и служат позитивной моделью для оппонента. Конфронтация (соперничество, конкуренция, соревнование, подавление, доминирование) активное и самостоятельное поведение, направленное на удовлетворение собственных интересов без учета интересов другой стороны, а то и в ущерб им. Под поведением в данном 40 контексте подразумеваются любые попытки урегулировать конфликт на условиях одной стороны. Если одна сторона выбирает эту стратегию, она добивается удовлетворения своих притязаний и старается убедить или принудить другую сторону пойти на уступки. Сравнивая диалог и давление на партнера как способы преодоления противоречий, следует заметить, что возможные различия между ними связаны с тем, что хотя в любом случае партнеры стремятся оказать влияние друг на друга, но в случае борьбы участники конфликта фактически не признают право другого на непринятие этого влияния и не стесняются в средствах своего воздействия друг на друга (Н.В. Гришина). Зиммель же пишет о естественной враждебности между человеком и человеком, цитируя скептических моралистов, для которых homo homini lupus est (человек человеку волк). Он выводит это отношение из защитного инстинкта и называет его априорным инстинктом борьбы: личность даже, не подвергаясь нападению, лишь реагируя на самовыражения других, не способна утверждать себя иначе, как через оппозицию, что первый инстинкт, при помощи которого она себя утверждает, есть отрицание другого25 Таким образом, мы видим, что соперничество зачастую выбирается автоматически, без рационального расчета. Условия эффективности использования данной стратегии: проблема имеет жизненно важное значение для стороны конфликта; вторая сторона легко идет на уступки; сила действия одной стороны значительно превосходит силу противодействия, на которое способна другая сторона; 25 Зиммель Г. Человек как враг: Социологический журнал, 1994, N2, с.114. 41 требуются быстрые и решительные меры в непредвиденной ситуации; наличие большого авторитета для принятия решения и очевидно, что данное решение наилучшее; участник конфликта в данный момент лишен другого выбора. Компромисс как стиль поведение занимает срединное место и означает расположенность участников конфликта к урегулированию разногласий на основе взаимных уступок, достижения частичного удовлетворения своих интересов. Компромиссная стратегия характеризуется балансом интересов конфликтующих сторон на среднем уровне. Иначе ее можно назвать стратегией взаимной уступки. Компромиссное поведение может проявляться в том, что субъект поддерживает дружеские отношения, ищет справедливого исхода, делит объект желаний поровну, избегает напоминания о своем первенстве в чем либо, стремится получить что-то и для себя, но избегает лобовых столкновений, немного уступает ради сохранения отношений. Он предполагает в равной мере активные и пассивные действия. Активная форма компромисса может про - явиться в заключении четких договоров, принятии каких-то обязательств и т.п. Пассивный компромисс это не что иное, как отказ от каких либо активных действий по достижению определенных взаимных уступок в тех или иных условиях. Эффективность использования этой стратегии зависит от следующих условий: субъекты конфликта хорошо осведомлены о его причинах и развитии, чтобы обстоятельствах; судить о реально складывающихся 42 необходимо принять срочное решение при дефиците времени, а аргументы сторон одинаково убедительны; сотрудничество или конкуренция не приводят к успеху; возможно принять временное решение; позиция имеет не слишком большое значение, и можно несколько изменить поставленную вначале цель; компромисс позволяет сохранить взаимоотношения и не потерять все. Во всех случаях подразумевается, что в процессе раздела нужды всех ее участников не могут быть полностью удовлетворены. При этом даже решение о равноправном использовании объекта воспринимается как достижение. Компромисс нельзя рассматривать как способ разрешения конфликта. Взаимная уступка часто является этапом на пути поиска приемлемого решения проблем. Идеальным компромиссом можно считать удовлетворение интересов обеих сторон ровно наполовину. Иногда компромисс является единственно возможным и наилучшим мирным вариантом выхода из конфликта. Быть гибким не значит пресмыкаться. Каждая из сторон получает что-то устраивающее ее, вместо того, чтобы продолжать войну и, возможно, потерять все. Однако, компромисс является лишь временным выходом, поскольку ни одна из сторон не удовлетворяет свои интересы полностью и основа для конфликта остается. Если же компромисс не является равным для обеих сторон, а одна из них уступает больше, чем другая, то риск возобновления конфликта становится выше. 43 Способность к компромиссу признак реализма и высокой культуры общения, т.е. качество, особо ценимое в управленческой практике. Компромисс предполагает уважительное отношение к позиции и интересам друг друга. Стремясь к компромиссу, каждая сторона придерживается в своих делах определенных правил. Компромисс не служит способом полного разрешения конфликта, однако, он является действенным методом его регулирования. Сотрудничество, как и конфронтация, нацелено на максимальную реализацию участниками конфликта собственных интересов. Но в отличие от конкурентного стиля сотрудничество предполагает не индивидуальный, а совместный поиск такого решения, которое отвечает устремлениям всех сторон. Это возможно при своевременной и точной диагностике проблемы, породившей конфликтную ситуацию, уяснения как внешних проявлений, так и скрытых причин конфликта, готовности сторон действовать совместно ради достижения общей цели. В отличие от компромисса, где проблема частично решается на уровне позиций, для сотрудничества необходим переход с уровня позиций на более глубокий уровень принципиальных интересов. В результате взамен кажущейся неразрешимости проблемы обнаруживается совместимость и общность интересов. Стиль сотрудничества охотно используется теми, кто воспринимает конфликт как естественное явление социальной жизни, как потребность решить ту или иную проблему без нанесения ущерба какой-либо стороне. Именно он лежит в основе установки толерантности. В конфликтной ситуации возможность сотрудничества появляется в тех случаях, когда: 44 проблема, вызвавшая разногласия, представляется важной для конфликтующих сторон и каждая из них не намерена уклоняться от ее совместного решения; конфликтующие стороны имеют примерно равный ранг, потенциал или статус или вовсе не обращают внимания на разницу в своих положениях; каждая сторона желает добровольно и на равноправной основе обсудить спорные вопросы, с тем, чтобы, в конечном счете, прийти к полному согласию относительно взаимовыгодного решения значимой для всех проблемы; стороны, вовлеченные в конфликт, поступают как партнеры, доверяют друг другу, считаются с потребностями, опасениями и предпочтениями оппонента; имеются необходимые ресурсы (в том числе временные) для разрешения конфликта. Особое место в выборе данной стратегии занимает предмет конфликта. С.М. Емельянов считает, что, если предмет конфликта имеет жизненно важное значение для одной или обоих субъектов конфликтного взаимодействия, то о сотрудничестве не может быть и речи. В этом случае возможен лишь выбор борьбы, соперничества. Сотрудничество возможно лишь в том случае, когда сложный предмет конфликта допускает маневр интересов противоборствующих сторон, обеспечивая их сосуществование в рамках возникшей проблемы и развитие событий в благоприятном направлении26. 26 Емельянов Ю.Н. Обучение паритетному диалогу. -Л. : Изд-во ЛГУ, 1991, с. 239 45 2.3. Диагностика производственных конфликтов. Данные раздел предваряет собственно практическое исследование социальных и производственных организации, поэтому здесь мы конфликтов остановимся, в туристической прежде всего, на метологических аспектах диагностирования конфликтов на производстве, которые будут использованы нами в дальнейшем. Среди общих методов исследования конфликта можно назвать такие, как системный и историко-генетический подход, методы социальной психологии, социологии, психоанализа. Среди специальных методов применяются такие, как : конфликтная диагностика и экспертиза, ситауционный метод. Специфика социологического изучения конфликта заключается в выяснении социальных характеристик конфликтующих сторон, факторов социального конфликта, стереотипов конфликтного взаимодействия и социальных механизмов регулирования конфликтов разного уровня. Комплексная диагностика производственного конфликта включает в себя следующие моменты : а) возможно более полное описание конфликта, его участников ; б) непосредственный повод конфликта ; в) симптомы его проявления и содержания ; г) предварительная оценка социальной напряденности и конфликтогенности диагностируемого случая. Производится также сравнительный анализ сходных случаев и дается их характеристика. Методики диагностики социальных и производственных конфликтов строятся по общей схеме, но всегда применительно к конкретному явлению. 46 Экспертиза производственного конфликта состоит в оценке достоверности полученной информации и данных о конфликте, в анализе причин и оснований конфликта, возможных направлений протекания и последствий конфликта. Имеюися специальные процедуры экспертизы конфликта. Например, разработаны социальные экспертные шкалы, по десятибалльной шкале оценивается значимость последствий конфликта и их вероятность. Управление групповыми конфликтами в организациях включает два процесса - диагностику конфликта и выбор и применение стратегии вмешательства. (рис. 1). Рис.1 Управление конфликтами в организации. Исчерпывающий диагноз включает измерение параметров конфликта и анализ диагностических данных. Измерению подлежат следующие параметры: величина или интенсивность конфликта на индивидуальном, групповом и межгрупповом уровнях; стили управления конфликтами членов организации с руководством, подчиненными, коллегами; 47 источники интенсивности и основания выбора стилей; индивидуальная, групповая и организационная эффективность. Анализ данных включает: интенсивность конфликта и конфликтные стили, классифицированные по подразделениям, и их сопоставление с соответствующими нормами; взаимосвязи интенсивности конфликта, конфликтных стилей, их источников и эффективности. Диагноз должен дать ответ на вопросы - есть ли необходимость вмешательства и какой конкретно тип стратегии необходимо использовать. Обычно результаты диагноза обсуждаются представительной группой руководителей с привлечением внешних экспертов. Вариант карты диагностики конфликта прилагается в конце раздела. Существует два подхода к выбору и использованию стратегий вмешательства в структурный27. В управлении стратегиях конфликтами: вмешательства, поведенческий и ориентированных на поведение, делается акцент на повышение групповой и организационной эффективности через изменение организационной культуры (установок, норм, ценностей, убеждении и т. д.), и как следствие — поведения. Процедуры вмешательства ориентированы на то, чтобы дать возможность членам организации обучиться различным стилям управления конфликтами и диагностике ситуации, в которых их приемлемо использовать. Здесь используются разные процедуры: Т-тренинг, ролевой анализ, трансактные процедуры, методы группового межгрупповая лаборатория и т. д. 27 Социальная психология. Учебник // Под ред. Журавлева А. Л. –М. : Диасофт, 2003, с. 348 развития, 48 В структурных стратегиях для повышения организационной эффективности акцент делается на изменении структурных характеристик: механизмов дифференциации и интеграции, систем коммуникации, вознаграждений и наказаний и т. д. Здесь используются методы обогащения труда, реструктурирование рабочих мест, социотехнические изменения трудового процесса и т. д. 49 3. Практика исследования и разрешения конфликтов в ООО «Маяк-тур». В данной практической главе мы предполаем применить рассмотренные выше теоретические положения на практике. На примере туристической компании «Маяк-тур» мы произведем диагностику производственных конфликтов, существующих на данный момент в организации, обоснуем применение тех или иных методик поведения руководства в конфликте, а также разработаем проект мероприятий по оптимизацию последствий конфликтных ситуаций. 3.1. Описание конфликтной ситуации в ЗАО «Маяк-тур». ЗАО « Маяк-тур » - предпринимательская структура, основной целью функционирования которой является извлечение прибыли из разработки и продажи основных туристических услуг – групповых и индивидуальных туров, страхования, послепродажного обслуживания и т.п. ЗАО «Маяк-тур » является одним из крупнейших тур-операторов в России. Создание ЗАО осуществляется на добровольной основе. Учредители (акционеры) вносят свою долю в виде денег или любой другой собственности, имеющей денежный эквивалент. Совокупная собственность называется уставным капиталом. На всю сумму уставного капитала выпускаются акции, которые распределяются между учредителями в соответствии с внесенной долей. Важнейшие решения принимаются тогда, когда с ними согласны владельцы более 50% акций. Высший орган управления ЗАО - общее собрание акционеров (ОСА), в перерывах между ОСА высшим органом управления является Совет акционеров. ОСА назначает председателя правления ЗАО сроком на два 50 года (в нашем конкретном случае). Правление - исполнительный орган управления ЗАО, причем председатель правления имеет право принимать на работу и увольнять с работы всех наемных работников, от заместителя до технического персонала. В случае совершения председателем действий, которые не устраивают акционеров, Совет акционеров правомочен ставить вопрос о внеочередных перевыборах председателя. Если более 50% акционеров выражают недоверие председателю, то его переизбирают. Поскольку речь пойдет о конфликте между председателем правления и его заместителем, мы посчитали необходимым дать значимые для понимания происходящего общие представления о структуре ЗАО, органах его управления и их субординационных отношениях, а также кратко охарактеризовать основных действующих лиц, выявить конфликтогенные и конфликтоэлиминирующие тенденции, определившие начало конфликта. Отметим, что в нашем случае председатель и его заместитель были акционерами ЗАО « Маяк-тур », хотя владели совершенно незначительными долями акций. Заместитель был приглашен именно председателем в ЗАО, оставаясь при этом руководителем другой коммерческой организации. Главный вывод из вышесказанного состоит в том, что председатель и его заместитель занимали свои руководящие посты лишь постольку, поскольку их кандидатуры устраивали большинство акционеров. По этическим соображениям при изложении фабулы конфликта и психологических характеристик его участников ограничимся лишь самым общим описанием. Соответствующая информация была получена на основе включенного документов, наблюдения, психологического доверительных анализа бесед, деятельности, некоторых экспериментальных методов исследования и др. анализа применения 51 Председатель (П.) и заместитель (З.) - ровесники (около 40 лет), образование высшее. В течение более 20 лет были близкими личными друзьями, входили в сплоченную неформальную группу бывших сокурсников. Внесли огромный вклад в создание и налаживание работы компании «Маяк-тур» (особенно П.). Оба целеустремленны, рационалистичны, хорошие организаторы, хорошие практические психологи (понимали других людей, умели использовать их сильные и слабые стороны), субъективно честны. Адекватно оценивали свои сильные и слабые стороны, признавали наличие недостатков у себя, спокойно относились к критическим замечаниям в свой адрес. Не обидчивы, не конфликтны, в случае возникновения разногласий умели находить выход из ситуаций, требующих взаимных уступок, ориентируясь в первую очередь на достижение поставленных целей. Особо подчеркнем - импульсивность поведения обоим совершенно не свойственна. Оба заинтересованы в сохранении высокого положения в управленческой иерархии, понимали зависимость собственного статуса от акционеров, четко осознавали необходимость единства действий по данным вопросам. Отметим и существенное различие: П., принимая ответственные решения, ориентировался на минимизацию негативных исходов, З., более склонный к риску, - на получение максимальных результатов. Итак, ни стратегические цели и мотивы деятельности, ни система сложившихся взаимоотношений, ни личностные характеристики не являлись непосредственными совершенно неожиданно для причинами конфликта, наблюдателей (и, как начавшегося впоследствии выяснилось, для самих участников) на ОСА, повесткой дня которого было утверждение годового отчета о деятельности ЗАО «Маяк-тур». 52 Повестка дня и содержание отчета были согласованы с учредителями и приняты ими в общих чертах как устраивающие всех акционеров. Следует признать, что наиболее заинтересованными лицами в том, чтобы собрание прошло гладко, были именно П. и З., ибо таким образом косвенно подтверждалось согласие акционеров на существующее положение дел. Конфликт. После того как П. объявил процент выплат по дивидендам (еще раз подчеркнем, предварительно согласованный и в целом одобренный), З. неожиданно поднял вопрос о необходимости расширения правления, мотивируя это тем, что, возможно, расширенное правление добьется больших результатов. Поскольку этот вопрос не стоял в повестке дня, П. отклонил его. После этого З. предложил переизбрать П., что тоже было отклонено. Накалившаяся атмосфера собрания неожиданно для многих стала основанием для ухода из зала З. и части акционеров, которые провели свое собрание и на нем по предложению З. избрали нового председателя. Поскольку П. и часть акционеров считали это собрание юридически не имеющим силы, ситуация рассматривалась в юридической фирме, которая обслуживает ЗАО «Маяк-тур», где было принято решение о том, что конец сложившемуся двоевластию должно положить внеочередное собрание акционеров. На внеочередном собрании за П. было подано около 97% голосов акционеров, что и решило исход конфликта. 3.2. Анализ производственного конфликта. Сразу отбросим попытку объяснения происшедшего тем, что данный конфликт является ложным, не имеющим, по определению, внешних, 53 объективных причин для возникновения. Методологическая неудовлетворительность такого типа объяснений подробно исследована, в частности, К.Левиным28. Объяснение же возникновения конфликта стремлением хотя бы одной из сторон к разрядке напряжения тоже, на наш взгляд, является по меньшей мере сомнительным хотя бы потому, что возникшее в конфликте напряжение неизмеримо сильнее прежнего. Причем стороны ясно представляли себе, что их ожидает в случае начала конфликта. Для выявления конфликтогенных факторов обратимся к анализу кадровых проблем на уровне всего ЗАО « Маяк-тур». Основой такой работы послужило профессиографирование основных с точки зрения технологии туристической деятельности профессий (рабочих мест). В работе использовались профессиографирования традиционные и психологического схемы анализа и методы деятельности (Гуревич, 1970; Иванова, Носкова, Чернышева, 1980; Шадриков, 1979). Приведем лишь основные результаты. Была выявлена высокая степень неудовлетворенности трудом сотрудников основных структурных подразделений ЗАО «Маяк-тур»; от 40 до 60% работников в целом не удовлетворены сложившимся положением дел. Этот факт подтверждается и высокой текучестью кадров (в 1993 г. от 20 до 40% основного кадрового состава были уволены или уволились по собственному желанию; в 1994-м число увольнений в некоторых подразделениях достигало 70 - 80%). Психологическая основа кадровых проблем (в их статическом и динамическом аспектах) тезисно может быть представлена следующим образом. Кадровые службы и руководство ЗАО в силу разных причин: 28 См., например, Левин К. Динамическая психология. Избранные труды. –М. : Смысл, 2001 54 недостаточно учитывают (или вообще игнорируют) психологическое содержание и структуру выполняемых работ, многообразие и разноплановость объективных требований профессий (рабочих мест) к профессионально-психологическим, психофизиологическим и другим особенностям работников; осуществляют набор сотрудников без учета профессионально важных качеств (ПВК), актуализируемых данной профессией (в частности, под влиянием некоторых акционеров); стремясь уменьшить издержки производства путем концентрации и интеграции предписываемых работникам функций, комплексируют должности так, что выполнение всей совокупности профессиональных функциональных обязанностей актуализирует у работников такие наборы ПВК, которые крайне трудно либо вообще невозможно совмещать; объективные трудности в работе, обусловленные несоответствием требований профессии и наличных ПВК работников, пытаются решать внешними по отношению к этому несоответствию средствами (в частности, подробной формализацией должностных инструкций, структурированием рабочего времени сотрудников через специальный персонал и т.п.). Поскольку основания таких противоречий залегают глубоко и скрыты от кадровых служб, их разрешение идет неконструктивно, что лишь усугубляет проблемы. Сотрудники теряют ориентацию в важности, очередности решаемых ими задач, утрачивают инициативу, занимают выжидательную позицию, что приводит к сдвигу от внутренней мотивации труда к чисто внешней ("кнут и пряник"). 55 Большое значение имеет также специфика отношений собственности: многие наемные работники, внося большой вклад, выражающийся в получении прибыли туроператором, и понимая, что основная доля прибыли идет акционерам, считают несправедливым вознаграждение за вложенный труд. Неудовлетворенность сложившейся ситуацией приводит к появлению неформальных структур с резко отличающимися системами групповых норм и ценностей по отношению к нормам и ценностям организации в целом; отношения между сотрудниками политизируются. Для нашего случая важно то, что примерно за полгода до начала конфликта в ЗАО «Маяк-тур» были приняты два сотрудника, бывшие в свое время коллегами З. по работе во внешнеторговой организации и, более того, находящиеся с ним в приятельских отношениях. Эти сотрудники, стремясь укрепить свои позиции во внутриорганизационной борьбе, начали усиленно привлекать на свою сторону второго по значению человека в правлении, а именно З. Их усилия увенчались успехом. Основные выводы из вышеизложенного: в системе взаимоотношений сотрудников в ЗАО «Маяк-тур» в целом, говоря "конфликтогенная метафорически, рябь", вызванная постоянно имела неадекватным место решением кадровых проблем; большинство сотрудников ЗАО входило в различные неформальные группировки, конфронтировавшие друг с другом, причем по воле случая П. и З. оказались в разных из них. Отметим, что З., отчасти сохранявший неформальные отношения с П. и, таким образом, входящий в две противоположные неформальные группы, находился в состоянии как бы "маятникоподобного раскачивания". Такое 56 состояние приводило к тому, что незначительные разногласия между П. и З. по производственным вопросам искусственно усиливались в соответствующей неформальной группе до степени якобы чуть ли не полного игнорирования мнения З. со стороны П.; наличие у З. чувства неудовлетворенности отношением П. к его мнению по некоторым вопросам. Итак, в качестве конфликтогенных (КГ) факторов выделим: давление неформальной группы на З., хотя и трудно фиксируемое специальными методиками, но тем не менее очевидное для включенного наблюдателя; ощущение З. некоторой недооценки со стороны П. как его интеллектуальной продукции (например, плана создания филиалов в различных городах России), так и личности в целом; обусловленное этой недооценкой стремление З. к самоутверждению в вопросах, не имеющих принципиального стратегического значения. В качестве конфликтоэлиминирующих (КЭ) факторов выделим: наличие общих стратегических целей у обеих сторон; осознание обеими сторонами необходимости единства действий по отношению к акционерам для сохранения высоких руководящих постов; многолетние дружеские отношения; личностные особенности участников; 57 умение участников находить выход из сложных ситуаций; применяя понятие "индивидуальный стиль деятельности" (Климов, 1969) как интегральную оценку способов поведения, можно считать, что ни одна сторона не использовала конфликт как средство достижения своих целей. Очевидно, что ни мотивационная, ни когнитивная концепция объяснения причин возникновения конфликта не может быть использована в данном случае. Первая в силу того, что КЭ-факторы неизмеримо мощнее по сравнению с КГ-факторами, вторая в силу того, что у сторон не было осознанных целей для вступления в конфликт, т.е. не было и несовместимых стратегий поведения. Если допустить, что случившееся на собрании и дальнейшие действия были хорошо продуманным и скрытым способом достижения каких-то эгоистических целей, то, обратившись к анализу возможных следствий победы в конфликте, увидим, что это не так. П, мог просто уволить З., что повлекло бы за собой, с одной стороны, необходимость объяснения с акционерами (учитывая тот факт, что именно П. был инициатором приглашения З. на данную должность). А с другой стороны, необходимо было бы найти новую кандидатуру на этот пост, и заместителем стал бы не испытанный сотрудник, совместная работа с которым дала положительные результаты, а неизвестное лицо. Если предположить, что З. сознательно стремился к тому, чтобы сменить П., то, во-первых, он так бы и остался заместителем, но появлялась большая вероятность того, что на очередном собрании акционеров оба могли остаться не у дел. Попытка объяснить происшедшее тем, что после смены председателя у З. появилось бы больше возможностей для реализации своих планов, тоже не выдерживает критики, ибо в конечном итоге (и оба 58 это прекрасно знали) все существенные замыслы проводились в жизнь независимо от того, кем они предлагались. Итак, налицо проблемная ситуация, суть которой в том, что обнаружены такие процессы и явления, "природа которых теоретически не конкретизирована, а следовательно, нет и соответствующих алгоритмов для их описания, прогнозирования и воздействия на них"29. Поэтому необходимо искать новый принцип объяснения происшедшего, в частности, можно построить новую динамическую модель конфликта. В ходе анализа также всурылись глубинные противоречия внутри самой организации. Мы видим, что больше половины работников недовольны сущствующим положением вещей. Таким образом, на лицо, так называемая двойная конфликтная ситуация. В ней совмещены горизонтальный и вертикальный конфликты. 3.3. Методология решения конфликта в ЗАО «Маяк-тур». На наш взгляд в сложившейся ситуации в ЗАО «Маяк-тур», традиционные для современной конфликтологии общеметодологические подходы - системный и деятельностный - не могут быть реализованы. Говоря о невозможности применения системного подхода, мы имеем в виду следующее. Во-первых, сам объект исследования не является системой в строгом смысле этого слова, т.е. неким множеством элементов, находящихся между собой в определенных отношениях и связях, которые обеспечивали бы: а) целостность, как условие относительно обособленного функционирования; б) наличие общей цели функционирования; в) 29 Ядов В.А. Методология и процедуры социологических исследований. -Тарту, 1968, с. 36 59 возможность представления этих связей "...в операциональном виде, т.е. изобразить различные связи как логически однородные, допускающие непосредственное сравнение и сопоставление". Во-вторых, разработанный к настоящему времени методологический аппарат и приемы, которые позволяли бы привести наработанные теоретические построения из разных областей социологии, смежных наук в практически реализуемые формы, фактически отсутствуют. Поэтому применение системного подхода к такому классу объектов может привести скорее к профанации научного исследования, чем к конкретным результатам. Что касается деятельностного подхода, то он в первую очередь "осознается сейчас как основной подход к изучению закономерностей развития сознания и личности человека"30 . Далее В.В.Давыдов продолжает: "Вместе с тем необходимо сказать, что реализация деятельностного подхода сталкивается в психологии со значительными трудностями"31. По мнению автора, эти трудности связаны с тем, что нет достаточно развернутой и подробно изложенной психологической теории деятельности; до сих пор нет четких представлений о структуре деятельности; отсутствует однозначное понимание своеобразия методов, с помощью которых можно было бы эффективно изучать деятельность. Вышесказанного достаточно, чтобы сделать вывод о наличии принципиальных трудностей в применении деятельностного подхода к анализу конфликтов. Какие же общеметодологические проблемы возникают при исследовании реальных конфликтов? На наш взгляд, это прежде всего необходимость учета всех основных факторов, имеющих значение для возникновения и протекания конфликта; факт изменчивости основных Давыдов В.В. Научное обеспечение образования в свете нового педагогического мышления //Новое педагогическое мышление /Под ред. А.В.Петровского. - М., 1990, с. 87 31 Там же 30 60 характеристик конфликта на разных стадиях его протекания (к ним относятся и состав участников, их цели и способы действий на том или ином этапе, и причины, обусловливающие поведение, и т.д.); проблема комплексирования функционально и структурно разнородных переменных, определяющих ход конфликтного поведения; проблема снятия процессуальности, т.е. необходимость одновременного учета и динамического аспекта событий и фиксация наиболее значимых событий и факторов в виде некоего "процессуального среза"; наконец, учет вероятностных моментов в paзвитии и протекании конфликтов. Известно, что конфликт отличает некоторая непредсказуемость поведения его участников, "...неадекватность характера и уровня реакции на внешние воздействия"32. Более того, существует точка зрения, выражающаяся в том, что "вызревание конфликта на основе объективных противоречий социального бытия реконструкции, иррациональной не поскольку поддается этот составляющей. строгой процесс Этот логико-теоретической "нагружен" неустранимой неэксплицируемый остаток составляет индивидуальное своеобразие конфликта и не позволяет рассматривать его как полностью рационализируемый объект социального знания, требуя для своего "улавливания" разработки соответствующих познавательных средств"33. При разработке общеметодологических норм применительно к нашему случаю мы обратились, учитывая вышеизложенное, к трудам известного психолога К.Левина, а также к работам, посвященным критическому разбору его концепции (Вольфовский, 1977; Зейгарник, 1981). Поскольку подробное изложение концепции не входит в нашу задачу, сформулируем 32 Социальные конфликты в современном обществе /Отв. ред. С.В.Пронин. М., 1993, с. 18 Социальные конфликты: экспертиза, прогнозирование, технология разрешения /Под ред. В.А.Ядова. Вып.1. М., 1991, с. 59 33 61 лишь основные положения, которыми мы руководствовались при рассмотрении проблемы конкретного конфликта в ЗАО «Маяк-тур»: объяснение конфликтного поведения должно базироваться на анализе общей ситуации в определенные промежутки времени (в каждом эпизоде конфликта); в основе конфликтного взаимодействия лежат разнонаправленные, объективно имеющие различную природу силы, коренящиеся и в особенностях ситуации, и в личностных особенностях, в частности в мотивационной сфере, и в так называемом жизненном пространстве личности, т.е в том, что не представлено в переживании, но влияет на поведение; конфликтное поведение в конечном итоге задается констелляцией сил поля, в котором находится индивид в настоящий момент времени, причем как прошлые, так и будущие события могут иметь значение лишь в том случае, если каким-то образом будут переведены в актуальное настоящее; комплексирование отдельных факторов, определяющих конфликтное взаимодействие, должно осуществляться конструктивно, т.е. так, чтобы выявленные факторы не противоречили друг другу и позволяли объяснить поведение его участников; способы реагирования в конфликтном взаимодействии не определяются однозначно даже всей совокупностью действующих факторов; в реальной жизни всегда есть вероятность принципиально различных поведенческих проявлений. Рассматривая, собственно, конфликт в ЗАО «Маяк-тур» мы пришли к следующим неожиданным выводам : 62 1. существуют два принципиально различных способа реагирования в конфликтных ситуациях: 1) рациональный - поведение субъекта определяется осознанными им целями, а средства, используемые им для достижения своих целей, адекватны сложившейся ситуации, тогда его поведение в основном предсказуемо; 2) иррациональный цели субъекта не вполне ясны ни ему самому, ни окружающим; используемые средства неадекватны целям, и поведение его характеризуется тем, что оно не является привычным для него в аналогичных ситуациях; 2. реагирование по второму способу обусловлено тем, что субъект находится в состоянии неустойчивого равновесия в отношении одновременно действующих на него в данный момент времени разнонаправленных сил - конфликтогенных и конфликтоэлиминирующих, причем объективно эти силы могут быть совершенно несоизмеримыми по величине, имея тем не менее для субъекта примерно одинаковое значение; 3. степень непривычности, неадекватности реакций зависит от ряда факторов, в том числе от глубины личных взаимоотношений, от особенностей личности, от общих социокультурных условий жизнедеятельности и т.п. 4. в принципе, любой способ реагирования находится рядом с субъектом, т.е., другими словами; психологическое расстояние между субъектом и пространством поведенческих откликов стремится к нулю; 5. в случае "скачкообразного" изменения поведения возвращение к исходному уровню (т.е. разрешение конфликта) невозможно на пути 63 рационализированных способов выхода из данного пространства реагирования; 6. возможны два пути психологическими "разрыхления" пространствами границ между откликов - разными личностно- обусловленный и ситуативно-обусловленный. 3.4. Возможные пути выхода из конфликта. На наш взгляд в ЗАО «Маяк-тур» возможны несколько путей выхода из сложившейся конфликтной ситуации. Хотелось бы воздержаться от прямых рекомендаци, а только контурно дать основные моменты. Таким образом, мы предполагаем, что в ЗАО возможно : 1) полное прекращение конфронтации и взаимное примирение сторон; 2) достижение компромисса — частичное удовлетворение притязаний обоих сторон, взаимные уступки. Такой исход приводит к взаимному выигрышу; 3) разрешение конфликта на деловой, принципиальной основе: путем удовлетворения объективных требований, претензий сторон или путем разоблачения несостоятельности предъявляемых претензий, наказания участников конфликта; 4) механическое прекращение конфликта (расформирование одного из подразделений, увольнение одного из участников конфликта из организации, перевод лидера или нескольких членов конфликтной стороны в другое или ряд других подразделений данной организации). 64 Такой исход неизбежен, когда преодолеть конфликт иными способами невозможно. Но при разрешении конфликта важно не допускать экстремальных ситуаций. 65 Заключение. Мы уже убиделись в том, что конфликты могут принимать самую разную форму - от простой ссоры двух людей до крупного военного или политического столкновения с участием миллионов. Несмотря на столь многочисленные проявления конфликтных взаимодействий в социальной жизни, все они обладают рядом общих характеристик, изучение которых позволяет классифицировать основные параметры конфликтов, а также выявить факторы, влияющие на их интенсивность. Всем конфликтам присущи четыре основных параметра: причины конфликта, острота конфликта, длительность конфликта и последствия конфликта. Рассматривая эти характеристики, можно определить сходства и различия в конфликтах и особенности их протекания. Все это и было проделано в ходе данного дипломного исследования. В ходе анализа (и в частности в главе 3) мы пришли к выводу, что определение характера социального и производственного конфликта и последующий анализ его причин имеет важное значение в изучении конфликтных взаимодействий, так как причина является тем пунктом, вокруг которого разворачивается конфликтная ситуация. Ранняя диагностика конфликта в первую очередь направлена на отыскание его реальной причины, что позволяет осуществлять социальный контроль за поведением социальных групп на предконфликтной стадии. У каждого индивида и социальной группы имеется определенный набор ценностных ориентации относительно наиболее значимых сторон социальной жизни. Все они различаются и обычно противоположны. В момент стремления к удовлетворению потребностей, при наличии блокируемых целей, достичь которых пытаются несколько индивидов или групп, противоположные ценностные ориентации приходят в 66 соприкосновение и могут стать причиной возникновения конфликта. Таким образом, в качестве основной причины конфликтов, и мы убедительно показали это в главе первой, является именно столкновение интересов. В заключение также хотелось бы вкратце остановиться на последствиях социальных и производственных конфликтов, так или иначе рассмотренных в ходе исследования. Конфликты, с одной стороны, разрушают социальные структуры, приводят к значительным необоснованным затратам ресурсов, а с другой -являются тем механизмом, который способствует решению многих проблем, сплачивает группы и в конечном счете служит одним из способов достижения социальной справедливости. Двойственность в оценке людьми последствий конфликта привела к тому, что социологи, занимающиеся теорией конфликтов, или, как еще говорят, конфликтологией, не пришли к общей точке зрения по поводу того, полезны или вредны конфликты для общества. Так, многие считают, что общество и отдельные его составные части развиваются в результате эволюционных изменений, т.е. в ходе непрерывного совершенствования и возникновения более жизнеспособных социальных структур на базе накопления опыта, знаний, культурных образцов и развития производства, и вследствие этого предполагают, что социальный конфликт может носить только негативный, разрушительный и деструктивный характер34. На наш взгляд, не стоит толковать проблему социальных и уже производственных конфликтов. Как неоднократно подчеркивалось в работе, конфликты характерны для всех составляющих общества и по своей природе могут быть как деструктивными, так и конструктивными. 34 См., например, Фролов С. С. Социология. Учебник. –М. : Гардарики, 2000, с. 411 67 Библиография. 1. Санистебан Л.С. Основы политической науки. / Перевод с испанского В.Л. Заболотного. - М.: МП "Владан", 1992 2. Фролов С. С. Социология. Учебник. –М. : Гардарики, 2000 3. Козер Л. А. Функции социального конфликта // Американская социологическая мысль. –М., 1996 4. Здравомыслов А. Г. Социология конфликта. Учебное пособие для ВУЗов. М., Аспеки-Пресс. 1994 5. Запрудский Ю. Г. Политическая социология конфликта. –Ростов-наДону, 1994 6. Дмитриев А. В. Социальный конфликт : общее и особенное. –М. : Гардарики, 2002 7. Леонов Н. И. Конфликтология. Учебное пособие. –М. : МОДЭК, 2002 8. Козловский В. А. Производственный менеджмент. Учебник. –М. : ИНФРА-М, 2002 9. Фрейд 3. Введение в психоанализ. Лекции. -М., 1989 10.Бурдье П. Структуры. Habitus. Практики // Современная социальная теория: Бурдье. Гидденс. Хабермас. -Новосибирск. Изд-во Новосибирского ун-та, 1995 11.Вольфсон Э.Н. Конфликтология. -Кемерово, 1997, с. 15 12.Вишневская А. В. Конфликтология. Курс лекций. –М. : Изд-во РУДН 13.Лефевр В. Конфликтующие структуры.- М. : Прогресс, 1967 14.Чумиков А. Н. Конфликтология социальных отношений как комплексная научная дисциплина и практическая специализация. – М. : Изд-во МГУ, 2000 15.Мертон Р.К. Явные и латентные функции // Структурно- функциональный анализ в социологии. Вып. 1. М., 1968 16.Вебер М. Политические работы (1895-1919) –М. : Праксис, 2003 68 17.Рубин Дж, Пруйт Д., Ким Хе Сунг Социальный конфликт: эскалация, тупик, разрешение. -Спб.: Прайм Еврознак, 2001 18.Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология: учебник для вузов. М.: ЮНИТИ, 1999 19.Зиммель Г. Человек как враг: Социологический журнал, 1994, N2 20.Емельянов Ю.Н. Обучение паритетному диалогу. -Л. : Изд-во ЛГУ, 1991 21.Социальная психология. Учебник // Под ред. Журавлева А. Л. –М. : Диасофт, 2003 22.Левин К. Динамическая психология. Избранные труды. –М. : Смысл, 2001 23.Ядов В.А. Методология и процедуры социологических исследований. -Тарту, 1968 24.Давыдов В.В. Научное обеспечение образования в свете нового педагогического мышления //Новое педагогическое мышление /Под ред. А.В.Петровского. - М., 1990 25.Социальные конфликты в современном обществе /Отв. ред. С.В.Пронин. М., 1993 26.Социальные конфликты: экспертиза, прогнозирование, технология разрешения /Под ред. В.А.Ядова. Вып.1. М., 1991