Модуль «Психологическая характеристика деятельности и
advertisement
Для обсуждения на заседании Бюро Отделения психологии и возрастной физиологии РАО 21 сентября 2011 года ДОКЛАД «РАЗВИТИЕ ПСИХОЛОГИЧЕСКОЙ КОМПЕТЕНТНОСТИ СПЕЦИАЛИСТОВ СФЕРЫ УСЛУГ» (НА МАТЕРИАЛЕ РЕСТОРАННОЙ СФЕРЫ) члена-корреспондента РАО, доктора психологических наук, профессора, заведующей лаборатории педагогики и психологии развития личности Учреждения РАО «Институт образовательных технологий» ИЗАБЕЛЫ БОРИСОВНЫ КОТОВОЙ Направленность современной образовательной системы на интеллектуальное развитие человека оставляет без «поддержки» важный аспект его жизни – эмоциональный. Не получая должного внимания, эмоциональная сторона не позволяет человеку гармонично развиваться и сужает спектр возможных жизненных проявлений. Ресторанная сфера, способствуя воспитанию гурмана, передает субъекту определенные культурные традиции и нормы, формирующие его этико-эстетические и вкусовые представления, т.е. восполняет определенные пробелы в воспитании человека. Транслируемая в ее заведениях культура в какой-то мере позволяет преодолеть обозначенную ограниченность образовательной практики. При этом происходит также корректировка и эмоциональной сферы, так как человек обогащается ресурсами позитивного мировосприятия и благожелательного отношения к окружающим. Ресторан – это предприятие, которое предназначено не только для продажи еды и напитков. Сегодня ресторанный бизнес больше связан с расширением возможностей для проведения времени. Как образно говорит Хенрик Винтер, «сегодня рестораны продают эмоции». Значительный ресурс позитивности, заложенный в деятельности заведений ресторанной сферы, предъявляет особые требования к персоналу, от качества деятельности которого зависит не только актуальное состояние посетителей, но и их последующее отношение к данной сфере услуг. Ресторанная сфера является важным источником распространения культуры, с одной стороны, и ее присвоения с другой стороны. Это относится, прежде всего, к культуре еды и поведения человека в публичных местах. Демонстрируемая в ресторанах культура отношения к пище, употребления разнообразных блюд и поведения при контактах с соседями по столу может рассматриваться как один из критериев интеллигентного человека. Более того, наличие необходимого уровня ресторанной культуры усиливает естественность и полноценность жизни человека. Эстетика еды одухотворяет нашу самость, делает человека более утонченным и культурным. Пищевые традиции и вкусовые предпочтения в процессе исторического обособления народов, наций, общества подвергались изменениям, при определенных 1 условиях закреплялись в пищевых кодах и далее транслировались в другие страны в виде соответствующих образцов. Важно учитывать, что ресторан – это, практически, единственный объект культуры, который предназначен для получения наслаждений и концентрации гедонистических устремлений человека. Однако человек не всегда способен на социально приемлемом уровне удовлетворять свои вожделения. Во многом это связано с пробелами в воспитании, не закладывающего азы поведения в той или иной сфере жизнедеятельности. Ресторан – особое учреждение, в котором органично сочетаются, дополняя друг друга, две значимые социальные сферы – бизнес и сервис. Попытки рассмотрения ресторана в контексте одной из этих сфер приводят к одностороннему рассмотрению специфики этого заведения, рассчитанного на то, чтобы быть психологическим, экологическим, досуговым центром жизнедеятельности представителей различных социальных групп. В течение длительного времени «ресторанное дело» характеризовалось лишь с позиций сферы гостеприимства, то есть возможности удовлетворения гастрономических и питейных потребностей представителей тех или иных стран или народов. Вероятно, поэтому наиболее описанными оказались общепринятые правила хорошего тона, делового этикета, протокола, подготовки и проведения приемов, банкетов, сервировки праздничных и повседневных столов, правил подачи блюд и закусок гостям. Достаточно широко в литературе этого направления представлены особенности кулинарной культуры, проверки качества продуктов, ресторанного этикета. Такое положение дел с освещением специфики деятельности ресторанной сферы сложилось не только в России, но и во многих странах мира. Дихотомия рассмотрения либо сервисных, либо предпринимательских аспектов ресторанной деятельности является наиболее типичной и традиционной. Это объясняется тем, что деятельность специалистов ресторанной сферы недостаточно исследовалась в различных областях науки: в социологии, философии, экономике, менеджменте, маркетинге, психологии и т.д. Сегодня остро ощущается потребность в исследовательских программах, направленных на изучение ресторанного сервиса и бизнеса. Как следствие, появляются популярные научные и методические издания, освещающие вопросы планирования, дизайна, управления и других аспектов ресторанного сервиса и бизнеса. Существующие учебные заведения, осуществляющие подготовку специалистов для ресторанной сферы, испытывают острую потребность в научной и учебнометодической литературе по всем аспектам ресторанной деятельности. Эффективность функционирования ресторана как сервисного и предпринимательского предприятия зависит от многих детерминант: экономических, экологических, социально-психологических, рекламных, кадровых и др., которые должны быть обобщены в его единой концепции. Ресторанная сфера во многом определяет продуктивное функционирование сфер туризма и гостиниц, входя в них в качестве значимого фактора. От постоялого двора и корчмы Древней Руси ресторанная сфера России прошла сложные этапы становления, расцвета, упадка, возрождения, формируя традиции, оттачивая эталоны, совершенствуя национальные нормы и ритуалы гостеприимства и хлебосольства. России потребовалось несколько столетий, чтобы 2 перейти от негативной оценки людей, втянутых в этот вид бизнеса, до восхищения деятельностью современных рестораторов, превративших свою профессию не только в высоко прибыльное, но и явно престижное занятие. Сегодня ресторатор в России – это не социальный аутсайдер, как это было во все века, не «блудник», «ростовщик», «грабитель» или «корчмит», достойный порицания и всяческого осмеяния. Посещение кафе и ресторанов для представителей многих стран становится стилевым, отражающим избираемый ими образ жизни. Это значит, что люди все чаще выбирают ресторан для осуществления устойчивых, индивидуальных форм организации ритма и способов жизнедеятельности, освобождая личное время от забот, направленных на жизнеобеспечение себя и членов своих семей. В связи с социальными изменениями многие аспекты личной жизни россиян перенесены в публичную сферу. Это позволило в короткий отрезок времени интенсифицировать процессы, связанные с открытием ресторанов, кафе, клубов, казино и т.д. Созданные культурные модели начали формировать специфические нормы, ритуалы и связанные с ними формы взаимодействия людей. В России конца 20 начала 21 века ресторанный бизнес стал интенсивно и стремительно развиваться не только в Москве, но и в других городах федерального и регионального значения. Посетить ресторан – значит прибрести некоторый культурный опыт. Это возможно благодаря широкому многообразию ресторанных стандартов и услуг как внутри страны, так и на международном уровне. Прежде всего, это касается атмосферы ресторана, которая создается различными факторами и определяется его концепцией. Общая атмосфера ресторана в значительной мере определяется национальными, возрастными, гендерными, статусными, экономическими особенностями той клиентской базы, на удовлетворение потребностей которой он, в основном, рассчитывает. Ресторан является местом, в котором совмещены производственные процессы по созданию и продаже ресторанных услуг с местом досуга и отдыха посетителей. Поэтому в ресторанной среде можно выделить не только физическую структуру пространства, но и ее социальные параметры. Ресторанное пространство имеет психологическое значение, так как оно позволяет сохранить индивидуальность человека и позволяет воспринимать других как отдельных личностей. Человек обладает широкой шкалой физической и символической техники для сохранения необходимого расстояния. На изменение сохраняемых дистанций влияет возраст, пол, социальный статус, культурный уровень и характер деятельности. Ресторан – заведение публичное, однако каждый из его посетителей стремится жить в нем своей приватной жизнью. Это касается своеобразия проведения отдыха, предпочитаемых развлечений, выбора типа взаимодействия и общения с ресторатором, метрдотелем, официантами, соммелье и др., а также вкусовых пристрастий, нравящихся интерьеров, архитектурных и дизайнерских решений. Это значит, что именно в пространстве ресторана разворачиваются события, которые касаются и рестораторов, и потребителей. Они оказываются взаимосвязанными и взаимозависимыми. Качество пребывания и проживания времени в нем обусловливается рядом обстоятельств: стремлением специалистов повысить класс оказываемых услуг, реализовать концептуальный подход в 3 организации развлечений, осуществить желание выгодно продать наиболее дорогие напитки и блюда, продемонстрировать командную работу, удовлетворить ожидания и требования потребителей по всем позициям. Бытие специалистов ресторана протекает как со-бытие, которое воплощает личные замыслы тех и других. Творя не только личное, но и социальное бытие, специалисты ресторана должны осознать необходимость сохранения как своей, так и гостевой автономии. Чем интенсивнее и напряженнее контакт специалистов с потребителями ресторанных услуг, тем более острой становится задача сохранения личностного пространства (не-публичности) в публичной ресторанной сфере. Сложность пребывания и реализации персоналом трудовых функций изначально задается психологической парадоксальностью возложенных на них профессиональных задач: осуществить выгодные продажи, завязать долговременные контакты, оставить яркие и незабываемые впечатления о каждой из подструктур ресторана, расслабить, побаловать и обольстить посетителей, сформировать у них представление об уникальности и целесообразности истраченных средств и времени, сохранить и расширить клиентскую базу и др. Эти задачи не всегда в должной мере рефлексируются специалистами и тем более - посетителями. Пространство деятельности специалистов оказывается совмещенным с пространством отдыха и развлечений посетителей ресторана. Это значит, что сотрудники ресторана оказываются не только организаторами, но и участниками чужого досуга, который они невольно наблюдают и за качество которого несут ответственность. Персонифицированное и персонализированное поведение специалистов ресторана должно рассматриваться как ценная часть их профессиональной культуры. Тесно взаимодействуя с потребителями, получая и возвращая ответы на их запросы, они должны уметь поддерживать собственную уникальность посредством сохранения личностных границ и обретения собственного онтологического языка самовыражения. Сохраняя личную ответственность, не снижая локус контроля основных профессиональных функций, специалисты должны не забывать о создании для себя реальной или хотя бы виртуальной приватной зоны, дающей возможность для восстановления жизненного ресурса и его распределения на всех этапах рабочего дня. Психологическое пространство специалистов линейной зоны (менеджеры, администраторы, официанты, помощники официантов, метрдотели и соммелье) оказывается все время значительно расширенным за счет публичности, т.е. обязательного и вынужденного условиями работы нахождения среди людей. Это требует постоянной психологической мобилизации, регулирования расходования жизненных ресурсов, контроля способов репрезентации и взаимодействия, умения «держать лицо», распределения жизненной энергии для работы «на людях», выбора соответствующего стиля поведения и общения, а также охвата всей, быстро меняющейся в ресторанном зале ситуации. Личное пространство специалистов ресторана является почти все время публичным, открытым для наблюдения, включения и оценки. Воспринимая и контролируя ситуацию, взаимодействуя с сотрудниками и посетителями, названные группы специалистов должны научиться оставаться самими собой, зная, что их личность важна не только для решения профессиональных задач, но и сама по себе и для себя. Задача сохранения собственной приватности, не-публичности во всех 4 сферах существования является необходимым фактором их профессионального и личностного развития, условием поддержания своей уникальности. Психологическая природа ресторанной сферы амбивалентна. С одной стороны, она позволяет удовлетворять частные интересы и потребности человека, с другой стороны, отношения с персоналом и посетителями разворачиваются публично, как бы выносятся на общее обозрение. Это значит, что и человек, вписанный в ресторанный контекст, стремится по возможности репрезентировать свое фасадное» «Я». Вместе с тем у него появляется возможность для быстрой смены своих устойчивых ролевых позиций и отношений. Посетитель ресторана как бы открыт для новых взаимодействий и общения. Ресторан является тем психологическим пространством, которое позволяет сократить дистанцию между собою и тем кругом посетителей, которые со-бытийствуют с ним в этом процессе. Следует обратить внимание на то, что психологические и социальные свойства ресторанного пространства изменяются в зависимости от степени его насыщения персоналом и посетителями. Перенасыщение может приводить к появлению чувства анонимности, к возникновению ощущения собственной незначительности, к появлению чувства дискомфорта, апатии, к стремлению поскорее завершить свое пребывание в данном ресторане. Как показали исследования, анонимность повышает агрессивность и как бы гарантирует определенную безнаказанность, что может привести к потере чувства идентичности, к полному обезличиванию. Следовательно, психологические реакции на территориальное вторжение имеют широкий диапазон поведенческих и эмоциональных проявлений, обусловленных культуральным, образовательным, возрастным и половым статусом посетителей. Защитные и агрессивные реакции проявляются в стремлении занять определенную позицию (доминантную, враждебную, нейтральную, индифферентную), принять позу, использовать различные жесты (враждебный или поощряющий взгляд, поворот или наклон в сторону головы или туловища, скрещивание рук), а также вербальные угрозы. Пространство ресторана должно быть правильно организовано, чтобы посетители не испытывали негативных эмоций. Оценка переполненного пространства может быть достаточно индивидуальной. Например, некоторые посетители с удовольствием наблюдают за перенасыщенным пространством ресторана, клуба, дискотеки, то есть воспринимают его как нечто возбуждающее, отодвигая этим самым собственные проблемы и используя его как защиту от одиночества. В переполненном пространстве женщины и мужчины ведут себя поразному. Так, мужчины проявляют больше признаков агрессивности (от мимики до словесных выражений), а женщины ведут себя более спокойно. Часто создается впечатление, что женщинам такие условия не мешают. Согласно законам адаптации, через некоторое время происходит привыкание к такому пространству, которое нейтрализует отрицательное действие. Опыт показывает, что при необходимости люди мирятся с присутствием достаточно большого числа других людей. Характер реакции на перенасыщенное пространство обусловлен психологическим типом человека, а также его психическим состоянием на данный момент. Существуют достаточно большие группы людей, которые буквально ищут переполненные пространства для удовлетворения своих эмоциональных и социальных потребностей. Поэтому речь может идти даже о «продуктивной 5 плотности», которая позволяет человеку получить необходимое эмоциональное ощущение. Отношение и оценка «продуктивной плотности» достаточно неустойчива, так как в каждый следующий момент она может вызвать не позитивные, а негативные ощущения. Большая плотность среды заставляет человека принимать конкретное решение, на основе которого он действует. Чтобы снизить влияние перенаселенной среды, люди пытаются «отвоевать», «заблокировать» собственное пространство, создавая реальный или условный барьер между собой и остальными людьми. Такие действия ведут к снижению уровня агрессии в общении и взаимодействии. В условиях перенаселенного пространства у некоторых людей может увеличиваться апатия, снижаться стремление к контактам, ослабляться чувство ответственности, возникать нерешительность и безучастность. Из этого следует, что рестораторы должны заботиться о том, чтобы во время посещения их заведения не нарушалось личное пространство человека, так как оно является биологической и психологической потребностью человека, в основе которого лежат экологические принципы. Организация личного пространства отражается на отношении к ресторану, которое может возникнуть у человека под влиянием конкретного посещения. Психологи определяют личное пространство как пространство, которое гарантирует право принимать решение о том, какую меру самораскрытия человек выбирает, какую информацию о себе он будет передавать и при каких условиях. Существует два параметра личного пространства: свобода от нежелательного появления чужого и свобода принятия решения о времени и месте персональных отношений. Психологи выявили, что личное пространство способствует формированию чувства идентичности. Доказано, что организация личного пространства зависит от экологической культуры человека. Следовательно, необходимо рассматривать ресторан как систему, элементы которой определяют степень его экологичности. Пространство ресторана насыщено такими объектами, которые могут оказывать физиологическое и психологическое воздействие на поведение, настроение, общий эмоциональный настрой как рестораторов, так и гостей. Существующие формы зависимости от ресторанной среды принято делить на следующие виды: аттрактивные, фасилитирующие, травмирующие, индифферентные, раздражающие, возбуждающие и т.д. В целостном «гештальтном» образе ресторана специфическим образом переплетаются запахи, звуки, вкусовые ощущения, зрительные впечатления, соответствующие, либо несоответствующие личным ожиданиям и потребностям посетителей. Психическое и физическое самочувствие персонала ресторана является значимой детерминантой, обусловливающей не только отношение к работе, ее экономическую эффективность. При появлении у персонала эмоционального истощения, деперсонализации, проявления цинизма, грубости и черствости в отношениях с другими людьми, при снижении собственных достижений, потере смысла и желания включать личные усилия на рабочем месте психологи говорят о наличии «синдрома выгорания». Психологи единодушны во мнении, что пространство является значимой детерминантой жизнедеятельности человека. В связи с этим у рестораторов возникает серьезная проблема определения оптимальных условий, необходимых для 6 каждого человека или конкретных групп, различающихся по биологическим и психологическим особенностям, которые регламентируют такие фундаментальные проявления личности и поведения как наличие предпочтений, эмоциональный фон, выносливость и др. В исследованиях Э. Берна и Дж. Морено было выявлено, что ущемление права на психологическую приватность коррелирует с такими особенностями личности, как пониженная самооценка, ослабленная креативность и эксплоративная (исследовательская) деятельность. Достижение суверенности (личностной автономии) является результатом и фактором ненасильственного, уважительного отношения со стороны и к другим людям, реализующим субъектное, синергичное отношение к людям, миру в целом и к самому себе. В ресторанном пространстве может складываться не только позитивная, доброжелательная атмосфера, но и стрессовая и даже экстремальная. Поэтому персонал ресторана должен иметь представление о том, что складывающиеся ситуации представляют собой сложное переплетение намерений и притязаний посетителей, зависящих от их предшествующего опыта, жизненного стиля и умения разрешать психологические ситуации, т.е. от индивидуального репертуара способов преодоления, поддержки и сохранения границ жизненного пространства. Личности с более суверенным психологическим пространством умеют выбирать и использовать более эффективные способы психологического преодоления, которые, становясь привычными, обобщаются в черты личности и позволяют не только преодолевать актуальные жизненные трудности, но и предвосхищать их появление. Психологическое пространство ресторана может по-разному взаимодействовать с пространством персонала и пространством посетителей, быть их частью, частично пересекаться с ним или иметь несколько точек соприкосновения. Все эти варианты предполагают неоднозначное сочетание с субъективной удовлетворенностью работой со стороны персонала или проведением времени в ресторане посетителями. Деятельность психолога, работающего в сфере ресторанного сервиса и бизнеса - это сложный, системный и интегративный процесс, включающий совокупность мероприятий формирующего, развивающего и коррекционного характера. Основной задачей деятельности практикующего психолога является создание психологических предпосылок эффективного функционирования специалистов ресторанной сферы. В имеющихся работах, направленных на осмысление особенностей ресторанного бизнеса и сервиса, основное внимание уделяется анализу условий, повышающих работоспособность персонала, выявлению возможностей получения наиболее высокой прибыли, сохранению и приумножению клиентской базы, факторам создания позитивного имиджа ресторана. Акцент также делается на изучении организации рабочего места, среды и мест отдыха. Гораздо меньше внимания уделяется поиску и осмыслению психологических факторов, обусловливающих улучшение показателей деятельности всех подразделений ресторана. Причиной этого является недостаточное включение психологов в изучение ресторанной сферы, незначительное число теоретических и эмпирических исследований по данной проблематике, отсутствие работ, направленных на выявление психологической составляющей ресторанной индустрии и гостеприимства в целом. 7 Прежде всего, это касается разработки теоретических, методологических и методических основ психологической экспертизы (аудита) уровня развития личностных и профессиональных качеств специалистов данной сферы. Без проведения психологической экспертизы владельцам ресторанов и рестораторам трудно решить вопросы улучшения деятельности ресторанных предприятий, повышения их конкурентоспособности, включения способов эффективной борьбы за потребителя, снижения уровня текучести кадров из-за неудовлетворительного карьерного роста и продвижения персонала, обусловленных наличием или отсутствием психического ресурса у субъектов данного вида труда. Ряд исследователей и практиков предпринимают настойчивые попытки разработки программ, моделей, содержания, форм и видов психологической экспертизы ресторанной сферы, отдельные элементы которой уже давно используются в ставших популярными и престижными ресторанах. Актуальность проведения психологической экспертизы ресторанов возрастает в связи с потребностями менеджеров и маркетологов разобраться в кадровом потенциале тех, кто составляет сегодня ресурсную базу ресторанной индустрии. Не менее значимым является вопрос о необходимости экстраполяции достижений научной психологической мысли на актуальные и быстро развивающиеся виды социальной практики, к числу которых с полным основанием может быть отнесена ресторанная сфера. Несмотря на инновационность идеи психологической экспертизы субъектов труда данной социальной сферы, исследователи сталкиваются с противодействием развития этого проекта со стороны владельцев ресторанных предприятий или со стороны рестораторов, выполняющих менеджерские функции. Другим фактором, затрудняющим движение и апробацию проекта «психологической экспертизы ресторанной сферы», является отсутствие категориально-понятийной проработки и анализа концепций, отражающих осмысление специфики деятельности специалистов в области ресторанного дела, что является следствием недостаточного количества исследовательских работ, направленных на изучение ресторанного сервиса и бизнеса как областей предпринимательской деятельности. В связи с этим, необходимо придание этой идее импульса социальной и научно-прикладной востребованности, а также развертывание работы по созданию и апробации научных и практико-ориентированных программ освоения психологами социального пространства ресторанной сферы. Эти процессы не могут быть одномоментными, и потому следует поставить вопрос об этапах и формах проведения работ в этом направлении. Первым этапом должна стать теоретическая проработка понятий, категорий и подходов, сложившихся в психологии развития и психологии труда. В орбиту анализа следует включить психологические исследования, отражающие проблематику, связанную с наиболее актуальными проблемами, раскрывающими специфику деятельности специалистов ресторанной сферы, факторы ее успешности, карьерного роста субъектов данного вида труда, востребованность профессионалов, способных сохранить и увеличить темпы роста и освоения данного сегмента российского рынка. Психологическое обеспечение деятельности специалистов ресторанного сервиса рассматривается как процесс развития психического ресурса личности, актуализации социально-психологической компетентности, формирования 8 психологической готовности к деятельности, выбора индивидуального стиля общения, взаимодействия и деятельности в целом. Анализ психологической литературы показывает, что социальнопсихологическое обеспечение деятельности специалистов ресторанной сферы проводится в три этапа. Подготовительный этап выполняет организационнометодическую функцию: создание организационных и методических предпосылок для социально-психологического обеспечения, формирование управляющих психологических воздействий на организационном и личностно-деятельностном уровнях и создание условий их успешной реализации. На втором этапе предполагается разработка программ по подбору и оценке персонала, формирование психологической готовности к деятельности, развитие социально-психологической компетентности, формирование управленческих команд, выявление причин низкой эффективности, выявление и формирование профессионально важных качеств, адаптация к деятельности, создание психологических условий для успешной профессиональной деятельности. Следовательно, на этом этапе реализуются исследовательские и учебнометодические функции. На заключительном этапе осуществляется анализ эффективности социально-психологического обеспечения деятельности ресторанного предприятия. На специалистов по работе с персоналом возлагается сложная задача организации команды ресторана. В их функции входит отбор кадров, организация обучения, переподготовка, проблемы карьерного продвижения специалистов и др. Однако, до настоящего времени службы по работе с персоналом ресторана являются недостаточно подготовленными для эффективного выполнения вышеназванных функций. Отсюда понятна задача создания эффективной системы непрерывного обучения персонала. Решение этой задачи имеет существенное значение для любого предприятия ресторанной сферы, так как сегодня оказываются востребованными только те специалисты, которые имеют высокую квалификацию, умения ответственно и профессионально действовать в стандартных и нестандартных ситуациях, адекватно осознающие ценностный смысл профессионализма, необходимость постоянного развития его значимых составляющих. Чтобы каждый из членов команды мог стать основой прогрессивного развития ресторанного предприятия, у него должно быть сформировано ценностное отношение к собственному личностному и профессиональному развитию, накоплен опыт в данном виде профессиональной деятельности, опыт взаимодействия и сотрудничества с коллегами в конкретных условиях данного предприятия, а также стремление самореализоваться в данном виде труда. Для выполнения столь сложных задач необходимо также повышение качества профессионального образования и совершенствование условий для последующего развития квалификации. Исследователи подтверждают, что для развития профессиональной квалификации специалистов ресторанной сферы необходимо развитие профессиональноценностных ориентаций, профессиональной направленности личности, организаторских, коммуникативных, перцептивно-гностических и экспрессивных качеств. Развитие профессиональной квалификации специалистов ресторанной сферы требует наличия способностей выполнять необходимые профессиональные функции, 9 готовность к преобразованию профессиональной «Я-концепции» и к творческому выполнению деятельности. Все вышеназванное позволяет подчеркнуть необходимость психологического обеспечения деятельности специалистов ресторанной сферы, выявления и изучения психологических факторов, детерминирующих результативность деятельности и повышения возможности функционирования личности в изменяющихся условиях как внутренней среды ресторана, так и внешнего социо-экономического контекста. Зачастую реакции людей на один и тот же ресторан в большей степени определяются не их устойчивыми аттитюдами (установками), а тем, как в каждом конкретном случае у посетителей ресторана складывается субъективная интерпретация о качестве ресторанных услуг. Часто отношение к ресторану складывается в результате мнения, которое высказывают не сами посетители, а референтные (авторитетные) для них люди. Многие из нас склонны проявлять социальную конформность, т.е. поддаваться влиянию других людей. Опасаясь быть непринятыми или отвергаемыми референтными людьми, мы склонны соглашаться с их точкой зрения. Психологами получены данные, подтверждающие вывод о том, что популярность ресторана зависит от возможности резонирования в сознании многих людей и даже в сознании времени. В последнее время в России появились рестораны для «избранных». Одно посещение в таком ресторане стоит несколько тысяч долларов. Это рестораны для богатых и пафосных, увлекающихся собой и идентифицирующих себя с «великими мира сего». Как показывают исследования, у них явно развито чувство превосходства, прежде всего – социального и экономического. Самыми стабильными являются те рестораны, которые имеют постоянный круг посетителей, признаны модными и хорошо «раскрученными». Как показывает жизнь, ресторан может задевать чувствительные струны души. И тогда цена удовольствия может подскакивать очень высоко. Правда посетителям таких ресторанов все равно хочется «зрителей», чтобы не только самому испытать кураж, но и блеснуть перед высоко авторитетными лицами. Вероятно, будущие исследователи психологии ресторанной жизни смогут выявить мотивы этих «ресторанных выходов». Дорогие и эксклюзивные рестораны рассчитаны на «штучных» людей, одержимых парадоксальными идеями. Наверное, в их числе чувство соперничества, потребность заявить и увидеть себя в новом контексте, а, может быть, просто ими движет желание типа «знай наших!». Последействие или послевкусие после посещения такого ресторана может стать поводом для повторных выходов в те или другие элитные заведения. Правда, подлинный смысл этих «походов» может быть еще долго не понят даже ими самими. Что это? Мода? Чванство? Избранность? Кураж? Амбиции? Исследователям психологии ресторанной сферы небезынтересна вся система мотивов, которая ведет посетителей в те рестораны, которые явно имеют харизматический статус. В течение длительного времени психологи рассматривали харизму лишь по отношению к человеку или личности, ставшей вершиной, «иерархом». Что же касается ресторанов, вузов, городов, предметов обладания, то они с позиции законов «харизматического продвижения» даже психологами не рассматривались. Между тем, в настоящее время понятие харизматичности все чаще используется не только по отношению к человеку, но и к предметному миру, к архитектуре, к пространствам жизни, отдыха, удовольствий. Это хорошо понимали И. Ильф и Е. Петров, создавая 10 еще на заре ХХ века образ Остапа Бендера, мечтавшего о Рио-де-Жанейро, «где все ходят в белых штанах». Русский шансонье Михаил Шуфутинский, достаточно хорошо репрезентированный в ресторанной среде, внес свой вклад в создание харизматического образа желанной «Пальма де Майорки», которая вслед за ним будоражит воображение многих. Не менее харизматичным является Лас-Вегас, с его всемирно известными казино. Свою харизматичность уже давно доказал Голливуд, давший мировую славу кинозвездам, режиссерам и сценаристам. Сегодня ресторан в России – больше, чем ресторан. Это место для реализации человеком одного из самых редких состояний – игрового куража. Кураж – это состояние радостного эмоционального подъема, который сопровождает успешные, результативные действия человека. Известно, что если это состояние снисходит на человека, то все получается легко и изящно. Это происходит потому, что игровые ситуации благоприятствуют человеку. В состоянии куража человек ощущает себя победоносным и неотразимым. Это состояние всегда улавливают соперники и конкуренты, у которых появляется стремление «выбить» других из состояния куража. Однако, их усилия бесполезны, потому что кураж вызывает в человеке оптимальные состояния, которые ведут к проявлению экстремальных способностей, делают его неутомляемым и пропитывают эмоциональной жизненностью. Победоносная синхронизация куража всегда происходит за счет других. Кураж – это особое психическое состояние человека, которое не часто встречается в его жизненных проявлениях. Оно хорошо им рефлексируется, надолго оставаясь в памяти. Это состояние воспринимается и вспоминается как время благоприятствования во всем, создавая ощущение успешности, легкости, везения, самопринятия. Человек в состоянии куража нравится всем, и даже самому себе, так как возникает чувство доминирования, неотразимости и победоносности в данной конкретной ситуации. Кураж возникает при явном соперничестве с другими, вызывая эмоциональный всплеск и ощущение вневременности. Чаще всего он возникает в игровых и развлекательных ситуациях, реже – в деловых, связанных с получением высоких результатов или с победой в конкурентной борьбе. Интересны изменения внешнего облика и поведения, которые позволяют легко выделить человека, находящегося в этом состоянии. «Куражащегося» человека отличает и выделяет из общего ряда невероятная везучесть, согласованность движений и действий, принятие неожиданных, рискованных, но обязательно удачных решений. Азартность и неутомляемость как бы «раскрашивают» этого человека. Он воспринимается энергоемким и витальным. В кураже нет той условности, которая является определяющим и главным началом в игре. Игровой кураж дает человеку опыт победоносного существования, индикации избранничества. В последующем, ситуации куража вспоминаются человеком как желанные отрезки полноценного бытия. Может быть поэтому ресторанные эпизоды, отличаясь от повседневных житейских будней застревают в памяти «мифологическими» островками удовольствия, позволяющими выделить праздничные эпизоды жизни от прозаических. Ресторанный кураж убедительно рекламирует и агитирует за ресторанную жизнь. Вероятно, поэтому нечасто встречающиеся проявления ресторанного куража кажутся некоторым людям «пиками» жизни. 11 Узнавать и диагностировать состояние куража у посетителей персонал ресторана должен с первых моментов своего общения и взаимодействия с ними. Кураж трудно не заметить. Он всегда проявляется в психосоматике человека, в мимике лица, в голосовых интонациях радостного подъема, в раскованных жестах и в общем облике победителя. Кураж относится к числу состояний, которым немедленно заражаются все, вступающие в поле взаимодействия. Присутствие в ресторанном зале людей, одержимых куражом, поднимает настроение других посетителей, создавая энергетику праздника и неповторимый привкус торжества. В состоянии куража легко возникает симпатия, соблазн, притяжение и другие позитивные эмоции, делающие посещение ресторана значимым событием жизни. Это состояние может надолго «заякорить» случайного посетителя, сделав его поклонником бренда, кухни, дизайна и всей празднично-игровой атмосферы Места, где человеку было особенно хорошо. Кураж помогает не только в развлекательных ситуациях. Не менее масштабно проявляется его влияние в ситуациях деловых встреч и переговоров. Опыт показывает, что многие сделки и налаживание контактов между деловыми партнерами оказывались особенно удачными в, казалось бы, игровой ситуации ресторанных встреч и застолий. Состояние куража позволяет ощутить человеческую близость, радость взаимопонимания единомышленников, возможность наполнения психологического пространства фасилитивными* и аттрактивными* эмоциями, в которых каждый человек так нуждается. Небольшое количество алкоголя усиливает ощущение успеха и хотя бы краткого, но победоносного состояния. Психолог хорошо понимает, что это состояние экзистенциальных пиков, которые каждый человек лелеет в своем сознании, возвращая память вновь и вновь к этим состояниям. Человек реминисцентно* тяготеет к повторению пережитого куражного состояния, напрочь связав его с определенным городом, местом, рестораном, услышанной музыкой и даже местом расположения стола. Предпринимаемый впоследствии анализ пережитого состояния куража закрепляет его и привязывает посетителя к той среде, где эти высокоценные моменты были прожиты. Именно этим ценен кураж как состояние вдохновенности и свободы. Личный опыт посещения ресторанов убеждает в правильности этого суждения. Это не значит, что оценка данного состояния за пределами ситуации всегда будет однозначно позитивной и эйфоричной. Впоследствии вполне возможна амбивалентная оценка ресторанного события: своего поведения, излишних экономических затрат, неуемной доверительности и дозволенного панибратства. Но чарующий привкус пережитых ощущений способен накрепко спаять посетителя и ресторан в единую симбиотическую диаду, способную взаимно обогатить друг друга. Психологи установили, что неоднократное посещение одного и того же ресторана способно изменить психологическую траекторию (психологический рисунок) стиля жизни, который даст возможность в будущем открыто проявлять свои пристрастия и желания, не ограничивая себя нормами социальной и индивидуальной заданности. Результатом может также стать возникновение ощущения свободы, усиление рефлексивности и появление толерантного настроя на поиск консенсуса в выборе способов проведения досуга и развлечений. Это может также привести к 12 формированию у человека витального эталона жизнедеятельности к формированию соответствующего типа личности. Известно, что во все времена люди стремились к счастью и наслаждению, непременным контекстом которых была радость неожиданности и новизны. Поэтому человек всегда пытался разнообразить позитивные ощущения, создавая свои авторские проекты и свои варианты жизни. Из этого следует, что человек стремится индивидуализироваться парадоксальным способом, путем самоцентрирования на себе, своих потребностях, желаниях и удовольствиях. Особо ценным был итог этого процесса, в качестве которого выступало чувство самоценности и собственной уникальности. Процессы самоцентрирования заставляют человека дифференцировать время для себя и для других. Понятно, что масштабируется и ценится то время, которое человек может тратить для себя, во имя себя и для созидания себя. В процессе дифференциации сознание человека отделяет позитивно и негативно прожитое время. Особенно ценимыми являются миги наслаждения, успехов, победы. Расцвеченное этими ощущениями время срастается с человеческим «Я», становилось приватным и комфортным. Накопленные фонды позитивных самоощущений вновь и вновь толкают человека на поиск «расцвеченных» мгновений, многие из которых могут быть связанными с ресторанными удовольствиями. Из ресторанного куража человек возвращается в обыденность несколько иным, с другим опытом переживаний, с ощущением пребывания в какой-то другой жизни. Человек научается воспринимать ресторанный кураж как желанную и увлекательную игру. Но потенциал ресторанного разнообразия достаточно ограничен. Он способен быстро иссякнуть. Наверно, поэтому, опытные рестораторы указывают, что самая лучшая концептуальная идея ресторана живет не более двадцати-тридцати (и даже меньшее число) лет. Это объясняется тем, что самая захватывающая ресторанная идея обрастает скукой повседневности и повторяемости, надоедает, приедается. Но это не значит, что человек вновь не попадет под власть другой идеи, другого мифа или другой иллюзии. Рестораторам полезно знать, что тиражирование удовольствий, даже самых куражных и неожиданных, надоедает, когда они становятся частыми, т.е. стереотипными. В этих ситуациях человек перестает испытывать тот широкий спектр эмоций, о которых шла речь. Вместо живых и непосредственных эмоций человек начинает пользоваться шаблонными заготовками реагирования и тогда ресторанный мир перестает быть специфическим ретушером повседневности и скуки бытия. Ресторанные удовольствия позволяют преодолеть прозаичность каждодневной жизни и ее заурядность не только взрослым людям, но и детям. Именно они, чуть ли не больше взрослых, мечтают о проведении своих Дней рождения и праздников в ресторане. Он представляется им желанным и заманчивым миром, в котором они являются главными действующими лицами, а не наблюдателями. Наиболее маститые и творческие российские рестораторы уже поняли, что самой новомодной тенденцией является театрализация и мифологизация концептуальных идей ресторана. Это вполне логично, если учесть, что архетип театра, карнавала, ролей, играемых людьми, является одним из наиболее древних и устойчивых человеческих проявлений. Архетип театра указывает на условность, которая существует благодаря взаимному внушению (суггестии) зрителей и актеров. Посетители театрализованных ресторанов оказываются в колдовском круге 13 смешанных чувствований от собственной востребованности, референтного круга взаимодействия, вкусной, праздничной еды, оттеняемой привкусом дорогих напитков. Нарядность и парадность обстановки, незаметное соучастие всего ресторанного «оркестра», состоящего из красивых и услужливых людей (от метрдотеля до официанта), музыки, архитектуры и дизайна, вызывает желание дления удовольствия и стремления к тому, чтобы эти ощущения повторялись неоднократно. Это значит, что все происходящее с человеком в ресторане позволяет создать новую композицию значений, порождаемых не только отдельными, но и всеми участниками этого со-бытия. Неповторимый сюжет или либретто ежедневно разыгрываемых «ресторанных пьес» пишется широким диапазоном социальных и этнических традиций, эталонов, ритуалов. Чем они более парадоксальны и укоренены, тем горделивее представление человека о своей принадлежности к данному кругу, статусу или национальности. Именно благодаря этим ощущениям ресторан способен выполнять свою миссию агента культуры. Одним из распространенных мотивов посещения ресторана для многих людей является стремление к самоутверждению и к самопредъявлению (самопрезентации), которые являются значимыми механизмами саморегуляции личности и регуляции межличностных отношений. Самопредъявление характеризуется как способность человека презентировать себя другим людям, при сохранении контроля и управления за собственным поведением. В его основе лежит создание специфического управления впечатлением, которое является универсальным механизмом любого процесса межличностного общения, необходимого для достижения определенных жизненных целей. Самопредъявление требует от человека изучения и оценки особенностей актуальных ситуаций, другой личности или группы людей. Это необходимо для решения задачи выбора стиля общения, стратегии поведения, содержания и способов преподнесения информации, необходимых для произведения желаемого эффекта. Исследователи, изучающие феномен «управление впечатлением» (Е. Гофман, Б. Шленкер, А. Басс, М. Шнейдер), получили достаточно неоднозначные данные. Так, Е. Гофман и Б. Шленкер считают «управление впечатлением» своеобразной инструментальной характеристикой личности, а А. Басс и М. Шнейдер рассматривают управление впечатлением как специфический механизм, который запускается в особых условиях у людей, которые имеют определенный тип характера. Они связывают самопредъявление с тенденцией манипулировать другими людьми для успешного и быстрого достижения цели, а также с мотивацией лжи и обмана. Психологи по-разному рассматривают и самоутверждение. Чаще всего оно характеризуется как реально выполняемое человеком действие, направленное на реализацию стремления к славе и к социальному признанию. Пронизывая всю жизнь человека, оно может быть амбивалентным (двойственным) по своим результатам, творя, создавая человека, или, напротив, разрушая его. Потребность в самоутверждении может интенсивно развиваться человеком, либо, напротив, сдерживаться. Она может проявлять себя в феномене «юношеского максимализма», в эпатирующем поведении, хвастовстве, демонстративности и т.д. Артур Шопенгауэр был потрясен тем, насколько человек часто самоутверждается путем отрицания других. Вероятно поэтому, не увидя других форм 14 и способов самоутверждения, он объявил ему решительную войну. Позже, Альфред Адлер, в ряде исследований показал, что задача состоит не в том, чтобы препятствовать человеку в его стремлении к самоутверждению, а в том, чтобы «объявить ему весь список» реально существующих способов самоутверждения и научить его выбирать и использовать те из них, которые в наибольшей степени соответствуют его человеческому предназначению. Сохраняющаяся на протяжении веков тяга к самоутверждению подтверждает, что люди во все эпохи дорожили личной оригинальностью, индивидуальным вкусом и мнением. Психологическая природа самоутверждения рациональноиррациональная. Иррациональное самоутверждение связано с бессознательным импульсом. Это значит, что человек, имеющий данный импульс, не осознает и не ощущает стремления к самоутверждению. При этом человек субъективно ощущает влияние иррациональной силы, влекущей человека помимо его воли куда-то. Импульсом к самоутверждению обуреваемы практически все люди. Исследователи, изучавшие данный процесс, склонны утверждать, что к самоутверждению нормальных людей побуждает чувство беспокойства за свое бытие. Поэтому самоутверждение в общем виде характеризуется как средство обретения, удержания, расширения человеком объема его собственного человеческого бытия. Наблюдения над людьми дают основания для выводов, что конкретные акты самоутверждения могут осуществляться в разных сферах человеческой деятельности. Выявлено, что существуют люди, которые готовы самоутверждаться в любое время, и в любой области жизнедеятельности. Суть самоутверждения состоит в том, что человек стремится подняться на более высокую ступень некой ценностной лестницы. В этих случаях речь может идти не столько о самоутверждении, сколько о самовозвышении. Импульс к самоутверждению может быть общим и ситуационным. Это значит, что у некоторых людей потребность в самоутверждении может оставаться относительно стабильной в течение всей его жизни. Ситуационный импульс к самоутверждению очень переменчив. Он может изменяться при переходе от взаимодействия одного человека с другим и от одной области самоутверждения к другой. Можно говорить также о способности человека к удовлетворению импульса к самоутверждению, то есть о потенциале самоутверждения. Многие люди каждодневно испытывают состояние, которое определяют как дефицит самоутверждения. Самоутверждения различают: по степени целенаправленности (выделяют самоцельные, целенаправленные и нецеленаправленные самоутверждения); по используемым средствам (внешние и внутренние); по результатам (доличностные: инклюзивные и состязательные; личностные); по механизмам (отрицание другого или самопреодоление). Исследования психологов показали, что феномен самоутверждения имеет сложную операциональную структуру. Было выявлено, что личность, ориентированная на стратегию равного партнерства и конструктивное самоутверждение, на самораскрытие и зрелые защитные механизмы (сублимация, юмор), на потерю прежней и обретение новой идентичности, на самодостаточность и продуктивное общение, может использовать любые ситуации взаимодействия 15 (интимные, семейные, профессиональные, публичные) для проявления и усиления своей подлинной личностной природы. Все вышерассмотренное позволяет сделать вывод о том, что выбор ресторана с определенным брендом, заказ определенных блюд меню, выбор месторасположения ресторана и даже места в ресторанном зале могут служить средством для самоутверждения. К настоящему времени социальный статус ресторана претерпел значительные трансформации. В основе изменения статуса ресторана как предприятия сферы гостеприимства лежит изменение отношения к богатству, деньгам, карьере, власти. Теперь, когда быть богатым и успешным престижно, посещение ресторанов стал атрибутом высокого социального статуса. Это значит, что ресторан утратил прежние признаки социальности, как места, которое ставило под сомнение нравственную ценность личности. Представления «массового россиянина» о ресторане претерпели существенные изменения. Посещение ресторана сегодня является нормой жизни не только для взрослых, но и для детей. Оно уже не несет негативной оценки, не имеет «шлейфа» нарушения моральных норм. Этому в значительной мере способствовало расширение сферы туризма. Ресторан становится местом, где не только едят, но и отдыхают, проводят разнообразные встречи и сделки. Чем более массовым становится туризм, тем более массовым становится ресторан. СМИ, прежде всего, телевидение, продолжает формировать образ ресторанного посетителя. В культурном пространстве современной России сосуществуют различные социальные и психологические модели ресторанов, которые оказывают взаимное влияние друг на друга. ПРИЛОЖЕНИЯ Приложение №1 * Известно, что первым христианским покровителем рестораторов был Феодот Корчевник, а первым специальным казенным заведением для продажи «хлебного вина» был «государев кабак». Впервые появившись в 1563 году, он стал традиционным для обозначения казенного питейного дома. Российская история не сохранила имена других покровителей. Не известна точная хронология возникновения в Древней Руси прообразов будущих ресторанов и гостиниц. Известно только, что в сознании средневековых россиян отношение к корчме и его содержателю было негативным. Этим объясняются применяемые к ним определения: грабитель, блудник, резоимец (ростовщик) и др. Можно предполагать, что «государев кабак» прошел многовековые трансформации, изменяя подход к питейному делу и сопровождающему его антуражу. Изменялись также общественные группы, которые пользовались его услугами: от купцов, солдат, разбойников, цеховых ремесленников, к студентам, дворянам, бюргерам и т.д. * Российское «ресторанное» дело отставало от Западной Европы на ряд столетий. Известно, что его развитие в России XV-XVII веков задерживалось слабым экономическим развитием московских дворян, недостаточным развитием денежного обращения, городского ремесла, а также быстрым ростом крепостного права, которое ограничивало права крестьян на все, включая свободное устройство общественных праздников и изготовление спиртного. 16 * В сохранившихся грамотах Ивана III (1462-1505) содержатся сведения, указывающие на регламентацию повседневной жизни крестьян, которым предписывали устраивать праздники с изготовлением пива и браги только с разрешения наместников, а «…промеж тех праздников питья им у себя не держати; а меду им и пива, и браги на продажу не держати». Как ни парадоксально, уже с первых шагов создания кабацких заведений россияне задумывались о психологических особенностях тех, кто получал высокий статус «кабацкой головы». Исторические источники сохранили сведения, что «кабацкая голова» не назначалась, а выбиралась жителями. Выбрать надо было на эту должность «человека добра и прожиточна, который был бы душею прям». От него требовалась также честность и финансовые гарантии. В обязанности «кабацкой головы» входило нахождение способов эффективного спаивания своих соседей и сбора «напойных денег», которые следовало собирать обязательно с «прибылью против прежних лет». В случаях убытков надо было возмещать казенные деньги. Кабацкие книги тщательно проверялись и хранили сведения о заготовке и продаже вина. Первые владельцы кабаков буквально гонялись за «питейным народом», который нельзя было отгонять от кабаков ни в коем случае. Правило звучало достаточно однозначно: «питухов от кабаков не отгонять». Питье предлагалось везде: на ярмарках, торжествах, во время церковных праздников. Поощрялась дача питья в долг и под залог. Для заклада годилось все: одежда, ценности, дом, оружие, вплоть до нательных крестов. Кабатчики должны были не унимать, а поощрять питейные «безобразия». В этом им не могли мешать даже сами воеводы. С XVII века кабацкие гуляния стали сопровождаться зрелищами, играми в кости, карты. Особенный интерес у россиян вызывали выступления скоморохов с медведями. Уже тогда кабатчики делали вывод, что «…как дезерни и карт не будет, и государева депитья никто без того пить не станет». Государство строго следило и поощряло кабацкое дело. За «…учинение прибылей и многое радение» кабатчики в конце года награждались почетной государевой грамотой. Высшей наградой содержателям кабаков был торжественный прием в Кремле у «государева стола». При этом вручалась особая и ценная награда - серебряный, позолоченный ковш. История российского «государева кабака» – это история российских питейных заведений, которые существовали в рамках трактирного промысла. Устройство заведений трактирного промысла находилось в ведении Городской думы, которая по соглашению с полицией издавала обязательные постановления об их расположении и устройстве. В их освидетельствовании принимали участие акцизный надзор и лица от городского управления. Трактирные заведения должны были пополнять царскую казну за счет трактирных сборов. При этом учитывалась их доходность, размер оборотов, местонахождение, крепость продаваемых напитков. Если заведения трактирного промысла находились вне черты городских поселений, то они платили трактирный сбор в пользу уездных земель или в губернский земельный сбор. В Войске Донском доходы от трактирного промысла зачислялись в станичные или войсковые суммы. Размер торгового сбора колебался в размере от шести до пятнадцати рублей в год, в зависимости от разряда местности, в которой эти заведения были расположены. 17 Владельцы кабаков хорошо знали, что для пополнения царской казны надо заботиться о том, чтобы в них всегда был люд. И потому обычно располагался «государев кабак» в торговых рядах, на ярмарках и пристанях. Погоня за прибылями формировала культ пьянства, который закрепил за кабаками дурную славу. Чтобы народ пил посильнее, в кабаках запрещалась продажа еды. Преобразовательные реформы Петра коснулись и кабаков, которые стали переделывать на «западный манер», давая возможность россиянам постепенно изменять свой образ жизни. С Петровских времен в России появляется трактир, как бы соединяющий вместе кабак и харчевню. В трактире можно было не только пить и есть, но и проводить время за дружеской беседой или в договорах о сделках. Пьянство постепенно вело к разврату, хотя в трактирах запрет на присутствие «непотребных девок» был жестким и обязательным. В различных источниках называют разные даты появления в России ресторанов. Многие источники содержат сведения о том, что первый ресторан в России был открыт в столице – в Петербурге, в 1805 году. Почти одновременно рестораны начали открываться и в Москве. В отличие от корчмы, харчевни, трактира, ресторан был более респектабельным заведением, рассчитанным на избранных. К началу XIX века (к 1812 году) в России было пять видов «трактирного промысла»: харчевни, трактиры, ресторации, кофейные дома и гостиницы. Их открывали только по разрешению городских или сельских властей, которые выдавали особый аттестат, получение которого было очень затруднено. Позже аттестаты был заменены подпиской, которую давали лица, желающие открыть трактирные заведения. Первые «рекламные акции» ресторанов представляли собой яркие броские выставки, появившиеся во всех столичных ресторанах. По имеющимся данным, в 1866 году число питейных заведений России составляло 35 376, а к 1894 году оно быстро увеличилось и достигло 42067, а затем упало из-за введения винной монополии. Российское государство всегда сохраняло за собой право диктовать условия открытия и содержания этих заведений. И потому время от времени издавались и уточнялись новые «законоположения». Постепенно питейные заведения становились не только местом для питья и еды. Именно в них были перенесены новомодные развлечения и виды отдыха. В связи с этим резко изменялись архитектура и интерьеры ресторанных заведений. Полумрак корчмы был заменен бархатом, зеркалами, бронзовыми скульптурами, фонтанами и картинами светских ресторанов К концу XIX века в России изменяется отношение к предприятиям общественного питания, которые становятся более многочисленными и разнообразными. Так, в «Положении о трактирном промысле», вышедшем в 1893 году, называются следующие виды предприятий этого типа: трактиры, рестораны, харчевни, духаны, лавки, погреба, столовые, кухмистерские буфеты и т.д. Постепенно в названиях лучших столичных ресторанов России стал ощущаться явно заметный «французский привкус». Вводятся и ресторанные разряды. В начальный период становления ресторанной сферы в России доминировали иностранные концепции. Лишь значительно позже стали появляться первые рестораны с традиционно российскими особенностями. Однако столовые и фабрики-кухни советского периода резко оборвали развитие ресторанной сферы. Ресторан стал местом, недоступным для простого 18 советского человека. Российский ресторанный стандарт сохранился и продолжал развиваться в СССР только в системе «Интурист». Известно, что к 1975 году эта система была открыта более чем в 70-ти гостиницах «Интурист». В ресторанах этой системы осваивался «шведский стол», «европейские завтраки», валютные бары, программы варьете и другие «заморские новинки». Рестораторы «Интуриста» стремились освоить и довести уровень обслуживания до мирового уровня. В 60-80-х годах ХХ века, в СССР появились рестораны 4-х уровней (категорий): люкс, высший, первый и второй разряды. Организаторы ресторанного бизнеса того времени рассматривали ресторан как комфортабельное предприятие общественного питания, которое предоставляло потребителям широкий ассортимент блюд и напитков. К началу 80-х годов ХХ века на ресторанном рынке были широко представлены кухни бывших республик СССР. И это закономерно, так как связи и отношения между ними в течение длительного времени были достаточно тесными. К этому времени в массовом сознании россиян были сформированы представления о преимуществах той или иной кухни, о диапазоне их вкусовых различий и возможностей. Особенно много поклонников было у армянской, грузинской, узбекской, белорусской и украинской кухонь.* Приложение № 2 Содержание учебного пособия «Психология ресторанной сферы» Котова И.Б., Канаркевич О.С. Содержание Вместо введения: ресторан – место разрешенного удовольствия и наслаждения едой Глава 1. Ресторан как предприятие (учреждение) сферы бизнеса и сервиса 1.1. Ресторан как агент культуры 1.2. Психологическое и экологическое пространство ресторана 1.3. Психологическая концепция ресторана 1.4. Психологические стандарты организации ресторанного сервиса народов мира 1.5.Психологические критерии классификации ресторанов 1.6. Реклама и позиционирование ресторана. Бренд ресторана как его психологический маркер Литература к главе Приложение к главе Глава 2. Психологический ресурс ресторанной индустрии 2.1.Ресторанный бизнес и психологические детерминанты его успешности 2.2. Выбор ресторана как средства удовлетворения амбиций и репрезентации личности 2.3. История и традиции ресторанного сервиса и бизнеса 2.4. Архитектура и оформление ресторана как способы его психологической репрезентации 2.5. Стили общения (техники вербального и невербального общения) и взаимодействия специалистов контактной зоны с посетителями 2.6. Стили общения и техники взаимодействия специалистов контактной зоны ресторана с посетителями 19 2.7. Эффективные психологические сценарии межличностных взаимодействий в системе «ресторатор-посетитель» 2.8. Психологические факторы и механизмы организации эффективного делового и досугового времени посетителей ресторана Литература к главе Приложение к главе Глава 3. Психологический анализ деятельности специалистов ресторанной сферы 3.1. Профессиональное и личностное развитие специалистов ресторанной сферы 3.2. Профессиональная подготовка и имидж специалистов ресторанной сферы 3.3. Психологические портреты специалистов ресторана (администратора, менеджера, метрдотеля, соммелье и др.) 3.4. Возможность карьерного роста специалистов ресторана 3.5. Критерии и методики подбора персонала ресторана 3.6. Психологические особенности взаимодействия специалистов контактной зоны ресторана Литература к главе Приложение к главе Глава 4. Психологические стандарты организации ресторанной индустрии народов мира 4.1. Российский стандарт ресторанного сервиса 4.2.Французский стандарт ресторанного сервиса («Шеф-де-ранг - систем») 4.3. Американская система сервиса 4.4.Итальянский ресторанный стандарт 4.5. Ресторанные стандарты азиатских стран 4.6. Ресторанный стандарт Японии Глава 5. Официант как носитель ресторанной сервисной культуры 5.1. Психологический статус официанта 5.2. Личность и профессионализм официанта как факторы успешности ресторанного бизнеса 5.3. Возможности позиционирования официантом сервисных услуг ресторана 5.4. Использование официантом психологических механизмов на различных этапах взаимодействия с посетителями 5.5. Конфликтные ситуации и стратегии их разрешения. 5.6.Экспресс-диагностика официантом индивидуально-психологических особенностей посетителей. Формирование навыков визуального контроля. Литература к главе Приложение к главе Глава 6. Психологические особенности потребителя ресторанных услуг 6.1. Психологическая классификация потребителей ресторанных услуг 6.2. Ресторан как место проведения делового и досугового времени 6.3. Влияние ментальных и этнических особенностей потребителя на специфику выбора ресторанных услуг Глава 7.Психологический аудит (экспертиза) персонала и качества сервисных услуг ресторана 7.1. Психологический аудит деятельности ресторана и его подструктур 20 7.2. Психологический аудит уровня готовности персонала к профессиональной деятельности 7.3. Психологическая экспертиза рекламной стратегии ресторана 7.4. Экспертная оценка эффективности кадровых стратегий 7.5. Оценка уровня психологических рисков ресторана 7.6. Психологический аудит бизнес-проектов ресторана 7.7. Психологический аудит формальных и неформальных межличностных отношений персонала ресторана 7.8. Аудит психологической компетентности специалистов ресторана Литература к главе Приложения Картотека Приложение № 3 ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ Учебно-методический комплекс дисциплины « Психология ресторанного сервиса и бизнеса» федерального компонента цикла ОПД ГОС ВПО по специальности 020400 ПСИХОЛОГИЯ (квалификация (степень) «специальность») и по направлению 030300 ПСИХОЛОГИЯ (квалификация (степень) «бакалавр») Составитель Котова И.Б. Ростов-на-Дону, 2010 I. ПОЯСНИТЕЛЬНАЯ ЗАПИСКА 1. Цель курса Основной целью курса является получение студентами углубленных знаний, умений и навыков в области психологии ресторанной индустрии в соответствии с современными научными представлениями. Приобретение таких знаний и навыков составляет важное условие для квалифицированного решения специалистомпсихологом широкого спектра задач в различных областях научной и практической психологии. Одной из основных квалификационных характеристик выпускника отмечается умение осуществлять психологический анализ профессиональной деятельности специалистов ресторанной сферы. 2. Задачи спецкурса - проведение лекционных, семинарских и практических занятий; - усвоение студентами программного материала; - освоение студентами учебной литературы и первоисточников в соответствии с темами курса; - ознакомление студентов с основными вопросами разработки и использования психодиагностических методик. 3. Место курса в профессиональной подготовке выпускника Спецкурс представляет собой новое и недостаточно проработанное направление психологической науки и практики. Спецкурс связан практически со всеми психологическими дисциплинами, где решаются задачи специальной теоретической профессиональной подготовки, а также экспериментального 21 исследования, проведения психологического аудита предприятий ресторанной сферы (психология личности, психология развития, педагогическая психология, социальная психология, психология труда, клиническая психология, акмеология и др.) 4. Требования к уровню освоения содержания курса а) Студенты должны знать: - предмет, задачи и область применения психологии в деятельности специалистов ресторанной сферы; - основные понятия и их взаимосвязь; - классификацию психодиагностических методик; - основные психометрические характеристики психодиагностических методик; - процедуру адаптации отечественных и зарубежных психодиагностических методик к специфике ресторанной сферы; - организационные вопросы проведения психологического аудита предприятий ресторанной сферы; - вопросы использования психологических знаний в профессиональной деятельности специалистов ресторанной сферы; - этические и правовые основы проведения психологического аудита предприятий ресторанной сферы. б) Студенты должны уметь: - выполнять задания, предусмотренные программой; - свободно и адекватно использовать специальные термины; - ориентироваться в различных типах психодиагностических методик; - разрабатывать типы психологического анализа деятельности специалистов предприятий ресторанной сферы; - работать с психологическими материалами и психодиагностическими методиками; - осуществлять подбор методов изучения деятельности специалистов предприятий ресторанной сферы. II. РАБОЧАЯ ПРОГРАММА I. Учебно-тематический план курса № п/ п I Наименование модулей и тем ВСЕГО (часов) Модуль «Труд специалистов ресторанной сферы как предмет научнопсихологической рефлексии». 1. Поиск теоретических и методологических оснований для выявления психологической составляющей в деятельности персонала ресторана 2. Исследование сферы ресторанного сервиса и бизнеса в психологии 3. Выявление психологической составляющей в сфере ресторанного сервиса и бизнеса 4. Изучение ресторанной сферы как особой области предпринимательской 8 Аудитор. занятия лекции семин. практ. 4 2 Самост. работа 2 22 2 3 4 5 деятельности Тест рубежного контроля Модуль «Психологическая характеристика ресторана как социально-культурного предприятия» 1. Ресторан как агент культуры 2. Ресторан как психологическое и экологическое пространство 3. Архитектура и оформление ресторана как способы его психологической интерпретации 4. Психологические стандарты организации ресторанной сферы народов мира 5. Психологические критерии классификации ресторанов 6. Психологический анализ организационной структуры управления российскими ресторанами Тест рубежного контроля Модуль «Психологический анализ ресторанных услуг Тест рубежного контроля Модуль «Психологические особенности вкусовых ощущений и восприятий» Тест рубежного контроля Модуль «Психологическая характеристика деятельности и личности специалистов ресторанной сферы» Психологическая составляющая деятельности специалистов контактной зоны ресторана (менеджер, официант, метрдотель) 1. Психологические портреты специалистов (администратора, менеджера, метрдотеля, соммелье, бармена и др.) 2. Психологические факторы эффективности деятельности персонала ресторана 3. Психологические особенности взаимодействия специалистов контактной зоны ресторана 4. Психологическая компетентность рестораторов как значимый профессиональный ресурс 5. Психологические особенности деятельности менеджера ресторана 6. Критерии и методики подбора персонала 7. Возможность карьерного роста специалистов ресторанной сферы 12 6 2 4 6 2 2 2 6 2 2 2 14 6 2 6 23 7 8 9 8. Типы конфликтных ситуаций и стратегии их разрешения Тест рубежного контроля Модуль «Психологические особенности деятельности официанта ресторана» 1. Детерминанты профессиональной успешности официантов как субъектов сферы услуг 2. Личность и профессионализм официанта как факторы успешности ресторанного бизнеса 3. Возможности позиционирования официантом сервисных услуг ресторана 4. Официант ресторана как носитель сервисной культуры 5. Использование официантом психологических механизмов в процессе взаимодействия с посетителями 6. Экспресс-диагностика официантом индивидуальнопсихологических особенностей посетителей. 7. Формирование навыков визуального контроля Тест рубежного контроля Модуль «Психологическое сопровождение деятельности специалистов ресторанной сферы» 1. Модель и программа психологического сопровождение деятельности специалистов ресторанной сферы 2. Программа психологической подготовки специалистов ресторанной сферы Тест рубежного контроля Модуль Психологический аудит ресторана Изучение психического, жизненного и личностного ресурса персонала ресторана Тест рубежного контроля Модуль «Психологические особенности потребителей ресторанных услуг» Тест рубежного контроля ИТОГО: 12 4 2 6 10 4 2 4 10 4 2 4 10 4 2 4 92 36 18 38 24