Как каскадировать Клиентский сервис на всю компанию?

Как каскадировать
Клиентский сервис
на всю компанию?
23.06.2015
1
Самая быстрая интеграция
с осознанным ущербом качеству
Народный рейтинг
• 2-3 квартал 2014:
падение с 12 до 35 места
• 4 квартал 2014 - 1 квартал 2015:
рост с 35 до 10 места
Клиентский сервис – это задача,
которую решают тысячи людей:
Как нам изменить поведение тысяч
людей на желаемое?
ЭФФЕКТ РОЗЕНТАЛЯ
Командное управление (приказы)
Управление на основе Ценностей
Корпоративная религия
3
НАШИ ЦЕННОСТИ И СТРАТЕГИЯ:
ТУРБУЛЕНТНОСТЬ НЕ СТРАШНА!
ДРАФТ 02.12
4
Ценность:
ИСКРЕННИЙ СЕРВИС
ДУШЕВНАЯ ТЕПЛОТА + ТЕХНОЛОГИЯ =
формула «ИСКРЕННЕГО СЕРВИСА»
ИНГРИДИЕНТЫ
ИСКРЕННЕГО СЕРВИСА:
I.ДУШЕВНАЯ ТЕПЛОТА: мы искренне готовы отдавать
клиентам свое время, энергию, креативность и делать
это от души
II.ТЕХНОЛОГИЯ:
1. Верить в свой Банк, в ценность которую мы несем клиентам
2. Знать продукты и уметь их продавать
3. Понимать клиентов, выявлять их проблемы и потребности,
искренне помогать решать их проблемы
6
ИНГРИДИЕНТЫ
ИСКРЕННЕГО СЕРВИСА (продолжение):
I.ПРОДАВАТЬ АГРЕССИВНО И ПРОАКТИВНО – но не
обманывать
и
не
скрывать:
бесконечно
пропагандировать стандарты качества продаж!!
II.БЕРЕЧЬ ОТНОШЕНИЯ:
1. Менеджер взаимодействует с клиентами мультиканально;
2. «Закрепляем» клиентов за менеджерами;
3. Сделать менеджера «ХОЗЯИНОМ ТОЧКИ»;
7
Как измерить
Искренний Сервис?
1.Рекомендации
• Довольные клиенты
рекомендуют нас
друзьям и
знакомым.
2.Претензии
• Довольные клиенты
не жалуются
3.«Тайный
покупатель»:
• Проверяем себя
сами
4.Постоянные
клиенты:
• Наши довольные
клиенты
возвращаются к нам
снова и снова.
ИСКРЕННИЙ СЕРВИС: измерим и очень нагляден
Сравните свои результаты и результатами коллег!
8
Что еще можно сделать?
1. Клиент не доволен - Сообщи!
• Только 30% клиентов жалуются – остальные просто уходя от нас
навсегда!
2. СовкомСпасатели- ВПЕРЕД!
• Участвуй в конкурсах делись опытом с коллегами! Получай призы.
3. Чемпионат глупостей!
• Нетерпимость к неэффективности!
4. Кто-то уже спрашивал!
• Все типовые вопросы и формы в WIKI – внутренняя социальная сеть
Искренний Сервис необходим и нашим Клиентам и нашим Коллегам!
9
Спасибо за внимание!
10