Финансовый омбудсмен и внесудебное урегулирование споров
advertisement
www.pwc.com Финансовый омбудсмен и внесудебное урегулирование споров Краткий обзор международного опыта Май 2011 Содержание • Цели и задачи исследования • Методология • Общая характеристика механизма внесудебного урегулирования споров • Отличие финансового омбудсмена от медиации и других механизмов внесудебного урегулирования споров • Основные характеристики института финансового омбудсмена • Процедура внесудебного урегулирования споров через институт финансового омбудсмена • Примеры моделей финансового омбудсмена в отдельных странах Финансовый омбудсмен и внесудебное урегулирование споров PwC Май 2011 2 Цели и задачи исследования Цель • Провести обзор схем внесудебного урегулирования споров через механизм финансового омбудсмена Задачи • Определить ключевые характеристики моделей финансового омбудсмена • Рассмотреть примеры функционирования схем внесудебного урегулирования споров через институт финансового омбудсмена в ряде стран • Провести сравнительный анализ моделей финансового омбудсмена • Выработать рекомендации по возможности применения указанных схем и/или их отдельных характеристик в России Финансовый омбудсмен и внесудебное урегулирование споров PwC Май 2011 3 Методология и источники данных • Рассматриваются только схемы внесудебного урегулирования споров через механизм финансового омбудсмена • Рассматриваются только споры на банковском рынке. Споры на страховом и инвестиционном рынке, а также споры на нефинансовых рынках не затрагиваются • В качестве объектов для сравнительного анализа выбраны следующие страны: Великобритания, Германия, Армения, Канада Финансовый омбудсмен и внесудебное урегулирование споров PwC Источники данных • Study on the use of Alternative Dispute Resolution in the European Union • Отчет Ассоциации Региональных Банков России «Финансовый Омбудсмен в России» • European network www.fin-net.eu • Worldwide network (INFO) www.networkfso.org/index.html • www.obsi.ca/ …… • Информация, полученная в ходе визитов Бюро банковского омбудсмена при Федеральном Союзе частных немецких банков в апреле 2010 г. и Службы финансового омбудсмена Великобритании в ноябре 2010 г. Май 2011 4 Общая характеристика механизма внесудебного урегулирования споров • Механизм внесудебного урегулирования споров включает перечень инструментов, направленных на разрешение споров между потребителями и поставщиками услуг без обращения в суд • Общее количество механизмов внесудебного рассмотрения споров в странах ЕС составляет 750 • • Основные формы применения механизма: омбудсмен, медиация, арбитраж, торговые палаты, комиссии по рассмотрению жалоб потребителей и др. Механизмы применяются в различных индустриях, таких как банковские услуги, страхование, инвестиции и ценные бумаги, пенсионное обеспечение, транспорт, туризм и пр. Финансовый омбудсмен и внесудебное урегулирование споров PwC Страна Общее количество механизмов Бельгия 38 Германия 247 Дания 21 Франция 35 Италия 129 Польша 24 Великобритания 43 Май 2011 5 Основные формы применения механизма внесудебного урегулирования споров Медиация Омбудсмен Арбитраж Служба жалоб потребителей (Consumer Complaint Board) •Бельгия •Великобритания •Италия •Голландия •Россия •Германия •Ирландия •Швеция •Франция •Польша •Чехия •Дания •Бельгия •Германия •Эстония •Ирландия Торговая палата •Италия Комиссия по рассмотрению споров (Dispute Commission) •Люксембург •Франция •Финляндия •Италия •Франция •Финляндия •Греция •Армения •Канада •ЮАР Финансовый омбудсмен и внесудебное урегулирование споров PwC Май 2011 6 Определение финансового омбудсмена Независимый эксперт по внесудебному разрешению споров между потребителями и организациям, предоставляющими финансовый услуги (the official independent expert in settling complaints between consumers and businesses providing financial services) http://www.financial-ombudsman.org.uk/ Финансовый омбудсмен и внесудебное урегулирование споров PwC Май 2011 7 Отличие финансового омбудсмена от медиации и других механизмов внесудебного урегулирования споров Критерий Финансовый омбудсмен Медиация Другие механизмы (на примере арбитража Chamber of Arbitration в Италии) 1 Характер спора Споры между финансовыми организациями и их клиентами Экономические споры Гражданские и коммерческие споры 2 Обязательность использования механизма ( в случае заявления жалобы) Добровольно или обязательно в силу закона Добровольно, по соглашению сторон Арбитражная оговорка включается в договор , или если стороны ее не включили в договор , они могут заключить дополнительное соглашение о рассмотрении спора в арбитраже 3 Плата за разрешение спора Бесплатно для заявителей жалоб Оплата сторонами в равных долях Расходы зависят от суммы требования и количества арбитров, и могут быть разделены между сторонами спора 4 Результат рассмотрения спора Решение Медиативное соглашение Арбитражное решение 5 Обязательность решения В большинстве юрисдикций решение обязательно для обеих сторон или только для финансовой организации; в некоторых юрисдикциях решение может носить рекомендательный или медиативный характер Является гражданско-правовой сделкой, направленной на установление, изменение или прекращение прав и обязанностей сторон Обязательно для сторон 6 Рассмотрение спора в суде как препятствие использования механизма Если спор рассматривался или рассматривается в суде, то он не может быть предметом рассмотрения омбудсменом Соглашение о применении процедуры медиации может заключаться как до обращения в суд/третейский суд, так и после начала судебного разбирательства (в том числе по предложению судьи), но до вынесения судебного решения Как правило, если в договоре есть арбитражная оговорка, то стороны должны обратиться в арбитраж в случае возникновения спора Финансовый омбудсмен и внесудебное урегулирование споров PwC Май 2011 8 Основные критерии сравнительного анализа института финансовых омбудсменов 1 • Правовые основы функционирования 2 • Участие бизнеса (индустрии) 3 • Способ образования и финансирования 4 • Форма деятельности 5 • Сфера деятельности 6 • Подведомственность споров 7 • Стоимость требования 8 • Процедура рассмотрения споров 9 • Характер решения 10 • Стоимость услуг для потребителей 11 • Срок давности подачи жалобы Финансовый омбудсмен и внесудебное урегулирование споров PwC Май 2011 9 1. Правовые основы функционирования механизма финансового омбудсмена Национальное или региональное законодательство • В большинстве стран институт финансового омбудсмена действует на основании национального или регионального специального законодательства (Великобритания, Армения, Ирландия, Франция) Внутренние правила офиса омбудсмена/положения ассоциаций/союзов банков/финансовых организаций • В некоторых странах деятельность офиса финансового омбудсмена регулируется внутренними положениями ассоциаций банков или финансовых организаций или внутренними правилами офиса омбудсмена (Германия, Польша, Канада) Финансовый омбудсмен и внесудебное урегулирование споров PwC Май 2011 10 2. Участие бизнеса (индустрии) в процедуре рассмотрения споров омбудсменом Через обязательное членство в СРО Германия По прямому предписанию закона* Бельгия, Чехия, Ирландия, Франция, Великобритания Обязательное Добровольное Польша, Италия, Финляндия * Данный способ участия бизнеса (индустрии) в процедуре рассмотрения споров омбудсменом является преобладающим в мировой практике PwC Май 2011 11 3. Способ образования и финансирования Частные Взносы индустрии Германия, Греция , Италия, Польша Государственные Могут финансироваться из государственных средств, но могут финансироваться и за счет бизнеса Великобритания, Франция Финансовый омбудсмен и внесудебное урегулирование споров PwC Май 2011 12 4. Форма деятельности Форма деятельности На национальном уровне (большинство стран, включая Великобританию, Германию, Ирландию, Бельгию, Польшу, Италию и др.) На региональном уровне* * Моделей финансового омбудсмена, действующих на региональном уровне, не обнаружено, однако существует большое количество иных схем внесудебного регулирования споров, функционирующих на региональном уровне Финансовый омбудсмен и внесудебное урегулирование споров PwC Май 2011 13 5.Сфера деятельности Несколько институтов омбудсмена на один сектор/отрасль (Франция, Германия, Япония) Сфера деятельности (возможность рассмотрения споров в различных отраслях, включая, например, банковские услуги, страхование, сделки на рынке ценных бумаг и т.д.) Отраслевые – разрешение споров в одной отрасли Межотраслевые- разрешение споров в нескольких отраслях (Финляндия, Ирландия, Великобритания) Финансовый омбудсмен и внесудебное урегулирование споров PwC Один институт омбудсмен на один сектор/отрасль (Бельгия, Канада, Польша, Италия) Май 2011 14 6. Подведомственность споров Заявители Только физические лица (Армения, Польша, Бельгия) Физические лица и предприятия малого бизнеса (Канада, Германия, Великобритания, Ирландия) Предмет жалобы – споры, возникающие из следующих отраслей: Банковские услуги Страхование Инвестиции Финансовый омбудсмен и внесудебное урегулирование споров PwC Май 2011 15 7. Стоимость требования Допустимости жалобы к рассмотрению омбудсменом установление верхнего предела размера требования (250 000 евро для банков и страховых компаний в Нидерландах, 250 000 евро в Ирландии, 1850 евро в Польше, до 10 млн. драмов в Армении) Стоимость требования имеет значение для: Допустимости жалобы к рассмотрению омбудсменомустановление нижнего предела размера требования (например, в Нидерландах минимальная сумма иска составляет 100 евро) Обязательности исполнения решения (Германия – до 5000 Евро, Великобритания –до 100 000 фунтов, Австрия – до 4000 евро) Финансовый омбудсмен и внесудебное урегулирование споров PwC Май 2011 16 8. Процедура рассмотрения споров Индивидуальные омбудсмен принимает одно решение в отношении похожих жалоб Жалобы Коллективные ((Бельгия, Франция, Ирландия) Финансовый омбудсмен и внесудебное урегулирование споров PwC один потребитель/ союз потребителей подает одну жалобу от имени нескольких заявителей Май 2011 17 9. Характер решений Обязательные только для организаций (Германия, Италия, Польша, Великобритания) Обязательные Характер решений Обязательные для обеих сторон спора (Ирландия) Рекомендательные (Бельгия, Канада) Финансовый омбудсмен и внесудебное урегулирование споров PwC Май 2011 18 10. Стоимость услуг для потребителей Стоимость услуг Бесплатно Может взиматься плата Большинство стран Некоторые сраны Финансовый омбудсмен и внесудебное урегулирование споров PwC (Польша (12 Евро)) Май 2011 19 11. Срок давности подачи жалобы омбудсмену Срок давности подачи жалобы на рассмотрение финансовому омбудсмену В среднем сроки могут варьироваться от 3 месяцев до 6 лет - Великобритания – не более 6 месяцев с даты события, на которое ссылается потребитель, либо не более 3 лет с момента, когда потребитель впервые узнал, либо должен был узнать о событии - Армения – не позднее 6 месяцев со дня получения окончательного ответа организации на жалобу (или неполучения ответа) - Канада - жалоба должна быть подана омбудсмену , если в течение 90 дней компания не ответила на нее или в течение 180 дней с момента получения от компании ответа на жалобу - Италия - не позднее 2 лет с даты, когда произошло событие, являющееся основанием для жалобы - Нидерланды - не позднее 3 месяцев со дня получения ответа организации Финансовый омбудсмен и внесудебное урегулирование споров PwC Май 2011 20 Процедура внесудебного урегулирования споров через институт финансового омбудсмена 1. Информирование потребителей и отрасли о процедуре 2. Регистрация жалобы 3. Принятие решения о допущении жалобы к рассмотрению 4.Взаимодействие с бизнесом и рассмотрение его реакции на иск 5. Сбор доказательств 6. Попытка достижения дружественного разрешения (нетипична для института финансового омбудсмена) 7. Назначение лица, ответственного за решение 8. Принятие решения 9. Мониторинг исполнения Финансовый омбудсмен и внесудебное урегулирование споров PwC Май 2011 21 Особенности отдельных этапов процедуры, используемой финансовым омбудсменом Подача жалобы Дружественное урегулирование • • • Для инициации рассмотрения спора заявитель должен подать жалобу (чаще всего в письменном виде, но сообщения по электронной почте , как правило, тоже принимаются) Заявитель может обратиться в call-центр, где ему будет разъяснены условия и порядок направления жалобы Проверка жалобы на допустимость к рассмотрению • • При проверке жалобы к допустимости проверяется соблюдение претензионного порядка (если предусмотрен), срока давности подачи жалобы, соответствия цены требования, отсутствие судебного решения по данному вопросу Некоторые схемы предусматривают возможность дружественного урегулирования (медиация) Рассмотрение жалобы • В случае необходимости омбудсмен может запросить необходимые сведения и документы у заявителя. Устные слушания используются редко Обязательность решения • Если жалоба подлежит рассмотрению, она направляется лицу, на которое она поступила, для получения разъяснения Обязательность решения может зависеть от: Суммы требования (Германия – если сумма требования не более 5000 Евро, Великобритания –до 100 000 фунтов, в Австрии – до 4000 евро)) От того, заключил ли поставщик услуг соглашение о том, что решения омбудсмена будут для него обязательны (Венгрия) От того, выразил ли поставщик услуг несогласие с принятым решением (Дания) Контроль за исполнением Финансовый омбудсмен и внесудебное урегулирование споров PwC • Часто офисы омбудсменов контролируют соблюдение исполнения решений и рекомендаций • Названия организаций, не соблюдающих решения могут быть опубликованы Май 2011 22 Финансовый омбудсмен в Великобритании – общая характеристика Единая централизованная Служба Финансового Омбудсмена в Великобритании была создана в 2001 г. и заменила Страхового омбудсмена и Банковского омбудсмена Действует на основе «Закона о финансовых услугах и рынках» 2000 г. и на основе «Закона о потребительском кредитовании» Является крупнейшей службой в Европе (по количеству рассматриваемых дел) Независимый публичный орган права Финансируется за счет частных организаций (взносы) Финансовый омбудсмен и внесудебное урегулирование споров PwC Май 2011 23 Финансовый омбудсмен в Великобритании особенности Претензионный порядок •перед обращением в Службу Финансового Омбудсмена потребитель обязан направить жалобу в адрес организации Максимальная сумма требования •Предельная сумма обязательного для исполнения решения – 100000 фунтов стерлингов; решение может быть на большую сумму, но не будет обязательным для поставщика услуг. Поставщик тем не менее может его исполнить добровольно Возможность примирения сторон (медиация) Обязательность решения •Большинство поступивших жалоб разрешаются лицами, изучающими материалы дела (adjudicator) путем примирения сторон •Решение юридически обязательно для обеих сторон, если потребитель с ним согласен . Обжалование решений омбудсмена не предусмотрено Плата за рассмотрение дела Средний срок рассмотрения жалобы •Бесплатно для потребителей Финансовый омбудсмен и внесудебное урегулирование споров PwC •От 6 до 9 месяцев Май 2011 24 Финансовый омбудсмен в Великобритании – подведомственность Жалоба должна быть связана со следующими видами деятельности Заявители • Физические лица • Организации (< 10 человек и годовой доход < 2 млн. евро) • • • • • • • • • • • Финансовый омбудсмен и внесудебное урегулирование споров PwC Банковские услуги Страхование Ипотечное кредитование Пенсионное обеспечение Сбережения и инвестиции Банковские кредитные карты и кредитные карты ритейла Займы и кредиты Денежные переводы Покупка в рассрочку и ломбардные услуги Финансовый консалтинг Государственные ценные бумаги , акции, паевые инвестиционные фонды и облигации Май 2011 25 Финансовый омбудсмен в Великобритании – требования и порядок назначения Омбудсмены набираются на конкурсной основе и назначаются Советом офиса Должны иметь достаточную квалификацию и опыт Могут рассматривать любые дела, но обычно специализируются на отдельных направлениях Омбудсмены работают на основании бессрочного контракта • Омбудсмен освобождается от должности Советом, если: • Он объявлен банкротом • Страдает психическим заболеванием • Уходит в отставку , подав об этом письменное уведомление • Совершает действие, которое по мнению Совета может навредить его репутации, либо репутации Службы Вознаграждение омбудсменов эквивалентно вознаграждению судей Омбудсменами могут работать юристы, специалисты регулирующих органов, иные специалисты финансового сектора Финансовый омбудсмен и внесудебное урегулирование споров PwC Май 2011 26 Финансовый омбудсмен в Великобритании – структура службы Старший омбудсмен 2 главных омбудсмена 4 ведущих омбудсмена (по 4 секторам) Около 60 других омбудсменов * Все омбудсмены равны в принятии решений Финансовый омбудсмен и внесудебное урегулирование споров PwC Май 2011 27 Финансовый омбудсмен в Великобритании Форма собственности Публичная (public) Способ финансирования За счет частных организаций (взносы) Форма деятельности Централизованная Полномочия Разрешение споров между потребителями и провайдерами финансовых услуг (займы и кредиты, страхование, сбережения, инвестиции, пенсионное обеспечение и т.д.) Возможность коллективных исков Нет Характер решения Обязательное для обеих сторон (если потребитель принимает решение и сумма требования не превышает 100000 фунтов стерлингов) Сроки рассмотрения жалобы 6 -9 месяцев Стоимость услуг для потребителей Бесплатно Количество разрешенных дел в год 166 321 за 2010 г. Максимальная сумма требования (для обязательности выносимого решения) 100000 фунтов стерлингов Финансовый омбудсмен и внесудебное урегулирование споров PwC Май 2011 28 Финансовый омбудсмен в Германии* – общая характеристика Омбудсмен при Союзе частных немецких банков Регулируется Положением «Порядок урегулирования споров по жалобам клиентов в немецком банковском секторе» Финансирование за счет частных банков В качестве примера мы рассматриваем исключительно службу финансового омбудсмена при Федеральном Союзе частных банков Германии. Кроме финансового омбудсмена частных банков, в Германии также существуют другие модели финансовых омбудсменов (например, омбудсмен немецких банков публичного сектора, омбудсмен немецких кооперативных банков и др.) Финансовый омбудсмен и внесудебное урегулирование споров PwC Май 2011 29 Финансовый омбудсмен в Германии особенности Претензионный порядок •Нет претензионного порядка Максимальная сумма требования •Решение является обязательным для исполнения банками, если сумма требования не более 5000 Евро; решение может быть на большую сумму, но не будет обязательным в таком случае Возможность примирения сторон (медиация) Обязательность решения •Нет процедуры примирения сторон •Решение является обязательным для банков, когда стоимость предмета жалобы не превышает 5000 Евро. По делам с суммой требования более 5000 евро решение омбудсмена не является обязательным к исполнению для обеих сторон. Если решение является обязательным, то банки не имеют право подать иск в суд, тогда как заявитель жалобы вправе обратиться в суд в случае несогласия с решением Плата за рассмотрение дела Средний срок рассмотрения жалобы •Бесплатно для потребителей Финансовый омбудсмен и внесудебное урегулирование споров PwC •От 3 до 5 месяцев Май 2011 30 Финансовый омбудсмен в Германии – подведомственность Жалоба должна быть связана со следующими видами деятельности: Заявители • Только потребители, но если спор касается денежных переводов или злоупотреблений платежными картами, то заявителями могут быть организации • • • • • • Платежи Депозиты Кредиты и займы Инвестиции Пенсионное обеспечение Ценные бумаги За исключением, если: • • • • Финансовый омбудсмен и внесудебное урегулирование споров PwC Спорная хозяйственная операция может быть отнесена к промысловой или самостоятельной деятельности заявителя Спор подан на рассмотрение, рассматривается или был рассмотрен в суде или по нему заключено мировое соглашение Спор является или являлся предметом внесудебного рассмотрения иного согласительного органа Срок давности для передачи дела омбудсмену истек Май 2011 31 Финансовый омбудсмен в Германии – требования и порядок назначения К омбудсмену предъявляется ряд требований: • • Должен соответствовать требованиям аналогичным требованиям к кандидатам на должность судьи В течение трех лет до момента назначения на должность не вправе работать в банковском союзе или кредитном институте Омбудсмен назначается на должность Правлением Союза частных немецких банков по представлению руководства Союза на срок три года Может быть назначен на должность повторно Может быть досрочно отстранен от должности по решению Правления Союза только при наличии фактов, которые указывают на невозможность независимого принятия решения омбудсменов, а также, когда долгое время отсутствует объективная возможность исполнять свои обязанности Финансовый омбудсмен и внесудебное урегулирование споров PwC Май 2011 32 Финансовый омбудсмен в Германии – основные характеристики Форма собственности Частная Способ финансирования За счет частных банков Форма деятельности Централизованная Обязательность участия со стороны индустрии Да Полномочия Разрешение споров между потребителями и частными банками Возможность коллективных исков Нет Характер решения Обязательно только для банков (если сумма требования по жалобе не более 5000 Евро) Сроки рассмотрения жалобы 3-5 месяцев Стоимость услуг для потребителей Бесплатно Количество разрешенных дел в год 3710 за 2009 г. Максимальная сумма требования (для обязательности выносимого решения) 5000 Евро Финансовый омбудсмен и внесудебное урегулирование споров PwC Май 2011 33 Примиритель финансовой системы в Армении – общая характеристика Офис создан в январе 2009 г. Деятельность омбудсмена регулируется Законом «О примирителе финансовой системы» Центральный банк является учредителем офиса омбудсмена в Армении Финансирование офиса осуществляется финансовыми организациями посредством обязательных выплат в пользу офиса Финансовый омбудсмен и внесудебное урегулирование споров PwC Май 2011 34 Финансовый омбудсмен в Армении особенности Претензионный порядок •Предусмотрен претензионный порядок рассмотрения спора Максимальная сумма требования •Жалоба принимается к рассмотрению, если содержит имущественное требование, не превышающее 10 млн. драмов ( ~1 млн. рублей Возможность примирения сторон (медиация) •Омбудсмен направляет свою деятельность прежде всего на примирение сторон Плата за рассмотрение дела •Бесплатна для потребителей Обязательность решения •Решение обязательно для обеих сторон, если клиент в течение 30 рабочих дней с момента рассылки решения в письменной форме безоговорочно соглашается с решением Средний срок рассмотрения жалобы •6 месяцев Участие ЦБ •Значительное участие Центрального банка в деятельности офиса омбудсмена Финансовый омбудсмен и внесудебное урегулирование споров PwC Май 2011 35 Примиритель финансовой системы в Армении – подведомственность Заявителями могут быть только физические лица • Процедура рассмотрения спора омбудсменом неприменима, если: • • • • • • • Виды жалоб, допустимых к рассмотрению: Вопросы, не подлежащие рассмотрению омбудсменом, если они возникают из следующих оснований Имеется решение суда или арбитражного трибунала относительно того же требования или ведется судебное производство по тому же требованию в суде или в арбитражном трибунале Имущественные требования превышают 10 млн. драмов Требование уже было рассмотрено омбудсменом и по нему вынесено решение Требование уже было рассмотрено медиатором Требование не было предъявлено в установленный законом срок и в установленном законом порядке Требование является клеветой Требование подписано недееспособным или частично дееспособным лицом Действие лицензии организации, против которой заявлено требование, приостановлено • Жалобы могут предъявляться не только в отношении банков, но и в отношении кредитных организаций, страховых и инвестиционных компаний, страховых брокеров, ломбардов, систем денежных переводов, лиц, осуществляющих куплю-продажу или дилерско-брокерскую куплю-продажу иностранной валюты • Тарифы, взимаемые банком за услуги • Клиент, являясь третьим лицом, пострадавшим при страховом случае, требует возмещения, не находясь при этом в договорных отношениях со страховой компанией • Кредитная организация отказывается предоставлять клиенту кредит Финансовый омбудсмен и внесудебное урегулирование споров PwC Май 2011 36 Примиритель финансовой системы в Армении- требования и порядок назначения Омбудсменом не может быть лицо, которое за последние 3 года работало в какой-либо финансовой организации Омбудсмен не может заниматься предпринимательской деятельностью, быть членом руководящего органа партии, занимать должность в государственных органах и органах местного самоуправления, в торговых организациях, выполнять прочие оплачиваемые работы, кроме научной, педагогической и творческой Должен воздерживаться от деятельности, которая ставит под сомнение его независимость и объективность Омбудсмен назначается Советом офиса омбудсмена, состоящим из 7 членов, сроком на 4 года и может быть назначен повторно Полномочия омбудсмена могут быть досрочно прекращены голосами 5 членов Совета, если омбудсмен более не пользуется авторитетом Финансовый омбудсмен и внесудебное урегулирование споров PwC Май 2011 37 Примиритель финансовой системы в Армении Форма собственности Частная Способ финансирования За счет организаций Форма деятельности Централизованная Полномочия Разрешение споров между потребителями и кредитными, страховыми, инвестиционными организациями, страховыми брокерами, ломбардами, системами денежных переводов и пр. Возможность коллективных исков Нет Характер решения Обязательно для обеих сторон (если клиент в течение 30 рабочих дней соглашается с решением) Сроки рассмотрения жалобы 6 месяцев Стоимость услуг для потребителей Бесплатно Количество разрешенных дел в год 47 за 2010 г. Максимальная сумма требования (для принятия к рассмотрению) 10 млн. драмов ( ~1 млн. рублей) Финансовый омбудсмен и внесудебное урегулирование споров PwC Май 2011 38 Финансовый омбудсмен в Канаде - общая характеристика Омбудсмен по банковским услугам и инвестициям – независимая от правительства и индустрии национальная служба по разрешению финансовых споров Служба была основана в 1996 году и изначально рассматривала только жалобы небольших организаций на банки Сегодня в нее входят более 600 организаций, специализирующихся в области банковских услуг и инвестиций Финансируется за счет входящих в нее организаций Финансовый омбудсмен и внесудебное урегулирование споров PwC Май 2011 39 Финансовый омбудсмен в Канаде особенности Претензионный порядок •Предусмотрен претензионный порядок в течение 90 дней , т.е. в течение 90 дней организация должна рассмотреть требование заявителя Максимальная сумма требования •Максимальная сумма требования– 350000 долларов США. Если сумма жалобы превышает 350000 долларов, то жалоба не подлежит рассмотрению омбудсменом Возможность примирения сторон (медиация) •Применяется Плата за рассмотрение дела •Бесплатна для потребителей Финансовый омбудсмен и внесудебное урегулирование споров PwC Обязательность решения •Решение омбудсмена носит рекомендательный характер и не является обязательным для сторон. В случае если компания не исполняет решение, она вносится в публичный список компаний, не исполняющих рекомендации Средний срок рассмотрения жалобы •6 месяцев Май 2011 40 Финансовый омбудсмен в Канаде – подведомственность Заявители Виды жалоб, допустимых к рассмотрению: Служба не рассматривает жалобы, если: • Физические лица • Любые небольшие организации (нет информации в отношении критериев) • Жалобы, связанные с дебетовыми и кредитными картами, ипотекой, фондами, трастами, облигациями , займами и кредитами, консультациями в области инвестиций, комиссиями и процентными ставками, счетами и пр. • Спор связан с общими коммерческими условиями, касающимися процентных ставок, комиссий или решения предоставить кредит • Спор уже рассматривается в суде или арбитраже • Компания уже ответила на жалобу клиента, и клиент не обратился к омбудсмену в установленный срок • Спор уже был разрешен, и заявитель принял предложение компании Финансовый омбудсмен и внесудебное урегулирование споров PwC Май 2011 41 Финансовый омбудсмен в Канаде – требования и порядок назначения Не может быть правительственным служащим или работать в организации, являющейся членом службы, в течение 5 лет, предшествующих назначению на должность Назначается советом на срок 5 лет по рекомендации Советом директоров офиса омбудсмена Может быть назначен повторно Финансовый омбудсмен и внесудебное урегулирование споров PwC Май 2011 42 Финансовый омбудсмен в Канаде – структура службы Омбудсмен Специалисты в области банковских услуг Финансовый омбудсмен и внесудебное урегулирование споров PwC Специалисты по инвестициям Май 2011 43 Финансовый омбудсмен в Канаде Форма собственности Частная Способ финансирования За счет взносов организаций, входящих в Службу омбудсмена ( в зависимости от объема бизнеса) Форма деятельности Централизованная Полномочия Разрешение споров между потребителями и поставщиками банковских услуг и услуг в области инвестиций Возможность коллективных исков Нет Характер решения Носит рекомендательный характер для сторон спора Сроки рассмотрения спора 6 месяцев Стоимость услуг для потребителей Бесплатно Количество разрешенных дел в год 274 за 2010 г. Максимальная сумма требования (для принятия к рассмотрению) 350.000 долларов США Финансовый омбудсмен и внесудебное урегулирование споров PwC Май 2011 44 Сравнительный анализ моделей финансовых омбудсменов Великобритания Форма собственности Публичная Германия Армения Канада Частная Частная Способ финансирования За счет частных организаций За счет частных банков (Союз немецких банков) За счет Центрального банка и За счет организаций, финансовых организаций входящих в службу омбудсмена Форма деятельности Централизованная Централизованная Централизованная Централизованная Полномочия Разрешение споров между потребителями и провайдерами финансовых услуг Разрешение споров между потребителями и частными банками Разрешение споров между потребителями и кредитными, страховыми, инвестиционными организациями, страховыми брокерами, ломбардами, системами денежных переводов и пр. Разрешение споров между потребителями и поставщиками банковских услуг и услуг в области инвестиций Возможность коллективных исков Нет Нет Нет Нет Характер решения Обязательно для обеих сторон Обязательно только для банков (если сумма иска не более 5000 Евро) Обязательно для обеих Носит рекомендательный сторон (если клиент в течение характер для сторон спора 30 рабочих дней соглашается с решением) Сроки рассмотрения жалобы 6-9 месяцев 3-5 месяцев 6 месяцев 6 месяцев Стоимость услуг для потребителей Бесплатно Бесплатно Бесплатно Бесплатно Количество разрешенных дел в год 166 321 за 2010 г. 3501 за 2008 г. 47 за 2010 г. 274 за 2010 г. Максимальная сумма требования 100000 фунтов стерлингов* 5000 Евро * 10 млн. драмов ( ~1 млн. рублей) (для принятия требования к рассмотрению) 350000 долларов США (для принятия требования к рассмотрению) * для обязательности выносимого решения PwC Частная Май 2011 45 Контактная информация Костриков Сергей Петрович Партнер Тел .: +7 (495) 232 5428 Факс: + 7 (495) 967 6001 E-mail: sergei.kostrikov@ru.pwc.com Кандыба Максим Анатольевич Директор юридической практики Тел .: +7 (495) 967 6473 Факс: + 7 (495) 967 6001 E-mail: maxim.kandyba@ru.pwc.com * Под "PwC" понимается компания ПрайсвотерхаусКуперс Лигал СНГ Б.В. или, в зависимости от контекста, другие фирмы, входящие в глобальную сеть PricewaterhouseCoopers International Limited (PwCIL). Каждая фирма сети является самостоятельным юридическим лицом и не выступает в качестве агента PwCIL или любой другой фирмы сети. PwCIL не оказывает услуги клиентам. PwCIL не несет ответственность за действия или бездействие любой фирмы сети, не может контролировать профессиональные суждения, высказываемые фирмами сети, и не может никаким образом связать их каким-либо обязательством. Ни одна из фирм сети не несет ответственность за действия или бездействие любой другой фирмы сети, не может контролировать профессиональные суждения другой фирмы и не может никаким образом связать другую фирму сети или PwCIL каким-либо обязательством. Copyright notice © 2011, «ПрайсвотерхаусКуперс Лигал СНГ Б.В» Все права защищены. Под "PwC" понимается ПрайсвотерхаусКуперс Лигал СНГ Б.В или, в зависимости от контекста, другие фирмы, входящие в глобальную сеть компаний
