в ЕВРАЗе. CRM Опыт внедрения в неоднородном ИТ-ландшафте

CRM в ЕВРАЗе.
Опыт внедрения в неоднородном
ИТ-ландшафте
02.06.2015
Максим Васильев
Оглавление
 О компании
 О предпосылках проекта
 О проекте
 Анализ результатов
 Приложения
CRM в ЕВРАЗе. Опыт внедрения в неоднородном ИТ-ландшафте
1
О Компании
ЕВРАЗ является вертикальноинтегрированной металлургической и
горнодобывающей компанией с
активами в России, на Украине, в США,
Канаде, Чехии, Италии, Казахстане и
Южной Африке. Компания входит в 20ку крупнейших производителей стали
в мире.
Основные направления деятельности:
• Производство и продажа стальной
продукции
• Добыча и обогащение железной руды
• Добыча угля
• Производство и продажа ванадия и
ванадиевых продуктов
• Торговля и логистика
В 2014 году ЕВРАЗ произвел 15,5 млн тонн стали. Консолидированная выручка ЕВРАЗа за
2014 г. составила 13 061 млн долл. США. ЕВРАЗ объединяет около 100 000 сотрудников по
всему миру.
CRM в ЕВРАЗе. Опыт внедрения в неоднородном ИТ-ландшафте
2
Каналы продаж
ТК ЕвразХолдинг
EAST METALS AG
Эксклюзивные права на
реализацию на
территории РФ всех видов
продукции ЕВРАЗ НТМК ,
ЕВРАЗ ЗСМК, а также
продукции ЕВРАЗ ДМЗ им.
Петровского
Эксклюзивный поставщик
продукции ЕВРАЗа за
пределами СНГ. Реализует
продукты из стали,
произведенные на
российских, украинских и
южноафриканских
предприятиях ЕВРАЗа на
международном рынке
Москва, Россия
Цуг, Швейцария
Филиальная сеть в РФ (47
подразделений)
SAP R/3
SAP R/3
1C ERP 2.0
CRM в ЕВРАЗе. Опыт внедрения в неоднородном ИТ-ландшафте
3
ЕВРАЗ МЕТАЛЛ ИНПРОМ
Поставки арматурного,
фасонного, листового,
трубного и сортового
металлопроката
производства крупных
комбинатов СНГ.
О предпосылках проекта. Вопросы без ответа
ЕВРАЗ зафиксировал
информацию,
которую хотелось
довести в звонке?
Моя заявка
принята в
работу?
Мне пришлют
статус моих
заказов?
По каким
вопросам и кому
звонят клиенты?
Если не дозвонюсь
до менеджера, как
узнаю цену?
Мое обращение
зафиксировано?
CRM в ЕВРАЗе. Опыт внедрения в неоднородном ИТ-ландшафте
Все претензии
обработаны в
срок?
Как клиент
считает нашу
цену?
Насколько
эффективно
загружен Call
центр?
Сколько
обращений мы
упустили?
Получил клиент
информацию по
своим заказам?
4
О предпосылках проекта. Парадигма взаимодействия с клиентами
C CRM
Без CRM
Личный
кабинет
Call центр
Заказы
CRM в ЕВРАЗе. Опыт внедрения в неоднородном ИТ-ландшафте
5
Претензии
Отчеты
История развития ИТ-систем применительно к ТК
2004
2005-2011
2012
2013
Постоянные улучшения системы /
оптимизация численности
Проект
CRM –
Фаза2
СЭДпретензии
СЭДДоговоры
2014
2015
Проект
CRM –
Развит
ие
Центральный
справочник
договоров
Интеграционная
шина SAP XI
Проект CRM –
Фаза1
Центральный
справочник
контрагентов
Функционал
Орг.
мероприятия
Консолидация
Российских трейдеров
в ТК (ЖД, Сырье,
Химия)
Общий для
ЕВРАЗ
Функционал
Базовый
функционал
SAP
CRM в ЕВРАЗе. Опыт внедрения в неоднородном ИТ-ландшафте
CRM проект
6
CRM. Цели проекта
 Повысить лояльность клиентов ТК ЕвразХолдинг за счет улучшения
сервиса продаж.
 Улучшить интерактивность с потенциальными клиентами,
обеспечить расширение клиентской базы.
 Увеличить возможности расширения объемов продаж .
 Улучшить бизнес-процессы внутри подразделений ТК ЕвразХолдинг.
CRM в ЕВРАЗе. Опыт внедрения в неоднородном ИТ-ландшафте
7
CRM. Объем проекта
1. Работа с потенциальными покупателями
 Справочник покупателей, Работа с запросами
 Управление воронкой продаж
2. Работа с текущими покупателями
 Работа с договорами
 Управление целями
 Работа с клиентскими соглашениями
 Работа с заявками, с заказами
 Система отчетности продаж
3. Урегулирование претензий
4. Контакт-центр (Avaya)
 Работа с карточкой клиента
 Service Desk
5. E-commerce (личный кабинет)
CRM в ЕВРАЗе. Опыт внедрения в неоднородном ИТ-ландшафте
8
CRM. ИТ-ландшафт
SAP PI – integration platform
CRM в ЕВРАЗе. Опыт внедрения в неоднородном ИТ-ландшафте
9
CRM. Вчера, Сегодня, Завтра
Вчера
Сегодня
Завтра
Call центр
Работа в off-line в HPSD
Отсутствие связи с ERP системой
Call центр регистрирует обращения
часть обращений обрабатывается
менеджерами
100% обрабатываются в CRM
Минимум непрофильных звонков
Претензии
Претензионный отдел ведет учет
претензий в СЭД
Детальные реквизиты претензий не
ведутся
Менеджер и клиент в процессе не
задействованы
Детальный учет и отслеживание всех
претензий в CRM (выполняет
претензионный отдел)
Менеджеры и клиенты активно не
задействованы
Менеджер и клиент ведут данные по
претензиям самостоятельно
Специалист по претензиям
поддерживает процесс
Заказы
Заказы ведутся в ERP SAP
Доступ клиента к данным отсутствует
90% заказов ведется в CRM
100% заказов ведется в CRM совместно
менеджером и клиентом
Мин 20% заказов вносится в систему
клиентами (высвобождение времени
менеджера)
Личный
кабинет
Клиента (ЛК
Отсутствует
Реализована 1-я версия ЛК
Работа по улучшению по итогам
работы клиентов
ЛК используется всеми
заинтересованными в этом клиентами
Отчетность
Реализуется посредством выгрузок из
SAP и обработки в Excel
С учетом отсутствия в системе данных
об операциях до заказа – отчетность
ограничена план-фактом по заказам
Базовый пул отчетов в CRM
Панели отчетов
Удаленный доступ к данным
Предполагается доработка системы
отчетов по ходу наполнения системы
данными
Руководители имеют доступ к
агрегированным данным в CRM
Менеджеры формируют отчеты
самостоятельно
Отчеты реализованы в полном объеме и
закрывают все вопросы по оперативной
работе
CRM в ЕВРАЗе. Опыт внедрения в неоднородном ИТ-ландшафте
10
CRM. Достигнутые результаты
Число документов
• Договоры (новые) > 1000,
• Заказы - >30000
Время ввода заказа
вручную
• < 2 мин. (SAP – 3 мин)
Учет обращений по
претензиям
• >400
Количество
обработанных через
AVAYA звонков
• > 50000
CRM в ЕВРАЗе. Опыт внедрения в неоднородном ИТ-ландшафте
11
CRM. Проблемы на проекте
1. Недостаточная квалификация исполнителя
 Существенная недооценка рисков исполнителем, повлиявшая на
качество оказания услуг
 Смена ключевых исполнителей по ходу проекта
2. Сложность интеграции разнородных систем
 Различные средства интеграции (Работа с таблицами, SOAP, SAP PI)
 Необходимость воссоздания множества «технических» справочников
САП в MS CRM для обеспечения интеграции
3. Отсутствие компетенции у ИТ-Евраз в период проведения проекта
 Отсутствие достаточной компетенции по шине SAP PI
 Отсутствие специалистов по MS CRM,
4. Проблемы заказчика
 Смена ключевых пользователей по ходу проекта
 Различия в бизнес-процессах в 4-х коммерческих подразделениях
5. Проблемы личного кабинета
 Ограниченный функционал отчетности на BCS в Sharepoint
CRM в ЕВРАЗе. Опыт внедрения в неоднородном ИТ-ландшафте
12
Выводы по итогам проекта
1. Основная стоимость проекта «сидит» в области интеграции и выведения системы на
приемлемый функциональный уровень. Внедрить систему «за пару месяцев» - возможно
в компании только строящий свой бизнес. Бизнес должен четко понимать на что он идет
(в случае с ЕВРАЗом – понимание 100%).
2. С технологической точки зрения моновендорный ландшафт однозначно оптимален
 ПО каждого вендора привносит свои особенности методологии проектных работ, к
которой Заказчику необходимо привыкнуть
 Метод ведения разработок в MS и SAP кардинально различен.
 Стоимость ландшафта от MS (Сервера, Лицензии) в совокупном итоге соизмерима с
SAP
 Рынок специалистов по MS CRM еще молод
3. Преодолев трудности «привыкания» к новому Вендору, у компании появляется
преимущество
 В выборе средств для дальнейшей автоматизации бизнеса
 Переговорной позиции при проработке инфраструктурных решений с поставщиками
систем/услуг
 Мотивации внутренней ИТ-команды быть эффективней
4. Потребовалось достаточно долгое время на организацию сопровождения созданного
под CRM ландшафта
CRM в ЕВРАЗе. Опыт внедрения в неоднородном ИТ-ландшафте
13
CRM. Дальнейшие шаги
1. Подключение 100% пользователей в CRM (с последующим
высвобождением до 50 лицензий SAP)
2. Развитие системы отчетности
 Развитие существующих отчетов
 Построение отчетов для оценки эффективности работы (KPI)
3. Развитие личного кабинета клиента
 Настройка гибких отчетов
 Расширение сервисных функций (Информирование о планируемых отгрузках,
формирование персонального прейскуранта, график производства, оперативные
акты сверки и т.п.)
4. Дальнейшая оптимизация под нужды Заказчика
CRM в ЕВРАЗе. Опыт внедрения в неоднородном ИТ-ландшафте
14
СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ!

Васильев Максим, Руководитель проекта, maxim.vasiliev@evraz.com
CRM. Примеры пользовательского интерфейса. Клиенты.
CRM в ЕВРАЗе. Опыт внедрения в неоднородном ИТ-ландшафте
16
CRM. Примеры пользовательского интерфейса. Call-центр - обращения
CRM в ЕВРАЗе. Опыт внедрения в неоднородном ИТ-ландшафте
17
CRM. Примеры пользовательского интерфейса. Заказы.
CRM в ЕВРАЗе. Опыт внедрения в неоднородном ИТ-ландшафте
18
CRM. Примеры пользовательского интерфейса. Претензии.
CRM в ЕВРАЗе. Опыт внедрения в неоднородном ИТ-ландшафте
19
CRM. Примеры пользовательского интерфейса. Отчеты.
CRM в ЕВРАЗе. Опыт внедрения в неоднородном ИТ-ландшафте
20