Сбербанк кейс 2
advertisement
Повышение интересов банка к разработке приемов и методов взаимодействия с клиентами при продаже банковских продуктов и услуг. Изучить организацию системы продвижения банковских продуктов в ПАО «Сбербанк России». Определить влияние методов и способов взаимодействия с клиентами на продвижение и продажу банковских продуктов и услуг. Проанализировать и дать сравнительную характеристику пакета услуг для клиентов формата «Премьер» на примере следующих банков: Сбербанк России, Альфа-банк, ВТБ 24, Райффайзен Банк, Ситибанк. Организационную структуру такой организации, как банк, предопределяет целый ряд различных факторов: 1. Рынок банковских услуг и его специфику 2. Стратегическую программу банка и ее особенности 3. Ориентиры и направления деятельности банка Организационные структурные элементы Правление банка Подразделение депозитов и ценных бумаг Подразделение автоматизации банковских работ Подразделение маркетинга и аналитических исследований Подразделение стратегического развития Подразделение трастовых операций Подразделение бухгалтерского учета и отчетности Подразделение по работе с вкладами населения Подразделения долгосрочного и краткосрочного кредитования и инвестиции Для ведения эффективной работы с персоналом используются : Мероприятия по обеспечению продвижения по службе в соответствии с достигнутыми сотрудником результатами, при этом необходимо учитывать умение ладить с другими людьми Помощь и стимулирование молодых сотрудников к продвижению по карьерной лестнице Осуществление формирования собственных информационных кадровых фондов Ведение кадровой статистики Создание условий для постоянного повышения квалификации персонала Ориентирование персонала на долгосрочный положительный результат Реклама Личная продажа Основными методами продвижения банковских услуг являются Пропаганда Стимулирование сбыта Услуги персонального менеджера Индивидуальное обслуживание без очередей в специальных выделенных зонах в офисах банка, а также повышенный уровень сервиса и конфиденциальность при проведении деловых переговоров или встреч Специализированные банковские продукты В рамках премиального сервиса клиент получает: В Обязанности банковского менеджера входит: 1. Привлечение клиентов массового высокодоходного сегмента; 2. Активные продажи розничных продуктов клиентам сегмента; 3. Консультирование/обслуживание клиентов; 4. Координация взаимодействия клиента с другими подразделениями банка; 5. Постпродажное сопровождение клиентов; 6. Формирование комплексного предложения клиентам; 7. Подготовка и предоставление отчетности о результатах деятельности. Не ОТКЛАДЫВАЙТЕ на завтра то, что можно получить уже СЕГОДНЯ! Бесплатное годовое обслуживание 3 года! Кредитная карта Visa/MasterCard Gold Льготный период до 50 дней «Мобильный банк»бесплатно Сбербанк «онл@йн»бесплатно Скидки в компаниях партнерах Минимальная % ставка Предоставление персонального сервиса в банковских отделениях на всей территории России в специально отведённых модулях класса VIP или в офисах руководителей структурных подразделений; Выдача до четырёх карт статуса Platinum и MasterCard Black Edition, оснащённых дополнительными возможностями, в числе которых доступ к консьерж-сервису, страхование покупок, медицинское и юридическое сопровождение Выпуск по желанию клиента карт с индивидуальным дизайном и иных карт, имеющих дополнительные преимущества; в общей сложности возможно изготовление до шести карт любых категорий; Выдача страхового сертификата «АльфаТур» путешественникам в категории Platinum и оказание юридической помощи в рамках программы «Личный адвокат» Консьерж-сервис: предоставление информации и бронирование билетов на поезда и самолёты, а также номеров в гостиницах (по всему миру) Открытие текущих счетов в пяти валютах (рубли, американские доллары, евро, британские фунты, швейцарские франки) «ВТБ 24 Привилегия» Валюта Рубль $ € Cashback 5% — — Размер кредитного лимита до 2 000 000 до 2 000 000 в до до 2 000 000 в ев лларах США ро Ставки от 22% от 22% от 22% Минимальный платёж 5% от размера задолженности 5% от размера задолженности 5% от размера задолженности Льготный период до 50 дней Начисление процентов ежемесячно Особенности использование кредитных средств подарки в магазинах карта с чипом карта Priority Pass cash-back за покупки • • • • • • две дополнительные Статусные карты ВТБ24; две дополнительные Платиновые ВТБ24; расчётная карта (валюта счета — рубли РФ, доллары США, евро) Visa e-c@rd для покупок в сети интернет; экстренная поддержка: срочная замена карты или выдача наличных за 24 часа; специальные предложения и скидки от наших партнёров; Карта Priority Pass — неограниченный доступ в бизнес-залы аэропортов по всему миру. «ВТБ 24 Привилегия» • Премиальное обслуживание, выделенный финансовый консультант В офисе банка вас будет ждать финансовый консультант — сотрудник, обслуживающий владельцев пакета «Приоритет» в выделенной, комфортабельной зоне; • Консьерж — сервис 24 / 7; • Система дистанционного банковского обслуживания ВТБ24-Онлайн; • Сервис «Помощь на дорогах»; • Расчётная карта Visa e-c@rd; • Премиальная карта ВТБ24 с функцией cash-back 5%; • Повышенные ставки по вкладам, специальные программы кредитования, комплекс страховых программ, специальные предложения по другим продуктам банка; • Вы получите особые условия на оплату товаров и услуг Премиальной картой ВТБ24, сможете участвовать в акциях и получать самую актуальную информацию о предложениях компаний — участников программы. Золотой Условия обслуживания пакета услуг «Золотой» Чтобы обслуживаться бесплатно, выберите, что для вас удобнее: • Уплачивать вашими картами товары и услуги на сумму не менее 30 000 рублей в месяц; • Поддерживать балансы не менее 300 000 рублей. Преимущества: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. Бесплатное открытие до 5 дебетовых карт категории Gold — MasterCard Gold Package. Бесплатный выпуск до 3 кредитных карт категории Gold. 5% cash-back по карте MasterCard Gold Package в кафе и ресторанах по всему миру. Повышенная ставка по депозиту «Добро пожаловать!» (Золотой). Бесплатное SMS-информирование. Бесплатная программа страхования путешествующих. Приоритетная очередь в отделении. Приоритетная телефонная линия. Visa Gold Ситибанка: Visa Platinum Ситибанка: Самые дальние и экзотические страны — Австралия, Индонезия или Фиджи — станут ближе со скидкой 15%по карте Visa Gold. Текущие счета в десяти валютах Сберегательные счета в трех валютах Универсальные бонусные баллы «селекты» с каждой покупкой; Классическая карта Премиальная карта До 20 000 приветственных селектов в подарок; Срочные депозиты Страхование вкладов 1,5-2 селекта за каждые потраченные 30 рублей. Citi Select — это универсальная программа лояльности, которая дает Вам настоящую свободу выбора в получении вознаграждения! Интернет-банк Citibank Online Мобильный банк Citi Mobile Телефонная служба CitiPhone Кредитная организация Активные формы и каналы продаж Пассивные формы и каналы продаж Сбербанк России Прямые продажи в обслуживаемые организации Телемаркетинг (call-центр, SMSрассылки) Маркетингове события (Events) Деятельность сотрудников Front Line Система корпоративной идентификации POS-материалы Корпоративный веб-сайт Продажи партнеров банка ВТБ-24 Прямые продажи агентским подразделением банка Прямые продажи в обслуживаемых организациях Деятельность сотрудников Front Line Система корпоративной идентификации POS-материалы Корпоративный веб-сайт Продажи партнеров банка Райффайзенбанк Прямые продажи агентским подразделением банка Прямые продажи в обслуживаемых организациях Деятельность сотрудников Front Line Система корпоративной идентификации POS-материалы Корпоративный веб-сайт Продажи партнеров банка Комбинированные формы и каналы продаж Продажи сотрудников - администраторов операционного зала Продажи посредством терминалов самообслуживания Продажи привилегированным клиентам (Сбербанк-Премьер) Продажи в системе удаленного банковского обслуживания Сбербанк – Онлайн Продажи в банкоматах Кросс-продажи непосредственно в кассах Клиентские менеджеры Кросс-продажи (внутри банка, внутри группы ВТБ) Продажи в банкоматах Продажи в системе удаленного банковского обслуживания Телебанк Продажи посредством терминалов для эквайринга Кросс-продажи в международной сети банка Продажи посредством банкоматов Кредитная организация Активные формы и каналы продаж Пассивные формы и каналы продаж Комбинированные формы и каналы продаж Альфа-банк Прямые продажи агентским подразделением банка Прямые продажи в обслуживаемых организациях Деятельность сотрудников Front Line Система корпоративной идентификации POS-материалы Корпоративный веб-сайт Продажи партнеров банка Кросс-продажи в международной сети банка Продажи посредством банкоматов Ситибанк Прямые продажи агентским подразделением банка Прямые продажи в обслуживаемых организациях Деятельность сотрудников Front Line Система корпоративной идентификации POS-материалы Корпоративный веб-сайт Продажи партнеров банка Продажи посредством банкоматов В обслуживании клиентов Продвижения продукции. В настоящее время деятельность «Сбербанк России» должна быть ориентирована на совершенствование организации банковских процессов Бизнеспроцессов для снижения издержек Методов деятельности Подразделение маркетинга в своей деятельности должно ориентироваться на решение такой задачи, как формирование и стимулирование спроса на услуги банка в целях увеличения объемов их реализации. Именно для достижения этих целей осуществляется разработка коммуникационной политики банка в составе комплекса маркетинга. Эта политика включает в себя осуществление деятельности по развитию отношений с общественностью, различные виды рекламы, сервисную политику, участие в тематических выставках, логотип и фирменный стиль, плотное сотрудничество с СМИ и другое. Ориентация деятельности на клиентов, превращение Сбербанка в клиентоориентированную, «сервисную» компанию. Банк должен максимально удовлетворять объем потребностей клиентов в финансовых услугах и продуктах и тем самым увеличивать свои доходы от каждого набора клиентских отношений. Совершенствование и модернизация систем и процессов в Банке. Цель данных мероприятий - повышение уровня управляемости и масштабируемости, снижение затрат, улучшение качества обслуживания клиентов и более эффективное управление кредитными и другими видами рисков. Совершенствование клиентского обслуживания, корпоративной культуры, формирование «позитивного» бренда, повышение лояльности клиентов. Участие в спонсорстве С помощью данного маркетингового инструмента можно повысить доверие к банку. Участие в спонсорстве будет наиболее эффективным: воспитание, образование, наука, спорт, культура и искусство. Послепродажное обслуживание Онлайн сервис: Альфа-банк, Райффайзен банк, Ситибанк Конкурентная борьба Способствует улучшению качества и ассортимента предоставляемых банковских услуг Расширить банковский портфель по ипотечным программам Заключение договоров на обслуживание юридических лиц Участие в государственных программах Пенсионные программы
