Предмет и задачи курса «Менеджмент качества

Управление качеством
Стешин Анатолий Иосифович,
Доктор экономических наук, профессор,
Кафедра «Менеджмент организации»,
факультета Международного
промышленного менеджмента и
коммуникации БГТУ (ВОЕНМЕХ)
E-mail steshin44@mail.ru
www.business-prognoz.ru
Цели курса
• Формирование у студентов базовых знаний
и компетенции в области управления
качеством
• Изучение сущности и необходимости
повышения качества
• Умение пользоваться методикой
определения экономической
эффективности улучшения качества
• Выявление проблем в области качества
• Использование методов современного
подхода к управлению качеством
Задачи курса
Студенты должны знать:
• Сущность качества товаров и услуг
• Наивысшие достижения в производстве товаров и
услуг конкретных видов
• Состояние рынка товаров и услуг
• Процессы происходящие в сфере потребления
• Методы оценки качества товаров и услуг
• Современные методы менеджмента качества
Ключевые понятия:
Управление, качество, качество
продукции, объект качества,
относительное качество, уровень
качества, система качества,
обобщающие показатели качества,
квалиметрия, эстетичность товара,
эргономичность товара, надежность
товара, экологические показатели
качества, патенто-правовые показатели
качества.
1.1. Определения качества
Управление качеством не означает достижения
совершенства. Оно означает продуктивное
производство продукции. Имеющей качество,
отвечающее ожиданиям рынка.
Д-р Э.Деминг
Качество, ориентированное на потребление,на те
свойства, которые вызывают у людей желание купить
товар. Качество, характеризующее технический
уровень изготовления продукции, - дефекты и
отказы, вызывающие необходимость переделок.
Дж. Джуран
Качество – совокупность характеристик объекта,
относящихся к его способности удовлетворять
установленные и предполагаемые потребности
ИСО 8 402: 1994
Качество – степень, с которой совокупность
собственных характеристик выполняет требования
ГОСТ Р ИСО 9000:2001
Основные требования к качеству.
Требования к качеству – выражение определенных
потребностей в виде количественных характеристик или описаний
для осуществления их реализации и/или проверки
обязательные и
законодательные
требования
Требования
добровольного
характера
Требования
потребителей
Общепринятые
требования
Обязательные требования должны
содержаться только в технических регламентах
(гл. 7 ФЗ «О техническом регулировании»)
Основные требования к качеству:
•Социальные требования
•Функциональные требования
•Эргономические требования
•Эстетические требования
•Требования надежности
•Требования безопасности
•Экономические требования
Предмет и задачи курса «Менеджмент
качества»
• Современная рыночная экономика
предъявляет принципиально иные
требования к качеству выпускаемой
продукции. В настоящее время
выживаемость любой фирмы, ее
устойчивое положение на рынке товаров и
услуг определяются уровнем
конкурентоспособности.
Предмет и задачи курса
«Менеджмент качества»
• В свою очередь конкурентоспособность
связана с двумя показателями – уровнем
цены и уровнем качества продукции.
Причем второй фактор постепенно выходит
на первое место. Производительность
труда и экономия всех видов ресурсов
уступают место качеству продукции. Что же
такое качество?
Предмет и задачи курса
«Менеджмент качества»
• Вопросу определения термина «качество»
отводится достаточно много места как в
нашей, так и в зарубежной научной
литературе. Как философская категория
качество выражает неотделимое от бытия
предмета его сущностную определенность,
благодаря которой он является именно
данным, а не иным предметом. Конкретноэкономических трактовок понятия качества
существует также достаточно большое
количество.
Предмет и задачи курса
«Менеджмент качества»
• В частности, американский профессор Х. Д.
Харрингтон пишет, что качество – это
удовлетворение ожиданий потребителя за
цену, которую он может себе позволить,
когда у него возникнет потребность, а
высокое качество – это превышение
ожиданий потребителя за более низкую
цену, чем он предполагает.
Предмет и задачи курса
«Менеджмент качества»
• Под качеством понимается совокупность
свойств продукции, обусловливающих ее
пригодность удовлетворять определенные
потребности в соответствии с ее назначением.
В соответствии с международным стандартом
ИСО 9000:2000 качество – это совокупность
свойств и характеристик продукции,
которые придают ей способность
удовлетворять обусловленные или
предполагаемые потребности.
Предмет и задачи курса
«Менеджмент качества»
• Международный стандарт определяет качество как
совокупность характерных свойств, формы,
внешнего вида и условий применения, которыми
должны быть наделены товары для соответствия
своему назначению. Все эти элементы
определяются требованиями к качеству, которые
воплощены на этапе проектирования в технической
характеристике изделия, в конструкторской
документации и технических условиях,
предусматривающих качество сырья,
конструктивные размеры, сочетание оттенков,
глянец и т.д.
Предмет и задачи курса
«Менеджмент качества»
• Свойством называется объективная способность
продукции, которая может проявляться при ее
создании, эксплуатации и потреблении. Дефект –
это отдельное несоответствие продукции
требованиям, установленным нормативнотехнической документацией. Брак – это дефектная
единица продукции, т. е. продукция, имеющая хотя
бы один дефект. Подходы к количественной оценке
качества продукции определяет специальная наука
– квалиметрия, наука о способах измерения и
количественной оценке качества продукции и услуг.
Предмет и задачи курса
«Менеджмент качества»
• Качество продукции – важнейший показатель
деятельности предприятия. Повышение
качества продукции в значительной мере
определяет выживаемость предприятия в
условиях рынка, темпы научно-технического
прогресса, рост эффективности производства,
экономию всех видов ресурсов, используемых
на предприятии. Рост качества продукции –
характерная тенденция работы ведущих фирм
мира.
Предмет и задачи курса
«Менеджмент качества»
• Под продукцией можно рассматривать
материализованный результат процесса трудовой
деятельности, обладающий полезными свойствами
и предназначенный для удовлетворения
потребностей общественного или личного
характера.
• Таким образом, под продукцией следует понимать
любой материализованный результат процесса
трудовой деятельности, который является
объектом рыночных отношений (т.е. товаром) и
предназначается для удовлетворения
потребностей общественного или личного
характера.
Предмет и задачи курса
«Менеджмент качества»
• Как видим, термин «качество продукции»
больше подчеркивает рыночную особенность
этого понятия. Из всего вышесказанного
следует, что качество, это то, что присуще
непосредственно самой продукции, некая её
функция, и она связана с потребностями тех,
кто этой продукцией пользуется. Т.е. эта
категория привязана с одной стороны к
потребителю, к его потребностям, а с другой –
к производителю продукции, т.е. к тем, кто его
обеспечивает
Предмет и задачи курса
«Менеджмент качества»
Сложность этого понятия предполагает его
многоаспектность, т.е. понятие качества
можно рассматривать с философских,
социальных, экономических, технических и
иных точек зрения. Например, в
философском понимании качество выражает
целостность объекта, его внутреннюю
определенность и специфичность .
Предмет и задачи курса
«Менеджмент качества»
Социальный аспект качества определяется
взаимодействием разных социальных групп в
обществе и отношениями членов этих групп
между собой, отношением общества в целом
к результатам своего труда. Качество с этой
точки зрения может служить мерой
удовлетворения потребностей конкретной
социальной группы.
Предмет и задачи курса
«Менеджмент качества»
Экономический аспект качества в системе
управления должен найти отражение в решении
различных по характеру задач. В частности при
определении величины затрат, необходимых
для создания и использования потребительских
стоимостей, при оценке экономической
эффективности работ по повышению качества
продукции, при назначении критериев выбора
наиболее рациональных решений
(организационных и технических), направленных
на повышение качественных параметров
продукции.
Предмет и задачи курса
«Менеджмент качества»
С технической стороны качество можно
охарактеризовать совокупностью свойств
продукции, их функциональностью и
интенсивностью по сравнению с аналогичными
свойствами у конкурентной продукции,
предназначенной для удовлетворения одной и
той же потребности. Понятно, что этот аспект
играет особо важную роль в производственных
процессах, он позволяет выработать систему
технической оценки тех или иных свойств
продукции, при помощи которых формируется
качество на производстве.
Предмет и задачи курса
«Менеджмент качества»
Следовательно, качество является
комплексным понятием, отражающим
эффективность всех сторон деятельности
фирмы. Усиление конкуренции требует от
руководителей всех уровней целенаправленного
решения проблемы повышения качества
продукции и процессов ее проектирования,
производства и реализации. Для достижения
этих целей широко используются идеология и
положения международных стандартов серии
ИСО 9000.
Предмет и задачи курса
«Менеджмент качества»
Основными аргументами в пользу такого подхода является
то, что:
1. указанные стандарты ориентированы на рыночные
отношения;
2. аккумулируют положительный опыт организации
управления (менеджмента) в промышленности ведущих
индустриальных держав;
3. универсальны для применения предприятиями
различных отраслей промышленности и к различным
видам деятельности;
4. признаны практически всеми развитыми странами в
качестве основы для организации взаимовыгодных
торгово-экономических взаимоотношений предприятий.
Предмет и задачи курса
«Менеджмент качества»
Внедрение стандартов серии ИСО 9000 в свою
очередь создает базу для независимой
сертификации продукции, ориентированную на
подтверждение соответствующего уровня ее
качества, продукции, определяющего ее
конкурентные возможности. Чтобы эффективно
осуществлять такую деятельность, необходимо
знать как оценивать потребительские свойства
продукции, какие условия и процессы и в какой
мере влияют на нее, как организовать людей и
управлять работой по созданию таких условий.
Предмет и задачи курса
«Менеджмент качества»
• Отсюда цель курса «Менеджмент качеством» –
изучение систем управления качеством,
факторов, влияющих на их функционирование и
развитие, показателей оценки и контроля их
деятельности.
• Предметом курса является изучение
параметров, определяющих потребительские
свойства продукции и социально-экономические
и организационно-технические характеристики
процессов ее создания, потребления (эксплуатации)
и утилизации, а также деятельность по
совершенствованию таких свойств и процессов.
Предмет и задачи курса
«Менеджмент качества»
• Задачи курса «Управление качеством»:
- определение основных понятий, характеризующих
потребительские свойства продукции;
- - рассмотрение критериев качества изделий и
процессов;
- - изучение систем управления качеством продукции
(услуг);
- - изучение видов и особенностей контроля качества
продукции;
- - анализ процессов стандартизации и сертификации
продукции.
Предмет и задачи курса
«Менеджмент качества»
• Повышение качества обязательно приводит к снижению
издержек (потерь) на всех этапах жизненного цикла
продукции (маркетинг – разработка — производство —
потребление – утилизация), а следовательно, к
снижению себестоимости, цены и повышению
жизненного уровня людей.
• Японский специалист К. Исикава утверждал также, что
безнравственно говорить о повышении цены при
повышении качества продукции, так как повышение
качества связано со стабилизацией производства,
уменьшением дефектности, уменьшением издержек, а
следовательно, с уменьшением себестоимости и цены.
Качество и конкурентоспособность
предприятия
• Рыночная экономика в качестве одной из
важнейших характеристик включает
конкуренцию между субъектами и
объектами рынка. Под конкуренцией
понимают соперничество между
отдельными лицами или хозяйственными
единицами, заинтересованными в
достижении одной и той же цели на какомлибо поприще. С конкуренцией тесно
связано и понятие конкурентоспособности.
Качество и конкурентоспособность
предприятия
• Конкурентоспособность – способность выдерживать
конкуренцию, противостоять ей. При этом понятие
конкурентоспособности применяют как к товарам
(услугам), так и к предприятиям, фирмам и другим
организациям.
• Конкурентоспособность товара — это его
относительная характеристика, которая отражает
отличие данного товара от товара конкурента, вопервых, по степени соответствия одной и той же
общественной потребности, а во-вторых, по
затратам на удовлетворение этой потребности.
Качество и конкурентоспособность
предприятия
• Конкурентоспособность предприятия определяется
действием комплекса факторов внешней и внутренней
среды его жизнедеятельности. К факторам внешней
среды могут быть отнесены: уровень государственного
регулирования и развития экономики страны обитания
(налогообложение, кредитно-финансовая и банковская
система, законодательное обеспечение бизнеса,
система внешнеэкономических связей и т.д.); система
коммуникаций; организация входных материальных
потоков; 90 факторы, определяющие потребление
продукции (емкость рынка, требования потребителя к
качеству продукции и т.д.).
Качество и конкурентоспособность
предприятия
• Факторы внутренней среды предприятия
характеризуют следующие
внутрипроизводственные показатели:
технический уровень производства (состояние и
уровень использования производственных
мощностей);
• технология;
• организация производства и управления; система
формирования спроса и стимулирования и т.д.
Возможности воздействия предприятия на факторы
окружающей среды ограничены, поскольку они
действуют объективно по отношению к предприятию.
Качество и конкурентоспособность
предприятия
Проблема качества и повышения
конкурентоспособности становится ключевой
для российских предприятий, способствуя
очевидному росту интереса к стратегическим
вопросам бизнеса и к проблеме качества, а
также к подходам и методам их решения,
выражаясь в разных формах:
1. сосредоточении усилий широкого круга
компаний на налаживании производства
продукции конкурентоспособной по своим
характеристикам;
Качество и конкурентоспособность
предприятия
2. изучении опыта западных компаний, которые
поставляют на мировой рынок продукцию,
превосходящую по своим параметрам отечественную, с
целью возможного его использования на своем
предприятии;
3. активизации деятельности по разработке и внедрению
системы менеджмента качества продукции, отвечающих
требованиям международных стандартов (в экономически
развитых странах эти системы являются не только
источником получения конкурентных преимуществ, но и
обязательной инфраструктурной основой для
эффективного взаимодействия компаний в условиях
стремительно углубляющегося разделения труда);
Качество и конкурентоспособность
предприятия
4. постепенном осознании российскими
менеджерами необходимости освоения новой
философии качества и на ее основе
формировании в компаниях принципиально
новой для отечественной практики
организационной культуры. Решение проблемы
качества – неотъемлемый элемент стратегии
развития современных компаний, поэтому
начинать внедрение системы менеджмента
качества продукции следует с определения
места этой системы в общей стратегии
компании.
Качество и конкурентоспособность
предприятия
• Деятельность по формированию системы
менеджмента качества продукции путем
реализации международных стандартов и
принципов TQM (всеобщего управления
качеством) ориентируется на повышение
качества и конкурентоспособности продукции
(услуг) компании, то все процессы, связанные
с этой деятельностью, следует начинать с
анализа потребностей и ожиданий
потребителей этой продукции (услуг).
Показатели качества и их оценка.
• Сегодня на рынке большое количество
разнообразной продукции (товаров и марок) с
самыми различными ценами на кажущиеся
(покупателю) одинаковые товары и в тоже
время одинаковыми ценами на товары, явно,
по мнению покупателя, этим ценам не
соответствующие. Каждый потребитель
выбирает тот товар, который для него
представляет наибольшую ценность, исходя из
своего представления о качестве товара, его
цене и возможных затратах на эксплуатацию.
Показатели качества и их оценка.
Итак, какие же факторы определяют ценность
продукции?
• Потребительская ценность продукции
зависит не только от эксплуатационных
показателей качества, но и от целого ряда
других потребительских ценностей, прямо
или косвенно характеризующих продукцию
Показатели качества и их оценка.
Все потребительские ценности можно
условно классифицировать по нескольким
категориям, отличающимся друг от друга
временными факторами действия: базовые,
постоянные, временные ценности,
сопутствующие, привнесенные,
универсальные.
Показатели качества и их оценка.
ГОСТ 22851-77 устанавливает следующую
номенклатуру основных 10 групп показателей
качества по характеризуемым ими свойствам
продукции:
1. Показатели назначения характеризуют
свойства продукции, определяющие
основные функции, для выполнения которых
она предназначена, и обуславливают область
ее применения.
Показатели качества и их оценка.
В эту группу входят:
а) классификационные показатели
б) функциональные (эксплуатационные)
в) конструктивные
г) показатели состава и структуры
Показатели качества и их оценка.
2. Показатели надежности характеризуют
свойства безотказности, долговечности,
ремонтопригодности и сохраняемости.
• Безотказность – свойство изделия сохранять
работоспособность в течение некоторого
времени или наработки. Долговечность –
свойство изделия сохранять
работоспособность до предельного состояния
с необходимыми перерывами для
технического обслуживания и ремонта.
Показатели качества и их оценка.
• Ремонтопригодность – способность
продукции подвергаться ремонту.
Сохраняемость – свойство изделий и
продуктов сохранять исправное и
пригодное к потреблению состояние в
течение установленного в технической
документации срока хранения и
транспортирования, а также после него.
Показатели качества и их оценка.
3. Эргономические показатели характеризуют
систему «человек – изделие» и учитывают
комплекс свойств человека, проявляющихся в
производственных и бытовых процессах.
4. Эстетические показатели характеризуют
информационную выразительность,
рациональность формы, целостность
композиции, совершенство производственного
исполнения, стабильность товарного вида
(характеристики художественных стилей,
оттенков, запахов, гармоничности и т.д.).
Показатели качества и их оценка.
5. Показатели технологичности
характеризуют свойства продукции,
обусловливающие оптимальное
распределение затрат материалов, времени и
средств труда при технической подготовке
производства, изготовлении и эксплуатации
продукции. Это показатели трудоемкости,
материало- и фондоемкости, себестоимости
изделий.
Показатели качества и их оценка.
6. Показатели стандартизации и унификации
характеризуют насыщенность продукции
стандартными, унифицированными и
оригинальными частями, а также уровень
унификации с другими изделиями. Основные
показатели унификации – коэффициенты
применяемости, повторяемости, взаимной
унификации для групп изделий, удельный вес
оригинальных деталей (узлов).
Показатели качества и их оценка.
7. Патентно-правовые показатели
характеризуют степень обновления
технических решений, использованных в
продукции, их патентную защиту, а также
возможность беспрепятственной реализации
продукции в нашей стране и за рубежом
(количество или удельный вес
запатентованных или лицензированных
деталей (узлов) и т.п.).
Показатели качества и их оценка.
8. Экологические показатели характеризуют
уровень вредных воздействий на
окружающую среду, возникающих при
эксплуатации или потреблении продукции. 9.
Показатели безопасности характеризуют
особенности продукции, обусловливающие
при ее эксплуатации или потреблении
безопасность человека.
Показатели качества и их оценка.
9. Экономические показатели характеризуют
затраты на разработку, изготовление,
эксплуатацию или потребление продукции,
учитываемые в интегральном показателе
качества продукции (различные виды затрат,
себестоимость, цена и пр.), при
сопоставлении различных образцов
продукции – технико-экономические
показатели.
Квалиметрия
• В последние десятилетия в наиболее
развитых в научно- техническом отношении
странах применительно к самым
разнообразным отраслям производства
предлагаются многочисленные способы и
методы количественного измерения и
оценки качества различных видов
продукции.
Квалиметрия
• Данная отрасль науки называется
«квалиметрией, от латинского корня
«квали» (образующего слова qualitas качество, свойство, характер, и qualis какой, какого качества) и древнегреческого
слова «метрео» - мерить, измерять. В
квалиметрии употребляются два термина измерение и оценка.
Квалиметрия
• Какими же оценками оперирует квалиметрия?
Особенно серьезную роль играют
комплексные оценки, т. е. оценки показателей
качества продукции, относящиеся к
совокупности ее свойств. Вероятно, важность
комплексных оценок и то внимание, которое
уделяют им исследователи, привели к
распространению мнения, что квалиметрия
оперирует только комплексными
безразмерными оценками, полученными в
результате вычисления тем или иным
способом.
Квалиметрия
• Первоначально квалиметрия определялась
как наука об измерении и оценке качества
продукции. И это было вполне естественно,
потому что проблема качества
народнохозяйственной продукции – одна
из важнейших проблем. Однако, в
настоящее время комплексные
количественные оценки качества все
больше и больше внедряются в различные
сферы человеческой деятельности.
Квалиметрия
• Существующие сейчас методики оценки
качества (несмотря на то, что объект оценки
у них самый разнородный)
характеризуются внутренним единством.
Оно заключается в том, что эти методики
базируются на общих принципах
квалиметрии. Следовательно, с точки
зрения теоретической квалиметрии, эти
методики однородны и могут быть описаны
одним алгоритмом.