Организация продаж Лояльность клиентов Работа с

Организация продаж
Лояльность клиентов
Работа с NPS
© 2016. Все права защищены
Индекс лояльности NPS
Насколько Вы готовы у нас покупать?
КРИТИКИ
НЕЙТРАЛЫ ПРОМОУТЕРЫ
NPS
NPS
% Промоутеры
Баллы
% Критики
2
© 2016. Все права защищены
Из практики по данным NPS
• 6 позитивных рекомендаций = + 1 новый клиент
• 1 негативная рекомендация = – 5 позитивных
рекомендаций
• 1 негативная рекомендация = – 0,83 нового клиента
• 1 критик = 4–6 негативных рекомендаций
• 1 критик = – 4,15 новых клиентов
Чтобы привлечь одного нового клиента, компании
необходимы «создать» как минимум двух промоутеров.
А всего один критик лишает компанию 4–5 новых
клиентов.
3
© 2016. Все права защищены
Как считать NPS
 Потребителям предлагается ответить на вопрос:
«Какова вероятность того, что Вы порекомендуете
компанию/товар/бренд своим знакомым?» по 10 бальной шкале
1 = «Ни в коем случае не буду рекомендовать»
10 = «Обязательно порекомендую»
 Оценки
9-10 баллов —сторонники товара/бренда (промоутеры)
7-8 баллов — нейтральные потребители (нейтралы)
1-6 баллов — критики
 Расчет индекса NPS по формуле:
NPS = %доля сторонников - %доля критиков
4
© 2016. Все права защищены
Значение индекса NPS
Диапазон индекса между -100% и +100%. Чем выше индекс, тем выше лояльность
потребителей компании
•
Негативный показатель NPS: компания создает больше критиков, чем сторонников.
•
NPS = 5-10% - средние по уровню потребительской лояльности компании. Такие
компании с точки зрения потребителей ни плохи, ни хороши. Для таких компаний не
характерен ни отток потребителей, ни ощутимый рост в обозримом будущем.
•
NPS = 35-45% – компании с хорошим потенциалом роста, они не лидеры, но и не в
проигрыше. Очень привлекательны для инвесторов в силу не раскрытого потенциала
роста при оптимизации менеджмента
•
NPS = 50-80% - наиболее успешные компании, лидеры своего рынка. С высокой
лояльностью клиентов, они гарантируют себе высокие показатели роста во всех сферах,
практически без усилий: постоянное расширение потребительской базы, рост оборота и
дохода и т.п.
5
© 2016. Все права защищены
Драйверы и барьеры
• Драйверы лояльности – мотивы
потребителя, определяющие его
удовлетворенность и намерение
продолжать пользоваться
продуктом / услугой
• Барьеры лояльности – мотивы
потребителя, препятствующее
совершить/продолжать
пользоваться продуктом / услугой
6
© 2016. Все права защищены
Примеры вопросов
3-5 вопросов в анкете:
Оцените по 10-ти балльной шкале
 Готовы ли рекомендовать нашу компанию
своим знакомым?
 Довольны ли вы продуктом?
 Довольны ли вы обслуживанием?
 Довольны ли вы отношением и работы
сотрудников?
• Откуда вы узнали о компании?
• Что бы вы рекомендовали улучшить в
компании?
7
© 2016. Все права защищены
NPS для разных видов клиентов
• NPS по потенциальным
клиентам
• NPS по текущим клиентам
• NPS по дилерам, партнерам
Различный ключевой вопрос:
Готовы ли вы совершить у нас покупку?
Готовы рекомендовать нас?
Готовы сотрудничать с нами?
Готовы стать эксклюзивным поставщиком?
Готовы стать эксклюзивным партнером?
8
© 2016. Все права защищены
Формат проведения опроса
 По потенциальным клиентам – 1 раз в
месяц
 По текущим клиентам – 1 раз в квартал
 Телефонные звонки каждому клиенту,
либо по заранее подготовленной
выборке
 Заполнение опросной формы
 Формирование итогов и выводов
 Создание плана действий для
увеличения лояльности
9
© 2016. Все права защищены
Пример оценки индекса NPS
Интерес к покупке
100%
80%
60%
40%
20%
0%
-20%
-40%
Общий
28%
Нск
7%
Мск
71%
СПб
19%
Казань
31%
Омск
-21%
февраль
45%
47%
86%
0%
54%
27%
март
1%
-33%
13%
0%
8%
0%
апрель
26%
42%
17%
35%
35%
-8%
январь
Ответили
Общий
ОП_Нск
ОП_Мск
ОП_СПб
ОП_Каз
ОП_Омск
восхищенные
49
54%
7
58%
9
50%
11
65%
17
55%
5
38%
разочарованные
25
27%
2
17%
6
33%
5
29%
6
19%
6
46%
нейтралы
Не ответили, ответ
«не знаю»
17
19%
3
25%
3
17%
1
6%
8
26%
2
15%
NPS
38
6
26%
6
42%
11
17%
12
35%
43
3
35%
-8%
10
© 2016. Все права защищены
Пример оценки индекса NPS
Комментарии по NPS по интересу к покупке
9)Прочее
8) Общались не с ЛПР
7) Сейчас нет денег
6) Конкуренты
5) Компания (надежность, уверенность)
4) Сроки (время установки, согласования и пр.)
3) Сервис ( работа менеджера, тех.поддержки)
2) Цена
1) Ассортимент…
0%
10%
20%
30%
40%
3) Сервис
4) Сроки (время 5) Компания
(работа
6)
установки,
(надежность,
менеджера,
Конкуренты
согласования) уверенность)
тех.под-жки)
50%
60%
Комментарий
1)
Ассортимент
2) Цена
7) Сейчас 8) Общались
нет денег
не с ЛПР
%
2%
20%
0%
0%
0%
10%
14%
4%
51%
Кол-во
комментариев
1
10
0
0
0
5
7
2
26
9)Прочее
11
© 2016. Все права защищены
Приложения к оценке индекса NPS
Примеры и шаблоны:
 Регламент работы с индексом NPS
 Файл оценки индекса NPS
 Анкета опроса клиента
 Программа работы по повышению
NPS
12
© 2016. Все права защищены