2.5. Работа с возражениями

Техника ведения встречи с
клиентом
Работа с возражениями
Стандарт ведения встречи с клиентом
Анализ и отчетность
Завершение сделки
Работа с возражениями
Презентация продукта
Сбор информации
Формирование интереса
Установление контакта
Планирование и Подготовка
подготовка
2
Работа с возражениями
Какие могут быть реакции Клиента
на наше предложение ?
Реакции Клиента:
 Желание/нежелание сотрудничать
 Сомнения
Стоит ли вкладывать деньги в этот продукт?
Правильно ли я сделал выбор? Получу ли я
обещанную прибыль
 Возражения
3
Работа с возражениями
Возражение клиента – это показатель того, что клиенту не
хватает какой-либо информации, что какая-то потребность
клиента не удовлетворена или не замечена вами.
Положительные стороны возражений:
 показывают, что клиент слушает
 показывают заинтересованность клиента
 Показывает, что клиент хочет разговаривать
 естественный этап продажи
4
Работа с возражениями
Как мы быстро понимаем, что нам возражают?
 Выражение лица
 Негативный ”язык
жестов”
 - Нет!
Нельзя показывать, что боишься возражений, в этом нет ничего
страшного
Чем меньше страха, тем меньше возражений
5
Причины возражений





Недоверие
Непонимание
Желание получить дополнительную
информацию
Сомнения в практичности
Реакция на некорректное поведение





Отсутствие права на принятия решения
Озабоченность другими проблемами
Нежелание вносить изменения
Желание скрыть проблему
Желание отложить решение
6
Алгоритм работы с возражениями
Узнать причину возражения
Выявить единственность/
приоритетность
Уточнить возражение
Присоединиться к возражению
Аргументировать
Запросить обратную связь
7
Способы работы с возражениями
1.
Обратный метод
7.
Практический опыт
2.
Плюс-минус
8.
Пример 3-х лиц
3.
Перепрыгивание
9.
Если бы…
4.
Сравнение
10.
Капельный метод
5.
Расчетный метод
11.
Отложение
Возражения
6.
Рекомендации
* Рабочая тетрадь, стр. 18
8
Правила работы с возражениями
 Избегать эмоциональной
вовлеченности
 Никогда не спорить с клиентом
 Забыть слово «НЕТ»/ избегать
частицу «не»!!!
 Не обвинять
 Не оправдываться
9
Стандарт ведения встречи с клиентом
Анализ и отчетность
Завершение сделки
Работа с возражениями
Презентация продукта
Сбор информации
Формирование интереса
Установление контакта
Планирование и Подготовка
подготовка
10