Ключевые факторы успеха и важные приоритеты: Лучшие практики в организации активного туризма в финской Лапландии МИННА,КАРИТА ХААНТИЕ MINNA-CARITA.HAANTIE@SOGSAKK.FI ЦЕНТР ОБРАЗОВАНИЯ СААМСКОГО РЕГИОНА Краткая информация о моём опыте в туристическом бизнесе Магистр социальных наук в области управления туризма, Университет Лапландии, Рованиеми, Финляндия Управление туристическими исследованиями в Австрии, Центр управления MCI, Инсбрук Бакалавр гостиничного бизнеса, управление туризмом, Университет прикладных наук ХаагаХелия Хельсинки, Финляндия Координатор и преподаватель в международных проектах сотрудничества в сфере туризма в арктических районах (между Финляндией, Норвегией, Швецией, Россией и Аляской (Ном)) – в настоящее время Преподаватель программы обучения туристическому бизнесу: Туристическая деятельность, Организатор туристической деятельности, Центр образования саамского региона, Инари, Финляндия – в настоящее время Выполнение различных задач в сфере туризма (15 лет): организация туристические продуктов для международных туристов в Финляндии; менеджмент, продажи, маркетинг, b2b, организация деятельности DMC, информация, контроль качества, обслуживания клиентов, гостиницы, туристические направления, DMC, туристическая информация, достопримечательности, бренд туристического направления Содержание Предпосылки развития туризма в Лапландии и саамском регионе Финляндии: Что, где, факты и цифры Факторы успеха и приоритеты в организации активного туризма, а также примеры успешного развития активного туризма в Лапландии Перечень новых / лучших практик в Лапландии Финская Лапландия в Баренц-регионе Синим цветом на карте представлена территория финской Лапландии в середине Баренц-региона Аэропорты в Лапландии / туристические направления Увеличение на 20% чартерных рейсов в Лапландию на Рождество 2015 г. Увеличение числа ночёвок китайских туристов на 70% в Ивало в 2015 году 35 млн. евро инвестиций в аэропорты Лапландии в период 2014-2016 гг. Саамский регион в Финляндии Саамский регион (на территории 4-х стран) в Финляндии занимает самую северную её часть (фиолетовый цвет на карте) Саамы являются коренным народом в Северной Европе, традиционными видами жизнедеятельности которых является оленеводство, рыболовство, охота и другие промыслы. В настоящее время туризм для саамов является частью их деятельности без отрыва от основного промысла-оленеводства. Туристические программы основаны на оленеводстве, рыболовстве и саамской культуре Туризм приносит дополнительную прибыль местному населению Факты и цифры индустрии туризма в Лапландии В муниципалитете Инари 6 900 жителей Более 146 000 авиапассажиров в год (155 000 в 2015 г.) В настоящее время аэропорт в два раза большеРеконструкция аэропорта Ивало была завершена мае 2015 г. (Увеличение числа авиапассажиров) в Факты и цифры индустрии туризма в Лапландии Муниципалитет Инари (желтый цвет на карте) находится в Саамском регионе Всего 6900 жителей Обширные охраняемые природные территории Сильно развита структура туристического бизнеса Влияние туризма в муниципалитете Инари в 2012 году: Прямой доход туризма 83,6 млн евро Доход от туризма в целом 108,7 млн евро (увеличился на 13-17 млн. евро по сравнению с 2005 г.) Занятость в сфере туризма ежегодно 547-656 рабочих мест с полным рабочим днём (увеличение на 43-50 рабочих мест) В 2012 году налоги от доходов туризма принесли муниципалитету Инари 2,2-2,6 млн евро Туризм является важнейшим источником дохода в Инари и Саамском регионе – в индустрии занято большое количество людей. Сиида - Саамский музей в поселении Инари (700 жителей) Только в течение одного месяца (в июле 2015 года) - почти 25 000 посетителей Из них 11 000 посетителей, которые купили билеты на выставку! (среди них 50% иностранных туристов) Небольшие туристические компании также могут иметь успех, когда сосредоточивают свою работу на партнёрстве и качестве! Активный туризм Активный отдых в основном понимается как: - Спорт - Приключения - Экстремальный отдых Активный туризм - всего понемногу? Активный туризм можно понимать и по-другому: Включение многих небольших мероприятий или увлечений в программу отдыха = Активный отдых Отпуск, в котором вы можете наслаждаться деятельностью с разными стадиями активности и в соответствии с вашей эмоциональным настроем По всему миру тенденция - люди хотят иметь много разных вещей: - Приятные виды деятельности (которые вас интересуют) спорт, ваше хобби или что-то новое - Хорошее размещение - Хорошие рестораны - Велнес (здоровый образ жизни) или даже слоу-туризм (неспешный туризм) - Другие услуги, такие как магазины, события, водные путешествия или осмотр достопримечательностей Комбинацию различных краткосрочных мероприятий можно рассматривать как активный туризм Каков активный туризм в Лапландии? Зимний – снежный сезон Туризм с комбинированием зимних мероприятий, культуры и природных явлений: - Снегоходы - Летний сезон Туризм с объединением тем летней деятельности, культуры и природных явлений: Езда на собачьих упряжках - Полярный день (солнце не заходит) - Езда на оленьих санях - Походы в природе - Северное сияние - полярная ночь (солнце не всходит) - Рыбалка - Горнолыжный спорт - Велотрассы в сопках - Ходьба на снегоступах - Снежные весёлые развлечения: катание на санках и т.д. - Живая культура золотоискателей (намывка золота с без использования техники ) - Подледная рыбалка - Водные виды спорта: байдарки и т.д. - Саамской культура - Местные события - Местные праздники - Наслаждение пейзажем (посредством деятельности) -> комбинированные турпакеты, но также отдельные продукты Туристический бизнес продолжает расти – на 5% ежегодно во всем мире! Количество ночёвок в зимний сезон на примерах международных туристических направлениях Лапландии и Тироля (Австрия) • Один единственный бизнес, который продолжает расти лучше других секторов бизнеса • 2,4 млн зарегистрированных ночёвок ежегодно только в финской Лапландии • Стремительный рост туризма в течение 20 лет Overnights Зарегистрированные ночёвки в Лапландии в период 1990-2014 3,000,000 2,353,088 2,000,000 1,351,688 1,001,400 1,000,000 0 1990 1994 1998 2002 2006 2010 2014 Sum of Domestic Sum of Total Sum of Foreign *** • 40-45 млн в год ночёвок в Тирольских Альпах (Австрия) • Стремительный рост туризма в течение уже более 50 лет Source: Statistics Finland Что мы должны сделать для достижения успеха? Мы должны: - Обратить внимание на особенности культур и потребности зарубежных клиентов - Помнить, что отечественные туристы также очень важны. - Без удовлетворения потребностей клиента туризм не может быть успешным. - Постоянное развитие - устойчивость – это рабочие места и доход на длительный период Каковы недостатки бизнеса? - Плохое обслуживание клиентов - Отсутствие обеспечения безопасности - Опыт работы в туризме : если элементы отсутствуют, то сервис не является полным Значит - фокус на удовлетворённость клиентов: Что туристы действительно хотят? Oни: Хотят найти ваш сервис-онлайн - люди хотят видеть реальное и высококачественное изображения ваших услуг Хотят чувствовать себя в безопасности Хотят знать, что о них позаботятся Хотят получить отличное обслуживание - улыбку и информацию Хотят, чтобы сервис были безупречным и легкодоступным Хотят получить большое количество безопасных впечатлений! -> Необходимо сосредоточиться на обучении работников туризма Как добиться того, чего хотят туристы? Мы должны сосредоточиться на: 1. Кооперация (партнёрство) 2. Сервисные сети 3. Обслуживание клиентов 4. Безопасность Ключевые факторы успеха 1. Сотрудничество между компаниями И между сотрудниками: Это означает, что и то и другое должно работать. Пример из туробъекта Инари: • Одна туркомпания занимается несколькими видами деятельности. Например: размещение и услуги ресторана. • Другая компания фокусируется на другой деятельности. Например: походы на снегоступах, лыжные походы с гидом, прокат оборудования • Вместе компании имеют возможность разработать продукт, создать турпакет и проводить маркетинг В результате: -> Не нужно напрасных усилий в той области бизнеса, в которой у компании нет особых навыков -> Обе компании могут сосредоточиться на развитие своих особых умений -> Совместно создаётся хороший пакет для туристов -> Вместе вы больше -> Возможность совместно проводить маркетинг Ключевые факторы успеха Сотрудничество между РАБОТНИКАМИ может быть следующим: • Разделение задач • Информирование коллег • Совместное принятие решений В Инари сотрудники туркомпаний заняты в различных сферах труда: • Нет необходимости нанимать отдельно администратора на ресепшн или официанта, который организует завтрак. • Вместо этого работник должны знать оба процесса и по возможности проводить маркетинг / разработку продукции а иногда и управление и решение других задач. (Мультиквалифицированные работники) В результате: -> Внутри компании улучшается движение информации, которая помогает работе -> Повышается уровень обслуживание клиентов -> Сотрудник более привязан к выполнению своих обязательств при благоприятной рабочей атмосфере -> Улучшается внешний имидж компании (создание бренда и имиджа) Ключевые факторы успеха 2. Сеть услуг: Цепочка сервиса начинается с планирования поездки клиента: Услугу можно легко найти (в Интернете) Услугу можно легко забронировать (по Интернету, электронной почте или телефону) Услуга должна быть легко доступной (транспорт) Услуга должна быть реальной - такой, какой обещают маркетинговые материалы (обеспечение обещания) - имидж Действующая тенденция – маркетинговая информация в социальных медиа становится всё более важной (Trip Advisor, ВКонтакте и т.д., где происходит общение людей). Клиенты принимают решения о покупке в соответствии с рекомендациями других пользователей Интернета (не маркетинговой брошюры) Обслуживание всей цепи путешествия – индивидуальный турист (потребитель в действии) ПЛАНИРОВАНИЕ ПУТЕШЕСТВИЯ •Источник информации •Интернет •Друзья •Турагенства •Туркомпании РЕШЕНИЕ О ПОКУПКЕ • Бронирование НАЧАЛО ПУТЕШЕСТВИЯ •Информационные услуги транспортных компаний В МЕСТЕ НАЗНАЧЕНИЯ – КОМПЛЕКС УСЛУГ •Размещение •Услуги питания •Встречи и конференции •Информация для туристов •Мероприятия •Достопримечательности •Другие услуги •Экскурсии •Туризм в месте назначения •Природа, злоровье, спорт, услуги культуры ПОСЛЕ ПУТЕШЕСТВИЯ –ИЗ ДОМАРАССКАЗ ДРУЗЬЯМ, КАК ЭТО БЫЛО •Сбор отзывов клиентов, обратная связь •Реклама и предложени е новых услуг •Скидки и льготы для постоянных клиентов Профессионалы сферы туризма понимают различные этапы путешествия и используют их для развития своего бизнеса. Ключевые факторы успеха 3. Обслуживание клиентов Обслуживание клиентов – понимание работника ответа на вопрос - Кто платит мне зарплату на самом деле? Работники туризма должны иметь: Положительное отношение к клиенту Хорошее чувство собственного достоинства Знание продукции, профессионализм и умения продавать Юмор и знание о клиенте Фокус на ПОТРЕБНОСТИ КЛИЕНТА В Инари многие компании сосредотачивают свою деятельность на улучшения обслуживания клиентов все время. Обслуживание клиентов является лучшим конкурентным преимуществом В Финляндии обучение обслуживанию высокого качества играет важную роль в сфере туризма. Обслуживание клиентов является очень важной частью (порой только частью!) того, как клиент оценивает качество обслуживания! Ключевые факторы успеха 4. Акцент на безопасность Необходим везде, но особенно в активном туризме (где более высокие риски травматизма) Нет безопасности - Нет качества Решающая роль в предотвращении несчастных случаев В Инари обучение безопасности является частью любого обучения в туризме: Гид инструктирует клиентов, как надо безопасно нажимать на рычаг газа - медленно и равномерно Шлемы Как надо сидеть и действовать во время езды У гида выделяющегося цвета экипировка (ярко-оранжевый цвет) Профессиональный гид обладает навыками оказания первой помощи, знает безопасные маршруты, умеет подобрать правильную экипировку, разбирается в разных температурных режимах – всё это очень важно Руководство по вождению – нельзя превышать скорость или обгонять – гид в качестве лидера и блюстителя безопасности Гид должен иметь навыки в управлении большими группами Истории успеха международных туристических направлений - Как это делают? DMO (Организация маркетинга назначения) и Региональный туристический офис совместно собирают все данные для туристов на одном региональном сайте (www.inari saariselka.fi, www.tyrol.com) Все компании, расположенные в регионе, могут присоединиться к членству DMO -> небольшие сборы, гарантия видимости онлайн Подключение делает возможным приобретение онлайн пакетов и отдельных услуг в рамках одного вебсайта (DMO в действии) Общий контроль качества (безопасность, обслуживание клиентов и т.д.) совместно всеми компаниями в месте назначения - обучение технике безопасности и навыкам обслуживания клиентов Устойчивое развитие: маркетинг может занять, по крайней мере, 3 года до вхождения на рынок международных туроператоров Совместный маркетинг в рамках DMO (индивидуальные усилия часто исчезают в маркетинговой массе) Туроператоры также могут быть вовлечены в процесс развития, обеспечивая обратную связь через комментарии и предложения Международные туроператоры должны знать цены-нетто обычно за 1 год (сейчас март, они продают уже следующий зимний сезон: цены на зимний период 2016-2017 должны быть готовы сейчас) Вовлечение местного сообщества в планирование и развитие (если это возможно) для создания конечного имиджа и для разработки продукта(Большой туристический проект развития устойчивого культурного туризма начинается в Инари в 2016 году, его целью является развитие туризма коренного народа) приносит доход для местных жителей и улучшает привлекательность места назначения Место назначения Инари-Саариселкя (Ивало) – вид веб-сайта Лучшие практики / Что нового в Лапландии? В лапландском назначении Леви: новая услуга Электронная лыжня - планирование своих ежедневных лыжных походов на вашем собственном планшете или смартфоне. Функция масштабирования: • Расширенные возможности карты • Детали ландшафта на основе научных данных • Возможность найти нужные места с помощью аэрофотосъёмочных карт • Карта с 3D-эффектом усиливает изображение вертикальных проекций • Рельефный вид местности, в которой включены все зоны высот в каждой из выбранных карты . Услуга Ski Track Service: • Показывает проложенные лыжные трассы разным цветом. • Местоположение кафе, места укрытия от ветра, отдыха и т.д. вдоль лыжных трасс • Вы можете измерить длину выбранной лыжни и хранить свою собственную карту с выбранной лыжной трассой и услугами на всём её протяжении • Вы можете поделиться своими любимыми лыжными турами в социальных медиа или по электронной почте. Лучшие практики / Что нового в Лапландии? Aurora alerts - оповещение о северном сиянии на мобильные телефоны Многие зимние направления в Лапландии используют эту услугу Мобильные услуги и социальные медиа широко используются в в общем развитии туристического бизнеса Лучшие практики: Гламурный кемпинг –Лапландская особенность: Aurora glambing Рост услуги Гламурный кемпинг в туризме является мировой тенденцией Люкс-размещение в виде традиционного жилья Комфортно, тепло с видом на красивую местность С небольшим открытым очагом (www.harriniva.fi ) Подходит также хорошо для активного туризма Более подробная информацию в http://www.glamping.com/ Ключевые вопросы вашего бизнеса в организации активного туризма: Как отличиться? Как отличиться? Как выделиться среди других направлений? (Помните: конкурент - НЕ следующая дверь соседа. Конкуренты - другие направления или направления в других странах.). Дифференциация может основываться на особенностях местной культуры, природных явлениях (как, например, у нас северное сияние и саамская культура), чего нет в других местах или на какой-либо другой особенности вашего региона Превращение особых явлений вашего региона в достопримечательности и турпродукты Благодарю за внимание! Пожалуйста, вопросы или комментарии Желаю вам плодотворного сотрудничества в организации международного активного туристического бизнеса! Фотография кинотеатра из снега «Северное сияние» на кинофестивале коренных народов в Инари «Картины полярной ночи» Источники / фотографии использованы с сайтов: www.siida.fi http://www.stat.fi/index_en.html www.investinfinland.fi www.etravelweek.com www.ulapland.fi www.www.yle.fi www.harriniva.fi www.levi.fi www.inarisaariselka.fi www.glambing.com www.keminmaa.fi www.sogsakk.fi Другие материалы