понятие услуги - Финансовый Университет при Правительстве РФ

ПОНЯТИЕ УСЛУГИ:
МАРКЕТИНГОВЫЙ
АСПЕКТ
КОРОВУШКИНА Марина Владимировна
соискатель кафедры «Маркетинг»
преподаватель кафедры «Иностранные языки»
Финансового университета при Правительстве Российской Федерации
Научный руководитель
ФИРСОВА Ирина Анатольевна
доктор экономических наук, профессор
План
O Вступление
O Предпосылки расширения сферы услуг
O О трактовке понятия «услуга»
O Характеристики и особенности услуг
O Маркетинговая сущность услуг
Сфера услуг
O увеличение объемов
производства услуг
O возрастание доходов
от сервисной
деятельности
O повышение занятости
сфере услуг
O расширение экспорта
и импорта услуг
Процесс, состоящий
из серии действий
неосязаемой природы,
происходящих при
взаимодействии
между потребителем и
сервисными
сотрудниками.
(Гренроос К.)
Действие / процесс,
предлагаемый одной
стороной другой,
который носит
неосязаемый характер
и, как правило, не
приводит к получению
права собственности
на что-либо.
(Лавлок К.)
То, что неосязаемо и в
обмен на что
потребитель, фирма
готовы представить
что-либо ценное
(Макконелл К.Р., Брю
С.Л.)
Любое мероприятие
или выгода, которые
одна сторона может
предоставить другой и
которые неосязаемы и
не приводят к
завладению чем-либо.
(Котлер Ф.)
Услуга –
это …
Благо,
предоставляемое не в
виде вещей, а в
форме деятельности.
(Райзберг Б.А. и др.)
Содействие
удовлетворению
индивидуальных или
коллективных
потребностей без
передачи права
собственности на
какое-либо
имущество. (Бернар
И., Колли Ж.-К.)
Изменение
состояния человека или
предмета любого
участника
экономических
отношений, которое
достигается в
результате
сознательных действий
другого участника
данных отношений.
(Хилл Т.)
Основные характеристики
услуг
O неосязаемость
O неотделимость услуги от исполнителя/
производителя и потребителя
O непостоянство качества
O невозможность сохранения
Иерархическая модель
классификации потребностей
А.Маслоу
Первичные потребности
O
Физиологические: голод, жажда и т. д.
O
Потребности в безопасности: комфорт,
постоянство условий жизни
Вторичные потребности
O
Социальные: социальные связи, общение,
привязанность, забота о другом и внимание к
себе, совместная деятельность
O
Потребность в самоуважении, уважении со
стороны других, признании, достижении успеха
и высокой оценки, служебном росте
O
Духовные потребности: познание,
самоактуализация, самовыражение,
самоидентификация
Маркетинговая сущность
услуг
Услуга – процесс,
в ходе которого различные
ресурсы постепенно преобразуются в
рыночное предложение, состоящее из
нематериальных действий,
направленных на удовлетворение
иерархически возвышающихся
потребностей человека
Спасибо за
внимание!