инструмент увеличения прибыли и оптимизации вложений в

Внедрение комплексной CRM: инструмент
увеличения прибыли и оптимизации
вложений в интернет-рекламу
Радионов Владимир
ГК «БЕСТ-Недвижимость»
Проблематика

Система фиксации входящих обращений (хорошая-плохая заявка)

Эффективность сайта (трафик есть – заявок мало, кто виноват?)

Оценка эффективности сотрудников/рекламы (заявки есть, договоров нет)

Есть заявки, есть договоры, нет сделок
Как выявить проблемные места?
Как CRM и аналитика может в этом помочь?
Фиксация входящих обращений
Клиенты
Клиенты
Диспетчер
CRM
CRM
Автоматизация фиксации обращений

Создание сайта и CRM системы на единой платформе

Исключение иных способов получения заявок и ввода информации кроме
автоматического
ВИДЫ ЗАЯВОК

Звонок

Offline-заявка

Online-консультация

CallBack
Автоматическая фиксация

Звонок
Клиент

CRM
Агент
Online-консультация
Клиент

Агент
CRM
Диспетчер
Offline-заявка
Клиент

ВАТС
CRM
Агент
CRM
Агент
CallBack
Клиент
Диспетчер
Фиксация
источника и
сохранение его в
заявке
Зачем вносить все, даже
непрофильные заявки?

Получение статистики:

Процент непрофильных обращений

Процент непрофильных обращений по агентам и отделам

Учет «непрофильных» заявок, по которым ранее могла вестись работа

Принятие решений по оказанию услуг в новых сегментах

Повышение эффективности:

Обработки заявок

Наполнения клиентской базы
% профильных заявок
70
62
60
50
40
38
34
30
27
20
17
10
0
Отдел 1
Отдел 2
Отдел 3
Отдел 4
Отдел 5
Эффективность сайта
 Трафик
есть – заявок мало
Плохой сайт?
?
Плохой трафик?

Автоматизация внесения заявок дает полную картину по
источнику обращения

Настройка целей в аналитике такой картины не дает
Заявки есть – нет договоров
% заключения
120
12
100
10
80
8
Кол-во заявок
60
6
% заключения
Кол-во договоров
40
4
20
2
0
0
Отдел 1 Отдел 2 Отдел 3 Отдел 4 Отдел 5
Отдел 1
Отдел 2
Отдел 3
Отдел 4
Отдел 5
Есть договоры – нет сделок
% заключения
% сделок
12
120
10
100
8
80
Кол-во сделок
3.5
3
2.5
2
6
60
% заключения
4
% сделок
Кол-во сделок
1.5
40
1
2
20
0
0
0.5
0
Отдел Отдел Отдел Отдел Отдел
1
2
3
4
5
Выявление проблемных мест:
Заявки
Заявки в
работе
ДВОУ
Сделки

Высокий процент непрофильных заявок

Высокий отсев заявок сотрудниками

Отсутствие качественной передачи непрофильных заявок между
сотрудниками/отделами/офисами/компаниями

Некачественная преддоговорная работа

Неэффективное распределение заявок по сотрудникам

Принятие в работу непрофильных заявок

Низкая конверсия договор/сделка

Большая длительность исполнения договора

Принятие на ДВОУ непрофильных заявок
Проблему помогает найти CRM