Услуга

Лекция № 1:
«Сервисная деятельность как форма
удовлетворения потребностей
человека. Социальные предпосылки
возникновения и развития сервисной
деятельности.»
План:
1. Понятие об услуге и сервисной деятельности
2. Функции сферы услуг
3. Структура сферы услуг и классификация типов и
видов услуг
4. Общероссийские классификаторы услуг населению
Понятие об услуге и сервисной
деятельности
Сфера услуг (service) – сфера экономики, где
производятся блага, полезный эффект которых
проявляется в самом процессе их создания.
Структура потребности содержит два главных компонента
– объективный и субъективный.
Объективное в потребностях - это реальная зависимость
человека от внешней природной и социальной среды и от
свойств его собственного организма.
Субъективное в потребностях - это то, что привносится
субъектом, определяется им, зависит от него.
Услуга - результат взаимодействия поставщика и заказчика
и внутренней деятельности поставщика по удовлетворению
потребности заказчика.
Сервис – это системный набор сложно организованных и
взаимоувязанных действий, направленных на предоставление
услуг в системе согласованных условий.
УСЛУГА
ПОТРЕБНОСТЬ
СЕРВИС
ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ
Рисунок 1.1 – Подходы понимания сервиса
Функции сферы услуг
Сфере услуг как сектору экономики присущи
экономические и социальные функции.
Функции сферы услуг
Экономические функции.
1.Обслуживание процесса производства
материальных благ.
2.Воспроизводство рабочей силы.
3.Создание дополнительных материальных благ.
Функции сферы услуг
Социальные функции.
1.Удовлетворение потребностей населения в
различных видах обслуживания.
2.снижение затрат и улучшение условий труда в
домашних хозяйствах.
3.Рациональное использование высвобождающегося
свободного времени.
4. Обеспечение безопасности и нормального
функционирования
государства, охрана общественного порядка.
Функции сферы услуг
Сфера услуг – это система отраслей народного хозяйства,
продукты, потребительская стоимость которых выражается в
предоставлении удобств.
Сфера обслуживания – совокупность отраслей хозяйства,
продукция которых выступает в виде услуг.
Функции сферы услуг
Сервис (сервисная деятельность)– это работа по оказанию
услуг, т.е. по удовлетворению чьих-либо потребностей.
Сервис представляет собой вид предпринимательской
деятельности по оказанию различных услуг и реализации,
сопутствующих им материальных товаров, обеспечивающих
удовлетворение одновременно несколько потребностей и
желаний клиентов.
Функции сферы услуг
По действующему законодательству существуют
следующие
организационно-правовые
формы
предприятий:
 государственное предприятие;
 частное предприятие;
 товарищество;
 общество.
Функции сферы услуг
По
организационно-правовой
форме среди юридических лиц можно
выделить:
 коммерческие организации;
 некоммерческие организации.
Функции сферы услуг




Коммерческие организации представлены (рис. 1.2):
хозяйственными товариществами и хозяйственными
обществами;
производственными и потребительскими кооперативами;
государственными и муниципальными унитарными
предприятиями;
индивидуальными предприятиями.
Функции сферы услуг
Рисунок 1.2 – Организационно-правовые формы коммерческих организаций
Функции сферы услуг
Деловой (профессиональный) сервис представляет собой вид
предпринимательской деятельности по оказанию услуг хозяйственноуправленческим структурам и физическим лицам в целях обеспечения
их профессиональной деятельности или получения прибыли.
Деловые (профессиональные) услуги - это услуги, которые
оказываются предприятиям, организациям, учреждениям и другим
хозяйственно-управленческим структурам, а также отдельным
физическим лицам, что способствует успешной профессиональной
деятельности или получению прибыли.
Функции сферы услуг
Институциональные услуги - это услуги, потребителями которых
выступают не физические лица, а предприятия, организации,
учреждения и другие хозяйственно-управленческие структуры.
Исполнитель услуги – организация независимо от ее
организационно-правовой
формы,
а
также
индивидуальный
предприниматель, выполняющие работы или оказывающие услуги
потребителям по возмездному договору.
Функции сферы услуг
Клие́нты (лат., ед.ч. cliens, мн.ч. clientes) -постоянные
покупатели или заказчики; лица, пользующиеся услугами
адвоката, нотариуса и т.п.
Модели предложения - это логически сгруппированный
оригинальный набор услуг и форм материальной поддержки,
предлагаемый клиентам в определенной ситуации.
Функции сферы услуг
Потребитель – физическое лицо, имеющий намерение
приобрести либо приобретающий или использующий товары, работы
услуги исключительно для личных целей, не связанных с извлечением
прибыли.
Потребительские услуги - потребителями услуг являются
физические лица, цель получения услуг - удовлетворение личных
потребностей, источник оплаты - личные средства этих лиц.
Предложение - это то количество и качество услуг, а также
сопутствующих им материальных товаров, которое продуценты
готовы предоставить конкретному потребителю в конкретное время и
в конкретном месте.
Функции сферы услуг
Провайдер (англ. provider - поставщик) - поставщик услуг.
Продуцент (лат. producens - производящий) - производитель услуг.
Структура сферы услуг и классификация
типов и видов услуг
Классификация - это распределение предметов, явлений и
понятий по классам, отделам, разрядам в зависимости от их
общих признаков.
Структура сферы услуг и классификация
типов и видов услуг
Сферу сервиса чаще всего условно подразделяют на два
подсектора:
производство материальных услуг (транспорт, торговля,
жилищно-бытовое обслуживание и прочее.);
производство нематериальных услуг (управление,
деятельность армии и органов безопасности, образование,
здравоохранение, наука, искусство, шоу-бизнес, социальное
обслуживание, маркетинг, аудит, кредитование, страхование,
и т.п.).
Структура сферы услуг и классификация
типов и видов услуг
Оригинальный подход к структуризации сферы услуг
выдвинул американский экономист-институционалист
Дуглас Норт.
трансформационный сектор (изменение физических
характеристик экономических благ)
трансакционный сектор (изменение чисто социальных
характеристик - принадлежности экономических благ комулибо).
Структура сферы услуг и классификация
типов и видов услуг
Можно выделить пять общих типов услуг.
1. Производственные - инжиниринг, лизинг, обслуживание и
ремонт оборудования.
2. Распределительные - торговля, транспорт, связь.
3. Профессиональные - банковские, страховые, финансовые,
консультационные, рекламные.
4. Потребительские - так называемые массовые услуги,
связанные
с
домашним
хозяйством
и
времяпрепровождением.
5. Общественные - телевидение, радио, образование,
культура.
Структура сферы услуг и классификация
типов и видов услуг




Функциональную направленность сферы услуг:
услуги, ориентированные на производство;
услуги, ориентированные на общество;
услуги, ориентированные на домашнее хозяйство;
услуги личного характера.
Структура сферы услуг и классификация
типов и видов услуг
Стандартизированные
и
творческие
услуги
различаются по степени их алгоритмизации. Стандартные
виды услуг оказываются по строго установленным
правилам. Творческие услуги могут формироваться и
изменяться по индивидуальным требованиям потребителя.
Структура сферы услуг и классификация
типов и видов услуг
Производственные
и
непроизводственные
услуги
осуществляются в разных сферах деятельности общества. К
производственной
сфере
можно
отнести,
например,
транспортировку
грузов
и
техническое
обслуживание
оборудования, к непроизводственной - услуги здравоохранения,
культуры, туризма, жилищное и коммунальное хозяйство, и т. п.
Структура сферы услуг и классификация
типов и видов услуг
Коммерческие и некоммерческие услуги различаются
конечной целью. Первые производятся с целью получения
прибыли и другой коммерческой выгоды. Вторые не нацелены
на прибыльность.
По форме организации услуг их можно разделить на
государственные и негосударственные.
Структура сферы услуг и классификация
типов и видов услуг
Услуги делят на чистые и смешанные. Чистая услуга
является единственным видом деятельности производителя
(специализированное производство услуг). Смешанная
услуга сопровождает товарно-материальные ценности,
облегчая их обращение и делая их более привлекательными
для потребителя.
Структура сферы услуг и классификация
типов и видов услуг
Информационная услуга – получение и предоставление в
распоряжение пользователя информационного продукта либо
предоставление средств для получения информации.
Структура сферы услуг и классификация
типов и видов услуг
Идеальная услуга - это абстрактная теоретическая модель
того или иного вида сервисной деятельности.
Реальная услуга- индивидуализирована исполнителями,
потребителями, конкретными условиями их оказания.
Структура сферы услуг и классификация
типов и видов услуг
Легитимные услуги - одобряются государством и
обществом.
Нелегитимные услуги - осуждаются и обычно преследуются
по закону.
Структура сферы услуг и классификация
типов и видов услуг
Существует два различных направления деятельности в
сфере услуг: сервисный бизнес, а также внутреннее
обслуживание.
Структура сферы услуг и классификация
типов и видов услуг
Сервисный бизнес представляет собой сферу
деятельности, основной целью которой является
предоставление клиентам какой-либо конкретной услуги
или набора услуг при взаимодействии с ними и зачастую с
их непосредственным участием.
В рамках сервисного бизнеса можно выделить два типа
обслуживания, первое - обслуживание в среде сервисного
предприятия, второе - обслуживание в среде клиента.
Структура сферы услуг и классификация
типов и видов услуг
Внутреннее обслуживание - услуги, предоставляемые всем
подразделениям и службам внутри организации для
поддержания жизнедеятельности самой организации.
Структура сферы услуг и классификация
типов и видов услуг
К. Лавлок предложил несколько классификаций услуг в матричном
виде:
а) Матрица «Природа предоставления услуги» (рис.1.3).
Предоставление услуги в соответствии с данной матрицей
определяется
действиями
по
предоставлению
услуги
(осязаемые/неосязаемые), а также объектом воздействия (человек в
физическом смысле или ментальное воздействие/вещи).
Объект воздействия
Люди
Действия
предоставлению
услуг
по Осязаемые
Неосязаемые
Стрижка;
Обед в ресторане
Образование;
Театральная премьера
Вещи
Химическая чистка;
Фрахт
Банковская услуга;
Юридическая
консультация
Структура сферы услуг и классификация
типов и видов услуг
б) Матрица «Доставка услуг» (рис. 1.4). Взаимодействие
потребителя
и
организации
(потребитель
«идет»
к
организации/организация «идет» к потребителю/расстояние вытянутой
руки). По оси абсцисс отложены места получения услуг (единичные
/многочисленные).
Места получения услуг
Единичные
Многочисленные
Взаимодействие
Потребитель «идет» Театр
потребителя
и к организации
организации
Организация «идет» Скорая помощь
к потребителю
Расстояние
«вытянутой руки»
Дистанционное
обучение
Сеть
ресторанов
фаст-фуд
Такси
Mail
(поисковая
система)
Структура сферы услуг и классификация
типов и видов услуг
в) Весьма показательна матрица, устанавливающая степень
участия персонала сферы услуг в установлении контактов с
клиентами и степень участия клиентов в обслуживании (рис. 1.5).
Степень контакта с клиентами
Степень
клиентов
участия Высокая
Низкая
Низкая
Высокая
Самообслуживание
Ремонт
оборудования,
содержание жилья
Химчистка, телевидение
Ремонт бытовой техники
Структура сферы услуг и классификация
типов и видов услуг
г) Матричный подход по критериям целей получения и источникам
оплаты за приобретение услуг (рис. 1.6) позволил В. Николайчику
классифицировать деловые услуги. При таком подходе деловые услуги
являются
интегрирующими,
то
есть
включающими
институциональные и потребительские услуги.
Для получения выгоды
потребления
Цели
Из средств
Источники оплаты
Для личного
предприятия
(организации)
Из личных средств
Структура сферы услуг и классификация
типов и видов услуг
1.
2.
3.
4.
Основные выводы этого анализа следующие:
К потребительским услугам относятся лишь услуги,
приобретаемые для личного потребления за счет личных средств.
К институциональным услугам относятся лишь услуги,
приобретаемые для получения выгоды за счет средств
институциональных структур.
Услуги, образованные на основе смешанных критериев,
относятся к деловым услугам.
К потребительским услугам относятся лишь те, которые
приобретаются для личного потребления за счет личных средств.
Все остальные услуги следует относить к категории деловых
услуг.
Общероссийские классификаторы
услуг населению
Для четкого выделения отраслей непроизводственной
сферы в отчетных и других документах в 1976 году в России
(СССР) был введен общесоюзный классификатор «Отрасли
народного хозяйства» (ОКОНХ), который в 1992 году был
модифицирован применительно к условиям рыночной
экономики России.
Общероссийские классификаторы
услуг населению
К непроизводственной деятельности отнесены: ЖКХ,
здравоохранение, социальное обеспечение, народное образование,
наука и научное обслуживание, культура и искусство, финансы и
кредит и т. д.
Общероссийские классификаторы
услуг населению
В 1993 году был утвержден «Общероссийский классификатор видов
экономической деятельности, продукции и услуг» ОК 004-93 (ОКДП),
который входит в состав Единой системы классификации и кодирования
технико-экономической и социальной информации РФ (ЕСКК).
Общероссийские классификаторы
услуг населению
В едином кодовом пространстве ОКДП объединил три объекта
классификации:
1) виды экономической деятельности;
2) виды продукции;
3) виды услуг.
Общероссийские классификаторы
услуг населению
Общероссийский классификатор услуг населению является
структурным элементом единой системы классификации и
кодирования технико-экономической и социальной информации
(ЕСКК ТЭИ).
Общероссийские классификаторы
услуг населению
Классификатор включает в себя следующие группы услуг:
01 - бытовые услуги;
02 - транспортные услуги;
03 - услуги связи;
04 - жилищно-коммунальные услуги;
05 - услуги учреждений культуры;
06 - туристские услуги и услуги средств размещения для временного проживания туристов;
07 - услуги физической культуры и спорта;
08 - медицинские услуги, санаторно-оздоровительные услуги, ветеринарные услуги;
09 - услуги правового характера;
10 - услуги банков;
11 - услуги в системе образования;
12 - услуги торговли и общественного питания, услуги рынков;
80 - прочие услуги населению.
Общероссийские классификаторы
услуг населению
С 1 января 2003 года в России введен в действие
«Общероссийский классификатор видов экономической
деятельности ОК 029-2001 (ОКВЭД).
Данный классификатор имеет ряд объективных преимуществ с
точки зрения адекватности группировок и структуризации видов
деятельности по сравнению с устаревшим ОКОНХ.
Спасибо за внимание!