Определение сервиса как услуги

Лекция 4. Сервис как услуга
Вопросы:
1. Определение сервиса как услуги
2. Экономическая сущность сервисной деятельности.
3. Сервисная деятельность как процесс и его связь с
экономической конъюнктурой.
4. Аспекты теоретического анализа сервисной
деятельности. Теории управления сервисом.
Определение сервиса как услуги
Услуга–
результат
непосредственного
взаимодействия
исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности
исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.
(ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и
определения»)
Сервис (servis с англ.) – обслуживание населения.
Сфера обслуживания – совокупность отраслей
народного хозяйства, продукция которых выступает и виде
услуг.
Определение сервиса как услуги
По функциональному назначению услуги, оказываемые
населению, подразделяются на материальные и
социально-культурные:
материальная услуга – услуга по удовлетворению
материально-бытовых потребностей потребителя.
социально-культурная
услуга
–
услуга
по
удовлетворению
духовных,
интеллектуальных
потребностей
и
поддержание
нормальной
жизнедеятельности потребителя.
Определение сервиса как услуги
Туристская
услуга—
результат
деятельности
туристского
предприятия
по
удовлетворению
соответствующих потребностей туристов. (ГОСТ Р 50690-94
«Туристские услуги. Общие требования»)
Определение сервиса как услуги
Классификация видов сервиса с точки зрения обеспечения
потребностей человека в современном мире:
технический сервис – удовлетворение потребностей
человека в различных видах техники, обеспечивающей
должный уровень качества жизни в соответствии с
современными стандартами.
технологический
сервис
–
заключается
в
удовлетворении потребностей человека в различных видах
одежды, обуви, вообще вещей, а также в предметах
домашнего
обихода
путем
их
изготовления
по
индивидуальным заказам.
Определение сервиса как услуги
информационный сервис – обеспечение потребности людей в
информации. Мировые тенденции показывают громадное
возрастание роли информации во всех сферах жизни общества.
гуманитарный сервис – круг услуг в области организации,
проведения свободного времени населения (развлечения, туризм,
гостиничное обслуживание, кинематограф, музеи, театры).
Экономическая сущность сервисной
деятельности.
Сервисная деятельность – разновидность экономической
активности, направленной на создание общественных благ,
оказание услуг, производство сервисных продуктов в рамках
рыночных отношений и на базе профессиональной подготовки
работников.
Субъекты
структуры
масштабы
стремятся
услуги.
сервисной деятельности - специализированные
обслуживания (производители), которые оценивают
и содержание общественных потребностей и
удовлетворить их, предлагая всем желающим свои
Объекты сервисной деятельности – потребители услуг.
Экономическая сущность сервисной
деятельности.
Номенклатура сервисных организаций:
1) фирмы, в том числе специализированные – например,
туристские, гостиничные, лечебные,
2) предприятия, в том числе специализированные –
транспортные, авиационные, ремонтные, торговые,
3) бюро, конторы – юридические, информационно-рекламные,
жилищно-эксплуатационные,
4) учреждения (правоохранительные, учреждения культуры и др.)
– отделения милиции, кинотеатры, театры, музеи, библиотеки,
5) организации – прокатные, банковские, складские, страховые,
охранные, в сфере искусства и др.
Экономическая сущность сервисной
деятельности.
Признаки сервисной деятельности:
- функционирует в рамках рыночных отношений обмена,
- регулируется отношениями между субъектами сервисной
деятельности и потребителями услуг,
- формируется в соответствии с требованиями рыночных
отношений обмена и отношениями между субъектами сервисной
деятельности и потребителями услуг.
Экономическая сущность сервисной
деятельности.
Определение конечного экономического эффекта
сервисной деятельности затруднено, что вынуждает
исследователей и производственников осуществлять
подсчет на основе косвенных данных через
качественные оценки, а не количественные показатели.
Экономическая сущность сервисной
деятельности.
Признаки услуг, которые сообщают сервисной деятельности как
экономическому явлению специфический характер:
1) процесс оказания услуг представляет собой особого рода деятельность, для
которой характерно партнерское взаимодействие производителя и потребителя;
2) оказываемые услуги носят неосязаемый, невещный характер, хотя для
производства услуг, как правило, необходимы материальные ресурсы, вещества,
техника, специальное оборудование;
3) услуги не существуют до начала их предоставления; их нельзя хранить и
складировать;
4) потребитель нередко принимает прямое участие в процессе оказания услуги;
5) потребитель услуг не может становиться их собственником.
6) оказание услуг – это деятельность, поэтому услуги не могут быть
протестированы и оценены прежде, чем покупатель их оплатит;
7) конкретная услуга представляет собой конкретную потребительную
стоимость лишь в определенное время на данном направлении, что резко
ограничивает возможности ее замещения на рынке.
Экономическая сущность сервисной
деятельности.
Субъекты сервисной деятельности, взаимодействуя и дополняя
активность друг друга, создают сервисные продукты (сервисный
продукт явление более сложное и емкое, нежели конкретная
услуга).
Компоненты сервисного продукта:
1) труд всех субъектов сервисной деятельности, причастных к
генерации данной разновидности услуг (работников конкретного
сервисного предприятия и смежных предприятий);
2) функционирование вспомогательных механизмов, технического
оборудования, задействованных в создании продукта;
3) используемые в услуге материальные вещества, предметы,
товары.
Сервисная деятельность как процесс и его
связь с экономической конъюнктурой.
Сервисная деятельность происходит во времени, имеет
длительность, выступая, таким образом, развертывающимися
процессами с ярко выраженными адаптационными, т.е.
приспособительными, функциями.
Сервисная деятельность как процесс и его
связь с экономической конъюнктурой.
Сервисная деятельность как оперативная социальноэкономическая практика:
- здесь сервисные процессы могут разворачиваться во временных
периодах от нескольких десятилетий, лет до нескольких месяцев,
дней и даже часов, минут;
- предмет анализа – характеристики сервиса, связанные с
деятельностью конкретных работников, а также коллективов
фирм, корпоративных объединений и отраслевых структур;
- рассматривается в рамках общеэкономической динамики;
- направленность, степень изменения рынка товаров и услуг,
сложившиеся на данный период времени и отличающиеся от
предыдущего периода, выступают экономической конъюнктурой:- конъюнктуры хозяйственной жизни разных периодов в течение
даже одного года могут заметно отличаться друг от друга.
Сервисная деятельность как процесс и его
связь с экономической конъюнктурой.
Виды изменений:
иррегулярные – возникают под влиянием случайных,
непредсказуемых событий;
регулярные – предсказуемые:
эволюционные (необратимые), которые при отсутствии резких
посторонних воздействий всегда протекают в определенном,
линейном направлении,
волнообразно-циклические (повторимые, обратимые), которые
периодически меняют свое направление, рано или поздно
возвращаясь исходному состоянию.
Сервисная деятельность как процесс и его
связь с экономической конъюнктурой.
Показатели оценки деятельности сервисного производства:
1) изменения капитальных затрат, а также затрат на техническое,
программное обеспечение того или иного направления сервисной
деятельности;
2) данные о важнейших потоках материально-ресурсного,
технического, финансового, товарного плана в сфере услуг;
3) уровень спроса и предложения;
4) характер конкуренции на рынке услуг;
5) объемы продаж по разным видам услуг и сервисных
продуктов;
6) инновации и перспективы замены прежних ключевых
направлений и форм обслуживания;
7) подготовка и переподготовка кадров и др..
Сервисная деятельность как процесс и его
связь с экономической конъюнктурой.
Российская экономическая конъюнктура сервисной деятельности
в последние 10—15 лет, была наделена одной из наиболее
высоких степеней кризисности и неопределенности.
Сервисная деятельность как процесс и его
связь с экономической конъюнктурой.
Экономические факторы, ухудшающие показатели сервисной
деятельности в нашей стране в конце 90-х годов XX столетия:
1) распад экономических связей между внутренними регионами
страны и бывшими частями СССР,
2) падение объемов промышленного производства,
3) резкое снижение доходов и уровня жизни населения,
4) несбалансированная оплата труда в разных сферах экономики
и общественной практики,
5) диспаритет цен на разные виды ресурсов, промышленной
продукции и услуг.
Аспекты теоретического анализа сервисной
деятельности. Теории управления сервисом.
Свойства сервисной деятельности:
1. исторические корни сервисной деятельности – в процессах
самообеспечения и родственной взаимопомощи;
2. сервисная деятельность успешно интегрировалась в отношения
рыночного обмена:
3. сервисная деятельность имеет определённые
внеэкономические характеристики, которые усиливают ее
социальную и эмоционально-психологическую определенность;
4. сервисная деятельность имеет сложную структуру.
5. труд в сфере сервиса во многом отличается от труда в
промышленном или сельскохозяйственном производстве, имеет
многоплановый характер, а также место и роль не только в
промышленном производстве, но и в воспроизводстве
общественных связей, в культурной жизни людей.
Аспекты теоретического анализа сервисной
деятельности. Теории управления сервисом.
методология анализа сервисной деятельности – система
общетеоретических представлений, познавательных принципов,
положенных в исследование ее сущности, закономерностей ее
исторической эволюции, а также места в общественном
производстве, в социальной структуре и культурной практике.
управление сервисным предприятием – многофункциональная
активность, нацеленная на прогнозирование и планирование его
деятельности, организацию и руководство персоналом, учет и
анализ материально-финансовых ресурсов, всесторонний
контроль.
Аспекты теоретического анализа сервисной
деятельности. Теории управления сервисом.
логистика – управление и оптимизация материальных потоков и
связанных с ними информационных и финансовых потоков в той
или иной системе (в частности – управление эффективным
движением конечных продуктов от конца производственной
линии к покупателю).
логистика сервисного отклика – процесс координации
логических операций, необходимых для оказания услуг наиболее
эффективным способом с точки зрения затрат и удовлетворения
запросов потребителей.
Спасибо за внимание!