Создание и организация деятельности многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных
advertisement
Создание и организация деятельности многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг. Разработка проектов административных регламентов предоставления муниципальных услуг и технологических карт межведомственного взаимодействия Ханты-Мансийск, 2011 Организационно-правовые аспекты создания многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг (МФЦ) в ХантыМансийском автономном округе - Югре, в том числе в муниципальных образованиях Ханты-Мансийск, 2011 Основные характеристики МФЦ Основная цель создания •Повышение качества и доступности государственных и муниципальных услуг Виды услуг •Государственные и муниципальные услуги Группы услуг •услуги в сфере земельных и имущественных отношений •услуги в сфере социальной защиты и социальной поддержки граждан •услуги по определению гражданско-правового статуса гражданина •услуги, связанные с регулированием предпринимательской деятельности Принципы деятельности •Бесплатность получения услуг для заявителя •Соблюдение стандарта комфортности •Регламентация услуг, предоставляемых в МФЦ 3 Типовой перечень дополнительных услуг, предоставляемых в МФЦ копировальномножительные услуги нотариальные и юридические услуги банковские услуги, банкомат МФЦ услуги местной, внутризоновой сети связи общего пользования доступ к Единому порталу государственных и муниципальных услуг, справочно правовым системам и др. 4 Основные функции МФЦ Обслуживание населения •Прием заявлений и документов и выдача результата услуги •Прием письменных обращений граждан и организаций (общественные приемные) •Взаимодействие от имени заявителя с органами власти при сборе необходимых документов Информирование населения •Консультирование на личном приеме о порядке, способах и условиях предоставления услуг •Консультирование по телефону, организация центров телефонного обслуживания (call-центров) •Обеспечение информационной поддержки на портале государственных услуг и с помощью СМИ Контроль •Контроль за соблюдением графика проведения консультаций приема и выдачи документов, взаимодействия с органами власти •Ведение учета количества посетителей, обслуженных в МФЦ •Мониторинг деятельности МФЦ и степени удовлетворенности получателей услуг 5 Охват населения субъектов Российской Федерации услугами МФЦ более 50% 50 – 20 % менее 20% нет МФЦ Организация МФЦ Администрация субъекта РФ Соглашения Администрация муниципального образования Федеральные органы исполнительной власти Исполнительные органы государственной власти субъекта РФ Информационный обмен Муниципальные органы МФЦ 7 Развитие системы МФЦ ФОИВ и РОИВ ФОИВ и РОИВ Координирующий орган МФЦ Городской/ Районный МФЦ МФЦ Местный / мобильный МФЦ МФЦ МФЦ МФЦ МФЦ Местный / мобильный МФЦ Правовые основы деятельности МФЦ Учредительные документы юридического лица (МФЦ) Соглашения о взаимодействии Административные регламенты предоставления услуг Регламент деятельности МФЦ Стандарт обслуживания в МФЦ 9 Основные направления работ по созданию МФЦ 1. Работы по строительству (ремонту) и оборудованию здания (помещения) МФЦ •Разработка проектно-сметной документации •Приобретение оборудования, мебели, оргтехники для здания (помещения) МФЦ •Оборудование помещений, рабочих мест операторов, установка информационных киосков, техническое оснащение МФЦ, организация каналов связи МФЦ с органами и организациями •Пусконаладочные работы 2. Мероприятия по организационноправовому обеспечению деятельности МФЦ •Разработка и утверждение административных регламентов услуг, которые включены в Перечень для оказания на базе МФЦ •Принятие документа о создании МФЦ, назначение руководителя МФЦ; •Утверждение регламента работы МФЦ, стандарта обслуживания в МФЦ, штатного расписания МФЦ, Перечня дополнительных услуг, оказываемых на базе МФЦ •Разработка и заключение соглашений о взаимодействии 3. Внедрение информационнокоммуникационных технологий •Создание АИС МФЦ и Колл-Центра •План мероприятий по интеграции информационных систем органов власти 4. Обучение •Обучающие семинары, тренинги для специалистов, участвующих в предоставлении услуг на базе МФЦ 10 Схема устройства МФЦ Специалист органов – участников МФЦ Информационный стенд Справочная Компьютер с доступом к информационному порталу государственных услуг Инфомат Контакт Центр Электронная система управления очередью Терминал оплаты 11 Общий вид зала МФЦ в г. Иваново 12 Сравнительный анализ стоимости создания сети МФЦ в субъектах Российской Федерации Количество МФЦ, ед. Общая площадь МФЦ, м2 Стоимость программы, тыс. руб. Средняя стоимость м2, тыс.руб. Ульяновская область 11 6 640 318 880 48 Белгородская область 21 12 800 651 170 51 Тамбовская область 6 5 100 204 590 40 Субъект РФ 13 13 Пример типологии МФЦ Группы Областной центр (> 300 тыс. чел.) Площадь, м. кв. Более 2000 Крупный центр 600-2000 (50-300 тыс. чел.) Малый центр (<50 тыс. чел.) Число окон приема/ выдачи документов Число услуг Наличие дополнительных услуг 3 уровня Обязательно 3 уровня Обязательно 1-2 уровня, информирование по услугам остальных Факультативно Более 100 Более 60 в4 сферах 60-100 20-60 в 2-3 сферах 20-60 200-600 Уровни властиучастники 6-20 в 1-2 сферах 14 СЕКТОР ИНФОРМИРОВАНИЯ Информационные стенды Информационный киоск Доступ к Единому порталу государственных и муниципальных услуг, в том числе для получения услуг в электронном виде 15 СЕКТОР ОЖИДАНИЯ Устройства для ксерокопирования документов, таксофонов городской и внутренней связи, использования электронной почты и факсимильных аппаратов Электронная система управления очередью Система звукового информирования для информирования престарелых и слабовидящих граждан Кассы кредитных учреждений по приему платежей Кресла, стулья 16 СЕКТОР ПРИЕМА ГРАЖДАН Окна для приема и выдачи документов Места для раскладки документов для сотрудника МФЦ и заявителей Рабочее место сотрудника МФЦ оборудуется ПЭВМ с возможностью доступа к информационной системам участников МФЦ 17 ЛУЧШАЯ ПРАКТИКА СОЗДАНИЯ МФЦ город Тамбов 18 ЛУЧШАЯ ПРАКТИКА СОЗДАНИЯ МФЦ город Елец Липецкой области 19 ЛУЧШАЯ ПРАКТИКА СОЗДАНИЯ МФЦ город Малоярославец Калужской области 20 Результат создания МФЦ Для получателей услуг в МФЦ •Оперативность получения услуг •Простота и доступность получения услуг •Получение объективной информации •Получение услуг в комфортных условиях •Сокращение бремени по сбору документов Для высшего исполнительного органа субъекта РФ •Повышение эффективности предоставления услуг •Укрепление авторитета власти, рост доверия населения •Повышение качества услуг •Создание условий для снижения коррупции Для участников МФЦ •Сокращение издержек на соблюдение стандарта комфортности предоставления услуг •Оптимизация межведомственного взаимодействия •Модернизация рабочих мест государственных и муниципальных служащих 21 Основные требования, предъявляемые к организации предоставления государственных и муниципальных услуг в многофункциональных центрах предоставления государственных и муниципальных услуг Ханты-Мансийск, 2011 Расчет площади помещений МФЦ Расчет площади помещений МФЦ производился в соответствии: с ведомственными нормами проектирования ВНП 00101/Банк России "Здания территориальных главных управлений, национальных банков и расчетно-кассовых центров Центрального банка Российской Федерации" (утв. приказом ЦБР от 10 января 2002 г. N ОД-7); СНиП 31-05-2003. «Общественные здания административного назначения" (приняты и введены в действие Постановлением Госстроя РФ от 23.06.2003 № 108). Санитарноэпидемиологическими правилами и нормативами СанПиН 2.2.2/2.4.1340-03. Для расчетов площади рабочих мест и здания МФЦ был использован коэффициент полезной площади равный 0,75 Расчет площади помещений МФЦ Расчет площади зоны приема и выдачи документов производится на основе расчета количества «окон», которые необходимы для приема планируемого количества заявителей в каждом МФЦ. В соответствии с нормативами СанПиН 2.2.2/2.4.1340-03 площадь на одно рабочее место пользователей ПЭВМ с ВДТ на базе электронно¬ лучевой трубки (ЭЛТ) должна составлять не менее 6 м2, с ВДТ на базе плоских дискретных экранов (жидкокристаллические, плазменные) - 4,5 м2. Минимальная рекомендуемая площадь рабочего места специалиста МФЦ по приему и выдаче документов (площадь «окна») составляет 4,5 кв.м. Для оказания дополнительных услуг (риэлтерские, оценочные, банковские, нотариальные, услуги копирования, связи и т.п.) предусмотрено выделение площадей в размере 25% от полезной площади здания МФЦ. 2 Расчет площадей МФЦ № Наименование помещений Рекомендуемая норма (минимальное значение, кв. м) Примечание Зона приема и выдачи документов 1. «Окно» - рабочее место специалиста МФЦ по приему и выдаче документов 4,5 На каждого сотрудника, ведущего непосредственное обслуживание заявителей Зона ожидания 2. Площадь зоны ожидания для посетителей МФЦ 6 Из расчета на «одно окно» зоны приема и выдачи документов Расчет площадей МФЦ № Наименование помещений Рекомендуемая норма (минимальное значение, кв. м) Примечание Зона информирования 3. Площадь зоны информирования для посетителей МФЦ 2 Из расчета на «одно окно» зоны приема и выдачи документов Офисные помещения 4. Кабинет руководителя МФЦ 36 СНиП 31-05-2003 5. Кабинет заместителя руководителя МФЦ 20 СНиП 31-05-2003 6. Архив 36 Нормативы офисных помещений банков 7. Серверная От 12 Нормативы офисных помещений банков Расчет площадей МФЦ № Наименование помещений Рекомендуемая норма (минимальное значение, кв. м) Примечание Офисные помещения 8. Пост охраны (на 1 охранника) 3 СНиП 31-05-2003 9. Площадь рабочего места юристаконсультанта, специалистаэксперта, консультанта 6,5 СНиП 31-05-2003 10. Площадь рабочего места системного администратора, системного оператора, программиста 6 СНиП 31-05-2003 11. Площадь рабочего места главного бухгалтера 9 СНиП 31-05-2003 12. Площадь рабочего места экспедитора (курьера) 3 Нормативы офисных помещений банков Организационная структура МФЦ Руководство МФЦ Директор МФЦ Заместитель директора МФЦ Основные структурные подразделения Отдел информирования Администратор Call-центр Оператор Callцентра Основные специалисты Отдел по работе с заявителями Универсальный оператор Универсальный оператор Универсальный оператор Универсальный оператор IT подразделение Системный оператор Программист Вариант 1 – «Одна дверь» Заявитель Сотрудник МФЦ ОГВ 1 Сотрудник ОГВ 1 Получение промежуточных документов Запрос промежуточных документов Сотрудник ОГВ 2 ОГВ 2 ОГВ 3 Сотрудник ОГВ 3 МФЦ только консультирует и Электронная координирует действия очередь получателей услуг Вариант 1 – «Одно окно» Заявитель ОГВ 1 Сотрудник ОГВ 1 Электронная и бумажная информация Начало Результат процесса Сотрудник ОГВ 2 Оператор МФЦ ОГВ 2 ОГВ 3 Агент ОГВ 3 Электронная очередь Инициирование Получение оказания результатауслуги Обязанности МФЦ в соответствии с соглашениями о взаимодействии 1) предоставлять на основании запросов и обращений федеральных государственных органов и их территориальных органов, органов государственных внебюджетных фондов, органов государственной власти субъектов Российской Федерации, органов местного самоуправления, физических и юридических лиц необходимые сведения по вопросам, относящимся к установленной сфере деятельности многофункционального центра; 2) обеспечивать защиту информации, доступ к которой ограничен в соответствии с федеральным законом, а также соблюдать режим обработки и использования персональных данных; 3) соблюдать требования соглашений о взаимодействии; 4) осуществлять взаимодействие с органами, предоставляющими государственные услуги, органами, предоставляющими муниципальные услуги, организациями, участвующими в предоставлении государственных и муниципальных услуг, в соответствии с соглашениями о взаимодействии, нормативными правовыми актами, регламентом деятельности многофункционального центра. 3 Обязанности органов, предоставляющих государственные услуги, и органов, предоставляющих муниципальные услуги, при предоставлении государственных и муниципальных услуг в многофункциональных центрах Органы, предоставляющие государственные услуги, и органы, предоставляющие муниципальные услуги, при предоставлении государственных и муниципальных услуг в многофункциональных центрах обеспечивают: 1) предоставление 2) доступ государственных и многофункциональных муниципальных услуг в центров к 3) предоставление на многофункциональных информационным основании запросов многофункциональных 4) осуществление иных центрах при условии системам, центров необходимых обязанностей, соответствия содержащим указанных в многофункциональных необходимые для сведений по вопросам, соглашении о центров требованиям, предоставления относящимся к установленным в государственных и предоставлению взаимодействии. соответствии с муниципальных услуг государственных и настоящим сведения, если иное не муниципальных услуг; Федеральным предусмотрено законом; федеральным законом; 3 Требования к соглашениям о взаимодействии 1. Предоставление государственных и муниципальных услуг в многофункциональных центрах осуществляется на основании соглашений о взаимодействии. Примерная форма соглашения о взаимодействии утверждается уполномоченным Правительством Российской Федерации федеральным органом исполнительной власти. 2. Соглашение о взаимодействии должно содержать: • 1) наименование сторон соглашения о взаимодействии; • 2) предмет соглашения о взаимодействии; • 3) перечень государственных и муниципальных услуг, предоставляемых в многофункциональном центре; • 4) права и обязанности органа, предоставляющего государственные услуги, и органа, предоставляющего муниципальные услуги; • 5) права и обязанности многофункционального центра; • 6) порядок информационного обмена; • 7) ответственность сторон за неисполнение или ненадлежащее исполнение возложенных на них обязанностей; • 8) срок действия соглашения о взаимодействии; • 9) материально-техническое и финансовое обеспечение предоставления государственных и муниципальных услуг в многофункциональном центре. 3 Общие и специальные профессиональные знания универсального оператора МФЦ Универсальный оператор должен знать: -особенности деятельности и структуру многофункционального центра, распоряжения и приказы руководства МФЦ - свои должностные обязанности, права и ответственность в соответствии с должностной инструкцией - методические материалы, рекомендации по вопросам предоставления государственных услуг, эффективного взаимодействия с заявителями - основные нормативно правовые акты, определяющие порядок деятельности МФЦ, в том числе: Положение об МФЦ, регламент деятельности МФЦ, соглашения с участниками МФЦ о взаимодействии - административные регламенты и стандарты, определяющие условия и порядок предоставления государственных (муниципальных) услуг, прием по которым осуществляется универсальным оператором Общие и специальные профессиональные знания универсального оператора МФЦ -требования к оформлению документов, необходимых для получения услуг, закрепленных за конкретным универсальным оператором - основные пользовательские интерфейсы, ведение делопроизводства на базе АИС МФЦ - технологию использования электронной очереди при предоставлении услуг, возможности использования инфоматов - технологию использования информационно-справочной системы универсального оператора МФЦ - основы организации труда и трудового законодательства - правила внутреннего трудового распорядка, правила и нормы охраны труда, техники безопасности, противопожарной безопасности Модель качества услуг Цель – повышение удовлетворенности граждан качеством и доступностью предоставления государственных (муниципальных) услуг. Повысить удовлетворенность заявителя – значит предоставить такие услуги, которые бы удовлетворяли или превосходили ожидания. Разрыв - это различие ожидаемого и воспринимаемого качества государственной (муниципальной) услуги заявителем. Критерии государственной услуги, определяющие ее качество По каким критериям заявитель будет оценивать качество предоставляемой услуги? Личная оценка Доступность Восприятие Ситуационные факторы Точность и ответственность Компетентность Понимание (знание клиента) Качество услуги Удовлетворение Надежность Обходительность Сочувствие Личные факторы Отзывчивость В значительной степени мы можем влиять на то, как заявитель будет воспринимать оказываемую ему государственную услугу Удовлетворенность заявителей качеством государственной (муниципальной) услуги Заявители, удовлетворенные качеством государственной (муниципальной) услуги Критерии, определяющие удовлетворенность заявителей Требования к рабочим местам универсальных операторов МФЦ Доступность Общие и специальные знания …………….. Навыки и умения ………………. ………………. Профессионально важные качества Критерии государственной услуги, определяющие ее качество (удовлетворенность заявителей) 1. Доступность: услугу легко получить в удобном месте, удобное время, без излишнего ожидания. 2. Компетентность: работники обладают необходимыми знаниями и навыками 3. Точность и ответственность: способность точно и надежно выполнить свои обязательства 4. Понимание/Знание клиента: служащие стараются как можно лучше понять нужды клиента и каждому из них уделяют внимание 5. Надежность: услуги предоставляются аккуратно и на стабильном уровне Критерии государственной услуги, определяющие ее качество (удовлетворенность заявителей) 6. Обходительность: персонал приветлив, уважителен и заботлив 7. Сочувствие: забота и индивидуальное внимание к клиенту. 8. Честность и доверительность: способность работников МФЦ соответствовать оказываемому доверию. 9. Отзывчивость: готовность идти навстречу пожеланиям заявителя и быстро выполнять их. Качественное информирование заявителя. Навыки и умения универсального оператора МФЦ 1. Навыки использования технологии эффективной устной коммуникации при взаимодействии с заявителями: - умеет ясно, точно выразить свои мысли; - удерживает внимание заявителей; - говорит в хорошем темпе, внятно; - оказывает влияние на принимаемые заявителями решения 2. Навыки выхода из конфликтных ситуаций. 3. Навыки выполнения своих обязанностей в стрессовых ситуациях. Навыки и умения универсального оператора МФЦ 4. Умение слушать: - правильно услышать и понять информацию; - задавать уточняющие вопросы. 5. Навыки проведения консультаций заявителей в точном соответствии с действующими регламентами, требованиями других нормативно-правовых актов. 6. Навыки использования ПВЭМ (в первую очередь – информационносправочная система и делопроизводство на базе АИС МФЦ) при выполнении должностных обязанностей. Методология разработки административных регламентов. Особенности включения в проекты административных регламентов положений о межведомственном взаимодействии, предоставлении услуг в электронной форме, сведений о необходимых и обязательных услугах .Оптимизация порядка предоставления муниципальной услуги. Соотношение положений административного регламента и процедур межведомственного взаимодействия Ханты-Мансийск, 2011 Эффективность системы государственного управления Эффективность государственного управления Реформа государственной службы (Указ Президента РФ от 10.03.2009 № 261) Концепция снижения административных барьеров и повышения доступности государственных и муниципальных услуг на 2011-2013 годы ГП РФ «Электронное общество» (Распоряжение Правительства РФ от 20.10.2010 № 1815-р) (Распоряжение Правительства РФ от 10.06.2011 № 1021-р) 1. 2. 3. Исполнение предписанных функций в соответствии с формулой «выполняется только то, что прямо предписано законом»; Отсутствие возможностей для «административного усмотрения»; Использование современных методов и технологий управления. Взаимосвязь Концепции с иными системными мерами государственного регулирования Формирование информационного общества Совершенствование системы государственной службы Децентрализация и разграничение полномочий между РФ и субъектами РФ Снижение уровня коррупции Установление исчерпывающего и обобщающего перечня продукции подлежащего техническому регулированию Государственный сектор Оптимизация и повышение эффективности деятельности бюджетных учреждений IV.Оптимизация предоставления услуг Разработка и утверждение административных регламентов СТАНДАРТИЗАЦИЯ И РЕГЛАМЕНТАЦИЯ Оптимизация предоставления платных услуг Услуги, предоставляемые в электронной форме Организация предоставления услуг по принципу «одного окна» в МФЦ Формирование реестров государственных (муниципальных) услуг(функций) Многофункциональные центры Место регламентации и стандартизации среди других системных мер снижения административных барьеров Основные цели регламентации согласно Концепции снижения административных барьеров Повысить качество и доступность государственных (муниципальных) услуг Ограничить вмешательство государства в экономическую деятельность субъектов предпринимательства, в том числе, прекращение избыточности административного регулирования Повысить эффективность деятельности исполнительных органов власти (федеральных, субъектов РФ, муниципальных) ЗАДАЧИ: Утверждение РОИВ и ОМС нормативных правовых актов, определяющих порядок разработки административных регламентов Разработка административных процедур межведомственного взаимодействия в рамках оказания государственных(муниципальных) услуг Достижение единообразия наименований услуг (функций) и внесение их в реестр оказываемых РОИВ и ОМС услуг Разработка типовых моделей административных регламентов Обеспечение исполнения стандарта качества предоставления услуг Нормативно-правовая и методологическая база Федеральные документы Региональные документы ПРАВИТЕЛЬСТВО ХАНТЫ-МАНСИЙСКОГО АВТОНОМНОГО ОКРУГА – ЮГРЫ - Федеральный закон от 27.07.2010 № 210ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг" - Постановление Правительства РФ от 16.05.2011г. № 373 «О разработке и утверждении административных регламентов исполнения государственных функций и административных регламентов предоставления государственных услуг»; - Постановление Правительства РФ от 24.10.2011 г. № 861 "О федеральных государственных информационных системах, обеспечивающих предоставление в электронной форме государственных и муниципальных услуг (осуществление функций) ПОСТАНОВЛЕНИЕ от 29 января 2011 г. N 23-п О РАЗРАБОТКЕ И УТВЕРЖДЕНИИ АДМИНИСТРАТИВНЫХ РЕГЛАМЕНТОВ ИСПОЛНЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ ФУНКЦИЙ ПО ОСУЩЕСТВЛЕНИЮ РЕГИОНАЛЬНОГО КОНТРОЛЯ (НАДЗОРА) И АДМИНИСТРАТИВНЫХ РЕГЛАМЕНТОВ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ ДЕПАРТАМЕНТ ЭКОНОМИЧЕСКОГО РАЗВИТИЯ ХАНТЫ-МАНСИЙСКОГО АВТОНОМНОГО ОКРУГА – ЮГРЫ ПРИКАЗ от 5 марта 2011 г. N 39 МЕТОДИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ ПО РАЗРАБОТКЕ ПОРЯДКА РАЗРАБОТКИ И УТВЕРЖДЕНИЯ АДМИНИСТРАТИВНЫХ РЕГЛАМЕНТОВ ОРГАНОВ МЕСТНОГО САМОУПРАВЛЕНИЯ ИСПОЛНЕНИЯ МУНИЦИПАЛЬНЫХ ФУНКЦИЙ И ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ Оценка состояния сферы регламентации Директивноуправляемый процесс Стимулируемый процесс Инициативная регламентация За период 2006-2010 гг.: - федеральными органами разработано более 550 регламентов (утверждено 447); - на региональном уровне разработано и утверждено более 5000 регламентов; - на муниципальном уровне разработано и утверждено более 2000 регламентов; - активизируется процесс регламентации в органах местного самоуправления. Основные проблемы в сфере внедрения административных регламентов по данным общероссийского мониторинга: Отсутствие законодательного закрепления принадлежности полномочия к уровню публичной власти; Не определены субъекты ,уполномоченные осуществлять нормативное правовое регулирование, финансирование и контроль; Отсутствие должного межведомственного взаимодействия в электронной форме при предоставлении комплексных услуг; Ограничения в законодательстве, предоставления услуги; Непрозрачность процесса разработки, формальность пояснительной записки. не позволяющие существенно оптимизировать процесс Определение административных регламентов Регламент внутренней организации органа исполнительной власти Административный регламент исполнения функции (предоставления услуги) Административный регламент Регламент взаимодействия органов исполнительной власти Должностной регламент муниципального служащего Основные определения АДМИНИСТРАТИВНЫЙ РЕГЛАМЕНТ – нормативный правовой акт, устанавливающий порядок предоставления государственной или муниципальной услуги и стандарт предоставления государственной или муниципальной услуги (п.4 ст.2 ФЗ № 210ФЗ) АДМИНИСТРАТИВНЫЙ РЕГЛАМЕНТ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГИ – нормативный правовой акт, устанавливающий сроки и последовательность административных процедур (действий) осуществляемых РОИВ и ОМС по запросу заявителя в пределах установленных полномочий в соответствии с ФЗ № 210-ФЗ, порядок взаимодействия между его структурными подразделениями и должностными лицами, порядок межведомственного взаимодействия (п.1 Правил разработки административных регламентов предоставления госуслуг, утвержденных Постановлением Правительства РФ от 16.05.2011 г. № 373) Основные определения ГОСУДАРСТВЕННАЯ (МУНИЦИПАЛЬНАЯ) ФУНКЦИЯ - направление деятельности органа исполнительной власти, органа местного самоуправления, установленное законом, иным нормативным правовым актом ГОСУДАРСТВЕННАЯ (МУНИЦИПАЛЬНАЯ) УСЛУГА - деятельность по реализации функций, при осуществлении отдельных государственных полномочий которая осуществляется по запросам заявителей в пределах установленных НПА полномочий органов предоставляющих государственную услугу (ст.2 ФЗ № 210ФЗ) ЗАЯВИТЕЛЬ - физическое или юридическое лицо (за исключением государственных органов и их территориальных органов, органов государственных внебюджетных фондов и их территориальных органов, органов местного самоуправления) либо их уполномоченные представители, обратившиеся в орган, предоставляющий муниципальные услуги, с запросом о предоставлении муниципальной услуги, выраженным в устной, письменной или электронной форме (ст.2 ФЗ № 210-ФЗ) Соотношение стандартов и административных регламентов Внутренние процедуры органа, результатом которых выступает услуга Требования к взаимодействию между органом власти, гражданами и организациями, к результату такого взаимодействия Административный регламент исполнения функции (предоставления услуги) Стандарт государственной (муниципальной) услуги Основные требования к разработке административных регламентов и стандартов Упорядочение и устранение избыточных административных процедур (действий), если это не противоречит федеральным законам, актам Президента РФ и Правительства РФ, законам Субъекта РФ Сокращение количества документов, предоставляемых заявителями, использование механизма межведомственного взаимодействия и принципа «одного окна» Возможность установления персональной ответственности должностных лиц за соблюдение требований административного регламента по каждой административной процедуре или действию Предоставление государственных услуг в электронной форме Основные структурные составляющие административного регламента и стандарта предоставления государственной (муниципальной)услуги Административный регламент: Стандарт предоставления услуги: определяет сроки и последовательность действий РОИВ и ОМС; определяет порядок взаимодействия между исполнительным органом и заявителем; устанавливает порядок взаимодействия исполнительного органа с другими исполнительными органами, организациями при исполнении государственной (муниципальной ) функции или предоставлении государственной (муниципальной )услуги); • устанавливает формы контроля за исполнением административного регламента; • устанавливает досудебный (внесудебный) порядок обжалования решений и действий РОИВ и ОМС. Наименование услуги; Перечень всех органов участвующих в предоставлении услуги; Описание результатов предоставления у слуги; общий срок предоставления услуги; Перечень НПА регулирующих предоставление услуги; Перечень необходимых и обязательных услуг; Порядок, размер и основания взимания платы; • Срок и порядок регистрации запроса; • Требования к стандарту комфортности; • Показатели доступности и качества государственной (муниципальной услуги); • Особенности предоставления государственной (муниципальной )услуги в электронной форме (п.14 Правил разработки и утверждения Админрегламентов, утвержденных Постановлением Правительства РФ от 16.05.2011 № 373) Типовая структура административного регламента I. Общие положения II. Стандарт предоставления государственной или муниципальной услуги III. Состав, последовательность и сроки выполнения административных процедур, требования к порядку их выполнения, в том числе особенности выполнения административных процедур в электронной форме IV. Формы контроля за исполнением административного регламента V. Досудебный (внесудебный) порядок обжалования решений и действий (бездействия) органа, предоставляющего муниципальную услугу, а также должностных лиц Ст.12 Федеральный закон от 27 июля 2010 года № 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг" Структура стандарта предоставления муниципальной услуги II. Стандарт предоставления муниципальной услуги 1. Наименование муниципальной услуги. 2. Наименование органа, предоставляющего муниципальную услугу. 3. Результат предоставления муниципальной услуги. 4. Срок предоставления муниципальной услуги. 5. Перечень НПА, регулирующих предоставление муниципальной услуги. 6. Исчерпывающий перечень документов, необходимых для предоставления услуги. 7. Исчерпывающий перечень оснований для отказа в приёме документов. 8. Перечень оснований для приостановления/отказа в предоставлении услуги. 9. Перечень услуг, необходимых для предоставления муниципальной услуги (в т.ч. сведения о документах, выдаваемых организациями, участвующими в предоставлении услуги). Структура стандарта предоставления муниципальной услуги II. Стандарт предоставления муниципальной услуги 10. Размер оплаты, взимаемой с заявителя, и способы её взимания. 11. Максимальный срок ожидания в очереди при подаче запроса и при получении результата услуги. 12. Срок регистрации запроса заявителя о предоставлении услуги. 13. Требования к помещениям, в которых предоставляются муниципальные услуги, к залу ожидания, местам для заполнения запросов о предоставлении услуги, информационным стендам с образцами их заполнения и перечнем документов, необходимых для предоставления каждой муниципальной услуги. 14. Показатели доступности и качества муниципальных услуг. 15. Иные требования, в том числе учитывающие: - особенности предоставления муниципальных услуг в МФЦ - особенности предоставления услуг в электронной форме. Процесс разработки административных регламентов предоставления муниципальных услуг мнения и потребности потребителей, недостатки предоставления услуги, нормативные требования Планирование разработки административного регламента Администрация муниципального образования Административный регламент предоставления услуги планграфик Опрос получателей услуги, информация сотрудников, требования НПА и др. Разработка проекта административного проект регламента, сопроводительных регламента документов Структурные подразделения администрации или консультант Утверждение административного регламента Администрация муниципального образования Структурные подразделения администрации или консультант Независимые эксперты проект Доработка и согласование проекта замечания регламента административного предложения регламента Структурные подразделения администрации или консультант Независимая экспертиза проекта административного регламента и сопроводительных документов Публичное обсуждение административного регламента Граждане и организации, интересы, которых затрагиваются регламентом р е з у л ь т а т ы э к с п е р т и з ы Методология разработки административных регламентов 1. ПЕРЕЧЕНЬ ПРАВОВЫХ АКТОВ 2. ОЦЕНКА ПРАВОВОГО РЕГУЛИРОВАНИЯ, ПРЕДЛОЖЕНИЯ ПО ЕГО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ 3. ОПИСАНИЕ СУЩЕСТВУЮЩЕГО ПОРЯДКА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГИ (МОДЕЛЬ «КАК ЕСТЬ») 4. ОПТИМИЗАЦИЯ СУЩЕСТВУЮЩЕГО ПОРЯДКА (МОДЕЛЬ «КАК ДОЛЖНО БЫТЬ») 5. ОПИСАНИЕ ЕДИНЫХ (СТАНДАРТИЗОВАННЫХ) ТРЕБОВАНИЙ 6. ФОРМИРОВАНИЕ НОРМ РЕГЛАМЕНТА Третий раздел административных регламентов 1. Третий раздел административных регламентов состоит из подразделов, соответствующих количеству административных процедур - логически обособленных последовательностей административных действий при предоставлении государственных услуг и услуг, которые являются необходимыми и обязательными для предоставления государственной услуги, имеющих конечный результат и выделяемых в рамках предоставления государственной услуги. 2. В начале раздела указывается исчерпывающий перечень административных процедур, содержащихся в нем. В данном разделе отдельно описывается административная процедура формирования и направления межведомственных запросов в органы (организации), участвующие в предоставлении государственных или муниципальных услуг. 3. Описание процедуры должно также содержать положение о составе документов и информации, которые необходимы органу, предоставляющему государственную услугу, и организации, участвующей в предоставлении государственной услуги, но находятся в иных органах и организациях, с указанием порядка подготовки и направления межведомственного запроса и должностных лиц, уполномоченных направлять такой запрос. Третий раздел административных регламентов Раздел также должен содержать: - порядок осуществления в электронной форме, в том числе с использованием федеральной государственной информационной системы "Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)", следующих административных процедур: - предоставление в установленном порядке информации заявителям и обеспечение доступа заявителей к сведениям о государственной услуге; - подача заявителем запроса и иных документов, необходимых для предоставления государственной услуги, и прием таких запроса и документов; - получение заявителем сведений о ходе выполнения запроса о предоставлении государственной услуги; - взаимодействие органа исполнительной власти, предоставляющих государственную услугу, с иными органами государственной власти, органами местного самоуправления и организациями, участвующими в предоставлении государственных услуг, в том числе порядок и условия такого взаимодействия; - получение заявителем результата предоставления государственной услуги, если иное не установлено федеральным законом; иные действия, необходимые для предоставления государственной услуги. Предоставление муниципальной услуги – административный процесс АДМИНИСТРАТИВНЫЙ ПРОЦЕСС АДМИНИСТРАТИВНАЯ ПРОЦЕДУРА АДМИНИСТРАТИВНОЕ ДЕЙСТВИЕ АДМИНИСТРАТИВНАЯ ПРОЦЕДУРА - логически обособленная последовательность административных действий при предоставлении муниципальной услуги, имеющая конечный результат и выделяемая в рамках процесса предоставления муниципальной услуги. Общая модель описания последовательности административных процедур и административных действий Система условных обозначений построения блок-схемы - начало / конец процесса - действие - принятие решения должностным лицом - связь административных действий (процедур) Простая линейная модель процесса предоставления муниципальной услуги ОБРАЩЕНИЕ ЗАЯВИТЕЛЯ ПРИЕМ ДОКУМЕНТОВ РАССМОТРЕНИЕ ДОКУМЕНТОВ ПРИНЯТИЕ РЕШЕНИЯ ВЫДАЧА РЕЗУЛЬТАТА ЗАЯВИТЕЛЮ Оптимизация (от лат. optimum — наилучшее) – …процесс выбора наилучшего (оптимального) варианта из множества возможных…Наиболее надёжным способом нахождения наилучшего варианта является сравнительная оценка всех возможных вариантов (альтернатив). Этапы оптимизации Этапы оптимизации Выделение проблем Установление ключевых характеристик процесса Определение целевого значения по каждой характеристике Сбор информации о текущем состоянии характеристик («как есть») Формулирование проблем (расхождение между целевым и текущим значением) Определение способа оптимизации Описание проблем (проблемных значений характеристик) Подбор способов устранения проблем (см. следующий слайд) Оценка и сопоставление выбранных способов устранения проблем (в т.ч. оценка стоимости) Выбор варианта для внедрения Описание «как должно быть» Включение выбранных вариантов в административный процесс Выделение процессуальных элементов из выбранного способа устранения проблемы Построение блоксхемы процесса «как должно быть» Текстовое описание процесса «как должно быть» в проекте административного регламента Примеры проблем ВНЕШНИЕ ВНУТРЕННИЕ множество внутриведомственных согласований; деперсонификация ответственности исполнителей отдельных административных процедур; кадровые проблемы (недостаточная квалификация, численность и др.); и многие др. длительные сроки рассмотрения документов; множество запрашиваемых документов у заявителя; неограниченные возможности «административного усмотрения»; для отсутствие надлежащих механизмов межведомственного взаимодействия; и многие др. Реформы государственного управления в России в XXI веке Реформа госслужбы 1 Реформа местного самоуправления Реформа госслужбы 2 Эксперты видят положительные перемены РЕЗУЛЬТАТЫ Бюджетная реформа Реформа БУ Административная реформа 2001 2013 Население: •постоянно растущие ожидания •хотят видеть результаты «здесь и сейчас» •принятие новых НПА воспринимается как «полурезультат» Соотношение положений административного регламента и процедур межведомственного взаимодействия Стандарт административного регламента предоставления муниципальных услуг должен содержать закрытый перечень документов , запрашиваемых в ФОИВ, РОИВ, ОМС в рамках межведомственного информационного взаимодействия Ст.14 ФЗ № 210-ФЗ . Межведомственный информационный запрос должен содержать ссылку на запрашиваемый документ, который, в свою очередь, излагается в стандарте административного регламента Ст.7.2 ФЗ № 210-ФЗ Единство перечня запрашиваемых документов Технологическая карта межведомственног о взаимодействия Административный регламент предоставления муниципальных услуг Единый перечень документов(информации) запрашиваемых при оказании государственной (муниципальной) услуги Требования ФЗ № 210-ФЗ к электронной форме взаимодействия Федеральный закон об организации предоставления государственных и муниципальных услуг № 210-ФЗ Ст. 4. Основные принципы Возможность получения муниципальных услуг в электронной форме, если это не запрещено законом Ст. 5. Права заявителей при получении муниципальных услуг Ст.6. Обязанности органов предоставляющих услуги Получение муниципальных услуг в электронной форме, если это не запрещено законом 1)Предоставить муниципальные услуги в соответствии с административными регламентами; 2) обеспечивать возможность получения заявителем муниципальной услуги в электронной форме Электронная форма в структуре административного регламента Структура административного регламента 1) общие положения 2) стандарт предоставления муниципальной услуги ( в т.ч.особенности предоставления муниципальных услуг в электронной форме) 3) состав, последовательность и сроки выполнения административных процедур, требования к порядку их выполнения, в том числе особенности выполнения административных процедур в электронной форме 4) формы контроля за исполнением административного регламента 5) досудебный (внесудебный) порядок обжалования Требования ФЗ № 210-ФЗ к организации предоставления государственных (муниципальных) услуг в электронной форме 1 Административный регламент предоставления муниципальных услуг 2 Предоставление в установленном порядке информации об услугах Подача и прием заявлений с помощью единого портала государственных (муниципальных) услуг 3 Получение заявителем информации о ходе выполнения запроса 4 Межведомственное взаимодействие 5 Получение заявителем результата предоставления услуги 6 Иные действия Разработка и утверждение технологических карт межведомственного взаимодействия. Ханты-Мансийск, 2011 Спасибо за внимание!
