Quick Start Steps - Cisco Support Community

Контакт-центр UCCX 11
Новые функции
Павел Теплов
Специалист по продукту
Сентябрь 2015
О чем пойдет речь
•
Что нового в CCX11.0
•
•
•
•
•
Finesse
CUIC
Context Service
WFO
Другие улучшения
Что нового в UCCX 11
Варианты миграции на UCCX 11.0
Direct
Upgrade
Indirect
Upgrade
Fresh
Install
9.0(2)SU3, 10.0(1)SU1, 10.5(1)SU1, 10.6(1)
8.0(2) SU4
8.5(1)SU4
3.x, 4.x , 5.x, 6.x, 7.x
10.6(1)
11.0(1)
11.0(1)
11.0(1)
Различные экраны Call Variable
• Так же как и в CAD
администратор Finesse теперь
может определить несколько
экранов вывода (на рабочем
месте оператора/супервизора)
значений call variable
• Администратор Finesse
назначает какой экран
отображается оператору
• При миграции с CAD на Finesse
не нужно менять скрипты ACD
маршрутизации
Cisco Finesse IP Phone Agent (IPPA)
• Функции рабочего места агента на экране IP
телефона
• Изменение статусов Агента
• Ready (готов/на линии/ожидает вызова)
• Not-Ready (не готов)
• Wrap-Up коды причины обращения (клиента)
• Данные звонка (АОН и так далее)
• Управление статусами со стороны супервизора
(в редакциях ENH/PRE)
• Live Data и исторические отчет в CUIC
Телефоны для Cisco Finesse IPPA
Серия 78xx
Серия 88xx
•
•
•
•
•
•
•
•
7811
7821
7841
7861
8811
8841
8851
8861
IP
Communicator
• 8.6(4)
Пост-вызывное анкетирование (клиента)
•
Позволяет автоматически перенаправить вызов на IVR-меню/анкету для оценки
качества обслуживания
•
Вызов переводится на номер IVR после того как последний агент завершил вызов
•
Особенности: не работает если агент положил трубку на телефоне или клиент
положил трубку быстрее агента. Недоступно для Finesse IPPA
Создать
переменную
контекста вызова
(Expanded Call
Variable) с именем
PostCallTreatment
Создать переменную
скрипта и присвоить ей
значение/номер (DN) на
который будет переведён
вызов после того как агент
положит трубку
Присвоить переменной
контекста вызова
PostCallTreatment
значение переменной
скрипта
Расширение настроек управления
автоматическим удалением данных из базы
данных
• Возможность управлять частотой удаления записей из базы данных
• Диапазон: 1-23 часов (default 7 часов)
• Автоматическая удаление данных на основании объема заполнения и
количества дней хранения
• Диапазон: 60-90 % (default 80 %)
Другие улучшения
• Для Email-агента теперь доступна кнопка
«Удалить письмо»
В исторических отчетах отображается число
удалённых сообщений; Требуется SocialMiner 11
• Автоматическая исходящая связь
• Разрешаются повторяющиеся номера при
импорте
• SIP транки с CUBE в UCCX 10.6 / 11
• Соответствие требованиям Web Content
Accessibility 2.0 Level A
Guidelineshttp://www.w3.org/TR/WCAG20/
• Для ограниченного набора gadgets
• Wrap-up коды для команды (team)
увеличены с 100 до 1500
• Телефонные книжки команды (Team)
Увеличено количество с 50 до 300
Увеличено записей контактов с 1500 до 50000
CUIC: cистема
визуализации статистики /
отчетности
Новинка: автономный CUIC
Автономный CUIC
Несколько источников данных
Исторические отчеты
Пользовательские отчеты
Новый SKU для автономного CUIC для UCCX
Встроенный CUIC vs. Автономный CUIC
Встроенный CUIC
Автономный CUIC
Лицензия
Standard (включено в UCCX)
Premium (опционально, приобретается
отдельно)
VM
Не требуется
Дополнительная VM (может быть на
том же сервере)
Источники данных
Только к CCX
Несколько источников данных
Тип отчета CCX
Исторические и Live Data
Только исторические
Синхронизация
Пользователей и
из прав с UCCX
Включена
Не доступна
Пользовательские
отчеты
Внешняя разработка и импорт в
систему
Могут быть разработаны в составе
системы
Встроенный CUIC vs. Автономный CUIC
Встроенный CUIC
Автоматическое создание
источников данных
Автоматическое переключение
на запасной источник данных
(второй сервер UCCX) в случае
сбоя
Автоматическая установка
стандартных отчётов
Автоматическое обновление
отчетов во время upgrade
Автономный CUIC
Панель инструментов управления в Gadget
отчета
Выбор
вида
отчета
PlayPause Live
Data
Онлайн
помощь
Отображать
только пороговые
значения
Раскрыть
окно
максимально
CUIC улучшения просмотра отчетов
Изменение
ширины
колонок
Выбор полей
для
отображения
Динамическая
сортировка
РаскрытьЗакрыть
Единый вид для Live Data и исторических отчетов
Context Service
Бизнес проблема
В настоящий момент
Бизнес (контактцентр) мало знает о
предыдущих
взаимодействиях
клиента с
организаций (контактцентром) по
различным каналам
Неудовлетворенные
заказчики
Перерасход
времени
агентов на
общение с
недовольными
заказчиками
Существующие
решения для
автоматизации КЦ
дорогие, сложные и
закрытые.
Context Service
Облачное хранилище информации об коммуникациях с клиентом
Плавная
миграция
на
Omnichannel
Social
Media
Chat
Email
Путешествие
заказчика по
каналам
взаимодействия
Phone
IVR
SMS
Retail
Mobile
Web
IoE
Продукты Cisco Customer
Collaboration
Приложения партнеров
 Единое
представление о
путешествиях
заказчика
 Лучше
информированный
агент оказывает
лучший сервис
 Встроенная
интеграция на
платформе Cisco
 Открытый REST API
используется
разработчиками ПО
Встроенный Gadget для Finesse
Пример снимка экрана
Актуальная версия может
отличаться
Context Service: новое в UCCX script editor
• Новые объекты
Customer (InternalCustomer)
Pod (InternalPod)
• Новые шаги скрипта
Lookup Customers
Get Customer Info
Create POD
Update POD
Retrieve PODs
Get POD Info
Lookup Customer Step
Поля Заказчика
Условия сравнения
Поиск объекта Customer по его идентификаторам: caller ID,
клиентский номер и т. д.
Get Customer Info Step
Переменная скрипта
Наименование поля данных
Получение данных из объекта Customer
и сохранение его в переменную скрипта
Create POD Step
Набор POD
Наименование полей POD
Создать новый POD (Piece Of Data) в
облаке Context Service
Get POD Info Step
Поля POD
(создаются для
UCCX)
Переменная скрипта
Получение значения из объекта
Customer и сохранение его в
переменной скрипта.
Update POD Step
Набор POD
Наименование
полей POD
Изменение объекта POD в облаке
Context Service
Retrieve PODs Step
Получение последних "n" PODs объекта
Customer
Бизнес-сценарии использования
облачного Context Service
•
Журнал взаимодействия с Заказчиком
•
Маршрутизация обращения Заказчика на предпочтительного агента, или на
того, с кем общался последний раз
•
Маршрутизация обращения Заказчика на основании его настроения в
предыдущий раз
•
Мониторинг использования веток IVR
•
Отслеживание проблем на основании мониторинга популярных тегов
•
Поиск агентом похожей проблемы, используя значения тегов
•
Построение исходящей компании основываясь на значения тегов
•
Анализ причин и частоты использования Заказчиком различных каналов
(Voice, email, chat etc…)
WFO: новое в
инструментарии для
прогнозирования нагрузки и
составления расписания
рабочих смен (WFM)
Стратегическое планирование
• План набора персонала
• Но основании прогноза потребности в персонале, необходимого времени
на поиск и обучение, показатели текучки
• Планирование ресурсов
• Составление отчётов по потребности в ресурсах (телефонные линии,
порты IVR и так далее) для интервалов времени .
• Планирование бюджета
• Составление отчетов об необходимом бюджете для интервалов времени
Планирование с учетом отпусков
• Почасовой мониторинг занятости
персонала
• Экспорт данных о занятости персонала
в учетную систему управления
персоналом (HRMS)
• Планировщик расписания может
запланировать отпуск на определенный
день
• Планирование с учетом
импортированных требований
законодательства
• Отображение графиков занятости и
отпусков в календаре
Динамическое изменение расписания
• Современное решение для автоматизации
процесса для Агентов, меняющихся
сменами
• Совмещение предпочтений агента и
потребности бизнеса
• Сохраняет контроль за обеспечением
необходимого количества персонала в
каждый момент времени
• Просто администрировать
Планирование сессий наставничества
• Агент самостоятельно запрашивает
время для работы с наставником
(другим агентом, один на один)
• Наставник и супервизор
подтверждают время и дату, и
расписание автоматически
обновляется для каждого Агента
WFO: новое в
инструментарии для
контроля качества (QM)
Выбор опции записи для Finesse
Cisco Unified
WFO
MediaSense
MediaSense &
Solutions Plus
WFO гаджет для
Finesse
Гаджет Search and Play
Гаджет для Finesse
WFO лицензия в CCX
Лицензия CCX для
Workflow записи
Лицензия CCX для Workflow
записи
+ лицензия Solutions Plus WFO
Запись аудио
Запись видео
Контроль качества
Контроль качества
+ запись экранов
WFM
Механизм
воспроизведения
Лицензирование
Cisco MediaSense Cisco WFO
Cisco WFO+MS
• Целевое использование
• Целевое использование
•
•
•
Compliance (тотальная) запись
(лицензирование сессий записи)
Видео-функции:
•
Видео на удержании
•
Видео приветствие (для
Unity Connection)
•
Видео запись (при
наличии CUBE)
Партномера:
• CCX-11-REC-LIC
• Целевое использование
•
Контроль качества
•
Запись экранов
•
Compliance (тотальная) запись и
/или запись по запросу (OnDemand, лицензирование по
пользователям/агентам)
•
•
Search&Play и расширенный Calabrio
UI доступа к записям MS
•
Расширенные функции контроля
качества, запись экранов по
программе S+
•
Партномера MS (лицензирование
сессий записи):
Партномера:
• CCX-11-REC-LIC
• CCX-11-CR-LIC
• CCX-11-QM-LIC
• CCX-11-AQM-LIC
• MCP-11X-AUD-10PACK
Партномера Calabrio по программе
S+(лицензирование по
пользователям/агентам):
•
• MCP-11X-AUD-10PACK
•
MDS-CLB-SP
•
MDS-CLB-QM
•
MDS-CLB-AQM
UI для Finesse от Calabrio для Search and
Play
• Интеграция с Finesse предоставляет агенту и супервизору базовый набор
функций поиска и прослушивания записей непосредственно из окна Finesse
Геймификация
Используются иконки с различным значением для того чтобы привлечь
внимание агента для достижения целей
• Изображение иконки меняется в зависимости от полученных балов при
оценке качества и уровня соблюдения расписания
• Позволяет супервизору наглядно видеть кто из
Агентов сколько заработал баллов
• Позволяет вовремя провести инструктаж/назначить
тренинг именно тому агенту, которому это нужно
Ролевое администрирование системы
новый отчет для аудита
• Роль: системный администратор
•
Доступ к серверу
•
Настройка дополнительных прав для Ролей
•
Конфигурирование интеграции системы (ACD, PBX, AD)
• Роль: администратор записи
•
Настройка правил Кто, Что и Когда записывает
•
Конфигурирует и поддерживает сценарии автоматизации и хранения данных
• Роль: бизнес администратор
•
Управление критериями оценки качества
• Отчет аудита “Добавление, Изменение или Удаление” :
•
Доступен для роли Системный администратор
•
Модно выбрать диапазон дат
•
Настраивает расписание рассылки отчета по EMail
Unified Contact Center Express
Социальны
е сети
Web-чат
Email
Контроль
качества
Прогноз и
планирование
рабочих смен
Голос
Видео
Outbound
API
Виртуализация
Отчетность
Context
Service
Запись
Экосистема
технологических
партнёров