Деловые коммуникации и навыки ведения переговоров

Правительство Российской Федерации
Федеральное государственное автономное образовательное
учреждение высшего профессионального образования
"Национальный исследовательский университет
"Высшая школа экономики"
Факультет менеджмента
Программа дисциплины
Деловые коммуникации и навыки ведения переговоров
для направления 080500.62 «Менеджмент»
подготовки бакалавра
Автор программы: Устинова В.А., доцент, vustinova@hse.ru
Одобрено:
Кафедра управления человеческими ресурсами
Зав. кафедрой: к.и.н., профессор, Кабалина В.И.
________________________
(подпись)
«____» __________ 2012 г.
Москва
Настоящая программа не может быть использована другими подразделениями
университета и другими вузами без разрешения кафедры-разработчика программы.
1. Область применения и нормативные ссылки
Настоящая программа учебной дисциплины устанавливает минимальные требования
к знаниям и умениям студента и определяет содержание и виды учебных занятий и
отчетности.
Программа предназначена для преподавателей, ведущих данную дисциплину, учебных
ассистентов и студентов направления 080500.62 «Менеджмент» подготовки бакалавров,
изучающих дисциплину «Деловые коммуникации и навыки ведения переговоров».
Программа разработана в соответствии с:[
 Образовательным стандартом государственного образовательного бюджетного
учреждения высшего профессионального образования "государственный
университет - Высшая школа экономики", в отношении которого установлена
категория "национальный исследовательский университет" Введите ссылку
образовательный стандарт (ГОС, ФГОС или стандарт НИУ) ;
 Образовательной программой по направлению подготовки 080500.62 –
Менеджмент. Уровень подготовки: бакалавр.
 Рабочим учебным планом университета по направлению подготовки 080500.62
– Менеджмент. Уровень подготовки: бакалавр.
2. Цель освоения дисциплины
Целью освоения дисциплины «Деловые коммуникации и навыки ведения переговоров»
является
- освоение студентами этических основ, форм и сфер деловой коммуникации с деловыми
и официальными лицами и зарубежными (и общественными) партнерами в рамках
делового протокола, этических норм, требований этикета, сложившихся на основе
исторической практики и отчасти закрепленных в нормативных документах и
международных конвенциях.
3. Компетенции обучающегося, формируемые в результате освоения
дисциплины
В результате освоения дисциплины студент должен:
знать:
1. этические основы деловой коммуникации и современной деловой культуры;
2. место и роль этики в современной деловой культуре;
3. теорию ведения деловых переговоров;
4. психологию деловой коммуникации;
5. теорию аргументации;
6. речевые нормы и правила культуры речи;
7. типологию личности возможного делового партнера;
8. правила поведения в условиях делового конфликта;
9. законы публичной речи;
10. невербальные аспекты деловой коммуникации;
11. основы деловой коммуникации при помощи электронный средств коммуникации;
12. виды и средства письменной деловой коммуникации.
уметь:
1. организовывать и подготавливать деловые переговоры, концептуально
подходить к ним;
2. использовать тактические приемы во время переговоров;
3. использовать на практике теорию аргументации;
4. выстраивать коммуникацию, учитывая особенности темперамента делового
партнера;
5. выступать на публике;
6. грамотно пользоваться невербальными средствами коммуникации;
7. вести переговоры по телефону, электронной почте, факсу;
8. смягчать и предотвращать конфликты в процессе деловой коммуникации;
9. проводить совещания.
иметь навыки:
1. современных норм и технологий делового взаимодействия;
2. культуры и техники речи;
3. ведения диалога;
4. разработки плана беседы;
5. коллективной работы;
6. разрешения конфликтов.
В результате освоения дисциплины студент осваивает следующие компетенции:
Компетенция
Код по Дескрипторы – основные признаки
ФГОС/ освоения (показатели достижения
НИУ
результата)
Формы и методы обучения,
способствующие
формированию и развитию
компетенции
Готов к кооперации с
коллегами, работе в
коллективе.
ОК-7
Демонстрирует
работы,
сотрудничества
конфликтов.
навыки командной
взаимодействия,
и
разрешения
Лекции
и
семинары;
активные и интерактивные
методы
обучения
(дискуссии, анализ кейсов)
Способен
придерживаться
правовых и этических
норм в
профессиональной
деятельности
СЛК –
Б1(М)
Знаком с этическими нормами
ведения
деловых
переговоров,
совещаний.
Лекции
и
семинары;
активные и интерактивные
методы
обучения
(дискуссии, анализ кейсов)
Способен логически
верно, аргументировано
и ясно строить устную и
письменную речь
ОК-6
Владеет культурой и техникой речи,
теорией аргументации, приемами
убеждения.
Лекции
и
семинары;
активные и интерактивные
методы
обучения
(дискуссии, анализ кейсов)
10. Место дисциплины в структуре образовательной программы
Настоящая дисциплина относится к циклу специальных дисциплин. Настоящая
дисциплина является дисциплиной по выбору.
Изучение данной дисциплины базируется на следующих дисциплинах:
Для прохождения курса по теории организации желательно предварительное изучение
следующих дисциплин:
 Общий менеджмент;
 Маркетинг;
 Философия;
 Экономика;
 Общая социология;
 Общая психология;
 Этика бизнеса;
Основные положения дисциплины могут быть использованы в дальнейшем при изучении
следующих дисциплин:
 Психология управления персоналом;
 Психологическое и бизнес-консультирование.
11. Тематический план учебной дисциплины
№
п/п
Наименование разделов и тем
Всего часов
Аудиторные часы
Лекции
Семинары и
практические
занятия
Самостоятельная
работа
1
Методологические основы и
понятийный аппарат курса
6
2
-
4
2
Основные принципы этики и
характер деловой коммуникации
7
2
1
4
3
Этика и развитие деловой
культуры в России
6
2
-
4
4
Многомерность личности
делового партнера
7
2
1
4
5
Речевая коммуникация: понятие,
формы и типы
7
2
1
4
6
Невербальные аспекты деловой
коммуникации
9
2
1
6
7
Деловое общение по телефону
7
2
1
4
8
Письменная форма коммуникации
и деловая переписка
7
2
1
4
9
Конфликтные ситуации в деловом
общении и пути их разрешения
11
2
1
8
10
Деловые беседы
совещания
в
современного
взаимодействия
и
деловые
структуре
делового
7
2
1
4
11
Деловые переговоры: подготовка
и проведение
7
2
1
4
12
Психологические аспекты деловой
коммуникации при переговорах
9
2
1
6
13
Особенности
деловой
коммуникации на выставках и
ярмарках
8
2
2
4
14
Деловая коммуникация и имидж
фирмы
10
2
2
6
Итого:
108
28
14
66
12. Формы контроля знаний студентов
Тип
контроля
Текущий
(неделя)
Форма
контроля
Домашнее
задание
Работа на
семинарах
Итоговый
Зачет
1 год
1
Параметры **
Эссе:
Объем 12тыс. зн.
Подготовка, заслушивание
и обсуждение докладов.
Участие в дискуссии.
Письменная работа: тест
12.1. Критерии оценки знаний, навыков
Текущий контроль (домашнее задание) предполагает выполнение письменной
работы – эссе.
Требования к эссе. :
1. Текст должен быть хорошо структурирован и состоять из трех частей:

введение, в котором, во-первых, ставится проблема работы, во-вторых, даются
определения используемым в дальнейшем ключевым понятиям и, в-третьих,
содержится план изложения;
 основная часть, в которой предлагаются аргументы сначала в пользу одной
точки зрения, а затем – в пользу противоположной;
 заключение, в котором подводится итог работы, соотносящийся с
поставленной во введении проблемой.
2. Используемые понятия и предлагаемые аргументы должны опираться на научную
литературу и делать прямой остыл к ней. Минимальное количество привлекаемых
литературных источников – 5 статей / глав книг. Использование англоязычной литературы
приветствуется.
3. Текст должен быть написан шрифтом Times New Roman, 12 кегль, 1,5 интервал.
Рекомендуемый объем – 12 000 знаков без пробелов, то есть около 7 страниц.
Работа сдается преподавателю по электронной почте. В теме письма указывается
фамилия, затем тема эссе.





Работы, присланные позже указанного времени, оцениваются на 2 балла ниже;
Работы, не прошедшие антиплагиат, не оцениваются;
Отсутствие эссе означает оценку 0 за эссе;
Темы не дублируются;
Тема считается закрепленной за студентом после согласования с
преподавателем на занятии или по электронной почте;
 Тему эссе студент выбирает из списка, предложенного преподавателем;
 Студент может писать эссе по другой теме, предварительно согласовав ее с
преподавателем не позднее установленного срока;
 Эссе на свободную тему не рассматриваются;
 При обращении к преподавателю по эл. почте необходимо сохранять всю
переписку в теле письма;
Темы эссе:
1.
Специфика спроса на
обучающие программы по коммуникации в
постперестроечной России.
2.
Этические основы делового общения в дореволюционной и современной
России (по материалам гильдийских купеческих уставов и корпоративных кодексов
современных компаний).
3.
Предметы коммуникативного цикла в программах высшей школы России
и в Европе.
4.
Предметы коммуникативного цикла в программах высшей школы России
и в США.
5.
Предметы коммуникативного цикла на факультетах менеджмента ведущих
российских вузов. Сравнительный анализ .
6.
Предметы коммуникативного цикла на программах МБА в России и за
рубежом. Сравнительный анализ.
7.
Предметы коммуникативного цикла на программах МБА в ведущих вузах
Европы и Америки. Сравнительный анализ.
8.
Предмет «деловая этика» в программах высшей школы России и за
рубежом.
9.
Роли и стили менеджмента сквозь призму «общества спектакля».
10.
Профессиональный словарь эксперта по орг. коммуникациям.
11.
Коммуникации в футурологических прогнозах.
12.
Проблемное поле коммуникаций
в сфере современных молодежных
движений России.
13.
Медийный психологический портрет
успешного специалиста по
коммуникациям на рынке современных консультационных услуг.
14.
Специфика коммуникаций на разных этапах социального проекта.
15.
Методы лингвопедагогики и эмотивной лингвистики как ресурс для
технологий делового общения.
16.
Сложности коммуникаций в кросс-культурной среде.
17.
Коммуникативные инструменты в работе с корпоративной культурой.
18.
Коммуникации в творческих коллективах.
19.
Мифы и демифологизация
современных технологий публичных
выступлений.
20.
Специфика адаптации западных технологий делового общения в России.
21.
Теория поколений: возможности и ограничения применения.
22.
Тeambuilding : сценарии поддержки вечных человеческих ценностей, моды
и имитации в современной корпоративной культуре.
23.
Коммуникации в Тalent management .
24.
Коммуникации деловой элиты в медийном пространстве в России и за
рубежом.
25.
Переговоры: технологии организации многосторонней кросс-культурной
коммуникации.
26.
Современные типологии личности. Сравнительный анализ.
27.
Гендерная коммуникация: мифы и реальность.
28.
Построение аргументации в деловых переговорах (примеры из российских
и зарубежных деловых изданий).
29.
Отличительные
особенности
российской
публичной
медийной
коммуникации.
30.
«Профанное» и «сакральное» в коммуникациях руководителя.
31.
Коммуникативные инструменты в работе с корпоративной культурой
компании.
32.
Специфика коммуникаций на разных стадиях проектного цикла.
33.
Виды коммуникативной дискриминации и их преодоление руководителем.
34.
Тренды развития коммуникативных компетенций в компании (российский и
зарубежный опыт по материалам деловой литературы и периодики).
35.
Представление о стандартах публичного общения на примерах российских
и американских (европейских) ток-шоу.
36.
Личность и коммуникации аттрактивного лидера соц. орг.
37.
Теория поколений: возможности практического применения в современной
России .
38 .Коммуникационные барьеры на разных этапах управления проектом: причины и
способы их преодоления.
38.
Коммуникации в креативном бизнесе: Как добиться слаженных действий от
ярких
индивидуальностей?
39.
Каким образом лидеры, работающие в креативной индустрии, формулирует
свое качественное видение будущего в общении с коллегами, в принятии решений, в
своих оценках?
40.
Управление талантливыми людьми – как непрерывны й
процесс управления конфликтами.
41.
Старый и новый подход в выращивании лидеров: коммуникации в обучении.
42.
Ограничения «харизматичных » лидеров в сфере коммуникаций.
43.
Манипуляция и убеждение в деловой практике на примере кейсов из Harvard
Business Review.
44.
Дополнительное образование в сфере коммуникаций за рубежом:ресурс
театра и психологии.
12.2.
Порядок формирования оценок по дисциплине
Алгоритм формирования оценки таков:
 вес посещаемости лекций W посещаемость лекций = 0,1
 вес работы на семинарах W работа на семинарах = 0,3
 домашнее задание W домашнего задания = 0,3
 ответ на зачете W ответ на зачете = 0,3
Результирующая оценка в десятибалльной шкале (Орез) есть сумма четырех оценок за
посещаемость лекций (О посещаемость лекций.), работу на семинарах (О работа на семинарах),
домашнее задание (О домашнее задание) и ответ на зачете (О ответ на зачете):
Орез = (Wпосещаемость лекций х О посещаемость лекций) + (W работа на семинарах х О
домашнее задание х О домашнее задание) + (W ответ на зачете х О ответ на зачете)
работа на семинарах
) + (W
Зачет получают студенты, набравшие четыре или более четырех баллов (Орез ≥ 4)
ВНИМАНИЕ: оценка за итоговый контроль (зачет) блокирующая,
неудовлетворительной итоговой оценке она равна результирующей.
при
12.3 Вопросы к устному зачету:
1. Особенности преподавания предметов коммуникативного цикла в высшей и
средней школе Европы и России.
2. Основные принципы этики и характер деловой коммуникации.
3. Типы коммуникации (императивный, манипулятивный, диалогический)
4. Многомерность личности делового партнера в восприятии и взаимодействии.
5. Уровни коммуникации.
6. Виды и формы коммуникации
7. Типология личности MBTI (Myers-Briggs Type Indicator)
8. Дихотомия E-I. Примеры непонимания из деловой практики.
9. Дихотомия S-N. Примеры непонимания из деловой практики.
10.Дихотомия F-T. Примеры непонимания из деловой практики.
11.Дихотомия J-P. Примеры непонимания из деловой практики.
12.Трансактный анализ как инструмент продуктивного взаимодействия.
13.Коммуникационный консалтинг как ресурс делового общения руководителя.
14.Окно Джохари (Johari Window)
15.Специфика деловой переписки.
16.Речевая коммуникация: понятие, формы и типы
17.Невербальные аспекты деловой коммуникации
18.Паравербальные аспекты деловой коммуникации
19.Деловое общение по телефону
20.Предвзятости в долговременной коммуникации (по О. И. Жданову)
21. Конфликтные ситуации в деловом общении и пути их разрешения.
22.Деловые переговоры: подготовка и проведение
23.Психологические аспекты деловой коммуникации при переговорах
24.Национальные стереотипы в коммуникациях.
25.Топосы речи (по Аристотелю) и их применение в деловом общении.
26.Особенности
России.
современных обучающих программ по бизнес-коммуникациям в
27.Специфика публичных выступлений: закономерности
впечатления аудиории.
восприятия первого
28.Теория Джемса-Ланге .
29.Понятие идентичности и этапы преодоления внутренних противоречий в теории
развития личности Э. Эриксона
30.Фундаментальные ошибки каузальной атрибуции
31.Эмоциональный интеллект (EQ)
32.Коммуникации в управлении талантами
33.Особенности коммуникаций в презентациях.
34.Управление стрессом в публичном общении.
35.Технологии и механизмы манипуляции в деловом общении. Защита от
манипуляции.
13. Содержание программы:
Тема 1. Методологические основы и понятийный аппарат курса.
Понятия: «этика», «мораль», «общение», «деловая коммуникация», «этика деловой
коммуникации». Предмет – психологическая и нравственная стороны деятельности и
общения людей; психические процессы, свойства и состояния разного рода рабочих,
деловых групп.
Цели: формирование у деловых людей соответствующих психологических и
нравственных качеств как необходимых условий их деятельности; установление и
развитие отношений сотрудничества и партнерства с клиентами и заказчиками, между
коллегами по работе, руководителями и подчиненными, партнерами и конкурентами.
Задачи: поддержание устойчивости, стабильности бизнеса и
организации,
должного уровня коммуникации с клиентами, потребителями рекламного продукта,
оптимизации рабочих групп; совершенствование методов подбора и использования
персонала; разрешение внутри- и межгрупповых конфликтов; выработка способов
оптимизации морально-психологического климата в коллективах; определение способов
психологической защиты от стрессовых ситуаций.
Модель трехмерного управленческого мышления как решение организационнотехнических задач, задач социально-психологических и
обеспечения общей
эффективности рекламного бизнеса, его прибыльности.
Литература:
1. Ломова О.С. Деловое общение специалиста по рекламе: учебное пособие для
студентов вузов, обучающихся по специальностям «реклама», «маркетинг». М,
2009. С. 5-26
2. Титова Л.Г. Деловое общение: Учеб. Пособие для студентов вузов, обучающихся
по специальностям экономики и управления. М, 2008. С. 45-55.
3. Почепцов Г.Г. Теория коммуникации. М, 2009. С.14-38.
Тема 2. Основные принципы этики и характер деловой коммуникации.
Теоретические предпосылки становления этики деловой коммуникации. Этика
деловой коммуникации в истории философской мысли. Этика в учении Конфуция,
Сократа, Платона, Аристотеля.
Закон "взаимопомощи" в первобытном обществе, самопожертвование. Принцип
справедливости. "Десять заповедей". "Золотое правило" общения и нравственности.
Оттенки этических норм (национальные, религиозные, классовые, социальных прослоек,
профессиональные).
Правила общения (правила Грайса): количества, качества, релевантности, стиля.
Этика деловой коммуникации «сверху-вниз». Нравственные эталоны и образцы
поведения руководителя. Основные принципы этики деловой коммуникации «снизувверх», «по горизонтали».
Деловая этика и ее специфика (предпринимательство – соревнование интеллектов,
допускающее умолчание, хитрости, неожиданные ходы). Обязательность, ответственность
и компетентность – главные составляющие деловой этики.
Литература:
1. Ломова О.С. Деловое общение специалиста по рекламе: учебное пособие для
студентов вузов, обучающихся по специальностям «реклама», «маркетинг». М,
2009. С.5-26.
2. Титова Л.Г. Деловое общение: Учеб. Пособие для студентов вузов, обучающихся
по специальностям экономики и управления. М, 2008. С.78-91.
3. Эффективное деловое общение/ пер. с англ. М. 2006. С. 9-31.
Тема 3. Этика и развитие деловой культуры в России.
Условия выработки и применения этических принципов в России. Роль
автаркической власти и религии. Периоды укрепления и ослабления этических норм.
"Золотой век" – XIX-ый- Развитие благотворительности и меценатства – российского
предпринимательства. Эволюция типов деловых людей и формы самоорганизации
делового сообщества.
Проблемы межличностного общения в трудах российских ученых.
Современное состояние российской деловой культуры. Общие черты современного
российского предпринимательства. Современные взгляды на место этики в деловом
общении: возможное противоречие между этикой и бизнесом.
Индивидуалистические
перекосы.
Социальные
типы
российских
предпринимателей.
Болевые
точки
этического
развития
российского
предпринимательства. Снижение планки правового регулирования. Эрозия основных
этических норм. Расширение зоны нерегулируемых отношений. Задачи возрождения
нравственности и этики в области бизнеса и рекламного дела. Кодекс
предпринимательской этики. Основы деловой этики. Деловая этика в рекламе.
Литература:
1. Зарецкая Е.Н. Деловое общение. Учебник в 2 т. М, 2004. С. 474-487.
2. Сальникова Л.С. Репутация в российском бизнесе: технологии создания и
укрепление. М, 2008. С. 42-60.
Тема 4. Многомерность личности делового партнера.
Понятия: «бессознательные психические процессы», «психологическая защита»,
«экстраверсия», «интраверсия». Структура психики делового партнера. Ошибочные
действия в деловом общении. Психологическая защита в деловом общении: защитные
механизмы. Экстраверсия и интроверсия в деловом общении. Типологии личности: теория
темпераментов Гиппократа, типология Юнга, типология Майерс-Бриггс (МBТI),
соционика. Психические функции деловых партнеров в деловом общении. Коллективное
бессознательное в деловом общении. Архетип совести в деловом общении.
Литература:
1. Титова Л.Г. Деловое общение: Учеб. Пособие для студентов вузов, обучающихся
по специальностям экономики и управления. М, 2008. С. 128-157.
2. Зарецкая Е.Н. Деловое общение. Учебник в 2 т. М, 2004. С. 289-307.
3. Ломова О.С. Деловое общение специалиста по рекламе: учебное пособие для
студентов вузов, обучающихся по специальностям «реклама», «маркетинг». М,
2009. С.146-175.
Тема 5. Речевая коммуникация: понятие, формы и типы.
Понятия: «коммуникация», «язык», «речь», «мышление», «речевая деятельность».
Виды речевой деятельности. Деловое общение как речевая коммуникация. Модель
речевой коммуникации. Типы речевой коммуникации и их характеристика.
Функционально-смысловые типы речи. Функциональные стили речи. Речевая норма и
культура речи. Словарный запас делового человека
Классические правила ведения диалога. Фольклорные правила речевого этикета.
Культура речи. Основы устного общения. Законы публичной речи. Стратегия ведения
речи. Композиция и стиль речи при деловом общении. Риторика. Воздействие на
аудиторию. Формулы логического убеждения. Построение аргументации. Тактические
приемы использования аргументов и формул логического убеждения.
Литература:
1. Ломова О.С. Деловое общение специалиста по рекламе: учебное пособие для
студентов вузов, обучающихся по специальностям «реклама», «маркетинг». М,
2009. С. 96-114.
2. Б.З.Зельдович. Деловое общение: Учебное пособие. М, 2007. С. 162-171, С.106-124.
3. Зарецкая Е.Н. Деловое общение. Учебник в 2 т. М, 2004. С. 117-125.
Тема 6. Невербальные аспекты деловой коммуникации.
Имидж делового человека. Классификация невербальных средств общения.
Кинесика
–
мимика, взгляд,
поза, жесты,
походка. Просодические и
экстралингвистические средства: интонационный строй речи, сила, громкость, тембр
голоса, скорость речи, паузы. Адекватное использование личностью такесических средств
общения. Дистанция между собеседниками. «Зоны общения».
Литература:
1. Б.З.Зельдович. Деловое общение: Учебное пособие. М, 2007. С.162-171.
2. Мауро Коццолино. Невербальная коммуникация. Теории, функции, язык и знак/
пер. итал. Харьков, 2009. С. 72-112.
3. Панасюк А.Ю. Вам нужен имиджмейкер? Или о том, как создавать свой имидж.
М., 2001. С. 62-100.
4. Д.Денисова. Покажите язык// Эксперт. 2008. №6.
5. Дебора Таннен. Сила стиля //Harvard Business Review.2006. № 6.
Тема 7. Деловое общение по телефону
Особенности деловой коммуникации с использованием электронных средств
коммуникации. Методы передачи сообщений: факсимильные, кодовые. Функциональная и
экономическая эффективность использования электронной почты.
Преимущества и недостатки использования телефакса и факс-модема.
Электронная коммерция и деловая коммуникация. Средства коллективной работы в
компьютерных сетях. Мобильные средства связи: и деловая коммуникация.
Основные правила деловой коммуникации по телефону, его стиль и структура.
Разработка плана беседы.
Литература:
1. Ломова О.С. Деловое общение специалиста по рекламе: учебное пособие для
студентов вузов, обучающихся по специальностям «реклама», «маркетинг». М,
2009. С. 41-50.
2. Б.З.Зельдович. Деловое общение: Учебное пособие. М, 2007. С. 87-106.
3. Симоненко С.И. Психологические основания оценки ложности и правдивости
сообщений //Вопросы психологии. 1998. № 3.
Тема 8. Письменная форма коммуникации и деловая переписка.
Классификация деловой корреспонденции. Общие требования к деловым письмам.
Структура делового письма. Характерные типы деловых писем (письмо-презентация,
письмо-офферта, письмо-запрос, письмо-рекламация и др.).
Деловые документы. Коммерческое письмо, его компоненты, основное
содержание. Порядок ведения и основные элементы записи беседы и переговоров.
Рекламный текст как вид деловой письменной коммуникации.
Литература:
1. Б.З.Зельдович. Деловое общение: Учебное пособие. М, 2007. С. 58-71.
2. Основы теории коммуникации: Учебник / под ред. Проф. М.А.Василика. М, 2006.
С. 260-288.
Тема 9. Конфликтные ситуации в деловом общении и пути их разрешения.
Понятие конфликта. Классификация конфликтов в бизнесе: внутриличностные,
межличностные, между личностью и организацией; горизонтальные, вертикальные,
смешанные и др.
Причины возникновения конфликта в деловых отношениях. Психологическая
несовместимость как причина конфликта. Структура конфликта. Основные стили
поведения в конфликтной ситуации (конкуренции или соперничества, сотрудничества,
компромисса, приспособления, игнорирования или уклонения). Правила поведения в
условиях делового конфликта. Приемы смягчения и предотвращения конфликтных
ситуаций в процессе деловой коммуникации. Особенности конфликтов с потребителями и
заказчиками рекламной продукции.
Литература:
1. Б.З.Зельдович. Деловое общение: Учебное пособие. М, 2007. С. 417-439.
2. Основы теории коммуникации: Учебник / под ред. Проф. М.А.Василика. М, 2006.
С. 387-395.
3. Ломова О.С. Деловое общение специалиста по рекламе: учебное пособие для
студентов вузов, обучающихся по специальностям «реклама», «маркетинг». М,
2009. С. 146-175.
Тема 10. Деловые беседы и деловые совещания в структуре современного
делового взаимодействия.
Деловые коммуникации в бизнесе и в организациях. Виды деловых бесед: Цели,
задачи и структура деловой беседы. Типы вопросов (закрытые, открытые, контрольные,
зеркальные и др.) и их классификация (по характеру, функциям, содержанию).
Ведение деловых бесед. Типы собеседников в деловой коммуникации. Культура
организации деловых бесед. Методика проведения деловых совещаний. Виды совещаний.
Цели делового совещания. Подготовка, организация и проведение совещания. Типичные
ошибки. Структура совещания. Культура поведения сотрудников на совещании. Уровень
работы ведущего и успех совещания. Типы ведущих и результативность совещания.
1.
2.
3.

Литература:
Б.З.Зельдович. Деловое общение: Учебное пособие. М, 2007. С. 314-332.
Ломова О.С. Деловое общение специалиста по рекламе: учебное пособие для
студентов вузов, обучающихся по специальностям «реклама», «маркетинг». М,
2009. С.50-58.
Основы теории коммуникации: Учебник / под ред. Проф. М.А.Василика. М, 2006.
С. 481-508.
Эффективное деловое общение/ пер. с англ. М, 2006. С. 62-81.
Тема 11. Деловые переговоры: подготовка и проведение.
Классификация переговоров (по содержанию и целям, охватываемой области,
количеству и статусу участников). Особенности деловых и коммерческих переговоров.
Стадии подготовки и проведения переговоров. Организационная подготовка деловых
переговоров и составление программы, определение участников, времени и места их
проведения. Разработка стратегии и тактики переговоров, анализ информации,
определение позиции, согласование условий, составление "сценария" переговоров,
распределение "ролей" участников своей делегации, подготовка вспомогательных
материалов и проектов намечаемых к обсуждению документов. Проработка условий
конечных документов переговоров с функциональными службами своей организации и с
субподрядчиками. Использование таких методов подготовки, как "деловая игра",
"мозговая атака", анализ балансовых листов и др. Техническое обеспечение переговоров.
Ведение переговоров. Выбор концептуального подхода: конфронтационного (торг)
либо партнерского (совместное решение проблемы). Симметричные и асимметричные
решения. Способы подачи позиции (открытие ее, закрытие, постепенное приоткрывание –
"салями"). Оферта, возможная реакция на предложения, методы торга, акцепт. Возможные
тактические приемы со стороны партнера (завышение требований, расстановка по
нарастающей, пакетирование и т.д.).
Литература:
1. Ломова О.С. Деловое общение специалиста по рекламе: учебное пособие для
студентов вузов, обучающихся по специальностям «реклама», «маркетинг». М,
2009. С. 59-73.
2. Основы теории коммуникации: Учебник / под ред. Проф. М.А.Василика. М, 2006.
С. 481-508.
3. Эффективное деловое общение/ пер. с англ. М, 2006. С.164-185.
Тема 12. Психологические аспекты деловой коммуникации при переговорах.
Психологические особенности партнеров. Классификация абстрактных типов
собеседников. Методы воздействия на партнера, завоевания симпатии, формулы
логического убеждения, смягчения конфликтных ситуаций и выхода из них (уступка,
компромисс, сотрудничество, игнорирование, прямое жесткое требование).
Техника аргументации (риторические методы: противоречия, "извлечения
выводов", сравнения, "да-но", "бумеранга", видимой поддержки и т.д.; спекулятивные
методы: преувеличения, анекдота, ссылки на авторитет, аппеляции, дискредитации,
искажения и т.д.). Применяемые риторические выразительные средства (наглядные,
впечатляющие, эстетические, коммуникативные и т.д.).
Наиболее распространенные способы завершения переговоров (рекомендации
Международного торгового центра).
Национальные особенности деловой коммуникации. Международная субкультура
переговоров – их специфика в странах Запада и Востока. Кросс-культурный анализ и
национальные подходы в вопросах: формирования делегаций и механизма принятия
решений; ценностных ориентаций, особенностей восприятия и мышления; особенностях
поведения и характерных тактических приемов.
1.
2.
3.
4.
Литература:
Ломова О.С. Деловое общение специалиста по рекламе: учебное пособие для
студентов вузов, обучающихся по специальностям «реклама», «маркетинг». М,
2009. С. 59-73.
Почепцов Г.Г. Теория коммуникации. М, 2009. С. 575-595.
Б.З.Зельдович. Деловое общение: Учебное пособие. М, 2007. С.314-357.
Симоненко С.И. Психологические основания оценки ложности и правдивости
сообщений //Вопросы психологии. 1998. № 3.
Тема 13. Особенности деловой коммуникации на выставках и ярмарках.
Деловая коммуникация на выставках и ярмарках. Подготовка тематического и
экспозиционного плана и рекламных материалов устроителями выставки.
Организация встреч со специалистами и проведение тематических семинаров и
презентаций. Правила ведения записи посетителей стенда.
Особенности заключения контрактов на ярмарках и выставках.
Литература:
1. Ломова О.С. Деловое общение специалиста по рекламе: учебное пособие для
студентов вузов, обучающихся по специальностям «реклама», «маркетинг». М,
2009. С.77-87.
Тема 14. Деловая коммуникация и имидж фирмы.
Основные составляющие имиджа фирмы и ее сотрудников. Деловая коммуникация,
деловая культура и имидж фирмы. Культура поведения сотрудников, традиции и этика
деловой коммуникации,
служебно-административный кодекс фирмы. Фирменная
реклама.
«Видение фирмы» - эстетический, этический и психологический комфорт фирмы.
Требования к сотрудникам и социальная ответственность перед ними.
Общественная и благотворительная деятельность фирмы. Фандрайзинг.
Литература:
1. Сальникова Л.С. Репутация в российском бизнесе: технологии создания и
укрепление. М, 2008. С. 72-84.
2. Рам Чаран. Диалог как основа культуры компании //Harvard Business Review Russia.
2006. № 6.
3. Жуков Ю.М., Хренов Д.М. Методический анализ исследований неискренности
//Мир психологии.1999. № 3. С. 219 - 230.