Техника деловой коммуникации и внутреннего РR

Министерство образования и науки РФ
Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего
профессионального образования "Московский государственный гуманитарный
университет имени М. А. Шолохова"
Утверждаю зав.кафедрой
менеджмента и психологии управления
_______________(Пучкова Е.Б.)
Решение заседания кафедры
Протокол № 1_
«_3_» _сентября_2013 г.
Аннотированная программа дисциплины/ модуля
ФТД. 1 «Техники деловой коммуникации внутреннего PR»
Направление: 080200 «Менеджмент»
Профиль: «Управление человеческими ресурсами»
Квалификация: бакалавр менеджмента
Набор 2012-2013 года
Составитель: _Королева Н. Н.ст. преподаватель
Москва-2013
Пояснительная записка
Основные цели и задачи курса
Цель: обучение системе методов и приемов, позволяющих быть уверенным в себе,
настаивать на своем и добиваться своих целей в любых обстоятельствах.
Задачи:

развитие психологических приемов и техник уверенного общения,
 совершенствование навыков саморегуляции,
 расширение диапазона типов реагирования в критических ситуациях
Объем в ЗЕ: 6
Время изучения: курс 4 семестр 7,8
Взаимосвязь с другими модулями:
Необходимым условием обучения данному ОМ является успешное освоение модулей:
_ОМ Психология личности, ОМ Возрастная и социальная психология
Данный модуль является базой для изучения следующих ОМ:
_ОМ Педагогическая практика, ОМ Производственная практика
Групповая принадлежность ОМ: профессиональный ОМ
Кластерная принадлежность ОМ: инструментальный ОМ
Модуль направлен на формирование следующих компетенций
ПКМенБ-00 - И05
ПКМенБ-00 - И13
Модуль направлен на решение следующих профессиональных задач:
Ф03МенБ-00/03
Формы освоения ОМ (в соответствии с групповой и кластерной принадлежностью
модуля):
при прохождении модуля обязательно использование инновационных форм учебной
работы, активных методов обучения, форм контекстного обучения
Формы контрольных и учебных заданий: (в соответствии с групповой и кластерной
принадлежностью модуля):
1 уровень сложности: тесты с закрытой формой задания (с однозначным и
многозначным выбором ответа); тесты идентификации; устный и письменный опрос;
тесты на соответствие; тесты с заданиями на группировку информации; тесты с
заданиями установление последовательности; тесты на дополнение; тесты с заданиями
на исключение лишнего; тесты перекрестного выбора; классификация; ранжирование.
2 уровень сложности: имитационное упражнение; реферирование, тестирование,
планирование текста, конспектирование, аннотирование; анализ различных типов
данных; структурирование проблемы, Synectics.
3 уровень сложности: кейсы, проблемные задачи, эссе.
Процентное соотношение академических и практико-ориентированных форм
учебной работы: 30/70 % - инструментальный кластер
Содержание курса
Раздел 1. Деловые коммуникации как предмет психологических исследований.
Тема 1. Истоки деловой коммуникации. Составные элементы процесса деловой
коммуникации Четыре основные цели общения. Составляющие схемы коммуникации К.
Шеннона и схемы общения Г. Лассвела. Коммуникационный акт Р. Якобсона и общая
модель коммуникации. Характеристика демонстрационной модели общения фон Туна.
Основные разговорные стили. Особенности проведения деловых переговоров и
совещаний
Тема 2. Психологическая роль слушания в процессе деловой коммуникации
Три уровня слушания. Слушание – это один из основных элементов внимания. Способы
активного слушания. Коммуникативные установки, влияющие на процесс слушания
Тема 3. Модели поведения и основные социальные установки в деловой
коммуникации
Обмен информацией, значимой для участников общения. Общая направленность
личности, определяющая стиль общения. Типы личности в зависимости от проявления
привязанности к другим. Типология личности по отношению к проявлению влияния на
других. Общение как взаимодействие. Позиции партнеров в общении
Тема 4. Психологическая характеристика основных видов деловой коммуникации
Деловая коммуникация – многогранный процесс, изучаемый различными науками. Фазы
деловой коммуникации. Уровни деловой коммуникации. Примитивные реакции в
процессе
общения.
Манипулятивный
уровень
общения.
Деловой
уровень
общения..Ограничения в общении, делающие его формальным
Тема 5. Факторы успешной деловой коммуникации
Понятие, критерии и уровни успешности общения. Критерии выбора моделей поведения
для успешного общения. Выбор моделей поведения с учетом гендерных характеристик
личности. Темперамент и стиль общения. Совместимость между темпераментами .
Тема 6. Психологические защиты и их влияние на модели поведения в общении
Защитные механизмы психики и поведения. Современные представления о
психологических защитных механизмах. Вклад З. Фрейда, А. Фрейд, Д. Сандлера и др. в
понимание и типологию психологических защит. Механизмы психологической защиты у
взрослых. Изоляция аффекта, идеализация, идентификация. Имидж в деловом общении.
Раздел II Деловая коммуникация. История и характеристика.
Тема 1. История психологии и этики делового общения
Истоки психологии и этики делового общения. Взгляд Конфуция на проблему
взаимодействия людей. Основные принципы социального взаимодействия в
Конфуцианстве. Взгляды Сократа и Платона на проблемы общения. Общение в контексте
философии Нового времени. Г. Тард, Г. Лебон, С. Сигеле, Э. Дюркгейм и социальнопсихологическая теория. Подходы к общению немецких мыслителей, внесших вклад в
психологию общения: И. Кант, Х. Штейнталь, В. Вундт, З. Фрейд, А. Фрейд, А. Адлер и др..
Современные исследователи о психологии общения (Дж. Морено, М. Аргайл, Ч. Осгуд, Л.
Беркович, Э. Фромм, Ф. Олпорт и др.).
Тема 2. Детерминация человеческого поведения в деловом общении
Имидж как социальный феномен. «Я»-концепция как совокупность установок . Макро- и
микросреда личности. Ролевое поведение в деловом общении. Основные социальные
стереотипы в общении. Ролевое поведение в деловом общении.
Тема 3. Характеристика деловой коммуникации и её виды
Составные элементы структуры совместной деятельности. Основные функции общения,
реализуемые в деловом взаимодействии. Условия, необходимые для реализации делового
общения. Виды делового общения. Познавательное общение, убеждающее общение,
экспрессивное общение. Суггестивное и ритуальное общение. Объект и предмет
психологии делового общения.
Тема 4. Ключевые характеристики организационной структуры, их влияние на
деловое взаимодействие Специфика делового взаимодействия в процессе формирования
организационной структуры. Процесс формирования групп. Статусно-ролевые позиции в
деловом взаимодействии. Социально-психологическая структура группы. Установки,
влияющие на формирование групп. Социометрический статус группы. Малые социальные
группы, их отличительные признаки и закономерности существования. Особенности
взаимодействия руководителя с коллективом.
Классификация лидеров и теории лидерства. Руководящие стили и характеристика
умения руководить. Условия эффективной работы коллектива. Факторы уничтожения
компетентного персонала.
Тема 5. Теории личности в современной психологии в контексте делового общения
Теория У. Джеймса в контексте делового взаимодействия. Характеристика
психодинамической теории З. Фрейда. Модель психической структуры личности в
концепции З. Фрейда. Модель психической структуры личности К.Г. Юнга. Психология
тела, разработанная В. Райхом.
Трехфакторная модель «значимого Другого» А.В.
Петровского.
Раздел III Типология личности и деловая коммуникация
Тема 1. Характер как составляющая имиджа, его влияние на деловое
взаимодействие
Модели типологии характера. Экстравертированная установка в общении.
Интровертированная установка в общении. Психологический тип и индикатор типов
МБТИ с позиции: способов выражения и направления энергии; получения и сбора
информации; способов принятия решений; способов организации жизни. Темперамент в
контексте соционики. Группа интуитивно-эмоциональных типов личности (Аполлон).
Группа интуитивно-мыслительных типов личности (Прометей).
Группа сенсорно-решающих типов личности (Эпиметей).
Группа сенсорновоспринимающих типов личности (Дионисий).
Тема 2. Типы лидеров и особенности их поведения в процессе общения
Особенности лидеров каждого типа. Некоторые стили лидерства. Эффективное принятие
решений. Характеристика основной мотивации различных типов личности.
Характеристика предпочтений каждого социотипа.
Тема 3. Типы отношений в соционике
Стили коммуникабельности. Проявления стрессоустойчивости каждого социотипа.
Дуальные и миражные отношения в процессе коммуникации. Отношения Супер-эго в
процессе коммуникации. Активация и квазитождество в процессе коммуникации.
Отношения социального заказа в общении.
Раздел IV Деловые коммуникации в работе руководителя
Тема 1. Деловые коммуникации – часть корпоративного имиджа компании
Корпоративная культура и деловые коммуникации
Имидж и репутация компании
Особенности формирования образа компании и деловые коммуникации
Корпоративная этика и выбор типа деловых коммуникаций
Внутренние и внешние деловые коммуникации: цели и фокусные группы
Тема 2. Коммуникации, как функция менеджера
Деловые коммуникации, как функция менеджера
Восходящие, нисходящие и горизонтальные внутренние коммуникации
Цели каждого из видов коммуникаций
Что такое идеологическое информирование и зачем это нужно?
Инструменты внутренних деловых коммуникаций: переписка, интернет, обратная связь и
другие
Тема 3. Инструменты внутренних коммуникаций менеджера
Стили руководства и особенности информирования сотрудников
Ролевые позиции по Э. Берну и соответствующие им стили руководства
Обратная связь, как инструмент информирования
Характеристики эффективной обратной связи
Цели и формат совещаний
Правила эффективного совещания
Тема 4. Внешние коммуникации и переговорный процесс
Внешние коммуникации: переговоры, презентации, публичные выступления, работа со
СМИ и другие инструменты PR
Виды переговоров: ознакомительные, «мокрые», батальные, партнерские
Особенности взаимодействия с клиентом в переговорном процессе
Понятие «клиентоориентированность» в переговорном процессе
Подготовка к переговорам: базовая, содержательная, психологическая
Цели и стиль переговорного процесса
Основные понятия
















Взаимодействие с аудиторией
Диалог
Дискуссия
Монолог
Невербалика
Ораторское искусство
Паралингвистика
Речь
Самопрезентация
Язык
Общение
Деловое общение
Деловые отношения
Мотивация
Организация
Конфликт
Тематика рефератов
1. Анализ поведения, интонаций, выражения лица, жестов, положения тела,
походки и т. д.
2. Барьеры и затруднения в деловом общении.
3. Барьеры и затруднения в деловом общении.
4. Взаимодействие выступающего с аудиторией.
5. Взаимодействие выступающего с аудиторией. Особенности управления
интересом и вниманием слушателей.
6. Виды деловых контактов: деловой разговор, беседа, деловое совещание,
деловая встреча, собрание.
7. Внутригрупповые и межгрупповые дискуссии.
8. Деловая беседа.
9. Деловая переписка.
10. Деловая полемика: спор, дебаты, дискуссии, прения. Позиции участников
полемики и правила их поведения. Уловки, сомнительные приемы и «хитрые»
аргументы для реализации коммуникативных намерений участников
полемики. Техника продуктивной аргументации.
11. Детерминация человеческого поведения в деловом общении.
12. Закон поощрения и критики.
13. Зоны и дистанции. Статус, интимная зона и безопасность. Личная,
общественная, открытая зоны. Сигналы дистанции.
14. Имидж делового мужчины.
15. Имидж деловой женщины.
16. Имидж специалиста и секреты успешной коммуникации.
17. Интерактивная функция общения. Организация совместной деятельности.
Позиции в общении.
18. История
ораторского
искусства
2. Ораторское искусство великих греков.
19. Коммуникативные барьеры и причины их возникновения.
20. Коммуникативные барьеры: логический, стилистический, лингвистический,
фонетический.
21. Коммуникативные
роли
субъектов
общения.
Уровни
правового,
нравственного общения, манипулирования, «рефлексивной игры».
22. Коммуникативные роли. Ситуации взаимодействия: социальные, целевые,
психологические.
23. Коммуникационные барьеры различных социальных, культурных и
этнических групп.
24. Коммуникация в организациях и менеджмент репутации..
25. Коммуникация в ситуации конфликта и организационных изменений.
26. Консультирование и телефонная коммуникация в работе с клиентами.
27. Критерии успешности (эффективности) публичного выступления.
28. Критерии успешности (эффективности) публичного выступления.
29. Круги общения и уровни понимания. Когнитивное, дивергентное,
конвергентное мышление.
30. Культура переговоров.
31. Личностные факторы успешного делового общения.
32. Личность выступающего как важный инструмент работы с аудиторией.
33. Личность выступающего как важный инструмент работы с аудиторией.
34. Методы активного обучения и развития, формирование ситуативного и
стратегического мышления.
35. Неформальные каналы общения и их роль.
36. Нравственные основы деловой коммуникации.
37. Общение
как
коммуникативная
деятельность.
Интерактивный,
коммуникативный и перцептивный аспекты общения.
38. Ораторское искусство великих полководцев.
39. Ораторское искусство великих россиян.
40. Ораторское искусство великих политиков.
41. Основные заповеди делового этикета.
42. Особенности делового общения в Интернет- среде.
43. Особенности управления интересом и вниманием слушателей.
44. Отражение и восприятие в деловой коммуникации.
45. Перцептивная функция общения. Контакт, приемы его установления.
46. Подготовка к публичному выступлению. План и композиция публичного
выступления. Цель, задачи и "сверхзадача" публичного выступления.
47. Подготовка к публичному выступлению. План и композиция публичного
выступления. Цель, задачи и "сверхзадача" публичного выступления
48. Подготовка презентации книги или тренинга
49. Подготовка самопрезентации
50. Презентации. Подготовка к презентации и психологические приемы ее
проведения.
51. Приемы работы с волнением и страхом перед аудиторией.
52. Приемы, повышающие эффективность публичного выступления
53. Приемы, повышающие эффективность публичного выступления.
54. Принципы и правила эффективного делового общения.
55. Психологические барьеры: барьер первого впечатления, установки,
отрицательных эмоций.
56. Публичное выступление. Специфические особенности речи. Информационная,
убеждающая, побуждающая речь. Механизмы и практические приемы
завоевания внимания аудитории.
57. Различие этики устного, письменного и виртуального делового общения.
58. Роль эмпатии и рефлексии в деловом общении. Развитие сензитивности как
условие конструктивного взаимодействия.
59. Слушание и проблемы понимания информации. Физические барьеры в
коммуникации.
60. Современные требования к культуре специалиста.
61. Способы преодоления коммуникативных барьеров.
62. Стратегии взаимодействия: избегание, соперничество, уступка, компромисс,
сотрудничество.
63. Стратегия и тактика информационного воздействия,
коммуникативные
каналы и средства коммуникации.
64. Типы сигналов тела: поза, мимика, жестикуляция, дистанцирование,
интонация, походка. Вербализация ощущений. Внешняя поза и внутренняя
позиция.
65. Тренировка и правила сообщения обратной связи. Обратная связь (негативная
и позитивная) как способ контроля контакта в разговоре. Проблемы
нахождения взаимопонимания.
66. Умение поставить цель, задачи и сверхзадачу тренинга
"Публичное
выступление"
67. Умение составить план и программу тренинга "Публичное выступление"
68. Управление групповой дискуссией
69. Управление групповой дискуссией.
70. Управление контактом в диалоге, в дискуссии.
71. Установки и их влияние на контакт.
72. Функции и содержание деловой коммуникации.
73. Этика и этикет деловой коммуникации.
74. Этика телефонного разговора.
75. Этикет с начальством.
76. Этикет с подчиненными.
Вопросы к зачету
1.
Психологическая характеристика видов речи.
2.
Теоретические основы отечественной риторики.
3.
Понятие языковой нормы.
4.
Анализ языковой ситуации в современной России.
5.
Современные стили, используемые в речи.
6.
Базовые характеристики научного стиля.
7.
Основные характеристики делового стиля.
8.
Публицистический стиль: сущность, содержание, особенности.
9.
Основные барьеры общения в деловой коммуникации и их основные
характеристики.
10.
Вопросы и ответы в деловой коммуникации.
11.
Античные риторики.
12.
Правила подготовки и проведения делового совещания.
13.
Правила ведения деловых переговоров.
14.
Особенности коммуникации в ходе интервью.
15.
Логика речи.
16.
Культура речи.
17.
Этика публичного выступления.
18.
Психологическая характеристика полемики.
19.
Психологические типы участников спора.
20.
Психологическая характеристика переговоров и стратегий их ведения.
21.
Дифференциальные признаки функциональных стилей.
22.
Вербальный имидж делового человека.
23.
Комплементы в деловой коммуникации.
24.
Психологическая характеристика критики в деловой коммуникации.
25.
Психологическая характеристика аудитории в условиях коммуникации.
26.
Основные ошибки аргументации в деловой коммуникации.
27.
Психологические приёмы стимуляции общения.
28.
Психологические приёмы установления отношений взаимопонимания.
29.
Психологические характеристики аргументации в деловой коммуникации.
30.
Формы деловой коммуникации и их базовые характеристики.
31.
Сущностные характеристики элементов речи.
32.
Схемы оценки видов речи.
33.
Основные характеристики вербального интеллекта.
34.
Психологическая характеристика уловок в деловой коммуникации.
35.
Виды доказательств в деловой коммуникации.
36.
Психологическая сущность опровержения.
37.
Коммуникативные качества речи.
38.
Психологические характеристики ораторской речи.
39.
Композиция выступления.
40.
Общая характеристика основных законов логики и их применение в деловой
коммуникации.
41.
Вспомогательные законы логики и их роль в деловой коммуникации.
42.
Сущностно-содержательная характеристика информационной речи.
43.
Сущностно-содержательная характеристика агитационной речи.
44.
Приветственная речь и её разновидности.
45.
Правила практической психологии общения.
46.
Основные части риторики.
47.
Психологические особенности политической риторики.
48.
Специфика отечественной политической риторики.
49.
Элементы риторизации в деловой коммуникации.
50.
Убеждение как характеристика качества аргументации.
51.
Основные принципы современной риторики: сущность, содержание,
характеристики.
52.
Психологические модели коммуникации.
53.
Методы анализа деловой коммуникации.
54.
Психологические методы диагностики речи выступающего.
55.
Вербальный интеллект и психологические методы его диагностики.
56.
Особенности речевой коммуникации.
57.
Целевые установки ритуальной речи.
58.
Психологическая характеристика провокационной речи.
59.
Сущность и содержание императивной речи.
60.
Специфика публичной речи.
61.
Публичные типы ораторов и их психологические характеристики.
62.
Культура речи делового человека.
63.
Психологическая характеристика речи-монолога.
64.
Композиционные аспекты публичного выступления.
65.
Восприятие и понимание партнёра по общению.
66.
Психологический имидж делового человека.
67.
Преодоление барьеров в общении.
68.
Стили и типы слушания.
69.
Типовые ситуации общения и позиции в деловой коммуникации.
70.
Психологическая характеристика этапов подготовки и ведения деловой
беседы.
Учебно-методическое и информационное обеспечение модуля/ дисциплины
Основная литература:
1. Аминов И.И. Психология делового общения: учебник. – М., 2012.
2. Зверева Н. Уроки практической риторики. – М., 2010.
3. Ильин Е.П. Психология общения и межличностных отношений. Энциклопедия. –
СПб., 2012.
Дополнительная литература:
Аристотель. Топика. О софистических опровержениях. // Соч. в 4-х тт., Т.2., М.,
1978.
2. Введенская Л.А, Павлова Л.Г. Риторика и культура речи.– Ростов-на-Дону, 2008.
3. Галло К. Уроки убеждения от лидера. Apple Стива Джобса. – М., 2010.
4. Леонтьев А.А. Психология общения – М.,2007.
5. Лионов П. 100 самых популярных трюков в общении. – СПб.. 2011.
6. Поварнин С.И. О теории и практике спора. – Спб, 2006.
7. Рамендик Д. М. Тренинг личностного роста». – М., «Форум–Инфра М», 2007
8. Русская риторика: Хрестоматия/ Автор-составитель: Л.К. Граудина, – М., 2006.
9. Стюард К., Уилкинсон М. Ораторское искусство. Притворись его знатоком. – М.,
2010.
10. Шуйская Ю.В. Аргументация в судебной риторике. Учебное пособие для вузов. –
М., Добросвет, 2008.
1.
Информационное обеспечение:
http://www.ecopsy.ru/
http://www.ht.ru/
http://www.hr-portal.ru
http://www.hrm.ru
http://www.zarplata.ru