Голосовое меню - Cisco Support Community

Павел Теплов
Cisco
© 2011
2012 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
Cisco Confidential
1
Совместная
работа
с клиентами
Customer
Collaboration
Унифицированные
коммуникации
Unified Communication
СЕРВИСЫ
Приложения для
совместной работы
Cisco Jabber, WebEx
© 2012 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
Видеокоммуникации
Cisco
TelePresence
Cisco Confidential
2
Клиент
ИНТЕГРИРОВАННАЯ СРЕДА ДЛЯ СОВМЕСТНОЙ РАБОТЫ
В любом месте
Наилучшие
условия работы в
любом месте
© 2012 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
Любое устройство
Любой контент
Сотрудник
Защищенная мобильность
Работать с видео не
сложнее, чем с
голосом и данными
Гибкость доступа для
всех клиентов
Cisco Confidential
3
С каждым Cisco UCM (BE6000/BE7000) поставляется
Cisco Unified Contact Center Express
Станция
Cisco UCM
Системное ПО
UCCX (VMWare)
Количество
лицензий UCCX
© 2012 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
Cisco BE7000
Включено
Пакеты лицензий
(5, 25) со
скидкой до 25%
IVR, ACD, CTI,
Outbound, Email,
Chat, статистика
Расширение
Cisco BE6000
Пакеты лицензий (5, 25) со
скидкой до 35%
Пакеты лицензий (5, 25) со
скидкой до 35%
Включено
До 100/300/400
на другом
серверу
До 100
До 100/300/400
Cisco Confidential
4
2013 год
Цена промо пакетов с
лицензиями UCCX
5 лицензий –
Enhanced
$2,995
10 лицензий –
Enhanced
$7,895
10 лицензий –
Premium
$13,095
25 лицензий –
Enhanced
$22,395
25 лицензий–
Premium
$34,495
© 2012 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
2014 год
Цена промо пакетов с
лицензиями UCCX
5 лицензий
ENH
$995
PRE
$2,995
25 лицензий
ENH
$22,395
PRE
$34,495
Cisco Confidential
5
Unified Contact Center
Обслуживание обращений
операторами или в режиме
самообслуживания
Интегрированные
функции
настраиваемые для
конкретных задач
Интеллектуальная маршрутизация вызова (ACD),
skill-группы операторов, уровень навыков операторов
• Голосовое меню (IVR)
• Очередь, приоритетное обслуживание
• Интеграция с базами данных, информационными
системами, всплывающие окна - интеграция с CRM,
приложение для рабочего стола оператора и
супервизора
• Обслуживание Email, чат, видео-звонков
• Обслуживание сообщение в социальных сетях
• Система Исходящих звонков
• Система контроля качества (эпизодическая запись)
• Все виды статистики (online и историческая)
• 100+ готовых отчетов для контроля уровня сервиса,
FCR, добавление собственных отчетов
• До 100 операторов на сервере BE6000, до
100/300/400 на BE7000 или автономном сервере UCS
•
Обслуживание обращений клиентов на высшем уровне
© 2012 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
Cisco Confidential
6
Продавец
Голосовое меню
1 – Отдел продаж
Склад
2 – Склад
3xxx –
переключение на
внутренний номер
0 – (или если ничего
не нажали или
ошибка) перевод на
Reception
© 2012 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
Сотрудник
Reception
• Многоуровневое
меню
• Автоматическое
переключение на
ночной, дневной,
предпраздничный,
праздничный,
форс-мажорный
режим меню
• Учет в статистике
всех поступивших
звонков и
переключений
Cisco Confidential
7
• Многоуровневые голосовые меню
• Голосовые приложения
• для нескольких номеров
самообслуживания абонентов
• Сбор и обработка информации
абонента, используя сигналы тонового
набора DTMF
• учет времени суток, день недели, календарь
праздников
• Номер звонящего (приоритетный ответ)
• Динамические голосовые меню
• Сервисные голосовые меню (приложения)• Голосовые меню в формате опросов /
анкет
• Запись голосовых сообщений
• Автоматическая исходящая связь
(автоматическое уведомление о
• Переключение режима работы
просроченной задолжности)
голосового меню
• Переключение на сотрудника по
• Использование в голосовых меню внешних
данных
• документам в форматах XML
• Базам данных через ODBC
имени (распознавание голоса)
• Генерация голоса (TTS) и зачитывание
текста автоматического уведомления
• Идентификация абонента по голосу
• Web-данным через HTTP
© 2012 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
http://www.speechpro.ru/product/analysis/id/biometrics/voicekey Cisco Confidential
8
Виртуальный прямой номер
Мобильный автоотзвон
• Первый раз звонок поступает
на сотрудника
• Сотрудник отмечает в системе
АОН: с этим АОН могут
звонить только мне
• При следующем звонке с этим
АОН вызов автоматически
переводится на номер
сотрудника (голосовое меню
не проигрывается)
• Если в системе несколько
сотрудников указали один и
тот же АОН, то …..есть
варианты
• Сотрудник вносит в систему
номер своего мобильного
устройства
• При звонке в офис со своего
мобильного система
идентифицирует АОН и:
• Система не поднимает
трубку
• Сбрасывает звонок
• Отзванивает на указанный
номер мобильный
устройства
• Проигрывает общее (или
персональное) голосовое
меню
© 2012 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
Cisco Confidential
9
http://aurus5.ru/products/phoneup/operator
Очередь звонков в группу
• Автоматическая очередь
звонков в группу
• Reception
• Отдела продаж
• При поступлении звонка на
рабочем месте всплывает
окно:
• Распределение звонка
CRM системы (в том
числе 1С)
• Агент может входить и
выходить из очереди
• В статистике ведется учет
всех звонков, поступивших
через на «агентов»
© 2012 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
Cisco Confidential
10
Запись разговоров
«агентов»
Аналитика записанных
разговоров
• Звонки поступающие на группы
• Для записи разговоров всех абонентов
«агентов» могут быть записаны:
телефонной сети требуется отдельный
• Выборочная запись, запись по
продукт Cisco MediaSense
кнопке
• Система аналитики автоматически
• Запись всех разговоров
сканирует все разговоры и
«агентов» - требуется
• Строит дерево слов для
дополнительная лицензия
последующего поиска фрагментов
(QM/AQM)
разговора
• Руководитель отдела
• Находит все ключевые слова
(супервизор) может удаленно
• Позволяет автоматически оценивать
прослушивать разговор
качество разговора
сотрудников (агентов), с целью
• Ведет статистику
контроля качества
• Идентифицировать говорящего
• Записи сохраняются в архиве,
(голосовая биометрия)
поддерживается поиск по архиву,
• Может быть использована службой
ограничение доступа к архиву
безопасности компании
http://www.speechpro.ru/product/recognition/asr/voice-digger
© 2012 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
Cisco Confidential
11
Защита от телефонного
спама
Заказ обратного звонка из
очереди
• В компанию периодически
звонят городские
сумасшедшие,
телемаркетинговые агентства
и прочие телефонные
коммивояжёры
• Сотрудник Reception может
вести черный список и эти
звонки будут:
• Сразу сбрасываться
• Сбрасываться после
специального сообщения
• Сбрасываться после
музыкальной фразы
• В случае, если абонент долго
находится в очереди или система
видит что он будет долго
находится в очереди, то ему
может быть предложено:
• Сообщение «время ожидания
составляет более 5 минут
перезвоните позднее»
• Обратный звонок на тот номер
с которого звонит (мобильный
или прямой)
• Обратный звонок номер,
который он укажет (контроль
межгорода)
© 2012 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
Cisco Confidential
12
Заказ звонка с сайта
Звонок с сайта
• На сайте компании размещается •
форма для заказ исходящего
звонка
• Заполненная форма поступает на
сервер UCCX
•
• Получает информацию о
номере из web-формы
• Набирает номер и при ответе •
маршрутизирует звонок на
голосовое меню
•
• Далее звонок обслуживается как
обычный звонок, поступивший из
телефонной сети
•
• В статистике ведется учет всех
звонков, заказанных через сайт
© 2012 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
На сайте компании размещается
код Cisco Jabber Guest для звонка
в компанию с сайта (в том числе
видео-звонка)
Клиент щелкает по ссылке и
звонит со своего ноутбука или
планшетного компьютера
Видео-звонок поступает на Cisco
UCM (через Cisco VCS)
Cisco UCM переводит звонок на
голосовое меню, также как для
обычного звонка из города
В статистике ведется учет всех
звонков сайта
Cisco Confidential
13
Обработка общего Email
Контроль социальных сетей
• Все сообщения на общие Email •
поступают на одну (или
несколько) группу сотрудников
(секретари, отдел продаж)
• Ведется журнал поступивших •
сообщений, отвеченных и не
отвеченных - ни одно
сообщение не будет забыто или
потеряно
• «Оператор» может
•
использовать шаблоны ответов
• Обмен сообщениями
протоколируется
• В статистике отражается
•
статистка ответа на EMail
© 2012 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
Компания настраивает контроль
сообщений на одной или нескольких
социальных сетях, форумах и так
далее
Все новые сообщения в
контролируемых источниках
автоматически поступают в
соответствующую группу сотрудников
(продавцы, маркетологи и т.д)
Ведется журнал поступивших
сообщений, отвеченных и не
отвеченных - ни одно сообщение не
будет забыто или потеряно
В статистике отражается статистка
сообщений из соц. источников
Cisco Confidential
14
Горячая линия Экспертов
Удаленный видео-секретарь
• Компания устанавливает видео- •
терминалы в удаленных
отделениях и филиалах
• Клиент из удаленного офиса
•
набирает номер «горячей
линии» на «своем» видео
терминале
•
• Клиент слышит голосовое меню
и выбирает «тему»
• Звонок поступает в очередь
экспертов, свободный эксперт •
отвечает на звонок на своем
видео-терминале
• В статистике ведется учет всех
видео-звонков
© 2012 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
На входе в офисы установлены
видео-домофоны (IP-телефон,
www.2n.cz/ru/)
Посетитель нажимает кнопку и
удаленный секретарь отвечает на
«звонок»
Может быть испольовано для
обслуждивания удаленных
филиалов, в том числе офисов в
нерабочее время
Звонок с домофона – это обычный
звонок с IP-телефона и модкт быть
направлен на любой IP-телефон, в
том числе на jabber на мобильном
смартфоне/планшетном компьютере
Cisco Confidential
15
Сотрудники отдела продаж
• Автоматическая переадресация звонка клиента (по его АОН-у) на
менеджера, "виртуальный прямой номер"
• Всплывающее окно «CRM системы», например, 1С, в том числе
автоматическое внесение информации в CRM систему
• Возможность записать свой разговор (нажатием кнопки)
• Автоматический обратный отзвон на мобильный номер сотрудника
Руководителям отдела продаж
• Автоматический учет расхода рабочего времени сотрудников
• Помощь молодым сотрудникам в первых звонках – удаленное
прослушивание разговоров, с целью контроля качества
• Возможность назначать на сотрудников задания для обзвона с
автоматическим контролем исполнения
© 2012 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
Cisco Confidential
16
• Прием входящих звонков: голосовое меню, очередь,
очередь с приоритетами, самообслуживание
(переключение на внутренний номер)
• Ведение черного списка номеров
• Первоначальная фильтрация и сортировка, ответы на
общие вопросы, по Email поступающие на
общекорпоративный адрес
• Управление режимом работы голосового меню
(дневной, ночной, выходного дня и праздников)
• Автоматический сбор статистики о работе на телефоне
© 2012 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
Cisco Confidential
17
• Форум поддержки/пользователей UCCX на русском языке
• https://supportforums.cisco.com/ru/community/4936/kontakt-centr-contact-
center?view=discussions
• All Aboard Express V (хорошие базовые знания)
https://communities.cisco.com/docs/DOC-29397
• English портал сообщества партнеров (полезные видео по запросу, презентации и
форум для общения)
https://www.myciscocommunity.com/community/partner/collaboration/contactcenter
• Руководства пользователей
http://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/unified-contact-center-express/tsdproducts-support-series-home.html
© 2012 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
Cisco Confidential
18
Thank you.
© 2012 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
Cisco Confidential
19