Информационная система сбора общественного мнения о

Информационная система сбора
общественного мнения о
деятельности органов
государственной власти и
подведомственных им учреждений
Директор ГБУ Астраханской области
«Инфраструктурный центр электронного правительства»
Сергей Павлович Брыкин
1
Проблема
У руководителей организаций нет универсального
инструмента оценки сервиса и удовлетворённости
потребителей услуги, работающего в режиме 24*7
Средство оценки для мобильных телефонов и
планшетных компьютеров

Предлагаемое
решение
Потребители услуги получают возможность оценить
сервис по заданным в опросе критериям, а также
отправить жалобу или рекомендацию

Адресатами информации являются
непосредственно руководители организаций

2
Цель проекта
Задачи
Организация эффективного диалога между получателем
услуги и руководством организации, предоставившей услугу
Ввести постоянный мониторинг качества обслуживания
Обеспечить удалённый контроль работы сотрудников
Сформировать имидж организации высокой культуры обслуживания
Улучшить количественные и качественные показатели деятельности
организации
3
Единая система для всех видов сервиса
Традиционные решения
Глобальная система
оценки качества
сервиса
Разработчик:
Институт региональной
информатизации,
г. Астрахань
Система заменяет:
•
•
•
•
Бумажные анкеты
Терминалы
Федеральные номера 8-800
Тайных покупателей
4
1
В органе власти или учреждении размещаются информационные
маркеры
5
2
Посетители сканируют QR-код на маркере или подключаются к Wi-Fi сети
и попадают на страницу оценки сервиса
Оценки могут выставляться в баллах
от 1 до 5 или в виде смайликов
6
3
После выставления оценок клиент может оставить свой отзыв в
произвольной форме
7
4
Руководитель может ознакомиться с оценками и отзывами в своем
личном кабинете
8
8
Для работы требуется любой QR-ридер
чтобы сканировать код
Сервер в интернете
ОC: Linux;
Веб-сервер: Nginx
Интерпретатор: PHP 5.3
СУБД: MySQL5
Переход на сервис происходит
автоматически при подключении к wi-fi сети
9
Инфраструктура
Постоянный
мониторинг
• Не требуется приобретение каких-либо технических
средств
• Ежедневная оценка сотрудников самими клиентами, работа
в режиме 24х7
Формализация оценок
по критериям
• Удобство использования руководителем сгруппированных
оценок, представленных в виде инфографики
Мотивация персонала
• За счет персональных оценок сотрудников «Слабые места»
сервиса выявляются более точно
Конфиденциальность
• Оценки не становятся публичными
Гибкость опросов
• Есть типовые решения и индивидуальная настройка
10
Многофункциональный центр Астраханской области (центральный офис в г. Астрахани)
5 межрайонных инспекций ФНС России
Министерство ЖКХ Астраханской области (включая курируемые объекты 23
многоквартирных дома, находящихся в управлении 2 управляющих компаний и 2 ТСЖ).
4 организации, подведомственные министерству здравоохранения Астраханской
области
2 организации подведомственные министерству культуры Астраханской области
2 организации, подведомственные министерству экономического развития Астраханской
области
Общее число уникальных участников опросов за 6 месяцев 2013 года – более 2600 человек
11
Осуществление постоянного мониторинга качества
обслуживания
Создание возможности руководителю контролировать свой
персонал удалённо
Повышение эффективности работы специалистов,
непосредственно оказывающих услуги, как следствие
осведомленности о возможностях клиента оценить их работу
Формирование и поддержание имиджа организации высокой
культуры обслуживания, постоянно совершенствующей процесс
взаимодействия с клиентами
Повышение лояльности клиентов
12
Охват всех МФЦ региона
(+ 8 филиалов)
Запуск в учреждениях
культуры: театрах и музеях
Тиражирование системы
для всех лечебных
учреждений региона
13
Директор ГБУ Астраханской области
«Инфраструктурный центр электронного правительства»
Сергей Павлович Брыкин
14