Рейтинг медицинских организаций

Рейтинг медицинских организаций
Псковской области по результатам
независимой оценки качества услуг
(по результатам анкетирования населения сентябрь –
октябрь 2015 г.)
Постановка задачи и методика
анализа показателей
Методика расчета рейтингов
• Методика приведена в приложении к приказу Минздрава России
от 14.05.2015 N 240 "Об утверждении Методических
рекомендаций по проведению независимой оценки качества
оказания услуг медицинскими организациями"
• Оценка производится балльным методом путем сложения
итоговых баллов по каждому из общих показателей для каждого
медицинского учреждения.
• В свою очередь, баллы по общим критериям получают путем
суммирования балльных оценок частных критериев с учетом их
весов, приведенных в методике.
Заполнение анкет
• В целях обеспечения возможности выражения пациентами
мнений о качестве оказания услуг медицинскими организациями,
уполномоченные органы размещают на своих официальных
сайтах в и на сайтах медицинских организаций анкету для оценки
качества оказания услуг медицинскими организациями в виде
интерактивной формы.
• При этом должна обеспечиваться возможность заполнения
размещаемых анкет как на официальных сайтах этих органов, так
и на официальных сайтах медицинских организаций,
участвующих в реализации программы государственных гарантий
бесплатного оказания гражданам медицинской помощи.
Общие критерии
• Согласно статье 79.1 Федерального закона N 323-ФЗ независимая
оценка качества оказания услуг медицинскими организациями
предусматривает оценку условий оказания услуг по таким общим
критериям, как:
• открытость и доступность информации о медицинской организации;
• комфортность условий предоставления медицинских услуг и
доступность их получения;
• время ожидания предоставления медицинской услуги;
• доброжелательность,
вежливость,
компетентность
работников
медицинской организации;
• удовлетворенность оказанными услугами.
Общие критерии согласно статье 79.1
Федерального закона N 323-ФЗ
открытость и
доступность
информации о
медицинской
организации;
комфортность
условий
предоставления
медицинских услуг и
доступность их
получения;
время ожидания
предоставления
медицинской услуги;
доброжелательность,
вежливость,
компетентность
работников
медицинской
организации;
удовлетворенность
оказанными услугами.
Об оценке деятельности стационарных и
амбулаторных учреждений
• Частные критерии для амбулаторных и стационарных
учреждений различаются, поэтому далее они приводятся
по отдельности.
Анкетирование
• Приведенные данные основаны на обработке 280
анкет по 7 амбулаторным и 120 по 3 стационарным
лечебным учреждениям г. Пскова.
• Анкетирование проводилось волонтерами путем
заполнения бланков анкет среди посетителей ЛПУ
• Таким образом, результаты отражают точку зрения
респондентов то есть субъективный взгляд
пациентов, заполнивших анкеты.
1. Оценка деятельности ЛПУ по
критерию «Открытость и
доступность информации о
медицинской организации»
Источники информации
• пункт 1.1 - указывается показатель рейтинга медицинской
организации, размещенный на официальном сайте
www.bus.gov.ru;
• пункты 1.2, 1.3 - на основании информации, опубликованной на
официальном сайте медицинской организации в сети "Интернет"
в соответствии с приказом Минздрава России N 956н;
• пункты 1.4, 1.5 - на основании анализа данных, полученных в
результате анкетирования граждан.
Показатели
1.1.
Показатель рейтинга на официальном сайте для размещения
информации о государственных и муниципальных
учреждениях (www.bus.gov.ru) в сети Интернет
баллы
В соответствии с порядком формирования рейтинга
"Открытость и прозрачность государственных и
муниципальных учреждений" на официальном
сайте в сети Интернет www.bus.qov.ru
0-1
1.2.
Полнота, актуальность и понятность информации о
медицинской организации, размещаемой на официальном
сайте медицинской организации (i):
общая информация ( );
баллы
наличие информации - 1
иные случаи - 0
коэффициент 0,2
0-1
информация о медицинской деятельности ( );
коэффициент 0,5
информация о медицинских работниках ( );
коэффициент 0,2
иная информация ( ).
коэффициент 0,1
1.3.
Наличие и доступность на официальном сайте медицинской
организации способов обратной связи с потребителями
услуг: форма для подачи электронного обращения;
анкета для оценки качества оказания услуг в медицинской
организации (в электронном виде)
баллы
Сумма баллов
наличие - 1
отсутствие - 0
наличие - 1
отсутствие - 0
0-2
1.4.
Доля потребителей услуг, удовлетворенных качеством и
полнотой информации о работе медицинской организации и
порядке предоставления медицинских услуг, доступной в
помещениях медицинской организации ( )
%
По результатам анкетирования
0-5
1.5.
Доля потребителей услуг, удовлетворенных качеством и
полнотой информации о работе медицинской организации и
порядке предоставления медицинских услуг, доступной на
официальном сайте медицинской организации ( )
%
По результатам анкетирования
0-5
В целом, на сайты ЛПУ
заходит
около
17%
респондентов (40 чел)
Percent of obs
87%
240
83%
80%
220
72%
200
65%
180
58%
160
51%
140
43%
120
36%
100
29%
80
60
22%
17%
14%
40
7%
20
0
0%
нет
да
9. Перед посещением врача Вы заходили на официальный сайт медицинской
организации?
80
65%
57%
70
60
49%
44%
Percent of obs
Качеством информации на сайте
удовлетворены более половины
(56% респондентов)
56%
41%
50
33%
40
24%
30
16%
20
8%
10
0
0%
да
нет
9.1 Удовлетворены ли Вы качеством и полнотой информации о работе медицинской
организации и порядке предоставления медицинских услуг, доступной на
официальном сайте медицинской организации?
160
59%
54%
140
51%
Информацией, размещенной в
помещениях ЛПУ, пользуются 54%
респондентов (145 чел.)
Percent of obs
46%
44%
120
37%
100
29%
80
22%
60
15%
40
7%
20
0
0%
нет
да
10. При обращении в медицинскую организацию Вы обращались к информации,
размещенной в помещениях медицинской организации (стенды, инфоматы и др.)?
160
85%
Практически ¾ респондентов
удовлетворены
качеством
настенной информации в ЛПУ
Percent of obs
74%
74%
140
64%
120
53%
100
43%
80
60
32%
26%
21%
40
11%
20
0
0%
да
нет
10.1 Удовлетворены ли Вы качеством и полнотой информации о работе медицинской
организации и порядке предоставления медицинских услуг, доступной в помещениях
медицинской организации?
Открытость и доступность информации о
медицинской организации
7
6
6
6
6
5
5
4
4
3
3
3
3
2
1.7
1
0
Псковская
Консультация
Детская
районная
перинатальног поликлиника
поликлиника
о центра
(объед)
Детская
городская
поликлиника
№1
Детская
Псковская
Поликлиника
городская
городская
Поликлиника 3
№1
поликлиника
поликлиника
№2
объединенная
Поликлиника
№2
Показатели, характеризующие открытость и
доступность информации о медицинской организации
1.7
4
6
6
6
5
3
3
3
Среднее
4.53
4.53
4.53
4.53
4.53
4.53
4.53
4.53
4.53
Открытость и доступность информации о
медицинской организации
14
12
11.8
10
8
6.8
5.7
6
4
2
0
Областная больница
Городская больница
Псковская межрайонная больница
Показатели, характеризующие открытость и доступность
информации о медицинской организации
11.8
6.8
5.7
Средний балл
8.1
8.1
8.1
К расчету баллов ЛПУ
Псковская
Детская
Детская
городская
Псковская
Консультация Детская
городская
городская
поликлиника
районная
перинатально поликлиника поликлиника поликлиника Поликлиника объединенна Поликлиника Поликлиника
поликлиника го центра
(объед)
№1
№2
№3
я
№1
№2
Среднее
Показатели,
характеризующие
открытость и
доступность информации
о медицинской
организации
1,7
4
6
6
Областная больница
Показатели, характеризующие открытость
и доступность информации о медицинской
организации
11,8
6
5
3
3
3
Псковская межрайонная
больница
Городская больница
6,8
5,7
4,53
Средний балл
8,10
Псковская районная поликлиника
• Адрес сайта - https://kvrachu.pskov.ru/service/hospitals/view/13003325
• На сайте приведена минимально возможная информация об ЛПУ
• Отсутствует информация о лечебном персонале
• Нет возможности записаться на прием
• На сайте отсутствует возможность связаться с руководством
поликлиники и/или ее врачами
• Нет возможности заполнить настоящую анкету
Псковская районная поликлиника
40
108%
12
80%
73%
95%
92%
30
81%
25
68%
20
54%
15
41%
10
27%
5
14%
8%
0
10
67%
8
53%
6
40%
No of obs
No of obs
35
27%
4
2
13%
0
0%
да
0%
нет
да
69%
67%
63%
20
57%
18
51%
16
46%
14
14
62%
63%
37%
40%
12
34%
10
29%
8
23%
6
17%
4
11%
2
6%
No of obs
No of obs
22
нет
9.1 Удовлетворены ли Вы качеством и полнотой информации о работе медицинской
организации и порядке предоставления медицинских услуг, доступной на официальном
сайте медицинской организации?
9. Перед посещением врача Вы заходили на официальный сайт медицинской
организации?
24
12
57%
10
48%
38%
8
0%
да
10. При обращении в медицинскую организацию Вы обращались к информации,
размещенной в помещениях медицинской организации (стенды, инфоматы и др.)?
38%
6
29%
4
19%
2
10%
0
0
нет
27%
0%
да
нет
10.1 Удовлетворены ли Вы качеством и полнотой информации о работе медицинской
организации и порядке предоставления медицинских услуг, доступной в помещениях
медицинской организации?
Низкий балл Псковской
районной поликлиника
объясняется наихудшим
среди всех ЛПУ состоянием
сайта организации по
объективным критериям
Это подтверждает и низкая
посещаемость сайта
При этом впечатление
респондентов о доступной
информации достаточно
положительное
(73% и 62%)
Остальные ЛПУ
• Сайты выполнены в различной стилистике и не имеют единой
структуры
• Поиск сайтов в информационно-справочных системах затруднен
• ЛПУ г. Пскова не зарегистрированы в системе www.bus.gov.ru
• Стационарные ЛПУ имеют сайты более высокого качества,
которые в большей степени соответствуют требованиям
надзорных органов.
2. Оценка деятельности ЛПУ по критерию
«Показатели, характеризующие
комфортность условий предоставления
медицинских услуг и доступность их
получения»
Показатели, характеризующие комфортность
и доступность (амбулаторные ЛПУ)
2.1.
Доля потребителей услуг, которые записались на прием к врачу
(получили талон с указанием времени приема и ФИО врача) при
первом обращении в медицинскую организацию (s)
2.2.
Средний срок ожидания приема врача с момента записи на прием
(относительно сроков ожидания, установленных территориальной
программой государственных гарантий бесплатного оказания
гражданам медицинской помощи)
2.3.
Доступность записи на прием к врачу: по телефону, с
использованием сети Интернет, в регистратуре лично, лечащим
врачом на приеме при посещении
2.4.
2.5.
%
0-5
дни
0-5
баллы
0-4
Доля потребителей услуг, удовлетворенных условиями пребывания в
медицинской организации (u)
%
0-5
Доля потребителей услуг с ограниченными возможностями
здоровья, удовлетворенных условиями пребывания в медицинской
организации (y)
%
0-5
Показатели, характеризующие комфортность
и доступность (стационарные ЛПУ)
2.1.
Доля потребителей услуг, удовлетворенных условиями
пребывания в медицинской организации (u)
%
0-5
2.2.
Доля потребителей услуг, удовлетворенных питанием в
медицинской организации (p)
%
0-5
2.3.
Доля потребителей услуг, у которых во время пребывания в
стационаре не возникла необходимость оплачивать
назначенные диагностические исследования за свой счет (d)
%
0-3
2.4.
Доля потребителей услуг, у которых во время пребывания в
стационаре не возникла необходимость оплачивать
назначенные лекарственные средства за свой счет (i)
%
0-3
2.5.
Доля потребителей услуг с ограниченными возможностями
здоровья, удовлетворенных условиями пребывания в
медицинской организации (y)
%
0-5
87%
240
В целом, при первом обращении
талон
получили
79%
респондентов
No of obs
220
79%
80%
200
72%
180
65%
160
58%
140
51%
120
43%
100
36%
80
29%
21%
60
22%
40
14%
20
7%
0%
0
да
нет
4. При первом обращении в медицинскую организацию Вы сразу записались на
прием к врачу (получили талон с указанием времени приема и ФИО врача)?
Среди всех респондентов 51%
записывался
на
прием
в
регистратуре лично.
с использов анием сети И нтернет; 6; 2%
лечащим в рачом на приеме при посещении; 38; 14%
Около 1/3 – по телефону и 1/6 –
записаны лечащим врачом.
в регистратуре лично; 142; 51%
по телефону; 93; 33%
Количество
респондентов,
использовавших для записи сеть
Интернет – 2%, пренебрежимо
мало.
5. Вы записались на прием к врачу?
79%
220
200
респондентов
условиями
медицинских
Худшими
показателями
по
удовлетворенности
условиями
пребывания отличается Псковская
районная
поликлиника
(НЕ
удовлетворены 75% пациентов)
No of obs
Более
70%
удовлетворены
пребывания
в
организациях.
71%
72%
180
65%
160
58%
140
51%
120
43%
100
36%
29%
80
29%
60
22%
40
14%
20
7%
0%
0
да
нет
8. Вы удовлетворены условиями пребывания в медицинской организации?
35%
37%
34%
30
32%
25
26%
20
21%
15%
15
16%
16%
11%
10
5%
5
1%
0%
8.1 Что не удовлетворяет?
состояние гардероба
отсутствие питьевой воды
состояние туалета
отсутствие свободных мест ожидания
0
санитарные условия
Причины неудовлетворенности в
целом показаны на графике
(основные причины – санитарные
условия и отсутствие свободных
мест)
No of obs
35
62%
18
16
55%
48%
14
12
No of obs
В
Псковской
районной
поликлинике
респонденты
отмечают те же причины –
санитарные условия и отсутствие
свободных мест, однако на них
жалуется 28 из 40 респондентов
по поликлинике
санитарные условия; 16; 55%
отсутствие свободных мест ожидания; 12; 41%
41%
10
34%
8
28%
6
21%
4
14%
2
состояние туалета; 1; 3%
7%
0%
0
состояние туалета
санитарные условия
отсутствие свободных мест ожидания
8.1 Что не удовлетворяет?
Наиболее высокая доля лиц с ограниченной
трудоспособностью приходится на две
городские поликлиники
Городская №1
Городская №3
88%
70
26
79%
75%
60
No of obs
50%
40
38%
30
20
21%
25%
13%
10
0%
0
нет
да
3. Имеете ли Вы установленную группу ограничения трудоспособности?
No of obs
63%
50
72%
28
67%
67%
24
62%
22
56%
20
51%
18
46%
16
41%
14
33%
36%
12
31%
10
26%
8
21%
6
15%
4
10%
2
5%
0%
0
нет
да
3. Имеете ли Вы установленную группу ограничения трудоспособности?
Лица с ограниченной трудоспособностью при анкетировании проявили особую активность, чем и объясняется чрезмерно
высокая их доля в числе респондентов.
К расчету баллов по ЛПУ
Псковская
городская
Псковская Консультаци
Детская
Детская
поликлиник
районная
я
Детская
городская городская
а
поликлиник перинатальн поликлиник поликлиник поликлиник Поликлиник объединенн Поликлиник Поликлиник
а
ого центра а (объед)
а №1
а №2
а №3
ая
а №1
а №2
Среднее
Показатели, характеризующие
комфортность условий
предоставления медицинских
услуг и доступность их
получения
6
19
17
17
17
Областная
больница
Показатели, характеризующие
комфортность условий предоставления
медицинских услуг и доступность их
получения
14
13
Псковская
межрайонная
больница
Городская
больница
9
12
15
12
Средний
балл
17
13,67
14,57
Показатели, характеризующие комфортность
и доступность (поликлиники)
20
19
18
17
17
17
16
14
14
13
12
12
12
10
8
6
6
4
2
0
Показатели, характеризующие комфортность условий
предоставления медицинских услуг и доступность их получения
Среднее
Детская
Детская
Псковская
Псковская Консультация
Детская
городская
городская Поликлиника городская Поликлиника Поликлиника
районная перинатально поликлиника
3
№1
№2
поликлиника поликлиника
поликлиника
поликлиника
го центра
(объед)
№1
№2
объединенная
6
19
17
17
17
14
12
13
12
14.57
14.57
14.57
14.57
14.57
14.57
14.57
14.57
14.57
Показатели, характеризующие комфортность
и доступность (стационары)
18
17
16
15
14
12
10
9
8
6
4
2
0
Показатели, характеризующие комфортность условий
предоставления медицинских услуг и доступность их получения
Средний балл
Областная больница
Городская больница
Псковская межрайонная больница
9
15
17
13.67
13.67
13.67
3. Оценка деятельности ЛПУ по
критерию «Показатели,
характеризующие время ожидания
предоставления медицинской услуги»
Показатели, характеризующие время
ожидания
3.1. Средний срок ожидания диагностического исследования с
момента получения направления на диагностическое
исследование (относительно сроков ожидания,
установленных территориальной программой
государственных гарантий бесплатного оказания гражданам
медицинской помощи)
дни
0-5
3.2. Доля потребителей услуг, которых врач принял во время,
установленное по записи (v)
%
0-5
3.3. Доля потребителей услуг, которым диагностическое
исследование выполнено во время, установленное по
записи (d)
%
0-5
87%
240
83%
респондентов
ожидали
приема в поликлиниках не более
5 дней,
Остальные 17% ожидали приема
не более 10 дней
No of obs
220
80%
80%
200
73%
180
65%
160
58%
140
51%
120
44%
100
36%
80
29%
60
22%
15%
40
8%
20
7%
3%
7%
2%
0
8 дней
7 дней
меньше 5 дней
10 дней
0%
5 дней
9 дней
6. Срок ожидания приема у врача, к которому Вы записались, с момента записи на
прием (устанавливается в соответствии с территориальной программой
государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи)?
0%
72%
200
64%
180
В среднем на каждых
пациентов
приходится
принятый не вовремя.
2-х
1,
No of obs
С
другой
стороны,
1/3
респондентов (36%) не попала на
прием в обозначенный срок.
65%
160
57%
140
50%
120
43%
100
36%
36%
80
29%
60
22%
40
14%
20
7%
0%
0
нет
да
7. Врач Вас принял во время, установленное по записи?
Наименьшую дисциплину по времени
приема показали поликлиника №3 и
Псковская районная поликлиника.
"Псковская районная поликлиника"
28
26
В Псковской районной поликлинике 70%
респондентов отметили, что их приняли
не вовремя.
Наиболее
высокую
дисциплину
показывает
консультация
Перинатального центра (77%), первая
городская и детская поликлиники
(свыше 70%)
При этом время ожидания приема в
Перинатальном центре выше среднего,
что объясняется спецификой его
лечебной деятельности
No of obs
По результатам анкетирования в
поликлинике №3 в срок было принято
только 53%
76%
70%
70%
24
65%
22
59%
20
54%
18
49%
16
43%
14
38%
12
30%
32%
10
27%
8
22%
6
16%
4
11%
2
5%
0
0%
нет
да
7. Врач Вас принял во время, установленное по записи?
80%
220
Удовлетворительным
является
средний
срок
ожидания
диагностических
исследований
(80% которых выполняются в срок
5 дней и менее)
No of obs
200
72%
73%
180
65%
160
58%
140
51%
120
44%
100
36%
80
29%
60
22%
15%
40
10%
20
8%
8%
7%
2%
0%
0
меньше 5 дней
7 дней
5 дней
10 дней
8 дней
18. Срок ожидания диагностического исследования (диагностические
инструментальные и лабораторные исследования) с момента получения направления
на диагностическое исследование (устанавливается в соответствии с
территориальной программой государственных гар
66%
180
Высокотехнологичные исследования,
в целом, выполняются в пределах
установленных нормативных сроков
(70% - в срок 15 дней и менее)
Выполнение ряда исследований в
срок
28-30
дней
вызвано
технологическими особенностями их
осуществления и не может быть
сокращено физически.
No of obs
61%
160
59%
140
51%
120
44%
100
37%
80
29%
21%
60
22%
15%
40
9%
20
4%
7%
3%
1%
0%
0
27 дней
15 дней
меньше 15 дней
30 дней
28 дней
29 дней
19. Срок ожидания диагностического исследования (компьютерная томография,
магнитно-резонансная томография, ангиография) с момента получения направления
на диагностическое исследование (устанавливается в соответствии с
территориальной программой государств
К расчету баллов по показателю
Псковская
городская
Консультаци
Детская
Детская
поликлиник
Псковская
я
Детская
городская
городская
а
районная
перинатальн поликлиник поликлиника поликлини Поликлиник объединенн Поликлиник Поликлиник
поликлиника ого центра а (объед)
№1
ка №2
а №3
ая
а №1
а №2
Среднее
Показатели,
характеризующие время
ожидания предоставления
медицинской услуги
5
5
7
8
Областная
больница
Показатели, характеризующие время
ожидания в очереди при получении
медицинской услуги
6
9
Псковская
межрайонная
больница
Городская
больница
13
9
10
10
Средний
балл
11
11,33
8
7,00
Показатели, характеризующие время
ожидания (поликлиники)
12
10
10
9
9
8
8
8
7
6
6
5
5
4
2
0
Показатели, характеризующие время ожидания предоставления
медицинской услуги
Среднее
Псковская
Детская
Детская
Псковская Консультация
Детская
городская
Поликлиника Поликлиника
городская
городская Поликлиника
районная перинатально поликлиника
поликлиника
3
№1
№2
поликлиника поликлиника
объединенна
поликлиника
го центра
(объед)
№1
№2
я
5
5
7
8
6
9
9
10
8
7.00
7.00
7.00
7.00
7.00
7.00
7.00
7.00
7.00
Показатели, характеризующие время
ожидания (больницы)
14
13
12
11
10
10
8
6
4
2
0
Показатели, характеризующие время ожидания в очереди при
получении медицинской услуги
Средний балл
Областная больница
Городская больница
Псковская межрайонная больница
13
10
11
11.33
11.33
11.33
4. Оценка деятельности ЛПУ по критерию
«Показатели, характеризующие
доброжелательность, вежливость и
компетентность работников медицинской
организации»
Показатели, характеризующие
доброжелательность и вежливость
4.1.
Доля потребителей услуг, положительно
оценивающих доброжелательность и
вежливость работников медицинской
организации (m)
%
0-5
4.2.
Доля потребителей услуг, положительно
оценивающих компетентность медицинских
работников медицинской организации (g)
%
0-5
• В эту группу показателей включены ряд вопросов, имеющих
достаточно спорные формулировки.
• В соответствии с ними от пациентов требуется оценить
компетентность специалистов медицинских учреждений, чего
пациенты, естественно, не могут сделать по объективным
причинам.
• Тем не менее, указанные показатели включены в расчет
итогового балла в соответствии с приказом Минздрава.
180
Этот показатель также характеризует
стабильность в коллективах лечебных
учреждений.
В целом, участковых
респондентов.
знает
62%
Наиболее осведомлены о деятельности
участковых
респонденты
детской
поликлиники и поликлиники №3 (свыше
75%)
65%
160
58%
140
51%
120
43%
38%
No of obs
Косвенно о степени доброжелательности
и контакта с пациентами может
свидетельствовать знание пациентами
«своего»
участкового
или
узкого
специалиста.
62%
100
36%
80
29%
60
22%
40
14%
20
7%
0%
0
нет
да
11. Вы знаете своего участкового терапевта (педиатра) (ФИО, график работы, N
кабинета и др.)?
25%
70
23%
21%
60
В частности, 23% респондентов
посещают участкового раз в месяц,
а 19% - не посещают его ни разу за
год.
Значительно
выше
среднего
показателя – количество пациентов,
не обращающихся к участковому в
течение
года,
отмечается
в
Псковской районной поликлинике –
39%
19%
No of obs
Частоты обращений к терапевтам
распределены
приблизительно
одинаково
по
характерным
периодам (около 20% в среднем)
18%
22%
18%
50
18%
40
14%
30
11%
20
7%
10
4%
0%
0
раз в квартал
не обращаюсь
раз в месяц
раз в полугодие
раз в год
12. Как часто Вы обращаетесь к участковому терапевту (педиатру)?
43%
120
Визиты к узким специалистам,
преимущественно совершаются 1
раз в год – 37% респондентов.
Для первой и второй поликлиник
характерна
высокая
доля
респондентов, посещающих узких
специалистов раз квартал или
месяц соответственно (около
30%), что выше средней по
результатам опроса.
Перинатальный центр, в связи со
спецификой
контингента,
показывает
около
70%
респондентов, которые посещают
узких специалистов раз в год.
No of obs
37%
100
36%
80
29%
60
22%
16%
16%
16%
15%
40
14%
20
7%
0%
0
раз в год
не обращаюсь
раз в квартал
раз в месяц
раз в полугодие
15. Как часто Вы обращаетесь к узким специалистам (лор, хирург, невролог,
офтальмолог и др.)?
22
Исключением
является
оценка
вежливости
и
компетентности
участковых в Псковской районной
поликлинике – 69%
В перинатальном центре, при
высокой оценке компетентности
участкового врача (70%) отмечается
существенно
меньшая
доля
респондентов, которых устраивает
вежливость и доброжелательность
участкового – 53% (см. график) –
наименьший уровень среди ЛПУ
20
No of obs
Компетентность,
доброжелательность и вежливость
участкового врача оценивается
респондентами на высоком уровне
– свыше 80% по обоим параметрам
для всех ЛПУ
55%
53%
48%
50%
18
45%
16
40%
14
35%
12
30%
10
25%
8
20%
6
15%
4
10%
2
5%
0%
0
да
нет
13. Вы удовлетворены обслуживанием у участкового терапевта (педиатра)
(доброжелательность, вежливость)?
35
Вежливость и компетентность узких
специалистов оценивается выше 85%,
особенно это касается специалистов
детской поликлиники (свыше 90%) по
обоим параметрам
No of obs
30
75%
73%
25
63%
20
50%
15
38%
28%
Псковская районная поликлиника
демонстрирует только 70% уровень
удовлетворенных
вежливостью
и
компетентностью
из
числа
респондентов.
10
25%
5
13%
0
0%
да
нет
16. Вы удовлетворены обслуживанием у узких специалистов (доброжелательность,
вежливость)?
35
88%
80%
No of obs
Перинатальный центр, как и в
ситуации с участковыми врачами
показывает
невысокий
уровень
доброжелательности (73%), при том,
что
и
компетентность
узких
специалистов
оценивается
пациентами в 80% - ниже среднего
(см. графики)
88%
30
75%
25
63%
20
50%
15
38%
10
25%
20%
5
13%
0
0%
да
нет
17. Удовлетворены ли вы компетентностью узких специалистов?
Стационарные ЛПУ
• Во всех случаях стационарные ЛПУ демонстрируют более
высокие значения оцениваемых показателей, что касается и
настоящего раздела.
• Удовлетворенность вежливостью и доброжелательностью как
широких, так и узких специалистов в стационарах стабильно
достигают 87% и выше.
Расчет баллов по показателю
Псковская
городская
Детская
Детская
поликлиник
Консультация Детская
городская городская
а
перинатальн поликлиника поликлиник поликлиник Поликлиник объединенн Поликлиника
ого центра (объед)
а №1
а №2
а №3
ая
№1
Псковская
районная
поликлиника
Показатели, характеризующие
доброжелательность, вежливость
и компетентность работников
медицинской организации
0
1
7
7,5
Областная
больница
Показатели, характеризующие
доброжелательность, вежливость и
компетентность работников медицинской
организации
6,5
7
8
Псковская
межрайонная
больница
Городская
больница
10
7
10
Поликлини
ка №2
Среднее
Средний
балл
10
10,00
7
5,14
Показатели, характеризующие
доброжелательность и вежливость
(поликлиники)
9
8
8
7.5
7
7
7
7
7
6.5
6
5
4
3
2
1
1
0
0
Псковская
Консультация
Детская
районная
перинатальног поликлиника
поликлиника
о центра
(объед)
Показатели, характеризующие доброжелательность,
вежливость
и компетентность работников медицинской организации
Среднее
Детская
городская
поликлиника
№1
Детская
Псковская
Поликлиника
городская
городская
Поликлиника 3
№1
поликлиника
поликлиника
№2
объединенная
Поликлиника
№2
0
1
7
7.5
6.5
7
7
8
7
5.14
5.14
5.14
5.14
5.14
5.14
5.14
5.14
5.14
Показатели, характеризующие
доброжелательность и вежливость
(стационары)
12
10
10
10
Областная больница
Городская больница
Псковская межрайонная больница
Показатели, характеризующие доброжелательность,
вежливость и компетентность работников медицинской
организации
10
10
10
Средний балл
10
10
10
10
8
6
4
2
0
5. Оценка деятельности ЛПУ по критерию
«Показатели, характеризующие
удовлетворенность оказанными услугами в
медицинской организации»
Показатели, характеризующие
удовлетворенность услугами
5.1. Доля потребителей услуг, удовлетворенных
оказанными услугами (f)
%
0-5
5.2. Доля потребителей услуг, готовых
рекомендовать медицинскую организацию для
получения медицинской помощи (r)
%
0-5
240
87%
83%
220
80%
200
73%
180
65%
Опрошенные
респонденты
оказываются
удовлетворены
услугами в более чем 80% случаев.
160
58%
140
51%
120
44%
100
36%
80
29%
С
другой
стороны,
желание
рекомендовать ЛПУ г. Пскова имеется
лишь у 62% респондентов.
Таким
образом,
несмотря
на
высокое,
в
целом
качество
оказываемых услуг, практически 40%
респондентов
не
могут
рекомендовать псковские ЛПУ.
No of obs
Удовлетворенность
услугами
медицинских учреждений в целом
весьма высока.
22%
60
17%
40
15%
20
7%
0%
0
да
нет
20. Вы удовлетворены оказанными услугами в медицинской организации?
All Groups
Histogram of 21. Рекомендовали бы Вы данную медицинскую организацию для получения
медицинской помощи?
poly 69v*280c
65%
180
62%
Удовлетворенность услугами
медицинских учреждений в целом
весьма высока.
С другой стороны, желание
рекомендовать ЛПУ г.Пскова имеется
лишь у 62% респондентов.
Таким образом, несмотря на высокое,
в целом качество оказываемых услуг,
практически 40% респондентов не
могут рекомендовать псковские ЛПУ.
57%
140
50%
43%
120
38%
No of obs
Опрошенные
респонденты
оказываются удовлетворены услугами
в более чем 80% случаев.
160
100
36%
80
29%
60
22%
40
14%
20
7%
0%
0
да
нет
21. Рекомендовали бы Вы данную медицинскую организацию для получения
медицинской помощи?
Свыше 90% респондентов удовлетворены
услугами и могут рекомендовать услуги
консультации перинатального центра.
No of obs
40
98%
113%
40
100%
35
88%
30
75%
25
63%
20
50%
15
38%
10
25%
5
13%
35
88%
30
75%
25
63%
20
50%
15
No of obs
45
100%
95%
38%
10
25%
5
13%
3%
0
0
0%
да
нет
20. Вы удовлетворены оказанными услугами в медицинской организации?
5%
0%
да
нет
21. Рекомендовали бы Вы данную медицинскую организацию для получения
медицинской помощи?
90% респондентов удовлетворены услугами
первой поликлиники, но рекомендовали бы ее
лишь 59%
80
96%
60
72%
90%
70
84%
50
60
72%
50
60%
40
48%
30
36%
20
24%
59%
60%
10
10%
No of obs
No of obs
40
48%
41%
30
36%
20
24%
10
12%
12%
0
0
0%
да
нет
20. Вы удовлетворены оказанными услугами в медицинской организации?
0%
да
нет
21. Рекомендовали бы Вы данную медицинскую организацию для получения
медицинской помощи?
Аналогичная картина – в детской
поликлинике (89% и 66% соответственно)
80
105%
75%
60
66%
92%
89%
60
79%
50
66%
40
53%
30
39%
20
26%
10
11%
No of obs
No of obs
70
50
63%
40
50%
30
34%
20
25%
10
13%
13%
0%
0
0
0%
да
нет
20. Вы удовлетворены оказанными услугами в медицинской организации?
38%
да
нет
21. Рекомендовали бы Вы данную медицинскую организацию для получения
медицинской помощи?
77% удовлетворены работой поликлиники №3,
но уже 51% респондентов НЕ стал бы ее
рекомендовать
35
90%
22
20
No of obs
25
64%
20
51%
15
38%
10
51%
49%
23%
26%
5
13%
0
0%
18
46%
16
41%
14
36%
12
31%
10
26%
8
21%
6
15%
4
10%
2
5%
0
да
51%
77%
No of obs
30
77%
56%
нет
20. Вы удовлетворены оказанными услугами в медицинской организации?
0%
да
нет
21. Рекомендовали бы Вы данную медицинскую организацию для получения
медицинской помощи?
Псковская районная поликлиника НЕ
устраивает 54% респондентов, и ее НЕ станут
рекомендовать 65% опрошенных
22
59%
54%
No of obs
18
70%
65%
24
54%
65%
22
59%
20
54%
18
49%
16
43%
49%
46%
16
43%
14
38%
12
32%
10
27%
8
22%
6
No of obs
20
26
14
38%
35%
12
32%
10
27%
8
22%
16%
6
16%
4
11%
4
11%
2
5%
2
5%
0
0%
0
да
нет
20. Вы удовлетворены оказанными услугами в медицинской организации?
0%
да
нет
21. Рекомендовали бы Вы данную медицинскую организацию для получения
медицинской помощи?
К расчету баллов
Псковская
городская
Псковская Консультаци
Детская
Детская
поликлиник
районная
я
Детская
городская городская
а
поликлиник перинатальн поликлиник поликлиник поликлиник Поликлиник объединенн Поликлиник Поликлиник
а
ого центра а (объед)
а №1
а №2
а №3
ая
а №1
а №2
Среднее
Показатели, характеризующие
удовлетворенность оказанными
услугами в медицинской
организации
0
10
4
5
Областная
больница
Показатели, характеризующие
удовлетворенность оказанными услугами в
медицинской организации
3,5
5
4
Псковская
межрайонная
больница
Городская
больница
15
3
13
2
Средний
балл
15
14,33
4,36
Показатели, характеризующие
удовлетворенность услугами (поликлиники)
12
10
8
6
4
2
0
Показатели, характеризующие удовлетворенность оказанными
услугами в медицинской организации
Среднее
Детская
Детская
Псковская
Псковская Консультация
Детская
городская
городская Поликлиника городская Поликлиника Поликлиника
районная перинатально поликлиника
3
№1
№2
поликлиника поликлиника
поликлиника
поликлиника
го центра
(объед)
№1
№2
объединенная
0
10
4
5
3.5
5
3
4
2
4.36
4.36
4.36
4.36
4.36
4.36
4.36
4.36
4.36
Показатели, характеризующие
удовлетворенность услугами (стационары)
15.5
15
15
15
14.5
14
13.5
13
13
12.5
12
Показатели, характеризующие удовлетворенность оказанными
услугами в медицинской организации
Средний балл
Областная больница
Городская больница
Псковская межрайонная больница
15
13
15
14.33
14.33
14.33
О благодарении медицинскому
персоналу
• Стремление
отблагодарить
лечащего
врача
является
естественным для пациента. Однако это явление должно быть
цивилизованным по форме и содержанию.
• Недопустима
инициатива благодарения,
исходящая от
медицинского работника.
• Не допускается благодарение в виде денег.
• Соответствующие вопросы анкет в настоящее время не входят в
расчет общих показателей и общего балла в целом.
• Тем не менее, очевиден мониторинг указанной группы вопросов
анкет контролирующими организациями и органами.
Благодарение в социальных сетях
• Отзывы в социальных сетях о качестве медицинских услуг
оставляют лишь 8% респондентов.
• Характер отзывов (положительный или отрицательный) в
вопросах анкеты не раскрывается.
• В связи со все большей ролью сети Интернет, трудно переоценить
важность положительных отзывов в популярных соцсетях.
• Таким образом, ненавязчивое поощрение указанных отзывов
может считаться приемлемой формой благодарности.
57%
160
54%
54%
опрошенных
благодарили
персонал медицинской организации
за оказанные услуги.
Вероятно, следует учитывать не
благодарности
«вообще»,
а
благодарности в пределах текущего
года и в том медицинском
учреждении, в котором происходит
лечебный процесс респондента при
опросе.
Эти уточнения следует отразить в
формулировках вопросов и в
методических
указаниях
для
опрашивающих
46%
No of obs
К
сожалению,
вопрос
не
конкретизирует, когда и в каком
учреждении
происходило
благодарение.
50%
140
120
43%
100
36%
80
29%
60
22%
40
14%
20
7%
0%
0
да
нет
23. Вы благодарили персонал медицинской организации за оказанные Вам
медицинские услуги?
113%
180
160
No of obs
Инициатором благодарения в 98%
случаев был сам пациент
100%
98%
140
88%
120
75%
100
63%
80
50%
60
38%
40
25%
20
13%
3%
0%
0
я сам(а)
персонал медицинской организации
23.1 Кто был инициатором благодарения?
47%
70
Нематериальные
формы
благодарности (записи, цветы)
составляют 50% от общего их
числа
11% респондентов (18 человек)
отметили, что они благодарили
работников
в
виде
денег
(очевидно – за все время
обращений
в
медицинские
учреждения – см. примечания к
предыдущим слайдам)
No of obs
60
39%
40%
38%
50
34%
40
27%
30
20%
20
11%
12%
13%
7%
10
0%
0
деньги
подарки
письменная благодарность (в журнале, на сайте)
23.2 Форма благодарения:
цветы
• Материальные формы благодарения практиковали в среднем
14 ± 2 человека на каждое ЛПУ.
• Указанная величина практически постоянна и, следовательно, в
большей степени характеризует психологию пациентов, а не
условия в ЛПУ.
• В связи с неудачной формулировкой вопроса предлагается
принять информацию о благодарении к сведению, но не
учитывать ее при рейтинговании.
Итоговые показатели
О представлении результатов
• Так как стационарные и амбулаторные учреждения оцениваются по
разным методикам, сравнивать их непосредственно представляется
некорректным. Поэтому далее результаты даны раздельно по этим
видам учреждений
• Помимо табличных результатов и традиционных графиков в виде
гистограмм, результаты представлены в виде радарных (лепестковых
диаграмм), радиальные оси которых отражают основные показатели
деятельности ЛПУ в баллах.
• На каждой диаграмме показан контур, отображающий средний балл
для соотнесения показателей со средними по ЛПУ Псковской области
• Для стационаров (ввиду их малого количества) лепестковые
диаграммы не строились)
Набранные баллы по амбулаторным ЛПУ
(из 73 возможных)
Детская
городск
Псковская
Детская
ая
городская
Псковская
Консультация Детская
городская поликл
поликлиника
районная
перинатальн поликлиник поликлини иника Поликли объединенна Поликли Поликли
поликлиника ого центра а (объед)
ка №1
№2
ника №3 я
ника №1 ника №2 Среднее
1.
Показатели, характеризующие
открытость и
доступность информации о
медицинской организации
1,7
4
6
6
6
5
3
3
3
4,53
2.
Показатели, характеризующие
комфортность условий
предоставления медицинских услуг и
доступность их получения
6
19
17
17
17
14
12
13
3.
Показатели, характеризующие время
ожидания предоставления
медицинской услуги
5
5
7
8
6
9
9
10
8
7,00
4.
Показатели, характеризующие
доброжелательность, вежливость
и компетентность работников
медицинской организации
0
1
7
7,5
6,5
7
7
8
7
5,14
5.
Показатели, характеризующие
удовлетворенность оказанными
услугами в медицинской организации
0
10
4
5
3,5
5
3
4
2
4,36
12 14,57
Общий балл
50
43.5
45
40
38
39
39
40
41
34
35
32
30
25
20
15
12.7
10
5
0
Поликлиника 3
Псковская
городская
поликлиника
объединенная
Поликлиника №1
Поликлиника №2
39
39
40
41
43.5
35.60
35.60
35.60
35.60
35.60
Псковская районная
поликлиника
Консультация
перинатального
центра
Детская
поликлиника
(объед)
Детская городская
поликлиника №1
Детская городская
поликлиника №2
Общий балл
12.7
32
34
38
Среднее
35.60
35.60
35.60
35.60
Набранные баллы стационарных ЛПУ (из
73 возможных)
Областная
больница
1.
Показатели, характеризующие открытость и доступность
информации о медицинской организации
2.
Показатели, характеризующие комфортность условий
предоставления медицинских услуг и доступность их
получения
Псковская
межрайонная
больница
Городская
больница
Средний
балл
11,8
6,8
5,7
8,10
9
15
17
13,67
3.
Показатели, характеризующие время ожидания в
очереди при получении медицинской услуги
13
10
11
11,33
4.
Показатели, характеризующие доброжелательность,
вежливость и компетентность работников медицинской
организации
10
10
10
10,00
15
13
15
5.
Показатели, характеризующие удовлетворенность
оказанными услугами в медицинской организации
Общий балл
58,8
54,8
58,7
14,33
57,43
Общий балл
60
59
58.8
58.7
58
57
56
54.8
55
54
53
52
Областная больница
Городская больница
Псковская межрайонная больница
Общий балл
58.8
54.8
58.7
Средний балл
57.4
57.4
57.4
Графики по поликлиникам
Псковская районная поликлиника
Псковская районная поликлиника
Среднее
Показатели, характеризующие открытость и доступность
информации о медицинской организации
16
14
12
10
8
Показатели, характеризующие удовлетворенность
оказанными услугами в медицинской организации
6
4
Показатели, характеризующие комфортность условий
предоставления медицинских услуг и доступность их
получения
2
0
Показатели, характеризующие доброжелательность,
вежливость и компетентность работников медицинской
организации
Показатели, характеризующие время ожидания
предоставления медицинской услуги
Консультация перинатального центра
Консультация перинатального центра
Среднее
Показатели, характеризующие открытость и доступность
информации о медицинской организации
Показатели, характеризующие удовлетворенность
оказанными услугами в медицинской организации
Показатели, характеризующие доброжелательность,
вежливость и компетентность работников медицинской
организации
20
18
16
14
12
10
8
6
4
2
0
Показатели, характеризующие комфортность условий
предоставления медицинских услуг и доступность их
получения
Показатели, характеризующие время ожидания
предоставления медицинской услуги
Детская поликлиника (объединенная)
Детская поликлиника(объед)
Среднее
Показатели, характеризующие открытость и доступность
информации о медицинской организации
18
16
14
12
10
8
Показатели, характеризующие удовлетворенность
оказанными услугами в медицинской организации
6
4
Показатели, характеризующие комфортность условий
предоставления медицинских услуг и доступность их
получения
2
0
Показатели, характеризующие доброжелательность,
вежливость и компетентность работников медицинской
организации
Показатели, характеризующие время ожидания
предоставления медицинской услуги
Детская городская поликлиника №1
Детская городская поликлиника №1
Среднее
Показатели, характеризующие открытость и доступность
информации о медицинской организации
18
16
14
12
10
8
Показатели, характеризующие удовлетворенность
оказанными услугами в медицинской организации
6
4
Показатели, характеризующие комфортность условий
предоставления медицинских услуг и доступность их
получения
2
0
Показатели, характеризующие доброжелательность,
вежливость и компетентность работников медицинской
организации
Показатели, характеризующие время ожидания
предоставления медицинской услуги
Детская городская поликлиника №2
Детская городская поликлиника №2
Среднее
Показатели, характеризующие открытость и доступность
информации о медицинской организации
18
16
14
12
10
8
Показатели, характеризующие удовлетворенность
оказанными услугами в медицинской организации
6
4
Показатели, характеризующие комфортность условий
предоставления медицинских услуг и доступность их
получения
2
0
Показатели, характеризующие доброжелательность,
вежливость и компетентность работников медицинской
организации
Показатели, характеризующие время ожидания
предоставления медицинской услуги
Поликлиника №3
Поликлиника №3
Среднее
Показатели, характеризующие открытость и доступность
информации о медицинской организации
16
14
12
10
8
Показатели, характеризующие удовлетворенность
оказанными услугами в медицинской организации
6
4
Показатели, характеризующие комфортность условий
предоставления медицинских услуг и доступность их
получения
2
0
Показатели, характеризующие доброжелательность,
вежливость и компетентность работников медицинской
организации
Показатели, характеризующие время ожидания
предоставления медицинской услуги
Псковская городская поликлиника
объединенная
Псковская городская поликлиника
объединенная
Среднее
Показатели, характеризующие открытость и доступность
информации о медицинской организации
16
14
12
10
8
Показатели, характеризующие удовлетворенность
оказанными услугами в медицинской организации
6
4
Показатели, характеризующие комфортность условий
предоставления медицинских услуг и доступность их
получения
2
0
Показатели, характеризующие доброжелательность,
вежливость и компетентность работников медицинской
организации
Показатели, характеризующие время ожидания
предоставления медицинской услуги
Поликлиника №1
Поликлиника №1
Среднее
Показатели, характеризующие открытость и доступность
информации о медицинской организации
16
14
12
10
8
Показатели, характеризующие удовлетворенность
оказанными услугами в медицинской организации
6
4
Показатели, характеризующие комфортность условий
предоставления медицинских услуг и доступность их
получения
2
0
Показатели, характеризующие доброжелательность,
вежливость и компетентность работников медицинской
организации
Показатели, характеризующие время ожидания
предоставления медицинской услуги
Поликлиника №2
Поликлиника №2
Среднее
Показатели, характеризующие открытость и доступность
информации о медицинской организации
16
14
12
10
8
Показатели, характеризующие удовлетворенность
оказанными услугами в медицинской организации
6
4
Показатели, характеризующие комфортность условий
предоставления медицинских услуг и доступность их
получения
2
0
Показатели, характеризующие доброжелательность,
вежливость и компетентность работников медицинской
организации
Показатели, характеризующие время ожидания
предоставления медицинской услуги
Итоговая диаграмма по поликлиникам
Псковская районная поликлиника
Консультация перинатального центра
Детская поликлиника(объед)
Поликлиника №3
Псковская городская поликлиника
объединенная
Поликлиника №1
Поликлиника №2
Среднее
Показатели, характеризующие открытость и доступность
информации о медицинской организации
Показатели, характеризующие удовлетворенность
оказанными услугами в медицинской организации
Показатели, характеризующие доброжелательность,
вежливость и компетентность работников медицинской
организации
20
18
16
14
12
10
8
6
4
2
0
Показатели, характеризующие комфортность условий
предоставления медицинских услуг и доступность их
получения
Показатели, характеризующие время ожидания
предоставления медицинской услуги
Общий балл
Среднее
35.6
Поликлиника №2
32
Поликлиника №1
38
Псковская городская поликлиника
объединенная
34
Поликлиника №3
40
Детская городская поликлиника №2
39
Детская городская поликлиника №1
43.5
Детская поликлиника(объед)
41
Консультация перинатального центра
39
Псковская районная поликлиника
12.7
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
50
Псковская районная
поликлиника, 12.7, 4%
Общий балл
Поликлиника №2, 32, 10%
Консультация
перинатального центра, 39,
12%
Поликлиника №1, 38, 12%
Детская
поликлиника(объед), 41,
13%
Псковская городская
поликлиника
объединенная, 34, 11%
Детская городская
поликлиника №1, 43.5, 14%
Поликлиника №3, 40, 12%
Детская городская
поликлиника №2, 39, 12%
Псковская районная поликлиника
Консультация перинатального центра
Детская поликлиника(объед)
Детская городская поликлиника №1
Детская городская поликлиника №2
Поликлиника №3
Псковская городская поликлиника
объединенная
Поликлиника №1
Поликлиника №2
Общий балл
Среднее
35.6
Поликлиника №2
Поликлиника №1,
38, 12%
Псковская
городская
поликлиника
объединенная, 34,
11%
32
Поликлиника №1
38
Псковская городская поликлиника
объединенная
34
Поликлиника №3
39
43.5
41
Консультация перинатального центра
39
Псковская районная поликлиника
12.7
0
5
10
15
20
25
30
35
40
Детская городская
поликлиника №1,
43.5, 14%
Поликлиника №3,
40, 12%
Детская городская поликлиника №1
Детская поликлиника(объед)
Детская
поликлиника(объе
д), 41, 13%
Детская городская
поликлиника №2,
39, 12%
40
Детская городская поликлиника №2
Псковская
районная
поликлиника, 12.7,
4%Консультация
перинатального
центра, 39, 12%
Поликлиника №2,
32, 10%
45
50
Псковская районная поликлиника
Консультация перинатального центра
Детская поликлиника(объед)
Детская городская поликлиника №1
Детская городская поликлиника №2
Поликлиника №3
Псковская городская поликлиника
объединенная
Поликлиника №1
Поликлиника №2
Баллы по группам показателей
4.357142857
5.142857143
4.528571429
Среднее
2
Поликлиника №2
7
14.57142857
7
8
3
4
Поликлиника №1
8
3
3
3
Псковская городская поликлиника…
5
5
Поликлиника №3
3.5
Детская городская поликлиника №2
6
6
9
7
9
4
6
1
Консультация перинатального центра
4
0
0
Псковская районная поликлиника
0
2
4
12
14
17
7.5 8
17
7
7
17
10
5
19
5
1.7
13
6.5
6
Детская поликлиника(объед)
10
7
5
Детская городская поликлиника №1
12
6
6
8
10
12
14
Показатели, характеризующие удовлетворенность оказанными услугами в медицинской организации
Показатели, характеризующие доброжелательность, вежливость и компетентность работников медицинской организации
Показатели, характеризующие время ожидания предоставления медицинской услуги
Показатели, характеризующие комфортность условий предоставления медицинских услуг и доступность их получения
Показатели, характеризующие открытость и доступность информации о медицинской организации
16
18
20
Баллы по учреждениям
4.357142857
3
Показатели, характеризующие удовлетворенность оказанными услугами в медицинской организации
5
4
10
5.142857143
7
7
Показатели, характеризующие доброжелательность, вежливость и компетентность работников
медицинской организации
7
1
7
9
9
Показатели, характеризующие время ожидания предоставления медицинской услуги
7
5
14.57142857
Показатели, характеризующие комфортность условий предоставления медицинских услуг и
доступность их получения
12
14
17
19
4.528571429
3
Показатели, характеризующие открытость и доступность информации о медицинской организации
5
6
4
0
2
4
6
8
10
12
14
Среднее
Поликлиника №2
Поликлиника №1
Псковская городская поликлиника
объединенная
Поликлиника №3
Детская городская поликлиника №2
Детская городская поликлиника №1
Детская поликлиника(объед)
Консультация перинатального центра
Псковская районная поликлиника
16
18
20
Графики по стационарам
Псковская областная клиническая больница
Областная больница
Средний балл
Показатели, характеризующие открытость и доступность
информации о медицинской организации
16
14
12
10
8
Показатели, характеризующие удовлетворенность
оказанными услугами в медицинской организации
6
4
Показатели, характеризующие комфортность условий
предоставления медицинских услуг и доступность их
получения
2
0
Показатели, характеризующие доброжелательность,
вежливость и компетентность работников медицинской
организации
Показатели, характеризующие время ожидания в очереди
при получении медицинской услуги
Псковская городская больница
Городская больница
Средний балл
Показатели, характеризующие открытость и доступность
информации о медицинской организации
16
14
12
10
8
Показатели, характеризующие удовлетворенность
оказанными услугами в медицинской организации
6
4
Показатели, характеризующие комфортность условий
предоставления медицинских услуг и доступность их
получения
2
0
Показатели, характеризующие доброжелательность,
вежливость и компетентность работников медицинской
организации
Показатели, характеризующие время ожидания в очереди
при получении медицинской услуги
Псковская межрайонная больница
Псковская межрайонная больница
Средний балл
Показатели, характеризующие открытость и доступность
информации о медицинской организации
18
16
14
12
10
8
Показатели, характеризующие удовлетворенность
оказанными услугами в медицинской организации
6
4
Показатели, характеризующие комфортность условий
предоставления медицинских услуг и доступность их
получения
2
0
Показатели, характеризующие доброжелательность,
вежливость и компетентность работников медицинской
организации
Показатели, характеризующие время ожидания в очереди
при получении медицинской услуги
Сравнительная диаграмма по стационарам
Областная больница
Городская больница
Псковская межрайонная больница
Средний балл
Показатели, характеризующие открытость и доступность
информации о медицинской организации
18
16
14
12
10
8
Показатели, характеризующие удовлетворенность
оказанными услугами в медицинской организации
6
4
Показатели, характеризующие комфортность условий
предоставления медицинских услуг и доступность их
получения
2
0
Показатели, характеризующие доброжелательность,
вежливость и компетентность работников медицинской
организации
Показатели, характеризующие время ожидания в очереди
при получении медицинской услуги
Баллы по учреждениям
14.33
Показатели, характеризующие удовлетворенность оказанными услугами в медицинской организации
13
15
10.00
Показатели, характеризующие доброжелательность, вежливость и компетентность работников
медицинской организации
10
10
11.33
Показатели, характеризующие время ожидания в очереди при получении медицинской услуги
10
13
13.67
Показатели, характеризующие комфортность условий предоставления медицинских услуг и
доступность их получения
15
9
8.10
Показатели, характеризующие открытость и доступность информации о медицинской организации
6.8
11.8
0
Средний балл
Псковская межрайонная больница
2
4
Городская больница
6
8
10
Областная больница
12
14
16
18
Итоговая диаграмма
Городская больница, 24%
Псковская межрайонная больница, 10%
Городская больница, 13%
Псковская межрайонная больница, 25%
Областная больница, 15
Областная больница, 11.8
Псковская межрайонная больница, 29%
Городская больница, 18%
Псковская межрайонная больница, 17%
Областная больница, 9
Областная больница, 10
Городская больница, 27%
Областная больница, 13
Псковская межрайонная больница, 19%
Городская больница, 18%
Показатели, характеризующие открытость и доступность информации о медицинской организации
Показатели, характеризующие комфортность условий предоставления медицинских услуг и доступность их получения
Показатели, характеризующие время ожидания в очереди при получении медицинской услуги
Показатели, характеризующие доброжелательность, вежливость и компетентность работников медицинской организации
Показатели, характеризующие удовлетворенность оказанными услугами в медицинской организации
Некоторые выводы
• Безусловный аутсайдер по всем показателям – Псковская районная
поликлиника (12,7 баллов) из 73 максимальных.
• Лучшей поликлиникой по данным опроса является Псковская детская
поликлиника – 41 балл (объединенная) и Первая городская детская
поликлиника – 43 балла, лучшей взрослой – Псковская городская
поликлиника №3 (40 баллов), третий по сумме баллов – Перинатальный
центр (39 баллов).
• Обращает на себя внимание более высокая удовлетворенность пациентов
работой стационарных подразделений.
• Стационары получают значительно более высокие баллы, чем любая
поликлиника (средний балл – 56,8)
• Более высокий балл получают Псковская областная клиническая больница
(58,8) и межрайонная больница (58,7), менее высокий (54,8) – Псковская
городская больница.