Деловое общение_4Р_2м

Национальный исследовательский университет «Высшая школа экономики»
Программа дисциплины «Деловое общение» для специальности
032401.65 «Реклама» подготовки бакалавра
Правительство Российской Федерации
Федеральное государственное автономное образовательное учреждение высшего
профессионального образования
"Национальный исследовательский университет
"Высшая школа экономики"
Факультет прикладной политологии
Программа дисциплины «Деловое общение»
для направления 032401.65 Реклама
030200.62 Политология
подготовки бакалавра
Автор:
кандидат филологических наук, доцент
Данюшина Ю.В.
daniushina@hse.ru
Одобрена на заседании кафедры интегрированных коммуникаций «___»____________ 20
г
Зав. кафедрой С.А. Зверев
Рекомендована секцией УМС политологии «___»____________ 20 г
Председатель М.Г. Миронюк
Утверждена УС факультета прикладной политологии «___»_____________20 г.
Ученый секретарь М.А. Пильгун ________________________ [подпись]
Москва, 2012
Настоящая программа не может быть использована другими подразделениями
университета и другими вузами без разрешения кафедры-разработчика программы.
Национальный исследовательский университет «Высшая школа экономики»
Программа дисциплины «Деловое общение» для специальности
032401.65 «Реклама» подготовки бакалавра
Пояснительная записка
Цель данного курса – сформировать у слушателей системные знания о
деловом общении, его формах и структурах, характеристиках и принципах, а
также выработать у слушателей навыки корректного поведения в ситуациях,
требующих делового общения.
В результате изучения данной дисциплины студент должен:
1. Иметь представление:
об основных характеристиках делового общения;
о роли личности в деловом общении;
о невербальных аспектах делового общения;
об основных формах делового общения;
о психологических приемах и принципах делового общения;
о культуре ведения споров;
об управлении конфликтными ситуациями;
об основных правилах делового этикета;
об общих правилах оформления документов.
2. Знать:
определение и функции общения, его структуру, стили, виды;
уровни, средства, стратегии общения;
определение понятий «личность»; «архетип», «взаимодействие»,
основные концепции личности;
защитные механизмы личности;
психологические типы, типы акцентуации характера;
национально психологические типы;
особенности общения через переводчика;
принципы делового общения;
определение, цели, методы ведения деловых переговоров;
определение понятия «спор», целей и подходов к ведению спора;
принципы ведения спора и особенности критики в споре;
определение понятия «конфликт», его структуру и типы;
причины конфликтов, модель конфликтного процесса и его последствия;
правила, методы и стратегии управления конфликтной ситуацией;
основные понятия об этикете;
3. Уметь:
применять на практике синтоническую модель общения;
использовать основные закономерности проксемики;
использовать основные закономерности такесики;
применять основные законы общения;
преодолевать барьеры общения;
применять правила раскрепощения в деловом общении;
учитывать гендерные особенности деловых партнеров;
применять основы графологии в деловом общении;
использовать основы кинесики в деловом общении;
Национальный исследовательский университет «Высшая школа экономики»
Программа дисциплины «Деловое общение» для специальности
032401.65 «Реклама» подготовки бакалавра
вести деловую беседу;
использовать рекомендации по приему подчиненных;
вести деловые переговоры;
вести деловые совещания и собрания;
готовить и проводить публичные слушания;
применять на практике основы документационного обеспечения;
использовать психологические приемы влияния на партнера;
слушать в процессе делового общения;
использовать техники убеждения партнера;
корректно вести телефонный разговор.
Место курса в учебном плане:
Изучение данной дисциплины предполагает в качестве своей основы
наличие у слушателей комплекса знаний, соответствующих общим
требованиям социо-гуманитарной университетской подготовки, а именно:
они должны ориентироваться в основных идеях и подходах современной
научной парадигмы в сфере профессиональных интересов и иметь
отчетливое представление об особенностях функционирования основных
сфер общества.
Деловое общение связано с такими дисциплинами, как философия,
психиатрия, психология, педагогика, этика, социология, информатика,
русский язык и культура речи, иностранный язык, маркетинг, менеджмент,
связь с общественностью и др. Каждая из них вкладывает в понятие
«общение» (и «деловое общение» в частности) свое содержание. Сложность
достижения единства в понимании того, что такое общение, с одной стороны,
связана с его вездесущностью; с другой — попытки охватить всевозможные
составляющие понятия «общение» приводят к тому, что оно само исчезает,
растворяется, теряя свою живую ткань и переставая быть похожим на то, что
мы связываем с этим понятием. Именно поэтому возникает необходимость
выделения делового общения в самостоятельную дисциплину.
В ходе успешного освоения курса предполагается сформировать у
студентов основные коммуникативные компентенции.
Базовый учебник
Деловое общение : учебное пособие / С.И. Самыгин, А.М. Руденко. —
М. : КНОРУС, 2010. 440 с.
Формы контроля

Текущий контроль – посещение лекций, обсуждение и оценка
устных докладов на семинарских занятиях, домашнее задание

Итоговый контроль – зачет.
Национальный исследовательский университет «Высшая школа экономики»
Программа дисциплины «Деловое общение» для специальности
032401.65 «Реклама» подготовки бакалавра
Итоговая оценка по учебной дисциплине складывается из
следующих элементов:

посещаемость лекций - 10%;

работа на семинарских занятиях (участие в дискуссиях) - 30%;

домашнее задание -30%

зачет- 30%.
Методика формирования результирующей оценки:
1. При получении результирующей оценки учитываются: оценка за
активность на занятиях Qзан, оценка за домашнее задание Qдз, оценка за
ответ на экзамене Qзач.
2. Оценка относительной важности Wзан = 0,4; Wдз = 0,3; Wзач = 0,3.
3. Если у студента Qзан = 6, Qдз = 7, Qзач = 9, то Q = QзанWзан +
QдзWдз + QзачWзач = 2,4 + 2,1 + 2,7 = 7,2. После округления Q = 7.
4. Оценка в 10-бальной шкале выставляется в ведомость и зачетную
книжку студента. Для получения положительной оценки Q должно быть
больше или равно 4 баллам.
Тематический план учебной дисциплины
№
Название темы
Всего
Аудиторные часы Самостоя
часов по
лекции сем. и тельная
дисциплипракт. работа
не
занятия
1
Введение в деловое
общение. Основные
характеристики общения
6
2
2
4
2
Анализ структуры делового 8
общения
2
2
4
3
Личность в деловом
общении
8
2
2
4
4
8
Типологические
характеристики личности в
деловом общении
2
2
4
Национальный исследовательский университет «Высшая школа экономики»
Программа дисциплины «Деловое общение» для специальности
032401.65 «Реклама» подготовки бакалавра
5
Изучение личности
делового партнера по
невербальным признакам
8
2
2
4
6
Основные формы делового
общения
10
2
2
6
7
Споры и конфликты в
деловом общении
10
2
2
6
8
Стрессы в деловом общении 8
2
9
Психологическая
составляющая делового
общения
8
2
10
Универсальные этические
нормы и психологические
принципы делового
общения
8
2
6
11
Этикет в деловом общении
8
2
6
12
Документационное
обеспечение делового
общения
6
2
13
Деловое общение и
карьерный успех
6
2
14
Деловое общение при
обслуживании клиентов
6
2
2
4
Итого в целом по курсу
108
28
20
68
6
2
2
6
4
4
Национальный исследовательский университет «Высшая школа экономики»
Программа дисциплины «Деловое общение» для специальности
032401.65 «Реклама» подготовки бакалавра
Содержание курса
Тема 1. Введение в деловое общение. Основные характеристики
общения
Определение и функции общения. Виды общения. Деловое общение и
его кодекс. Стили, уровни, стратегии и средства общения. Этапы общения.
Структура общения
Тема 2. Анализ структуры делового общения
Общение как коммуникация. Причины сбоев в коммуникации. Общение
как восприятие: идентификация, эмпатия, рефлексия. Факторы,
затрудняющие адекватное восприятие в общении. Стереотипы и установки
при восприятии партнера по общению. Формы межличностного
взаимодействия в общении. Социальное влияние: суггестия, конформизм,
нонконформизм
Тема 3. Личность в деловом общении
Человек, индивид, индивидуальность, личность. Концепции личности и
их учет в деловом общении. Защитные механизмы личности. Учет гендерных
особенностей личности. Учет национальных особенностей личности
Тема 4. Типологические характеристики личности в деловом общении
Психологические типы акцентуации личности. Учет типа темперамента
в
деловом
общении.
Конституционная
типология
личности.
Психогеометрическая типология личности. Психологические типы деловых
партнеров. Типы сотрудников в служебном общении
Тема 5. Изучение личности делового партнера по невербальным
признакам
Основы графологии в деловом общении. Основы кинесики в деловом
общении. Основные закономерности проксемики. Основные закономерности
такесики. Синтоническая модель общения
Тема 6. Основные формы делового общения
Деловая беседа. Закономерности аргументации при ведении деловой
беседы. Принятие решения — завершающая фаза беседы. Деловые
переговоры. Национальные стили ведения переговоров. Деловая дискуссия.
Деловые совещания и собрания. Прием подчиненных, общение с коллегами и
начальником. Публичные выступления. Особенности общения через
переводчика
Тема 7. Споры и конфликты в деловом общении
Национальный исследовательский университет «Высшая школа экономики»
Программа дисциплины «Деловое общение» для специальности
032401.65 «Реклама» подготовки бакалавра
Определение понятия «спор», цели и подходы к ведению спора. Техника
убеждения партнера. Особенности критики в споре. Принципы ведения
спора. Понятие конфликта, его структура и типология. Причины конфликтов.
Типы конфликтных личностей. Модель конфликтного процесса и его
последствия. Методы и стратегии управления конфликтной ситуацией
Тема 8. Стрессы в деловом общении
Признаки и механизм протекания стресса. Виды профессиональных
стрессов. Синдром выгорания и опустошения. Саморегуляция работника в
стрессовом общении. Практикум снятия стресса
Тема 9. Психологическая составляющая делового общения
Психология и общество. Психология и труд. Экономическая психология.
Правовая психология. Политическая психология. Профессиональная
психология
Тема 10. Универсальные этические нормы и психологические принципы
делового общения
Принципы делового общения. Психологические приемы влияния на
партнера. Психологическое воздействие: механизмы, средства и методы.
Защита от манипуляций в деловом общении. Умение слушать в деловом
общении. Принципы и правила успешной организации времени
Тема 11. Этикет в деловом общении
Основные понятия об этикете. Правила приветствия в деловом общении.
Методы и навыки ведения телефонных переговоров. Организация делового
завтрака, обеда, ужина. Психологические детерминанты имиджа делового
человека. Внешний вид в деловых переговорах
Тема 12. Документационное обеспечение делового общения. Интернет в
деловом общении.
Особенности деловой переписки. Документирование управленческой
деятельности. Характеристика современного делового письма. Виды деловых
писем. Общие правила оформления документов. Интернет в деловом
общении. Корпоративные сайты и блоги.
Тема 13. Деловое общение и карьерный успех
Виды карьерных стратегий. Этапы профессиональной деятельности.
Выбор карьеры и устройство на работу. Начальный этап профессиональной
деятельности. Карьерный рост и моббинг персонала. Три правила карьерного
успеха. Правила поведения на заседаниях и совещаниях. Практика
ответственности и риска в карьере. Практика поиска связей, поддержки и
союзников. Рекомендации по оптимизации общения в коллективе
Тема 14. Деловое общение при обслуживании клиентов
Национальный исследовательский университет «Высшая школа экономики»
Программа дисциплины «Деловое общение» для специальности
032401.65 «Реклама» подготовки бакалавра
Прием
клиента и
установление
первоначального контакта.
Благоприятный психологический климат. Хорошее впечатление о менеджере.
Доверие клиента. Типы клиентов. Выявление потребностей клиента.
Основные аргументы и техники внушения. Методы презентации услуг.
Способы ускорения продаж. Продажа и последующий контакт
Методическое обеспечение дисциплины
Базовый учебник:
Деловое общение : учебное пособие / С.И. Самыгин, А.М. Руденко. —
М. : КНОРУС, 2010. 440 с.
Основная литература:
Деловое общение: Учебное пособие. / Б.Зельдович. М.: Альфа-Пресс,
2007. 453 с.
Деловое общение специалиста по рекламе. Учебное пособие для ВУЗов
/Ломова О.С., М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2009г. Серия: Азбука рекламы. 239 с.
Зарецкая Е.Н.Деловое общение: в 2 т. Учебник для ВУЗов (3-е изд.) М.:
Дело, ГОУ АНХ, 2008.
Эффективное деловое общение. Серия «Классика Harvard Business
Review». М.: Альпина бизнес букс. 2006.
Дополнительная литераьура:
Ведение переговоров и разрешение конфликтов. Серия «Классика
Harvard Business Review». М.: Альпина бизнес букс. 2007.
Данюшина Ю.В. Бизнес-лингвистика и деловое общение в Интернете.
М.: ГУУ, 2010. 275 с.
Деловое общение: Учеб. пособие для вузов / Чернышова Л.И., М.:
ЮНИТИ-ДАНА, 2008г. 415 с.
Деловое общение. Учебное пособие для ВУЗов /Титова Л.Г., М.:
ЮНИТИ-ДАНА, 2008. Серия: SUB ROSA. 271 с.
А.Гарднер, А.Пиз. Язык разговора. М.:Эксимо-пресс, 2000.
Дж. Желязны. Бизнес-презентация. Руководство по подготовке и
проведению. М.: Институт комплексных стратегических исследований, 2005.
Персикова Т. Н. Межкультурная коммуникация и корпоративная
культура. М. , 2002.
Панфилова А. П. Деловая коммуникация в профессиональной
деятельности. Учебное пособие. СПб.: Знание, ИВЭСЭП, 2004. 495 с.
Национальный исследовательский университет «Высшая школа экономики»
Программа дисциплины «Деловое общение» для специальности
032401.65 «Реклама» подготовки бакалавра
Дж. Ротондо, М.Ротондо. Презентация бизнес-проектов. Краткое
руководство для менеджеров. М.: Альпина бизнес букс, 2005.
Стацевич Е., Гуленков К., Сорокина И. Манипуляции в деловых
переговорах: практика противодействия. М.: Альпина бизнес букс. 2007
Франк С. Предпринимательство без границ: деловое
переговоры, презентации. М.: Олимп-бизнес, 2008. 268 с.
общение,
Шарков Ф. И. Интерактивные электронные коммуникации. Учебное
пособие. 2-е изд. - М.: Издательско-торговая корпорация Дашков и Ко , 2010.
- 260 с.
Excellence in Business Communication, by Courtland L Bovee. 8th Edition.
Pearson, 2010.
Национальный исследовательский университет «Высшая школа экономики»
Программа дисциплины «Деловое общение» для специальности
032401.65 «Реклама» подготовки бакалавра
Примерный перечень вопросов к зачету.
1. Теоретические основы дисциплины «Деловое общение». Роль общения в
управленческой, предпринимательской и профессиональной деятельно¬сти.
2. Деловое общение, его структура, формы и особенности.
3. Личность как субъект делового общения.
4. Психологическая структура личности.
5. Психологический рисунок личности, акцентуации характера и их
прояв¬ление в деловом общении.
6. Психологические типы, особенности их поведения.
7. Барьеры общения, их сущность и содержание, причины возникновения.
8. Общение как взаимовосприятие людьми друг друга. Механизмы
межличностного и межгруппового восприятия.
9. Особенности формирования первого впечатления в деловом общении.
Ошибки восприятия.
10. Коммуникативная сторона общения: вербальный и невербальный каналы
коммуникации, их функции и взаимосвязь.
11. Информативные особенности языка поз и жестов в общении. Визуальный
контакт.
12. Просодические средства общения, их связь с внутренними состояниями
и особенностями партнеров по общению.
13. Такесические и проксемические средства и их роль в деловом общении.
14. Речевая коммуникация как процесс обмена информацией.
15. Потери информации и способы ее восполнения.
16. Диалог в речевой коммуникации. Вопросы и их типы.
17. Общение как взаимодействие. Виды взаимодействия.
18. Взаимодействие индивида и группы.
19. Трансактный анализ взаимодействия.
20. Внушение как вид психологического воздействия. Основные принципы
внушения.
21. Убеждение в процессе делового общения. Взаимосвязь убеждения и
внушения.
22. Аргументация: правила и ошибки.
23. Запрещенные приемы аргументации.
24. Манипуляция как вид психологического воздействия.
25. Распознание угрозы манипуляции и защиты от нее.
26. Этапы делового общения.
27. Основные приемы и способы быстрого и эффективного вхождения в
контакт с собеседником.
28. Синтоническая модель общения. Каналы и способы подстройки к
деловому партнеру.
29. Подготовка и проведение деловой беседы.
30. Подготовка и проведение совещания.
31. Психологические особенности проведения переговоров.
Национальный исследовательский университет «Высшая школа экономики»
Программа дисциплины «Деловое общение» для специальности
032401.65 «Реклама» подготовки бакалавра
32. Публичная речь: психологический аспект.
33. Конфликты в деловом общении, их структура и основные причины
возникновения.
34. Психогигиена делового человека и пути предупреждения негативного
влияния стрессов и конфликтов.
35. Стратегия и тактика поведения в конфликте. Принципы разрешения
конфликтов.
36. Этика деловых отношений, ее основные понятия и принципы.
37. Деловой этикет, его нормы и принципы.
38. Этика личности и корпоративная этика.
39. Имидж делового человека.
40. Деловая репутация.
41. Национально-психологические особенности поведения и делового
этикета.
42. Документационное обеспечение делового общения: документы, их язык
и правила оформления.
43. Правила деловой переписки.
Автор программы: ______________________/ Данюшина Ю.В./