Клиент - Натали Турс
advertisement
Этапы продажи Эффективные продажи Продукт Япродавец Среда Навыки активных продаж ТРИ ЗАДАЧИ МЕНЕДЖЕРА ПО ПРОДАЖАМ Осуществлять активную продажу Развивать имидж Компании Формировать приверженнос ть АКТИВНАЯ ПРОДАЖА Эффективная продажа Эффективная продажа включает продажу Себя как консультанта Тура и услуги Компании Эффективная продажа включает создание позитивного отношения к личности менеджера, компании и продукту. Это достижимо лишь при условии конгруэнтности менеджера к себе, своему продукту и Компании, которую он представляет Эффективная продажа Продажа себя основана на: Моя уверенность в себе Япродавец Моя компетентн ость Мое дружелюбие Эффективная продажа Искусство личных продаж Конгруэнтн ость профессии Компании, Продукту Знание технологических процессов Знание продукта Эффективная продажа 2 4 1 3 Эффективная продажа Первый этап продажи - Подготовка 1 этап Подготовка Базовая Содержат ельная Организац ионная Психологи ческая Базовая 1 этап Базовая подготовка Органи зацион ная Содер жатель ная Психол огическ ая Имеет значение на всех этапах продажи и для успешной деятельности! Важность этапа: Неконгруэнтность сотрудника существенно снижает эффективность его деятельности или вообще делает ее невозможной В основе неконгруэнтности лежит недовольство: Собой ( я – неумелый, неспособный, глупый и т.д.) Своей работой (работа продавца – это несерьезно, непрестижно и т.д.) Компанией (есть фирмы гораздо лучше, у компании больше недостатков, чем плюсов, пора искать другое место работы и т.д.) Продуктом («кому интересны такие туры», «цены высокие, а качество низкое» и т.д.) Внешне это проявляется в неуверенности и несоответствии «образа» сотрудника и Компании в его представлении, что в большинстве случаев «читается» клиентом как неискренность Базовая 1 этап Базовая подготовка Органи зацион ная Содер жатель ная Психол огическ ая Что Вам нравится в себе как в профессиональном ПРОДАВЦЕ: Что Вам нравится в Компании Натали Турс: Что Вам нравится в ассортименте, который Вы продвигаете: Презентация компании Когда? Монолог Диалог В случае запроса клиента: «Расскажите о Компании» Если Вы впервые встречаетесь с клиентом Во всех случаях встречи с клиентом Как? Монолог Диалог 1-2 минуты, не больше. Далее, вести презентацию как диалог. Инициативно, в любой момент разговора. Информация предоставляется дополнительно при ответе на вопрос клиента В первые минуты разговора сообщить наиболее важную информацию о своей Компании Для постоянных клиентов, приверженцев сообщается информация об изменениях, планах, достижениях Компании Презентация компании Включает в себя: Название Сфера деятельности Присутствие на рынке (история, география) Филиалы, представительства Лицензии, сертификаты Партнеры, клиенты, поставщики Ценности, девиз, миссия Уникальность, ноу-хау, миссия Персонал (у нас работают…) Перспективы, планы Ориентация на долгосрочное сотрудничество Благодарность за внимание Презентация компании может быть усилена за счет высказывания позитивного отношения к произносимому «Я с гордостью могу сказать…», «Я рад сообщить Вам…» и т.д. Презентация компании Презентация компании Факт Выгода Компания «Натали Турс» работает на рынке 20 лет! Благодаря 20-летнему опыту работы на рынке компания «Натали Турс» гарантирует высокий уровень качества и надежности для своих клиентов. Компания «Натали Турс» награждена правительством Испании за развитие туризма Награды «Натали Турс» от испанского правительства говорят (свидетельствуют) о качестве предоставляемых услуг туристам У Компании «Натали Турс» широкий ассортимент отелей на наших направлениях Благодаря широкому ассортименту отелей Компании «Натали Турс» мы можем подобрать тур на любой вкус Компания «Натали Турс» – лидер среди туроператоров по направлению «Испания» Благодаря тому, что Компания «Натали Турс» занимает лидирующую позицию по направлению «Испания», мы можем Вам предложить лучшие отели и сделать самые выгодные спецпредложения Презентация компании Расширенный ответ на вопрос клиента: Информация о продукте Информация о компании Информация о себе вопрос, позволяющий уточнить запрос клиента Базовая Содержательная 1 этап Содержательная подготовка Организа ционная Психолог ическая Осуществляется заранее! Повторяется накануне переговоров! Задача: Постоянный сбор. Накопление и обобщение информации о продукте, клиенте, своей компании, конкурентах, отрасли и т.д. Продукт – ассортимент, характеристики, основные преимущества, уникальные особенности Конкуренты – цены, ассортимент, основные преимущества и дефициты Карточка клиента – это форма, заполняемая на электронном носителе, содержащая в структурированном виде избыточное количество информации Базовая 1 этап Содержа тельная Организационная подготовка Психолог Организационная ическая Определяет успех переговоров! Задача: Непосредственная подготовка к предстоящим переговорам Определение времени, места и формы контакта Подбор необходимых документов, материалов Подготовка внешнего вида и презентационных материалов, определение маршрута движения (для личной встречи) Подготовка рабочего места Базовая 1 этап Психологическая подготовка Содержа тельная Организ ационнаПсихологическая я Осуществляется непосредственно перед контактом с клиентом, а так же в процессе контакта Задача: Создание нужного настроя и коррекция своего состояния Настроиться нам могут мешать: Общее состояние • Здоровье • Усталость • Отсутствие интереса Переживания • Связанные с др. ситуацией • Связанные не с работой Предубеждения • Установка «на поражение» • Ожидание плохого 2 этап Установление и поддержание контакта 2 этап Установление и поддержание контакта «Истина, задетая правильным вопросом, сразу прыгает в глаза, всего на миг, меньше секунды, но больше е не надо – внимательный собеседник уже заметил все, что ему было нужно» Михаил Булгаков Задачи этапа: Привлечь внимание Заинтересовать Создать обстановку доброжелательности и доверия Есть три шага: Установление контакта Поддержание контакта Выход из контакта 2 этап Установление и поддержание контакта Составляющие установления контакта: Контакт глаз . •.Важно помнить, что взгляд может быть разным •Предшествует приветствию •Позволяет привлечь к себе внимание Приветствие . •.Доброжелательное •Открытое •Лучше говорить «Доброе утро/день/вечер» вместо «Здравствуйте» Внешний вид . •Опрятный •Соответствует корп.стандартам Обращение по имени . •ВАЖНО! Называть клиента по имени •Называем клиента так как он представился •ВАЖНО! Запомнить правильно имя клиента Улыбка . •Если улыбка доброжелательная и открытая, то она располагает к себе •Не должна быть натянута 2 этап Установление и поддержание контакта Передача и получение информации Вербальная Паравербальная Невербальная • Речь: слова, которые мы произносим • Характеристика голоса: темп речи, интонация, паузы, громкость, тембр, тональность • Язык тела: жесты, мимика, дистанция, визуальный контакт 2 этап Установление и поддержание контакта Наш взгляд может быть разным: Деловой взгляд • Направлен в центр лба • Не опускается ниже глаз собеседника Светский взгляд • Распределяется между глазами и ртом Социальный взгляд • Охватывает лицо, шею, верхнюю часть грудной клетки Интимный взгляд • Скользящий взгляд от глаз вниз по телу и обратно 2 этап Установление и поддержание контакта Важно контролировать свой взгляд и выражение своего лица. Они говорят собеседнику о многом! Взгляд, направленный вдаль, говорит о задумчивости, сосредоточенности, сомнении и колебании. Взгляд, направленный мимо партнера говорит об эгоцентризме, нацеленности на себя. Взгляд сбоку выражает скепсис, цинизм, недоверие, озабоченность. Взгляд снизу (исподлобья) – агрессивность, доходящая до готовности к нападению или защите; при наклоненной голове, напряженной и согнутой спине – подчиненность, покорность, услужливость. 2 этап Установление и поддержание контакта Зоны общения: Интимная зона (до 50 см) • Комфортно общаться только очень близким людям Личная зона (от 50 см до 1,2 м) Социальная зона (1,2 – 3,5 м) • Зона общения знакомых/ заинтересованных людей • В этой зоне ведется большинство переговоров • Достаточна что бы чувствовать изменения заинтересованности и уровня вовлеченности в процесс переговоров/продажи • Зона общения большинства людей • Сила индивидуального психологического воздействия значительно слабее 2 этап Установление и поддержание контакта Рекомендации по работе с клиентом при установлении и поддержании контакта Искреннее подчеркивание общности во взглядах и интересах Учитывать темп и состояние клиента при выборе личного стиля (скорости, громкости, эмоциональности речи, количества слов во фразах, жестикуляции, мимики) Знакомиться с клиентом После знакомства обязательно обращаться к клиенту по имени. (минимум 3 обращения: сразу после знакомства, второе – в процессе разговора и третье – при прощании) В контексте разговора делать «положительные высказывания» в адрес клиента, искренне принимая и одобряя его достоинства Разговаривая с клиентом, создавать наиболее удобное расположение – под углом, а не напротив При общении с группой клиентов максимально управлять ситуацией, давая возможность высказаться каждому. Не стоит принимать сторону одного из клиентов. Соблюдайте нейтралитет. 3 этап Выявление потребностей 3 этап Выявление потребностей Классификация потребностей Пирамида А. Маслоу Потребность в самореализац ии Потребность в уважении (самоуважени и) Потребность в принадлежности (партнер, семья, друзья) Потребность в безопасности (без-ть физическая, стабильность, порядок, закон) Физиологические потребности (Пища, вода, тепло, чистота) 3 этап Выявление потребностей Задача: Выяснение доминирующих потребностей и мотивов клиента Действия слушающего ВОПРОСЫ УТОЧНЕНИЕ ПЕРЕСКАЗ 3 этап Выявление потребностей Виды вопросов: Открытые вопросы • Позволяют получить от клиента развернутый ответ • Дают клиенту возможность высказать свое мнение • Способствуют вовлечению в разговор Закрытые вопросы • Помогают направить разговор в нужное русло • Помогают сократить разговор • Уточняют потребности клиента Альтернативные вопросы • Предлагается выбрать из нескольких вариантов • Уточняют потребности клиента 3 этап Выявление потребностей Правила постановки вопросов: Задавайте вопросы по одному «Давайте делать паузы в словах…», что бы собеседник имел возможность ответить на поставленный вопрос На заданные вопросы отвечает собеседник, а не автор вопроса Самое интересное в конце ответа – дослушайте до конца Вопросы задаются в соответствии со скоростью и громкостью собеседника 3 этап Выявление потребностей УТОЧНЕНИЕ – вопрос по поводу любого непонятного, неясного или неопределенного слова в высказывании клиента ПЕРЕСКАЗ – передача смысла высказывания клиента своими словами Пересказ может начинаться с фраз-связок: «Если я Вас правильно понял…» «Вы говорите, что…» «То есть…» «Значит…» 4 этап Презентация 4 этап Презентация Пробуждение интереса клиента. Аргументация • Предъявление товаров или услуг, имеющих особое значение • Предъявление модернизированных/измененных/улучшенных аспектов продукции • Предъявление важнейших преимуществ • Предложение способа решения проблемы клиента с помощью продукта 4 этап Презентация Аргументация • Факты из совместного опыта • Очевидные, не подвергаемые сомнению, объективные факты (за – против) • Аргументы, содержащие ноу-хау или конкретную информацию о способах достижения целей • Ссылка на собственный опыт • Ссылка на авторитет Усиление аргументации происходит за счет упоминания отношений, своих чувств или чувств других людей 4 этап Презентация Предъявление аргументации • К потребностям партнера/клиента • К центральным преимуществам продукта • С нарастанием силы аргументов • На языке выгод для клиента 5 этап Работа с возражениями 5 этап Работа с возражениями Типы возражений Ненужные Неискренние и необоснованные, служащие отговоркой Искренние, на которые можно ответить сразу Искренние, на которые трудно ответить сразу 5 этап Работа с возражениями Техника работы с возражениями Техники принятия возражений Выделение единичного факта • Клиент: «У Вас слишком высокие цены» • Менеджер: «Действительно, у нас есть позиции, цены на которые выше, чем средние по рынку…» Придание «призрачности» возражению • Клиент: «У вас слишком высокие цены» • Менеджер: «На первый взгляд наши цены кажутся высокими. Предлагаю посмотреть из чего складывается цена…» Присоединение к позитивному смыслу • Клиент: «У Вас слишком высокие цены» • Менеджер: «Я Вас понимаю, я тоже всегда ищу выгодное соотношение цена-качество. Предлагаю рассмотреть наше предложение более подробно» Открытое проявление уважения к клиенту • Клиент: «У Вас слишком высокие цены» • Менеджер: «Спасибо, что Вы открыто говорите об этом…» 5 этап Работа с возражениями Правила уточнения возражений 1. Преобразуем возражение в вопрос, что дает возможность избежать конфронтации и перевести разговор в нужное русло Клиент: «У других – дешевле…» Менеджер: «Вас интересует, чем наше предложение отличается от других?» 2. Для сложных возражений уточняйте смысл неоднозначных слов Клиент: «Такие же туры предлагают многие на рынке» Менеджер: «Рада, что Вы владеете ситуацией на рынке. Сергей Дмитриевич, с каким предложением Вы сравниваете наше? Что в него включено?» 3. При работе с мнимыми возражениями на шаге уточнения используйте тестпредложение Менеджер: «Если бы этого препятствия не было бы, смогли бы мы сотрудничать?» 5 этап Работа с возражениями НИКОГДА НЕ СПОРЬТЕ С КЛИЕНТОМ! ПРИМИТЕ ВОЗРАЖЕНИЕ! 6 этап Завершение продажи 6 этап Завершение продажи Сигналы к завершению продажи Клиент расслаблен Клиент прямо говорит о том, что готов заключить договор Клиент задает вопросы об оплате Клиент задает вопросы, которые имеют значение только после покупки тура Клиент соглашается и выглядит довольным и т.д. 6 этап Завершение продажи Способы завершения продажи Завершение на основе альтернатив Инициативное завершение Прогрессирующее завершение Завершение на основе владения Завершение ввиду будущих событий Завершение по важнейшим пунктам Завершение с риском 7 этап Постпродажное обслуживание 7 этап Постпродажное обслуживание После заключения договора все только и начинается! Клиенту важно Ваше внимание не только до подписания договора, но и после Какие у нас есть средства проявить внимание к клиенту? Мы можем позвонить и узнать у клиента понравилась ли ему поездка Мы можем поздравить клиента с Днем рождения Мы можем рассказать клиенту об акциях, новых спец предложениях Мы можем позаботиться о его дальнейшем отдыхе и его планировании
