Ключевые потребности клиентуры СПА и формирование
advertisement
Типичные запросы клиентов спа Отдых, расслабление Улучшение внешности Общее оздоровление Омоложение Поддержание хорошей формы (“stay fit”) Желание себя побаловать (selfindulgence) Истинные потребности и мотивы посещения спа Стремление к уединению Стремление к безопасности Стремление к уникальности Стремление к аутентичности Стремление к вечной молодости Стремление к общению с себе подобными О чем мечтают сегодня наши клиенты? А также… Потребность положительной оценки Потребность любви и заботы Потребность самовыражения Потребность личностного роста Потребность обладания Какую функцию хотели бы установить? Стирать неприятные воспоминания Убрать потребность во сне Заменять пораженные органы протезами Микрочип, диагностирующий состояние здоровья Навсегда остаться в одном возрасте Современные социальноэкономические тренды Современный мир- это мир одиночек Тяготение к эскапизму Глобальное «позеленение» Виртуализация всех сфер жизни Веллнесс как глобальный мега-тренд + Лечебно-оздоровительный туризм генерация туристских потоков и расходов формирование феномена здоровья нации вовлечение в хозяйственную деятельность социокультурных и научных достижений общества сохранение и рациональное использование рекреационноресурсного потенциала курортных местностей формирование ценностей, ориентированных на сохранение и приумножение как ресурсов собственного здоровья, так и природного и социокультурного потенциала страны Общность методов санаторно- курортного лечения и СПА-терапии Климатотерапия и ландшафтотерапия Бальнеотерапия Гидротерапия Пелоидотерапия Термотерапия Криотерапия Массаж Кинезиотерапия Психотерапия Галотерапия Аппаратные технологии Возрастные группы потребителей спа-услуг Spa-teenagers» ( 16 -19) Юные адепты спа (20- 25) Молодые леди (25- 30) Метросексуалы (25-35) Active Spa-goers ( 35- 50) Истинные ценители (50-60) «Возрастная» клиентура (от 60) Смена поколений в спа «Silent Generation» 1925 – 1945 «Baby Boomers» 1945 - 1965 «Generation X» 1965 – 1981 «Millenials» (Y) 1981 – 2000 «M- Generation » 2000- ……. Старея, люди просто становятся более старшими версиями самих себя Новые предложения для каждой клиентской группы + Silent generation - «традиционалы» Характеристики: решительны, лояльны, равнодушны к роскоши, с трудом воспринимают перемены, ценят качество, их потребности открыты Как их обслуживать: проявлять искреннее внимание, предвосхищать их потребности, соблюдать последовательность сервиса, награждать за лояльность + «Baby Boomers» Характеристики: эгоцентричны, никогда не стареют, менее лояльны, ценят привилегии, любят уникальность, конформисты, фанатичные шопперы, легко увлекаются одержимы инновациями Как их обслуживать: подчеркнуто индивидуально, угадывать потребности, исключать разговоры о возрасте и мелкий шрифт, окружать вниманием Изменения в приоритетах «беби-бумеров» Объективные факторы старения Больше внимания здоровья ( не только внешности) Становятся более рачительными Фокус смещается на построение отношений Приоритетом становится общение, начинают посещать СПА группами Инвестиции в хобби, изменение увлечений + Поколение «Х» Характеристики: подозрительные скептики, неконфликтные, коммуникабельные, самонадеянные, ходят «группами», не чувствуют вины по поводу роскоши Как их обслуживать: завоевать их доверие, не обещать невозможного, соблюдать таймменеджмент, следить за ними «он-лайн», делать упор на технологии и детали Характеристики поколения Y 38% владеют двумя языками 21% состоит в официальном браке (по сравнению с 42% BB в том же возрасте) Большинство предпочитает жить в крупных городах 42% не имеют собственного жилья 90% пользуются разными видами страхования 1 из 4 имеет высшее образование Ценности и приоритеты Y Они хотят изменить мир Они выбирают бренды, играющие положительную социальную роль Они готовы делиться идеями Они считают здоровье ценностью Они предпочитают стабильные дружеские отношения кратковременным любовным Они могут сделать карьеру приоритетом Кто такие Millenials? Люди, рожденные между 19802000 гг. Самая многочисленная демографическая группа на Земле ( 76, 6 млн человек) Самое «образованное» поколение Покупательская способность1.68 триллиона долларов Средний годовой доход - 60 000 долларов К 2025 году составят 75% рабочей силы 1) Определяющие черты образа жизни Диета: 37.24 %- считают, что правильно питаются 4.59 %- очень правильно 37.76- средне Отношение к курению: 56.63 % не курят Физическая нагрузка: умеренная Спортзал: 42.05 % Спа: 15.90 % Йога: 10.77 % Сон: 38. 78 %- хороший 28.78 %- удовлетворительный 9.18 %- расстройства сна Общение с друзьями: 54.87 % - мин. раз в неделю 6.15 %- поддерживают связь онлайн Millenials как клиенты Важна аутентичность и доказательность Маркетинг не должен быть навязчивым Реклама должна быть без «ушей» Задействовать все современные технологии Активно использовать сарафанное радио Практиковать подход «peer-to-peer sales» Проявлять гибкость в меню и расписании Обращаться к ним за советами Millenials как работники Выбирают работу в сфере интересов «Многостаночники» Генерируют новые идеи Хорошие командные игроки Плохо воспринимают ложные ценности Выбирают места с социальными пакетами Любят путешествовать куда бы то ни было Хорошо обучаемы Millenials и коммуникации В 2,5 раза больше интернет-пользователей 80% ежедневно посещают социальные сети Оправляют в среднем 100 сообщений в день (44% СМС и 38% онлайн чаты) 71% осуществляет поиск решений в Интернете 87% имеют аккаунт в Facebook 90% делают покупки он-лайн Как работать с Millenials Активно использовать их компьютерную грамотность Предоставлять им выбор Показывать перспективы карьерного роста Активно вовлекать в обучение Создавать привлекательные условия труда Контролировать «конфликт поколений» + Millenials -«дети индиго» Характеристики: оптимистичны, уверены в себе, неэгоистичны, заботятся об окружающей среде, любят покупать и радоваться жизни Как их обслуживать: избегать фальши и заискивания, не предлагать неэффективных и не подходящих им услуг, выслушивать их идеи и предложения + Поколение «М» - будущая клиентура спа Характеристики: мобильны, многофункциональны, космополитичны, не склонны к переоценкам и рискам Как их обслуживать: учитывать их потребности в новых проектах, предлагать программы «спаинициации» подростков, проводить просветительские и образовательные мероприятия Акцент на улучшение качества жизни LOHAS (Lifestyle of Health and Fitness) как усиливающийся тренд в спа Спа для одиночек (SingleFriendly Spa) Edutainment (education + entertainment) Spa Спа-рестораны вне спа Happynomics и онтопсихология в спа Психоэкологическое проектирование в спа Кто понял жизнь, тот больше не спешит, Смакует каждый миг и наблюдает… Спасибо за внимание!
