Деловое общение - Институт сервиса и технологий

МИНОБРНАУКИ РОССИИ
Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего
профессионального образования
«Южно-Российский государственный университет экономики и сервиса»
(ФГБОУ ВПО «ЮРГУЭС»)
Кавминводский институт сервиса (филиал)
(КМВИС ФГБОУ ВПО «ЮРГУЭС»)
Лящук О.Н.
«Деловое общение»
Учебно - методическое пособие
для самостоятельной работы студентов заочного обучения
специальности 080109.65 «Бухгалтерский учет, анализ и аудит»
Пятигорск 2012г.
УДК 338,4
ББК 65,433
Л
99
Кафедра «Туризм»
Составитель:
ст. преподаватель О.Н. Лящук
Рецензенты:
д.б.н., проффесор В.Ф.Репс
Лящук О.Н.
Деловое общение : Учебно-методическое пособие – Пятигорск: КМВИС, 2012 - 74с.
Методическое пособие содержит программу курса «Деловое общение» основные
понятия процесса делового общения как системы, области науки и практической
деятельности. В содержание пособия использованы материалы авторов методических и
учебных пособий, монографий Г.А.Михееевой, С. Алейникова, Г.М. Андреевой, А.А.
Бодалева, А.Г. Волкова и др. Задания в тестовой форме разработаны в соответствии с
программой курса и государственным образовательным стандартом специальности
080109.65 «Бухгалтерский учет, анализ и аудит»
Содержание данной работы соответствует образовательному стандарту высшей
школы по учебному курсу «Деловое общение» Для студентов специальности 080109.65
«Бухгалтерский учет, анализ и аудит», преподавателей вузов, аспирантов.
Данное пособие печатается по решению Методического совета КМВИС для
внутривузовского издания (протокол № 7 от 12.03.2012 г.)
© КМВИС ФГБОУ ВПО «ЮРГУЭС»
© Лящук О.Н.
СОДЕРЖАНИЕ
Ведение…………………………………………………………………………………………..4
Цели и задачи дисциплины……………………………………………………………………..5
Требования к уровню освоения содержания дисциплины……………………………………6
Объем дисциплины и виды учебной работы………………………………………………….6
Содержание дисциплины………………………………………………………………………..7
Курс лекций………………………………………………………………………………………9
Темы и материал для самостоятельного изучения…………………………………………...11
Образцы заданий и упражнений (самотестирование)………………………………………..70
Рекомендуемая литература…………………………………………………………………….72
Вопросы к зачёту……………………………………………………………………………….74
ВВЕДЕНИЕ
В современном социуме в условиях возрастающей конкуренции в разных
сферах деятельности, деловое общение становится важным фактором, определяющим
успех не только отдельного специалиста, но и целого предприятия, организации.
Руководитель, владеющий инструментами ведения делового общения, может функцио
нально использовать рабочее время. Известно, что руководитель тратит большую часть
рабочего дня не только на решение финансовых, технических или органи зационных
проблем, но и на решение психологических задач, возникающих в процессе общения с
партнерами по бизнесу, потребителями, клиентами, сотрудниками внешних организаций,
подчиненными, коллегами, начальством. К специалисту в области бухгалтерского учета,
анализа и аудита в настоящее время предъявляются повышенные требования высокого
профессионализма в смысле глубокого понимания принципов делового общения. Курс
«Деловое общение» призван помочь будущему специалисту овладеть навыками делового
общения в целях позитивного взаимодействия в системе «сотрудник- руководитель».
Курс органично сопрягается с рядом предметов, в частности, с маркетингом,
«паблик рилейшнз», психологией, социологией, деловыми аспектами иностранных
языков, менеджментом, профессиональной этикой и этикетом.
Залог успеха любых начинаний заключается в знании коммуникативных навыков делового
человека, какую бы задачу он ни решал. Главное в деловой сфере - создание климата делового
сотрудничества, на принципах доверия, уважения и открытости. Общение с людьми — это наука
и искусство. Здесь важны не только природные способности, но и образование. В связи с этим,
для достижения успеха в группе, обществе во взаимодействии с другими людьми, специалист
должен владеть технологией делового общения.
Программа рассчитана всего на 36 часов, из них – 32на самостоятельную работа и 4час.лекционных.
1. ЦЕЛИ И ЗАДАЧИ ДИСЦИПЛИНЫ
Целью курса является освоение студентами этических основ, форм и сфер
делового общения с деловыми и официальными лицами и зарубежными (и
общественными) партнерами в рамках делового протокола, этических норм,
требований этикета, сложившихся на основе исторической практики и
отчасти закрепленных в нормативных документах и международных
конвенциях.
Курс ориентирован на овладение навыками воздействия на партнера и
клиентуру методами и тактическими приемами рационального обеспечения
своих интересов и достижения эффективного сотрудничества.
Указанные рекомендации необходимы для построения оптимальных
взаимоотношений с партнерами по бизнесу и, в частности, в сфере Бухучёта,
для принятия компетентных поведенческих решений и осуществления
профессионально и этически выдержанной деятельности. Методологической
основой курса является Закон о Государственном протоколе РФ и ряд других
нормативных актов, разработки ведущих российских специалистов и
практиков, некоторые международные документы, работы зарубежных
ученых.
Задачи курса:
- усвоение базисных знаний о природе и сущности общения, его истоках и
роли в жизни общества;
- улучшение навыков позитивного общения на основе взаимопонимания,
преодоления коммуникативных барьеров, личного влияния;
- рассмотрение социально-психологических закономерностей в деятельности;
- изучение этических основ делового общения и формирования современной
деловой культуры, деловой этики в БУ;
- изучение теории и практики ведения деловых переговоров, их организации
и подготовки;
- освоение психологии делового общения, тактических приемов на перегово
рах и техники аргументации, предотвращения конфликтных ситуаций;
- анализ видов деловой переписки (включая международную), особенности
составления деловых документов в области рекламы;
- теоретическое и практическое освоение методики организации и проведе
ние деловых бесед, коммерческих переговоров, деловых совещаний, офици
альных приемов, брифингов, пресс-конференций и использования современ
ных средств коммуникации;
- планирование, разработка и организация различных видов и форм дело
вого взаимодействия в бизнесе;
- рассмотрение вопросов делового этикета, бизнес-протокола и атрибутов
делового общения;
- изучение исторических аспектов развития делового протокола,
формирование «положительного образа» специалиста и человека как необхо
димого условия успеха в профессиональной деятельности; формирование
психологической и нравственной культуры делового общения.
2. ТРЕБОВАНИЯ К УРОВНЮ ОСВОЕНИЯ СОДЕРЖАНИЯ
ДИСЦИПЛИНЫ
2.1
Студент должен иметь представление:
2.1.1 о нормах поведениях, предписывающих определенный тип
нравственных отношений между людьми, необходимый для выполнения
своего профессионального долга;
2.1.2 о важнейших аспектах делового общения: общения сферы быта и услуг,
управленческого общения, значении имиджа в деловом общении, о
культуре вербальной и невербальной коммуникациях.
2.2.
Студент должен знать и уметь:
2.2.1 нормы и требования, регулирующие деятельность и взаимоотношения
людей в сфере бухучета;
2.2.2 конкретные требования современного этикета в общении, за столом,
пути, одежде;
2.2.3 правила и формы делового этикета, вербального этикета,
2.2.4 условия формирования этических норм делового общения в сфере
бухучёта;
2.3
Студент должен иметь навыки:
2.3.1 подготовить и провести деловую беседу по телефону, составить деловое
письмо, служебную записку;
2.3.2 по подбору элементов делового костюма;
3. ОБЪЕМ ДИСЦИПЛИНЫ И ВИДЫ УЧЕБНОЙ РАБОТЫ
Вид занятий
Семестр
4
ППД
РПД
Лекции (Л)
4
4
Лабораторные работы (ЛР)
Практические занятия (ПЗ)
Контроль сам. работы (КСР)
Семинары (С)
Другие виды АЗ (ДВАЗ)
Аудиторные занятия (АЗ)
4
4
Расчетно-графическое задание
(РГЗ)
Реферат (Р)
Курсовой проект (работа) (КП/КР)
Другие виды СР (ДВСР)
Самостоятельная работа
32
32
ИТОГО
36
36
4. СОДЕРЖАНИЕ ДИСЦИПЛИНЫ
4.1. Обязательный минимум содержания образовательной программы
Наименование дисциплины и ее основные
Всего
Индекс
часов
разделы
Деловое общение
36
Соционика - форма коммуникации. Основные
формы делового общения. Понятие общение как
науки и культуры общения. Основные формы
делового общения Общение, как объект научного
познания. Задачи общения - соединение сфер
взаимоотношений людей в обществе. Определить
правовой и нравственный аспект, обозначить
современные принципы делового общения,
рассмотреть
этикет
делового
общения,
акцентировать значение имиджа в деловом
общении и описать модель поведения людей в
общественных местах
4.2 Разделы дисциплины и виды занятий (Тематический план)
Код
№ уч.
Вид
Объем
Тема занятия
учебного
недели занятия
часов
занятия
СЕМЕСТР 2
01.00
Раздел 1. Соционика- форма коммуникации 10 ч.
Общение, как объект научного
1
Л-1
2
02.01.01.01
познания
Общение: основные понятия и
2
СР-1
2
02.01.02.01
структура
3
СР-2
4
Сущность процесса общения
02.01.03.02
Проявление индивидуально4
СР-3
2
психологических
черт
02.01.04.03
личности в общении
02.00 Раздел 2. Основные формы делового общения 16 ч.
Типология межличностных
5
СР-4
2
02.02.05.04
отношений
Классификация
6
Л-2
2
02.02.06.02
коммуникативных актов
7
СР-5
2
Виды и функции общения
02.02.07.05
8
СР-6
2
Формы общения и их культура
02.02.08.06
Речевая
коммуникация
и
9
СР-7
2
02.02.09.07
поведение
Правила ведения речи в
10
СР-8
2
02.02.10.08
процессе общения
Понятие установки в процессе
11
СР-9
2
02.02.11.09
общения
Преодоление
коммуникативных барьеров
03.00 Раздел 3. Факторы, влияющие на процесс общения 10 ч.
Невербальная коммуникация в
14
СР-12
2
02.03.14.12
общении
Пространственно - временная
15
СР-13
2
02.03.15.13
организация общения
Межнациональные различия
16
СР-14
2
02.03.16.14
невербального общения
Значение имиджа в деловом
17
СР-15
2
02.03.17.15
общении
Стили поведения в
18
СР-16
2
02.03.18.16
конфликтной ситуации
02.02.12.10
Код
01.00
02.01.01.01
02.01.02.01
02.01.03.02
02.01.04.03
02.00
02.02.05.04
02.02.06.02
02.02.07.05
02.02.08.06
02.02.09.07
02.02.10.08
02.02.11.09
02.02.12.10
02.02.07.05
03.00
02.03.14.12
02.03.15.13
02.03.16.14
02.03.17.15
02.03.18.16
12
СР-10
2
4.3 Содержание разделов дисциплины
Наименование раздела темы /форма занятия/
Раздел 1. Соционика- форма коммуникации
Общение, как объект научного познания
Общение: основные понятия и структура
Сущность процесса общения
Проявление индивидуально-психологических черт
личности в общении
Раздел 2. Основные формы делового общения
Типология межличностных отношений
Классификация коммуникативных актов
Виды и функции общения
Формы общения и их культура
Речевая коммуникация и поведение
Правила ведения речи в процессе общения
Понятие установки в процессе общения
Преодоление коммуникативных барьеров
Речевой этикет и основные принципы речевого
воздействия
Раздел 3. Факторы, влияющие на процесс общения
Невербальная коммуникация в общении
Пространственно- временная организация общения
Межнациональные различия невербального общения
Значение имиджа в деловом общении
Стили поведения в конфликтной ситуации
Часов
10
2
2
4
2
16
2
2
2
2
2
2
2
2
2
10
2
2
2
2
2
5.КУРС ЛЕКЦИЙ
Лекция № 1.
Общение, как объект научного познания
1. Общение как объект научного исследования
Знание – самое полезное и необходимое человеку
украшение, не иметь этого украшения – стыдно.
Честерфилд.
Ключ к научному пониманию данного феномена следует искать в истории
культуры. В архаическом обществе проблема межличностного общения ещё не возникла
как таковая. Люди ещё не отличались друг от друга как самостоятельные личности, «Я»
растворялось в «Мы». В то время внимание человека было обращено к природе, и
главным героем первобытного искусства был не человек, а зверь.
История формирования понятия «общение» начинается с философского
осмысления межличностных взаимоотношений в период Древнего Египта, Древней
Индии и, особенно, в античном мире. Так, в античной этике проблемы общения были
тесно вплетены в общефилософские системы взглядов мыслителей того времени.
Демокрит представлял философию как своего рода искусство общения, искусство жизни,
которое состоит в том, чтобы хорошо мыслить, говорить, поступать. Сократ и Платон
рассматривали философию как равноправный диалог, взаимный разговор, беседу в
интересах познания себя и других, познания истины. Аристотель первым ввёл в оборот
термин «общение», которое является основой для возникновения искусства, культуры,
языка.
Новый принципиальный шаг в этом направлении был сделан христианством.
Взаимоотношения Иисуса Христа с людьми есть развёрнутый художественный анализ
нравственного содержания человеческого общения. Однако человеческое общение
оказывалось не целью, а всего лишь средством, обеспечивавшим человеку возможность
общения с Богом.
Эпоха Возрождения – своеобразный переломный период в представлениях
человеческого бытия. Новое понимание общения между людьми вырастало из
гуманистической основы ренессансного миросозерцания и нашло разностороннее
художественное воплощение (Боккаччо, Петрарка, Шекспир, Леонардо да Винчи и др.), но
и здесь отношения человека к природе сохранилось в центре общественного сознания. Не
был преодолён переход к концепции общения человека с человеком.
В эпоху Просвещения в общественном сознании происходит поворот в сторону
понимания человеческих взаимоотношений как таковых. Центр тяжести перемещается с
природы на человека, с онтологии и гносеологии на антропологию и педагогику. В
применении к человеку – на те психические механизмы, которые управляют
взаимоотношениями с ему подобными, а не с богом и не с природой (Э. Бёрк, Д. Юм, А.
Смит и другие).
Немецкая классическая философия является целостным этапом истории
теоретического самосознания человека и осмысления его отношения к себе подобным.
Разработан категориальный аппарат. Разработаны идеи взаимоотношений субъекта с
другими субъектами, связи «Я» и «Ты».
Марксизм общение связывает со всей человеческой деятельностью, со всеми её
формами. Общение представлено как сверхприродная (общественная) потребность,
которая возникает в процессе совместной трудовой деятельности людей. Здесь один член
производственного коллектива оказывается необходимым другому.
В условиях либерализации общественной жизни, провозглашения индивидуализма
вместо коллективизма теория человеческого общения нашла своё выражение в
следующих аспектах. Во-первых, «индивидуалистическая редукция», т.е. сведение
общения к отношениям индивидов «Я» и «Ты» (поскольку субъект понимается здесь
только как личностное «Я»). Во-вторых, «психологическая редукция», т.е. сведение
общения к чисто духовной связи «Я» и «Ты». В-третьих, «этическая редукция», т.е.
сведение общения к чисто нравственным, внесоциально и внеисторически трактуемым
отношениям между «Я» и «Ты», между «Я» и «другими».
Проблема общения изучается социальными, гуманитарными, техническими,
естественными и другими науками. Возникла и новая специализированная наука –
соционика, объектом которой является мир общения людей во всей его сложности и
многообразии. В современной науке существует более ста определений понятия
«общение». В результате человеческое общение понимается и характеризуется поразному: а) как вид общественных отношений; б) как связь и взаимодействие; в) как
духовный контакт двух или более индивидов; г) как процесс коммуникации с целью
передачи информации; д) как деятельность. В качестве некоторого интегрального
определения можно предложить следующее: «Общение – это сложный и многоплановый
процесс становления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностью в
совместной жизнедеятельности, включающий в себя обмен информацией, выработку
стратегии взаимодействия, восприятия и понимания другого человека».
Лекция № 2.
Классификация коммуникативных актов
Если рассмотреть сами коммуникативные акты по их видам и типам, то в
зависимости от разных критериев классификации мы получили бы и различные
разновидности: по содержанию: производственные, практически-бытовые,
межличностно-семейные, научно-теоретические; по форме контактирования:
прямые, опосредованные. Скажем, переписка является опосредованной формой
контактирования коммуникантов, а личная беседа - прямой формой
контактирования; по типу связи: двунаправленные и однонаправленные.
Например, чтение книги, или просмотр кинофильма, или выполнение роли
зрителя на спектакле - однонаправленный коммуникативный акт. Но если Вы
аплодируете актерам, или пишете автору пьесы, книги или кинорежиссеру
письмо, или награждаете певцов аплодисментами - связи становятся
двунаправленными,
взаимными;
по
степени
взаимосоответствия
коммуникантов:
высокая,
удовлетворительная,
незначительная,
неудовлетворительная, отрицательная. При неудовлетворительной степени
взаимосоответствия (в таких случаях и о коммуникабельной несовместимости и
даже о полной психологической несовместимости) уместно констатировать:
«говорят на разных языках». Хотя имеют при этом в виду вовсе не разные
национальные языки, а, например, совершенно несовмещающиеся пристрастия,
интересы, манеры разговаривать и общаться в целом; по результатам: от
негативного («совершенно превратно меня понял, извратил мою мысль») через
нулевой («никак не можем понять друг друга») к позитивному («он меня
понимает, а я – его»). Шкала негативного и позитивного результатов достаточно
растянуты: мы можем понять кого-то так, что он будет в восторге, а можем
вызвать просто кивок одобрения. Непонимание может граничить и с
извращением понимания. Именно поэтому и необходимо стремиться к
максимальному успеху в общении.
Есть люди, которые не очень разговорчивы. Они могут слушать Вас со
вниманием, но в то же самое время Вы этого не увидите. Вам кажется, что Вас
просто не хотят слушать, а на самом деле у Вашего собеседника такая привычка
и для него это норма общения. Часто так ведут себя люди, которые имеют либо
уважаемое положение в обществе, либо высокий рост и большие размеры. Часто
при разговоре с такими людьми мы чувствуем себя неуютно, смущаемся, а
иногда и останавливаемся, т.к. нам кажется, что нас не совсем внимательно
слушают или просто игнорируют. Этому часто способствует наша собственная
установка перед разговором. Если нам кто-то сказал нечто, не делающее
собеседнику чести, до разговора, то у нас появляется отчуждение, и при том не
всегда правомерное.
Вопросы для обсуждения:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
Психологические типы личностей.
Какие существуют типы межличностных отношений?
Типы взаимоотношений в коллективе.
Психологические типы личности и проблема лидерства.
Э.Фромм об основных потребностях общения.
Типология межличностных отношений.
Деструктивные формы общения.
6. ТЕМЫ И МАТЕРИАЛ ДЛЯ САМОСТОЯТЕЛЬНОГО ИЗУЧЕНИЯ
1. Общение: основные понятия и структура
Можно дать знания и советы,
но нельзя дать умения ими воспользоваться.
Монтень.
Как только не именуют человека: и homo sapiens (человек разумный), и homo faber
(человек производящий), и homo ludens (человек играющий). Но с не меньшим
основанием его можно назвать, и homo communicans – человек общающийся. Русский
мыслитель Пётр Чаадаев остроумно отметил: “Лишённые общения с другими созданиями,
мы щипали бы траву, а не размышляли о своей природе”. И он был прав, поскольку
естественным способом существования человека является его связь с другими людьми, а
сам человек становится человеком только в общении.
Следует сразу же определиться с соотношениями понятий «общение» и «коммуникация».
Коммуникация – один из видов всеобщей связи – так называемая направленная связь. В
сущности, это передача чего-либо (в том числе и информации) от одних явлений,
предметов и т.д. к другим. Например, СМИ. Общение обязательно предполагает
коммуникацию (направленную передачу информации) в качестве одного из элементов, но
не сводится к ней. Иначе это обедняет понятие «общение». В этом случае общение
предстаёт, прежде всего, как субъектно-объектное отношение.
Общение же должно носить двусторонний характер процесса, обязательно предполагает
обратную связь и по своему содержанию значительно богаче, чем просто примём и
передача информации. Оно есть сложная система взаимодействия двух или более людей.
Акт общения имеет место тогда, когда человек, вступающий в контакт с другим
человеком, видит в нём себе подобного и себе равного и рассчитывает на активную
обратную связь. Таким образом, общение, прежде всего, это субъектно-субъектное
отношение.
Однако следует отметить, что во многих случаях в научной и популярной литературе
авторы используют понятие «общение» и «коммуникация» как синонимы.
Общение, как процесс следует рассматривать как совокупность объективных
потребностей, определённых интересов, целей, структуры, средств, техники общения,
конечных результатов. Возникнув, оно проходит ряд этапов и фаз, характеризующихся
определённой продолжительностью.
В качестве основополагающего стимула взаимодействия между людьми выступают
объективные потребности.
Основой общения, его «пусковым моментом», исходной внутренней причиной является
потребность в другом человеке, в общении с ним. Причём, другой человек может
выступать и как самоцель (например, потребность в собеседнике – слушателе или
наставнике), и как условие выполнения некоторой некоммутативной деятельности.
«Опредмечивание» данной потребности посредством выбора конкретного человека,
способного в той или иной мере исчерпать её, и установление с ним контакта – важный
момент в развитии общения.
Э. Фромм сформулировал пять основных, фундаментальных потребностей: 1)
потребность в «человеческих связях» – потребность в чувстве «мы»; 2) потребность в
«самоутверждении», в утверждении своей значимости, в престиже; 3) потребность в
«привязанности», в тёплых отношениях, в любви; 4) потребность в «самосознании»,
потребность быть индивидуальностью, получать от других признание; 5) потребность в
системе «ориентации и объекте поклонения» (перед кем-то благоговеть, к кому-то
относиться с презрением, враждебностью и т.д.).
Общение предполагает взаимный интерес обоих партнёров. Если таковой имеется,
то общение может быть продуктивным. В противном случае связи могут легко
разрываться. Но может быть и такой вариант: нет общего интереса в общении у
партнёров, но невозможен разрыв (совместная работа, служба при взаимной антипатии). В
этом случае отношения, как правило, деструктивные. Наконец в процессе общения может
присутствовать момент стихийности и неосознанности. Результат может быть двояким:
либо распад («мы с тобой случайно как-то встретились, от того так скоро разошлись»),
либо в процессе спонтанного общения возникает интерес к его дальнейшему
продолжению.
Если общение устойчиво, то у партнёров возникают определённые целевые установки:
передача
различной
информации;
обмен
опытом,
знаниями;
достижение
взаимопонимания, общности переживаний; достижение общности действий. Отсюда ясно
просматривается три взаимных стороны структуры общения: коммуникативная,
интерактивная, перцептивная. Рассмотрим их несколько подробнее.
Коммуникативная (от лат.:communicatio, communico – делаю общим, связываю,
обобщаю, общаюсь) сторона общения. В ходе совместной жизнедеятельности люди
обмениваются между собой различными представлениями, идеями, интересами,
настроениями, чувствами, установками и т.д. В условиях человеческого общения
информация не только передаётся, но и формируется, уточняется, развивается. При этом
каждый участник коммутативного процесса предполагает активность также и в своём
партнёре. Другой участник предстаёт также как субъект. Поэтому, направляя ему
информацию, должны учитываться его интересы, цели, желания.
Однако следует иметь в виду возможные затруднения (коммуникативные барьеры) в
общении. Они могут обусловливаться социальными или психологическими различиями
между партнёрами. Социальные (принадлежность к различным социальным группам);
политические;
религиозные;
профессиональные;
психологические
(чрезмерная
эмоциональность или стеснительность, замкнутость, боязливость).
Коммуникативная функция общения.
Во время акта общения имеет место не просто движение информации, а взаимная
передача закодированных сведений между двумя индивидами - субъектами общения.
Следовательно, имеет место обмен информацией. Но люди при этом не просто
обмениваются значениями, они стремятся при этом выработать общий смысл. А это
возможно лишь в том случае, если информация не только принята, но и осмыслена.
В условиях человеческой коммуникации могут возникать коммуникативные барьеры. Они
носят социальный или психологический характер.
Сама по себе исходящая от коммуникатора информация может быть побудительной (приказ, совет, просьба - рассчитана на то, чтобы стимулировать какое-либо
действие) и констатирующей (сообщение - имеет место в различных образовательных
системах).
Интерактивная (от англ.– взаимодействие) сторона общения. В ходе
взаимодействия между людьми чрезвычайно важно не только обмениваться информацией,
но и организовать «обмен действиями», планировать общую деятельность. Важным
условием активизации познавательных процессов в условиях общения является
возникновение проблемных ситуаций в результате столкновения полярных мнений,
взглядов, подходов к взаимодействию. Возникает рассогласование, требующее
привлечения дополнительной информации. Это приводит к увеличению интенсивности
взаимодействия участников совместной деятельности, активизации процессов обучения,
что в свою очередь, обеспечивает углубление уровня понимания и способствует принятию
верного решения.
Интерактивная функция общения.
Интерактивная функция – это характеристика тех компонентов общения, которые
связаны с взаимодействием людей, с непосредственной организацией их совместной
деятельности. Есть два типа взаимодействий - кооперация и конкуренция.
Кооперативное взаимодействие означает координацию сил участников. Кооперация
является необходимым элементом совместной деятельности, порождается самой ее
природой. Одной из наиболее ярких форм конкуренции является конфликт.
Перцептивная (лат.: perceptio – представление, восприятие) сторона общения. В
процессе общения должно присутствовать взаимопонимание между участниками этого
процесса. Само взаимопонимание может быть истолковано по-разному: или как
понимание целей, желаний партнёра по взаимодействию, или как не только понимание, но
и принятие этих целей, мотивов, установок, что позволяет не просто «согласовывать
действия», но устанавливать особого рода отношения: близости, привязанности,
выражающиеся в чувствах дружбы, симпатии, любви.
Перцептивная функция общения – это процесс восприятия и понимания людьми друг
друга.
Все три стороны общения тесно переплетаются между собой, органически дополняют
друг друга и составляют процесс общения в целом.
Общение, будучи сложным социально-психологическим процессом взаимопонимания и
взаимодействия между людьми, осуществляется с помощью различных средств.
Принято различать вербальную коммуникацию (в качестве знаковой системы
используется речь) и невербальную коммуникацию (используются различные неречевые
знаковые системы).
Вербальная коммуникация – это естественный звуковой язык. Речь является самым
универсальным средством общения. Она одновременно выступает и как источник
информации, и как способ воздействия на собеседника. Речевая коммуникация это своего
рода искусство, которому терпеливо и настойчиво нужно учиться. Речь связана, прежде
всего, с мыслительной деятельностью человека. Уместно будет привести слова Еврипида:
“Разум человека проявляется в ясности его речи”.
К невербальным средствам коммуникации относят следующие знаковые системы: оптикокинетическая (это жесты, мимика, пантомимика); паралингвистическая (это качество
голоса, его диапазон, тональность) и экстралингвистическая (это паузы, покашливание,
плач, смех, темп речи), представляющие собой такие “добавки” коммуникации;
проксемика (это пространственная и временная организация общения, т.е. размещение
партнёров); визуальное общение (“это контакт глаз”); язык запахов.
Невербальные средства коммуникации играют большую вспомогательную (а иногда
самостоятельную) роль в общении. Обладая способностью не только усиливать или
ослаблять вербальное воздействие, все системы невербальной коммуникации помогают
выявить такой существенный параметр коммуникативного процесса, как намерение его
участников.
Для установления доверительного контакта необходимо знать и научиться владеть
техникой общения. Это набор различных приёмов и действий для достижения
поставленных целей. Универсальные приёмы общения: приветливость, тактичность,
чувство юмора. Специфические приёмы общения: преподаватель – студент; юрист – его
“подопечный”.
Но в любом случае для нормального контакта необходимо проявлять доброжелательность,
снять психологическую напряжённость, находиться в зоне комфорта, втягивать в диалог,
добиваться положительных ответов, относиться критично к своему поведению, умело
распоряжаться инициативой.
Как и всякая социальная деятельность, общение имеет свой специфический результат
(конечный продукт). Результатом общения как деятельности является единение или
размежевание субъектов на основе взаимопроникновения в мир мыслей и чувств.
Результаты общения выражаются в двух формах: субъективной и объективной. В
субъективной форме они выражаются в различных чувствах, мыслях, желаниях,
стремлениях, интересах, убеждениях, установках субъектов и проявляются как
сочувствие, согласие, солидарность, доверие и недоверие, разногласие, конфликт. В
объективной форме результаты общения выражаются в поведении субъектов: их
действиях, поступках.
Все эти показатели могут быть сгруппированы в зависимости от основных сфер их
проявления: а) индивидуально-личностной; б) социально-психологической; в) предметнопрактической. В процессе реального взаимодействия данные показатели связаны друг с
другом, выступают в единстве.
Уровни общения.
Общение может происходить на различных уровнях:
•Манипулятивный - уровень, заключается в том, что один из собеседников через
определенную социальную роль пытается вызвать сочувствие, жалость партнера.
•Примитивный - уровень, когда один из партнеров подавляет другого (один постоянный
коммуникатор, а другой постоянный реципиент).
•Высший - это тот социальный уровень, когда независимо от социальной роли, статуса
партнеры относятся друг к другу как к равной личности.
2. Сущность процесса общения
Процесс общения
состоит непосредственно из самого акта общения,
коммуникации, в котором участвуют сами коммуниканты, т.е. общающиеся. Причем в
нормальном случае их должно быть не менее двух. Коммуниканты должны совершать
само действие, которое мы и называем общением, т.е. делать нечто (говорить,
жестикулировать, позволять «считывать» со своих лиц определенное выражение,
свидетельствующее, например, об эмоциях, переживаемых в связи с тем, что сообщается).
Сообщение характеризуется каким-то содержанием, какой-то формой и каким-то
смыслом. Это не одно и то же. Допустим, что некто (скажем, молодой человек)
преподносит кому-то (скажем, знакомой девушке) букет желтых тюльпанов. И делает он
это необычно: без улыбки, с отчужденным выражением лица. По форме (допустим, что
произносится: «Возьми, пожалуйста, цветы от меня») здесь все стилистически,
грамматически и по этикету корректно. Содержание – «передача или подношение цветов»
- ясно и вполне может быть, в общем оценено положительно. Но смысл особый: «юноша
расстается с девушкой». Вспомните, что лицо его было серьезным, а тюльпаны были
желтые (издавна желтый цвет – символ расставания, разлуки). Разумеется, истинный
смысл реального коммуникативного акта такого рода может быть и иным, если юноша
смог достать только желтые тюльпаны или вообще не знал, что желтый цвет - это символ.
Неприветливое выражение лица может определяться обстоятельствами, не имеющими
никакого отношения к свиданию. Важно было только привести пример возможного
вообще в этой ситуации смысла, показать, чем смысл может отличаться и от содержания и
от формы конкретного коммуникативного акта. Необходимо, далее определить в каждом
конкретном коммуникативном акте канал связи. При разговоре по телефону таким
каналом являются органы речи и слуха; в таком случае говорят об аудио-вербальном
(слухословесном) канале, проще – о слуховом канале. Форма и содержание письма
воспринимаются по зрительному (визуально-вербальному) каналу. Рукопожатие – способ
передачи дружеского приветствия по кинесико-тактильному (двигально-осязательному)
каналу. Если же мы по костюму узнаем, что наш собеседник, допустим, узбек, то
сообщение о его национальной принадлежности пришло к нам по визуальному каналу
(зрительному), но не по визуально-вербальному, поскольку словесно (вербально) нам
никто ничего не сообщал.
В качестве важного компонента коммуникативного акта выступают мотивы участников
общения, т.е. их цели и намерения. Преподаватель, допустим, хочет в лекции сообщить
нечто студентам, чтобы они это нечто усвоили. Бывает, что кое-кто из студентов не хочет
в это же время усваивать это нечто. Тогда говорят о «ножницах в интенциях»
(намерениях). Общение в таких случаях либо затрудняется, либо приходит к нулевому
результату.
Наконец, всем хорошо известно, что человек во время акта коммуникации может говорить
одно, а думать другое, т.е. лжет или просто о чем-то умалчивает из каких-то (не
обязательно плохих) побуждений. В целом ряде случаев (а с помощью научных методов всегда) можно обнаружить диссоциацию (т.е. рассогласование) формы и содержания
сообщения.
Криминалисты, например, хорошо знают, как важно наблюдать во время дачи показаний
за выражением лица и внешним видом допрашиваемого. Да и мы с вами, не будучи
специалистами, часто говорим что-нибудь вроде: «по глазам вижу, что неправда»,
«говорит о веселом, а сам все ходит, места себе не находит - что-то его тревожит.
Спросишь - все в порядке», а на деле...
Следовательно, если мы хотим, чтобы нас поняли правильно, надо, чтобы и форма, и
содержание, гармонично сливались бы друг с другом, не внося элементов диссоциации. И
каналы связи при этом должны быть свободны от «шума» (так специалисты называют
любые, не только звуковые, помехи). Разговаривая, не хорошо отворачиваться, заниматься
посторонними делами (например, листать книгу), нельзя, одним словом, «зашумлять»
канал связи. Естественно, что надо выбрать оптимальную громкость голоса – говорить
достаточно громко, но не оглушать, держать оптимальную дистанцию общения (об этом
даже есть специальные интересные исследования). Плохой подчерк - не такой уж
безобидный недостаток, если подумать, что он может помешать адресату легко и
правильно понять написанное письмо.
Общение между людьми – важнейший признак именно человеческого существования. Без
него невозможны деятельность, формирование и усвоение духовных ценностей,
формирование и развитие личности. Общение сопровождает все эти процессы,
способствует их осуществлению. Общение многогранно, прежде всего, потому, что оно
реализуется на разных уровнях: общаться могут страны и народы, партии коллективы и
отдельные личности, соответственно этому и взаимодействие между сторонами в этом
процессе будет различно по своей социальной значимости. Кроме того, общение может
проявляться по-разному: быть непосредственным или опосредованным, различаться по
видам и, наконец, в процессе него люди могут обмениваться мыслями, чувствами,
опытом, трудовыми навыками и т. п.
Вопросы для обсуждения:
1. Какие исторические формы общения разработаны мыслителями прошлого?
2. Основные понятия и структура общения.
3. Средства, цели общения.
4. Общение, как субъектно-объектное взаимодействие людей.
5. Раскрыть основные стороны структуры общения: коммуникативную, интерактивную,
перцептивную.
6. Дать определения функций общения: коммуникативной, интерактивной, перцептивной.
7. Различные уровни общения: манипулятивный, примитивный, высший.
8. Проанализировать сущность процесса общения.
3.Проявление индивидуально-психологических черт личности в общении
Чаще заглядывай в самого себя.
Цицерон.
Чтобы знать человека, нужно изучать себя,
Чтобы знать людей, нужно жить с ними.
Стендаль.
Общение между людьми – важнейший признак именно человеческого
существования. Без него невозможны деятельность, формирование и усвоение духовных
ценностей, формирование и развитие личности. Общение сопровождает все эти процессы,
способствует их осуществлению. Общение многогранно, прежде всего, потому, что оно
реализуется на разных уровнях: общаться могут страны и народы, партии коллективы и
отдельные личности, соответственно этому и взаимодействие между сторонами в этом
процессе будет различно по своей социальной значимости. Кроме того, общение может
проявляться по-разному: быть непосредственным или опосредованным, различаться по
видам и, наконец, в процессе него люди могут обмениваться мыслями, чувствами,
опытом, трудовыми навыками и т.п.
Люди в общении воспринимаются по-разному: одни – как бы “открыты” для
восприятия, о них легко составить первое впечатление; другие – как бы “закрыты” для
восприятия, о них трудно сказать что-либо определённое.
Лет пятнадцать назад в одном из НИИ была синтезирована новая наука –
соционика, балансирующая между психологией и социологией. Базируется данная наука
об общении на учении известного швейцарского психиатра, психолога, основателя
аналитической психологии Карла Г. Юнга (1875-1961).
Осуществив фундаментальные исследования в области психологии личности, К.Г.
Юнг в своей книге «Психологические типы» дал подробное описание дифференциации
людей на два основных типа личностей – экстравертов и интровертов.
Экстраверсия характеризуется интересом к внешнему объекту, отзывчивостью и
готовностью воспринимать внешние события, желанием влиять и оказываться над
влиянием событий, потребностью вступать во взаимодействие с внешним миром,
способностью вносить суматоху и шум любого рода, а в действительности находить в
этом удовольствие, способностью удерживать постоянное внимание к окружающему
миру, заводить много друзей и знакомых без особого разбора, ощущать огромную
важность быть рядом с кем-то избранным, а, следовательно, сильной склонностью
демонстрировать самого себя. Соответственно, жизненная философия экстраверта и его
этика несут в себе, как правило, высоко коллективистскую природу (начало) с сильной
склонностью к альтруизму. Его совесть в значительной степени зависит от общественного
мнения.
В том случае, если экстраверт не слишком вмешивается в чужие дела, не слишком
напорист и не слишком поверхностен, он может быть ярко выраженным полезным членом
общества.
Интроверсия поддаётся наблюдению не так легко. Интроверт не столь доступен, он
как бы находится в постоянном отступлении перед объектом, пасует перед ним. Он
держится в отдалении от внешних событий, не вступая в связь с ними, и проявляет
отчётливо негативное отношение к обществу, как только оказывается среди изрядного
количества людей. В больших компаниях он чувствует себя одиноким и потерянным. Его
нельзя отнести к разряду общительных людей. Свои лучшие качества он приберегает для
себя. Для него характерны завистливость, обидчивость и раздражительность. Интроверт в
размышлениях и раздумьях о самом себе находит сущее удовольствие. Его
взаимоотношения с другими людьми делаются теплее только в условиях гарантированной
безопасности. У него ограниченное число друзей и знакомых.
Несмотря на все эти особенности, интроверт ни в коем случае не является
социальной потерей. Его уход в себя не представляет окончательного самоотречения от
мира, но являет поиск успокоения, в котором уединение даёт ему возможность сделать
свой вклад в жизнь общества.
Оба этих типа до такой степени различны, и их противоположность очевидна, но
эта противоположность отнюдь не сводима к единичным индивидуальным случаям, а дело
идёт о типических установках, гораздо более общих, чем кажется не первый взгляд.
Поэтому К. Юнг делает следующий шаг в исследовании различий между
индивидами. На основании опыта, индивидов он распределяет не только по их
универсальному признаку экстраверсии и интроверсии, но и по преобладанию у индивида
одной из основных функций, которой главным образом и пользуется тот или иной
индивид. Таких функций он выделил четыре: мышление, чувство, ощущение и интуиция.
На базе учения К. Юнга его последователи Кейрси, Майерс, Бриггс и другие
разработали более детальную характеристику психологических типов личности.
В различном сочетании психологических типов и выполняемых функций были
выведены четыре пары предпочтений.
1.
E–
Экстраверсия
(общительность,
социализированность,
общение,
взаимодействие, широта взглядов и интересов, излучение энергии, интерес к внешним
событиям).
I – Интроверсия (замкнутость, чувство своей территории, концентрация,
собранность, глубина, основательность, сохранение энергии, интерес по поводу
внутренних реакций).
2. T – Мышление (целесообразность, благоразумие, законы, твёрдость,
справедливость, анализ).
F – Чувство (социальные ценности, оценки общества, оправдывающие
обстоятельства, умение убедить или переубедить, гуманность, симпатия).
3. S – Ощущение (опыт, прошлое, реалист, практичность, здравый смысл).
N – Интуиция (предчувствия, будущее, умозрительный, изобретательность,
просчёт вариантов возможных событий).
4. J – Рассудительность (принять решение, фиксированность решений,
планирование наперёд, всё в срок, намечать промежуточные цели в пути).
P – Импульсивность (собрать больше данных, мобильность, подвижность,
изменчивость, приспособление к течению событий, к чему ограничивать себя сроками?
Поживём – увидим).
Учёные пошли дальше. Они выделили четыре типа темперамента и шестнадцать
психологических портретов.
1. SP – Дионисий.
Свобода, спонтанность реакций, стремление следовать собственным импульсам. К
данному типу темперамента относят следующие психологические портреты:
ESFP – Тамада (оптимизм и теплота, избегают одиночества, идут по жизни смеясь,
жизнь – сплошные приключения, избегают всё мрачное, щедрые, поддаются соблазнам,
старший друг для своего ребёнка, умеют работать с людьми, богатство языка, для них
близки бизнес и торговля, наука не для них).
ISFP – Художник (свойства проявляются в искусстве, эпикурейский образ жизни,
острота ощущений текущей минуты, высокая чувствительность к оттенкам и полутонам,
не интересуют тонкости письменной и устной речи, их области: музыка, танцы,
рисование, склонны к свободе, оптимистичность, непокорность, уход от всяких
ограничений).
ESTP – Антрепренер (энергия, игра, неистощимый, искушённый в общении с
людьми, остроумие, прагматизм, работа в условиях риска и на грани катастрофы, поиск
острых ощущений, выгода во взаимоотношениях, погоня за Госпожой Удачей).
ISTP – Мастер (не признаёт субординаций, бесстрашие, жажда действий, умение
обращаться с инструментами, боевик, ниндзя, братские взаимоотношения, часто бросают
школу, не стремятся в ВУЗ).
2. SJ – Эпиметей
Чувство долга, стремление занять достойное место в определённой социальной
структуре.
К данному типу темперамента относятся следующие психологические портреты:
ESFJ – Торговец (открытый, практичный, житейская мудрость, компанейский,
гостеприимный, общительный, интересы момента превыше всего, ответственный).
ISFJ – Хранитель традиций (спокойный, ответственный, интересы организации,
традиции, связь времён, всё по плану, заботливый, лучше выполнять поручения, чем
руководить, хозяин в своём доме)
ESFJ – Администратор (лидер, ответственный, долг, иерархия, порядок,
практичный, открытый, всё по плану, без глупостей и выдумок, бесхитростный,
исполнительный, цельная натура).
ISTJ – Опекун (долг, человек слова, ответственный, спокойный, твёрдый,
надёжный, логичный, малоэмоциональный, семьянин, основательность и детальность).
3. NF – Аполлон
Стремление к тому, чтобы быть самим собою, иметь ценность в собственных
глазах.
К данному темпераменту относятся следующие психологические портреты.
ENFJ – Педагог (лидер, общительный, внимательный к другим, образцовый
родитель, нетерпеливый по отношению к рутине и монотонной деятельности, умение
распределять роли в группе).
INFJ –Предсказатель (радость друзей – радость и для него, проницательность и
прозорливость, успешное самообразование, ранимость, не любит споров и конфликтов,
богатое воображение, поэтичность, любовь к метафорам, это – врач, писатель, гармония
человеческих взаимоотношений. психолог).
ENFP – Журналист (умение влиять на окружающих, видит людей насквозь, отрыв
от реальности в поисках гармонии, подмечает всё необычное, чувствительность,
отрицание сухой логики, творчество, энтузиазм, оптимизм, богатая фантазия, политик,
драматург, практический психолог, экстравагантность, щедрость иногда до
безрассудства).
INFP – Романтик (спокойный, идеалист, чувство собственного достоинства, борьба
со злом за идеалы добра и справедливости, лирический символизм, писатель, психолог,
архитектор, но не бизнесмен, способный к изучению языков, «мой дом - моя крепость»,
крайне уживчивый и покладистый супруг).
4. NT – Прометей
Дух научного поиска, стремление к власти над законами природы. К данному
темпераменту относятся следующие психологические портреты:
ENTJ – Фельдмаршал (руководитель, ориентация на цель, логичный,
эффективность в работе превыше всего, хранитель домашнего очага, интеллигент,
требовательный руководитель, неутомимый, карьера иногда важнее, чем семейное
благополучие).
INTJ – Исследователь (самоуверенный, интересы в будущем, авторитеты не имеют
значения, теоретик, «мозговой штурм», жизнь – игра на гигантской шахматной доске,
логика, высокие руководящие должности, отсутствие эмоциональности, высокие
способности к обучению, независимость, интуиция, возможны трудности в мире эмоций и
чувств).
ENTP – Изобретатель (применяет интуицию на практике, энтузиаст, новатор,
очаровательный собеседник, инициативный в общении, нетерпение к банальным и
рутинным операциям, хороший педагог, юмор, девиз – «Понимать людей!»).
INTP – Архитектор (ценитель мыслей и речи, мгновенная оценка ситуации,
логичность, познание законов природы, интеллектуал, несколько высокомерный,
философ, математик, неистощимый фонтан новых идей, чуткий и умный родитель,
сложный внутренний мир, полный ассоциаций).
Следует отметить, что психологи допускают 256 вариаций психологических
портретов.
3. Типология межличностных отношений
Дружба – это любовь без крыльев.
Байрон.
Любовь – это соревнование между мужчиной и женщиной за
то, чтобы доставить друг другу как можно больше счастья.
Стендаль.
Брак – это лавина, которую юноша и девушка
обрушивают на свою голову, потянувшись за цветком.
Бернард Шоу.
Межличностные отношения это субъективно переживаемые взаимосвязи между
людьми, объективно проявляющиеся в характере и способах взаимных влияний,
оказываемых людьми друг на друга в процессе совместной деятельности и общения.
Межличностные отношения могут быть представлены как система установок, ориентаций,
ожиданий, стереотипов и др. диспозиций, через которые люди воспринимают и
оценивают друг друга.
Межличностные отношения предполагают необходимость совместимости
партнёров данного общения. Межличностную совместимость можно определить как
взаимное приятие партнёров по общению и совместной деятельности, основанное на
оптимальном сочетании (сходстве и взаимодополнительности) ценностных ориентаций,
социальных установок, интересов, потребностей, мотивов, характеров, темпераментов,
темпа и ритма психофизиологических реакций и др. значимых для межличностного
взаимодействия индивидуально-психологических характеристик.
Критерием межличностной совместимости является высокая непосредственная
удовлетворённость партнёров процессом и результатом взаимодействия, когда каждый из
них оказался на высоте требований другого, и не потребовалось специальных усилий на
установление взаимопонимания. Межличностная совместимость, как правило,
сопровождается возникновением взаимных симпатий, уважения, уверенности в
благополучности последующих контактов.
Существует
определённая
типология
межличностных
отношений.
Взаимоотношения принято классифицировать таким образом: знакомство (числовая квота
– 150-500 чел.), приятельские (70-150 чел.), товарищеские (5-30 чел.), дружеские (2-3
чел.), любовные (пара), супружеские (пара в обычном смысле), родственные (для города –
5-10 чел.), деструктивные. Конечно, партнёры могут по-разному оценивать эти
отношения
Знакомство – это отношения между людьми, знающими друг друга. Его
характеристика: знаешь в лицо, узнаёшь, приветствуешь, обмениваешься случайными
фразами. Условия знакомства: профессиональная деятельность, экскурсии, «тусовки»,
транспорт и т.д. «Ограничителями» для знакомства могут быть: стеснительность, разность
в возрасте, чужая страна, язык и др. Для приобретения знакомства требуется активность,
надо что-то уметь, много знать, тогда будешь интересен и полезен для других.
Приятельские отношения возникают на основе знакомства. Приятель – это близкий
знакомый. В приятельские отношения включаются оценки и эмоциональные
переживания. Здесь обнаруживается сходство мнений по тем или иным вопросам личной,
профессиональной или общественной жизни. Отношения более избирательны. Они
зависят от общительности человека, от его потребности в контактах с другими.
«Приятель» – это тот, с кем приятно и интересно поговорить, посоветоваться, который
вызывает симпатию.
Товарищеские отношения строятся на общности взглядов, деятельности, образа
жизни. Эти отношения более избирательные и предполагают взаимопомощь и
взаимовыручку. Иногда их субъективно оценивают как наличие дружбы между
партнёрами.
Отношения дружбы возникают из отношений знакомства и приятельских
отношений. Возникновение дружбы начинается с возникновения симпатии, восхищения,
уважения между партнёрами (хотя возможны ссоры и даже зависть). С течением времени
усиливается привязанность, углубляются отношения, партнёры лучше узнают друг друга,
растёт доверие между ними. Затем дружба проходит испытание в преодолении
сложностей, затруднении в работе и личной жизни. Настоящая дружба проверяется в
экстремальных ситуациях. Замечательной иллюстрацией этого является песня В.
Высоцкого о друге: «...Если ж он не скулил, не ныл, Пусть он хмур был и зол, но шёл, А
когда ты упал со скал, Он стонал, но держал; Если шёл он с тобой как в бой, На вершине
стоял хмельной, – значит, как на себя самого положись на него».
Дружеские отношения принято разделять на инструментальные и эмоциональноисповедные. Инструментальная дружба основана на взаимопомощи в различных
ситуациях (близки к товарищеским). Эмоционально-исповедные дружеские отношения
характеризуются высокой доверительностью, снятием «маски» обычного поведения
(«возможность быть самим собой»), понижением самоконтроля, раскованностью,
преобладание положительного отношения к партнёру (отсутствие осуждения, насмешек,
неприятия).
Дружеские отношения существенно меняются на разных этапах жизненного цикла
и обладают спецификой по полу. Наибольшей интенсивности дружба достигает в юности
и ранней взрослости, когда наблюдается исключительная значимость отношений с
друзьями, большая частота встреч и большой объём вместе проводимого времени. При
этом отношения между друзьями характеризуются глубокими эмоциональными
контактами. В связи с тем, что потребность в интимности у девочек формируется быстрее,
чем у мальчиков, девушки раньше переходят от детской дружбы к юношеской. Появление
своей семьи и другие изменения, сопровождающие переход к взрослости, изменяют
характер дружбы – дружеские отношения перестают быть уникальными, их значимость
несколько снижается, меняются функции дружбы. Тем не менее, они остаются одним из
важнейших факторов формирования личности и поддержания стабильности Я-концепции.
Любовные отношения. Обычно считают, что любить просто. Но так ли это? Любовь
как феномен привлекает внимание вот уже не одно тысячелетие философов, психологов,
поэтов... Соответственно существуют различные подходы и оценки этого явления.
Мы ограничимся общей его характеристикой. Любовь – это высокая степень
эмоционально положительного отношения, выделяющая его объект среди других и
помещающего его в центр жизненных потребностей и интересов субъекта (любовь к
родине, к матери, к детям, к музыке и т.д.).
Любовь это и интенсивное, напряжённое и относительно устойчивое чувство
субъекта, физиологически обусловленное сексуальными потребностями и стремлением
побуждать у партнёра потребность в ответном чувстве той же интенсивности,
напряжённости, устойчивости. Любовь имеет глубоко интимный характер и
сопровождается ситуативно возникающими и изменяющимися эмоциями нежности,
восторга, ревности, переживаемыми в зависимости от психологических особенностей
личности.
Семейно-брачные отношения. Если они основаны на любви, то они в высшей
степени эмоционально-положительные, выбор партнёра исключительно избирательный,
происходит тотальная вовлечённость в отношения, здесь психологическое и физическое
совпадение, бескорыстная забота друг о друге, ответственность, жертвенность,
преданность.
Однако, говоря о любви и браке, следует заметить, что иногда семью создают на
основе совершенно инфантильных представлений, во главу угла ставится вопрос: «Любит
– не любит». Они не понимают, что вступление в брак – разумный поступок, что помимо
чувств есть ещё и мысли. Следует иметь в виду такие жизненно важные вопросы: Как ты
будешь жить с этим человеком? Можешь ли ты на него рассчитывать? Что этот человек из
себя представляет? Каким он будет отцом?
Приходится признать, что любовь редко сохраняется между супругами на
протяжении всей жизни. Французы говорят: вначале брачных отношений – 80% иллюзий
(основанных на любви) и 20% терпения, впоследствии наоборот – 80% терпения и 20%
иллюзий.
Существуют так же брачные отношения, создаваемые на основе меркантильных
интересов.
Родственные отношения. Родство – это отношения между людьми, создаваемые
наличием общих ближайших предков, они основаны также на близости проживания и
культурных традициях. Обширность родственных связей зависит от места проживания:
город – деревня, Европа – Азия. В общем плане наблюдается тенденция к сокращению
родственных связей.
Деструктивные формы общения. Нередко случается так, что в межличностных
отношениях возникают негативные эмоциональные установки по отношению к
партнёру (ненависть, неприятие, антипатия). Порой они приобретают крайние формы: в
армии – «дедовщина», в общежитии – драки, в школе – бойкот кому-нибудь, в автобусе –
отталкивание и т.д. Это, как правило, происходит тогда, когда кто-то утверждает своё
«Я». При этом существует объективная необходимость находиться враждующим
партнёрам в одном коллективе.
4. Виды общения
Различают следующие виды общения:
1. По положению коммуникантов в пространстве и времени различают общение:
- контактное
- дистантное.
Понятие контактного общения очевидно: собеседники рядом. Контактное общение имеет
опору на ситуацию, жестово-мимические и интонационные сигналы. Здесь все на виду,
многое понятно с полуслова, а нередко мимика, выражение глаз, жест, фразовое ударение,
интонация в целом говорят больше, чем слова.
К видам дистантного общения относят все те, где коммуниканты разделены
пространством и временем. Это может быть разговор по телефону, при этом собеседники
на расстоянии, но связаны в едином времени. Дистантно во времени и пространстве
общение в письмах (и вообще с помощью любого зафиксированного текста).
2. По наличию или отсутствию какого-либо опосредующего "аппарата" различают
общение:
- непосредственное
- опосредованное.
Понятие непосредственного общения, связанного с контактным, очевидно — это обычный
разговор, беседа, доклад и т.д.
К видам опосредованного общения относится и телефонный разговор, и письмо, и
передача информации по радио, телевидению, через книгу. Именно развитие
опосредованного общения вызвало к жизни целые отрасли производства и
специализированные учреждения: это радио- и телестудии, издательства и типографии,
почта, телеграф, телефонные станции и др., а также армия работников, обслуживающих
их.
3. С точки зрения формы существования языка различают общение:
- устное
- письменное.
Текст устный или письменный имеет свои особенности. Устное общение, как правило,
связывается с признаками контактности и непосредственности, а письменное — с
признаками дистантности и опосредованности. В письменном тексте находят воплощение
более сложные формы мышления, отражаемые в более сложных языковых формах.
Письменный текст требует обдумывания, он подчиняется более строгим правилам
лексического и грамматического отбора, он оказывается зафиксированным. Устный текст,
производство которого связано с ситуацией и подкрепляется "считыванием" жестов,
мимики, интонации, позволяет разного рода недомолвки, он подчиняется иным, чем
письменный текст, правилам лексического и грамматического отбора. В обиходнобытовой сфере употребляются специфические для разговорной речи слова и конструкции.
Устное общение не допускает переработки текста, кроме уточнений, оговорок. (Слово не
воробей: вылетит — не поймаешь.) К письменному тексту возможен возврат и при
необходимости переработка его автором.
Проговаривание же написанного текста в устной форме считается лишь воспроизведением
письменного. Так действуют, например, дикторы радио и телевидения, артисты,
произносящие с эстрады литературные произведения, школьники, студенты, читающие
вслух на уроке стихи или прозаические отрывки.
Когда можно "читать по бумажке", а когда следует говорить самостоятельно, каждый из
нас знает. Вот интересное рассуждение Ираклия Андроникова в статье "Слово,
написанное и сказанное": "Если человек выйдет на любовное свидание и прочтет своей
любимой объяснение по бумажке, она его засмеет. Между тем, та же записка, посланная
по почте, может ее растрогать. Если учитель читает текст своего урока по книге,
авторитета у этого учителя нет. Если агитатор пользуется все время шпаргалкой, можете
заранее знать — такой никого не сагитирует. Если человек в суде начнет давать показания
по бумажке, этим показаниям никто не поверит. Плохим лектором считается тот, кто
читает, уткнувшись носом в принесенную из дому рукопись.
Написанный текст является посредником между людьми, когда между ними невозможно
живое общение. В таких случаях текст выступает как представитель автора. Но если автор
здесь и может говорить сам, написанный текст становится при общении помехой".
4. С точки зрения переменной – постоянной позиции я-говорящего и ты-слушающего
различают общение:
- диалогическое
- монологическое.
Диалог образуется сменой ролей "я" и "ты", организующей текст как сумму реплик. Здесь
особенно тесной оказывается связь "я" (адресанта) и "ты" (адресата). Диалог
характеризуется
относительной
краткостью
и
специфической
"простотой"
синтаксического строения реплик, большим количеством "пропусков" (эллипсиса),
основанных на общности знаний говорящих, их предварительной осведомленности о
предмете речи, друг о друге и о ситуации общения. Так, например, диалог:
— Хорошо бы завтра пойти на выставку!
— Завтра иду на английский — прочитывается как предложение-приглашение и отказ,
хотя сами по себе изолированные высказывания не несут такого содержания, оно
возникает лишь в диалогическом взаимодействии хорошо знакомых, много знающих друг
о друге партнеров.
При монологическом общении "я" как говорящий (пишущий) относительно длительное
время не оставляет эту свою коммуникативную роль, хотя текст может быть
адресованным конкретному лицу (лицам). И монологическая и диалогическая речь
многожанровы.
5. С точки зрения количества участников различают общение:
- межличностное
- массовое.
Количественные отношения "1 — 1" и "1 — несколько" приводят к межличностной
коммуникации, отношение "1 — много" — к массовой коммуникации. Такие средства
массовой коммуникации, как печать, радио, телевидение, активно вырабатывают
специфические средства адресации текста в различных жанрах (см., например, в
"Комсомольской правде" "разговор" газеты с юным читателем на ты в рубрике "Алый
парус"). Дискутируется вопрос о том, что такое телевизионная речь — "диалог" со
зрителем или монолог?
Массовое общение — это и публичное выступление, лекция,
доклад и т.д. Массовая коммуникация требует внимания к правилам, нормам лексического
и грамматического выбора при организации текста как ясного, доходчивого, логичного,
краткого, выразительного, воздействующего. Вопросы адресации текста требуют особого
внимания, так как адресованный текст обладает большей силой воздействия на
воспринимающего. Адресация текста при межличностном общении естественна и обычно
не требует специальных усилий адресанта.
6. С точки зрения обстановки общения и взаимоотношений общающихся различают
общение:
- частное
- официальное.
В отличие от частного, официальное общение ограничено строгими правилами взаимного
поведения и отношений коммуникантов как представителей организации, группы,
поэтому текст официального общения содержит немало клишированных, стереотипных
компонентов. Таковы, например, тексты деловых переговоров, дипломатических
документов, протоколов, официально-деловых бумаг: Настоящим доводим до Вашего
сведения...; Удостоверяем, что податель сего... Частное общение может быть
непринужденным, дружеским, интимным, фамильярным. Здесь господствуют лексика и
конструкции разговорной речи. Официальное общение связывается с понятием
формального при строгом соблюдении "протокола", предписываемого социальными
ролями участников коммуникации, неофициальное общение связывается с понятием
неформального.
Виды общения: по теме общения – политическое, научное, бытовое, религиозное,
философское, учебно-педагогическое, воспитательное и т.д.; по цели общения – деловое и
развлекательное; по степени официальности – официальное и неофициальное общение; по
форме общения: закрытое, открытое, смешанное; по соотношению формы и содержания –
прямое и косвенное; по степени проявления личности в общении – обезличенное и
личностное; по продолжительности – кратковременное и длительное, периодическое и
постоянное; по соотношению формы и содержания – прямое и косвенное; по свободе
выбора партнера – инициативное и принудительное.
5. Функции общения
Огромное значение межличностного общения объясняется важнейшими
функциями, которое оно выполняет. Во-первых, в общении осуществляется обмен
информацией между людьми.
Информационно-коммуникативная функция в той или иной форме и степени
связана со всеми формами деятельности людей. Даже мыслительные процессы, по мнению
некоторых ученых, протекают более результативно при условии непрекращающегося
информационного общения.
Общение выполняет так называемую регуляционно-коммукативную функцию. В
общении вырабатываются правила поведения, цели, средства, мотивы поведения,
усваиваются его нормы, оцениваются поступки, складывается своеобразная иерархия
ценностей. Именно в общении человек познает и переживает свою значимость.
Общение регулирует уровень эмоциональной напряженности, создает
психологическую разрядку и, в конечном счете, формирует тот эмоциональный фон, на
котором осуществляется наша деятельность и который в немалой степени определяет
само мироощущение. Эта функция общения в социальной психологии получила название
аффекно-коммуникативной. В реальном общении все его функции органически
сливаются, независимо от его формы.
Функции общения: социальные – связанные с потребностями общества в целом,
социально-психологические (связанные с общественными потребностями личности),
индивидуально-психологические (связанные с индивидуальными потребностями
личности), биологические.
Система человеческих взаимоотношений опосредуется культурой, которая
определяет характер и эффективность человеческого общения. Но в ходе различных видов
деятельности человека складывается потребность в поиске более совершенных и
эффективных форм общения, что порождает различные роли и назначение тех или иных
форм общения. Иными словами, в зависимости от разнообразных причин различные
формы общения приобретают соответствующее назначение в жизнедеятельности людей,
то есть функцию. Функциональный анализ коммуникации дает возможность выявить ту
социальную роль, которую она выполняет в обществе, и помогает более точно понять ее
сущность.
В научной литературе не существует однозначного решения вопроса о функциях
коммуникации. Однако большинство зарубежных и отечественных ученых сходятся во
мнении, что процессу коммуникации присущи определенные функции.
Информационная функция
В современной науке понятие «информация» трактуется как обмен между людьми
различного рода знаниями и сведениями. Здесь коммуникация играет роль посредника.
Она представляет собой обмен сообщениями, мнениями, замыслами, решениями, который
совершается между коммуникантами. Информационный обмен может совершаться как
ради достижения какой-то практической цели, решения какой-либо проблемы, так и ради
самого процесса коммуникации, поддержания отношений между людьми.
Социальная функция
Она заключается в формировании и развитии культурных навыков
взаимоотношения людей. Эта функция формирует наши мнения, мировоззрение, реакции
на те или иные события. Ведь культура не может существовать вне общения, так как
только в этих процессах человек, будучи общественным существом, может согласовать
свои действия с действиями других людей, добиться выполнения социально значимых
целей, да и просто стать человеком. Благодаря этой функции всем членам общества
обеспечивается приобретение некоторого уровня культурной компетенции, с помощью
которой становится возможным их нормальное существование в данном обществе.
Экспрессивная функция
Она означает стремление партнеров по коммуникации выразить и понять
эмоциональные переживания друг друга. Так, межличностная коммуникация всегда
начинается с установления контакта между партнерами. При этом важно не только
сообщить необходимую для общения информацию (представиться), выбрав для этого
стереотипные вербальные высказывания, но и дополнить их невербальными средствами
(улыбка, рукопожатие), которые должны показать нашу расположенность
(нерасположенность) к контакту. Плохое первое впечатление может разрушить далеко
идущие планы партнеров. Выражение эмоций очень важно и в дальнейшем общении,
когда укрепляются намеченные связи между людьми, осуществляется какой-то
совместный проект.
Экспрессивная функция проявляется в выражении чувств, эмоций в процессе
коммуникации через вербальные и невербальные средства. Они связаны с выбранным
стилем речевого общения, используемыми невербальными средствами коммуникации. В
зависимости от того, какой способ передачи чувств и эмоций выбран, экспрессивная
функция может значительно усилить или ослабить информационную функцию
коммуникации. Особое значение экспрессивная функция имеет для творческих людей,
создаюших произведения, которые должны быть оценены другими и в которых
отражается их собственное образное восприятие мира и эмоциональное отношение к
нему. В ходе осуществления этой функции в партнере возбуждаются нужные
эмоциональные переживания, которые в свою очередь способны изменить собственное
эмоциональное состояние.
Прагматическая функция
Эта функция позволяет регламентировать поведение и деятельность участников
коммуникации, координировать их совместные действия. Она может быть направлена как
на себя, так и на партнера, в ходе осуществления этой функции возникает необходимость
прибегать как к побуждению партнера к выполнению какого-то действия, так и к
запрещению каких-то поступков. Ведь человек общается ради достижения каких-то целей,
для чего осуществляет определенную деятельность, которая в свою очередь нуждается в
постоянном контроле и корреляции. Именно это и выполняет прагматическая функция
коммуникации.
Интерпретативная функция
Она служит, прежде всего, для понимания своего партнера по коммуникации, его
намерений, установок, переживаний, состояний. Дело в том, что различные средства
коммуникации не только отражают события окружающей действительности, но и
интерпретируют их в соответствии с определенной системой ценностей и политических
ориентиров. Некоторые зарубежные исследователи называют это свойство коммуникации
interpretation function, подчеркивая, таким образом, значение именно интерпретации
информации, отбора и освещения фактов с определенных позиций. В то же время эта
функция зачастую используется для передачи конкретных способов деятельности, оценок,
мнений, суждений и т.д.
При изучении функционального аспекта коммуникации необходимо помнить, что
все указанные функции тесно связаны между собой и присутствуют в том или ином
сочетании фактически в любом виде коммуникации. На практике все эти функции в
соответствующей степени проявляются на разных уровнях межличностной
коммуникации: социально-ролевом, деловом и интимно-личностном.
Социально-ролевой уровень коммуникации связан с выполнением ожидаемой от
человека роли, невозможен без знания норм окружающей человека среды. Общение при
этом носит, как правило, анонимный характер и не зависит от того, происходит ли оно
между близкими, знакомыми или незнакомыми людьми.
На уровне делового общения идет совместное сотрудничество, поэтому целью
общения на этом уровне является повышение эффективности совместной деятельности.
Партнеры оцениваются с точки зрения того, насколько хорошо они выполняют свои
функциональные обязанности и решают поставленные перед ними задачи.
На интимно-личностном уровне общения человек удовлетворяет свою потребность
в понимании, сочувствии, сопереживании. Обычно для этого уровня характерны
психологическая близость, эмпатия, доверительность.
6.Формы общения и их культура
Общения между людьми происходит в различных формах, которые зависят от
уровня общения, его характера, цели. Наиболее типичными формами межличностного
общения являются анонимное, функционально-ролевое, в котором особое место занимают
служебные отношения, неформальное и интимно-семейное общение. Приведенная
классификация, конечно, условна. Она не исчерпывает все возможные формы общения, в
которых может участвовать человек.
Анонимное общение представляет собой взаимодействие между незнакомыми или
не связанными личными отношениями людьми. Под ним понимают любые временные
связи между людьми, в которых они выступают как граждане, жители города или
населенного пункта, пассажиры поезда, самолета или городского транспорта, зрители
кинотеатра или спортивного матча, посетители музея или выставки и т.п. Имеется виду их
предварительное и, как правило, последующее незнакомство. Они встречаются, вступают
во взаимоотношения друг с другом и расходятся. Они анонимны, безымянны по
отношению друг к другу.
Формально-ролевое общение предполагает различной продолжительности связи
между людьми, которым присущи определенные роли. Участники такого общения
выполняют определенные функции по отношению друг к другу: покупатель – продавец,
пассажир – проводник, официант – клиент, врач – больной и т.п. Служебные отношения
тоже носят функционально-ролевой характер, но им присуща значительная длительность,
они, как правило, имеют большое значение в жизни людей. Их участники знают друг
друга в большей или меньшей степени, по крайней мере, как работников, членов одного
коллектива.
Неформальное общение представляет собой всевозможные личностные контакты
за пределами официальных отношений сослуживцев, членов каких-либо организаций.
Разумеется, неформальное общение возможно и с товарищами по работе, но лишь в том
случае, если оно выходит за рамки служебных отношений. Примерами могут быть
неслужебные контакты с сотрудниками по работе, знакомыми, встречи с друзьями,
товарищами по спортивным и иным увлечениям и т.п. Особая область неформального
общения – общение между близкими людьми или членами семьи.
Вопросы для обсуждения:
1. Проанализировать различные виды общения.
2. Раскрыть понятия функций общения: информационно- коммуникативной,
регуляционно-коммукативной, социальной, социально-психологической, индивидуальнопсихологической.
3. Назовите основные формы общения, охарактеризуйте их
4. Какой характер носят служебные отношения в коллективе?
5. В чем сущность анонимного общения?
7.О речевой ситуации
Речевая ситуация определяется такими обстоятельствами, которые вынуждают
человека нечто сказать (или во всяком случае участвовать в речевой деятельности), при
этом действовать (с помощью речи) в более или менее строгом соответствии с
определяющими ситуацию признаками. Вообще под речевой ситуацией ученые понимают
сложный комплекс внешних условий общения и внутренних реакций общающихся,
находящих выражение в каком-либо высказывании (тексте). Ну а если есть реакции
общающихся, то есть, прежде всего, сами общающиеся. Следовательно, весь этот
сложный комплекс ситуативных признаков можно свести к следующим компонентам: кто
— кому — о чем — где — когда — почему — зачем. Иначе говоря, чтобы возникла речь,
нужен ее автор и адресат, тема, место и время речи, ее причина и цель. Место и время, а
также отчасти и тему можно отнести к внешним обстоятельствам, а причину и цель
общения — к внутренним реакциям речевых партнеров. Рассмотрим эти компоненты
речевой ситуации применительно к устному контактному непосредственному общению,
которое в большей мере, чем другие его виды, окажется в поле нашего зрения.
Автором речи и ее адресатом в этом случае оказываются "я" и "ты" (говорящий и
слушающий, меняющие, как мы уже упоминали, эти свои позиции в диалоге). Эти "я" и
"ты" разнообразны по своим социальным признакам, постоянным и переменным ролям,
они находятся в разнообразных ролевых и личностных отношениях, в обстановке
официальной и неофициальной и в зависимости от этого строят самые разнообразные
тексты. Тетя, сколько сейчас времени? — этот "я" — ребенок: Не затруднит ли вас
сказать, который час? — этот "я"— старший интеллигент; Отец, проходи вот сюда,
здесь место свободно — если партнеры незнакомы, то "я", скорее всего, принадлежит
носителю просторечия. При этом очень важно подметить, что обнаружение самой
социальной роли говорящего возможно с помощью той части текста (высказывания),
которая служит для вступления в речевой контакт, т.е. привлекает внимание слушающего
(в нашем случае это обращение Тетя, Отец, привлечение внимания: Не затруднит ли вас
сказать). Собственно же содержательная часть высказывания: Сколько сейчас времени;
Который час; Здесь место свободно — уже не обнаруживает особой принадлежности к
тем или иным ролевым признакам людей, потому что так говорят все — и дети, и старики,
и образованные, и не очень. Эти сведения будут очень важны, когда мы перейдем к
речевому этикету и к тому, какой уровень информации, передаваемой в общении, в
текстах, речевой этикет обеспечивает.
Обратимся к другим компонентам речевой ситуации. "Внешнее" место действия в
коммуникативном контакте может быть любым: люди встречаются и заговаривают на
улице, в семье, магазине, транспорте, на работе и т.д. При этом употребление
определенных речевых клише, стереотипов помогает обнаружить место встречи и роли
участников общения: У вас есть фланель?; Покажите, пожайлуста...; Выпишите три
метра синей — обнаруживают место действия — магазин и роль "я" как покупателя. На
что жалуетесь?; Откройте рот, покажите язык — обнаруживают место как
поликлинику и "я" как врача. Выходите на следующей?; Разрешите пройти! — место
действия — транспорт, а "я" — пассажир. Как видим, есть множество стандартных
ситуаций (и не только обиходно-бытовых), в которых речевые действия обеспечиваются
стандартными текстами.
Время как компонент речевой ситуации в непосредственном общении — это время
говорения, или, как его обозначают в лингвистике, момент речи, и от этого настоящего
времени отсчитываются все прошедшее и все будущее: Вчера я была в театре; Завтра
собираюсь в поликлинику; Хочу пригласить вас на следующей неделе на концерт...
Естественно, что тема разговора в речевой ситуации предопределяется и местом, и
временем, да и тем, кто же такой "я" и кто "ты", каков наш круг интересов, глубина и
широта восприятия действительности. Однако есть и типизированные стандартные темы
разговоров между определенными людьми, в определенном месте и времени, о чем еще
скажем ниже.
А пока подчеркнем следующее. Человек всегда ставит себя в центр собственной
деятельности, в том числе и речевой. Он осознает себя как "я" — действующее с помощью
речи лицо, он противопоставляет себе другого участника общения — "ты", выделяет и
того, кто не является собеседником, но может присутствовать (и тем самым косвенно
участвовать в речевом процессе) — "он". Человек ориентируется в пространстве,
осознавая свою позицию, место как "здесь" и отсчитывая от этого все другие "там":
справа, далеко, вверху, на другом краю и т.д. и т.п. Он ориентируется во времени,
осознавая собственную позицию как "сейчас" и отсчитывая от этого все другие "тогда":
вчера, завтра, после этого, перед тем, за две недели до этого и т.д. и т.п. Человек не может
не быть эгоцентричным в языке и в речи, он просчитывает все в своей "языковой работе"
от координат "я — ты — здесь — сейчас". Запомним это, потому что дальше нам эта
мысль пригодится.
И снова — к компонентам речевой ситуации. Осталось рассмотреть то, что мы
обозначили как внутренние реакции общающихся на внешние обстоятельства, т.е. мотив и
цель. Не углубляясь в психологию мотивов и целей, поставим вопрос так: почему и зачем
я говорю? Очевидно, потому и затем, чтобы сделать какое-то конкретное дело: сообщить
что-то новое, побудить к чему-то, спросить о чем-то. Это очень общее "речевое дело"
конкретизируется как целый ряд коммуникативных намерений человека по отношению к
другому: пообещать, убедить, попросить, одобрить, запретить, посоветовать, разрешить,
сагитировать, уточнить, переспросить, потребовать. Такие конкретные речевые действия в
лингвистике называют речевыми актами, и мы к ним обязательно еще вернемся. А сейчас
только скажем, что мотив и цель что-либо сказать проецируются как коммуникативное
намерение говорящего и находят выражение в конкретном речевом действии: Советую
тебе так не поступать; Обещаю принести книгу; Прошу меня простить; Благодарю вас
за поздравление; Хочу тебе возразить; Не могу с вами не согласиться и мн.др.
Как видим, речевая ситуация — это действительно сложный, единый конгломерат
и внешних обстоятельств, и внутренних психических реакций, которые побуждают нас
осуществлять свою потребность обмениваться текстами (т.е. информацией) в процессе
трудовой, общественной, личностной деятельности.
8. Речевое поведение
Два жизненных проявления человека — деятельность и поведение — различаются
тем, что в деятельности поступки определяются сознательными целями и мотивами, а
поведение нередко привычно, автоматизировано, при этом мотивы и цели уходят глубоко
в подсознание. В соответствии с этим специалисты по теории речевой деятельности,
психолингвисты, определяют речевую деятельность как мотивированное, определяемое
целями сознательное речевое проявление, а речевое поведение — как лишенное
осознанной мотивировки автоматизированное, стереотипное речевое проявление (в силу
типичной прикрепленности такого проявления к типичной, часто повторяющейся
ситуации общения).
Речевое поведение человека — сложное явление, оно связано с особенностями его
воспитания, местом рождения и обучения, со средой, в которой он привычно общается, со
всеми свойственными ему как личности и как представителю социальной группы, а также
и национальной общности особенностями. Речевое поведение, как уже было сказано,
стереотипно, привычно, поэтому оно выражается в стереотипных высказываниях, речевых
клише, с одной стороны, и в каких-то сугубо индивидуальных речевых проявлениях
данной личности — с другой. К этому надо добавить и неречевые (невербальные)
средства коммуникации — жесты, мимику, тональные и фонационные особенности.
Иначе говоря, в речевом поведении проявляется языковая личность, принадлежащая
данному времени, данной стране, данному региону, данной социальной (в том числе и
профессиональной) группе, данной семье. Здесь много общего и много особенного.
Человек, профессионально связанный с речевой деятельностью и привыкший к
публичным выступлениям (например, лектор, журналист, диктор радио и телевидения,
преподаватель), свободно чувствует себя в общении, его речевое поведение выдает в нем
человека, владеющего речью, жестом, могущего концентрировать внимание слушателей.
Напротив, не связанный с "речевой" профессией, оказавшись перед микрофоном, ведет
себя скованно, мимика его неестественна, он не знает, куда девать руки, мучительно ищет
слова... А бывает и не так. Самобытная личность нередко находит способ интересно
сообщить о себе и своих делах, не затрудняясь манерой речи и обнаруживая в своем
поведении раскованность и смелость.
Речевое поведение впрямую связано и с ролевым поведением, с присущими
каждому из нас постоянными и переменными ролевыми признаками, о которых речь
впереди. Во всяком случае, каждый человек ведет себя по-разному дома, в роли отца
(матери) или сына (дочери), главы семейства или подчиняющегося главе, и в связи с этим,
так или иначе, строит свое речевое поведение. Вот утром я говорю: Надень теплую шапку,
и шарф не забудь! Нет, нет, ничего не хочу слушать — сегодня холодно! Сейчас же
надень! — для нас нет сомнений, что я выступаю в роли старшего по отношению к
младшему и веду себя требовательно, категорично. А вот я говорю: Пожалуйста, не
беспокойся, надену все теплое и шарф не забуду. Не тревожься, в аптеку не забуду
зайти, ты только спокойно отдыхай — это уже я в роли дочери по отношению к своим
старикам. Однажды был такой случай. Летом в деревне студент-журналист, не
обнаруживая своей профессиональной принадлежности, разговаривал с девушкойптичницей. Разговор был посторонний и вполне кокетливый. Но наш студент не забывал и
о том, что к осени должен привести на факультет журналистские материалы, собранные за
лето. И тут, спросив девушку о ее жизненных планах, он вынул диктофон. Девушка
встрепенулась, переменилась в лице и сказала: Ой, ты журналист, что ли? Ну, в общем,
так. Главный мой рубеж — двести яиц от каждой несушки. Как видим, налицо ролевое
переключение, следствием которого оказалась и мгновенная перемена речевого поведения
— интервьюируемая, как бы оказавшись перед "публикой", в официальной обстановке,
заговорила газетным языком.
Каждый человек находится во множестве ролевых и речевых ситуаций, постоянно
ориентируется в обстановке общения, и в своем партнере, и в присутствующих третьих
лицах и постоянно выбирает ту или иную речевую манеру, то или иное поведение. Вот в
школе мальчик говорит приятелю: Эй, ты! Дай списать. Но входит учительница, и при
ней он уже иной: Коля, дай посмотреть твою тетрадь. А самой учительнице: Анна
Петровна, я сегодня не готов. Разрешите мне не отвечать. Это владение переключением
речевого кода при том или ином ролевом речевом поведении — составная часть наших
речевых умений и нашей культуры вообще. Чем культурнее человек, тем выше его
культура общения и тем совершеннее его способность переключаться. Но, и это важно
подчеркнуть, переключение не безгранично! Оно зависит от присущих человеку
постоянных социальных признаков, его собственных привычек, его излюбленных речевых
приемов. Вот типичный пример. Все мы слышим сейчас на улицах наших городов
распространившееся обращение к незнакомым людям: Женщина!; Мужчина!
Интеллигенты среднего и старшего поколения этого произнести не могут. При этом даже
те из филологов, которые рассуждают о возможной тенденции вхождения со временем
этих обращений в число нормативных, просто в силу широты их применения, на мой
вопрос: "А сами-то вы это можете употреблять?" — всегда категорически отвечают:
"Конечно же, нет!" Таким образом, речевое поведение старшего носителя литературного
языка не позволяет ему воспользоваться такими как бы повсеместно употребляемыми
обращениями.
Есть речевое поведение, присущее горожанам и жителям деревни,
высокообразованным и малообразованным людям, молодым и старым и т.д. и т.п. А есть
речевое поведение, которое присуще (конечно, в соответствии с общими социальными
признаками) только Ивану Ивановичу или Анне Кузьминичне. Например, по
свидетельству очевидцев, С.Я. Маршак ко всем обращался с помощью излюбленного:
Голубчик! Другие же так не обращаются, хотя в этом нет ничего плохого, а иные любят
использовать это обращение с отрицательным оттенком: Что же ты, голубчик, наделал!
Языковая личность очень сложна в своих проявлениях. Она несет в себе опыт
языкового развития поколений, в том числе и опыт мастеров слова, опыт страны, среды, а
также и свой собственный неповторимый опыт и облик. Общаясь, мы всегда
обнаруживаем себя как личность и всегда находимся в рамках заданного многообразными
условиями речевого поведения. Речевое поведение человека рассматривается как
разновидность и составная часть социального поведения.
9. Правила ведение речи в процессе общения
Для разных видов речевой деятельности общество выдвигает определенные
правила их осуществления. Каждый понимает, что не следует в библиотеке, читальном
зале читать громко или даже бормотать, так как это мешает другим, не следует говорить
своему другу что-либо слишком громко в общественном месте, так как сообщение не
предназначено для чужих ушей, и т.д.
Правила ведения речи, или этикет речи, описываются учеными. Наверное, важнее
всего выделить правила для говорящего и слушающего, так как в устном контактном
непосредственном общении текст рождается спонтанно, т.е. неподготовленно, к нему
нельзя вернуться, его нельзя исправить. Поэтому надо быть особенно внимательным к
соблюдению таких правил и постараться ввести их в привычку.
Итак, правила для говорящего.
Первое правило. Говорящему предписывается доброжелательное отношение к
собеседнику. Запрещается своей речью наносить адресату разного рода ущерб: обиду,
оскорбление, пренебрежение. Следует избегать прямых негативных оценок личности
собеседника. Все эти: ты дурак, растяпа, бестолочь, перестаньте пороть глупости, еще
никогда не встречал такого бестолкового сотрудника и т.д. и т.п. — не способствуют
достижению коммуникативной согласованности, благоприятным взаимодействиям, а
значит, и успешной работе. Ведь и в семейных отношениях мужа и жены, родителей с
детьми важно это учитывать! Нанесенные дома оскорбления трудносмываемы, из-за
бытового "сам дурак" могут распадаться семьи! Дети от неуважительного отношения
родителей привыкают с детства к речевому безобразию и потом, вырастая, при случае
воспроизводят его, множат, распространяя поле недоброжелательности и в своей
собственной семье, и в трудовом коллективе. И получаются начальники-грубияны и
грубияны-подчиненные. Просит инженер молодую сотрудницу приложить еще одно
усилие, а она в ответ: Да вы что! Еще чего не хватало! Кто из нас не наблюдал
подобного?!
Итак, первое правило — уважительность, доброжелательность к адресату.
Второе правило. Говорящему предписывается, осуществляя доброжелательность,
проявлять уместную в данной ситуации общения (обязательно уместную, "сообразную и
соразмерную", а не преувеличенную) вежливость. Это значит, что необходимо учесть
возраст, пол, служебное или общественное положение адресата и другие его социальные
позиции и роли и соразмерить свои собственные социальные признаки с этими
показателями партнера. Что можно сказать хорошо знакомому, младшему или равному в
непринужденной обстановке, то не подойдет старшему, малознакомому, в официальной
обстановке. Необходимо стараться смягчать свою речь, снимать излишнюю
категоричность. Так, начальник подчиненному может адресовать свое требование в виде
просьбы; отказывающийся человек может избежать прямого отказа, а выдвинуть вместо
этого аргумент своей занятости (К сожалению, не могу, приезжает сестра, и я буду
занят). Надо не забыть поблагодарить и извиниться, поздравить в нужный момент и
одобрить... Впрочем, о речевых действиях, связанных с речевым этикетом, мы будем
говорить специально.
Третье правило. Говорящему не рекомендуется ставить в центр внимания
собственное "я", предписывается быть скромным в самооценках, не навязывать
собеседнику, упорно и категорично, собственных мнений и оценок (но это не значит — не
убеждать!), уметь встать на точку зрения партнера, проникнуться так называемой
эмпатией. Это понятие, взятое из области психиатрии, применяют и в лингвистике текста,
когда рассматривают языковое выражение солидаризации с каким-либо участником
описываемой ситуации. Так, например, об одном и том же событии мы можем сказать:
Лекция прочитана профессором, и Профессор прочитал лекцию. Выбор речевого
построения будет зависеть от того, как мы оценили ситуацию и "чью сторону приняли",
что посчитали выдвинутым на первый план. Вот пример, когда мой собеседник в диалоге
не следовал правилам эмпатии. Встретив в коридоре института коллегу и
поздоровавшись, я сказала: Я недавно вернулась из Киева. Видимо, у меня была цель чтото рассказать о поездке. Значит, я ожидала вопрос вроде: И как вы съездили? А мой
партнер произнес: Я тоже недавно там был. Я там видел... и пошло-поехало все про
себя. Естественно, что мое желание рассказывать угасло. Сделаем вывод: хорошо бы в
разговоре с другим приглушать немного собственное "я".
Четвертое правило напрямую связано с третьим. Говорящему предписывается
поставить в центр внимания слушающего, учитывая его социальные роли, его личность и
осведомленность в теме, предмете речи, степени его заинтересованности. Следует не
скупиться на языковые средства адресации, постоянно поддерживая контакт внимания,
понимания, интереса. Все эти: вам, наверное, интересно узнать...; вы, конечно, знаете...,
повторные обращения, мимические и жестовые знаки внимания — очень важны для
ведения речи. Если говорящий не смотрит на собеседника, в его глаза, не "прочитывает" в
нем понимания и заинтересованности, как бы забывает о своем партнере, значит, он
сосредоточился на себе, а таким путем благоприятного для обоих коммуникативного
результата достичь трудно.
Пятое правило. Говорящему необходимо уметь выбрать тему для разговора,
уместную в данной ситуации, интересную, понятную партнеру. Ясно, что в семье и в
учреждении мы избираем разные темы, хотя есть и общие. Во время обеденного перерыва,
в транспорте или поликлинике, в гостях или на конференции — везде мы ориентируемся в
выборе темы. Есть и такой интересный аспект, как национальная специфика типичной в
ситуациях общения тематики. Так, например, в Англии часто беседуют о погоде. Недаром
у Бернарда Шоу в "Пигмалионе" Элиза Дулитл разучивает произношение фразы, которую
она должна употреблять в салонах: Сегодня прекрасный день! В странах с устойчивым,
благоприятным климатом такая тематика не принята. Разговоры о семейных отношениях
не ведут малознакомые люди, в странах же Ближнего Востока вопрос другу о его жене (ее
здоровье и т.д.) считается неприличным. Разговоры в гостях наполнены так называемой
"пустой" болтовней, но в ней нуждаются, так как она несет социальную информацию о
желательности контакта. А в Японии даже деловой разговор должен предваряться ничего
не значащим, как бы пустым разговором о погоде, здоровье и т.д. Это установка на
контакт, принятое проявление внимания к собеседнику. Однако в целом говорящий
должен стремиться к нетривиальным сообщениям. Мы не имеем в виду
малосодержательные разговоры, например о погоде, которые все же несут социальную
функцию поддерживания контакта. Вспомним, как умело А.П. Чехов характеризует
неинтересного в общении, скучного, занудного человека, вкладывая в его уста выражения
типа: Волга впадает в Каспийское море; Лошади кушают овес; Раньше я был неженат и
жил один, а теперь я женюсь, и буду жить вдвоем и т.д. Эти самоочевидные сообщения
вызывают раздражение слушателя.
Шестое правило. Говорящий должен следовать логике развертывания текста,
следить за тем, чтобы вывод не противоречил посылке, чтобы следствия вытекали из
причин. Недаром же в народе о нелогичной речи говорят: Начал за здравие, а кончил за
упокой; В огороде бузина, а в Киеве дядька. Композиция текста, следование одного за
другим, разбиение текста на смысловые куски особенно важны в публичной речи,
научной и ораторской.
Седьмое правило. Говорящий должен помнить, что порог смыслового восприятия
и концентрации внимания у слушающего ограничены. Исследования показывают, что
наиболее благоприятная длина устного высказывания равна семи словам плюс/минус два
слова (т.е. 5—9 слов), а время устного сообщения без паузы может длиться от 45 секунд
до полутора минут и не превышать существенно это время. Значит, рекомендуется
употреблять короткие фразы и не превышать среднюю длину непрерывного (без пауз)
говорения. Необходимо также следить за тем, чтобы слушатель не устал, давать ему
передохнуть, вновь сосредоточиться. Кроме пауз, есть другие средства пробуждения
внимания: это повторные обращения, разного рода средства авторизации и адресации
текста, иначе говоря, указаний на себя, говорящего, и на слушающего, апелляции к нему.
Особенно важны они в публичной речи, когда говорящий вынужден удерживать внимание
целой аудитории. Тогда он время от времени вводит в свою речь те языковые средства,
которые в лингвистике называют метакоммуникативными, т.е. такими, которые
информируют о намерении автора ввести новый кусок текста, о построении текста,
последовательности мыслей, направленности адресату мыслей говорящего и т.п.: Мы уже
раньше говорили с вами о...; Вы, конечно, знаете, что...; Хочу еще раз остановиться на...;
Вернусь к сказанному ранее...; Теперь мы с вами рассмотрим...; Вы убедились, что...; Вам,
наверное, интересно узнать... Таких высказываний много, и именно они берут на себя
функцию концентрировать, возбуждать, организовывать внимание слушателя (да и
читателя учебника, например).
Восьмое правило. Говорящий должен постоянно вести отбор языковых средств в
соответствии с избранной стилистической тональностью текста, ориентируясь не только
на адресата, но и на ситуацию общения в целом, на официальность или неофициальность
обстановки. В одних случаях мы общаемся в обиходно-бытовой среде, с близкими
людьми (дома, с друзьями), в других — в нейтрально-обиходной среде, с незнакомыми
людьми (в магазине, транспорте, поликлинике, на улице и т.д.), иное дело — научное,
учебное, профессиональное общение. Каждый раз у говорящего рождаются стилистически
разные тексты, которые если и допускают иностилевые вкрапления, то специально
внесенные, оправданные. Но нельзя себе представить, чтобы лектор употреблял что-то
вроде: Сейчас перекрутим все с ног на голову и как жахнем по этой теории! Или дома за
семейным обедом говорили такое: Нет альтернативы — борщ или рассольник. Прибегнем
к референдуму и сделаем справедливый выбор, — если, конечно, говорящий не
иронизирует или пародирует специально.
Девятое правило. Говорящий должен помнить, что в устном контактном
непосредственном общении слушатель не только слышит, но и видит его, следовательно,
принимает от него множество сигналов невербальной (несловесной) коммуникации:
жесты, позы, мимику, общую манеру держаться, всю культуру поведения и культуру речи.
Прежде всего, необходимо сохранять принятую в данной национальной и социальной
культуре дистанцию между собой и партнером (если, конечно, оратор не отделен
кафедрой от аудитории). Известно, что, например, латиноамериканцы любят меньшую для
общения дистанцию, нежели англичане.
Необходимо ограничивать свою жестикуляцию принятыми мерками, не
размахивать излишне руками и т.д. У жестов также есть своя стилистика, о чем мы скажем
ниже. Слушатель должен чувствовать, что говорящий посылает ему доброжелательные
жестовые и мимические сигналы, дополнительно пробуждает в нем контакт внимания,
контакт понимания, ритмизуя с помощью жестов свою речь, жестами выделяя главное.
А теперь — о правилах для слушающего.
Первое правило. В сравнении с другой какой-либо деятельностью слушание
выдвигается на первый план, когда люди хотят достичь согласованности в действиях.
Если кто-либо обратился к вам с речью, необходимо прервать дела и внимательно
выслушать, о чем он вам сообщает. Конечно, и вступивший в контакт должен чувствовать,
можно ли сделать собеседником занятого чем-то человека. Так, в служебных отношениях
прерывать сосредоточившегося работника неэтично, в транспорте лучше обратиться с
вопросом не к тому, кто занят чтением, а к стоящему просто так, но уж, коль скоро к вам
обратились, непременно нужно оставить свои занятия и выслушать. Может быть, то, о чем
говорит ваш собеседник, настолько важно для него, или для вас, или для общего дела, что
не выслушать просто невозможно. Так в обществе вырабатывается правило: отдай
предпочтение слушанию перед всеми видами деятельности.
Второе правило. Слушая, необходимо доброжелательно, уважительно и терпеливо
относиться к говорящему. Уж коли вы выступили в роли слушающего, имейте такт,
терпение, приложите старание выслушать внимательно и до конца. Даже если вам
приходится слушать, с вашей точки зрения, не вовремя, даже если, с вашей точки зрения,
говорящий мелет чепуху, умейте выслушать — таковы правила хорошего тона. Если же в
данный момент выслушать совершенно невозможно, тактично перенесите время беседы,
указав аргументы вашей занятости. Все это особенно важно учитывать тем, кто с точки
зрения социальных признаков старше по возрасту, положению. Не выслушать младшего
— в семье, на работе — значит нарушить важнейшую заповедь культуры общения. О
старших и не говорим, так как не выслушать старшего — это проявить элементарную
грубость. Итак, уважительность к партнеру во время слушания — важнейшее правило
общения.
Третье правило. Доброжелательно, уважительно выслушивая собеседника,
постарайтесь не перебивать его, не сбивать с мысли, не вставлять неуместных или колких
замечаний, не переводить слушание в собственное говорение.
Четвертое правило связано со вторым и третьим. Выслушивая, поставьте в центр
внимания говорящего и его интересы. Дайте ему проявить себя в речи. Подчеркивайте
заинтересованность в нем, в его словах — взглядами, мимикой, жестами, междометными
и жестовыми "поддакиваниями" (кивками головой), подтверждайте контакт внимания,
понимания. В телефонном разговоре, например, когда мы не видим собеседника и не
получаем от него жестово-мимических подтверждений контакта, постоянно приходится
проявлять контактную связь многочисленными междометиями: Ага; Угу; Да-да; А-а-а... и
т.д. Если же таких сигналов не поступает, на другом конце провода обнаруживается
беспокойство: Алло, алло! Ты меня слышишь? Ты что молчишь? Куда ты пропала? Таким
образом, не прерывая, не перебивая собеседника, можно и нужно постоянно проявлять
свою коммуникативную роль слушателя с помощью междометий, жестов, мимики.
Пятое правило. В роли слушателя надо уметь вовремя оценить речь собеседника,
согласиться или не согласиться с ним, ответить на поставленный вопрос, на побуждение
среагировать действием и словесно. Иначе говоря, необходимо сочетать в себе роль
слушающего с ролью говорящего, умело вступая в диалог, но при этом не забывать, что не
следует занимать все временное пространство беседы собственным говорением. Итак, в
диалоге дай говорить другому, не уходи от роли слушающего. Именно в этом случае
"слово — серебро, а молчание — золото".
Шестое правило. Если слушающих больше, чем два, не следует отвечать на
вопрос, заданный другому собеседнику, вообще реагировать на речь, направленную не к
тебе. В этом случае в народе одергивают неуместно вступившего в беседу: Тебя не
спрашивают; Не встревай; Тебе бы помолчать и т.п. Но если тот, к кому направлены
слова, не реагирует, что, конечно, вне правил ведения речи, то другой, как бы сторонний,
слушающий может взять на себя ответ, тем самым, спасая положение в общей беседе и
организуя тот тип речи, который называют полилогом.
Как видим, правила для говорящего и для слушающего теснейшим образом
связаны, и это естественно, так как говорящий и слушающий — две неразрывные стороны
общения. Однако наблюдения показывают, что особенно много нарушений культуры
общения со стороны именно слушающих. Слушать мы умеем плохо, не научены этому с
малых лет, поэтому в совместных разговорах, беседах, дискуссиях у нас так много
неурядиц, недопониманий, недоразумений и просто обид невыслушанных людей. Вот что
мудро советует говорящим и слушающим Дмитрий Сергеевич Лихачев: "Для того, чтобы
вас услышали, нужна доброта. Правом судить нужно, пользоваться осторожно, очень
осмотрительно. Поэтому давайте постепенно привыкать и к другому слову — не только
гласность, но и демократия, "выпускание пара". А демократия — норма жизни,
естественное и постоянное состояние общества, его дыхание. Нам надо учиться
демократии, учиться терпимости к чужим мнениям, умению выслушивать и возражать.
Учиться равенству в споре..."
10. Проецирование и восприятие речи в общении
Говорение. Каждый по собственному опыту знает, что можно говорить совершенно
по-разному в зависимости от мотива и цели, слушающего (или аудитории слушающих),
обстановки, сферы деятельности, общественной, в том числе и профессиональной, среды.
А можно говорить для себя, или что-то бормоча, или тренируя дикцию, связки, или
вырабатывая красноречие. Это проговаривание чисто техническое, оно не предполагает
слушателя, не сообщает ему каких-то сведений. Совсем другое дело, когда человек
говорит для своего адресата, который может стать собеседником, партнером в речевых
действиях.
Говорящий преследует определенную цель — сообщить новую смысловую,
эмоциональную и другую информацию; выразить оценку и отношение к
действительности; спросить о чем-либо, побудить собеседника к чему-то, дать
руководство к действию, убедить в чем-либо, произвести впечатление на адресата,
доставить ему удовольствие (неудовольствие), выразить свое к нему отношение и т.д. В
зависимости от этого возникают высказывания-сообщения, высказывания-побуждения,
высказывания-вопросы. Строятся многообразные тексты, и в них отражаются самые
разные коммуникативные намерения говорящего: согласиться и отказаться, посоветовать,
предупредить, потребовать и попросить, разрешить и запретить, усомниться и
подтвердить, поблагодарить и пообещать и мн. др.
По способу осуществления говорение можно рассматривать с точки зрения
громкости, быстроты и четкости произношения. Эти признаки устанавливаются не только
с позиции индивидуальных особенностей говорящего, но и с позиции национально-
специфичных и социально принятых закономерностей. Так, например, русским типичная
французская речь воспринимается как слишком быстрая, а итальянская — как слишком
громкая. Таким образом, существует "нормальная" для данного языка в данном социуме
громкость и быстрота. Мы различаем громкое (с точки зрения нормы) говорение,
например при большой аудитории или при удаленности собеседников, нормальное и
тихое, в том числе и шепот. Различаем быстрое, нормальное и медленное говорение; четко
артикулированное, которым пользуются, например, дикторы и лекторы, нормальное и
нечеткое говорение. Заметим, что уместный выбор громкости, темпа и четкости
произношения в зависимости от того, с кем и для чего мы говорим, имеет прямое
отношение к культуре общения. Где-то неуместно кричать, а где-то шептать, одни
условия требуют медленного и четкого проговаривания, другие допускают скороговорку...
Кроме перечисленного, важно иметь в виду, что можно говорить творчески,
производя собственный текст, а можно, как упоминалось, воспроизводить в
проговаривании чужой текст: выученное стихотворение или прозаическое произведение,
цитировать какого-то автора. Произнесение в виде лекции или доклада, заранее
подготовленного собственного текста лежит посередине между непосредственным
созданием текста при говорении и воспроизведением уже написанного. Сюда же
относится и пересказ, более или менее "близкий к тексту". Если же лектор, докладчик
говорит "по бумажке", не отступая от написанного, это всегда оценивается слушателями
отрицательно.
Слушание. Слушать в нашей жизни не менее важно, чем говорить: через слух
человек получает примерно 25 % всей информации об окружающем мире.
Люди слушают что-либо с разной целью. Прежде всего, они хотят получить новую
смысловую информацию. Таково слушание лекции, доклада, информации по радио и
телевидению, выслушивание делового партнера и т.д. Нередко слушают и для получения
эмоциональной, эстетической информации. Таково слушание стихов, художественных
прозаических отрывков и т.д.
По способу осуществления различают сосредоточенное слушание, когда предельно
включены механизмы внимания (активное), и несосредоточенное (пассивное), рассеянное
слушание, когда человек чем-либо отвлечен.
Умение слушать — одно из самых сложных коммуникативных умений,
непосредственно относящихся к культуре общения, поэтому об умении слушать и
понимать партнера, вслушиваться и извлекать ту информацию, которую вложил в текст
говорящий, а также правильно себя при этом вести мы еще будем говорить.
Говорение и слушание взаимосвязаны — одного не бывает без другого (за
исключением случаев тренировки, о которой мы упоминали). Характер речевого
взаимодействия партнеров приводит к разным типам устных текстов. В диалоге
собеседников, при смене коммуникативных ролей "говорящий—слушающий", образуется
вопросно-ответное взаимодействие, в котором может доминировать согласованность. Так
возникает беседа, обсуждение. А может возникнуть и такое взаимодействие, в котором
доминирует несогласие.
Вопросы для обсуждения:
1. Какие же требования предъявляются к хорошей речи?
2. Какие признаки ее характеризуют?
3. Назовите основные качества речи.
4. Какие признаки характеризуют культуру речи.
5. Что такое «выразительность речи»? От каких условий она зависит?
6. Назовите основные средства речевой выразительности.
7. Приведите свои примеры использования средств речевой выразительности.
8. Перечислите правила ведения речи.
9. Охарактеризуйте процесс «говорения» и «слушания» в общении.
11. Понятие установки в процессе общения
На восприятие и понимание людей в процессе общения влияют установки —
неосознанная готовность человека определенным привычным образом воспринимать и
оценивать каких-либо людей и реагировать определенным, заранее сформированным
образом без полного анализа конкретной ситуации.
Установки имеют три измерения:
— когнитивное измерение — мнения, убеждения, которых придерживается человек
относительно какого-либо субъекта или предмета;
— аффективное измерение — положительные или отрицательные эмоции,
отношение к конкретному человеку или информации;
— поведенческое измерение — готовность к определенным реакциям поведения,
соответствующим убеждениям и переживаниям человека.
Установки формируются:
1) под влиянием других людей (родителей, СМИ) и «кристаллизируются» к
возрасту между 20 и 30 годами, а затем меняются с трудом; 2) на основе личного опыта в
многократно повторяющихся ситуациях.
Предвзятое мнение человека руководит тем, как он воспринимает и
интерпретирует информацию. Изображение лица человека на фотографии может
совершенно по-разному восприниматься (это жестокий или добрый человек?), в
зависимости оттого, что известно о данном человеке: например, гестаповец он или герой.
Эксперименты показали, что очень трудно опровергнуть ложную идею, неправду, если
человек логически обосновал ее. Этот феномен, названный «стойкостью убеждений»,
показывает, что убеждения могут жить своей собственной жизнью и выживать после
дискредитации доказательства, которое их породило. Неверное мнение о других людях
или даже о себе может продолжать существовать, несмотря на дискредитацию. Для того
чтобы изменить убеждение, часто требуются более убедительные доказательства, чем для
того, чтобы создать его.
При межличностном общении важно уметь «снимать маску», быть открытым и
искренним. Без открытого общения не могут существовать теплые и близкие отношения с
людьми. Человек, заинтересованный в том, чтобы лучше ориентироваться в особенностях
своих отношений с окружающими, должен интересоваться реакциями других людей на
его поступки в конкретных ситуациях, учитывать истинные последствия своего
поведения. Собирая подобную информацию от разных людей, получаешь возможность
увидеть себя как бы в разных зеркалах. Обеспечение других обратной связью —
сведениями о том, какие чувства и мысли вызывает у нас их поведение, — может
повышать взаимное доверие. Для того чтобы высказывать и принимать обратные связи,
нужно обладать не только соответствующими умениями, но и смелостью.
Установка - очень неприятная вещь. Она может помешать началу разговора или
привести к конфликту в процессе общения. В гоголевском «Ревизоре» есть тому
подтверждение:
«Городничий» ... Позвольте мне предложить вам переехать со мною на другую
квартиру.
«Хлестаков» - Нет, не хочу! Я знаю, что значит на другую квартиру: то есть в
тюрьму! Да какое вы имеете право? Да как вы смеете?.. Да вот я... Я служу в Петербурге.
(Бодрится.) Я, я, я...
«Городничий (в сторону)» - О, господи ты боже, какой сердитый! Все узнал, все
рассказали, проклятые глупцы!
«Городничий (вытянувшись и дрожа всем телом)» - Помилуйте, не губите! Жена,
дети маленькие... не сделайте несчастным человека.
«Хлестаков» - Нет, я не хочу! Вот еще! мне какое дело? От того, что у вас семья и
дети, я должен идти в тюрьму, вот прекрасно!.. Нет, благодаря покорно, не хочу.
При всей вымышленности и условности комедийной ситуации она отличается
глубоким пониманием очень важного психологического явления, которое специалистами
называется «установка». В данном случае у городничего и у Хлестакова выявляются при
встрече свои установки, т.е. свои собственные содержательные представления о том, что
может произойти, что, по мнению персонажей должно произойти. Ведь городничий ждал
приезда ревизора, поверил Бобчинскому и Добчинскому, что ревизор уже здесь, что он,
городничий, разговаривает с ревизором, которого надо смягчить, привлечь на свою
сторону, «подмазать» и тем самым избежать краха карьеры. А Хлестаков знал, что он
задолжал в гостинице, и его, поэтому, ожидают неприятности, причем не исключен и
арест, так как расплатиться с долгами он не сможет. Именно поэтому городничий не
сомневается в силе Хлестакова - ревизора, а Хлестаков в намерениях городничего
арестовать его. При этом они оба не замечают признаков другой реальности,
истолковывают реплики друг друга исключительно на фонесобственных установок.
Установки всякого рода играют чрезвычайно важную роль в теоретической и
практической деятельности человека и ярко выступают в процессах общения. Чтобы не
попасть впросак самому и не поставить в неловкое положение собеседника, надо знать,
что такое установка, как она развивается в условиях общения, как ее можно изменить и
как ею следует управлять.
Проделайте мысленно (можно и на практике!) такой эксперимент. Вы с приятелем
находитесь в кинозале. Погас свет, началась демонстрация фильма. Все (и Вы со своим
приятелем тоже) внимательно следят за происходящим на экране. Неожиданно Вы
спрашиваете приятеля (шепотом, конечно, но так, чтобы Вас было слышно): «Вспомни,
пожалуйста, как называется яйцекладущее млекопитающее. Утконос, что ли?» Если
фильм тематически никак не связан в данный момент с Вашим утконосом и зоологией
вообще, можете не сомневаться, что Ваш вопрос не будет даже расслышан. Вас
обязательно переспросят. Но ведь если Вы спросите что-нибудь уместное, касающееся
сюжета фильма, характеристики актера и т.п., Вам ответят.
Даже если Вы зададите свой вопрос тише, чем первый. Почему? Да потому, что
«уместно», «понятно» то, что относится к наиболее вероятному в данной ситуации, о чем
принято в данной ситуации говорить, что входит в «установку на восприятие данного
фильма». Все остальное оказывается за пределами поля внимания, а поэтому и не
узнается, не понимается.
В условиях повседневного общения нередко кто-нибудь вдруг (именно «вдруг»,
т.е. неожиданно) начинает рассказывать случай из своей жизни или, скажем, анекдот, в то
время, как ни того, ни другого от него не ждут. Некоторые люди начинают разговор, как
бы продолжая развивать свои собственные мысли, которыми они были поглощены сами, а
никто из присутствующих о них не имел никакого понятия. Вот, например: «Вы думаете,
это правильно?!» - раздраженно спросил однажды пожилой человек женщину, стоящую
рядом с ним в автобусе. Та растерялась: «Простите, но я Вас не понимаю... Мы, кажется,
не знакомы с вами...». Оказалось, что пожилой разгневанный мужчина хотел оказать
растерявшейся женщине услугу: стоящая рядом с ней сердобольная мама посадила на
освободившееся место свою здоровенькую и жизнерадостную дочь лет восьми-девяти.
Вот вместо этой девочки и должна была сесть, как полагал разгневанный, женщина, не
обратившая на происшедшее никакого внимания. Своим возгласом, продолжившим ход
его мыслей, мужчина как бы приглашал осудить неверный поступок матери девочки. Но
разве можно понять его намерения по его возгласу? Пришлось разъяснить, тратить
нервные усилия, зря терять время...
Бывает, что человеку весело, у него хорошее настроение, ему хочется поделиться
им с окружающими. Разве это плохо? И уже рассказывается веселый анекдот или
поясняется причина радостного состояния. Но при этом человек может и не заметить, что
другие-то настроены «на другую волну». Их может что-то огорчить. Они могут скорбеть о
потере друга или родного человека. Как на фоне такой установки может прозвучать
шутка? Как выглядит при этих условиях широкая улыбка? Мы назовем их по праву
проявлениями бестактности. Значит, начиная разговор, проверьте, уместно ли вообще
начинать говорить, надо ли говорить то, что Вам захотелось. Одним словом, вступая в
общение, начинайте с «ориентировки» в ситуации общения: всегда ответьте сами себе на
мысленные вопросы о том, кто перед вами, о чем и как можно (и нужно ли вообще)
говорить.
Очень часто нам приходится сталкиваться с ситуацией, когда наша собственная
шутка не вызывает ожидаемой реакции, будь то смех или хотя бы улыбка. А если мы сами
не находим ничего смешного в шутке приятеля? Как поступать тогда? Тем более, если
кто-то подшутил над кем-то, и этот второй обиделся. Обычно те люди, у которых
прекрасное чувство юмора, прекрасно начинают общение, а у кого это столь важное
чувство отсутствует - затрудняются начать разговор, познакомиться. «Не понимает
человек шутки - пиши, пропало! И знаете: это уже не настоящий ум, будь человек хоть
семи пядей во лбу!» - это слова Антона Павловича Чехова. С этим можно согласиться,
можно и не соглашаться, но факт остается фактом и не каждый из нас обладает чувством
юмора. Трудность обнаружения у самого себя слаборазвитого чувства юмора заключается
в том, что вообще не существует людей, которые бы не смеялись, которым бы не бывало
смешно. Но смех может вызываться разными причинами. Если эти причины ничтожны
или вообще не могут быть, строго говоря, причинами веселья, то здесь уместна поговорка:
“Смех без причины - признак дурачины”. Например, нельзя считать уместным смех при
виде упавшей полной женщины, которая шла по улице, неся тяжелую сумку с
продуктами. Но есть люди, которым это смешно, и тем смешнее, чем больше разных
вещей выкатится из сумки упавшей, чем больше будет грохота. Человек, способный
рассмеяться при этом, вероятно, не способен придумать ничего смешнее, как убрать стул
из-под садящегося на нем человека. Можно почти с полной уверенностью сказать, что
такой шутник еще не дорос до понимания действительно смешного и плохо знает или не
знает лучших образцов юмора. Но это не значит, что чувство юмора нельзя развить. Ведь
развить можно (и это доказано экспериментально) и музыкальный слух. Как это сделать?
Для этого придется немного потрудиться, хотя труд в последствии будет вознагражден
сверх меры добрым смехом. Надо будет почитать, наверно, юмористические очерки,
романы, например, не забыв про «Похождения бравого солдата Швейка».
12. Обратная связь в общении
Обратная связь – принцип построения систем информации, который дает
возможность учитывать разницу между целью действия и его результатом.
Понятие «обратная связь» вытекает из самого термина «коммуникация», который
является производным от латинского слова, обозначающего «общее» или «разделяемое со
всеми». Если взаимопонимание не достигается, то коммуникация не состоялась. Отсюда
вытекает и обратное правило: чтобы убедиться в успехе коммуникации, необходимо
иметь обратную связь.
Существуют два условия обеспечения эффективной обратной связи.
Первое – в процессе общения всегда необходимо предусматривать способ обратной
связи. Такими способами обратной связи могут быть ответы на задаваемые вопросы,
повторение вкратце выработанного решения или перечисление последовательности
действий каждой из сторон.
Второе условие хорошей обратной связи — внимание к собеседнику, к языку его
тела. Наиболее важные сигналы обратной связи поступают собеседнику именно на этом
языке. Умение постоянно и внимательно наблюдать за поведением тех, с кем общаетесь,
отмечать и понимать выражение глаз, тон голоса и жесты будет способствовать
пониманию того, как на самом деле воспринимаются ваши слова собеседником.
Обратная связь в общении — это сообщение, адресованное другому человеку о
том, как я его воспринимаю, что чувствую в связи с нашими отношениями, какие чувства
вызывает у меня его поведение.
Правила обратной связи таковы:
1. Говори о том, что конкретно делает данный человек, когда его поступки
вызывают у тебя те или иные чувства.
2. Если говоришь о том, что тебе не нравится в данном человеке, старайся в
основном отмечать то, что он смог бы при желании в себе изменить.
3. Не давай оценок. Помни: обратная связь — это не информация о том, что
представляет собой тот или иной человек, это в большей степени сведения о тебе в связи с
этим человеком, как ты воспринимаешь данного человека, что тебе приятно и что тебе
неприятно.
13. Преодоление коммуникационных барьеров
Значительному повышению эффективности общения способствует преодоление
возникающих коммуникационных барьеров. Барьеры коммуникации – помехи,
препятствующие контакту между коммуникатором и реципиентом, адекватному приему;
пониманию и усвоению сообщений в процессе коммуникации. Коммуникационный барьер
– препятствия на пути движения смысла от коммуниканта к реципиенту. Шумы –
препятствия, возникающие при коммуникации и имеющие естественное происхождение.
Помехи – препятствия, создающиеся специально, умышленно.
Основными причинами плохой коммуникации обычно являются:
недостаточное
понимание
важности
общения
неправильная
установка
сознания
плохое
построение
сообщения
слабая память
неудачное
формирование
средств
обратной связи
Непонимание важности общения. Может проявляться как со стороны обслуживающего
персонала, так и со стороны клиента, при этом работники сферы обслуживания исходят,
как правило, из предположения, что клиенту вряд ли интересен процесс создания
(оказания) услуги, а клиенты чаще всего боятся выглядеть глупыми в глазах работников
или надеются на то, что работник сам поймет, что ему надо делать.
Неправильная установка сознания. Установка сознания — это отношение человека к
окружению, основанное на всем его жизненном опыте. Неправильная установка сознания
может выражаться в виде стереотипов мышления, предвзятых представлений,
неправильных отношений, отсутствия внимания и интереса, пренебрежения к фактам.
СТЕРЕОТИПЫ МЫШЛЕНИЯ. Стереотип — мнение относительно отдельных людей
или ситуаций. Он зачастую вынуждает это устойчивое упрощенное судить о людях по
ассоциации. В процессе жизни человека какие-то стереотипы, довлеющие над сознанием,
уходят, другие появляются. Стереотипы влияют на процесс общения дважды: смысл
вашего суждения может быть изменен под действием ваших стереотипов и принят
собеседником через призму своих стереотипов.
ПРЕДВЗЯТОЕ ПРЕДСТАВЛЕНИЕ. Заключается в том, что каждый человек ищет
подтверждение, прежде всего, своим взглядам и с критичностью относится к взглядам
других.
НЕПРАВИЛЬНЫЕ ОТНОШЕНИЯ. Высокая эффективность общения невозможна без
уважительного отношения друг к другу. Пока собеседники питают враждебность друг к
другу, вряд ли кому-то удастся убедить другого в справедливости своего взгляда на вещи.
ОТСУТСТВИЕ ВНИМАНИЯ И ИНТЕРЕСА. Результат общения не может быть
достигнут, без взаимного интереса собеседников к обсуждаемой теме. Постоянная
информационная нагрузка, характерная для современного общества, заставляет людей
быстро отключаться от всего, что не представляет для них непосредственного интереса,
поэтому процесс общения, как правило, должен начинаться с привлечения внимания, а
затем вызова интереса собеседника к разговору.
ПРЕНЕБРЕЖЕНИЕ ФАКТАМИ. Заключается в том, что человек делает свои
заключения при отсутствии достаточного числа фактов или неправильном их понимании.
Очень трудно найти взаимопонимание с человеком, который сознательно или
несознательно воспринимает только выгодные для себя факты и совершенно не замечает
другие. Поэтому, готовясь к общению, важно не только подобрать все возможные факты,
но и проверить их достоверность.
ПЛОХОЕ ПОСТРОЕНИЕ СООБЩЕНИЯ. Ошибки в построении сообщения
значительно затрудняют его понимание. Существуют пять наиболее распространенных
ошибок.
НЕПРАВИЛЬНЫЙ ПОДБОР СЛОВ. Одно и то же слово в различных фразах может
иметь другое значение, поэтому слова в сообщении должны быть подобраны так, чтобы
исключалось двоякое его понимание.
ОШИБКИ В ОРГАНИЗАЦИИ СООБЩЕНИЯ. Любой коммуникационный процесс
должен иметь свою внутреннюю логику: от внимания — к интересу, от интереса — к
основным положениям, от основных положений — к возражениям и вопросам, от
возражений и вопросов — к заключению, а от заключения — к действию. Иногда
заключение в целях привлечения внимания и вызова интереса к последующему разговору
ставится в начало процесса общения, затем следуют основные положения
коммуникативного процесса, возражения и вопросы, однако в конце все равно делаются
выводы.
ОШИБКА В ОЦЕНКЕ СПОСОБНОСТЕЙ СОБЕСЕДНИКА. Содержание и структура
общения должны соответствовать уровню понимания собеседником темы разговора.
Поэтому разговор даже с высокообразованным и проницательным собеседником должен
происходить с использованием слов повседневной речи. Безусловно, это не относится к
общению специалистов, вызванному их служебной деятельностью.
СЛАБАЯ УБЕДИТЕЛЬНОСТЬ. Пока собеседник не поверит вашим словам,
коммуникативный процесс не даст желаемого результата. Доверие собеседника к вашим
словам обусловлено достоверностью приведенных вами ранее фактов. Если собеседник
обнаружил в ваших словах ложные и искаженные факты, то все последующие ваши
доводы будут восприниматься с большим недоверием.
ОТСУТСТВИЕ ПРИЗЫВА К ДЕЙСТВИЮ. Коммуникационный процесс не будет иметь
своего логического завершения без определения последующей программы действий
каждой из сторон в целях достижения нужного результата. Такая программа действий
будет подчеркивать ваше серьезное отношение к коммуникационному процессу, повысит
ответственность каждой стороны к последующим процессам общения.
14. Процесс вербальной коммуникации в общении, структура речевого
общения
Общение,
будучи
сложным
социально-психологическим
процессом
взаимопонимания между людьми, осуществляется по следующим основным каналам:
речевой (вербальный — от латинского слова устный, словесный) и неречевой
(невербальный) каналы общения. Речь, как средство общения, одновременно выступает и
как источник информации, и как способ воздействия на собеседника.
В структуру речевого общения входят:
1. Значение и смысл слов, фраз («Разум человека проявляется в ясности его речи»). Играет
важную роль точность употребления слова, его выразительность и доступность,
правильность построения фразы и ее доходчивость, правильность произношения звуков,
слов, выразительность и смысл интонаций.
2. Речевые звуковые явления: темп речи (быстрый, средний, замедленный), модуляция
высоты голоса (плавная, резкая), тональность голоса (высокая, низкая), ритм
(равномерный, прерывистый), тембр (раскатистый, хриплый, скрипучий), интонация,
дикция. Наблюдения показывают, о наиболее привлекательной в общении является
плавная, спокойная, размеренная манера речи.
3. Выразительные качества голоса: характерные специфические звуки, возникающие при
общении: смех, хмыканье, плач, шепот, вздохи и др.; разделительные звуки — это кашель;
нулевые звуки — паузы, а также звуки назализации — «хм-хм», «э-э-э» и др.
1. Язык — система слов, выражений и правил их соединения в осмысленные
высказывания, используемые для общения. Слова и правила их употребления едины для
всех говорящих на данном языке, это и делает возможным общение при помощи языка;
если я говорю «стол», я уверен, что любой мой собеседник соединяет с этим словом те же
понятия, что и я — это объективное социальное значение слова можно назвать знаком
языка. Но объективное значение слова преломляется для человека через призму его
собственной деятельности и образует уже свой личностный, «субъективный» смысл —
поэтому не всегда мы правильно понимаем друг друга.
2. Интонация, эмоциональная выразительность способны придавать разный смысл одной
и той же фразе.
3. Мимика, поза, взгляд собеседника могут усиливать, дополнять или опровергать смысл
фразы.
4. Жесты как средства общения могут быть как общепринятыми, т. е. иметь закрепленные
за ними значения, или экспрессивными, т. е. служить для большей выразительности речи.
5. Расстояние, на котором общаются собеседники, зависит от культурных, национальных
традиций, от степени доверия к собеседнику.
А. Пиз в своей книге «Язык телодвижений» приводит данные, полученные А.
Мейерабианом, согласно которым передача информации происходит за счет вербальных
средств (только слов) на 7%, звуковых средств (включая тон голоса, интонации звука) —
на 38%, а за счет невербальных средств — на 55%.
К таким же выводам пришел и профессор Бердвистл, который установил, что словесное
общение в беседе занимает менее 35%, а более 65% информации передается с помощью
невербальных средств: по словесному каналу передается чистая информация, а по
невербальному — отношение к партнеру по общению.
15. Процесс невербальной коммуникации в общении
Одно из главных требований к поведению человека – его естественность. Когда
человек ведет себя неестественно, это всегда заметно со стороны, и он многое теряет.
Истинное лицо человека – даже тогда, когда он сам этого не хочет, – зачастую демонс
трируют нам его жесты, мимика, движения, позы, поскольку с их помощью можно ска
зать гораздо больше, чем словами. Еще Цицерон говорил своим ученикам: «Все движения
души должны сопровождаться жестами: кисти рук, пальцев, всей руки, протя нутой
вперед; ноги, ударяющей о землю; особенно богата мимика глаз. Жесты подобны языку
тела, который понимают даже дикари и варвары».
Специалисты утверждают, что если с помощью слов передается 7% информации, с
помощью звуковых средств (тон голоса, громкость речи и т.п.) – 38%, то с помощью
мимики, жестов, позы – 55%. Иными словами, не столь значимо, что говорится, а как это
говорится, и что при этом делается. Наверное, каждый может вспомнить, как он сам
прибегал к красноречивым взглядам и жестам или «читал» ответ на лице собеседника. И
если говорит человек одно, а на лице у него написано другое, то большего доверия
заслуживает выражение его лица.
Учитывая это, необходимо в процессе общения, с одной стороны, контролировать свои
движения и мимику, с другой – уметь «читать» реакцию партнера. Для этого полезно
знать язык мимики и жестов. Их смысл не всегда бывает одинаковым: необходимо
учитывать общую атмосферу беседы, ее содержание.
Особенно значимы поза, взгляд, улыбка человека в первые минуты знакомства. Еще не
произнесено ни единого слова, а первая оценка собеседника уже получена. Изменить ее
впоследствии бывает очень трудно. Что же наиболее существенно в этот начальный
момент общения? Прежде всего, необходимо показать заинтересованность в предсто
ящей беседе, открытость и готовность к общению. Поведение, как уже говорилось,
должно быть естественным, но от некоторых привычек все же следует отказаться.
Не следует принимать позу, характеризующую закрытость и агрессивность:
насупленные брови, наклоненная вперед голова, широко расставленные на краю стола
локти, сжатые в кулак или сцепленные пальцы. Не надевайте очки с затемненными
стеклами, особенно при первом знакомстве. Не видя глаз собеседника, партнер может
чувствовать себя неловко, поскольку значительная доля информации оказывается ему
недоступной, и тогда доверительная атмосфера в общении может не возникнуть.
Присаживаясь и поднимаясь со стула, не производите шума. Стул не двигают по
полу, а переставляют, взявшись за спинку. Не садитесь на край стула, не раскачивайтесь
на нем. Привычки машинально качать ногой, ерзать на стуле, постукивать по ножке
каблуком могут быть восприняты как невнимание или нежелание продолжать разговор.
Во время беседы сидеть лучше всего прямо, не наклоняясь и не откидываясь назад, не
облокачиваясь на стол. Для сидящей женщины наиболее приемлемая поза – колени
вместе, ступни одна возле другой, голени повернуты слегка наискосок.
Скрещивание рук на груди в принципе допустимо, но этот жест может быть
воспринят собеседником как недовольство или желание прекратить разговор. Поднятые
плечи или втянутая голова означают напряженность, производят впечатление
замкнутости. Подпирать голову рукой при разговоре некрасиво. Это может означать
скуку или усталость. Для расположения собеседника лучше всего склонить голову набок
это создает впечатление, что человек внимательно слушает. В то же время, не стоит
делать того, что может быть расценено, как затягивание времени, попытка уйти от ответа
(закуривать сигарету, протирать стекла очков).
Позы участников беседы отражают их положение: реальное или психологическое
равенство или зависимость. Иногда собеседники занимают равное положение, но один из
них стремится показать свое превосходство, или, напротив, готовность подчиняться, что
может и не совпадать со статусом участников. Допустим, один из собеседников присел на
краешек стула, положив руки на колени, другой – развалился, небрежно закинув ногу на
ногу. Взаимоотношения этих людей легко «прочитываются», даже если не слышно, о чем
идет речь: второй полагает себя хозяином положения, первый – подчиняющимся (при
этом неважно истинное соотношение занимаемых ими позиций).
О стремлении быть главным, ведущим в беседе, могут свидетельствовать такие
позы: одна рука на бедре, другая опирается на косяк двери или стенку, или голова чуть
приподнята, руки сложены у талии. При желании же подчеркнуть согласие с партнером
можно наблюдать своеобразное копирование его жестов. Так, если при дружеской беседе
один из партнеров сидит, подперев голову рукой, то другой почти автоматически делает
то же самое, как бы сообщая: «Я такой же, как и ты». О душевном состоянии близких нам
людей можно судить по той позе, в которой они обычно спят.
Королевская поза. Человек спит на спине, с широко разбросанными руками.
Эта поза указывает на сильную личность и уверенность в себе. Человек верит в то, что для
него нет ничего невозможного, что он способен не только давать, но и брать. Черты
характера, которыми обладает спящий в этой позе, позволяют руководить другими и
укрепляют его авторитет.
Поза эмбриона. Человек спит на боку, с коленями, подтянутыми вверх, обхватив
тело руками или прижимая их к себе. Беспокойные люди почти сворачиваются в клубок.
Эта поза указывает на недоверчивость и большую потребность в любви и опеке. Спящему
так хочется, чтобы кто-то постоянно о нем заботился — неважно, родные или друзья. На
самом деле ему не помешало бы иметь побольше уверенности в себе и независимости.
Полуэмбриональная поза. Похожа на предыдущую, но колени не подтянуты к
туловищу, а руки не обхватывают тело. Это наиболее распространенная поза.Люди,
которые так спят, счастливы, они чувствуют себя в безопасности, умеют справляться с
разными неожиданностями. Однако, если спящий прижимает к себе подушку, это значит,
что он нуждается в любви.
Поза лицом вниз. Противоположна королевской. Человек спит на животе, с
вытянутыми вверх и выпрямленными руками, разбросанными в стороны ногами.
Эта позиция говорит о том, что спящий осторожен и предусмотрителен. Он хорошо себя
чувствует, когда уверен, что контролирует все, что, происходит вокруг него, а в
особенности то, что касается его лично. Он не терпит разных неожиданностей и неясных
ситуаций и лучше всего чувствует себя, когда ему удается их избежать. А вообще это
человек счастливый и уравновешенный.
Жесты весьма информативны. Они могут быть сигналом к окончанию встречи
(например, готовность одного из партнеров встать из-за стола – корпус чуть наклонен
вперед, при этом руки опираются на что-либо) или иметь прямо противоположное
значение и свидетельствовать о заинтересованности в беседе (рука находится под щекой,
но не подпирает ее).
Выделяется четыре типа жестов в зависимости от их предназначения. Первый тип –
жесты-символы.
К ним относится, например, довольно распространенный сегодня американский символ
«О'K», передающийся с помощью большого и указательного пальцев, сложенных буквой
«О», и означающий: «все хорошо», «все в порядке». Или известный всем знак победы,
«виктории» – в виде латинской буквы V. Впервые его употребил во время второй мировой
войны У. Черчилль, подняв вверх указательный и средний пальцы. Но оказывается, знак
победы можно показывать и по-другому, например, отогнув указательный и большой
пальцы. Джорж Буш на трибуне Белого дома сделал знак победы из указательного пальца
и мизинца.
Вообще жесты-символы в большой степени ограничены рамками той или иной
культуры. Так, жест-символ, значимый в одной культуре, в другой может отсутствовать
вовсе.Например, в ряде провинций Китая традиционный для россиян поцелуй расцени
вается не иначе как отвратительное поведение и даже преследуется по закону. Правда,
речь идет лишь о поцелуе в губы. Кроме того, в различных странах и культурах для
обозначения одних и тех же понятий используются разные жесты-символы.
В Индонезии, чтобы продемонстрировать свои чувства любимой девушке, любимый
должен перегрызть ей брови. Причем не щипцами, а именно зубами. Жители острова
Бали взаимные симпатии проявляют долгим стоянием друг против друга. Считается, что
таким способом объекты обожания как бы растворяются друг в друге. По-разному, напри
мер, приветствуют друг друга в разных странах. Египтянин отдаст вам честь, прикладывая
ладонь ко лбу, эскимос ударит по голове и плечам, лапландец потрется своим носом о
ваш, самоанец обнюхает вас, а полинезиец, обняв вас, потрет вам спину. Все это – обычаи
приветствия. В былые времена китайцы, встречая друг друга, пожимали руки…самим
себе. В наши дни этим жестом политические и государственные деятели приветствуют
народные массы. Или: чтобы показать самоубийственность того или иного действия или
решения, американцы приставляют один или два пальца к голове, как бы показывая
пистолет, в Новой Гвинее проводят рукой по горлу, а японцы делают энергичное
движение рукой, зажатой в кулак. Не во всех странах жесты «да» и «нет» совпадают с
нашими. В арабских странах, что-то отрицая, отклоняют голову назад и прищелкивают
языком. В Японии покачивают кистью руки. В Болгарии кивают головой, как у нас для
обозначения согласия. Один и тот же жест может иметь разные смыслы. Так, в некоторых
арабских странах проведение по зубам ногтем большого пальца символизи рует ограни
ченные финансовые возможности. В других же подобный жест выражает категорическое
несогласие. Невзначай прикоснувшись к мочке уха, вы можете нанести оскорбление
испанцу. Помимо испанцев, вы заденете честь грека, мальтийца и итальянца. Лишь
португальцы прикосновением к уху хотят показать, что не расслышали сказанного.
Если вы захотите обидеть голландца, приложив указательный палец к виску, как это
делается у нас, то встретите обратную реакцию, так как отметите этим жестом большой
ум собеседника. Если вы приложите указательный палец к веку, для итальянца это будет
означать проявление доброжелательности, для испанца – недоверие, француз посчитает,
что его принимают за лжеца, саудовец поймет, что кого-то вы принимаете за дурака, а
сеньорита из Южной Америки подумает, что вы имеете на нее виды.
Второй тип жестов – жесты-иллюстраторы, используемые для пояснения
сказанного, усиливающие и подчеркивающие ключевые моменты сообщения, в результате
чего они лучше запоминаются. Наиболее типичный пример – указание направления
рукой. Но жестикуляция не должна быть слишком интенсивной, иначе собеседники могут
почувствовать себя неловко, хотя и не понимают причину своего неудобства и
раздражения.
Третью группу составляют жесты-регуляторы, играющие важную роль в начале
и в конце беседы. Один из таких жестов – рукопожатие. Это традиционная и древнейшая
форма приветствия. Она говорит о многом, в частности, о дружелюбии и готовности к
контакту. Важны интенсивность и длительность рукопожатия. Так, короткое вялое
рукопожатие и очень сухие руки могут свидетельствовать о безразличии. Влажные руки
говорят о сильном волнении. Долгое рукопожатие, сопровождаемое улыбкой, привет
ливым взглядом, демонстрирует дружелюбие. Но не стоит слишком долго задерживать
руку собеседника – это вызывает смущение. К жестам-регуляторам относится дистанция
между партнерами.
Американцы, например, как и англичане, при разговоре предпочитают находиться
на расстоянии вытянутой руки, немцу такое расстояние покажется явно недостаточным и
он отступит на полшага назад. Напротив, итальянец и саудовец постараются сделать
полшага вперед.
Четвертую группу составляют жесты-адапторы, сопровождающие обычно наши
чувства и эмоции. Они напоминают детские реакции и проявляются в ситуациях стресса,
волнения, переживания. Так, если человек расстроен, он может теребить мочку уха или
одежду, а в затруднительных ситуациях почесывать затылок.
Практика показывает, когда люди хотят показать свои чувства, они обращаются к
жестикуляции. Вот почему важно приобрести умение понимать ложные, притворные
жесты. Особенность этих жестов заключается в следующем: они преувеличивают слабые
волнения (демонстрация усиления движений руками и корпуса); подавляют сильные
волнения (благодаря ограничению таких движений); эти ложные движения, как правило,
начинаются с конечностей и заканчиваются на лице.
При общении часто возникают следующие виды жестов:
• жесты оценки - почесывание подбородка; вытягивание указательного пальца вдоль
щеки; вставание и прохаживание и др. (человек оценивает информацию);
• жесты уверенности - соединение пальцев в купол пирамиды; раскачивание на стуле;
• жесты нервозности и неуверенности - переплетенные пальцы рук; пощипывание ладони;
постукивание по столу пальцами; трогание спинки стула перед тем, как на него сесть и
др.;
• жесты самоконтроля - руки сведены за спину, одна при этом сжимает другую; поза
человека, сидящего на стуле и вцепившегося руками в подлокотник и др.;
• жесты ожидания - потирание ладоней; медленное вытирание влажных ладоней о ткань;
• жесты отрицания - сложенные руки на груди; отклоненный назад корпус; скрещенные
руки; дотрагивание до кончика носа и др.;
• жесты-расположения - прикладывание руки к груди; прерывистое прикосновение к
собеседнику и др.;
• жесты доминирования - жесты, связанные с выставлением больших пальцев напоказ,
резкие взмахи сверху вниз и др.;
• жесты неискренности - жест "прикрытие рукой рта", "прикосновение к носу", как более
утонченная форма прикрытия рта, говорящая либо о лжи, либо о сомнении в чем-то;
поворот корпуса в сторону от собеседника, "бегающий взгляд" и др.
Умение понимать популярные жесты (жесты собственности, ухаживания, курения,
зеркальные жесты, жесты-поклоны и др.) позволит лучше разбираться в людях.
Распознавание жестов должно производиться в совокупности с другой невербальной
информацией о собеседнике, а также с опорой на знание социальных стереотипов
поведения и внешнего выражения внутреннего мира человека в различных культурах.
Огромную роль в общении играет мимика – выражение лица человека. Но, пожалуй,
наиболее универсальное из мимических средств общения – улыбка. Улыбка выражает
радость встречи, говорит о дружелюбии и расположении, сопровождает слова привет
ствия. Некоторые психологи считают, что мы улыбаемся не только потому, что рады
чему-либо, но и потому, что улыбка помогает нам чувствовать себя лучше и увереннее.
Поэтому, как говорит герой фильма «Тот самый Мюнхаузен» – «Улыбайтесь, господа…»
Другое сильнейшее «оружие» общения – взгляд. Он может быть жестким, колючим,
добрым, радостным, враждебным и т.д. Небольшая задержка взгляда на собеседнике,
особенно в конце встречи или в наиболее острые моменты, может означать: «Я доверяю
вам» (при этом взгляд сопровождается небольшим кивком), или, «я не боюсь вас».
Слишком частый отвод взгляда в сторону может свидетельствовать о том, что человек
нервничает, или разговор его мало интересует, и он старается его закончить.
Таким образом, жесты, мимика, интонация, улыбка, взгляд являются важными
компонентами общения. Овладение ими помогает лучше разбираться в людях и их
отношении к нам, а также поддерживать и устанавливать дружеские контакты.
Но, конечно, хорошие манеры, как и позы, мимика, не могут проявляться всегда
одинаково. В одних обстоятельствах им следуют очень строго, в других – менее строго.
Следует найти меру, чтобы не выглядеть неестественной куклой или истуканом. Для этого
не надо запоминать сотни правил, достаточно одного – уважительно относиться к дру
гим. Ведь в основе всех хороших манер лежит забота о том, чтобы человек не мешал дру
гому человеку – за столом, на улице, в общественных местах, чтобы все чувствовали себя
хорошо. Воспитывать в себе нужно не столько манеры, сколько то, что выражается в мане
рах: бережное отношение к миру, к людям, к природе, вещам. Тем более, что знание пра
вил этикета не является гарантией правильного поведения. Безукоризненное поведение
выработает лишь тот, кто следует принятым в обществе правилам хорошего тона не толь
ко в исключительных обстоятельствах, «на людях», но и в обыденной жизни.Поэтому
помните важнейшие правила современного этикета:
– будьте любезны, приветливы, доброжелательны;
– интересуйтесь другими, а не только собой;
– делайте все вовремя;
– говорите и пишите грамотно;
– одевайтесь со вкусом, соответственно случаю.
Мимика (от греч. mimikos— «подражательный») — 1. Движения лицевых мышц,
выражающие внутреннее душевное состояние. 2. Искусство актера передавать душевное
состояние персонажа выразительными движениями мышц лица.
Мимика позволяет нам лучше понять оппонента, разобраться, какие чувства он
испытывает.
Для каждого участвующего в беседе, с одной стороны, важно уметь
«расшифровывать», «понимать» мимику собеседника. С другой стороны, необходимо
знать, в какой степени он сам владеет мимикой, насколько она выразительна.
Поэтому рекомендуется изучить и свое лицо, знать, что происходит с бровями, губами,
лбом. Если вы привыкли хмурить брови, морщить лоб, кривить в усмешке губы, то
постарайтесь отучиться от этого. Чтобы ваша мимика была выразительной,
систематически произносите перед зеркалом несколько разнообразных по
эмоциональности (печальных, веселых, смешных, трагических, презрительных,
доброжелательных,
«Из слов человека можно только заключить, каким он намерен казаться, но каков
он на самом деле, приходится угадывать по его мимике...» ( Ф. Шиллер)
Пытаясь понять и оценить человека, распознать его еще не проявившиеся
психологические свойства, мы первостепенное внимание уделяем его лицу. При этом
наше сознание опирается не столько на черты лица, сколько на выразительные движения
— мимику. И это вполне оправданно. Физиогномика, на протяжении тысячелетий
изучавшая взаимосвязь строения лица и черт характера, накопила огромный массив
наблюдений и гипотез, большинство из которых, однако, не выдерживает серьезной
научной проверки. Достоверность физиогномических выводов весьма спорна. Однако по
выразительным признакам, возникшим в результате движений мускулатуры лица, мы с
достаточно большой долей уверенности можем делать те или иные психологические
выводы.
Многие мимические движения мы осуществляем сознательно, стремясь выразить
или подчеркнуть то или иное настроение: улыбаемся в знак доброго отношения, хмурим
брови, чтобы продемонстрировать недовольство, и т. п. Однако во всех подобных случаях
лицевые мышцы осуществляют те самые движения, которые и без сознательного контроля
выступают естественной реакцией на то или иное событие. Эта закономерность была
установлена в ходе опытов над слепыми людьми, которые, понятно, не могли усвоить
общепринятые мимические движения посредством подражания. Тем не менее, их мимика,
соответствующая определенным эмоциональным состояниям, совпадала с мимикой
зрячих и даже была более энергичной и выразительной — вероятно, вследствие
отсутствия навыков осознанного контроля за ней.
Таким образом, естественно, что представители всех народов и культур передают
радость и удивление, горе и гнев, заинтересованность и страх сходными выражениями
лица. На это обратили внимание мореплаватели — первооткрыватели далеких земель. Во
всех краях аборигены, не знакомые с мимикой белых, встречали пришельцев либо
улыбками, либо агрессивными гримасами — в зависимости от своего отношения, и это
отношение было с первого взгляда понятно без всяких слов.
Конечно, существуют определенные культурные различия в мимических выражениях.
Например, китайцы, впервые сталкивавшиеся с американскими туристами, удивлялись,
отчего их гости постоянно сердятся. Дело в том, что в Китае поднятые брови — знак
гнева, тогда как американцы в свойственной им манере нередко поднимали брови от
удивления при созерцании местных достопримечательностей. Западные визитеры со своей
стороны порой воспринимают людей Востока как лицемерных и двуличных, поскольку с
их лиц почти никогда не сходит улыбка, даже если общение не подразумевает ничего
приятного.
Нечто подобное мы можем наблюдать и сегодня, когда американский культ улыбки
никак не приживется в наших краях. Американцы приучили себя, что улыбка —
естественное выражение лица. Отсутствие улыбки у американца означает, что ему совсем
плохо. Русские в своих проявлениях более искренни, сильнее увязывают мимику с
подлинным переживанием и не склонны улыбаться направо и налево. Оттого, попадая в
чужие края, русский турист подчас воспринимает профессиональную улыбку официанта
или портье как знак личного расположения и чуть ли не бросается брататься, производя на
иностранцев впечатление импульсивности и непосредственности.
Вообще улыбка, наверное, наиболее выразительная мимическая структура. С ее помощью
люди передают широкий спектр чувств и отношений — от иронии до восторга.
Американский психолог Пол Экман полагает, что улыбка — это «гораздо более сложное
явление, чем обычно думают», и выделяет 18 типов улыбок — в большинстве своем
фальшивых. В деловом общении чаще всего встречается «смягчающая» улыбка, которой
начальник нередко пользуется, отвергая предлагаемую идею или критикуя подчиненного.
При такой улыбке углы рта обычно сжаты, а нижняя губа слегка приподнята.
Как отличить искреннюю улыбку от фальшивой? Смотрите на верхнюю половину лица.
При искренней, прочувствованной улыбке приходят в движение мышцы, которые
заставляют глаза довольно щуриться. Немецкий антрополог Карстен Нимиц посвятил этой
проблеме специальное исследование. Новизна его подхода заключается в том, что он
исследует улыбку в динамике, а не по фотографиям, как это принято было делать ранее.
Записывая улыбающиеся лица на видеомагнитофон и проводя измерения на экране,
Нимиц и его сотрудники установили, что впечатление о том, искренна или притворна
улыбка, возникает в зависимости от двух параметров: от скорости, с которой
поднимаются уголки рта, и от одновременного расширения глаз с последующим
смежением век. Это установили, показывая видеозаписи группе испытуемых, которые
оценивали по специально разработанной шкале от «абсолютно чистосердечной» до
«деланной» улыбки.
Ученый подчеркивает, что слишком длительное расширение глаз без их
кратковременного закрывания в сочетании с улыбкой рассматривается как угроза. Он
находит эволюционную основу для этого: у обезьян и у некоторых более отдаленных от
нас животных обнажение зубов одновременно с упорным рассматриванием партнера
широко раскрытыми глазами — сигнал угрозы. Напротив, кратковременное закрывание
глаз — умиротворяющий элемент мимики. Улыбающийся как бы дает понять: я не
собираюсь нападать на вас и не жду от вас ничего плохого, видите, я даже закрываю глаза.
Взгляд, его направление, частота контакта глаз — еще один компонент невербального
общения. Направление взгляда показывает направленность внимания собеседника и
вместе с тем дает обратную связь, которая показывает то, как относится собеседник к тем
или иным сообщениям. Взгляд используется также для установления взаимоотношений.
Когда человек стремится к установлению более теплых взаимоотношений, он ищет взгляд
собеседника. Однако если кто-то смотрит нам в глаза слишком долго, то это
настораживает.
На протяжении многих веков человечество задумывалось над значением взгляда и
о его влиянии на поведение человека. Мы все используем такие фразы, как "У нее
большие детские глаза "; "У нее завлекающий взгляд "; "Она бросила на него гневный
взгляд "; "У него бегающие глаза "; "У него такой блеск в глазах".
Когда мы так говорим, мы имеем в виду размер зрачков человека и поведение его глаз. С
помощью глаз передаются самые точные и открытые из всех сигналов межличностной
коммуникации, потому что они занимают центральное место в лице человека.
Зрачки глаз полностью независимы от воли и сознания человека. При дневном
свете зрачки могут расширяться и сужаться в зависимости от того, как меняется
отношение и настроение человека от позитивного к негативному и наоборот. Когда
человек радостно возбужден, его зрачки расширяются в четыре раза больше по сравнению
с нормальным состоянием. Наоборот, сердитое, мрачное настроение заставляет зрачки
сужаться, при этом получаются так называемые глаза-бусинки, или змеиные глаза.
Основа для настоящего общения может быть установлена только тогда, когда вы
общаетесь с человеком с глазу на глаз. Если при общении с одними людьми вы чувствуете
себя уютно, то с другими — дискомфортно. Это связано главным образом с тем, как они
смотрят на вас, какова продолжительность их взгляда и как долго они могут выдерживать
ваш взгляд. Именно поэтому очень важно во время деловых бесед и переговоров
контролировать выражение своих глаз.
Ваш взгляд должен встречаться с глазами партнера около 60-70% от всего времени
общения. Скованный, зажатый собеседник, который встречается с вами взглядом менее
1/3 от времени общения, редко пользуется доверием. Во время переговоров и деловых
бесед никогда не следует надевать темные очки, потому что у партнера появляется
ощущение, что его рассматривают в упор. Если опытные собеседники могут сдерживать
свои эмоции с помощью жестов и телодвижений, то практически никто не способен
контролировать реакцию своих зрачков. Они непроизвольно расширяются и сужаются и
тем самым передают информацию о вашей реакции на услышанное. Так, например,
китайские и турецкие торговцы назначают цену товара, ориентируясь на зрачки
покупателя: если тот удовлетворен ценой и получает желаемое, то зрачки его глаз
расширяются. Часто встречается так называемый взгляд искоса. Он используется для
передачи интереса или враждебности. Если такой взгляд сопровождается слегка
поднятыми бровями или улыбкой, то он означает заинтересованность и часто
используется для того, чтобы завлечь собеседника. Если он сопровождается опущенными
вниз бровями, нахмуренным лбом или опущенными уголками рта, то он означает
подозрительное, враждебное или критическое отношение.
Более всего нас раздражают люди, которые во время разговора опускают веки. Это
подсознательный жест, который является попыткой человека "убрать" вас из своего поля
зрения, потому что вы ему надоели или стали неинтересны или он чувствует свое
превосходство над вами. При нормальной частоте моргания 6-8 раз в минуту веки этого
человека закрываются на секунду или больше, как будто человек моментально стирает вас
из своей памяти.
Если человек подчеркивает свое превосходство над вами, то его прикрытые веки
сочетаются с откинутой назад головой и долгим взглядом, известным как "взгляд
свысока". Если вы заметили подобный взгляд у своего собеседника, то это означает, что
ваше поведение вызывает у него негативную реакцию и нужно что-то изменить, чтобы
успешно завершить разговор.
Для того чтобы научиться "технологии взгляда" и эффективно применять его в общении с
другими людьми, требуется около 30 дней постоянной усиленной тренировки.
В визуальном общении имеет место знаковая система, используемая в коммуникативном
процессе, - это "контакт глаз". Исследования в этой области тесно связаны с
общепсихологическими исследованиями в области зрительного восприятия – движения
глаз. В социально-психологических исследованиях изучается частота обмена взглядами,
длительность их, смена статики и динамики взгляда, избегание его и т.д. "Контакт глаз" на
первый взгляд кажется такой знаковой системой, значение которой весьма ограничено,
например, пределами сугубо интимного общения. Действительно, в первоначальных
исследованиях этой проблемы "контакт глаз" был привязан к изучению интимного
общения. М. Аргайл разработал даже определенную "формулу интимности", выяснив
зависимость степени интимности, в том числе и от такого параметра, как дистанция
общения, в разной мере позволяющая использовать контакт глаз.
Однако позже спектр таких исследований стал значительно шире: знаки,
представляемые движением глаз, включаются в более широкий диапазон ситуаций
общения. В частности, есть работы о роли визуального общения. Английскими
психологами выявлено, что притягивают наш взгляд любые два кружка, поставленные
горизонтально рядом, особенно, если в них выделены внутри еще другие, меньшие
кружки (аналог глаз). Как и все невербальные средства, контакт глаз имеет значение
дополнения к вербальной коммуникации, то есть сообщает о готовности поддержать
коммуникацию или прекратить ее, поощряет партнера к продолжению диалога, наконец,
способствует тому, чтобы обнаружить полнее свое "Я", или, напротив, скрыть его. Можно
думать, что эта автоматическая реакция внимания на глаза унаследована нами от
животных, у многих из которых прямой, направленный взгляд служит сигналом угрозы.
Недаром некоторые бабочки вырабатывали в процессе эволюции концентрические круги
на крыльях. Птица воспринимает эти круги как глаза готовящегося напасть на нее
хищника и не осмеливается тронуть такую бабочку.
Человеческий взгляд выполняет также и функцию установления контакта, как язык
телодвижений различается у разных народов, так и продолжительность взгляда зависит
от того, к какой нации принадлежит отдельный субъект. Именно поэтому, прежде чем
делать какие-либо выводы, необходимо учесть национальную принадлежность.
Различные народы по-разному используют взгляд в общении. Этнографы в этом плане
делят все народы на "контактные" и "неконтактные". К контактным культурам относятся,
например, арабы, латиноамериканцы, народы юга Европы. К неконтактным - индейцы,
пакистанцы, японцы, североевропейцы. Навыки использования взгляда, усвоенные в
детстве, на протяжении жизни почти не изменяются. Так, шведы, разговаривая, смотрят
друг на друга больше, чем англичане. Индейцы племени навахо, напротив, учат детей не
смотреть на собеседника. У южноамериканских индейцев племен витуто и бороро
говорящий и слушающий смотрят в разные стороны, а если рассказчик обращается к
большой аудитории, он обязан повернуться к слушателям спиной и обратить свой взгляд
вглубь хижины. Японцы при разговоре смотрят на шею, или подбородок собеседника. По
их мнению, прямой взгляд в лицо невежлив. У кенийского племени луо зять и теща во
время разговора должны повернуться друг к другу спиной. У арабов, напротив, считается
необходимым смотреть на того, с кем разговариваешь. Детей учат, что невежливо
беседовать с человеком и не смотреть ему в лицо.
Мы хорошо знаем неписаный закон, существующий у некоторых народов,
запрещающий в упор разглядывать собеседника. Это считается дерзостью, или даже
оскорбительным поведением. В средиземноморских странах даже распространена вера в
злую силу "дурного глаза", отражающая чувство психологического дискомфорта, которое
вызывает у многих людей пристальный взгляд незнакомца. Замечено также, что
женщины, как правило, используют прямой взгляд больше мужчин – они чаще смотрят на
собеседника, дольше не отводят глаза.
Слушающий выражает взглядом внимание, одобрение либо несогласие. По глазам можно
понять эмоциональное состояние человека, они помогают поддерживать контакт при
разговоре. Взглядом как бы компенсируется действие факторов, разделяющих
собеседников. Так, установлено, что беседующие за широким столом люди чаще смотрят
друг на друга, чем сидящие за узким. Частота взглядов зависит и от того, "выше" или
"ниже" собеседника вы себя считаете.
Взгляды поддаются некоторой систематизации. Всю их совокупность можно
расположить между двумя крайними состояниями: закрытыми глазами (полное
расслабление, сон) и предельно открытыми (крайнее напряжение, ужас). Между этими
двумя полюсами находятся все промежуточные эмоциональные состояния человека.
Всякий взгляд можно охарактеризовать с точки зрения участия в нем симпатического
(возбуждающего) и парасимпатического (расслабляющего) отделов центральной нервной
системы. "Симпатический" взгляд - глаза с расширенными веками и приподнятыми
бровями, блестящие, с выпуклыми глазными яблоками. "Парасимпатический" - веки
приспущены, брови расслаблены, зрачки узкие, глаза "осоловелые", "с поволокою".
По своей специфике взгляд может быть: деловым – фиксируется в районе лба
собеседника, это предполагает создание серьезной атмосферы делового партнерства;
светским - взгляд опускается ниже уровня глаз собеседника (до уровня губ), это
способствует созданию атмосферы светского непринужденного общения; интимным взгляд направлен не в глаза собеседника, а ниже лица – на другие части тела до уровня
груди. Специалисты утверждают, что такой взгляд говорит о большей заинтересованности
друг другом в общении. Взгляд искоса говорит о критическом или подозрительном
отношении к собеседнику.
Существующее мнение о наибольшей выразительности глаз можно объяснить тем,
что при восприятии другого человека наш взгляд обычно фокусируется на его переносице
как на той точке, куда якобы сходится информация со всего лица. Но этот стереотип был
опровергнут несложным экспериментом: достаточно прикрыть фотопортрет, листком
бумаги, оставив только прорезь для глаз, и определить эмоциональное состояние
человека, становится практически невозможно.
Узнать впоследствии такой портрет, помня лишь изображение глаз, тоже весьма
затруднительно. Это хорошо поняли террористы всех мастей, которые сегодня
практически отказались от темных очков как средства маскировки и предпочитают
гораздо более надежные шапочки-маски с прорезями для глаз.
Наиболее выразительными в мимической палитре оказываются губы и брови, поэтому,
когда мы стремимся понять состояние собеседника, нужно смотреть именно на них.
Встречается несколько вариантов соотношения мускулатуры нижней части лица. Плотно
сжатые губы и стиснутые зубы свидетельствуют о решительности, настойчивости; плотно
закрытый рот — о целеустремленности и твердости. Напротив, расширение ротовой щели
(особенно при некотором отвисании нижней челюсти) выражает снижение психической
активности.
Особое значение имеют уголки рта. Дарвин справедливо считал опущенные книзу уголки
рта рудиментом плача. Действительно, при плаксивом настроении и депрессии уголки рта
опущены. Человек может шутить, казаться активным, но уголки рта выдадут его депрессивное состояние. Искривление одного угла рта, сопровождающееся временной
асимметрией лица, — выражение иронической усмешки.
Что касается бровей, то любой человек активно использует их в выражении чувств. При
помощи мышц лба брови можно просто подтянуть вверх. Эту мышцу, с помощью которой
можно подавать сигнал удивления, называют также мышцей внимания.
Опускание бровей можно производить, используя сжимающую мышцу глаз. Эта
мышца сужает глазную щель, за счет чего брови автоматически оттягиваются вниз. Еще
на ранней стадии развития эта сжимающая мышца глаза приводится в действие ребенком,
когда он плачет. В физиогномике ее называют мышцей трагической боли. В театре и в
изобразительном искусстве боль часто изображают таким образом, что внутренние
кончики бровей приподнимаются, за счет чего все лицо принимает несчастное выражение.
Ее противоположностью является мышца, наморщивающая брови. С ее помощью кончики
бровей можно опустить. Спустя всего несколько дней после рождения младенец
использует мышцу бровей, когда его что-то беспокоит. Таким образом, даже младенец
может сконструировать у себя на лбу «морщины мыслителя». Мышца, наморщивающая
брови, которую долгое время называли мышцей гнева, связана со всякого рода
напряжением и неудовольствием.
В физиогномике предпринимались попытки в зависимости от положения, формы,
густоты, «рисунка» и цвета бровей делать те или иные выводы. Однако такие выводы таят
в себе опасность, поскольку могут быть искажены за счет других признаков.
Мышечная активность в области носа, как правило, менее заметна. Но и такие
малозаметные движения, если они многократно повторяются на протяжении жизни,
становятся привычными, более того — отчасти определяют форму носа. Мышца,
морщащая нос, располагается на вершине переносицы. Она расположена по прямой вниз.
Когда она двигается, крылья носа и верхняя губа поднимаются. Между носом и ртом
образуются две небольшие характерные складки. Эта мышца срабатывает во всех случаях,
когда человек испытывает сильное недовольство. Правда, без учета конкретной ситуации
невозможно дать оценку причине недовольства — не исключено, что человек может быть
недоволен сам собой.
Физиогномика дает свое толкование и величине ноздрей. Считают, что маленькие ноздри
выражают боязливый характер, а большие выдают экстремальные склонности.
Раздувающиеся ноздри выдают неустойчивость чувств. Объяснение этой закономерности
может быть связано с тем, что в зависимости от размера ноздрей в себя можно втянуть
больше или меньше воздуха и тем самым обеспечить те или иные действия. Учитывая то,
что нос функционально предназначен для дыхания и восприятия запахов, можно сделать и
еще один вывод: при раскрытых ноздрях запахи могут восприниматься более интенсивно,
чем при зажатых. А если перенести стремление воспринимать запахи в абстрактную
плоскость, то можно сделать и более обобщенный гипотетический вывод. Так же как и
при открытом от удивления рте, словно стремящемся поглотить больше информации,
широко раздутые ноздри служат для интенсивного восприятия впечатлений.
Во многих психологических справочниках приводятся подробные описания выражений
лиц, соответствующих тому или иному эмоциональному состоянию. Ценность таких
описаний, однако, невелика, поскольку и без них мы интуитивно отличаем довольное
лицо от сердитого, озабоченное от испуганного.
Поэтому, опуская эти очевидные закономерности, остановимся в завершение на таком
существенном аспекте, как подвижность мимических проявлений. По мнению немецкого
психолога Хорста Рюкле, очень подвижная мимика свидетельствует о легкой
возбудимости от внешних раздражителей. По очень сильной мимической игре мы можем
судить о быстро сменяющих друг друга внутренних переживаниях, многогранном и
активном восприятии происходящего.
Подвижная мимика характерна для импульсивного поведения. Малоподвижная мимика
указывает на постоянство душевных процессов. Она свидетельствует о редко
изменяющемся, устойчивом настроении. Такая мимика ассоциируется со спокойствием,
рассудительностью, надежностью и уравновешенностью.
Впрочем, учитывая все эти параметры, не будем забывать, что каждый человек на
протяжении всей жизни учится владеть своим лицом, произвольно регулировать его
выражение. Некоторые преуспевают в этом настолько, что легко могут ввести в
заблуждение чересчур доверчивого наблюдателя.
Особенности смеха. Характер человека познается не только по его поступкам, манере
разговаривать. Каждому из нас присущи характерные движения, над которыми мы не
задумываемся. Это касается и смеха. Как бы вы ни смеялись — громко, потихоньку,
смущенно, насмешливо, звонко или с хрипотцой, — смех всегда в какой-то мере
соответствует вашему характеру. Предлагаем десять наиболее распространенных «видов»
смеха. Вам нужно найти в этом десятке свою манеру смеяться и узнать о своем характере
немного нового.
1. Типично ли для вас при смехе касаться мизинцем своих губ? Если да, то это означает,
что у вас имеются собственные представления о хорошем тоне, грации и элегантности и
что вы твердо следуете этим представлениям всегда и везде. Вам нравится ыть в/центре
внимания.
2. Прикрываете ли при смехе рот рукой? Если да, то вы несколько робки и не слишком
уверены в себе. Часто смущаетесь, предпочитаете оставаться в тени и, как говорят, «не
раскрываться». Совет: не увлекайтесь самоанализом и чрезмерной самокритикой.
3. Часто ли при смехе вы запрокидываете голову? Если да, то вы, очевидно, доверчивы и
легковерны, но в то же время у вас широкая натура. Иногда совершаете неожиданные
поступки, согласуясь лишь со своими чувствами. А стоит, пожалуй, больше полагаться на
разум.
4. Касаетесь ли при смехе рукой лица или головы? Если да, то, скорее всего, вы мечтатель
и фантазер. Это, конечно, неплохо, но надо ли стараться так настойчиво осуществлять
свои грезы, порой совсем нереалистичные? Больше трезвости в решении жизненных
проблем!
5. Морщите ли вы нос, когда смеетесь? Если да, то ваши чувства и взгляды быстро и
часто меняются. Вы человек эмоциональный и, видимо, капризный. Легко поддаетесь
минутному настроению, что создает трудности и для вас, и для окружающих...
6. Смеетесь громко с раскрытым ртом? Если да, то вы принадлежите к людям
темпераментным. Немножко сдержанности, умеренности вам не помешало бы. Вы умеете
говорить, но умейте и послушать!
7. Наклоняете голову, прежде чем тихонько рассмеяться? Если да, то вы из людей
добросердечных, совестливых, привыкших приспосабливаться к обстановке и людям.
Ваши чувства и поступки всегда под контролем. Никого никогда не огорчите, не
расстроите.
8. Держитесь ли при смехе за подбородок? Если да, то независимо от возраста в своем
характере вы сохраняете черты юности. Поэтому часто поступаете без долгих раздумий
(не слишком ли порой опрометчиво?).
9. Прищуриваете ли веки, когда смеетесь? Если да, то это свидетельствует об
уравновешенности, вашей уверенности в себе, незаурядном уме. Вы деятельны и настойчивы, иногда, может быть, больше, чем нужно.
10. У вас нет определенной манеры смеяться. Если Да, то, очевидно, вы принадлежите к
индивидуалистам: во всем и всегда руководствуетесь собственными мнениями и
суждениями, часто пренебрегая взглядами других. Пожалуй, это многим из вашего
окружения не нравится...
И на всякий случай имейте в виду: в некоторых африканских странах смех означает
изумление или замешательство.
Походка. «В походке есть своего рода красота, пренебрегать которой не годится. Она или
привлекает, или отталкивает». (Овидий)
Походка также является важным определяющим фактором в сиюминутном состоянии
человека. Если его руки находятся в карманах или он ими размахивает, то, скорее всего,
он в приятном расположении духа, если он смотрит под ноги, то, вероятно, находится в
угнетенном состоянии. Человек, у которого руки сцеплены за спиной, а голова опущена,
чем-то озабочен.
Плечи опущены, а голова поднята — идущий настроен на успех, контролирует
ситуацию. Поднятые плечи означают, что собеседник напряжен, ожидает опасности от
вас.
Среди множества приемов определения характера человека по внешнему облику самым
необычным, пожалуй, можно считать метод японского профессора Яхиро Хиросава. На
протяжении 30 лет Хиросава скрупулезно изучал ... подошву. Исследовав свыше 600
тысяч экземпляров подметок, он пришел к убеждению, что сведения о физическом и
психическом состоянии человека не хуже, чем по лицу или руке, можно получить,
разглядывая обувь. «Необходимо только уметь читать "написанное" на обуви», —
утверждает профессор. По его мнению, если каблук стерт на внутреннем крае — мужчина
нерешителен, а у женщины хороший характер. Если каблук сношен по наружному краю
— его владелец инициативный человек, а если каблук уж очень искривлен наружу,
владелец каблуков склонен к беспечности. Ровно сношенный мужской каблук указывает
на дружелюбие хозяина обуви. Если речь идет о женском каблуке, то его хозяйка, скорее
всего, хорошая мать.
Справедливости ради надо отметить, что приоритет тут принадлежит вовсе не
наблюдательному японцу. Задолго до того, как психология оформилась в
самостоятельную науку, французский сапожник Жан-Батист де Андре и его итальянский
коллега Сальваторе Феррагамо по тому, как стерты подметки у того или иного человека,
делали следующие выводы: стерта по всей ширине — тихоня; стерта лишь внутренняя
сторона – жаден; стерта внешняя сторона — расточителен; стерты задники каблуков —
упрям, неуступчив.
Вероятно, эти выводы не лишены оснований. Если мы представим себе, что тот,
кто ходит крадучись, почти на цыпочках, скорее стаптывает подметки по всей ширине;
тот, кто гордо вышагивает, широко расставляя ноги, больше изнашивает внешнюю
сторону; а тот, кто ступает твердо и уверенно, большую нагрузку задает каблукам.
Высказывалось даже предложение основать новую науку — скарпологию — для
определения характера человека по его обуви. Но практическая ценность ее была бы
невелика. Ведь ходить в стоптанной обуви — дурной тон, которого большинство людей
старается избегать. К тому же при встрече с человеком его подметки не так-то просто
разглядеть.
Но так или иначе, основная идея всех подобных рассуждений в принципе верна.
Обувь изнашивается в зависимости от манеры ходить, а походка — явное свидетельство
психологического состояния человека. Конечно, это состояние может меняться,
соответственно изменяется и походка — мы совсем по-разному движемся навстречу
событию, которое обещает быть приятным, или плетемся отбывать какую-то скучную
повинность. В походке сказывается и общее мироощущение человека, поэтому она может
кое-что поведать о тех чертах его характера и личности, которые достаточно постоянны.
Но еще более красноречиво она свидетельствует о сиюминутном состоянии человека, его
– настроении и намерении.
Внимательному наблюдателю походка может сказать очень многое. Патер Браун —
герой детективных рассказов Г. К. Честертона — смог по походке, причем лишь на слух,
обнаружить преступника. Находясь в частном клубе, он расслышал, что в коридоре
находится человек, который движется как-то необычно: то семенит торопливой походкой,
то ступает плавно, не спеша. Важно было то, что все присутствовавшие — джентльмены,
члены клуба, и приглашенные по случаю торжества официанты — были одеты в
одинаковые на вид черные фраки. Но понятно, что услужливые официанты двигались
торопливо, тогда, как джентльмены в ожидании трапезы могли себе позволить чинно
прохаживаться. Преступник, не принадлежавший ни к тем, ни к другим, но тоже одетый
во фрак, выжидал момент, чтобы стащить столовое серебро. На виду у члена клуба он
принимался семенить и производил впечатление официанта, на которого джентльмен и
внимания не обратит. Столкнувшись с официантом, он приосанивался и начинал ступать
величаво. Таким образом, каждый встречный принимал его за «члена другой команды».
Но звук его шагов указал проницательному священнику, что странно движущийся человек
не принадлежит ни к одной группе, что позволило снять подозрение в краже и с
официантов, и с членов клуба.
Патер Браун — литературный персонаж. А вот что пишут психологи И. Горелов и
В. Енгалычев о вполне реальном человеке: «Один из наших знакомых, продающий свой
талант и квалификацию психолога в одной из бесчисленных контор "по ускорению и
интенсификации", развлекается в рабочее время тем, что, слыша шаги проходящих по
коридору, уверенно называет их рост, пол и даже национальность и при этом ошибается
довольно редко. В попытках раскрыть его секрет мы рассуждали следующим образом.
Нашему знакомому известно расстояние между двумя поворотами коридора, в котором и
слышны шаги. Мысленно считая количество шагов, он узнает, сколько их уложилось на
данном расстоянии, то есть определяет длину шага. А далее по простой формуле
соответствия между ростом человека и длиной его шага нетрудно узнать и сам рост. Пол
определяется по громкости и дробности (каблучки) шагов, по степени давления на
поверхность коридорного покрытия. А вот как узнается национальность проходящих, нам
так и не удалось "вычислить". Подозреваем, что дело тут нечисто и существует
определенно какая-то зависимость между полом и национальностью. По крайней мере,
чисто визуально начальники отделов, как правило, степенные грузные мужчины коренной
национальности, а секретарши — легко порхающие создания из "мигрантов". Знать бы национальный состав всего учреждения...».
Порой наблюдения за походкой проводятся вовсе не ради развлечения.
Американские специалисты в этой области не раз приглашались для консультаций в ФБР,
когда требовалось выявить иерархические отношения в криминальных группировках.
Представьте, что сыщикам уда лось раздобыть видеозапись беседы нескольких мафиози,
сделанную с большого расстояния. Уловить слова невозможно, можно лишь проследить
за движениями людей.
Наблюдатели установили, что самодовольные, заносчивые люди могут «сообщать»
об этих своих качествах походкой. У них высоко поднят подбородок, руки двигаются,
подчеркнуто энергично, ноги словно деревянные. Вся походка несколько принужденная, с
неосознаваемым расчетом произвести впечатление. Такое вышагивание характерно для
лидера, чьи подчиненные семенят чуть позади, как утята за уткой. Это несложное
наблюдение позволяло специалистам почти безошибочно устанавливать, кто есть кто в
мафиозном клане. Интересно, что к подобным наблюдениям в годы «холодной войны»
прибегали и профессиональные советологи, дабы определить реальную значимость той
или иной фигуры в замысловатой иерархии кремлевских вождей.
Наблюдение за походкой позволяет сделать и другие интересные выводы. Как уже
отмечалось, манера передвижения во многом зависит от того, к какой цели человек
стремится. К тем целям, от достижения которых мы ожидаем вознаграждения, мы
устремляемся с большей энергией, чем к тем, которые сулят неприятности. Обычная
скорость движения при нейтральном душевном состоянии составляет два шага в секунду.
Человек идет медленнее (бредет, плетется), когда не имеет определенной цели либо когда
не слишком стремится цели достичь; в этом случае темп ходьбы — один шаг в секунду.
Если же, наоборот, цели желательно достичь поскорее, шаги учащаются и становятся
шире. При этом человек ступает преимущественно на носки и сразу же отталкивается, как
в спринте. Этим неосознанно достигаются два преимущества: во-первых, передвигаться
можно тихо, чтобы незаметно подкрасться к кому-то или чему-то; во-вторых, от такого
способа ходьбы легко перейти к настоящему бегу, чтобы в случае необходимости настичь
ускользающую цель.
Ходьба широкими, размашистыми шагами чаще наблюдается у мужчин, больше,
чем у женщин. Говорят, так ходил Петр Великий — воплощение целеустремленности и
энергичности. По крайней мере, таким он изображен на известном полотне В. А. Серова.
По такой манере ходить можно сделать вывод об экстравертированности,
предприимчивости, активности и усердии. Если такая ходьба сопровождается ритмичным
раскачиванием рук и, возможно, всего туловища, то в таком случае она, скорее
сигнализирует о том, что мы имеем дело с человеком, который живет сегодняшним днем,
полностью пребывает во власти своих побуждений и не склонен подчиняться чужому
влиянию.
Если же ходьба сопровождается несоразмерным раскачиванием и бросающимся в
глаза размахиванием руками, отличается подчеркнуто быстрыми шагами, то создается
впечатление, что движения превосходят действительную энергию человека. Таким
образом, проявляются хлопотливость и деловитость, нередко лишенные подлинного
содержания.
Звучная ходьба, подчеркнутый стук обуви обнаруживают несдержанность характера,
бесцеремонность. Часто при этом повышенный тон как бы компенсирует отсутствие
реальной уверенности в себе.
Короткие или мелкие шажки, которые чаще наблюдаются у женщин, чем у
мужчин, говорят, вероятнее всего, об интровертированности. Человек с такой походкой
как бы «держит себя в руках», демонстрируя осмотрительность и расчетливость. В
отношениях с другими людьми он обычно педантичен и малообщителен. В основе такой
походки лежит бессознательная готовность при необходимости быстро изменить
направление. Правда, принятие окончательного решения о выборе направления может
очень долго откладываться (и это касается не только направления движения). Если в такой
походке не выражен четкий ритм, то создается вполне оправданное впечатление
боязливого и нервного человека, готового при малейшем риске сразу же уклониться,
свернуть в сторону.
Прерывистая, спотыкающаяся походка свидетельствует о том, что стремлению к
цели приходится бороться с противоположными импульсами. Она демонстрирует
внутреннюю раздвоенность и неуверенность, скованность и робость.
Те, кто при ходьбе даже в теплую погоду держит руки в карманах, скорее всего,
повышенно критичны и скрытны; им нравится главенствовать и подавлять. Впрочем»
человек, находящийся в угнетенном состоянии, тоже нередко прячет руки в карманы. К
тому же он едва волочит и смотрит, как правило, вниз, словно разглядывая, что лежит под
ногами. Но это не однозначный признак: медленная походка с опущенной головой может
отражать сосредоточенность человека на какой-то проблеме. При этом нередко руки
бывают заложены за спину.
Подобно многим движениям, походка не только отражает определенное состояние
человека, но и в какой-то мере поддерживает это состояние. Зная эту закономерность
можно не только наблюдать за походкой других людей, но и произвольно регулировать
свою собственную с целью коррекции своего душевного состояния. Уверенный
ритмичный шаг свидетельствует о волевой активности, целеустремленности (недаром в
любой армии новобранцев первым делом учат маршировать). Если вы отправляетесь кудато, не будучи уверены в успехе своих начинаний, и душу гложут сомнения и тревоги —
расправьте плечи, поднимите голову, ступайте упруго и ритмично. И вы почувствуете, как
вас начинает наполнять жизненная энергия.
16. Пространсвенно-временная организация общения
Пространственно-временная организация общения. Наука, исследующая
расположение людей в пространстве при общении, называется проксемикой. Организация
пространства и времени коммуникативного процесса выступает также особой знаковой
системой, несет смысловую нагрузку как компонент коммуникативной ситуации. Так,
например, размещение партнеров лицом друг к другу способствует возникновению
контакта, символизирует внимание к говорящему, в то время как окрик в спину также
может иметь определенное значение отрицательного порядка.
Экспериментально доказано преимущество некоторых пространственных форм
организации общения как для двух партнеров по коммуникативному процессу, так и в
массовых аудиториях. Точно так же некоторые нормативы, разработанные в различных
субкультурах, относительно временных характеристик общения выступают как своего
рода дополнения к семантически значимой информации. Приход своевременно к началу
дипломатических переговоров символизирует вежливость по отношению к собеседнику,
напротив, опоздание истолковывается как проявление неуважения. В некоторых
специальных сферах (прежде всего в дипломатии) в деталях разработаны различные
возможные допуски опозданий с соответствующими их значениями.
Проксемика - специальная область, занимающаяся нормами пространственной и
временной организации общения; располагает в настоящее время большим
экспериментальным материалом. Основатель проксемики - Э. Холл называет ее
"пространственной психологией". Он исследовал первые формы пространственной
организации общения у животных; предложил особую методику оценки интимности
человеческого общения на основе изучения организации его пространства; зафиксировал,
например, нормы приближения человека к партнеру по общению, свойственные
американской культуре: интимное расстояние (0 - 45 см); персональное расстояние (45 120 см), социальное расстояние (120 - 400 см); публичное расстояние (400 - 750 см).
Интимная зона (0 - 45 см). В эту зону допускаются лишь близкие, хорошо знакомые люди,
для этой зоны характерны доверительность, негромкий голос в общении, тактильный
контакт, прикосновения. Исследования показывают, что нарушение интимной зоны
влечет определенные физиологические изменения в организме: учащение биения сердца,
повышенное выделение адреналина, прилив крови к голове и пр. Преждевременное
вторжение в интимную зону в процессе общения всегда воспринимается собеседником
как покушение на его неприкосновенность.
Личная или персональная зона (45 - 120 см) предназначена для обыденной беседы с
друзьями и коллегами и предполагает только визуально-зрительный контакт между
партнерами, поддерживающими разговор.
Социальная зона (120 - 400 см) обычно соблюдается во время официальных встреч в
кабинетах, преподавательских и других служебных помещениях, как правило, с теми
людьми, которых не очень хорошо знают.
Публичная зона (свыше 400 см) подразумевает общение с большой группой людей (в
лекционной аудитории, на митинге и пр.).
Эти данные имеют большое прикладное значение, прежде всего при анализе
успешности деятельности различных дискуссионных групп. Так, например, в ряде
экспериментов показано, каким должно быть оптимальное размещение членов двух
дискуссионных групп с точки зрения "удобства" дискуссии (в каждом случае члены
команды - справа от лидера), пассажиров в общественном транспорте (не лицом друг к
другу) и т.п. Естественно, что не средства проксемики в состоянии обеспечить успех или
неуспех в проведении дискуссий: их содержание, течение, направление задаются гораздо
более высокими содержательными уровнями человеческой деятельности (социальной
принадлежностью, позициями, целями участников дискуссий). Оптимальная организация
пространства общения играет определенную роль лишь при прочих "равных" условиях.
Ряд исследований в этой области связан с изучением специфических наборов
пространственных и временных констант коммуникативных ситуаций. Эти более или
менее четко вычлененные наборы получили название хронотопов (первоначально этот
термин был введен А.А. Ухтомским и позднее использован М.М. Бахтиным). Описаны
хронотопы "больничной палаты", "вагонного попутчика" и др. Специфика ситуации
общения создает здесь иногда неожиданные эффекты воздействия: например, не всегда
объяснимую откровенность по отношению к первому встречному, если это "вагонный
попутчик".
Таким образом, анализ всех систем невербальной коммуникации показывает, что
они, несомненно, играют большую вспомогательную (а иногда самостоятельную) роль в
коммуникативном процессе.
17. Межнациональные различия невербального общения
Невербальный язык может многое рассказать о внутреннем состоянии даже
незнакомого человека, не говоря о деловых партнерах, постоянных собеседниках и
коллегах. Так, вы дотронулись до руки собеседника, отодвинулись или придвинулись к
нему, ваше выражение лица, игра интонации, повышение или понижение голоса, пауза,
движение всей рукой или только кистью — все имеет свой смысл. Но, как и всякий язык,
невербальный у каждого народа свой. Действительно, один и тот же выразительный жест
у разных народов может иметь совершенно различное значение. Даже ваш костюм и его
цвет могут нести неоднозначную информацию в разных частях света. Тот жест, которым
русский человек сокрушенно демонстрирует пропажу или неудачу, у хорвата означает
признак успеха и удовольствия.
Если в Голландии вы повернете указательным пальцем у виска, подразумевая
какую-то глупость, то вас не поймут. Там этот жест означает, что кто-то сказал очень
остроумную фразу. Говоря о себе, европеец показывает на грудь, а японец — на нос. В
некоторых странах Африки смех — это показатель изумления и даже замешательства, а
вовсе не проявление веселья. Редко случается, что мы говорим, не сопровождая слова
каким-либо действием, в котором главную роль неизменно играют руки. Разные жесты
имеют неодинаковые значения в различных странах.
Итальянцы и французы известны тем, что они во всем полагаются на свои руки, когда
нужно решительно подтвердить слова или придать беседе более непринужденный
характер. Опасность заключается в том, что жесты рук воспринимаются по-разному — в
зависимости от того, в какой стране мы в данный момент находимся. В США, да и во
многих других странах, "нуль", образованный большим и указательным пальцем,
"говорит" о том, что "все нормально", ''отлично" или просто "ОК". В Японии его
традиционное значение — "деньги". В Португалии и некоторых других странах он будет
воспринят как неприличный. Когда француз, немец или итальянец считает какую-либо
идею глупой, он выразительно стучит себя по голове, а если немец шлепнет себя по лбу
открытой ладонью, - это эквивалент восклицания: "Да ты с ума сошел!" Кроме того,
немцы, так же, как американцы, французы и итальянцы, имеют обыкновение рисовать
указательным пальцем спираль у головы, что означает: "Сумасшедшая идея..." И,
напротив, когда англичанин или испанец стучит себя по лбу, всем ясно, что он доволен, и
не кем-нибудь, а собой. Несмотря на то, что в этом жесте присутствует доля самоиронии,
человек все-таки хвалит себя за сообразительность: "Вот это ум!" Если голландец, стуча
себя по лбу, вытягивает указательный палец вверх, то это означает, что он по достоинству
оценил ум собеседника. Но если же палец укажет в сторону, то это означает, что у того
мозги набекрень. Немцы часто поднимают брови вверх в знак восхищения чьей-то идеей.
Такое же поведение в Англии будет расценено как выражение скептицизма.
Считается, что наиболее экспрессивен язык жестов у французов. Когда француз хочет
сказать о чем-то, что это — верх изысканности и утонченности, он, соединив кончики
трех пальцев, подносит их к губам и, высоко подняв подбородок, посылает воздушный
поцелуй, а если француз потирает указательным пальцем основание носа, он
предупреждает "здесь что-то нечисто", "осторожно", "этим людям нельзя доверять". Этот
жест очень близок итальянскому постукиванию указательным пальцем по носу, все равно,
справа или слева; это означает: "берегись", "впереди опасность", "похоже, они что-то
замышляют". В Голландии у того же самого жеста другое значение — "я пьян" или "ты —
пьян", а в Англии — "конспирация и секретность".
Движение пальцев из стороны в сторону имеет много разных значений. В США,
Италии, Франции и Финляндии это может означать легкое осуждение, угрозу или призыв
прислушаться к тому, что сказано. В Голландии и Франции такой жест просто означает
отказ. Если жестом надо сопроводить выговор, то указательным пальцем водят из стороны
в сторону около головы.
В большинстве западных цивилизаций, когда встает вопрос о роли правой и левой руки,
ни одной из них не отдается предпочтения (если, конечно, не учитывать традиционного
рукопожатия правой рукой). Но будьте осторожны на Ближнем Востоке, как и в других
исламских странах, таких, как Индонезия или Малайзия. Нельзя протянуть кому-либо еду,
деньги или подарок левой рукой. Там она известна как нечистая рука и пользуется дурной
славой.
Этот краткий перечень довольно-таки стандартных жестов показывает, как легко
непреднамеренно обидеть своих деловых партнеров — представителей другой
национальной культуры. Если вы осознанно сумеете предугадать реакцию ваших
собеседников, наблюдая за их невербальным языком, то это поможет вам избежать
многих недоразумений.
Вопросы для обсуждения:
1. Определите факторы, влияющие на коммуникативное общение.
2. Что такое кинесика?
3. Какие типы жестов Вы знаете?
4. Чем изобразительный жест отличается от символического?
5. «Виды» человеческого смеха.
6. Охарактеризуйте межнациональные различия невербального общения.
18. Имидж
Имидж — это искусство управлять впечатлением
И.Гофман.
Имидж (от англ. image — образ) — это визуальная привлекательность личности.
Термин «имидж» придумали политики, понимая под этим умение управлять теми
впечатлениями, которые возникают по нашему поводу у других людей. Именно этой
проблемой и занимается новая отрасль научного знания — имиджелогия. Есть даже специальная профессия «имиджмейкер» — создатель имиджа. Услугами имиджмейкеров,
наряду с политиками, широко пользуются артисты. Для каждого человека важно, как он
выглядит в глазах окружающих. В отличие от других сторон нашего «Я» это как бы «Я» -
внешнее: как человек себя подает, какое впечатление он производит на окружающих.
Умение произвести необходимое впечатление особенно значимо при кратковременных
контактах. Актерство и дипломатия в данном случае необходимы, но их недостаточно,
поскольку имидж «считывается» буквально в течение секунд, и происходит это
бессознательно, прежде всего, по внешнему облику другого человека. Многие индивиды
от природы обладают привлекательным имиджем, но, как правило, чаще симпатии людей
приобретаются благодаря искусству самопрезентации, без которого не достичь крупных
успехов в любой деятельности.
Для того чтобы выглядеть привлекательно в глазах окружающих, недостаточно
прочесть книги об общении и правилах хорошего тона и усвоить ряд рекомендаций о том,
как располагать к себе людей. Природным достоянием, которым следует, умело
распорядиться являются благоприятные внешние данные.
Например, десятки тысяч девушек мечтают стать фотомоделями, но удается это
лишь сотням. И только единицы становятся топ-моделями, достигшими подлинных
вершин этого вида бизнеса. Среди элитарных красавиц — американка Синди Крауфорд.
Где бы она ни появлялась — везде ее сопровождает успех. В чем ее секрет? Она умна и
элегантна, у нее прекрасные внешние данные. Но главное, ей свойственна тонкая манера
выражения своего душевного состояния. Всякий, кто с ней общается, попадает под ее
человеческое обаяние.
Вне всякого сомнения, красивым людям легче создавать эффект личного обаяния.
Психологи неоднократно убеждались, что из десяти случаев, по меньшей мере, в восьми,
наше первоначальное впечатление о других людях складывается по их внешним данным.
Однако отсутствие привлекательных внешних данных не перекрывает дорогу к
созданию благоприятного личного имиджа. Для этого только надо хотеть и уметь
наилучшим образом самовыразить свои привлекательные личностные качества. Более
того, в каждом индивиде имеется способность нравиться людям. Как показывают
исследования, чем больше прилагается усилий в проявлении способности нравиться
людям, тем ярче высвечиваются интеллектуальные, художественные и информационные
характеристики личности. Тем более, когда всему этому способствует склонность к
общению и лидерству.
Быть обаятельным — своего рода мужество, так как требуется непрерывная работа
над собой. Бывают и поражения, но их следует достойно переносить.
И в прошлом, и в настоящее время невежды и грубые люди не обладали магией
обаяния. Ведь обаяние — это не столько визуальная привлекательность личности, сколько
полнота доверия, душевная расположенность к людям.
К сожалению, в жизни нередко бывает, что люди сами себе создают героев и
идолов, абсолютно не вникая в их личностную сущность. Именно поэтому полезно
оценивать, какие человеческие качества и поступки привлекают наше внимание, и почему
мы тяготеем к их обладателям. Человек поистине нравственен лишь тогда, когда он
повинуется внутреннему побуждению помогать людям и удерживается от того, чтобы
причинить человеку какой-либо вред.
Обладание высшей духовностью выступает в качестве непременного условия
создания достойного имиджа.
Женщины лучше мужчин управляют своим имиджем, поскольку, как правило,
привыкли следить за своей внешностью.
Итак, каждый человек как бы формирует свой внешний образ, он «считывается»
другими людьми и на этой основе формируется определенное отношение. Можно
выделить следующие составляющие имиджа, складывающегося при первом знакомстве:
• одежда и обувь, а также прическа. Они первыми «сигнализируют» о социальной
принадлежности индивида и, следовательно, о том, представляет ли он интерес или,
скажем, потенциальную угрозу для окружающих. Интересно отметить, что в вагоне
электрички при наличии свободных мест пассажиры обычно очень разборчивы в выборе
попутчиков с точки зрения их внешнего вида;
• манера держаться. Сюда можно отнести осанку, позу, доброжелательное
выражение лица, взгляд и т.д. Особенно важное значение имеет походка. Ученые
проделали эксперимент: засняли на видеокамеру прохожих на улице, а затем попросили
уголовников-рецидивистов выбрать среди них тех, на кого бы они напали. Большинство
опрошенных единодушно указали на одних и тех же лиц. Решающую роль здесь сыграла
походка. В список предполагаемых жертв не попали те, у кого чувствуется внутренний
стержень, тело не вихляет, походка стремительная и энергичная;
• запах. Его роль в создании настроения настолько велика, что на Западе
существуют специальные маркетинговые фирмы, подбирающие соответствующие запахи,
например, для банков и супермаркетов.
Учет перечисленных выше внешних индикаторов позволяет выглядеть сильным и
привлекательным, сформировать положительный имидж при первом знакомстве,
заложить основу для успешного общения. Важно помнить, что очень важно не только
быть, но казаться сильным, добрым, выдержанным, уверенным в себе человеком.
Существуют приоритетные качества, обладание которыми делает реальным
решение проблемы имиджа, условно их можно разделить на три группы.
В первую группу входят такие природные качества, как коммуникабельность
(способность легко сходиться с людьми), эмпатичность (способность к сопереживанию),
рефлексивность (способность понять другого человека) и красноречивость (способность
воздействовать словом). Эти качества составляют набор природных дарований,
обозначаемых понятием "умение нравиться людям".
Обладание данными способностями и постоянные упражнения в их развитии —
залог успешного создания личного имиджа.
Во вторую группу входят характеристики личности связанные с ее образованием и
воспитанием. К ним относятся: нравственные ценности, психическое здоровье и
способность к межличностному общению.
К третьей группе следует отнести то, что приобретается с жизненным и
профессиональным опытом. Особенно ценно, когда этот опыт помогает человеку
обострить интуицию на ситуацию общения.
Какая-либо самоуверенность и стереотипное поведение негативно воздействуют на
восприятие людьми личности, которая заинтересована в признании и доброжелательном к
себе отношении. Во многих случаях имидж — это результат умелой ориентации в
конкретной ситуации, а поэтому правильного выбора своей модели поведения.
19. Стили поведения в конфликтной ситуации
Очень важная роль принадлежит выбору стиля поведения, соответствующего
конфликтной ситуации. Стиль определяется тактикой, с помощью которой вы собираетесь
удовлетворить собственные интересы (действуя пассивно или активно) и интересы другой
стороны (действуя совместно или индивидуально).
Различаются стили конкуренции, уклонения, приспособления, сотрудничества и
компромисса. Каждый из них эффективен только в определенных условиях, и ни один из
них нельзя рассматривать априори как наилучший. Предпочитать один стиль другому —
естественно, принимая во внимание особенности вашего характера, но жесткое
следование какому-то одному стилю чревато ограничением ваших возможностей. Вполне
вероятно, что человек предпочтет один или два стиля как исполнитель, имеющий свой
собственный Человек, использующий стиль конкуренции, обычно весьма активен,
предпочитает идти к разрешению конфликта своим путем. Он не очень заинтересован в
сотрудничестве с другими людьми, зато способен на волевые решения. Стиль
конкуренции эффективен в том случае, когда вы обладаете определенной властью и
уверены, что ваше решение в данной ситуации правильно. Однако это не тот стиль,
который следовало бы использовать в личных отношениях, когда вы хотите ладить с
людьми, он может вызвать у них чувство отчуждения. Если вы не обладаете реальной
властью и ваша точка зрения расходится с мнением власть имущих вы рискуете обжечься,
используя стиль конкуренции. Этот подход позволит вам завоевать сторонников, только
если он неизменно дает положительные результаты.
Стиль уклонения реализуется, когда вы не отстаиваете свои права, не
сотрудничаете ни с кем для выработки решения проблемы или просто уклоняетесь от
разрешения конфликта. Он приемлем, если затрагиваемая проблема не столь важна для
вас, вы не хотите тратить силы на нее или чувствуете, что находитесь в безнадежном
положении. Стиль уклонения рекомендуется использовать в тех случаях, когда вы
чувствуете себя неправым и предпочитаете правоту оппонента или когда собеседник
обладает большей властью. Вы можете изменить тему разговора, выйти из комнаты или
сделать что-нибудь такое, что устранит или отсрочит конфликт.
Этот подход бывает полезен, если принимать решение тотчас же нет необходимости.
Иногда его применяют, когда для решения нет достаточной информации.
Стиль приспособления приемлем, если вы действуете совместно с
противоположной стороной, не пытаясь отстаивать свои личные интересы. Он хорош,
когда исход дела чрезвычайно важен для оппонента и не очень существенен для вас или
когда вы не можете одержать верх из-за обладания малой властью.
Следуя стилю сотрудничества, вы активно участвуете в разрешении конфликта и
отстаиваете свои интересы, но стараетесь при этом и сотрудничать с оппонентом.
Стиль компромисса предполагает частичное удовлетворение интересов обеих
сторон путем взаимных уступок, с учетом всех "за" и "против".
Небезынтересно проанализировать роль сознания и подсознания в конфликтной ситуации.
Известен мудрый психоаналитический афоризм: "Сознание размышляет, а подсознание
управляет". Уровень осознания причин конфликта зависит от интеллектуального
развития, индивидуального опыта и мудрого применения продуктивных процедур
предотвращения конфликтов. Сознание держит в своем распоряжении стереотипный
"цензурный аппарат", который работает четко и неукоснительно, подчиняясь правилам
распоряжения сознанием.
Непроизвольность же и рефлекторность подсознательных процессов часто
выражаются в непредсказуемости реакций и действий личности. По этой причине очень
часто на поверхности сознания — "тишь и благодать", а в глубинах подсознания "бушует
буря". Подсознание часто предупреждает человека на уровне интуиции: "Внимание!
Обман! Назревает конфликт!". И если человек умеет прислушиваться к голосу интуиции,
воспринимать подсознательную информацию и читать по невербальным (несловесным)
каналам (мимике, жестам, выражению глаз) скрытую информацию, то конфликт может
быть предотвращен. Сложность состоит в том, что подсознание говорит с нами, используя
не открытые, а косвенные, скрытые маневры, обходные пути, причем содержание
информации часто выражается в мелочах, пустяках и, на первый взгляд, в незначительных
для нас проявлениях.
Знание этих глубинных механизмов человеческой психики дает возможность
понять тонкие приемы возникновения внутренних конфликтов, самых трудных и
глубоких, часто хронических и неосознаваемых.
Юмор как средство предупреждения конфликтов.
Среди различных средств предупреждения конфликтов не следует забывать и еще об
одном: о свойственном людям чувстве юмора. Наличие этого чувства — одно из
свидетельств духовного здоровья человека, его оптимистического взгляда на мир и людей.
Юмор иногда определяют как «примиряющую улыбку», способность человека соединять,
примирять, казалось бы, несоединимое и непримиримое: добро и зло, возвышенное и
мелкое, серьезное и смешное. Будучи действенным инструментом благоприятной
совместной жизни людей, юмор способствует разрядке возникшего напряжения в
человеческих взаимоотношениях, является хорошим средством для того, чтобы
«выпустить пар», вызвать позитивные чувства.
Зигмунд Фрейд учил, что юмор сглаживает противоречия, предупреждает недовольство.
Бернард Шоу говорил, что иногда надо рассмешить людей, чтобы отвлечь их от желания
вас повесить.
Конечно, нельзя надеяться полностью разрешить конфликт только «примиряющей
улыбкой», но ослабить его остроту с помощью удачной шутки вполне возможно.
Юмор сплачивает людей даже там, где, кажется, не осталось уже больше никаких надежд
на примирение. Это происходит потому, что с помощью юмора обнаруживается хоть
какая-то общность между ними, общее для всех людей понимание смешного.
Способность понимать юмор, являясь важным позитивным качеством личности,
служит одним из слагаемых ее престижа.
Конечно, этим средством следует пользоваться, соблюдая чувство меры, имея в виду, что
с помощью юмора можно добиться лишь кратковременного повышения позитивной
активности людей. Пользуясь шуткой, нельзя допускать превращения всего дела в шутку.
Однако и пренебрегать этим средством не следует, поскольку в таком сложном и
ответственном деле, как предотвращение и разрешение конфликта, не может быть
мелочей.
7. ОБРАЗЦЫ ЗАДАНИЙ И УПРАЖНЕНИЙ
(самотестирование)
1. Назовите основные черты деловой коммуникации.
2. Изобразите схему (модель) коммуникации, используя следующие
компоненты:
• адресант (отправитель информации),
• адресат (получатель информации),
• сообщение,
• коммуникативный канал,
• шумы,
• обратная связь,
• контекст.
4. В литературном языке выделяется несколько функциональных стилей:
• Официально-деловой
• Публицистический
• Научный
• Книжный (язык художественной литературы).
- Какой стиль литературного языка отличается точностью
формулировок, безличностью и сухостью изложения,
стандартностью, большим количеством устойчивых оборотов и
клише?
- Назовите основные черты официально -делового стиля.
5. Переведите на официально-деловой язык переговоры между Попом и
Балдой из сказки А.С.Пушкина. Используйте «язык бизнеса»: совмещение
профессий, система оплаты труда, работодатель, работник, претендент
на должность, договор, контракт, условия работы, компромисс, консенсус,
виды и содержание деятельности и пр.:
… «Нужен мне работник:
Повар, конюх, плотник,
А где найти такого
Служителя не слишком дорогого?»
Балда говорит: «Буду служить тебе славно,
Усердно и очень исправно,
В год за три щелчка тебе по лбу,
Есть же давай мне вареную полбу».
Призадумался поп,
Стал почесывать лоб.
Щелк щелку ведь розь.
Да понадеялся он на русский авось.
Поп говорит Балде: «Ладно.
Не будет на обоим накладно…»
6. Напишите предложения, включив в них следующие профессиональные
слова таким образом, чтобы их смысл адекватно вписывался в контекст
предложения:
имидж, реноме, консенсус, инновационность, креативность, паблисити,
маркетинг, сервис, дилер, корпорация, кворум, брифинг, резюме.
Примечание: для выполнения задания можно взять слова, которые вам
интересны, в том числе те, которые здесь отсутствуют. Составьте
собственный глоссарий, включающий не менее 25 слов.
7. Проанализируйте следующие конфликты, определите конфликтную
ситуацию, вид, предмет, причины возникновения, инцидент, оппонентов, их
уровень и ранг, степень интенсивности конфликта, другие составляющие...
Охарактеризуйте варианты разрешения конфликтов, стратегии поведения
в них. Каковы возможности управления конфликтом?
А) Рассказ машинистки: «Старший по должности сотрудник дает мне срочное
задание, которое я принимаюсь выполнять немедленно. Вскоре другой сотрудник,
занимающий аналогичную должность, принес задание, тоже срочное. Я объясняю, что
выполняю срочную работу и не могу сию минуту взяться за новое задание. Он
настаивает, я отказываю. Он идет
жаловаться на меня начальнику, но того нет, он возвращается и продолжает
настаивать на своем. Разговор пошел на повышенных тонах, после чего я
наделала ошибок в работе и в итоге оказался недоволен и первый
сотрудник».
Б) «Заявление об отпуске». Инженер обратился к непосредственному начальнику с заявлением - разрешить ему уйти в отпуск на 2 недели раньше, чем
положено по графику: на работе дел немного, а дома - ремонт. Начальник не
подписал заявление, сказав: “Пойдете по графику”. Подчиненный обратился
к директору и тот подписал заявление. Когда инженер вернулся из отпуска,
начальник, придравшись к чему-то, лишил его премии. Инженер подал заявление
в конфликтную комиссию, оспаривая наказание.
8.Составьте собственное резюме по всем правилам.
9.Напишите заявление о приеме на заочную форму обучения в ТПУ по все
правилам.
10. Подготовьте материалы по теме «Национальные особенности делового
общения» (любая страна – по выбору) для ответа на экзамене в качестве
замены любого из 2-х теоретических вопросов.
11.Как Вы интерпретируете улыбку партнера в «дружественной» ситуации и
ситуации «враждебной»?
12.Исследования показывают: статьи о том, что курение вызывает рак,
постоянно читают 60% некурящих мужчин и всего около 30% курящих.
Остальные 70% курильщиков просто уклоняются от возможности
получения таких знаний.
- Как называется этот вид контрсуггести:
А) непонимание
Б) авторитет
В) избегание
Правильный ответ – в)
13.Вспомним анекдот:
« - Генацвале, ты где хранишь свои деньги?
- В банке.
- В каком банке?
- В трехлитровом!»
Какой уровень непонимания представлен здесь?
А) фонетический
Б) семантический
В) стилистический
Г) логический
Правильный ответ – б)
14.Анекдот: «Нищий подходит к полной даме:
- Мадам, я уже пять дней ничего не ел…
- Завидую Вам, - вздохнула дама,- если бы у меня была такая сильная
воля!»
Проанализируйте этот анекдот как манипулятивное общение.
16. Согласно правилам современного этикета, молодой человек первым
здоровается с женщинами и со старшими по возрасту и по положению.
– Если предполагается рукопожатие, кому принадлежит инициатива?
17. Согласно правилам этикета, мужчина, идя по лестнице с дамой, должен
всегда находиться на 1-2 ступени ниже ее (поднимаясь по лестнице – он идет
позади нее, спускаясь – он идет впереди нее).
- Распространяется ли это правило на мужчину-начальника и его
спутницу- секретаря в служебной обстановке?
8. РЕКОМЕНДУЕМАЯ ЛИТЕРАТУРА
8.1 Основная литература:
№
Литература
Усов, В.В.
1
2
Кол-во книг
12
Деловой этикет :уч.пос. для средн.проф.образ.- 2-е изд.,стер.-М.:
Академия,2008.-400 с.
Электр.рес.
Деловое общение, Деловой этикет : уч.пос.для вузов \автор –сост.
И.Н.Кузнецов.-М.: Юнити-Дана,2008.-431 с.
10
Электр.рес.
8.2 Дополнительная литература:
№
Литература
Ботавина, Р.Н.
1
Этика деловых отношений :уч.пос.-М .: ФиС,2001.-203 с.
Кол-во
книг
5
Электр.рес.
Кузин, Ф.А.
2 Культура делового общения :практическое пособие.-5-е изд.,доп.и
переработ.-М.: Ось-89,2004.-320 с.
1
Электр.рес.
3 Бодалев, А. А.
Личность и общение.- М.: “Педагогика”,1983,- 272 с.
4 Петрунин, Ю.Ю.
этика бизнеса. – М.: ТК Велби, Изд-во Проспект, 2007.
5 Кузнецов, Г.Н. Деловое общение Деловой этикет. - М., 2004.
6 Роув П.
Бизнес-этикет. – Ростов н/Д.: Феникс, 2006.
Вопросы к зачёту по дисциплине: «Деловое общение»
1. Общение, как объект научного исследования
2. Общение: основные понятия и структура
3. Сущность процесса общения
4. Проявление индивидуально-психологических черт личности в общении
5. Типология межличностных отношений
6. Классификация коммуникативных актов
7. Виды общения
8. Функции общения
9. Формы общения и их культура
10. О речевой ситуации
11. Речевое поведение
12. Правила ведение речи в процессе общения
13. Проецирование и восприятие речи в общении
14. Понятие установки в процессе общения
15. Обратная связь в общении
16. Преодоление коммуникационных барьеров
17. Психологические условия эффективной коммуникации
18. Процесс вербальной коммуникации в общении, структура речевого общения
19. Речь и ее функции
20. Язык как вид общения
21. Социальные роли говорящих
22. Стереотипы в общении
23. Речевой этикет
24. Деловая риторика. Факторы, влияющие на процесс коммуникации
25. Основные принципы речевого воздействия
26. Роль риторического инструментария в процессе общения
27. Экспрессия и тональная вариативность речи в деловом общении
28. Процесс невербальной коммуникации в общении
29. Пространсвенно-временная организация общения
30. Межнациональные различия невербального общения
31. Культура делового общения
32. Деловая беседа как основная форма делового общения
33. Искусство ведения деловых переговоров
34. Правила ведения делового совещания
35. Культура общения в дискуссии
36. Публичны выступления
37. Дистантное общение
38. Культура общения по телефону
39. Правила общения по телефону
40. Тактика общения
41. Значение имиджа в деловом общении
42. Модели поведения
43. Соотношение общения с этикетом
44. Конфликтные ситуации в процессе общения
45. Приемы освобождения от раздражения и гнева
46. Ответственность человека и конфликтная ситуация
47. Конфликты, как результат нарушения правил общения
48. Стили поведения в конфликтной ситуации
49. Этика решения спорных вопросов.
Кафедра «Туризм»
Лящук О.Н.
«Деловое общение»
Учебно - методическое пособие
для самостоятельной работы студентов заочного обучения
специальности 080109.65 «Бухгалтерский учет, анализ и аудит»
подписано в печать 12.03.2012г.
Печать ротапритная. Усл.п.л.1,8,уч.-изд.л.2
Тираж 40 экз
Издательство КМВИС ФГБОУ ВПО «ЮРГУЭС»
357500, Пятигорск, Ставропольский край,
бульвар Гагарина 1, корпус, 1