Работа с возражениями

Работа с сомнениями и возражениями
Сомнения и возражения
Запомнить!
1. Бояться возражений не нужно, с ними
нужно работать.
2. Бороться с возражениями нельзя, с ними
надо соглашаться.
Сомнения
Возражения
Два различия
1. Сомнение – это обычно неясная причина отказа от покупки товара или
услуги в данный период времени. Сомнение показывает, что клиент в
принципе не против вашего тура, но он еще не окончательно убежден в
необходимости принятия срочного положительного решения о покупке.
Сомнения трудно поддаются обработке потому, что они неясны,
бесформенны и неопределенны.
Сомнения могут быть преодолены, если менеджер
правильно определит возражение, стоящее за ними
2. Возражение обычно определено и основано на логике, или прямо
относится к желанию клиента отложить совершение действий по
вашему предложению. В то время как сомнение имеет тенденцию
прервать весь цикл переговоров по продажам, возражения являются
нормальной и естественной частью почти каждого случая продажи.
Ура! Возражения!
Приветствуйте возражения!!!
Возражение –
знак того, что Вас слушают, принимают
решение
о
покупке
и
нуждаются
в
дополнительной информации.
Основные причины
возникновения возражений
1. Страхи
2. Неправильная
подача
материала или недостаток
этой информации.
3. Ваши собственные сомнения.
Возможно проявляется ваша
неуверенность.
4. Бывают люди, которые сами
не знают чего хотят.
5. Реально
не
подходит
человеку.
6. А поговорить? Некоторые
люди страдают от дефицита
общения и от этого любят
лишний раз поспорить.
Страхи клиентов
• Боязнь быть обманутым
• Боязнь продавца
• Боязнь переплатить
• Боязнь попасть в неловкое положение
• Боязнь показаться наивным
• Боязнь неведомого
• Боязнь купить не то
• Боязнь прошлых ошибок
Виды возражений
Главное при работе с возражениями: перевести негатив в
позитив, эмоции в деловой подход.
Основные и второстепенные
возражения
Основные возражения – это возражения, которые действительно важны
для клиента и, возможно, удерживают его от совершения покупки. С ними
надо работать в первую очередь.
Второстепенные возражения – это возражения, которые клиент
использует, как отговорку («Спасибо, я подумаю», «У ваших конкурентов в
три раза дешевле» и т.д.). Причин второстепенных возражений на порядок
больше, чем основных. Попробуем перечислить самые распространенные,
клиент хочет:
• проверить вашу компетентность,
• хочет выиграть еще несколько минут для обдумывания покупки,
• хочет показать свою осведомленность в продукции,
• плохое настроение
Обратите внимание, что грань между основными и
второстепенными возражениями, очень тонкая.
Обоснованные и
необоснованные возражения
Обоснованные – это возражения, как правило, источником которых
является личный опыт или отзывы. Тут важно сначала согласиться с
клиентом, а потом привести выгоду поездки.
Необоснованные
–
это
возражения,
источником
которых является опыт друзей,
знакомых или ни чем не
подкрепленные слухи. Также
часто
второстепенные
возражения
являются
необоснованными, когда клиент
не желает приобретать товар
именно сейчас, и говорит вам,
что-то
наподобие:
«у
вас
дорого» или «товар плохой».
Явные и скрытые возражения
Явные (высказанные) — клиент вам озвучивает свои сомнения, с ними
работать проще.
Скрытые (невысказанные) – это те возражения, о которых клиент не
говорит, и такие возражения встречаются очень часто. Эти возражения
опасны для сделки. Они могут свести на нет все ваши усилия. Это те
возражения, которые клиент уносит с собой. Их ему помогут разрешить
совсем другие люди, возможно, ваши конкуренты. Поэтому вытягивайте
возражения из клиента.
Большинство туристов, не имеющих интереса к туру, не
показывают причины своего негативного отношения к нему,
они просто говорят «нет». Возражения обнаруживают мысли
клиента и приближают как продавца, так и покупателя к
заключению сделки!
Основные правила работы с
возражениями клиента
Правило 1
Возражения клиента надо внимательно
выслушать, даже если на первый взгляд
они кажутся нелепыми и бестолковыми.
Иногда
клиенту
бывает
достаточно
озвучить собственные переживания и
опасения для того, что бы понять их
беспочвенность
Правило 2
Согласитесь с правом человека иметь
свое мнение.
Правило 3
При ответе на возражения клиента не стоит нервничать и раздражаться.
Говорите твёрдо и уверенно - это 50% успеха работы с возражениями.
Правило 4
Выясните причину возражений, задавая наводящие вопросы.
Лучше использовать открытые вопросы:
1. Что заставляет вас сомневаться?
2. А Что Вы имеете в виду, когда говорите...?
3. Вас что-то не устраивает?
4. Почему вы так считаете?
5. Что вы под этим подразумеваете?
6. Что вы хотели этим сказать?
7. Что мешает вам остановить свой выбор именно на этом отеле?
8. Какая информация необходима вам для изучения?
9. Какие условия будет приемлемы для вас?
10. Почему именно эти условия важны для вас?
11. На какую сумму вы рассчитываете?
12. Вы можете сказать, какая компания вам дала большую скидку?
13. Почему вы не уверены?
14. А что вас смущает?
Оптимально иметь не меньше 10 таких вопросов,
отвечающих единственному требованию – получение ответа
на вопрос: «В чем истинная причина сомнений покупателя?».
Правило 5
Проверьте, нет ли других причин для возражений, и убедитесь в этом:
«Можно ли считать, что все остальное Вас устраивает?».
Правило 6
Выясните, истинное это возражение или
отговорка, и «подкрутите гайки»:
1. То есть, если мы решим этот вопрос,
Вы будете согласны...?
2. Если
наше
руководство
сочтет
возможным пойти Вам навстречу по ...
вопросам, как..., Вы будете готовы
поехать от нашей компании?
3. Могу ли я исходить из того, что Ваше
окончательное решение о путешествии
именно с нами зависит только от ...
Правило 7
Самый убедительный ответ на возражения покупателя – это его
собственный ответ.
Правило 8
При работе с возражениями покупателя необходимо пользоваться
приемом «согласись и опровергни» или
Алгоритм Исида
1. Истина
2. Согласие
3. И в тоже время
4. Другое мнение
5. Аргумент
Особенно он хорошо работает, когда вы
ссылаетесь на свой или чей-то опыт.
Примеры
- Я понимаю, и в то же время ваши сомнения не кажутся мне
оправданными, потому что......
- Многие поначалу сомневаются, но потом понимают, что это стоит того
(потраченного времени на длительный и сложный авиаперелёт)
- Мне понятны Ваши сомнения, и на Вашем месте я также бы
сомневался, и в то же время согласитесь, что...
- Вы правы, что обращаете мое внимание на этот вопрос, это
действительно важно, давайте посмотрим на это с другой стороны.....
- Да, это действительно стоит немало, и в то же время согласитесь со
мной, это вложение в ваш хороший отдых.
- Некоторые наши клиенты так же сомневались, стоит ли ехать в этот
отель (на этот курорт), потому что это, во-первых дорого, во-вторых
далеко, в-третьих .... и т. д. , и все же когда решились, то остались
очень довольны. Им понравилось во-первых..., во-вторых....
- Я согласен, это может быть дороже, чем в той фирме, где вы смотрели
этот тур, с другой стороны какой именно отель они вам предлагали?
Какие условия вы рассматривали?
Важно знать!
1. Важно, чтобы первая часть и вторая не
были связаны друг с другом по принципу:
«Да …, но …».
2. Воспользуйтесь такими словосочетаниями,
как "с другой стороны", "в то же время".
3. Когда вы работаете с возражениями
клиента, отвечайте только на те вопросы,
которые задаются и по возможности кратко.
Если вы хотите, чтобы продажа состоялась,
ответ должен удовлетворить клиента: то
есть быть полным, кратким и быстрым.
Избегайте долгих объяснений, которые
только затуманивают проблему и могут
вызвать ощущение проявления давления.
Правило 9
Используйте "Метод присоединения" или
Метод ДДП
1. Думаете
2. Думал
3. Понял
– Я и сам так сначала думал, а потом убедился в обратном.
– Мне понятны Ваши сомнения, и на Вашем месте я также бы сомневался,
а сейчас я уверен, что поступаю правильно.
– Да, действительно далеко и довольно таки утомительно лететь, я летал
.... авиалиниями. И знаете, что я вам могу сказать, они очень удобные,
кресла мягкие, в подголовники встроен экран и можно заказать выбор
блюд из предложенного меню.
– Да, вы правы. Возможно по отзывам сервис в этом отели и не на самом
высоком уровне. И он желает лучшего, но предложение очень
соблазнительное, так как и цена не высокая. И можно на что-то закрыть
глаза. При этом вы побываете в.... и увидите столько интересных мест!
Правило 10
Прежде чем переходить к другому аргументу, опровергающему
возражения клиента, необходимо получить его согласие с предыдущим
доводом. Если мы не получили от клиента согласия, это означает, что он
остался на своей точке зрения и мы не можем продвигаться дальше, к
завершению сделки. Лучше убедиться в согласии с помощью вопросов:
• Вы согласны с этими аргументами?
• Это снимает ваши опасения?
• Я ответил на все ваши вопросы или какие-то детали остались без
ответа?
Правило 11
Необходимо подвести итоги беседы. В
этом
маленьком
резюме
должны
присутствовать сомнения клиента и те
позитивные доводы, с которыми клиент
согласился. Во время резюме лучше
говорить словами клиента. Это позволит
клиенту
почувствовать,
что
он
принимает ответственное решение сам,
без нажима со стороны продавца.
Если клиент всё равно уходит?
К сожалению, бывают случаи, когда в результате
правильно проведенной работы клиент все равно
остается при своем мнении и не желает приобретать
тур. Не стоит расстраиваться! Если клиент «дозреет»,
он придет к вам снова, т.к.
когда потребность в товаре
усиливается,
клиент
бессознательно
стремиться
купить товар именно там, где
ему
было
комфортно
общаться.
Ошибочные линии поведения
Спор. Не говорите "Нет", "Вы не правы".
Аксиома – спорить с клиентом
бесполезно.
Спор – это самая непродуктивная
тактика общения с покупателем. Не
спорьте с ними даже в том случае,
если их слова не соответствуют
действительности. Не пользуйтесь
фразами типа "да, но…" потому что
они полностью опровергают доводы
собеседника.
Спор
заставляет
клиента занять жесткую позицию, с
которой
его
очень
трудно
«сдвинуть».
Нападение
Никогда не нападайте на
клиента.
Каждый
человек имеет право на
свое
собственное
мнение.
Уход из ситуации
Продавец, заслышав нотки сомнения в голосе покупателя и не
желая с ним спорить, прекращает всякую активность. Длительное
молчание продавца в этом случае расценивается клиентом как
невозможность добавить ничего хорошего. Поэтому сомнения
усиливаются и покупатель стремится уйти, чтобы оградить себя от
неприятных ощущений.
Оправдание
Удел продавцов, не очень уверенных в себе или в достоинствах того, что
продают. Нерешительность и оправдывающиеся интонации в голосе
продавца резко снижают значимость товара в глазах потребителя. Кроме
того, клиент может решить, что продавец просто скрывает от него какието недостатки.
Типичные ошибки продавцов:
•
•
•
•
Паническая боязнь возражений
Излишняя эмоциональность
Не слушание клиента
Отсутствие анализа после завершения ситуации
Никогда не говорите плохо о конкурентах
Когда ваш клиент начинает говорить о конкурентах, не реагируйте. Не
стоит также нападать на них. Лучше покажите клиенту те преимущества,
которые выгодно отличают вас от конкурентов. Но никогда не ругайте их.
Как работать с возражением
"А почему так дорого?"
Менеджер никогда не должен говорить привередливому
туристу: « Ну хорошо, я поищу тур подешевле», он скажет,
например: «А по сравнению с чем дорого?», «А что дорого в
Вашем понятии?» или «Ну да, и действительно, дорого, я с
Вами абсолютно согласен! И всё же .....». В 90% во втором
случае сделка успешно состоится, к взаимному удовольствию.
1. Отложите ценовое возражение. (Рекомендации)
Цена вашего тура должна быть озвучена в конце рассказа, но не в
начале. Упоминание цены неуместно, пока вы не знаете потребностей
клиента. Разговор о цене в самом начале может убить интерес клиента,
потому что он еще не знаком с преимуществами. Поэтому представьте
достоинства, а потом говорите о цене. Это поможет избежать вопроса "А
почему так дорого?"
2. Используйте наименьший общий
знаменатель.
Эта тактика включает разделение на части
цены и приведение ее к форме, легкой для
понимания клиента и удобной для работы.
Это очень здорово помогает, когда вы, к
примеру,
выделяете
приблизительную
стоимость авиаперелёта и объясняете, что
именно на него приходится основная
стоимость путёвки.
3. Метод сравнения.
При продаже туров сравните качество предлагаемых вариантов и их
цену. Отели могут быть одной категории, к примеру, а цены на них
разные. Это же можно объяснить!
4. Утверждение - «Именно поэтому»
В продажах то же самое. Когда клиент вам говорит: «Это дорого», вы
отвечаете: «Да, это дорого, поэтому нашими услугами пользуются
именно те клиенты, которые хотят получить максимальный результат».
Почему это работает?
Когда клиент начинает возражать, все привыкли, что менеджер начинает
сразу оправдываться. А это ошибка! Работает приём потому что, вы не
говорите: «А давайте мы вам сделаем скидку», а отвечаете:
• Ну да, все правильно, что дорого!
• Так же и должно быть! Это и должно
быть дорого!
• Так и задумано, чтобы это было
дорого
• Да, действительно это дорого, не
каждый себе может это позволить, и
это покупают только достаточно
обеспеченные люди
5. А почему так дорого? У ваших соседей дешевле!
1. В первую очередь мы должны согласиться: «Да, возможно дорого»
2. Выясняем истину возражения и работаем по Алгоритму Исида. Задаём
уточняющие вопросы:
• Скажите, пожалуйста, а что именно вам предлагали?
• Что входит в стоимость предложенной поездки?
• Какой именно отель они вам предложили?
• Какое именно питание предложили?
• Какой перелёт предложили?
• Входит ли топливный сбор?
• Где именно вы нашли путевку по
такой цене?
• Какие именно коллеги? (В каком
именно агентстве?)
3. Вы соглашаетесь, что «Да, у нас есть
такое предложение, и всё же мы хотели
бы отметить, что ………». Делаете
предложение.
4. Приводите аргумент
Как работать со скидками
1. Перенести скидку на будущее. Одним из
самых простых методов ухода от скидки
клиенту является предложение сделать
скидку на следующий тур. Заметьте - совсем
не обязательно говорить о сумме или %
будущей скидки.
2. Использовать бонусную систему. Т.е.,
покупая туры в вашем офисе, он получает накопительный бонус, который
может использовать при оплате поездки или дополнительных услуг в
следующий раз. Это своего рода тоже скидка.
3. Использовать систему подарков. Т.е. при покупке данного тура ему
предоставляется
,
к
примеру,
бесплатно
ski-pass,
сим-карта,
дополнительная страховка, трансфер или карточка со скидкой в ресторанах.
4. "Метод ограничения", когда скидка может
даваться только при покупке тура , к
примеру, стоимостью свыше 50 тыс. руб. Вы
и не откажете, но и не дадите.
5. «Скидка по приглашению» дающая право
скидки туристу, который приглашают поехать
через вас своим друзьям и знакомым. Если
они приходят и оформляют тур, то клиент
получает скидку.
6. При использовании минимальных цен можно указывать, что цена уже
указана со скидкой. А если бы клиент воспользовался стандартным
предложением, то смог бы получить скидку от фирмы.
7. Акции "Раннего бронирования".
8. «Вопрос на вопрос». Если спрашивают "Какие скидку вы нам дадите",
спрашивайте "А какие чаевые вы нам оставите?"
9. Делаем акцент на цену, а не на факт скидки. Можно подобрать самый
дешевый вариант тура в том же направлении, но у другого туроператора.
Цена без скидки может быть меньше, чем он считал со скидкой в другом
агентстве.
10. Используйте кредитование туриста, исключающее скидки.
11. А скидка ли это ?! Объясните туристу, что обещанная ему в другом
агентстве 10% скидка - работа почти даром, а поскольку ни одно агентство
не будет работать себе в убыток, поэтому нужно быть готовым к скрытым
платежам: за страховку, трансфер, курортный сбор, встречу в аэропорту, и
еще за что-нибудь, на что у менеджеров-дискаунтеров хватит фантазии. В
результате денежный эквивалент скидки окажется далеко не таким
привлекательным, как был в начале. Это часто дает клиенту повод
задуматься и остаться у вас.
12. Легче всего бороться с большими
скидками. Менеджер говорит туристу:
вам в "?-тревел" 50% скидку обещают?
Отлично, как купите у них, дайте и нам
адресок, а потом если вам понадобится
хороший юрист, обращайтесь, поможем.
Поэтому, когда вы слышите миф о
нереальной скидке от своих клиентов,
расскажите им пару реальных историй,
мудрые – останутся с вами.
13. Упор на качестве. Сделайте акцент на том, что вы не только продаете
тур, но и сопровождаете туриста в путешествии. Если и после этого они
требуют скидки, скажите им пусть идут туда, где эту скидку им дадут и
забудут сразу о них, потому что приятного в этом знакомстве мало.
14. Указание свыше. Некоторые агенты говорят, что у них на столе лежит
приказ с печатью и подписью директора: в зависимости от стоимости
путевки скидка не больше 5% .
15. Распознаем
"охотников
за
скидками".
Опытные
менеджеры
знают, в туризме клиенты с улицы –
большая
редкость,
как
правило,
приходят по рекомендациям знакомых
и коллег. Поэтому, если к вам заглянул
случайный гость, будьте готовы, он
вполне может оказаться охотником за
скидками, которому не важен уровень
обслуживания и качественный сервис.
Однако, я уверена: все это до поры до
времени, пока турист не "обожжется" и
не останется за границей один на один
со своими проблемами.
Запомните!
1. Ввязаться в спор с клиентом во время
ответа на возражение – одна из наиболее
глупых и сильных ошибок, совершаемых
менеджером. Ваша цель – устранить
возражение, не возражая.
2. Если вы думаете, что продажа не состоялась, как только вы слышите
возражение, это действительно так. Если вы воспринимаете возражение,
как еще одну возможность продать, вы обязательно завершите продажу.
Тот факт, что вы уверены в своей способности справляться с сомнениями и
возражениями, может заставить клиента и вовсе отказаться от желания
спорить. Ваше мастерство дает вам уверенность в том, что в случае
возникновения возражений у клиента, вы полностью способны справиться
с ситуацией.
У вас всё получится!