Риэлтор

Найм,
адаптация и
обучение
риэлторов
Ключевые проблемы
• Кризис профессии, приводящей к «вымыванию» опытных кадров
• Отсутствие адекватной информации о профессии риэлтора
• Высокая межотраслевая конкуренция
• Повышение требований к профессиональной подготовке
риэлторов
• Снижение качества образования
Открывшиеся возможности
• «Легализация» риэлторства как профессии в глазах общества
• Наличие у молодёжи интереса к профессии
• Появление качественных профессиональных инструментов
• Доступность большого числа справочных и методических
материалов
• Сохранение конкурентоспособной доходности и социальной
перспективности профессии
Риэлторский бизнес- один из немногих
оставшихся в России «социальных лифтов»
Парадокс – новички зачастую
эффективнее опытных
сотрудников
Кризис
профессии
«ПОДОЗРИТЕЛЬНЫЕ»
«ШИБКО УМНЫЕ»
• Ключевой вопрос:
доверие – недоверие
• Ориентация на личные
отношения,
«эксклюзивность» и
«блат»
• Информационный
алгоритм: газета –
телефон – встреча
• Ключевой вопрос:
убедил – не убедил
• Ориентация на
«качественный
продукт» и «особые
предложения»
• Информационный
алгоритм: интернет –
переписка – телефон(?)
– встреча
Вася Ложкин
Риэлтор вчера
Риэлтор завтра
• Акцент на доверие
• «Разговорный жанр»
• Психология
• «Продаёт, в первую
очередь, себя»
• «Гуру» («я –дцать лет
на рынке!»)
• Умение продвигать
сервисы компании и
пользоваться ими
• Знание рынка, технических
и потребительских
характеристик жилья,
знание финансовых
инструментов, владение
профессиональным
инструментарием
• Внятное консультирование
Новые требования к компетенциям агента
• Способность выстраивать работу с клиентом, грамотно используя
сервисы агентства
• Знание ипотечных продуктов, а также механизмов господдержки
(жилсертификаты, материнский капитал, военная ипотека,
налоговые вычеты и т.д)
• Способность проводить на показах техническую экспресс –
экспертизу объекта
• Владение профессиональными интернет – инструментами
вчера
агентство
+
агент
сегодня
агентство
агент
+
Кризис корпоративных систем найма и
адаптации
вчера
сегодня
Привлечение
и найм
«Продажа» профессии
Важное замечание
• Мотивация
работающего
риэлтора
(«почему мне
нравится быть
риэлтором»)
• Мотивация новичка
(«почему я хочу стать
риэлтором»)
«Лично я люблю
землянику со сливками,
но рыба почему-то
предпочитает червяков.
Вот почему, когда я иду
на рыбалку, я думаю не
о том, что люблю я, а о
том, что любит рыба».
Дейл Карнеги .
Ведущие мотивы «старшего поколения»
Свобода
Заработок
Стабильность
Свободное
время
Общение
Реализация
задумок
Ведущие мотивы молодёжи
Заработок
Социальный лифт
Престиж
Понты
Реализация
задумок
Будущее
Взаимодействие с
учебными
заведениями
Интернет
Кадровая служба
Реклама
Руководители и наставники
Друзья и
знакомые агентов
Приглашение
контрагентов
Выставки
Клиенты
+
Готовые
Выращенные
-
• Быстрая отдача
• Более высокий риск
•Меньше издержек на
обучение
• Приносят технологии и
клиентскую базу
воровства
• Выше затраты на адаптацию
• Труднее удержать
•Привносят «вирусы» в
корпоративную культуру
• Выше приверженность
• Выше риск неокупаемости
• Легче транслировать
стандарты
• Более управляемы
инвестиций
• Менее универсальны
•Более консервативны
Методы привлечения
сотрудников
Поиск «по своим»
Привлекать и обучать – легче. Управлять –
сложнее.
«Управляемой является только
та организация, где руководитель
готов в любой момент времени
уволить 100% сотрудников»
В.К. Тарасов
«Хэдхантинг»
Главное – чтобы не была нарушена ключевая
формула
Я нужен фирме < Фирма нужна мне
Открытый конкурс
Ценно только то, за
что приходится
бороться
Источники потенциальных кадров
• Студенты (толпы потенциально безработных юристов,
экономистов и психологов)
• Отставные офицеры
• Бюджетники ( привет от 83 – ФЗ)
• «Покорители Москвы»
• Женщины, выходящие из декрета
• Разоряющие малые предприниматели
• Бывшие клиенты
• ………
Механизмы нерекламного привлечения
кандидатов
• Ярмарки вакансий
• Привлечение студентов на практику
• Работа с социальных сетях
• Круглые столы в военкоматах
• Родительские собрания в детсадах и школах
• Общение с клиентами
• ……..
Взаимодействие с учебными
заведениями
• Целевые презентации для студентов,
адаптированные к их профилю
• Партнёрство с факультетами и кафедрами,
приглашение на практику
• Представление базы для курсовых и дипломных
проектов
• Преподавание и привлечение к работе своих
студентов
Оценка потенциала
Структура человеческого ресурса
•Знания
•Навыки
•Личностные качества
•Корпоративность
Входные установки
• Что он знает о профессии? Откуда?
(«родственник», «клиент», «жертва СМИ», «жертва образования»)
• Как он относится к профессии?
• Как к профессии относятся его близкие?
• Ключевой вопрос: что он хочет получить от профессии?
«наследственность»
• Риэлтор – первая профессия:
Работаю, или «подрабатываю»? Надолго ли я тут?
• Смена профессии
«Повышение» или «понижение»?
• Работа ради работы (выход из декрета, военная
пенсия, рантье)
Нужны ли ему деньги? Насколько важна для него
работа?
Врожденные задатки профессионализма
• Адаптивность
• Психологическая устойчивость
• Моральные качества
• Командность
• Способность позитивного разрешения
конфликтов
• Спортивный характер
Чемпионский настрой
• Интерес к людям
• Интерес к содержанию и процедурам
• Убежденность в значимости риэлторского бизнеса
• Позитивное мышление
• Корпоративность
• Позитивная конкуренция
• «Упертость»
Корпоративность
Будет ли он у нас «в своей
тарелке?»
Методы оценки
Ключ к
предсказанию
будущего - анализ
прошлого
Анализ резюме
Резюме = автопортрет.
Анкетирование
Спросите только то, на что можно ответить
однозначно и под чем можно подписаться
Тестирование
Собеседование
Собеседование
• Атмосфера собеседования
• Не подсказывать ответами. Безоценочность реакций
• Как он решал конфликты?
• Кто его учителя?
• Почему уходил с прошлых мест работы?
• Что считает своими достижениями?
• Что считает своими поражениями и как на них реагирует?
Собеседование
• Что я расскажу ему об отделе?
• Что я расскажу ему о себе?
• О чём мы должны договориться «на берегу»?
• Что я ему пообещаю?
Адаптация
Два ключевых вопроса:
• А оно мне надо?
• А у меня получится?
Как он тут пополнит свою
коллекцию?
А у меня получится?
• «Экспертная оценка»
• Принцип разделения ответственности:
«Я уверен, что получится, если….»
причастности и
самореализации
Для чемпионов и рекордов нужны правила игры
Выстраивание
рабочего ритма
«Ад риэлтора»
Вымучивание
договоров
«Голодная
паника»
Отдых
Работа над
сделками
Содержание
работы риэлтора
СДЕЛКИ
ДОГОВОРЫ
ВСТРЕЧИ
КОНТАКТЫ
«Принцип Доброхотовой»
Активные
1/3
Пассивные
1/3
Потенциальные
1/3
Партизанский маркетинг
• Партизанский Маркетинг — малобюджетные способы рекламы и
маркетинга, позволяющие эффективно продвигать свой товар или
услугу, привлекать новых клиентов и увеличивать свою прибыль, не
вкладывая или почти не вкладывая денег. Поэтому партизанский
маркетинг называют также «малобюджетным маркетингом» или
«малозатратным маркетингом».
• Само понятие «партизанский маркетинг» ввёл в обиход и подвёл под
него теоретическую базу американский рекламист Джей Конрад
Левинсон (англ.), в прошлом креативный директор рекламного
агентства «Лео Бернетт», опубликовав в 1984 году книгу под таким
названием. Книга была адресована малому бизнесу и посвящёна
малозатратным способам рекламы. Термин с тех пор стал популярен,
хотя Левинсон не дал определения термина «партизанский
маркетинг».
Этика риэлторского
бизнеса
Кто такой риэлтор?
• Риэлтор – профессиональный представитель интересов одной из сторон
сделки на рынке недвижимости.
• Риэлтор по поручению своего клиента взаимодействует с другими
участниками рынка с целью достижения оптимальных для клиента условий
сделки.
• Вознаграждение за свою работу риэлтор получает по результатам успешно
проведённой сделки.
Агент (лат. agere — действовать, двигать, править,
управлять) — деятель, лицо, действующее по поручению
или полномочию другого. Агенты бывают официальные
(представители публичной власти) и частные.
К первым относятся агенты дипломатические, торговодипломатические и полицейские. Ко вторым —
коммерческие или торговые уполномоченные. К
официальным агентам в смысле представителей публичной
власти относятся: дипломатические — послы, посланники,
уполномоченные министры, министры-резиденты,
поверенные в делах, торговые агенты (правительственные),
которые имеют отчасти и дипломатический характер (как,
напр., в Турции и Азии), агенты финансового ведомства,
являющиеся официальными его представителями в
больших западноевропейских столицах и других больших
торгово-промышленных центрах, генеральные консулы,
консулы, вице-консулы и консульские агенты.
К частным агентам принадлежат лица, действующие от
имени, по поручению, по доверенности, по полномочию, в
интересах и очень часто за счет частных лиц, торговых
домов, обществ, товариществ, компаний и проч., в чем бы
ни выражалась сфера торгово-промышленной деятельности
сих последних.
- ОТ ИМЕНИ КЛИЕНТА
- ПО ПОРУЧЕНИЮ КЛИЕНТА
- ЗА СЧЁТ КЛИЕНТА
Достижение
целей
клиента
Кто является АГЕНТОМ
клиента?
• С кем клиент заключает договор?
• Кто вступает в договорные отношения с
аутсорсорами? (банки, рекламные структуры,
контрагенты, регистраторы и т.п.)
• Кто является владельцем инфраструктуры и
работодателем специалистов, участвующих в
работе? (юристы, кредитные брокеры и т.п.)
• К кому будут обращены юридические претензии
клиента в случае ненадлежащего исполнения
работ?
Риэлтор – уполномоченный сотрудник компании,
исполняющий её агентские обязательства перед
клиентом за согласованную часть агентского
вознаграждения
Доля агентского вознаграждения,
выплачиваемая риэлтору, зависит от
подтверждённого уровня его
квалификации, влияющего на степень
необходимой поддержки его деятельности
и контроля за ней
Вася Ложкин
Адаптация стиля жизни
«Хорошая работа – работа, на которой
зарабатывают много денег»
Много денег = ?
Финансовый аспект
Зарплата –
обусловленная
конкуренцией
стоимость
выкупаемого
работодателем
труда, входящая
в себестоимость
производимого
продукта
Выкуп работодателем
РАБОЧЕГО ВРЕМЕНИ
за фиксированную
цену
Третьего – получка,
двадцатого - аванс
Комиссионное
вознаграждение –
согласованный
выгодополучателями
раздел полученной
выгоды
«Разделим золото,
как братья»
«Грудь в крестах, или
голова в кустах»
Семейный бюджет
Регулярные
Доходы
Расходы
Инвестиции
Периодические
Изменение солидарности
К деятельной помощи
От «братства неудачников»
К братству развития
Социальные роли
•
•
•
•
Обязанности
Права
Ожидания
Правила игры
Стажер
Агент
Инициация –
символ
бесповоротного
перехода из
одной социальной
роли в другую
Обучение
Уровни компетентности
«Чернорабочий»
Навыки
Знания
«Теоретик»
Знания
Навыки
«Работник»
Знания
Навыки
«Специалист»
Знания
Навыки
«Мастер»
Знания
Навыки
«Новатор»
Знания
Навыки
Выстраивание системы
подготовки
Ключевая проблема – разрыв между
обучением и управлением (наставничеством)
Аттестация
• Подтверждение
приобретённой квалификации
• Обратная связь
Обучение
• Методология
• Идеология
• Правила и политики
• Консультации
• Эксклюзивные мастерклассы
Обмен опытом
• Расширение
практических знаний
• Бенчмаркинг
• Консультации
Самоподготовка
• Общедоступная
профессиональная
информация
• Общая эрудиция
Наставничество
• Апробация полученных знаний
• Анализ личного опыта
• Выработка индивидуального стиля
• Консультации
Условия усвоения информации взрослыми
• Нужность (знаю, зачем мне эта информация,
и когда она мне пригодится)
• Система (понимаю, как знания
взаимосвязаны между собой )
• Диалоговая форма (вопрос – ответ)
Принцип «следования за
опытом»
По-возможности давать информацию по мере
актуализации – необходимую «сейчас», а не «потом»
Компоненты системы подготовки
"Профессиональные компетенции." В рамках данного компонента отрабатывается
освоение правил, процедур и политик АН "Ризолит", владение корпоративными
профессиональными инструментами (ПО, рекламные возможности,
документооборот), а также отрабатываются комплексы профессиональных навыков,
позволяющих осуществлять конвертацию "контакт - договор - сделка". Компонент
реализуется штатными специалистами бизнес-школы.
"Профессиональная эрудиция". В рамках данного компонента осваиваются знания,
необходимые специалисту для понимания работы рынка недвижимости и для
осуществления консультационной поддержки своих клиентов. Компонент
реализуется в форме авторских программ, подготовленных и проводимых
специалистами компании (руководителями и опытными риэлторами)
"Личная эффективность". В рамках данного компонента осваиваются знания и
отрабатываются навыки, обеспечивающие специалисту возможности
профессионального и личностного роста в профессии. Компонент реализуется в
форме авторских программ, подготовленных и проводимых специалистами компании
(руководителями и опытными риэлторами), а также привлечением внешних
специалистов или путём направления сотрудников на мероприятия учебных центров.
"Обмен опытом" Клубно - дискуссионный компонент, позволяющий специалисту
рефлектировать свой опыт и эффективно обмениваться им с коллегами.
Получение знаний
лекция
+
• Интерактивность, возможность
задать вопрос
• «упаковка» материала
лектором
• Ограниченность во времени
самоподготовка
+
• Разнообразие источников
• Возможность сосредоточиться на
значимом
• Отсутствие ограничений по
времени
-
• «усреднение» группы
• Трудности с проверкой
достоверности информации
• Эффект Воробьянинова (ну, понемецки я знаю…)
• Трудности с проверкой усвоения
знаний
Форма
Задачи
Необходимые условия
Лекция
• Передача «аксиоматической»
информации
• Передача оценок и этических
норм
• Харизма и статус выступающего
• Хороший раздаточный материал
Самоподготовка
• Освоение значительных объёмов • Рекомендация источников
фактической информации
• Контроль освоения
(правовой, технической и т.п.)
• Совместная оценка и рефлексия
• Развитие навыка самостоятельной
работы с информацией
Семинар
• Разъяснение полученной
информации, ответы на вопросы
• Разъяснение корпоративной
позиции
• Должностной статус и
практический опыт преподавателя
Аттестация
• Контроль освоения значимой
информации
• Задание ориентиров
самоподготовки
• Стандартные объективные формы
оценки (ЕГЭ)
• Полный набор вопросов известен
заранее
Клубные формы
• Рефлексия приобретаемого опыта
• Обмен опытом
• Повышение интереса к работе
• Объединение по уровню опыта
• Обязательность участия
• Стимулирование активности
Тренинг? Осторожно!
Наставничество
Анализ опыта
Для анализа опыта не
важно – положительный он
или отрицательный
Уровни наставничества
Смотри и учись…»
•«Горячо – холодно»
•«Спрашивали – отвечаем»
•Дорожная карта
•«
Принципы анализа опыта
•
•
•
•
Вера в возможности (с каждым работаем как с будущим
Золотым риэлтором)
Ничего личного (обсуждаем действия, а не свойства
личности)
Сохранение лица
Формат «плюс» - «дельта»
Формат «плюс» «дельта»
«Плюс – минус»
«Плюс – дельта»
Это было хорошо (продолжай
делать так), а это было плохо
(больше так не делай)
Это было хорошо (продолжай
делать так), а это, я считаю, можно
сделать по – другому (давай вместе
подумаем, как)
Принципы подачи информации при оценке
• Всегда начинать с «плюса»
• Показывать динамику
• Формулировать «дельту» в виде своего мнения и, не
перекладывая на себя ответственность, помогать самому
сформулировать вывод
• Фиксировать внимание на необходимом результате, а не на
необходимом действии
Главное – определение цели
Максимум –
бонусы
Оптимум – в чем
выразится
решение задачи
Минимум – в
чем выразится
непоражение
S.M.A.R.T.
ТРЕБОВАНИЯ К ЦЕЛИ
S
Specific/
Simple
Цели должны быть предельно ясны и конкретны.
M
Measurable
Цели должны быть измеримы, чтобы можно было
узнать, что они достигнуты.
A
Achievable
Цели должны быть достижимы с точки зрения
внешних факторов и внутренних ресурсов. В то же
время, они должны быть достаточно сложны,
чтобы было необходимо прилагать усилия для
их достижения.
R
Relevant
Цели должны соотноситься с другими, более
важными целями, и работать на их достижение.
T
Time-bound
Для каждой цели должны быть намечены
временные рамки. Требуется определить срок
как для конечного, так и для промежуточных
результатов
Направления анализа
Возможности
Использование
Препятствия
Преодоление
Направления анализа
Риски
Неопределенность
Купирование
Сохранение свободы маневра
Успехов Вам!!!
www.sovdagarov.ru
Вася Ложкин
http://www.facebook.com/sovdagarov
http://www.facebook.com/sovdagar
Группа «Риэлторы: информация и аргументы для
клиентов»