Продажа

Онлайн-интенсив №4
Ведущий – Бойкова Татьяна Андреевна,
педагог дополнительного образования
Красноярского краевого Дворца пионеров.
Представьтесь!
• Необходимо в чате написать фамилии и имена тех,
кто сидит с вами за компьютером
Продажи
• Продажа (sale, selling) – факт (событие, сделка) обмена товара и
(или) услуги на их его денежный эквивалент. Продажа – процесс
(менеджмент) согласования условий обмена товара на его
денежный эквивалент в котором участвуют продавец и
покупатель, заинтересованные в сделке по продаже.
• Прода́жа — бизнес-понятие, описывающее практически
любую коммерческую деятельность, бизнес вообще. Продажа
чаще всего является завершающим этапом бизнесцикла коммерческого предприятия. Употребляется всегда только в
единственном числе. Продажа — обмен товара на деньги,
подтвержденный договором (чеком продажи).
Этапы продажи (пять этапов
продаж)
последовательные шаги по приближению сторон к сделке по продаже. Этапы
продаж – термин достаточно условный и перенесенный в маркетинг из теории
психологии, которая предполагает прохождение некоторых этапов в установлении
контакта между людьми. На практике часть из этапов или вся этапность продаж
может отсутствовать, скажем, при явной заинтересованность сторон в обмене
товара на его денежный эквивалент. Однако, в теории этапы продаж существуют и
описаны следующим образом:
• установление контакта;
• выявление потребности;
• аргументация и презентация товара и условий сделки и аргументация в пользу
совершения сделки на предложенных условиях,
• ответ на возражения;
• осуществление продажи (фиксация сделки).
Типы продаж
• обслуживание;
• агрессивное продвижение товара;
• спекулятивная продажа;
• продажа консультативная.
Технология продаж «обслуживание»
заключается в том, что покупатель сам
рассматривает и выбирает товар, проходит в
кассу и оплачивает его при выходе из магазина.
Особенности технологии продаж
«обслуживание»
• Компания не достаточно ориентирована на товар и на
клиента (она практически не прилагает усилий для
продвижения конкретного товара конкретному
клиенту)
• Для увеличения объема продаж используются
маркетинговые коммуникации (реклама в торговом
зале, выкладка товара, внутренняя навигация), а не
профессионализм продавцов (им нужно только
отпустить товар, который уже выбрал сам клиент)
• Продавец может уточнить необходимое количество
товара или предложить аналог
Недостатки технологии продаж
«обслуживание»
• Продавцы ведут себя пассивно, работают «на
автомате», быстро пресыщаются монотонной и
однообразной деятельностью.
• Большая текучесть кадров. Грамотные и сильные
сотрудники переходят на более интересную и
перспективную работу. Слабых, не готовых к
личностному и профессиональному росту увольняет
сама компания, чтобы сохранить установленный
стандарт качества обслуживания клиентов.
«Агрессивная» технология продаж
применяется торговыми представителями
различных компаний, предлагающие свой товар
прохожим, приходящим в квартиры и офисы.
Продавцы готовы часами убеждать клиента в том,
что предлагаемый товар ему жизненно необходим.
Преимущества агрессивной
технологии продаж
• Продавец тратит на работу с клиентом минимум
времени (оно необходимо для того, чтобы озвучить
стандартный рекламный текст)
• Оплата труда продавцов складывается из процентов с
продаж (чем больше продажи, тем больше зарплата)
Недостатки агрессивной технологии
продаж
• Малая эффективность труда (соотношение между
количеством затраченных ресурсов к полученному
результату), другими словами, количество контактов с
потенциальными клиентами высоко, а продаж
немного
• Большая затрата ресурсов (прежде всего,
человеческих)
Спекулятивная технология продаж
основана на личном подходе продавца к каждому
клиенту. При продаже продавец проходит все этапы
продажи: установление контакта, выявление
потребностей клиента, но если возникают возражения,
продавец делает предложение, от которого клиенту
сложно отказаться.
Особенности спекулятивной
технологии продаж
• Низкая ориентированность на товар
• Высокая ориентация на личные потребности клиента
(товар можно продать, удовлетворив их)
• Компания удовлетворяет потребности клиента
способами, никак не связанными с продаваемым
товаром (бонусы, скидки, взятки и прочее)
Недостатки спекулятивной
технологии продаж
• Удовлетворение потребностей клиента строится на личных
симпатиях, сложившихся между ним и продавцом, а не с
помощью полезных свойств продаваемых товаров
• При таком подходе маловероятно установление
долгосрочных отношений между компанией и клиентом
• В случае ухода продавца, компания теряет клиентов, с
которыми он работал
• В случае появления на рынке конкурента, который сможет
предложить товар, удовлетворяющий потребности клиента,
то покупатель уйдет к нему
Консультативная технология
продаж
предполагает, что продавец сначала выявляет проблемы клиента
(формирует потребность), а затем предлагает методы ее решения
(товар, способный ее удовлетворить).
Преимущества консультационной
технологии продаж
• Продавец ориентирован на продажу товара, он знает, какие
проблемы клиента товар решает (нужно понимать, что свои
потребности каждый клиент озвучивает по-разному)
• Продавец ориентирован на удовлетворение потребностей
клиента (здесь очень важно грамотно выяснить их и не
начать навязывать клиенту те проблемы, которые ожидает
продавец)
• Бизнес организован так, что остается время на
взаимодействие с клиентом
Недостатки консультационной
технологии продаж
• Если метод консультативных продаж применяет неопытный продавец, он
ожидает, что у клиента есть только одна проблема, начинает навязывать
ему решение и автоматически возвращается к агрессивному типу продаж.
В результате клиент либо наотрез отказывается от покупки, либо
поддается на уговоры продавца, покупает товар, но через некоторое время
осознает, что купленный товар не устраивает его полностью, не решает
его проблемы.
• Процесс принятие решения о покупке труден, а стоимость сделки высока.
• Продажа полностью зависит от работы продавца с клиентом (в данном
случае, продавец важен как человек, способный работать с клиентом на
высоком уровне).
• Продавец тратит много времени и сил на консультирование, поэтому
применение данной технологии продаж необходимо, если затраты
оправданы.
Способы продажи товаров
• розничная продажа товаров (покупатель и продавец непосредственно встречаются
и совершают сделку в специальном месте, например, в магазине, универмаге,
аптеке, ларьке, овощном магазине…);
• оптовая продажа товаров (когда покупатель совершает покупку большой партии
товара на специальном складе);
• прямая продажа товаров (продавец, торговый агент, сам идет к покупателю,
например, это страхование, продажа косметики, кухонного оборудования…);
• дистанционная продажа товаров (продавец предлагает, рекламирует свой товар
по телевизору, радио или другому средству массовой информации, а покупатель,
получив информацию, принимает решение о покупке);
• почтовая торговля (покупатель заказывает товар у продавца, а оплачивает при
получении на почте);
• другие способы продажи товаров (продажи через аукционы, интернет магазины,
доски объявлений, сайты, блоги, e-mail рассылки, социальные сети…).
Технология продаж услуг
•
•
•
•
•
•
Надежность в качестве.
Быструю реакцию на запрос.
Профессионализм продавца.
Доступность услуги.
Доверие к продавцу услуги.
Безопасность.
Уровни общения с клиентом
•
•
•
•
Уровень первый. Отпуск
Уровень второй. Отпуск с углубленным изучением потребностей
Уровень третий. Конвейерная продажа
Уровень четвертый. Насилие настоящих продаж
Матрица возражений