Электронное анкетирование (GSS)

ОТЕЛЬ:
ЗНАНИЯ.
ТЕХНОЛОГИИ.
ИСКУССТВО
Управление репутацией отеля
Матвеев Антон
О Big Tree
ОТЕЛЬ:
O ЗНАНИЯ.
TrustYou
ТЕХНОЛОГИИ.
ИСКУССТВО
Лидер российского
рынка в области
обучения персонала,
оценке уровня
сервиса, экспертных
работ по управлению
репутацией отеля
Мировой лидер в
области управления
репутацией, создатель
системы управления
TrustYou, рейтинга
TrustScore
ОТЕЛЬ:
Почему это важно?
ЗНАНИЯ.
ТЕХНОЛОГИИ.
ИСКУССТВО
1. Интернет – основной источник
информации об отеле
2. Степень доверия другому человеку
выше, чем официальному источнику
(вебсайту отеля)
3. Выборка отелей осуществляется по
цене и рейтингу
МониторингОТЕЛЬ:
ЗНАНИЯ.
ТЕХНОЛОГИИ.
ИСКУССТВО
Согласно исследованию компании
Nilsen,
43% гостей доверяют информации,
которую транслирует традиционная
реклама
90% гостей доверяют отзывам
Чем больше отзывов, тем больше
доверия гостей к отелю
ОТЕЛЬ:
ЗНАНИЯ.
ТЕХНОЛОГИИ.
ИСКУССТВО
Три направления в управлении репутацией
ОТЕЛЬ:
ЗНАНИЯ.
ТЕХНОЛОГИИ.
ИСКУССТВО
Мониторинг
(Online Reputation
Management)
Мониторинг
Анализ источников.
Откуда приходят отзывы о вашем отеле?
Как отзывы влияют
на решение гостей
• 93% гостей читают
отзывы об отеле
• 53% гостей не
будут бронировать
отель, о котором нет
отзывов
Мониторинг
Положение отеля в
рейтингах
складывается из:
•
Количества
отзывов
•
Качества
отзывов
•
«Свежести»
отзывов
Мониторинг
Мониторинг
Гости с вероятностью в 3.9 раза
большей выберут отель с более
высоким рейтингом обзора, при
равной цене с другим отелем
Мониторинг
Чем больше
рейтинг отеля, тем
выше он находится
в выборке, тем
чаще его видит
гость
Мониторинг
Рейтинги
Мониторинг
Один из важных
моментов – степень
доверия отзывам
Мониторинг
Основной тренд: OTA,
мета-поисковые системы
и т.д. фокусируются на
рейтингах, которым
доверяют гости
Мониторинг
Мониторинг
Разные шкалы и
системы оценки
Мониторинг
Мониторинг
Мониторинг
Больше отзывов = выше рейтинг
Выше рейтинг = больше прибыли
30 новых отзывов = 5% повышения рейтинга
TrustScore
1% повышения TrustScore = 4.6% повышения
ADR
Мониторинг
Мониторинг
Пример
использования
агрегированных
данных по
независимому
рейтингу на
Hotellook.com
Мониторинг
Мониторинг
Анализ преимуществ и недостаткиов по категориям
Мониторинг
Мониторинг
Управляйте процессом
1.Определите
ответственных
сотрудников
2.Определите действия по
выяснению ситуации и
устранению недостатков
3.Контролируйте
выполнение
Мониторинг конкурентов
Мониторинг
Отслеживайте
активность
конкурентов на сайтах
отзывов и в
социальных сетах
Анкетирование
Электронное
анкетирование
(Guest Satisfaction
Surveys)
Анкетирование
5 задач
электронного
анкетирования
Электронное анкетирование
(GSS)
Анкетирование
Задача 1
Получить обратную
связь
Электронное анкетирование
Анкетирование
(GSS)
Задача 2
«Громоотвод»
Электронное анкетирование
Анкетирование
(GSS)
Задача 3
Создание контента
Электронное анкетирование
Анкетирование
(GSS)
Задача 4
Увеличение количества отзывов на сторонних
площадках
Электронное анкетирование
(GSS)
Анкетирование
Задача 5
Промотирование услуг,
скидок и специальных
акций
Анкетирование
Главная
задача
Влияние на
рейтинги
Электронное анкетирование
(GSS)
Анкетирование
Агрегированная
статистика
видна гостям
Электронное анкетирование
(GSS)
Анкетирование
90 000 000+
Бронирований
производтся
ежемесячно с прос
мотром
TrustScore
Анкетирование
Избегайте
профессионального
жаргона в вопросах
Чекин, дабл,
стойка…
Анкетирование
Визуализируйте
опрос
Электронное анкетирование
Анкетирование
(GSS)
Не делайте опрос слишком
длинным. Оптимальное
время заполнения для гостя
– 6-8 минут
Электронное анкетирование
Анкетирование
Используйте разные варианты
анкет для разных сегментов
Маркетинг
15 % ответов на электронные анкеты – это
неплохой показатель
25% ответов – отличный результат
Каждый дополнительный вопрос снижает
количество ответов на 2,5 %
Маркетинг
Маркетинг
(User Generated
Content)
Маркетинг
Предоставление гостям инструментария для
создания контента
Использование контента, созданного
пользователями для продвижения
Маркетинг (виджеты)
Маркетинг
Виджеты рейтингов помогают удержать гостя на сайте
Маркетинг
Использование
отзывов по
сегментам дает
точную
коммуникацию с
потенциальными
гостями
Маркетинг
Маркетинг
Отзывы гостей
добавляют уникальный
контент, который
индексируется
поисковиками при
запросе:
«__имя отеля___» +
отзывы
Анализируйте наиболее
частые слова в отзывах
Добавляйте ключевые
слова на сайт, после
анализа
Маркетинг
Маркетинг
Чем больше языков анализируется, тем более
релевантная выборка по ключевым словам
Маркетинг
Увеличение числа отзывов
Размещайте в сети отзывы ваших реальных
гостей
Маркетинг
Увеличение числа отзывов
Маркетинг
Используйте современные
технологии для сбора отзывов,
например QR коды со ссылкой на
корпоративную страницу в
Facebook, iPad в холле или
номерах, ТВ с доступом в
интернет и т.д.
Маркетинг
Увеличение числа отзывов
Маркетинг
Отвечайте на отзывы. Менеджерские ответы
на отзывы дают возможность
коммуницировать с гостями и увеличивать
количество отзывов. По статистике, отель,
менеджеры которого отвечают на отзывы
имеет на 147% бОльшую просматриваемость,
нежели те, кто игнорирует их.
Маркетинг
Увеличение числа отзывов
Маркетинг
Собирайте электронные
адреса гостей. Стимулируйте
гостей указывать адреса с
помощью различных акций и
системы поощрения
Маркетинг
Конвертация отзывов в
Маркетинг
продажи
Задача: освежить информацию об отеле на
вашем ключевом рынке
Решение: Предложить вашим постоянным
гостям оставить отзыв на наиболее
популярных для вас площадках
Маркетинг
Конвертация отзывов в
Маркетинг
продажи
Задача: вовлечь большее количество
потенциальных гостей на других рынках
Решение: Опубликовать существующие
отзывы на популярных площадках и
социальных сетях
Маркетинг
Конвертация отзывов в
Маркетинг
продажи
Задача: создание уникального контента от
гостей отеля
Решение: отправить электронные анкеты для
гостей и разместить отзывы на веб сайте
отеля для улучшения SEO
Маркетинг
Ответы на отзывы
Маркетинг
71 % гостей считают важным ответы отеля
на их отзыв
Маркетинг
Ответы на отзывы статистика
Маркетинг
в среднем + 6 % к рейтингу отеля
Маркетинг
Ответы на отзывы статистика
Маркетинг
79 % гостей говорят о том, что негативный
отзыв нивелируется отзывом менеджмента
Маркетинг
Позитивные отзывы
Маркетинг
• Поблагодарите гостя
• Сообщайте персоналу о позитивных
отзывах, если в них упомянут конкретный
сотрудник или отдел
• Не используйте отзыв как шаг к продаже
прямо сейчас
• Пригласите гостя снова вернуться в
отель
Маркетинг
Негативные отзывы
Маркетинг
• Поблагодарите гостя
• Принесите извинения, опишите причину
ситуации
• Опишите предпринятые меры для не
допущения подобной ситуации в
дальнейшем
• Предложите гостю посетить отель в
следующий раз, чтобы убедиться, что
ситуация исправлена
Отвечать ли на все отзывы
Маркетинг
Желательно
отвечать на все
отзывы. Если это
невозможно,
разбивка
следующая:
25% позитивных
отзывов, 100%
негативных
Маркетинг
Кто должен отвечать на отзывы
Маркетинг
Ответы на отзывы
В зависимости от
структуры отеля. Чем
выше статус
менеджера, тем лучше
Маркетинг
Какие сайты позволяют отвечать на
Маркетинг
отзывы
Expedia, Travelocity, Hotels.com. TripAdvisor,
HolidayCheck, HRS, Trivago, Booking.com
+ 40 других
Маркетинг
Отзывы как драйвер конвертации
Маркетинг
Разместите отзывы
рядом с формой
бронирования
на сайте отеля
Спасибо!
тел +7 (495) 649-63-19
Антон Матвеев
TrustYou Russia / Big Tree
amatveev@bigt.ru
www.bigt.ru