Презентация "Этика деловых отношений"

Коммуникативная культура в
деловом общении
Коммуникативная культура – это знания, умения, навыки в области
организации взаимодействия людей, позволяющие устанавливать
психологический контакт с деловыми партнерами, добиваться точного
восприятия в процессе общения, прогнозировать поведение деловых
партнеров, направлять поведение деловых партнеров к желательному
результату.
Основа коммуникативной культуры – общепринятые нравственные
требования к общению. Они связаны с признанием неповторимости и
ценности каждой личности.
Что или кто формирует коммуникативную культуру?
Обычно мы ожидаем от собеседника (делового партнера):
- вежливости;
- корректности;
- тактичности;
- скромности;
- точности;
- предупредительности;
- ….
Можете продолжить?
Высокий уровень коммуникативной культуры
определяется наличием у субъекта общения
следующих личностных качеств:
-
ЭМПАТИЯ (умение видеть мир глазами других; умение понимать его так же, как они);
-
ДОБРОЖЕЛАТЕЛЬНОСТЬ (уважение, симпатия, умение понимать людей, готовность
поддерживать других);
-
АУТЕНТИЧНОСТЬ (способность быть самим собой в контактах с другими людьми);
-
КОНКРЕТНОСТЬ (умение говорить о своих конкретных переживаниях, мнениях, действиях,
готовность отвечать однозначно на вопросы);
-
ИНИЦИАТИВНОСТЬ (способность «идти вперед», умение устанавливать контакты, стремление
браться за дела в ситуации, требующей активного вмешательства);
-
НЕПОСРЕДСТВЕННОСТЬ (умение говорить и действовать напрямую);
-
ОТКРЫТОСТЬ (готовность открывать другим свой внутренний мир, открыто высказывать
мнение или позицию);
-
ПРИНЯТИЕ ЧУВСТВА (умение выражать свои чувства, готовность принимать эмоциональную
экспрессию со стороны других);
-
САМОПОЗНАНИЕ (исследовательское отношение к собственной жизни и к собственному
поведению).
Деловое общение – это процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором
происходит обмен деятельностью, информацией и опытом.
Деловое общение отличается от общения в широком смысле тем, что в его процессе
ставится цель, конкретные задачи, которые требуют своего решения
Невербальное общение
(средством передачи информации
являются позы, жесты, мимика, взгляды,
территориальное расположение)
Вербальное общение
(осуществляется с помощью слов)
Приветствие и представление
Здравствуйте, а не здрасте
Доброе утро, добрый день, добрый вечер, а не хеллоу, хай,
привет-привет, алё
Меня зовут…
Я…
Вы можете обращаться ко мне …
Прошу обращаться ко мне…
Представьтесь, пожалуйста!
№
п/п
Ситуация или вариант
встречи сотрудников
Должен быть первым при:
приветствии
рукопожатии
+
представлении
1
мужчина
+
2
женщина
+
3
старший по возрасту
+
+
4
младший по возрасту
5
старший по должности
+
+
6
младший по должности
+
7
проходящий мимо группы
+
8
стоящий в группе
+
+
9
входящий в комнату
10
находящийся в комнате
11
обгоняющий идущего
+
12
руководитель делегации,
входящей в комнату
+
13
руководитель делегации,
находящейся в комнате
+
+
+
+
+
+
+
Жесты и позы
Жест – есть не только движение тела, но и движение души
Мимика
Ми́ мика (от др. греч. — подражать) — «выразительные движения мышц лица, являющиеся
одной из форм проявления тех или иных чувств человека» или «движения мускулатуры в
координированных комплексах, отражающие разнообразные психические состояния человека»
Территориальное
расположение
120 -400 см
свыше 400 см.
50 -120 см.
50 см
50 -120
Определим зоны дистанций: социальная, интимная, персональная, публичная
Компьютерные заставки
О чем они говорят?
Адаптеры (манипуляторы)-невербальное поведение, помогающее
нашему телу адаптироваться к окружающей среде.
Дурные привычки при общении
К вербальному общению относится внешне направленная речь, которая в
свою очередь подразделяется на письменную и устную,
и внутренне направленная речь.
Устная речь может быть диалогической и монологической.
Внутренняя речь проявляется при подготовке к устной беседе
или, особенно, к письменной речи.
Ритуальный (выполнение социальной,
профессиональной, личностной роли)
Манипулятивный (партнер-средство
достижения внешних по отношению к нему
целей)
Гуманистический (совместное изменение
представлений обоих партнеров)
Деловая беседа
Деловые переговоры
Диспут (спор)
Деловое совещание
Публичное выступление
Деловая переписка
Адаптация
Тест «Как вы ведете себя в новой обстановке?»
1. Вы впервые пришли на новое рабочее место. Какой коллектив вы
предпочли бы увидеть?
 А- достаточно молодой, предпочтительнее противоположного пола,
который отнесся бы к вам снисходительно;
 Б- вашего возраста, который сразу же начинает прицениваться к вам;
 В – сотрудников преимущественно пожилого возраста, достаточно
угрюмых, постоянно занятых «важными» делами.
2. Вы входите в пустой лифт. Вы займете его таким образом:
 А-встанете посередине, показывая, что хотите занять его весь;
 Б- встанете в один из углов;
 В – встанете посередине, но так, чтобы осталось много места в кабине.
3. Вы знакомитесь с тремя представителями противоположного пола, имея
возможность выбрать для дальнейшего общения одного. Кого вы
предпочтете?
А –молодого, общительного, излишне привлекающего к себе внимание;
 Б- средних лет, со вкусом одетого и немного ироничного;
 В- в годах, всем своим видом показывающего, что он занимает высокое
положение
4. Войдя в кафетерий, вы видите, что все места заняты, есть лишь одно, но
соседнее место занимает незнакомец. Вы:
 А – все же займете единственное место, приветливо улыбнувшись
нечаянному соседу;
 Б- сядете за столик, всем своим видом показывая, что вам совершенно
безразлично, кто сидит рядом с вами;
 В –подождете, пока освободится место где-нибудь за другим столиком,
или вообще покинете кафетерий.
5. Свой отпуск вы провели бы:
 А – в месте, где еще ни разу не были;
 Б- только на море, где есть вероятность приятного знакомства;
 В- где-нибудь в сельской местности.
6. Если человек, который вам нравится, совершенно не проявляет к вам
интереса, вы:
 А – с сожалением откажетесь от намерения познакомиться с ним;
 Б- предпримете попытку объясниться с ним, чтобы исключить всякие
сомнения;
 В- оставите все как есть – ему же хуже.
Номер вопроса
а
б
в
1
3
6
1
2
3
1
6
3
2
6
3
4
5
3
1
5
6
3
1
6
6
1
0
Виды адаптации
• профессиональная адаптация
• психофизиологическая
адаптация
• социально-психологическая
адаптация
• экономическая адаптация /
• адаптация в новой организации
• адаптация в новой должности
Назначение
наставника
Формирование
плана
индивидуального
развития,
подготовка к
аттестации
Подведение итогов
реализации плана
адаптации
Формирование
плана адаптации
Реализация плана
адаптации, его
корректировка
Быть
не принятым в
коллективе
Неопределенности
Выглядеть хуже
других
Критики в свой
адрес
Разочарования
Оценок
окружающих
А какие у вас были страхи?
Качественный
уровень
работы
«новичка»
Личностные
особенности
«новичка»
(вовлеченность,
заинтересованность,
результативность)
Объективность
оценки его
деятельности
От чего
зависит
успех
адаптации?
Уровень
организации
адаптационного
процесса
Климат в
коллективе
Уровень и
гибкость
системы
обучения
Аттестация проводится в целях определения соответствия гражданского
служащего замещаемой должности гражданской службы на основе
оценки его профессиональной служебной деятельности
Аттестация гражданского служащего проводится один раз в три года
По результатам аттестации гражданского служащего аттестационной
комиссией принимается одно из следующих решений:
а) соответствует замещаемой должности гражданской службы;
б) соответствует замещаемой должности гражданской службы и рекомендуется к
включению в установленном порядке в кадровый резерв для замещения
вакантной должности гражданской службы в порядке должностного роста;
в) соответствует замещаемой должности гражданской службы при условии
успешного прохождения профессиональной переподготовки или повышения
квалификации;
г) не соответствует замещаемой должности гражданской службы
Это важно!
- Результаты деятельности, зафиксированные в годовом
отчете;
- Оценка непосредственным руководителем результатов
профессиональной служебной деятельности служащего, а
также его личностных качеств;
- Аргументированные, четкие, логические
ответы на
вопросы членов аттестационной комиссии;
- Достаточно высокий уровень коммуникации;
- Достаточно высокий уровень стрессоустойчивости.

Основные элементы речи:
Содержание (это самый важный элемент, которому подчинены все остальные; в
содержании речи отражаются знания, в том числе словарный запас говорящего)

Естественность (отсутствие скованности и наигранности; никогда не выйдет из
моды)
а) уверенность в себе (забудь о себе, займись делом)
б) разговорный стиль произнесения (уместен при любом общении, т.к. легко
воспринимается слушателями)
в) свободные движения (жесты, хождение, повороты головы)

Понятность (один из самых приоритетных элементов, необходимый минимум в
речи)
а) точное выражение мыслей
б) достаточная громкость и четкая дикция
в) темп от 100 до 150 слов в минуту, средний - 125
г) построение не очень длинных предложений
д) разъяснение специфических терминов, иностранных слов, аббревиатуры
е) повторение сложных для понимания идей другими словами

Композиция
а) целеустремленность (знать тему, основные мысли, цель речи и
уложиться в планируемый регламент; на все отвлекающие вопросы
отвечать кратко и самому не уходить в дебри)
б) последовательность (мысли освещать по порядку, без надобности не
повторяться и не перескакивать на внеочередную мысль)

Правильность (соблюдать, по возможности, правила русского языка)

Краткость (концентрация мыслей в словах, умение выразить многое в
немногих словах)

Слова-паразиты (не несут полезной информации, часто повторяются без
надобности, поэтому засоряют речь - вот, ну, понимаешь, так сказать, как бы и др.)
 Назализация (заполнение паузы звуком "э-э-э"; режет слух)

Техника речи
а) голос (ровный, достаточно громкий - с расчетом на последний ряд слушателей)
б) дикция (четкое произношение; плохая дикция - глушитель во рту)

Яркость (заставляет слушателей раскрывать рты)
а) интонация (делает речь рельефной за счет контрастов между ударными словами и
фоном,привлекает внимание слушателей и облегчает понимание речи)
б) эмоциональная окраска в тоне голоса и выражении лица (передает отношение
говорящего к содержанию речи, передается слушателям, т.к. эмоции заразительны)
 Зрительный контакт (показывает, к кому мы обращаемся)
а) большую часть времени смотреть в глаза слушателей
б) фиксировать взгляд примерно от 2 до 5 секунд, чтобы он не казался бегающим
в) равномерно распределять взгляд по всей аудитории (беседовать не с одним слушателем
и не только с серединой зала, а со всей аудиторией; тогда у каждого слушателя появится
ощущение, что вы с ним пообщались лично)

Жесты
а) в меру (пропорционально энергичности речи, чем энергичнее речь, тем энергичней
жестикуляция; при умеренном выступлении - умеренные жесты)
б) синхронно сопровождают содержание речи (не должно быть лишних жестов - до, после или
вместо произносимых слов; жесты должны "подчеркивать" слова)
Часто задаваемые вопросы на аттестации
Управление общением – это многообразные формы и
методы управления взаимодействием людей
Социально-психологические
методы управления
общением:
- заражение;
- внушение;
- подражание;
- убеждение;
- принуждение.
Факторы, влияющие на выбор стиля
общения:
- состав аудитории;
- содержание и характер материала
выступления;
- объективная самооценка своих
личностно-деловых качеств,
компетенций.
Основные виды делового
общения:
- Менторский (поучительный,
назидательный)
- Вдохновляющий (призывающий,
заражающий)
- Конфронтационный (вызывает
на конфликт)
- Информационный (направлен на
передачу информации)
- Протокольный (используется при
официальных визитах)
Задание
Основные принципы
делового общения:
- Принцип создания условий
для выявления творческого
потенциала,
профессиональных знаний
личности
- Принцип полномочий и
ответственности
- Принцип поощрения и
наказания
- Принцип рационального
использования рабочего
времени и др.
Тест «Умеете ли вы влиять на других людей»
Ответьте «да» или «нет» на следующие вопросы
1.
Способны ли вы представить себя в роли актера или политического деятеля?
2.
Раздражают ли вас люди, одевающиеся и ведущие себя экстравагантно?
3.
Способны ли вы разговаривать с другим человеком на тему самых интимных переживаний?
4.
Как быстро вы реагируете, когда замечаете малейшие признаки неуважительного отношения?
5.
Портится ли у вас настроение, когда кто-то добивается успеха в той области, которую вы
считаете для себя самой важной?
6.
Любите ли вы делать что-то очень трудное, чтобы продемонстрировать окружающим свои
незаурядные возможности?
7.
Могли бы вы пожертвовать всем, чтобы добиться действительно выдающегося результата?
8.
Стремитесь ли вы к тому, чтобы круг ваших друзей был неизменен?
9.
Любите ли вы вести размеренный образ жизни?
10.
Любите ли вы менять обстановку у себя дома или переставлять мебель?
11.
Любите ли вы пробовать новые способы решения старых задач?
12.
Любите ли вы дразнить слишком самоуверенных и заносчивых людей?
13.
Любите ли вы доказывать, что ваш начальник (или кто-то весьма авторитетный) в чем-то не
прав?
Ответ
да
нет
Номера вопросов
1
5
2
0
3
5
4
5
5
5
6
5
7
5
8
0
9 10 11 12 13
0 5 5 5 5
0
5
0
0
0
0
0
5
5
0
0
0
0
Какого отношения к себе ожидаем от руководителя?
Какого отношения к себе ожидаем от коллектива?
Какие морально-этические принципы не нарушите?
Что готовы привнести в коллектив?
Моральные дилеммы,
которые стоят перед субъектами деловых отношений:
-
соотношение целей и средств их достижения;
соотношение личных и общественных интересов;
выбор между краткосрочной выгодой и долгосрочным результатом;
соотношение материальных и духовных ценностей при принятии решений
Авторитет руководителя – это личное влияние человека на коллектив, которое
он
приобретает
своим
трудов,
профессиональными
знаниями,
организаторскими способностями, нововведениями, умение работать с людьми.
Коллектив- это сложная системы, состоящая из множества связанных между
собой групп людей и отдельных личностей.
Морально-психологический климат коллектива - это устойчивое состояние его
внутренних связей, которое проявляется в эмоционально-этическом настрое
коллектива, результатах его деятельности, формировании общественного
мнения.
№
п/п
Характеристика
атмосферы в
коллективе
Баллы
1
Дружелюбие
2
Согласие
3
Удовлетворенность
*
Неудовлетворенность
4
Продуктивность
*
Непродуктивность
5
Теплота
*
Холодность
6
Сотрудничество
*
Соперничество
7
Взаимопомощь
*
Недоброжелательсность
8
Увлеченность
9
Занимательность
10
Успешность
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Характеристика
атмосферы в
коллективе
Враждебность
*
Несогласие
*
Равнодушие
*
*
*
Скука
Безуспешность
Методика Ф. Фидлера
В деловом общении не принято:
1. приводить свою одежду в порядок публично;
2. почесываться;
3. щелкать суставами пальцев;
4. держать руки в карманах;
5. чрезмерно жестикулировать;
6. громко разговаривать, смеяться;
7. часто смотреть на часы;
8. обсуждать кого-либо или сплетничать;
9. потирать руки;
10. мотать головой вместо отрицательного ответа;
11. сопровождать речь ужимками;
12. дотрагиваться до собеседника;
13. брать личные вещи на столе иного сотрудника;
14. демонстрировать призрение;
15. высокомерно вести себя;
Продолжите перечень
Не следует спрашивать о:
- возрасте человека;
- размере зар.платы;
- внешних данных;
- состоянии здоровья;
- беременности либо причинах отсутствия детей;
- о личных делах (разводе, смерти родственников и т.д.);
- о сексуальной жизни
Какова моя роль в коллективе:
- в настоящее время;
- через три года;
- через десять лет.
Р
Благодарю за внимание!