Я не понял! Помогите! - Формула интернет
advertisement
Точки контакта в клиентском сервисе Об эксперте Василий Федосеев e-commerce директор ГК Руян (Экспедиция) В электронной торговле с 2005 года. Вместе с партнером создавал и в течение 5 лет развивал интернет-магазин бытовой техники и электроники МоскваБыт. Об эксперте Василий Федосеев e-commerce директор ГК Руян (Экспедиция) В электронной торговле с 2005 года. Вместе с партнером создавал и в течение 5 лет развивал интернет-магазин бытовой техники и электроники МоскваБыт. Последние 5 лет занимался развитием электронной коммерции и построением многоканальной торговли в розничных сетях АльпИндустрия (alpindustria.ru) и КАНТ (kant.ru), а также «на тёмной стороне e-commerce» - в digital-агентстве Аэро (aeroidea.ru). Об эксперте Василий Федосеев e-commerce директор ГК Руян (Экспедиция) В электронной торговле с 2005 года. Вместе с партнером создавал и в течение 5 лет развивал интернет-магазин бытовой техники и электроники МоскваБыт. Последние 5 лет занимался развитием электронной коммерции и построением многоканальной торговли в розничных сетях АльпИндустрия (alpindustria.ru) и КАНТ (kant.ru), а также «на тёмной стороне e-commerce» - в digital-агентстве Аэро (aeroidea.ru). В настоящий момент - руководитель направления электронной коммерции в ГК Руян (бренд Экспедиция, e-xpedition.ru и другие онлайн-проекты). Основные принципы в работе — максимальная автоматизация ручного труда и эффективный маркетинг. Группа компаний Руян Рестораны Экспедиция-северная кухня и Строганина-бар Сеть собственных и партнерских магазинов Сеть магазинов эксклюзивных подарков Фактория Интернет-магазин e-xpedition.ru Креатив-парк Экспедиция Сеть партнерских магазинов «Экспетро – трогательное удовольствие» Руян-город – первый город России XXI века Экспедиция – территория ярких впечатлений С чего начать? С чего начать? Внимание к клиенту как идеология – основа всего! С чего начать? Внимание к клиенту как идеология – основа всего! Смотреть на бизнес-процессы глазами клиента! Что почитать? Что почитать? • Карл Сьюэлл, Пол Браун. Клиенты на всю жизнь. • Джек Митчелл. Обнимите своих клиентов. • Тони Шей. Доставляя счастье. • Гарри Фишер. Нет, спасибо, я просто смотрю. Что почитать? • Карл Сьюэлл, Пол Браун. Клиенты на всю жизнь. • Джек Митчелл. Обнимите своих клиентов. • Тони Шей. Доставляя счастье. • Гарри Фишер. Нет, спасибо, я просто смотрю. • Лорейн Грабс-Уэст. Сотрудники на всю жизнь. • Джек Митчелл. Обнимите своих сотрудников. • Джозеф Мичелли. Правила Zappos. Точки контакта Точки контакта • первое впечатление Точки контакта • первое впечатление • консультация/подтверждение заказа Точки контакта • первое впечатление • консультация/подтверждение заказа • доставка/выдача заказа Точки контакта • • • • первое впечатление консультация/подтверждение заказа доставка/выдача заказа сервисное обращение Точки контакта • • • • • первое впечатление консультация/подтверждение заказа доставка/выдача заказа сервисное обращение претензия Точки контакта • • • • • • первое впечатление консультация/подтверждение заказа доставка/выдача заказа сервисное обращение претензия повторная покупка Точки контакта • • • • • • • первое впечатление консультация/подтверждение заказа доставка/выдача заказа сервисное обращение претензия повторная покупка … Театр начинается с вешалки… Театр начинается с вешалки… а интернет-магазин – с сайта. Он должен: Театр начинается с вешалки… а интернет-магазин – с сайта. Он должен: • решать задачу клиента Театр начинается с вешалки… а интернет-магазин – с сайта. Он должен: • решать задачу клиента • отвечать на вопросы клиента Театр начинается с вешалки… а интернет-магазин – с сайта. Он должен: • решать задачу клиента • отвечать на вопросы клиента • направлять клиента к выполнению целевого действия Театр начинается с вешалки… а интернет-магазин – с сайта. Он должен: • решать задачу клиента • отвечать на вопросы клиента • направлять клиента к выполнению целевого действия • создавать положительные впечатления Я не понял! Помогите! Я не понял! Помогите! Контакт-центр должен: Я не понял! Помогите! Контакт-центр должен: • отреагировать максимально быстро Я не понял! Помогите! Контакт-центр должен: • отреагировать максимально быстро • выявить потребность клиента Я не понял! Помогите! Контакт-центр должен: • отреагировать максимально быстро • выявить потребность клиента • предложить оптимальное решение Я не понял! Помогите! Контакт-центр должен: • отреагировать максимально быстро • выявить потребность клиента • предложить оптимальное решение • дать дополнительные рекомендации Я не понял! Помогите! Контакт-центр должен: • отреагировать максимально быстро • выявить потребность клиента • предложить оптимальное решение • дать дополнительные рекомендации • НЕ «ВПАРИВАТЬ»! Я не понял! Помогите! Контакт-центр должен: • отреагировать максимально быстро • выявить потребность клиента • предложить оптимальное решение • дать дополнительные рекомендации • НЕ «ВПАРИВАТЬ»! • создавать положительные впечатления Кто является лицом вашей компании? Кто является лицом вашей компании? Если оператор – это «голос» компании, то лицо это курьер или продавец. Он должен: Кто является лицом вашей компании? Если оператор – это «голос» компании, то лицо это курьер или продавец. Он должен: • опрятно выглядеть, адекватно общаться Кто является лицом вашей компании? Если оператор – это «голос» компании, то лицо это курьер или продавец. Он должен: • опрятно выглядеть, адекватно общаться • выполнять оговоренные условия, иметь сдачу Кто является лицом вашей компании? Если оператор – это «голос» компании, то лицо это курьер или продавец. Он должен: • опрятно выглядеть, адекватно общаться • выполнять оговоренные условия, иметь сдачу • разбираться в ассортименте Кто является лицом вашей компании? Если оператор – это «голос» компании, то лицо это курьер или продавец. Он должен: • опрятно выглядеть, адекватно общаться • выполнять оговоренные условия, иметь сдачу • разбираться в ассортименте • использовать корпоративную символику Кто является лицом вашей компании? Если оператор – это «голос» компании, то лицо это курьер или продавец. Он должен: • опрятно выглядеть, адекватно общаться • выполнять оговоренные условия, иметь сдачу • разбираться в ассортименте • использовать корпоративную символику • создавать положительные впечатления У клиента появились новые вопросы У клиента появились новые вопросы Снова контакт-центр, и не только он: У клиента появились новые вопросы Снова контакт-центр, и не только он: • обрабатывать вопросы из любых каналов У клиента появились новые вопросы Снова контакт-центр, и не только он: • обрабатывать вопросы из любых каналов • максимально упростить возможность обращения У клиента появились новые вопросы Снова контакт-центр, и не только он: • обрабатывать вопросы из любых каналов • максимально упростить возможность обращения • предложить легко выполнимые, но не часто потребляемые бонусы (увеличенный срок возврата товара, возврат без причины…) У клиента появились новые вопросы Снова контакт-центр, и не только он: • обрабатывать вопросы из любых каналов • максимально упростить возможность обращения • предложить легко выполнимые, но не часто потребляемые бонусы (увеличенный срок возврата товара, возврат без причины…) • создавать положительные впечатления Жалоба – это подарок* Жалоба – это подарок* * при определенных условиях Жалоба – это подарок* • мгновенная реакция * при определенных условиях Жалоба – это подарок* • мгновенная реакция • понять, как клиент видит решение проблемы * при определенных условиях Жалоба – это подарок* • мгновенная реакция • понять, как клиент видит решение проблемы • проблемы всегда держать в фокусе внимания * при определенных условиях Жалоба – это подарок* • • • • мгновенная реакция понять, как клиент видит решение проблемы проблемы всегда держать в фокусе внимания решить проблему + дать извинительный бонус * при определенных условиях Жалоба – это подарок* • • • • • мгновенная реакция понять, как клиент видит решение проблемы проблемы всегда держать в фокусе внимания решить проблему + дать извинительный бонус иногда достаточно письма руководителя * при определенных условиях Жалоба – это подарок* • • • • • • мгновенная реакция понять, как клиент видит решение проблемы проблемы всегда держать в фокусе внимания решить проблему + дать извинительный бонус иногда достаточно письма руководителя превращать негатив в позитив * при определенных условиях Он улетел, но обещал вернуться… Он улетел, но обещал вернуться… Если клиент возвращается сам – его надо поощрять, если не возвращается – возвращать: Он улетел, но обещал вернуться… Если клиент возвращается сам – его надо поощрять, если не возвращается – возвращать: • CRM Он улетел, но обещал вернуться… Если клиент возвращается сам – его надо поощрять, если не возвращается – возвращать: • CRM • RFM Он улетел, но обещал вернуться… Если клиент возвращается сам – его надо поощрять, если не возвращается – возвращать: • CRM • RFM • рассылки Он улетел, но обещал вернуться… Если клиент возвращается сам – его надо поощрять, если не возвращается – возвращать: • CRM • RFM • рассылки • обзвоны Он улетел, но обещал вернуться… Если клиент возвращается сам – его надо поощрять, если не возвращается – возвращать: • CRM • RFM • рассылки • обзвоны •… Резюме Резюме Смотрим на всё глазами клиента Резюме Смотрим на всё глазами клиента + Оперативно решаем проблемы Резюме Смотрим на всё глазами клиента + Оперативно решаем проблемы + Напоминаем о себе, предлагаем полезное Резюме Смотрим на всё глазами клиента + Оперативно решаем проблемы + Напоминаем о себе, предлагаем полезное = Много лояльных клиентов Спасибо! Вопросы? Василий Федосеев, директор по электронной коммерции fedoseev_v@expedition.com facebook.com/fedvasek +7 (916) 128 1336
