Антон Саввин

Многополярный IT
Антон Саввин
Что строим ?
Сервисный взгляд:
Взгляд на предметную область
itSMF / ITIL
TMF / e-Tom
Архитектурный взгляд:
Проектный взгляд:
TOGAF, SOA...
PMBOK, RUP
Способы административного деления:
Development/Operations, IT/Tech, BSS/OSS
Где находится граница IT ?
Responsibility
itSMF / ITIL
Objects
IT
NEW GEN
TMF / e-Tom
Telecom
 Важно определить:
 Где находится круг интересов ИТ ?
 Как видит бизнес круг влияния ИТ ?
 Общая тенденция – расширение круга.
Mapping не дает ничего, кроме Mapping
Transition
Product Development
IT Development
Network construction
Change Mgt
Release and Deployment Mgt
Validation and Testing Mgt.
Operation
Transition
Core Processes
Strategy
Inventory
Service Catalogue
Core
Workforce
Mgt.
Knowledge Mgt.
Resource Inventory
Reporting
&
Design
Operation
Planning
Planning & Design
Service Level Mgt.
Capacity Mgt
Business Continuity Mgt.
Security Mgt.
Network Planning
Service Assurance
Event Mgt.
Incident Mgt.
Problem Mgt.
Performance Mgt
Service Quality Mgt
Service Fulfilment
Service Ordering
Work Ordering
Проектный и Сервисный подходы
на растущем рынке и в период кризиса
Акцент:
Проектная - Новые продукты и
ориентация технологии
- Длинные инвестиции
- Capex Project
Акцент:
- Быстрые локальные
улучшения
- Короткие инвестиции
- Capex Project
Акцент:
Сервисная - рост клиентов и
ориентация транзакций
- Capex Capacity
2
Акцент:
- Удержание клиентов
- Opex Support
5
Растущий рынок
Период кризиса
Влияние кризиса на сервисную организацию
Растущий рынок
Период кризиса
Финансы
Бизнес - цели
Рост капитализации
Финансовая эффективность
Фокус бюджета
Capex (Capacity)
Opex (Support)
Обоснование затрат
Return of investments
Cost Saving
Характер проектов
Длинные инвестиции
Короткие инвестиции
Участники
Клиент
Акцент на внутреннего клиента ИТ Акцент на внешнего клиента компании
Поставщик ИТ решений Outsourcing
Insourсing
Персонал
Внешнее обучение
Акцент на управленческих
компетенциях
Внутреннее обучение
Экспертиза в предметной области
Развитие сразу нескольких
методологий и целиком
Физическое разделение ролей
Инвестиции в качество
Удержание Best Practice.
Акцент на ключевых процессах
Совмещение ролей
Допущение потери качества
Запас Capacity ИТ ресурсов
Оптимизация ИТ ресурсов
Процессы
Методологии
Зоны ответственности
Качество
Инфраструктура
Ресурсы



Люди
Процедуры
Инструменты
– сохранить ключевых
– сделать более эффективными
– поддержать работоспособность
Влияние кризиса
на ключевые процессы ITSM
Растущий рынок
Период кризиса
Incident Mgt.
Высокое требование к KPI по всем инцидентам
Допущение снижения KPI.
Акцент на приоритетных инцидентах
Change Mgt.
Демократический сбор требований.
Акцент на требованиях бизнес-спонсоров
Фокус на RFC
Фокус на требованиях
Outsource бизнес анализа
Insourse бизнес анализа
Release Mgt.
Управление от политики релизов




Управление от ключевых требований бизнеса
Бесконечное качество требует бесконечных ресурсов
Если изменения, то только важные
Внутренний клиент может и должен потерпеть
При определенных условиях, свое - дешевле
Архитектурный взгляд на сервисы
Inventory Objects
External customer
Monitoring Objects
Internal customer
Customer View
(BSS)
Product
Customer facing Services
Product KQI
Customer facing Services KQI
Resource facing Services
Resource facing Services KPI
Tools View
(OSS)
IT Resources



Telecom Resources
Resources KPI
Архитектурно, внешний клиент не отличается от внутреннего
Сервисный каталог ИТ – часть общего сервисного каталога
Дерево KPI – источник информации для 2-х процессов поддержки:


Реактивный
Проактивный
(Event Mgt., Incident Mgt., Problem Mgt.)
(Performance Mgt., Service Quality Mgt.)
Идеальная картина поддержки операций
Бизнес 2
Customer Type 1
Tier 1
Interactions
Customer Type 2
Internal Operations
Internal Customer
Interactions
Interactions
CRM
System
Tier 2
Cases
Trouble
Tickets &
Problems
1 Trouble Ticketing
System
Alarms
Alarms
Umbrella
Monitoring
System
Monitoring Events
Monitoring Events
Tier 3
Resourc
e Type 1


Cases
Cases
Resourc
e Type 2
Vendor
Monitoring
System
Alarms
Monitoring Events
IT
Resourc
es
Локальную поддержку ИТ сервис построить проще, но где стык с бизнесом?
Идеальную картину может построить только зрелый ИТ и зрелый бизнес.
Влияние степени зрелости IT на последствия кризиса
Ресурсы
United Service-Inventory model
Root Cause Analysis
Servce Quality Mgt.
Federated Inventory
Umbrella Fault & Performance Mgt
Impact Analysis, Alarm correlation
Common INC & PRB processes
начало
кризиса
IT CMDB
Service oriented procedures
CRM - TT integration
Common INC process
ServiceDesk, CHG, REL,
IT Fault & Performance Mgt
Independent IT processes
CRM Solutions
IT HelpDesk
Start ITSM implementation
Business Call Centers
окончание
кризиса
Время
Не все подходят к началу кризиса с уровнем зрелости,
достаточным для эффективной работы внутри кризиса
Где будет шайба ?
Поможет ли ITSM выжить ИТ-отделам ?

Точка зрелости гарантированного выживания ИТ – связывание ключевых
процедур данными CMDB

Кто успел достигнуть этого уровня, имеют шанс выйти из кризиса еще более
эффективными, поскольку:




Не потеряют качества при совмещении ролей сотрудниками;
Совмещая роли сотрудников, будут эффективно справляться с короткими проектами;
Смогут без изменения инструментария усовершенствовать внутренние процедуры;
Имея ориентацию на внешние сервисы, будут лучше ситуационно определять
приоритеты.
Кто не успел, будет испытывать значительные трудности, поскольку:





Бизнес будет выделять средства на развитие процессов в последнюю очередь
При низком уровне процессной культуры, имея разрозненные процессы, между
процедурой и линейными интересами, сотрудники будут выбирать интересы своего
подразделения…
Внедрение ITSM затратно на начальных этапах, когда
необходимо приобретать инструментарий и выделять
специальных людей на управление процессами.
Стартовать легко можно только на растущем рынке.
Пути совместного движения бизнеса и ИТ к зрелости

Путь человека к эффективности
(по Стивену Кови):




от зависимости;
через независимость;
к взаимозависимости.
Несоответствие ИТ
требованиям бизнеса
Созависимость
бизнеса и IT
Зрелый
бизнес
Путь ИТ-отдела, использующего
ITSM, к эффективности:
от зависимости
(прошу деньги у бизнеса
и отдаю интегратору)
Незрелый
бизнес
 через независимость
(продаю сервисы бизнесу,
покупая часть у интегратора)
 к взаимозависимости
(мои сервисы – часть бизнес-сервисов)

2
Сильная
зависимость ИТ
5 от бизнеса
Незрелый IT
Независимость
IT-подразделения
Зрелый IT
Резюме

Строим «многополярный IT», адаптированный к бизнесу.

Акцент на ключевых функциях (сервисах / процедурах), а не на
точном соблюдении методологии.

Архитектурно, внешний клиент не отличается от внутреннего,
а сервисный каталог ИТ – часть общего сервисного каталога.

Кто успел достаточно простроить ИТ процедуры вокруг CMDB,
имеет шанс выйти из кризиса еще более эффективным.

Будущее самого ITSM - значительный шаг в сторону интеграции
ИТ сервисов в общую цепочку предоставления сервисов
конечным клиентам компании:
Сквозной каталог продуктов и сервисов компании;
 Построение сквозных сервисных моделей в системах Inventory;
 Использование этих моделей при проведении Impact Analysis и Root
Cause Analysis в ключевых процессах (INC, CHG, REL…).
