14 организация обслуживания различных контингентов

Технологии и организация услуг питания
10040062 Туризм
10110062 Гостиничное дело
Институт Сервиса, Туризма и Дизайна
Кафедра Туризма и Гостинично-ресторанного бизнеса
Преподаватель: Фоминых И.Л.
Тема 8. Организация
обслуживания различных
контингентов потребителей
План лекций
Организация обслуживания различных контингентов
потребителей
 Особенности организации услуг питания:
– на производственных предприятиях;
– студентов высших и средних специальных учебных заведений;
– учащихся общеобразовательных школ;
– на предприятиях быстрого обслуживания;
– проживающих в гостиницах;
– иностранных туристов;
– в местах массового сбора;
– пассажиров транспорта.
 Показатели и методы оценки качества обслуживания потребителей;
 Оценка эффективности обслуживания потребителей.
2
Требования к знаниям, умениям и навыкам
Студент должен:
 знать:
– принципы организации обслуживания питанием
различных контингентов потребителей;
 уметь:
– разработать оптимальные схемы организации
обслуживания питанием различных контингентов
потребителей.
3
Содержание
Организация обслуживания различных контингентов
потребителей
1. Ключевые понятия
2. Учебный материал
3. Вопросы для самопроверки
4. Рекомендуемая литература
4
Ключевые понятия
Организация обслуживания различных контингентов
потребителей
 Сосредоточенные коллективы; рассредоточенные
коллективы; рациональное питание; режим питания;
норма питания; качественная адекватность питания; fastfood; free-flow; food-cоrt; показатели качества
обслуживания; эффективность обслуживания.
5
Организация услуг питания на
производственных предприятиях
Сосредоточенный контингент питающихся:
Типы П.О.П.
Столовая-доготовочная
Столовая-раздаточная
Буфет с отпуском
горячей пищи
Организация производственного процесса
Прерывная
Конвейерная
Непрерывная
• Единый обеденный
перерыв (30-60 мин);
• Ступенчатый график
посещения столовой
• Единый перерыв для
смены или цеха;
• Непрерывный поток
посетителей
в столовых
• Нет регламентируемых
перерывов;
• Технические перерывы;
• Доставка пищи к
рабочим местам
● Форма организации питания – скомплектованные рационы
6
Организация услуг питания на
производственных предприятиях
Рассредоточенный контингент питающихся (стройки, транспорт, шахты,
геологоразведочные, лесозаготовительные и др. работы):
Типы П.О.П.
Общедоступные
столовые
7
Оборудованные
помещения для
приема пищи
Индивидуальный
прием пищи
(термоконтейнер)
Передвижные
предприятия
питания
Организация питания студентов
учреждений ВПО и СПО
Типы П.О.П.
Столовые
Кафе
Кафе-автомат
Виды меню:
 со свободным выбором блюд;
 скомплектованные рационы питания;
 диетическое питание;
Режим работы предприятий питания определяется:
 местом расположения предприятия питания;
 расписанием учебных занятий;
Форма обслуживания:
 самообслуживание с последующей оплатой.
8
Буфет
Организация питания учащихся
общеобразовательных школ
Виды питания
Завтрак
Обед
Полдник
Ужин
Учащиеся 1-й
смены; группы
продленного дня;
педагоги
Учащиеся 1-й
смены; группы
продленного дня;
педагоги
Учащиеся 2-й
смены; группы
продленного дня
Учащиеся 2-й
смены; педагоги
Калорийность
20 – 25 %
суточного
35 – 40 %
Виды меню:
 со свободным выбором блюд;
 скомплектованные рационы питания;
 диетическое питание.
9
рациона
20 %
15 – 20 %
Организация питания на
предприятиях быстрого
обслуживания
Форматы ПБО
Закусочные
Буфеты
«Fast-food»
«Free-flow»
«Food cоrt»
Отличительные признаки:
 быстрота приготовления пищи;
 скорость обслуживания (5-10 минут на одного посетителя);
 ограниченное меню;
Форма обслуживания:
 самообслуживание с последующей оплатой
10
Организация питания
проживающих в гостиницах
Виды обслуживания
В ресторанах и барах
В поэтажных буфетах
В номерах гостиниц
• свободный выбор
блюд;
• скомплектованные
рационы;
• предварительные
заказы
• продукция
собственного
производства;
• покупные товары
• свободный выбор
блюд по меню
ресторана
Форма обслуживания:
 официантами;
 самообслуживание.
11
Организация питания
иностранных туристов
Турфирма
Договор
П.О.П.
Виды приема пищи
Завтрак
• «шведский стол»;
• «европейский завтрак»
Обед
• скомплектованные
рационы
Форма обслуживания:
 частичное самообслуживание.
12
Ужин
• «шведский стол»;
• скомпл. рационы;
• свободный выбор блюд
Организация питания в местах
массового отдыха
Предприятия питания
13
Мелкорозничная
сеть
Сборно-разборные
кафе и закусочные
Передвижные кафе
Летние павильоны
Форма обслуживания:
 официантами;
 самообслуживание.
Сезонные
закусочные
кафе
бары
рестораны
Стационарные
Организация питания пассажиров
железнодорожного транспорта
Предприятия питания
Передвижные
буфет
закусочные
кафе
бары
рестораны
Стационарные
Международного
сообщения
Фирменного
поезда
Пассажирского
поезда
14
Вагон-ресторан
Вагон-кафе
Вагон-бар
Вагон-буфет
Технологический цикл обеспечения
бортовым питанием пассажиров
воздушного транспорта
Изготовление кулинарной
продукции
Раскладывание в лотки
и противни
Остывание на столах
до комнатной
температуры
Комплектация
в контейнер
Охлаждение в холодильных
шкафах до +4 – 6 °с
Доставка на борт
самолета
Форма обслуживания:
 официантами (бортпроводники)
15
Показатели оценки качества
обслуживания потребителей П.О.П.
ПК
16
Комплексность
обслуживания
Формы и методы обслуживания при
реализации услуг и организации
отдыха
Качество продукции,
выпускаемой
предприятием
Органолептическая и лабораторная
оценка продукции; ассортимент
выпускаемой продукции
Качество труда
обслуживающего
персонала
Скорость обслуживания, техника
работы персонала, культура
поведения персонала, соблюдение
санитарно-гигиенических норм
Эксплуатационные
качества торговых
помещений
Соответствие эстетическим,
сан-гигиеническим требованиям,
оснащение торговых помещений
оборудованием
Показатели эффективности
обслуживания потребителей
Экономическая
эффективность
обслуживания
Показатели
эффективности
• розничный товарооборот;
• оборот продукции собственного
производства;
• издержки обращения;
• прибыль
Социальный эффект
для населения
• сокращение затрат времени на
пользование услугой;
• повышение культуры обслуживания;
• создание удобств потребителям в
выборе услуги
Показатели эффективности зависят от:
 рационального использования материально-технической базы;
 продолжительности приема пищи одни потребителем;
 оборачиваемости одного места в течение рабочего времени;
 форм и методов обслуживания.
17
Вопросы для самопроверки
Организация обслуживания различных контингентов
потребителей
1. Как организуется обслуживание питанием организованных
производственных коллективов?
2. Какой вид питания называют скомплектованным?
3. На чем основан принцип комплектации рационов питания
школьников?
4. Какие виды питания реализуются в СПО и ВПО учреждениях?
5. Какой вид питания можно отнести к «fast-food»?
6. Какие типы предприятий питания функционируют на
железнодорожном транспорте?
7. В чем особенность организации питания пассажиров на воздушном
транспорте?
8. Назовите группы показателей качества обслуживания потребителей
на предприятиях общественного питания?
18
Рекомендуемая литература
Организация обслуживания различных контингентов
потребителей
1. Смагин И. Н., Смагина Д. А. Организация коммерческой
деятельности в общественном питании. – М.: Изд-во «Эксмо», 2005.
– 336 с.
2. Скобкин С. С. Практика сервиса в индустрии гостеприимства и
туризма: учебное пособие/С.С.Скобкин. – М.: Магистр, 2007. – 493 с.
3. Усов В. В. Организация производства и обслуживания на
предприятиях общественного питания: Учебник для нач. проф.
Образования. – М.: ИРПО; ПрофОбрИздат, 2002. – 416 с.
4. Тимохина Т. Л. Организация приема и обслуживания туристов:
учебное пособие. – 3-е изд., перераб. и. доп. – М.: ИД «Форум»:
ИНФРА-М, 2008. – 352 с.
5. Журнал «Ресторанные ведомости»
6. Журнал «Современный ресторан»
19