Тема 6 Структура управл. цикл обслуж

Технология и организация гостиничных услуг
10010365 «Социально-культурный сервис и туризм», 08050263 «Экономика и
управление на предприятиях туризма и гостиничного хозяйства»,
10020165 «Туризм»
Институт сервиса, моды и дизайна
Кафедра туризма и гостинично – ресторанного бизнеса
Владимирова Елена Александровна
Структура функционального
управления гостиничным
предприятием. Цикл гостиничного
обслуживания
План лекций
Структура функционального управления гостиничным
предприятием. Цикл гостиничного обслуживания
1. Виды организационных структур гостиничного
предприятия
2. Типология подразделений гостиничного предприятия
3. Этапы цикла гостиничного обслуживания
2
Требования к знаниям, умениям и навыкам
Студент должен приобрести знания и умения:
- Построить организационную структуру гостиничного
предприятия
- Дать характеристику подразделениям
- Дать характеристику функциям подразделений
- Сделать анализ эффективности существующей
организационной структуры
- Описать цикл гостиничного обслуживания и роль
подразделений на каждом этапе
3
Материал для восстановления знаний
Международные стандарты качества
• Дать характеристику этапам формирования концепции
управления качеством
• Дать характеристику аспектам качества гостиничного
обслуживания
• Описать алгоритм оценки эффективности элементов
гостиничного обслуживания
4
Содержание
Структура функционального управления гостиничным предприятием.
Цикл гостиничного обслуживания
1. Ключевые понятия
2. Учебный материал
3. Вопросы для самопроверки
4. Рекомендуемая литература
5
Ключевые понятия
Структура функционального управления гостиничным
предприятием. Цикл гостиничного обслуживания
Организационная структура –
состав, соподчиненность,
взаимодействие и распределение работ по подразделениям и органам
управления, между которыми устанавливаются определенные отношения
по поводу реализации властных полномочий, потоков команд и информации
Персонал контактной зоны – персонал, непосредственно
участвующий во взаимодействии с гостями
Персонал заднего плана – персонал, не участвующий во
взаимодействии с гостями
Центры прибыли – подразделения, непосредственно участвующие в
Перекрестное обслуживание – временный перевод персонала из
одного подразделения в другое для выполнения определенной функции
6
Учебный материал
Организационная структура гостиничного предприятия
Top manager
Front office and
sales
department
7
Room division
Accounting
House keeping
department
Service
department
Room service
Food and
beverage
Security
Bar
Restaurant
Department
of supplies
Учебный материал
Типология подразделений по фактору взаимодействия с гостями
Портье
Официант
Бармен
Сотрудники
контактной зоны
Швейцар
Консьерж
Лифтовой
8
Учебный материал
Типология подразделений по фактору взаимодействия с гостями
Бухгалтер
Сотрудник
охраны
Слесарь
Сотрудники
заднего плана
Менеджер
9
Горничная
Учебный материал
Типология подразделений по формированию дохода
Отдел приема
и размещения
Транспортный
отдел
Отдел
номерного фонда
Подразделения,
приносящие прибыль
Бизнес - центр
10
Отдел питания
и напитков
Учебный материал
Типология подразделений по формированию дохода
Бухгалтерия
Административноуправленческий отдел
Отдел
снабжения
Поддерживающие
центры
Инженерный
отдел
11
Отдел
безопасности
Учебный материал
Цикл гостиничного обслуживания
12
Reservation (бронирование)
Check – in
(Оформление заселения)
Check – out (оформление выезда)
Staying (проживание)
Учебный материал
Принципы гостиничного обслуживания
SERVICE:
SMILE FOR EVERYONE
EYE CONTACT
REACHING WITH THE HOSPITALITY
VOICE AS SPESIAL WAY
INVITING TO RETURN
CERTITUDE A WARM ATHMOSFER
EXELLENCE IN EVERYTHING WE DO
13
Приобретенные знания
Структура функционального управления гостиничным предприятием.
Цикл гостиничного обслуживания
- Принципы построения организационной структуры
гостиничного предприятия
- Типология подразделений гостиничного предприятия
- Этапы цикла гостиничного обслуживания, их
характеристика
14
Вопросы для самопроверки
1. Перечислить типы организационных структур,
используемых в гостиничной индустрии
2. Рассказать о принципах построения организационной
структуры гостиничного предприятия
3. Дать характеристику подразделениям гостиничного
предприятия
4. Дать характеристику понятию «аутсорсинг»
5. Дать характеристику этапам гостиничного обслуживания
15
Задания для самопроверки
1. Построить организационную структуру для курортного
отеля
2. Дать характеристику действиям менеджеру службы
приема и размещения при нестандартном обслуживании
гостей
3. Описать цикл гостиничного обслуживания на примере
размещения туристской группы – 15 человек
16
Рекомендуемая литература
1. Саак А.Э., Якименко М.В. Менеджмент в индустрии гостеприимства
(гостиницы и рестораны) – СПб.: «Питер», 2007. – 432с.
2. Тимохина Т.Л. Организация административно – хозяйственной службы
гостиницы: учебное пособие. – М.: ИД «Форум»: ИНФРА-М, 2008. – 256с.
17
Использование материалов презентации
Использование данной презентации, может осуществляться только при условии соблюдения требований законов РФ
об авторском праве и интеллектуальной собственности, а также с учетом требований настоящего Заявления.
Презентация является собственностью авторов. Разрешается распечатывать копию любой части презентации для
личного некоммерческого использования, однако не допускается распечатывать какую-либо часть презентации с
любой иной целью или по каким-либо причинам вносить изменения в любую часть презентации. Использование
любой части презентации в другом произведении, как в печатной, электронной, так и иной форме, а также
использование любой части презентации в другой презентации посредством ссылки или иным образом допускается
только после получения письменного согласия авторов.
18