«Быстрая» справка В режиме «онлайн-консультант» Электронные услуги • Расширяется спектр информационных услуг в веб-среде: ВСС в отложенном режиме, получение консультаций по работе с доступными ресурсами с помощью методических рекомендаций, размещённых на сайте, информирование о текущих поступлениях, «быстрое» консультирование и информирование через интерактивные формы общения (ISQ, Skype, онлайнконсультант и т.д) Что спрашивают? • Правила пользования, режим работы, как получить услугу • Наличие книги, журнала, статьи (адресный запрос) • Подробности о мероприятиях, событиях Что предлагают читатели? • Исправить ошибки/опечатки в ЭК, БД, на сайте • Приобрести книги, разместить свои материалы на сайте • Провести экскурсии и занятия с различными группами читателей (от дошкольников до студентов) На какие вопросы отвечать? • Принимать к ответу все поступившие запросы • Отрицательный ответ тоже ответ, но он должен быть аргументирован Например, • Вышлите пожалуйста должностную инструкцию на библиотекаря читального зала и должностную инструкцию библиотекаря абонемента Ответ: • Дежурный библиограф: Здравствуйте. Мы не высылаем ДИ. Мы можем только предоставить список лит-ры в том числе с полными текстами, который поможет Вам самостоятельно составить ДИ. Заполните форму ВСС и задайте вопрос http://book.uraic.ru/faq/professionalnaja_s pravka/#add_question Как отвечать? • Приветствие обязательно • Письменная и устная речь две большие разницы • Подробно • Должны быть сделаны шаблоны ответов на сайте, куда можно сделать ссылку (Путеводитель по б-ке, Правила, Режим работы, Услуги, Прейскурант …) Как отвечать? • Все знать невозможно… • Должна быть координация справочной работы в б-ке Например, • Доброе утро! Подскажите, пожалуйста, можно ли будет сегодня к Вам приехать и подобрать литературу или хотя бы составить библиографический список для написания рефератов? Ответ: • Здравствуйте. В часы работы библиотеки с 12-20 -00 (пятница) Вы можете поработать с каталогами и картотеками, базами данных и составить список литературы. Подробнее о режиме работы: http://book.uraic.ru/o_biblioteke/raspisanie С уважением, справочная служба СОУНБ им. В. Г. Белинского. Больше услуг в веб-среде! • Способствуют созданию положительного имиджа библиотеки • 24 часа на связи с пользователями • Виртуальные пользователи становятся реальными читателями б-ки • У б-ки есть материал для анализа