ITSM в Банке :: Практический подход

:: ITSM в Банке :: Практический подход ::
Александр Булатов,
Управление поддержки пользователей, Home Credit & Finance Bank
Москва, 03 февраля 2011 года
«ITSM - на пути к сервисному будущему»
Home Credit & Finance Bank
Количество
обращений
(за месяц):
Административные
пункты: 2841
~3300 рабочих мест
Дополнительные
офисы: 300
~1100 рабочих мест
Торговые точки
(Партнеры)
Поддержка WEB-Client
~ 30000 партнеров
Обнинское
Представительство
~1200 рабочих мест
Представительства
Банка: 82
~4600 рабочих мест
По телефону
(IT):
4367
По E-Mail (IT):
4351
HR
53
Операционный
Блок (HotLine)
490
- Запросы на
обслуживание
1104
Итого:
10340
Офис Банка, Москва
~1300 рабочих мест
ServiceDesk
24 ч/7 дней
Рабочих мест: 11500
АТМ: 320
АБС: 3
Каталог услуг: 46 сервисов
Наши шаги по оптимизации IT
Единый ServiceDesk
Внедрение новой
ITSM системы
Внедрение систем
мониторинга
Передача рутинных
функций в ServiceDesk
 Сокращает Downtime
информационных систем
Сокращает время обработки
типовых запросов.
Организация 0-й линии
поддержки
 Снижает количество
пропущенных звонков
~3 раза.
в
 Количество пропущенных
вызовов снизилось с 30-35%
до 5-6%.
Октябрь, 2009
 Высвободились
высококвалифицированные
ресурсы для более важных
задач.
 Downtime уменьшился по
некоторым системам >50%.
Планомерно
Ноябрь, 2009
 Автоматизирует
работы по обнаружению
инцидентов.
 Исключает downtime по
некоторым ситуациям
полностью
 Мониторинг позволил
более оперативно
реагировать на возникшие
сбои и действовать в
некоторых случаях
превентивно.
 Статистика позволяет
делать анализ проблем
для их предотвращения в
будущем.
Июнь, 2010
 Прозрачная отчетность
 Контроль уровня SLA
 Автоматизированная
система оповещения об
инцидентах и их решении
(SMS, E-mail)
 Бизнес- пользователи
тратят меньше времени на
регистрацию и контроль
обращения, больше
работают с клиентом.
 Предлагаем
реализовать на базе
новой технологии
решение, при котором
ServiceDesk будет
принимать и
координировать
запросы других
подразделений Банка:
HR, Административный
Блок, Операционный
Блок…
 Простота обращения
для пользователя.
 Отчетность
позволяет владельцам
процессов
 Автоматизированная
оптимизировать их.
периодичная отчетность
 Масса ручной работы
разгрузила часть ресурсов. автоматизируется.
 Менеджмент процессов
 Уменьшается
инцидентов и изменений:
влияние человеческого
работа над их постоянной
фактора.
оптимизацией.
 Запросы не
теряются.
Декабрь, 2010
2010-2011…
Процессы в Банке (До)
ServiceDesk
Отчетность
Оповещение
IT
Обращения пользователей,
запросы на обслуживание
ITSM система,
Incident
management
Регистрация, решение
Блок ИТ
Операционный
Блок
Бизнес
Процессы:
Административный Блок
Сколько
?
Какие
Зачем
HR
Решение
…
Home Credit & Finance Bank
4
Процессы в Банке: Единый ServiceDesk
ServiceDesk
Мониторинг своих
обращений
Портал
самообслуживания
Мониторинг –
бизнес систем,
контроль за
жизнью обращения
Блок ИТ
Автоматизированная
отчетность
Бизнес
Обращения пользователей,
запросы на обслуживание
ITSM система:
Incident,
Change
management…
Операционный
Блок
Административный Блок
HR
Автоматическое оповещение: SMS, E-mail
Система
оповещения
…
Home Credit & Finance Bank
5
Единый ServiceDesk
Единая
точка
контакта
https://servicedesk.homecredit.ru
БИТ
servicedesk@homecredit.ru
IP 2000
ОБ
+7 495 786 85 99
АБ
Владельцы
процессов
+7 910 512 42 79
HR
1.
2.
3.
4.
Статистика
Метрики
KPI
…
???
Экономия времени,
не нужно искать
исполнителя
Анализ результатов
???
???
Оптимизация процессов
Home Credit & Finance Bank
6
Динамика развития HotLine Операционного Блока
Пилотная фаза проекта HotLine
Работа по заслуживанию доверия сотрудников
БО повысила лояльность Банка для клиентов
50
45
40
35
Промышленная эксплуатация HotLine
30
550
516
25
45
20
38
34
15
500
33
27
10
450
17
474
457
25
413
5
400
1
11.01 - 17.01
18.01 - 24.01
25.01 - 31.01
01.02 - 07.02
08.02 - 14.02
15.02 - 21.02
22.02 - 28.02
344
01.03 - 05.03
350
313
300
0
352
313
164
162
259
154
154
282
294
180
153
117
227
269
79
50
95
155
100
304
184
234
HotLine – поддержка
250
сотрудников банковских офисов
200
(Front) по работе бизнес-систем
в режиме онлайн (клиент - рядом).150
89
0
475
436
424
Сентябр
Октябрь Ноябрь Декабрь
ь
Март
Апрель
Май
Июнь
Июль
Август
95
79
155
117
153
180
154
154
162
164
Количество звонков от HD
89
234
269
227
304
294
282
259
313
352
Общее количество обращений
184
313
424
344
457
474
436
413
475
516
Количество обращений (без звонка)
Home Credit & Finance Bank
7
Отчетность
* 85 % - недостаточная подготовка сотрудников (HotLine)
Home Credit & Finance Bank
8
Развитие Единого ServiceDesk
Описание
Обработка обращений по ИТ
(Incident, Сhange Mngt)
Владелец
Блок ИТ
Количество
обращений,
в месяц
10 000 – 12 000
Количество
Планируемый срок
задействованных
внедрения
сотрудников
172
Обработка операционных обращений (HotLine)
Операционный Блок
(Incident Mngt)
450-500
Обработка обращений по системе
дистанционного обучения (Incident Mngt)
HR
~50
3
Обработка обращений по предоставлению
доступа к внешним рекрутинговым сайтам
(Incident Mngt)
HR
~50
3
Подключение региональных системных
администраторов к ITSM системе
(Incident, Change Mngt)
Блок ИТ
15 000 – 25 000
105
Апрель, 2011
Обработка жалоб от клиентов, поступающих
через Банковские офисы (Incindent Mngt)
Операционный Блок
4000
35
Февраль, 2011
Обработка заявлений (12 типов) из БО, точек
продаж, Бэк-офис (Incident Mngt)
Операционный Блок
25 000 – 40 000
12
Апрель, 2011
Обработка обращений на подбор персонала
(Change Mngt)
HR
150-250
3
Март, 2011
10
Home Credit & Finance Bank
9
Выходя за рамки IT…
ITSM система как инструмент:
По построению сервис-ориентированных процессов,
не имеющих принадлежности к IT;
Повышения клиентоориентированности по отношению
к внутреннему клиенту – конечному сотруднику;
Предоставления информации, интересной топ-менеджменту
компании, особенно в части перекрестных и сложных процессов
между подразделениями.
Cпособность IT выстраивать процессы внутри себя помогает
выстроить процессы других подразделений.
Home Credit & Finance Bank
10
Спасибо за внимание!
С удовольствием отвечу на вопросы.
Александр Булатов,
Управление поддержки пользователей, Home Credit & Finance Bank
E-mail: Aleksandr.bulatov@homecredit.ru
+7 916 202 71 31
Home Credit & Finance Bank
Организация 0-й линии поддержки
До
После
120
1-я линия поддержки – Среднее время
регистрации и решения инцидента: 5-30 минут.
2 сотрудника принимают и обрабатывают
звонки.
За 1 час принимается/решается: от 4 до 24
обращений.
О-я линия поддержки – Среднее время
регистрации инцидента: 3 – 5 минут.
2 сотрудника принимают звонки.
Решают инциденты 1, 2, 3 линии поддержки.
За 1 час принимается: от 24 до 60 обращений.
Это не требует $ затрат.
4351
3047
30% 70%
Телефон
100%
E-mail
2005
2006
Обработано
Пропущено
Обработано
Принято
Пропущено
1320
Принято
70
<10% 90%
100%
Телефон
E-mail
За месяц: 9736
Решают простые технические вопросы,
когда поступают другие телефонные звонки
Сокращение кол-ва пропущенных вызовов
Улучшение качества предоставляемых сервисов
Передача типичных функций в ServiceDesk
Downtime
Downtime
Рестарт
обработчик
а Quorum
Блок
ИТ (Москва)
8 часов /
5 дней
ServiceDesk
(Обнинск)
24 часа/
7 дней
Открытие
опердня в TW
Рестарт
Genesys
Новые
задачи
Задача
Эффект
Статус
Рестарт обработчика Quorum
Уменьшение времени реакции на инциденты по зачислению
Октябрь
Открытие операц. дня в TW
Снятие нагрузки на ранее ответственное подразделения Банка
Май
Рестарт Genesys
Уменьшение времени downtime Genesys
Август
Администрирование учетных
записей в TW
Снятие нагрузки на ранее ответственное подразделения банка, ускорение
создания учетных записей пользователям TranzWare.
Октябрь
Restart LAP, CIF process
Уменьшение времени downtime TranzWare
Июль
Change domain password
Сокращение времени простоя 1го пользователя (сейчас до 3 раб дней)
Ноябрь
Home Credit & Finance Bank