Тема 6 Психологические особенности взаимодействия в сфере

Психологические особенности
взаимодействия в сфере сервиса
Тема 6
• Культура сервиса характеризуется в
значительной степени тем, что в
процессе общения работника с
клиентом должна установиться
доверительная атмосфера. Успех
обслуживания во многом зависит от
характера отношений с потребителем.
Индивидуально-психологические
особенности человека
• Темперамент - это характеристика
индивидуально-психологических
особенностей человека, выражающая
динамику протекания его психических
процессов и поведения.
Проявление темперамента
• Внешне темперамент человека
проявляется в силе и темпе движений,
мимике, интонациях, тембре голоса и т.
д. Темперамент человека накладывает
отпечаток на всю его деятельность в
сфере обслуживания
Темперамент и обслуживание
• Работник сферы сервиса, определив
индивидуально-психологические
особенности клиента, сможет выбрать
рациональную тактику его
обслуживания.
Типы темперамента
• сангвинический
• холерический
• флегматический
• меланхолический
Характер
• Характер - это совокупность
существенных, устойчивых
(стержневых) психических явлений
личности, которые выражают
особенности ее отношения к
окружающему миру и проявляются в
поведении и поступках.
Черты характера
• нравственные - коллективизм,
индивидуализм, честность, скромность;
• эмоциональные - впечатлительность,
чуткость, оптимистичность;
• волевые - выдержка,
дисциплинированность, решительность;
• интеллектуальные - находчивость,
сообразительность, способность
убеждаться.
Свойства характера,
необходимые работнику службы
сервиса
•
•
•
•
•
•
Активность
Самостоятельность
Дисциплинированность
Выдержка
Доброжелательность
Аккуратность
Психологические компоненты
деятельности работника сферы
обслуживания
Это - психические процессы,
психические состояния и
индивидуально-психологические
особенности, которые непосредственно
влияют на процесс обслуживания
клиентов.
• Психологическая характеристика
работника определяется особенностями
протекания у него психических
процессов во время обслуживающей
деятельности.