Запрос на техподдержку ЦОД для АО АКБ

ЗАПРОС КОММЕРЧЕСКОГО ПРЕДЛОЖЕНИЯ
НА ПРАВО ЗАКЛЮЧЕНИЯ ДОГОВОРА ПО
ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКЕ ИНЖЕНЕРНОЙ
ИНФРАСТРУКТУРЫ ЦЕНТРА ОБРАБОТКИ
ДАННЫХ
АО АКБ «НОВИКОМБАНК»
Москва
2015 г.
Этот документ содержит конфиденциальную информацию.
Вся информация, изложенная в настоящем документе, может быть использована
только с целью подготовки запрашиваемого коммерческого предложения. Использование
этой информации для других целей, а также передача этой информации сторонним лицам
или организациям должно быть согласовано с АО АКБ «НОВИКОМБАНК».
2
ОБЩИЕ СВЕДЕНИЯ
Максимальная цена договора 3 500 000 (три миллиона пятьсот тысяч рублей) рублей 00
копеек
Срок действия договора
один календарный год
Порядок оплаты
Оплата осуществляется ежеквартально равными частями
после предоставления и подписания оригиналов документов
первичной бухгалтерской отчетности об оказанных услугах
Требования к Участникам
Опыт поставок аналогичного оборудования и выполнения
работ не менее трех лет, проверка легальности ввоза на
территорию Российской Федерации у импортера и/или
производителя
Требования к поставке
Адрес поставки и выполняемым работам:
119180, г. Москва, ул. Б.Полянка, д.50/1, стр.1
Требования к поставляемому оборудованию:
гарантия компании производителя на поставляемое
оборудование сроком не менее 12 месяцев
документы, подтверждающие статус партнерства с
вендером
Объем документов,
предоставляемых для оценки
Согласие с условиями Заказчика (Приложение №2)
технической составляющей
предложения претендента
Заявка на участие в запросе коммерческого предложения Объем документов,
предоставляемых для оценки Приложение № 1.
коммерческой составляющей
Правила технической поддержки инженерной
предложения претендента
инфраструктуры центра обработки - Приложение №3.
Валюта спецификации – рубль.
Форма подачи предложения
Коммерческое предложение подается в виде сканкопии
оригинала и в формате MS Office на электронный адрес
contract@novikom.ru.
Все
документы
необходимо
руководителя и печатью.
Срок подачи документов
заверить
подписью
До 12-00 25.08.2015
АО АКБ «НОВИКОМБАНК» оставляет за собой право не
принимать к рассмотрению документы, поступившие позже
указанного срока
3
Приложение 1
К Запросу коммерческого предложения
Сопроводительное письмо
В соответствии с Вашим запросом на Коммерческое Предложение от лица
___________________________________________________________________________
подтверждаю, что мне понятны все требования и условия Вашего Запроса. Я
также подтверждаю, что вся информация в нашем предложении точна, достоверна и
всеобъемлющая.
Я также полностью принимаю Ваше право не принимать ни каких предложений.
С учетом изложенного, предлагаю к рассмотрению Коммерческое предложение.
Руководитель
______________
(подпись)
М.П.
4
Приложение 2
К Запросу коммерческого предложения
ПОДТВЕРЖДЕНИЕ СОГЛАСИЯ С УСЛОВИЯМИ ЗАКАЗЧИКА
«Поставка вычислительной техники»
Сведения об Участнике Конкурсного отбора (заполняется Участником)
а
б
в
г
д
е
Наименование организации
Адрес
Телефон
Факс
Адрес электронной почты
ИНН/КПП
ж
Руководитель организации
з
и
Контактное лицо от организации (ФИО, телефон, e-mail)
Опыт работы на рынке услуг
Подтверждение согласия с условиями Заказчика
№№
п/п
1.1
1.2
1.3
1.4
Требования
заказчика
Показатели
В стоимость поставляемого товара и выполняемых работ
включены все затраты поставщика
Предложение действительно до 31 октября 2015г.
Объем оборудования и услуг, выставляемый в
коммерческом предложении является ориентироевочным.
Заказчик оставляет за собой право приобрести
меньший объем оборудования и услуг (частичная
поставка). Стоимость за единицу, заявленная в
коммерческом предложении претендента в этом случае
не изменяется.
На всю продукцию и услуги предлагаемую к поставке
действует гарантия сроком не менее 12 месяцев
1.5
Оплата осуществляется ежеквартально равными частями
после предоставления и подписания оригиналов
документов первичной бухгалтерской отчетности об
оказанных услугах
1.6
Срок действия догора
Согласие
Участника*
Да
Да
Да
Да
Да
один год
Изменения формы “Подтверждение согласия с условиями Заказчика " не допускается.
Руководитель организации:
м.п.
5
Приложение 3
К Запросу коммерческого предложения
ПРАВИЛА ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ
ИНЖЕНЕРНОЙ ИНФРАСТРУКТУРЫ ЦЕНТРА ОБРАБОТКИ ДАННЫХ
АО АКБ «НОВИКОМБАНК»
Данные Правила определяют состав, способы и порядок оказания Услуг по Технической поддержке
инженерной инфраструктуры центра обработки данных АО АКБ «НОВИКОМБАНК» (далее – ИИ ЦОД).
1.
СРОК ОКАЗАНИЯ УСЛУГ
Услуги по оказанию технической поддержки инженерной инфраструктуры центра обработки данных АО АКБ
«НОВИКОМБАНК» должны оказываться в течение одного календарного года.
2.
ПЕРЕЧЕНЬ УСЛУГ
2.1 В течение срока оказания услуг по Технической поддержке ИИ ЦОД Исполнитель оказывает Заказчику
следующие услуги:
3.

Проводит регламентное обслуживание компонент систем ИИ ЦОД, для которых предусмотрено
регламентное обслуживание;

Оказывает инцидентную поддержку компонент систем ИИ ЦОД, для которых предусмотрена
инцидентная поддержка;

Оказывает консультационные услуги по вопросам эксплуатации систем ИИ ЦОД.
УСЛОВИЯ ОКАЗАНИЯ РЕГЛАМЕНТНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ
3.1 Регламентное обслуживание оказывается для следующих компонент систем ИИ ЦОД предусмотренных
проектом 1205/СТ.1224.П «Создание инженерной инфраструктуры центра обработки данных (ЦОД) АО
АКБ «НОВИКОМБАНК»:



Система общего, гарантированного и бесперебойного электроснабжения ЦОД в составе следующих
компонентов:

дизельная электростанция FG Wilson – 1 шт.;

источники бесперебойного питания MGE Galaxy 5500– 2 шт..
Система кондиционирования ЦОД в составе следующих компонентов:

основные кондиционеры InRow RD – 3 шт.;

вспомогательный кондиционер Uniflair Amico SDA – 1 шт..
Автоматическая установка пожаротушения ЦОД в составе всех входящих в нее компонентов (в
соответствии с исполнительной документацией).
3.2 Регламентное обслуживание дизельной электростанции
Регламентное обслуживание дизельной электростанции FG Wilson должно осуществляться 1 раз в год. В
первый год эксплуатации регламентное обслуживание осуществляется в объеме ТО-1. В последующие годы
регламентное обслуживание должно быть оказано в объемах ТО-2, затем – ТО-3 и далее снова – ТО-1. Ниже
приведен объем работ, предусмотренный ТО-1, ТО-2 и ТО-3.
№
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
Наименование работ
Визуальный осмотр ДГУ
Проверка состояния силовых и контрольных
электрических кабелей
Проверка креплений генераторной установки и ее опор
Проверка аккумуляторной батареи (уровень и плотность
электролита, надежность затяжки клемм)
Проверка зарядного устройства АКБ
Проверка зарядного генератора АКБ
Проверка натяжения и состояния приводного ремня
Проверка давления масла в системе смазки двигателя
Проверка уровня масла в поддоне картера двигателя
Проверка состояния воздушного фильтра
Проверка состояния топливной системы и топливного
фильтра
Проверка уровня охлаждающей жидкости
Проверка наличия воды в фильтре предварительной
очистки топлива (при наличии)
Проверка трубки вентиляции картера двигателя
Проверка системы отвода выхлопных газов
Замена топливных фильтров (фильтрующих элементов)
Замена масла
Замена масляных фильтров (фильтрующих элементов)
Замена воздушного фильтра
Замена антифриза
Настройка регулятора напряжения генератора
переменного тока.
Проверка работы АВР
Проверка работы ДГУ на холостом ходу/под нагрузкой
заказчика
ТО-1
+
+
ТО-2
+
+
ТО-3
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
После проведения ТО должен быть составлен технический акт с описанием выполненных
работ.
В стоимость оказания услуг по регламентному обслуживанию должны входить расходные
материалы и эксплуатационные жидкости для проведения технического обслуживания
дизельной электростанции FG Wilson и транспортные расходы.
3.3 Регламентное обслуживание источников бесперебойного питания
Регламентное обслуживание источников бесперебойного питания MGE Galaxy 5500 должно
осуществляться 1 раз в год в нерабочие дни и нерабочее время.
Регламентное обслуживание источников бесперебойного питания MGE Galaxy 5500 должно
осуществляться сотрудниками сервисного подразделения Schneider Electric.
Ниже приведен перечень работ по регламентному обслуживанию.
7
№
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
Наименование работ
Проверка соответствия помещения предъявляемым требованиям.
Выключение ИБП и перевод нагрузки на ручной байпас. При этом ПИТАНИЕ
НАГРУЗКИ МОЖЕТ БЫТЬ ПРЕРВАНО.
Визуальный осмотр внешнего и внутреннего состояния ИБП:
 проверка электрических соединений блоков и узлов;
 проверка состояния плат и прочих компонентов;
 проверка конденсаторов по постоянному напряжению;
 проверка работы вентиляторов.
Очистка от пыли электронных блоков и силовых частей ИБП (место для
выполнения процедуры очистки модулей от пыли, должно находиться на этаже где
расположено оборудования и не далее 30 метров от места расположения
оборудования).
Протяжка силовых контактов, не находящихся под напряжением.
Включение ИБП.
Просмотр журналов событий и данных оборудования.
Проверка ревизий программного и аппаратного обеспечения. Обновление при
необходимости.
Перевод питания нагрузки с Ручного байпаса на ИБП. При этом ПИТАНИЕ
НАГРУЗКИ МОЖЕТ БЫТЬ ПРЕРВАНО.
Проверка основных режимов работы ИБП:
 нормальный режим;
 режим работы от батарей;
 работа в режиме – автоматический by-pass;
 работа в режиме – ручной by-pass.
При этом ПИТАНИЕ НАГРУЗКИ МОЖЕТ БЫТЬ ПРЕРВАНО.
Измерение входных и выходных параметров ИБП:
 входные напряжения;
 частота входного напряжения;
 входные токи;
 выходные напряжения;
 выходные токи;
 частота выходного напряжения.
Сравнение результатов измерений и расчета с индикацией, выдаваемой на
мониторе ИБП и системой мониторинга StruxureWare Data Center Expert.
Калибровка параметров измеряемых ИБП (в случае необходимости). Нагрузку
необходимую для калибровки обеспечивает Заказчик.
Изменение внутренних установочных параметров ИБП (при необходимости).
Проверка работы системы мониторинга StruxureWare Data Center Expert.
Проверка состояния аккумуляторных батарей без разборки:
 по напряжению на каждой аккумуляторной батарее или на сборке из трех
аккумуляторных батарей (для батарейных массивов, состоящих из
отдельных АКБ, расположенных на стеллажах);
 проверка времени работы от аккумуляторных батарей путем контрольного
разряда на номинальную нагрузку Заказчика, длительностью не более 30
мин (проведение ручного теста батарей, при котором выясняется реальная
оставшаяся емкость аккумуляторных батарей).
8
17
18
19
20
21
22
Контрольная проверка реакции одиночного ИБП на пропадание входного
напряжения.
При этом ПИТАНИЕ НАГРУЗКИ МОЖЕТ БЫТЬ ПРЕРВАНО.
Контроль дополнительных плат управления и контроля, входящих в состав ИБП
(сухие контакты, сетевое управление и т.п.) При необходимости обновление
ревизий.
Проверка инфракрасным термометром, на предмет перегрева, контактов
постоянно находящихся под напряжением.
Обнуление данных журналов событий и данных
Консультация заказчика при необходимости дополнительного обслуживания или
дополнительных мер по защите оборудования
Составление Технического отчета
В стоимость оказания услуг по регламентному обслуживанию должны входить расходные материалы
для проведения технического обслуживания 2 шт. источников бесперебойного питания MGE Galaxy
5500 и транспортные расходы.
3.4 Регламентное обслуживание кондиционеров
Регламентное обслуживание основных кондиционеров InRow RD и вспомогательного кондиционера
Uniflair Amico SDA должно осуществляться 2 раза в год в рабочие дни в рабочее время с интервалом в
полгода.
Регламентное обслуживание основных кондиционеров InRow RD и вспомогательного кондиционера
Uniflair Amico SDA должно осуществляться сотрудниками сервисного подразделения Schneider
Electric.
Ниже приведен перечень работ по регламентному обслуживанию.
№
1
2
3
4
5
6
7
Наименование работ
Проверка соответствия помещения предъявляемым требованиям
Визуальный осмотр внешнего и внутреннего состояния кондиционера:
 проверка механических соединений всех блоков и узлов
 проверка состояния плат и прочих компонентов
 проверка состояния фильтров, решеток испарителя
 осмотр воздушного конденсатора.
Просмотр журналов событий и данных оборудования (если существуют для
данного вида оборудования).
Чистка системы:
 чистка моющегося воздушного фильтра или замена гофрированного
фильтра;
 чистка емкости для конденсата (при необходимости);
 очистка от пыли испарительного змеевика (при необходимости);
 очистка от пыли электронных компонентов системы кондиционирования.
Проверка системы удаления конденсата.
Проверка системы на наличие утечек / неплотностей.
Проверка работы системы кондиционирования:
 проверка работы вентилятора с переменной / постоянной скоростью
вращения;
 измерение температуры входящей /выходящей охлажденной воды (для
системы с водяным охлаждением);
 измерение концентрации гликоля (для системы с гликолевым
9
8
9
10
11
12
13
14
15
16
охлаждением);
 проверка электрических соединений и фиксация (при необходимости);
 замеры входных напряжений и токов и сравнение с нормальными;
 контроль поддержания температуры, контроль отклика на повышение
температуры;
 проверка температуры подаваемого воздуха и скорости вентилятора;
 проверка температуры воздуха на входе в стойку и возвратного воздуха;
 проверка количества часов работы воздушного фильтра, вентиляторов,
насоса для откачки конденсата и иных компонентов.
Замена одноразовых воздушных фильтров. Производится при ПОЛУГОДОВОМ
обслуживании.
Проверка работы группового управления.
Проверка ревизий программного и аппаратного обеспечения. Обновление при
необходимости.
Проверка связи и взаимодействия с системой диспетчеризации инженерного
оборудования здания при условии подключении.
Изменение внутренних установочных параметров (при необходимости).
Проверка уровня охлаждающей способности установки для поддержания
текущего уровня тепловой нагрузки.
Обнуление данных журналов событий и данных
Консультация заказчика при необходимости дополнительного обслуживания или
дополнительных мер по защите оборудования
Составление Технического отчета
В стоимость оказания услуг по регламентному обслуживанию должны входить расходные материалы
для проведения технического обслуживания 3 шт. основных кондиционеров InRow RD и 1шт.
вспомогательного кондиционера Uniflair Amico SDA и транспортные расходы.
3.5 Регламентное обслуживание автоматической установки пожаротушения
Регламентное обслуживание автоматической установки пожаротушения должно осуществляться в
соответствии с регламентом, приведенным ниже.
№
1
2
Перечень работ
Периодичность
Внешний осмотр составных частей системы
(технологической части - трубопроводов, насадков,
запорной арматуры, баллонов с огнегасящим
веществом и сжатым воздухом, манометров,
распределительных устройств и т.д.;
электротехнической части - шкафов
электроавтоматики, компрессора и т.д.;
сигнализационной части - приемно-контрольных
приборов, шлейфа сигнализации, извещателей,
оповещателей и т.д.); на отсутствие механических
повреждений, грязи, прочности креплений, наличие
пломб и т.п.
Пневматические испытания трубопроводов на
герметичность и прочность.
10
1 раз в квартал.
1 раз в 3 года.
3
4
5
6
7

Контроль рабочего положения запорной
арматуры, давления в побудительной сети и
пусковых баллонах.
 Контроль основного и резервного источников
питания, проверка автоматического
переключения питания с рабочего ввода на
резервный.
 Контроль количества огнетушащего
вещества.
 Проверка работоспособности составных
частей установки (технологической,
электротехнической, сигнализационной).
 Проверка работоспособности системы в
ручном (местном, дистанционном) и
автоматическом режимах.
 Проверка работоспособности
электроуправления инженерными системами
здания при возникновении пожара.
 Продувка пожарных извещателей воздухом, с
последующей проверкой.
Измерение сопротивления заземления (зануления).
Измерение сопротивления изоляции электрических
цепей.
Профилактические работы (Работы плановопредупредительного характера для поддержания
установок в работоспособном состоянии,
включающие в себя очистку наружных
поверхностей ТС, проверку технического состояния
их внутреннего монтажа (внутренних
поверхностей), очистку, притирку, смазку,
подпайку, замену или восстановление элементов ТС,
выработавших ресурс или пришедших в
негодность.)
Инструктаж персонала, ответственного за
эксплуатацию установки.
1 раз в квартал.
1 раз в год.
1 раз в 3 года.
1 раз в квартал.
1 раз в год.
В стоимость оказания услуг по регламентному обслуживанию должны входить расходные материалы
для проведения технического обслуживания автоматической установки пожаротушения и
транспортные расходы.
3.6 Необходимыми условиями оказания услуг по регламентному обслуживанию является:
4.

Соответствие поддерживаемой ИИ ЦОД решениям, описанным в проектной и
исполнительной документации на ИИ ЦОД;

Организация оперативного допуска специалистов, прибывших для проведения
диагностики и устранения неисправности к ИИ ЦОД.
УСЛОВИЯ ОКАЗАНИЯ ИНЦИДЕНТНОЙ ПОДДЕРЖКИ
11
4.1 Инцидентная поддержка оказывается для следующих компонент систем ИИ ЦОД, предусмотренных
проектом 1205/СТ.1224.П «Создание инженерной инфраструктуры центра обработки данных (ЦОД) АО
АКБ «НОВИКОМБАНК»:



Система общего, гарантированного и бесперебойного электроснабжения ЦОД в составе следующих
компонентов:

дизельная электростанция FG Wilson – 1 шт.;

источники бесперебойного питания MGE Galaxy 5500 – 2 шт..
Система кондиционирования ЦОД в составе следующих компонентов:

основные кондиционеры InRow RD– 3 шт.;

вспомогательный кондиционер Uniflair Amico SDA – 1 шт..
Автоматическая установка пожаротушения ЦОД в составе всех входящих в нее компонентов (в
соответствии с исполнительной документацией).
4.2 Инцидентная поддержка дизельной электростанции
Инцидентная поддержка дизельной электростанции FG Wilson должна осуществляться в круглосуточном и
ежедневном режиме (в режиме 24х7).
Для диагностики и устранения возникших неисправностей прибытие специалиста на объект должно произойти
в течение 4 часов в будние дни и 6 часов в выходные дни с момента подачи Заявки. Запасные части и
расходные материалы для устранения неисправностей в стоимость оказания услуг по технической поддержке
не входят и должны быть приобретены отдельно.
В стоимости оказания услуг по технической поддержке должно быть учтено инженерное сопровождение (в
течении не менее 12 часов) работы оборудования при профилактике электросетей сетей.
Время устранения неисправности не должно превышать 14 дней с момента приобретения и предоставления
Исполнителю запасных частей необходимых для устранения неисправности.
4.3 Инцидентная поддержка источников бесперебойного питания
Инцидентная поддержка источников бесперебойного питания MGE Galaxy 5500 должна осуществляться в
рабочее время и в рабочие дни (в режиме 8х5), прием заявок должен осуществляться в режиме 24х7.
Для диагностики и устранения возникших неисправностей прибытие специалиста на объект должно произойти
не позднее следующего рабочего дня с момента подачи Заявки. Запасные части для устранения неисправностей
в стоимость оказания услуг по технической поддержке не входят и должны быть приобретены отдельно.
Диагностика и устранение возникших неисправностей источников бесперебойного питания MGE Galaxy 5500
должна осуществляться сотрудниками сервисного подразделения Schneider Electric.
Время устранения неисправности не должно превышать 14 дней с момента приобретения и предоставления
Исполнителю запасных частей необходимых для устранения неисправности.
4.4 Инцидентная поддержка кондиционеров
Инцидентная поддержка основных кондиционеров InRow RD и вспомогательного кондиционера Uniflair Amico
SDA должна осуществляться в рабочее время и в рабочие дни (в режиме 8х5), прием заявок должен
осуществляться в режиме 24х7.
12
Для диагностики и устранения возникших неисправностей прибытие специалиста на объект должно произойти
не позднее следующего рабочего дня с момента подачи Заявки. Запасные части для устранения неисправностей
в стоимость оказания услуг по технической поддержке не входят и должны быть приобретены отдельно.
Диагностика и устранение возникших неисправностей основных кондиционеров InRow RD и вспомогательного
кондиционера Uniflair Amico SDA должна осуществляться сотрудниками сервисного подразделения Schneider
Electric.
Время устранения неисправности не должно превышать 14 дней с момента приобретения и предоставления
Исполнителю запасных частей необходимых для устранения неисправности.
4.5 Инцидентная поддержка автоматической установки пожаротушения
Инцидентная поддержка автоматической установки пожаротушения должна осуществляться в круглосуточном
и ежедневном режиме (в режиме 24х7).
Для диагностики и устранения возникших неисправностей прибытие специалиста на объект должно произойти
в течение 4 часов в будние дни и 6 часов в выходные дни с момента подачи Заявки.
Время устранения неисправности не должно превышать 14 дней с момента приобретения и предоставления
Исполнителю запасных частей необходимых для устранения неисправности.
4.6 Необходимыми условиями оказания услуг по инцидентной поддержке является:
5.

Исполнитель вправе привлекать для оказания услуг по инцидентной поддержке
специалистов сторонних организаций (в т.ч. специалистов фирм-производителей
оборудования и их авторизованных сервисных центров);

Соответствие поддерживаемой ИИ ЦОД решениям, описанным в проектной и
исполнительной документации на ИИ ЦОД;

Организация оперативного допуска специалистов прибывших для проведения
диагностики и устранения неисправности к ИИ ЦОД.
УСЛОВИЯ ОКАЗАНИЯ КОНСУЛЬТАЦИОННЫХ УСЛУГ
5.1 Консультационные услуги по вопросам эксплуатации оказываются для следующих систем ИИ ЦОД
предусмотренных проектом 1205/СТ.1224.П «Создание инженерной инфраструктуры центра обработки
данных (ЦОД) АО АКБ «НОВИКОМБАНК»:

Система общего, гарантированного и бесперебойного электроснабжения ЦОД;

Система кондиционирования ЦОД;

Автоматическая установка пожаротушения ЦОД;

Система кабельных коммуникаций ЦОД;

Система мониторинга ЦОД: StruxureWare Data Center Expert.
5.2 Консультационные услуги оказываются в рабочее время и в рабочие дни (в режиме 8х5).
5.3 В рамках оказания консультационных услуг должны проводиться следующие работы:

оказание помощи в решение проблем, связанных с эксплуатацией ИИ ЦОД;
13

консультирование специалистов Заказчика по проблемам поиска и диагностики неисправностей, а
также по вопросам настройки или эксплуатации ИИ ЦОД;

консультирование специалистов Заказчика по вопросам установки обновлений программного
обеспечения для системы мониторинга ЦОД;

создание инцидента и формирование Заявки для инцидентной поддержки в случае, когда в ходе
оказания консультационных услуг были выявлены неисправности ИИ ЦОД.
5.4 Способы оказания консультационных услуг
6.

«Горячая линия» по телефону. Исполнитель оказывает консультации Заказчику по любым вопросам,
связанным с эксплуатацией ИИ ЦОД, в режиме «горячей линии» по телефону и электронной почте.

Электронная почта. Исполнитель принимает Заявки от Заказчика и оказывает консультации Заказчику
по любым вопросам, связанным с эксплуатацией ИИ ЦОД по электронной почте. Скорость ответа
Исполнителя на обращения Заказчика по электронной почте определяется установленным приоритетом
Заявки.
ПРАВИЛА ОКАЗАНИЯ УСЛУГ ПО ИНЦИДЕНТНОЙ ПОДДЕРЖКЕ И КОНСУЛЬТАЦИОННЫХ
УСЛУГ
6.1 Определение проблемы
При определении Проблемы, с которой Заказчик вправе обращаться к Исполнителю в рамках Технической
поддержки ИИ ЦОД и помощь, в решении которой Исполнитель обязан оказывать Заказчику, устанавливается
полное или частичное неисполнение ИИ ЦОД заявленных в проектной документации на ИИ ЦОД функций,
включая отказы в работе ИИ ЦОД.
К проблемам, на которые не распространяется Техническая поддержка ИИ ЦОД, относятся ошибки или сбои в
работе аппаратного или программного обеспечения, не указанного в исполнительной на ИИ ЦОД.
В случае возникновения у Заказчика Проблемы, он имеет право обратиться с ней к Исполнителю, путем
направления Исполнителю Заявки о Проблеме. Исполнитель обязан зарегистрировать полученную Заявку и
оказать Заказчику всю необходимую помощь для ликвидации возникшей проблемы.
6.2 Порядок регистрации Заявки о проблеме
Регистрация заявки выполняется по единому электронному адресу и телефонному номеру.
После регистрации заявки ответственный специалист Исполнителя в течение установленного времени
связывается с Заказчиком.
При обнаружении проблемы Заказчик обязан направить Исполнителю по электронной почте (либо сообщить
эти данные по телефону) Заявку, содержащую следующую информацию о проблеме:
• приоритет проблемы;
• подробное описание проблемы (включая коды ошибок, текст сообщения ошибок, описание
обстоятельств, при которых возникает проблема, фото-снимки характеризующие проблему);
• контактные данные Заказчика: электронная почта, рабочий телефон, сотовый телефон (для
критических ошибок).
При поступлении от Заказчика такой Заявки с описанием проблемы и предоставлении всех необходимых
материалов, Исполнитель регистрирует Заявку, и представляет Заказчику отчет о ходе работ над устранением
ошибки. Время реакции Исполнителя на Заявку, и частота предоставления Заказчику отчета зависит от
установленного Заказчиком приоритета проблемы.
Заявка о выявленной проблеме имеет приоритет исполнения. Приоритет устанавливается Заказчиком,
основываясь на срочности и важности проблемы для Заказчика, на степени влияния проблемы на
технологические и бизнес-процессы Заказчика.
Заявки о проблемах приоритета «Критическая ошибка» принимаются как по телефону, так и по электронной
почте. Заказчик должен иметь возможность работать с Исполнителем (по телефону и электронной почте) до
разрешения инцидента. В случае, если Заказчик не доступен или не предоставляет информацию, необходимую
для разрешения Заявки, критичность запроса понижается до уровня «Существенная ошибка».
14
Приоритет Заявки определяет: скорость первоначальной реакции Исполнителя на Заявку, скорость обработки
Заявки по сравнению с прочими другими заявками, которыми занимается в данный момент Служба
технического сопровождения Исполнителя, частоту информирования Исполнителем Заказчика о ходе работ над
Заявкой.
Приоритет заявки может быть изменен Исполнителем по согласованию с Заказчиком в следующих случаях:
 Заказчик не предоставляет Исполнителю необходимую информацию для разрешения
Заявки;
 При обработке заявки Заказчик не отвечает на вопросы, поставленные Исполнителем;
 Заказчик не выполняет рекомендации Исполнителя по устранению ошибок.
Перечень и описание ошибок, сбоев,
проблем
Приоритет1
Срок
реакции
на
Заявку,
часы
Критическая ошибка
Ошибка, которая приводит к остановке
части технологических процессов Заказчика
1
1 час
В соответствии с условиями
оказания инцидентной
поддержки
Несущественная ошибка
Ошибка, которая может привести к
несущественному нарушению исполнения
технологических процессов Заказчика.
2
4 рабочих
часа
В соответствии с условиями
оказания консультационных
услуг
Информационный запрос
ИИ ЦОД работает в нормальном режиме, но
у Заказчика есть консультационный вопрос
по эксплуатации ИИ ЦОД
3
8 рабочих
часов
В соответствии с условиями
оказания консультационных
услуг
Условия оказания
поддержки
6.3 Обработка Заявок
После регистрации Заявки Исполнитель организует работу по устранению заявленной Проблемы. При этом
Исполнитель проводит анализ причины заявленной Заказчиком Проблемы и предоставляет Заказчику способы
ее решения, в зависимости от выявленной причины.
Возможные варианты решения проблемы, предлагаемые Исполнителем Заказчику:
1) Причина проблемы не связана с ошибкой в ИИ ЦОД, а связана с неверной эксплуатацией или с
неверным представлением о функциональных возможностях ИИ ЦОД. В этом случае:

Исполнитель предоставляет Заказчику ссылку на документацию, подтверждающему факт
функционирования ИИ ЦОД согласно объявленному в документации;

Исполнитель предоставляет Заказчику инструкции, позволяющие осуществлять эксплуатацию
ИИ ЦОД, избегая возникновения проблемы.
1
1 – высокий; 2- средний; 3- незначительный
15
2) Причина проблемы - ошибка в настройках компонент ИИ ЦОД. В этом случае, в качестве решения
для заявленной проблемы, Исполнитель вправе, по согласованию с Заказчиком, предложить:

инструкцию, позволяющую исправить проблему;

альтернативный способ выполнения требуемой функции за счет реализованных в ИИ ЦОД
средств, если это возможно.
3)
Причина проблемы – неисправность компонент ИИ ЦОД. В этом случае, в качестве решения
для заявленной проблемы, Исполнитель создает инцидент и формирует Заявку для инцидентной
поддержки.
6.4 Исполнение Заявок
Исполнитель вправе считать инициированную Заказчиком проблему решенной только после получения от
Заказчика подтверждения по электронной почте, о том, что предложенное Исполнителем решение является
приемлемым с точки зрения Заказчика. До тех пор, пока Заказчик не подтвердил Исполнителю возможность
закрытия заявки, Исполнитель обязан продолжать работать над устранением проблемы.
После передачи инструкций, требующих выполнения от Заказчика, или запроса дополнительной информации
от Заказчика статус открытой заявки переводится в состояние ожидания до ответа со стороны Заказчика. Все
работы Исполнителя по заявкам, находящимся в состоянии ожидания ответа со стороны Заказчика,
приостанавливаются до получения ответа Заказчика. Отсчет времени исполнения по заявке в состоянии
ожидания останавливается.
В случае если заявка находится в состоянии ожидания пять рабочих дней, она переводится в состояние
закрытия.
7.
ТРЕБОВАНИЯ К ИСПОЛНИТЕЛЮ РАБОТ
Исполнитель работ по оказанию услуг технической поддержки должен удовлетворять следующим основным
требованиям:

Исполнитель должен обеспечить оказание всех услуг перечисленных в п.2.

Исполнитель должен являться авторизованным партнером компании APC by Schneider Electric со
статусом не ниже APC Elite Data Center Partner;

Исполнитель должен являться авторизованным партнером компании TE Connectivity по инсталляции
кабельных систем AMP Netconnect;

Исполнитель должен иметь в штате сертифицированных специалистов обладающих следующими
действующими сертификатами:

APC Integrated Technical Consultant in Cooling – не менее 2 специалистов;

APC Integrated Technical Consultant in Power – не менее 2 специалистов;

APC Technical Consultant for Data Center – не менее 2 специалистов;

APC Technical Consultant for Business Network – не менее 2 специалистов;

AMP Installing Premises Cabling Systems – не менее 2 специалистов;

AMP Certifying&Troubleshooting Premises Cabling Systems – не менее 1 специалиста.

Исполнитель должен иметь опыт проведения аналогичных работ по внедрению инженерной
инфраструктуры центра обработки данных.

Исполнитель должен иметь опыт оказания услуг по технической поддержке.

Исполнитель должен обладать информацией содержащейся в проектной и исполнительной
документации «Создание инженерной инфраструктуры центра обработки данных (ЦОД) АО АКБ
«НОВИКОМБАНК».

Исполнитель должен иметь действующий сертификат о соответствии системы менеджмента качества
требованиям ГОСТ Р ИСО 9001-2011 (ИСО 9001:2008).
16

Исполнитель должен обеспечить прием и регистрацию заявок в собственном центре обработки вызовов
в круглосуточном и ежедневном режиме (режим 24х7).
В случае порчи оборудования или помещений, повреждения внешнего вида и т.п. – ремонт осуществляется за
счет Исполнителя.
Состав специалистов, привлекаемых Исполнителем к выполнению работ по технической поддержке должен
быть согласован со службой безопасности АО АКБ «НОВИКОМБАНК».
Для специалистов, привлекаемых Исполнителем к выполнению работ по технической поддержке должны быть
оформлены временные пропуски в ЦОД не позднее двух недель со дня подписания договора на оказание
технической поддержки.
17