uploads/editor/3723/326982/sitepage_73/etika_predprinimatelyax

Крымское республиканское внешкольное учебное заведение
«Центр экономических знаний»
г. Симферополь
2011 г.
1
Содержание
1.
Понятие этика и этикет………………………………………………..стр. 1
2.
Понятие деловая этика и деловой этикет…………………………….стр. 2
3.
Этика и этикет в отношениях руководителя и подчиненных………стр. 5
4.
Этикет составления корреспонденции……………………………….стр. 8
5.
Советы по оформлению визитной карточки…………………………стр. 11
6.
Этика телефонных разговоров………………………………………...стр. 12
7.
Дресс-код……………………………………………………………….стр. 14
8.
Подготовка и проведение деловых встреч…………………………...стр. 16
9.
Этикет деловых приемов………………………………………………стр. 21
10. Деловой этикет в разных странах……………………………………..стр. 25
10.1.Германия…………………………………………………………стр. 26
10.2.Франция………………………………………………………….стр. 27
10.3.Италия……………………………………………………………стр. 29
10.4.Англия……………………………………………………………стр. 30
10.5.Соединенные штаты Америки……………………………….....стр. 32
10.6.Япония……………………………………………………………стр. 34
10.7.Арабские (мусульманские) страны……………………………..стр. 36
Методическое пособие подготовлено методистом КРВУЗ «ЦЭЗ» Малаховой Ю.А.
2
1. Понятие этика и этикет.
Термин «этика» происходит от
греческого слова «ethos» (обычай,
порядок,
традиция).
Основоположником этики считается
древнегреческий
философ
Аристотель, который в IV в до н.э.
создал трактат о нравственности, о
понятиях добра и зла, о достойных
и аморальных поступках людей
(«Никомахова этика», «Большая
этика», «Эвдемова этика»).
Этика – область научных знаний, предметом изучения которой является
мораль, нравственность как форма общественного сознания.
Этикет – слово французского происхождения, означающее манеру
поведения («Etiquette» в переводе означает ярлык, этикетка и церемониал,
то есть порядок проведения определенной церемонии). На одном из
дворцовых приемов XVII века у короля Людовика XIV гостям впервые вручили
карточки с написанными на них правилами поведения. От названия
карточки – «Этикетка» и пошло слово «этикет».
Современный этикет наследует обычаи и традиции всех народов от седой
древности до наших дней.
Различают несколько видов этикета, основными из которых являются:
1) придворный этикет – строго регламентирует порядок и формы
обхождения, установленные при дворах монархов;
2) дипломатический этикет – правила поведения дипломатов и других
официальных лиц при контактах друг с другом на различных
дипломатических приемах, визитах, переговорах;
3) воинский этикет- свод общепринятых в армии правил, норм и манер
поведения военнослужащих во всех сферах их деятельности;
4) общегражданский этикет – совокупность правил, традиций и
условностей, соблюдаемых гражданами при общении друг с другом.
Нормы этикета в отличии от норм морали являются условными, они
носят как бы характер неписаного соглашения о том, что в поведении людей
считать общепринятым, а что нет. Тем не менее, умение правильно вести в
обществе имеет очень большое значение, оно облегчает установление
контакта, способствует достижению взаимопонимания, создает хорошие,
устойчивые взаимоотношения.
3
2. Понятие деловая этика и деловой этикет.
"Успехи того или иного человека в его финансовых делах
процентов на 15 зависят от его профессиональных знаний
и процентов на 85 — от его умения общаться с людьми"
Дейл Карнеги
Профессиональная этика – это нравственные нормы, которые
регулируют отношения людей в процессе их профессиональной
деятельности, а также их отношения к профессиональным
обязанностям.
Особым проявлением профессиональной
этики выступает экономическая этика ("деловая
этика", "этика бизнеса").
Этика бизнеса как область знания
сформировалась в США в 70 годы XX века. На
постсоветском пространстве к этике бизнеса
обратились только в начале 90 годов при
переходе от плановой централизованной
экономике к рыночной.
Экономическая этика - это совокупность норм поведения
предпринимателя, требования, предъявляемые культурным обществом
к его стилю работы, характеру общения между участниками бизнеса, их
социальному облику.
Этика бизнеса – деловая этика, основывающаяся на честности,
открытости, верности данному слову, способности действовать на
рынке в соответствии с существующим законодательством и
традициями.
•
•
•
•
•
Основными постулатами этического кодекса предпринимателя
являются следующие:
он убежден в полезности своего труда не только для себя, но и для других,
для общества в целом;
исходит из того, что люди, окружающие его хотят и умеют работать,
верит в бизнес, расценивает его как привлекательное творчество,
признает необходимость конкуренции, но понимает и необходимость
сотрудничества,
уважает любую собственность, общественные движения, уважает
профессионализм и компетентность, законы, ценит образование, науку и
передовые технологи.
4
Экономическая этика включает в себя деловой этикет, который
формируется под влиянием традиций и определенных сложившихся
исторических условий конкретной страны.
Деловой этикет - это нормы, регламентирующие стиль работ, манеру
общения между фирмами, имидж бизнесмена и т.д.
Принципы делового этикета
Существует пять основных принципов поведения в бизнес-среде:
позитивность, разумный эгоизм, предсказуемость, статусные различия и
уместность.

Позитивность означает то, что при общении с коллегами Вы будете
стремиться создать приятное впечатление. При создании позитивного образа
имеет значение все: жесты и позы, рукопожатие, интонации, одежда и выбор
парфюмерии. Например, если Вы при разговоре будете держать руки в
карманах, это может навести Вашего собеседника на мысль, что Вы
неискренни.

Второй принцип бизнес-этикета, принцип разумного эгоизма, играет
очень важную роль в восприятии Вас, как предпринимателя. Разумеется,
необходимо уважать мнение собеседника, но соглашаться с ним во всем – не
выход. Еще французские просветители утверждали, что человек имеет право
бороться за собственные интересы, поэтому помните о принципе разумного
эгоизма.

Предсказуемость в бизнес-этикете означает то, что в деловом общении
уже выработаны определенные модели поведения, что позволяет избежать
неловких ситуаций. Например, заранее известно, что начало встречи с
новым для Вас человеком пройдет по следующей схеме: приветствие,
представление, обмен визитками. Однако, не все так просто, и правила
этикета детализируют каждую из этих процедур.

Принцип статусных различий напоминает о том, что в бизнесе все
занимают разные ступени, и это также предполагает определенные правила
общения, в том числе между начальниками и подчиненными. При встрече с
руководителем первым, как правило, здоровается подчиненный, будь то
мужчина или женщина. Также подчиненные должны пропускать вперед
начальников и их посетителей при открытии двери лифта.

Уместность в бизнес-этикете означает соответствие
поведения и даже одежды каждой конкретной ситуации.
5
манеры
Можно заметить, что в деловом этикете многие принципы приобретают
специфическую окраску, что выражается в следующих основных правилах:
• будьте во всем пунктуальны,
• не говорите лишнего,
• думайте не только о себе, но и о других,
• одевайтесь, как принято,
• говорите и пишите хорошим языком.
Поговорим подробнее об этих правилах этики делового общения.
Первое правило делового общения - будьте во всем пунктуальны.
Опоздания любого сотрудника мешают работе, кроме того, они
свидетельствуют о том, что на такого человека нельзя положиться. Для
делового человека очень важно умение рассчитывать время, необходимое
для выполнения того или иного задания.
Всегда нужно иметь в виду известный закон Мерфи и следствия из него.
Закон Мерфи: "Если какая-нибудь неприятность может случиться, она
случается".
Следствие:
1. Всякая работа требует больше времени, чем вы думаете.
2. Если четыре причины возможных неприятностей заранее устранены, то
всегда найдется пятая.
3. Предоставленные сами себе, события имеют тенденцию развиваться от
плохого к худшему.
4. Как только вы принимаетесь делать какую-то работу, всегда находится
другая, которую надо сделать раньше.
Кроме того, полезно держать в уме и второй закон Чизхолма: "Когда дела
идут хорошо, что-то должно случиться в самом ближайшем будущем". Так
что время на выполнение заданий надо выделять с запасом, учитывая те
возможные проблемы, которые трудно прогнозировать.
Второе правило деловой этики общения - не говорите лишнего.
Любой сотрудник обязан хранить секреты своей организации, это правило
касается всех дел фирмы или учреждения: от кадровых до технологических.
Это же относится и к разговорам сослуживцев об их личной жизни.
Третье правило этики в бизнесе - думайте не только о себе, но и о
других.
Нельзя успешно вести дела, не учитывая мнения и интересов партнеров,
клиентов, покупателей. Часто причинами неуспеха в делах становятся
проявление эгоизма, зацикленности на своих интересах, стремление
навредить конкурентам, даже сослуживцам, чтобы выдвинуться в рамках
собственного предприятия. Всегда надо иметь в виду, что у всех есть свои
интересы и во всякой точке зрения содержится частица истины, даже если
вам кажется, что ваш оппонент или собеседник абсолютно не прав. Поэтому
6
непреложным требованием делового этикета является необходимость
уважать чужое мнение и стремление понять его. Изживайте в себе
внутренний «большевизм», т.е. нетерпимость к инакомыслию и стремление
уничтожить «противника». Иначе рано или поздно найдется кто-то, кто
вынужден будет «уничтожить» вас.
Четвертое правило деловой этики – одевайтесь, как принято.
В этом принципе самое главное - необходимость вписаться в окружение на
службе, а внутри этого окружения - в контингент работников вашего уровня.
Помимо того, что вам надо «вписаться», ваша одежда должна быть выбрана
со вкусом - соответствовать моде по фасону и цветовой гамме. То же
касается обуви и прочих аксессуаров. Если сразу после работы вам предстоит
деловой ужин, то не одевайтесь в вечерний туалет, иначе люди подумают,
что у вас к ним личный, а не профессиональный интерес (тем более если вы
встречаетесь с лицом противоположного пола).
Пятое правило этики делового общения - говорите и пишите
хорошим языком.
Это правило означает, что все произносимое и написанное вами - записки,
письма и т.д. - должны не только нести ясную и целенаправленную мысль, но
и быть изложены хорошим языком, причем все имена собственные должны
произноситься и писаться без ошибок. В случае трудностей с грамматикой и
правописанием пользуйтесь словарями, учебниками и услугами более
грамотных сотрудников. Необходимо запретить самому себе использовать
бранные и нецензурные выражения - даже чужие, которые вы
пересказываете. Существует множество «словозаменителей», которые
способны передать ваше негативное отношение к чему-либо. К тому же не
исключен вариант, что слишком принципиальный начальник (особенно
начальница) может вас уволить за ненормативную лексику.
3. Этика и этикет в отношениях руководителя и подчиненных.
Сегодняшняя
управленческая
структура
предприятий и организаций опирается на
всеобщую грамотность, умение работников
самостоятельно
выполнять
свои
профессиональные
обязанности.
Никто
не
нуждается в том, чтобы каждый его шаг
контролировался
или
регламентировался
подробнейшей
инструкцией.
Поэтому
руководитель должен поручать решение текущих
задач подчиненным.
Это
стимулирует
их
инициативу. Психологи и социологи, изучавшие, при каких условиях люди
добиваются высоких результатов, а при каких – стараются уклониться от
работы, установили, что людям нравится ощущать собственную значимость.
7
Как только на человека обращают внимание, интересуются его
возможностями и результатами, он даже при объективно худших условиях
добивается большей производительности.
По крайней мере, три фактора должны составлять основу отношений
«руководитель-подчиненный»: взаимное уважение, взаимное доверие и
взаимное обучение.
Сотрудники относятся к руководителю с уважением, если он
справедлив к ним, доступен, всегда выслушивает их, если он умеет
действительно заботиться о подчиненном как о личности, честен и
неподкупен, если он высокопрофессионален, может оптимально
организовать рабочий день, добиваясь экономии времени.
Этика деловых отношений требует, чтобы руководитель обладал
следующими основными качествами:
− способностью согласовывать;
− решительностью и справедливой уступчивостью;
− требовательностью к себе и другим;
− способностью работать в стрессовой обстановке.
Нарушением служебного этикета следует считать:
− недоверие к сотрудникам;
− присвоение себе результатов работы коллектива;
− командование вместо убеждения.
Некоторые ситуации в обычной деловой жизни заслуживают
рассмотрения с точки зрения этикета.
Например, при определении виновного за неудовлетворительно
выполненную работу самому руководителю следует ответить на четыре
вопроса:
1. Кто выбрал этого человека для выполнения задачи, которая решена
неудовлетворительно?
2. Кто его инструктировал? Как это было сделано?
3. Было ли предоставлено соответствующее материально-техническое
обеспечение для решения поставленной задачи?
4. Был ли соответствующий контроль над его работой?
Если ответы на эти вопросы показывают, что руководитель все выполнил
правильно и не может предъявить к себе претензий, тогда следует наказать
виновного, причем сделать это тактично, соразмеряя вину с наказанием.
Вторая ситуация, требующая внимания в повседневной деловой
практике руководителя, связана с преодолением конфликтов. Одной из
важных черт руководителя должно быть умение преодолевать конфликты.
Если партнеры имеют собственную позицию по решению той или иной
проблемы, конфликты неизбежны, но плодотворны, ибо в споре, когда
8
стороны выдвигают свои аргументы, в одинаковой мере принимаются в
расчет их точки зрения.
Современный служебный этикет предусматривает открытый обмен
мнениями и совместный поиск – решений. Однако необходимо сдерживать
эмоции и рассматривать спокойно все точки зрения.
При поиске путей преодоления конфликта важно не торопиться с ответом.
Нельзя отождествлять человека с выполняемыми им производственными
обязанностями, превращать производственную деятельность в средство
выяснения личных отношений. Руководитель не имеет права уходить от
конфликта или устранять его только методом увольнений.
Основные правила, которых необходимо придерживаться при рассмотрении
конфликта:
− выяснить, как две стороны воспринимают конфликт;
− четко сформулировать предмет обсуждения;
− установить общие точки зрения;
− выяснить, что разъединяет;
− после этого снова описать содержание конфликта;
− искать общие решения.
В системе управленческого общения можно сформулировать пять
элементарных практических рекомендаций по этике поведения:
1. Называйте сотрудника по имени. Знание имени и отчества
сотрудников – это производственная необходимость.
2. Улыбайтесь. Располагать к себе подчиненных – служебная
обязанность руководителя.
3. Используйте комплименты. Не забывайте похвалить сотрудника за
успешно выполненную работу. Будьте добры и внимательны к
подчиненным.
4. Будьте терпеливым слушателем. Предоставляйте сотрудникам
возможность для удовлетворения потребности в самовыражении.
5. Говорите о том, что интересует вашего сотрудника. Необходимо
знать внеслужебные увлечения и личные заботы сотрудников,
интересоваться ими и использовать эти знания в интересах
производства.
Служебные отношения носят иерархический, соподчиненный характер.
Отсюда возникает ряд требований служебного этикета, которые нередко
входят в должностные инструкции. Например, руководитель предприятия
должен отдавать распоряжения своему непосредственному подчиненному
(допустим, заведующему отделом). Подчиненный также не должен
действовать через голову непосредственного начальника, если, конечно, к
этому его не вынуждают особые обстоятельства. В обязанности
подчиненного входит понимание индивидуальной ответственности за
порученное дело. Вовремя поставить в известность своего руководителя о
возможности отрицательных результатов той или иной деятельности –
9
прямой его долг. Служебный этикет требует, чтобы это было сделано
своевременно и в доброжелательном тоне.
Анализ практики эффективного руководства позволил выявить два способа
мышления руководителя: «эффективный тренер» и «хороший игрок»
(таблица 1).
Какого способа придерживаться, - каждый выбирает сам.
Таблица1 – Сравнение 2-х типов руководителей
Тренер
Внимание к достижениям работников
Делегирую ответственность
Принимаю во внимание ситуацию
Поощряю индивидуальность
Даю подчиненным возможность
показать себя.
Критикую работу
Риск возможен
Новое интересно и полезно
Игрок
Внимание действиям работников
Я отвечаю за все
Действую по схеме
Все должны действовать по правилам.
Заинтересован только своей работой
Критикую работника
Рисковать нельзя
Моих знаний достаточно
Каждому человеку приходится работать с
людьми, по-разному им воспринимаемыми: одни
ему симпатичны, другие – наоборот. Служебный
этикет требует, чтобы каждый участник деловых
отношений, независимо от своих симпатий и
антипатий доброжелательно и предупредительно
относился ко всем своим коллегам по работе, не
выплескивал в служебной обстановке свое плохое
настроение.
4. Этикет составления корреспонденции.
Современные формы переписки сложились сто
пятьдесят лет назад. Пришли они из Англии.
Существует даже специальный этикет составления
корреспонденции. Формы написания и оформления
деловых и личных писем имеют одинаковый для всех
стран
характер.
За
границей
формальным
общепринятым сторонам корреспонденции уделяется
большее внимание, чем у нас в стране. Вы должны
строго соблюдать этикет, если вы не хотите испортить
взаимоотношения с вашими друзьями или коллегами, в
том числе с зарубежными.
Все письма по происхождению можно разделить на
личные и служебные.
10
Вот некоторые правила ведения личной переписки:
1. Отвечать на полученные вами письма желательно как
можно быстрее, не
позднее чем через 3-5 дней после их получения.
2. От руки, как правило, можно написать личное письмо.
Не будет неуважительно и отпечатать его на машинке или компьютере, но
подписываться в нем следует только от руки.
3. Поздравления и благодарности, приглашения и ответы на них пишутся
всегда от руки.
4. Не пишите письма карандашом.
5. Бумага для писем должна быть абсолютно чистой, аккуратно обрезанной;
неряшливо выглядят письма, написанные на листах, которые вырвали из
тетради. Письма на нескольких листах не забудьте пронумеровать.
Старайтесь избежать исправлений и зачеркиваний. Письма должны быть
написаны аккуратно, ровным почерком.
6. Ранее в деловых письмах дату ставили в начале письма, а в частных – в
конце. Сейчас принято с нее начинать в любом случае.
7. В зависимости от характера и содержания письма его можно закончить
словами: «С уважением», «Примите мои наилучшие пожелания» и т.д.
8. Цветные открытки (видовые, поздравительные) предназначены для того,
чтобы посылать на них приветы из отпуска или путешествия, поздравления с
днем рождения или праздником. Простые открытки используйте главным
образом для кратких текущих сообщений.
9. Если вы получаете письмо в присутствии третьих лиц, распечатав письмо
и мельком взглянув на текст, отложите чтение. Некрасиво давать читать
письмо лицам, которым оно не адресовано. Ни в коем случае не вскрывайте и
не читайте вскрытые чужие письма. Это правило относится и к членам семьи.
Служебные письма пишутся по установленной форме на компьютере,
реже на машинке. К служебной переписке предъявляется гораздо больше
требований, чем к личной.

Ширина поля с левой стороны должна быть не менее 2 см (для
удобства подшивки письма к делу). Печатаются письма через полтора или
два интервала.

Абзац начинайте с красной строки, соблюдая абзацный отступ. По
возможности избегайте переноса слов.

Служебное письмо условно можно разделить на следующие части:
заголовок; дата; наименование и адрес получателя; вступительное
обращение; основной текст; заключительная форма вежливости; указания на
приложения.

Служебные письма всегда готовятся на бланке. Установлены два
стандартных формата бланков писем — А4 (210 х 297 мм) и А5 (148 х 210
мм). Предприятиям, работающим с зарубежными партнерами, необходимы
специальные бланки с дублированием реквизитов на языке партнера или на
11
английском языке. При угловом расположении реквизитов в левой верхней
части печатаются реквизиты на русском языке, справа - на иностранном. При
продольном расположении реквизитов бланка сначала печатаются реквизиты
на русском языке, а ниже - на иностранном.

Наименование организации, являющейся автором письма, должно
соответствовать наименованию, закрепленному в ее учредительных
документах. Сокращенное наименование организации приводят в тех
случаях, когда оно закреплено в учредительных документах организации.
Сокращенное наименование (в скобках) помещают ниже полного или за ним.

Датой письма является дата его подписания. Дату оформляют
арабскими цифрами в последовательности: день месяца, месяц, год. День
месяца и месяц оформляют двумя парами арабских цифр, разделенными
точкой; год — четырьмя арабскими цифрами.
Например, дату 5 июня 2010 г. следует оформлять 05.06.2010.

В состав реквизита «Подпись» входят: наименование должности лица,
подписавшего письмо, личная подпись; расшифровка подписи (инициалы,
фамилия). Инициалы в официальной переписке всегда указывают перед
фамилией, например:
Вице-президент
Личная подпись
А.А. Борисов
При подписании документа несколькими должностными лицами их подписи
располагают одну под другой в последовательности, соответствующей
занимаемой должности, например:
Директор института
Личная подпись
М.В. Ларин
Главный бухгалтер
Личная подпись
З.В. Марьяш
К оформлению деловых писем относятся следующие
правила:
1. Деловые письма пишутся исключительно на белой
бумаге (для частных писем при желании можно брать
бумагу другого цвета).
2. Конверт должен быть того же цвета и качества, что и бумага. Если конверт
прозрачный, то письмо вкладывают сначала в сложенный вдвое лист чистой
бумаги, а затем в конверт.
3. Деловые письма пишутся только на лицевой стороне листа. Если вы не
уместили письмо на одном листе, пишите на нескольких. При этом каждая
страница (кроме первой) нумеруются арабскими цифрами. Не экономить
бумагу – используйте целый лист для одной фразы.
4. Складывайте письмо текстом внутрь. А лучше всего листы письма не
сгибать, а посылать в большом плотном конверте.
5. Деловое письмо зарубежному партнеру должно быть составлено, как
правило, на языке адресата. При невозможности это сделать (трудности с
переводом на сравнительно редкие языки) допустимо составление письма на
английском языке, как наиболее распространенном в международных
деловых отношениях. Направление письма на русском языке (кроме случаев,
12
когда вы знаете, что ваш партнер свободно владеет им) крайне нежелательно,
так как могут возникнуть трудности с переводом, задержка его, а также
исключение текста.
6. Письмо по возможности должно быть кратким, четко выражать мысль
отправителя и не допускать двояких толкований.
7. Адрес на конверте пишется обязательно на языке страны-получателя или
на английском языке. При этом следует иметь в виду, что, как правило, в
зарубежной почтовой корреспонденции принято вначале писать должность и
фамилию адресата, затем название фирмы, ее адрес (улица, дом), город и
только в конце страну.
8. До сих пор не определен порядок обращения к должностному лицу в
адресате. Как «товарищем», так и «господином» можно обидеть партнера.
Поэтому «безопаснее» не использовать эти обращения.
При подготовке каждого письма специалисты
рекомендуют руководствоваться следующим принципом: «У
меня никогда не будет следующего раза, чтобы произвести
впечатление».
Две главные цели стоят перед любым автором: вопервых, передать нужную информацию; во-вторых, создать образ автора.
Требования к текстам писем можно сформулировать следующим
образом: 1) грамотность; 2) точность, лаконичность формулировок; 3)
нейтральный доброжелательный тон.
5. Советы по оформлению визитной карточки.
Существуют
различные
инновационные
идеи
в
области
оформления визитных карточек, а
советов, как надо и как не надо
оформлять, слишком много.
Обратимся
к
рекомендациям
известного специалиста в области
networking (налаживание связей) Дарси
Резака. В частности, он в своей книге
«Связи решают все» советует тестировать
свою карточку на два пункта:
– тест на читабельность: можно ли прочитать текст на Вашей визитной
карточке при недостаточном освещении;
– тест «В тридевятом царстве» – будет ли Ваша визитная карточка адекватно
воспринята представителями другой страны или культуры.
Также Дарси Резак приводит основные положения при разработке дизайна
визитки:
13
- Самая важная составляющая визитки – это ваше имя. Выделите его
жирным шрифтом, чтобы было легче прочитать, убедитесь, что интервалы
между буквами достаточно большие – в противном случае буквы могут
слиться.
– Укажите вашу должность и род занятий, если считаете, что это поможет
окружающим понять, чем вы занимаетесь и в чем можете быть им полезны.
– Чем больше контактной информации в визитке, тем лучше.
– Используйте обе стороны визитной карточки. Обратную сторону вполне
можно сделать цветной, разместить там информацию о веб-сайте компании,
ее рекламный слоган, список наград или товаров и услуг, предоставляемых
компанией
– Пусть на визитке останется свободное пространство, не загромождайте ее
всю.
– Используйте не больше двух видов шрифта (не считая того, который на
логотипе).
– Убедитесь, что текст выровнен строго по полям.
– Выбирая материал, просмотрите несколько образцов: бумага может
отличаться по толщине. Остановитесь на плотной: тонкая может выглядеть
дешево.
– Попробуйте поэкспериментировать с цветом и формой – именно они в
первую очередь делают карточку запоминающейся.
Если вы ничего не смыслите в дизайне, формате и шрифтах, обратитесь за
помощью к профессионалу.
6. Этика телефонных разговоров
Необходимо
помнить
о
некоторых
правилах,
связанных
с
телефонными
разговорами.
•На телефонный звонок (особенно на работе)
отвечайте сразу. Ожидание только нервирует
собеседника, а бесконечные звонки и вас
раздражают.
•Не забывайте здороваться по телефону и
лишь за тем обращаться с просьбой.
•Говорите любезно, избегайте сухого и
властного тона.
•Назовите себя, независимо от того, звоните вы сами или отвечаете на
телефонный звонок. Сообщите название вашего учреждения или отдела.
•Звонящий обязан назвать себя, если, не застав нужного ему человека, просит
передать ему какое-нибудь сообщение.
•Не набирайте номер по памяти, если не уверены в его правильности.
•Не звоните по телефону утром до 9:00 часов или вечером после 22:00 часов
(кроме случаев срочного сообщения или если вы точно знаете, что вашего
звонка ждут и не легли спать).
14
•Если во время разговора телефон случайно отключился, перезванивает тот,
кто звонил.
•Никогда в начале разговора не спрашивать: «Кто говорит?».
•Частные разговоры неудобно вести в присутствии других лиц. Поэтому,
позвонив по личному вопросу, вначале поинтересуйтесь, есть ли
возможность говорить.
•Не звоните без крайности на работу по личному делу.
•Говорите на работе по телефону коротко.
•Если звонивший ошибся номером, отвечайте вежливо. Ведь чаще бывает
виноват не человек, а автоматика. В очередной раз попав не по назначению,
следует извиниться и уточнить номер телефона.
•Заканчивает разговор всегда его инициатор.
•Если на 5 - 6-й сигнал вам не отвечают, вешайте трубку.
•Учитывая возможность неверных соединений телефонных номеров по
техническим причинам или по вашей собственной ошибке, нелишне, прежде
чем давать указания и распоряжения, осведомиться, туда, ли попали.
•Три чудодейственных слова, которых часто не хватает в нашей речи –
«извините», «пожалуйста» и «спасибо», - особенно полезны при телефонных
разговорах.
•Разговор по телефону должен по возможности быть кратким, спокойным и
вежливым.
•К разговору по телефону надо готовиться заранее. Это поможет выработать
навык правильно и кратко вести переговоры. Запишите заранее на бумаге
все, что вы собираетесь сказать.
•Если вам необходимо поискать требуемые сведения, время от времени
берите трубку, чтобы собеседник знал, что вы о нем не забыли, а когда
поиски отнимают много времени, скажите собеседнику, что перезвоните в
назначенное им время.
•Разговаривая по телефону, не прикрывайте микрофон рукой – голос должен
идти прямо в микрофон. Говорите четко,
достаточно громко (но не кричите).
•Не обрывайте разговор. Опускайте трубку
плавно и после того, как другая сторона уже
сделала это.
•И последнее. Даже если вы чем-то обижены и
очень разгневаны, воздержитесь, пожалуйста, от
криков и угроз по телефону, постарайтесь вести
себя корректно.
15
7. Дресс-код.
Дресс-код – это набор требований к одежде.
Аккуратность в одежде часто ассоциируются с
организованностью в работе, умением ценить
своё и чужое время. Неопрятность – синоним
суетливости,
забывчивости.
Признанной
одеждой бизнесмена, будь то мужчина или
женщина, считается деловой костюм, поэтому одеть на встречу с клиентом
или официальный прием джинсы или спортивную обувь считается
неприличным.
Некоторые компании утвердили западное правило «вольная пятница».
В пятницу если нет переговоров, сотрудник может позволить себе опрятный
вид в стиле, отличном от делового, но не шокирующем окружающих.
Вот несколько правил ношения деловых костюмов для мужчин:
- Не выделяйтесь своей одеждой в рабочее время.
Цвет делового костюма, в особенности зимой и
ранней весной не должен быть слишком светлым.
Наиболее распространённые цвета - тёмно-синий,
тёмно-серый, чёрный.
Пиджак
предпочтительнее
классический
«английский» (с двумя шлицами сзади). В отличии
от «европейского» (без шлиц), «американского» (с
одной шлицей), он позволяет своему обладателю не
только элегантно стоять, но и сидеть.
- Брюки должны быть такой длины, чтобы спереди чуть спускались на обувь,
а сзади доходить до начала каблука.
- Рубашка, надеваемая с костюмом, должна иметь длинные рукава. Считается
элегантным, если её манжеты видны из-под рукавов пиджака примерно на
1,5 - 2 см. Лучше всего подобрать рубашку, на которой нет нагрудных
карманов. Воротник рубашки должен быть на сантиметр-полтора выше
воротника пиджака.
- Жилет должен быть не слишком короткий, ни рубашка, ни ремень не
должны быть видны.
- Ремень соответственно исключает подтяжки и наоборот.
- Если вы надели костюм, всегда надевайте галстук. Завязанный галстук
должен касаться нижним концом пряжки ремня. Галстук должен быть
светлее костюма и темнее рубашки.
- носки к деловому костюму подбирают в тон, ни в коем случае не белые и
достаточно длинные.
16
- Никогда не сочетайте костюм со спортивной обувью или сумкой
спортивного типа. Эти вещи несовместимы по своему предназначению.
Выделим несколько особенностей делового образа женщины:
- Повседневная одежда деловой женщины –
платье или деловой костюм (шерсть, твид,
полотно).
- Одежда деловой женщины не должна отвлекать
собеседника
от
разговора.
Поэтому
не
рекомендуются мини-юбки, глубокие вырезы,
яркие цвета. Наиболее удачные цвета - темносиний, светло-коричневый, бежевый, темно-коричневый, серый, светлосиний. Красное платье следует одевать только на многолюдных
мероприятиях чтобы выделиться.
- Днем и летом лучше одевать платья наиболее светлые, вечером и зимой темных тонов.
- Если женщина выбрала юбку или платье, то непременным правилом
делового этикета является наличие колгот телесного цвета в любую погоду.
Грубейшей и частой ошибкой является летом их отсутствие.
-Высота каблука не более 4-5 сантиметров.
- Золотое правило при использовании духов - умеренность. Мэри Энн Сабат,
автор книги «Бизнес-этикет», пишет: «Если к вечеру вы ощущаете запах
своих духов, знайте, что все остальные уже задохнулись».
Несколько сопутствующих советов:
- Всегда держите выходной костюм в полном порядке. Это же относится к
обуви, носкам, запонкам.
- В официальной обстановке пиджак должен быть застёгнут. Полностью
расстегнуть его пуговицы можно во время ужина или сидя в кресле театра.
Вставая, необходимо застегнуть пиджак на верхнюю пуговицу.
- Не стремитесь угнаться за модой. Лучше выглядеть не модно, но хорошо,
чем модно и плохо.
- Имейте при себе два носовых платка. Первый, "рабочий", должен
находиться в кармане брюк. Второй – всегда абсолютно чистый – во
внутреннем кармане пиджака.
- Находится в солнцезащитных очках в помещении неприлично. Их также
следует снимать, если деловые переговоры проходят на открытом воздухе,
партнеры должны видеть глаза друг друга.
17
8. Подготовка и проведение деловых встреч.
Все деловые встречи можно условно
разделить на беседы и переговоры.
Беседы
между
партнерами
предполагают только обмен взглядами,
точками зрения, мнениями. Например, в ходе
беседы стороны могут договориться о
сотрудничестве и наметить последующие
шаги.
Переговоры призваны найти решение
проблемы,
представляющей
взаимный
интерес.
Для успешного проведения деловой встречи необходимо, прежде всего,
обладать умением говорить и, конечно же, умением слушать.
Остановимся на умении слушать. Еще Плутарх утверждал: «Научись
слушать, и ты сможешь извлечь пользу даже из тех, кто говорит плохо». Но
как показали исследования, к сожалению, не более 10 процентов людей
умеют выслушать собеседника спокойно и целенаправленно.
Можно ли изменить свою манеру слушать? Да, можно. Опыт американских
специализированных курсов, на которых проводится обучение деловому
общению, свидетельствует, что можно добиться заметных успехов после
недолгой тренировки, а еще лучше сознательно совершенствоваться в
повседневном общении. Хотите себя проверить? Проведите тест на
слушание. Тестировать можно одного человека, интереснее – нескольких
одновременно. Закройте глаза и зафиксируйте все звуки, которые вы
услышите примерно в течение одной минуты. Откройте глаза, запишите
услышанное и сравните ваши перечни.
Вы услышали одинаковые звуки? Есть ли такие звуки, которые один из вас
услышал, а другой нет? Было ли это результатом более острого слуха или
внимания и большей сосредоточенности?
Данный тест демонстрирует, что внимание – самое необходимое условие
эффективного слушания.
Итак, умение слушать очень важно для установления делового контакта. А
что мешает установлению делового контакта? Здесь можно назвать
следующие факторы: БЕЗРАЗЛИЧИЕ; УГРЮМЫЙ, ХОЛОДНЫЙ ВЗГЛЯД;
ГРУБОСТЬ; БЕСТАКТНОСТЬ; СУЕТЛИВОСТЬ; ОБЩЕНИЕ СВЫСОКА;
ЗАИСКИВАНИЕ; НЕУМЕНИЕ СЛУШАТЬ; ПЛОХИЕ ОРАТОРСКИЕ
НАВЫКИ; ЗАСТЕНЧИВОСТЬ; ОТСУТСТВИЕ ВЗАИМНОГО ИНТЕРЕСА;
НАРУШЕНИЕ ДИСТАНЦИИ; ПЛОХОЕ САМОЧУВСТВИЕ.
18
Перейдем теперь непосредственно к деловой встрече. В ней принято
выделять 5 этапов или фаз: начало, передача информации, аргументация,
подведение итогов, принятие решений.
Начало встречи – это, в известном
смысле, знакомство друг с другом, с
возникшими
проблемами,
которые
послужили поводом для деловой встречи.
Этикет запрещает в самом начале беседы
переходить, как говорится, с места в карьер –
к главной теме и предусматривает на этом
этапе добиться установления контакта с собеседником, создание
благоприятной атмосферы, пробуждение интереса к затрагиваемым
вопросам, а иногда, если необходимо, и «захвата инициативы». Правильное
начало предполагает взаимное представление ее участников и инициаторов,
указание круга вопросов и целей беседы, обсуждение последовательности
рассмотрения вопросов и регламента. Важно, с самого начала беседы суметь
вызвать доверие партнера, чтобы он почувствовал доброжелательное
отношение к себе и интерес к проблеме.
При взаимном представлении собеседников следует назвать фамилию,
имя, отчество, должность и организацию, которую они представляют. Если
беседа носит строго официальный характер, лучше сначала назвать
должность и место работы представляемого, а потом фамилию, имя,
отчество. Этикет требует сначала представить младших по возрасту и
должности старшим (а не наоборот), мужчину представить даме, почетного
гостя – всем присутствующим. Если же беседа не строго официальная,
рекомендуется назвать имя и отчество, а потом фамилию представляемого и
для создания благоприятного психологического климата указать какойнибудь факт его деятельности, способный охарактеризовать его с
интересующей присутствующих стороны. Например: «Алесей Петрович
Семенов, председатель правления коммерческого банка «Инвест»,
обладатель первой премии Экономического совета межбанковской
ассоциации за лучший инвестиционный проект нынешнего года».
Успех деловых встреч во многом зависит от рационального выбора
обсуждаемых вопросов и последовательности их рассмотрения. Поэтому
желательно, чтобы каждая из сторон заранее составила перечень своих
вопросов. Вначале беседы их надо
скорректировать
и
установить
последовательность рассмотрения.
Когда начало беседе положено,
наступает фаза передачи информации. Она
логически продолжает начало беседы и
одновременно является «трамплином» для
19
перехода к фазе аргументации. Цели второго этапа следующие:
− получение информации от собеседника;
− передача запланированной информации собеседнику;
− анализ и проверка позиции собеседника;
− определение дальнейшего хода беседы, что значительно облегчит и
упростит заключительную фазу беседы – принятие решений.
Получить необходимую информацию, а также заставить партнера перейти от
монолога к диалогу и в необходимых случаях перехватить и удержать
инициативу можно с помощью вопросов.
Слушая собеседника необходимо употреблять такие фразы: «Да, да», «Ну,
конечно», «Еще бы», «Да, это понятно», «Само собой». Чтобы собеседник не
волновался, а слышат ли его.
Аргументация - служит для того, чтобы
закрепить или изменить уже сформировавшееся
мнение. При этом можно устранить либо
смягчить
противоречие,
критически
проанализировать
положения
и
факты,
изложенные в беседе обеими сторонами.
В этой фазе беседы создается база для
достижения договоренности по частным и
общим вопросам и перехода к принятию решений.
Можно посоветовать следующие тактические приемы (рекомендации) для
нейтрализации замечаний собеседника:
1) Выявите действительные причины несогласия партнера. Кстати, ими могут
быть нерешительность или отсутствие полномочий для принятия
самостоятельного решения, а вовсе не приведенные в беседе доводы.
2) Не противоречьте открыто и грубо. Это «золотое» правило уместно даже
тогда – когда партнер совсем не прав. Начнете противоречить, наверняка не
убедите его, а лишь добьетесь того, что беседа превратится в ссору, которая
заведет в тупик.
3) Уважайте позицию и мнение собеседника. Этого следует придерживаться
всегда, даже в тех случаях, когда вы считаете, что партнер ошибается.
Помните: ничто так не осложняет беседу, как пренебрежительное,
высокомерное отношение к мнению партнера. Оно унижает не только его, но
и вас.
4) Признавайте правоту партнера при первой возможности. Это создает
благоприятный психологический настрой. Можно, например, сказать: «Это
интересный подход к проблеме, который я, честно говоря, упустил из виду.
Конечно, при принятии решения мы его обязательно учтем!» И после этого с
молчаливого согласия собеседника продолжайте беседу по намеченному
плану.
5) Сдерживайтесь в личных оценках. Не позволяйте себе оценок типа: «Будь
я на вашем месте….»; «Моя организация считает, что….., но я думаю…».
20
Особенно, когда не требуется давать оценки или когда собеседник не считает
вас своим советчиком, признанным специалистом.
6) Формулируйте лаконичные ответы. Такое же тактическое правило, как в
аргументации. Чем более лаконично, по-деловому звучит замечание, тем оно
убедительнее. Растянутые ответы создают впечатление неуверенности.
7) Проверяйте реакцию партнера. При нейтрализации замечаний очень
полезно проверять реакцию собеседника, доволен ли он ответом. Если нет, то
предложите ему дополнительно детально обсудить этот вопрос.
Подведение итогов проводят в обоюдных интересах. На этой стадии
беседы организующая ее сторона как бы берет слово вновь. Здесь
рекомендуется усилить убедительность ранее сказанного, закрепить то, что
было достигнуто, рассеять сомнение и недоверие партнера, более глубоко
осмыслить его мотивы возражений и точку зрения.
Завершением беседы является принятие
решений. Успешно завершить беседу– значит
достигнуть
заранее
намеченных
целей.
Задачами последней фазы беседы являются:
− достижение основной или в неблагоприятном
случае запасной (альтернативной) цели;
− обеспечение благоприятной атмосферы в
конце беседы для сохранения и перспективы
дальнейших контактов;
− стимулирование участников беседы к выполнению намеченных действий.
Выделим десять правил подготовки и проведения деловой беседы, они
построены на использование законов общения.
1. Сформулируйте конкретные цели
Целью может заключаться в следующем: заключить соглашение, разрешить
спорный вопрос, убедить, получить информацию, дать задание,
проконтролировать исполнение, отчитаться и т.д.
Чем конкретнее сформулирована цель, тем больше определенности в
дальнейших шагах.
2. Составить план беседы.
Для серьезной беседы нельзя составлять план беседы «в уме» («Самые
бледные чернила ярче самой хорошей памяти»).
При разработке плана: оттачиваем формулировки, выстраиваем очередность
аргументов в более убедительную последовательность, продумываем
аргументы (приводя их в систему), подбираем необходимые аргументы и
материалы, определяем состав участников.
Проанализируем ситуацию 1(ситуация во время беседы).
П е р в ы й с о б е с е д н и к : «На этот счет было решение совещания».
В т о р о й : «Какое? Я ничего не знаю!»
П е р в ы й : «Сейчас покажу Вам протокол (ищет сначала на столе, потом в
21
ящиках стола, затем в шкафу… Не находит). Да вот, запропастился куда-то.
Но я Вам точно говорю – было такое решение…»
В т о р о й : «Наверное, было, раз Вы говорите. Но мне не верится, что там
могла быть именно такая формулировка, ведь от формулировки все и
зависит. Поэтому не могу с Вами согласиться…»
Первый собеседник проиграл этот эпизод (а, возможно, с ним и весь
разговор). А произошло это потому, что разговор не был обеспечен
информационно – не были подобранны документы, которые, как известно,
являются наиболее вескими доказательствами.
3. Выберите время: удобное Вам и Вашему собеседнику и достаточное для
беседы.
4. Выберите подходящее место.
Оно должно удовлетворять двум условиям: а) чтобы ничего не мешало, не
отвлекало, б) чтобы максимально способствовало целям разговора. При
официальном общении Вы находитесь на своем обычном месте – за столом.
Для полуофициального общения – располагаетесь напротив посетителя за
приставным столом. Зона неофициального общения представляет собой 2-3
кресла и журнальный столик.
5. Задачи первой части разговора: а) привлечь внимание (связать Ваш вопрос
с проблемами собеседника), б) добиться доверия (этому способствует
пунктуальность, приветствие, комплимент)
6. Старайтесь, чтобы говорил в основном Ваш собеседник.
Важно, чтобы все, что хочет сказать собеседник, было им высказано.
Предоставив собеседнику возможность говорить, направляя его рассказ
вопросами, Вы добьетесь следующего:
- максимально расположите к себе собеседника;
- получите наиболее полную информацию о состоянии дел, о работе
собеседника, об его отношении к работе и даже о взаимоотношениях его с
окружающими. Все это полезно знать для эффективного ведения беседы.
(Люди так любят, когда их выслушивают);
- Вам будет легче убедить собеседника: ведь Вы расположили его к себе и
максимально информированы о нем;
- эта тактика («Меньше говорить – больше спрашивать») позволяет
руководителю с честью выходить из довольно затруднительных ситуаций.
8. Будьте на высоте положения (это правило относится, прежде всего, к
критикующему).
Имейте
«бесконечное»
терпение.
Выслушивайте
объяснения. Сохраняйте ровный тон. Прежде чем критиковать, найдите, за
что похвалить, и похвалите. Поиск хорошего Вас сделает более объективным
и взвешенным.
9. Фиксируйте полученную информацию.
Сведения, получаемые в процессе беседы, улетучиваются из нашей памяти
уже во время беседы. Поэтому рекомендуется делать пометки по ходу
разговора, а по окончании его сделать краткую запись в деловом блокноте.
Прекращайте беседу сразу после достижения намеченной цели.
Человек лучше запомнит то, что услышал в начале беседы, а делает то, что
22
слышал в конце.
Разговор «за жизнь» только в начале беседы (см. 5-е правило). Если он в
конце – «улетучится» суть беседы. Наилучший результат беседы –
приступить к реализации решения сразу же по окончании ее!
Применение изложенных выше десяти основных правил позволяет
тщательно с детальной проработкой организовать и провести любую
деловую встречу.
9. Этикет деловых приемов.
Деловое общение включает беседы не
только за столом совещаний и переговоров, но
и обсуждение вопросов на деловых приемах в
сочетании с застольем.
Виды деловых приемов:
1)
Завтрак. Для такой формы приема
предусмотрены места за столом для всех
участников. Он устраивается в промежутке
между 12.00-15.00. Продолжительность 1-1,5
часа. Меню: одно или два блюда холодной
закуски, одно горячее рыбное блюдо, одно горячее мясное блюдо, десерт,
соки, вода, вино, первые блюда не подаются. После завтрака подают чай и
кофе. Форма одежды – повседневный костюм. Инициатива ухода с завтрака
за главным гостем. Деловой разговор начинается после первой чашки кофе
или чая.
2)
Второй завтрак (ланч) – начинается в период с 12.00 до 13.30. и
продолжается 1-1,5 часа. Первые блюда не подаются. Меню подобно
завтраку.
3)
Прием «Бокал шампанского» - начинается в 12.00 и продолжается один
час. Поводом такого приема могут быть подписание контракта, отъезд
гостей, открытие выставки. Это наиболее простая форма приема не
требующая длительной подготовки. К шампанскому подают маленькие
бутерброды, пирожные, орешки, печенье, конфеты. Приглашенные приходят
в повседневной одежде. Аналогичным является прием типа «бокал вина».
4)
Чай – устраивается между 16.00-18.00 как правило только для женщин.
Возможны случаи приглашения на чай мужчин, но это редко. Для чая
накрывают один или несколько столиков, подаются кондитерские и
булочные изделия, фрукты, соки и воды, возможны десертные вина.
Продолжительность 1-1,5 часа. Форма одежды повседневный костюм или
платье.
5)
Прием типа «жур фикс» - устаивается один раз в неделю в один и тот
же день и час в течении осеннее-зимнего сезона. По времени проведения,
угощению и форме одежды этот прием не отличается от чая.
23
6)
Прием типа коктейль или фуршет – устраивается в промежуток
времени от 17.00 до 20.00 и длиться 2 часа. Угощения организуются по типу
«шведского стола». Как правило предлагаются холодные закуски,
кондитерские изделия, фрукты. На приемах такого типа спиртные напитки
расставлены на столиках или разносятся официантами. В конце приема
может быть подано шампанское и кофе. Единственный столовый прибор на
фуршете – вилка, кроме вилки поданы шпажки, воткнутые в бутерброды
канапе. На фуршет принято приходить в повседневном костюме или платье.
Отличие коктейля от фуршета состоит в том, что на последнем подается
больше напитков и еды.
Находясь на фуршете следует помнить несколько правил:
- не спеша подходить к столу только после
приглашения или когда к столу пошли остальные
присутствующие;
- гости движутся с тарелкой вдоль стола в одну
сторону, чтобы не мешать друг другу;
- не принято класть на тарелку все предлагаемые
блюда сразу (следует вначале отведать рыбные
блюда; рыба и мясо не должны быть на одной
тарелке)
- закуски перекладывают в тарелку общим прибором,
который находиться на блюде с данной закуской;
- для десерта и сладких блюд необходимо взять
чистые тарелки.
7)
Обед- начинается в промежуток времени от 20.00 до 21.00. Меню обеда
– холодные закуски, суп, одно горячее рыбное блюдо, одно горячее мясное
блюдо, десерт, спиртные напитки. После обеда в гостиной подают чай и
кофе. Обед длиться 2-2,5 часа. За столом 50-60 минут, остальное время в
гостиной. Форма одежды – темный костюм, фрак или смокинг, вечернее
платье. Опаздывать на обед нельзя.
8)
Ужин – начинается в 21.00 и позднее. Меню ужина и вина – такие же,
как на обеде. Форма одежды – темный костюм, фрак или смокинг, вечернее
платье. Ужин отличается от обеда только временем начала.
9)
Вечерний прием «а ля фуршет» устраивают в особо торжественных
случаях (в честь главы или премьер – министра государства). Начинается в
20.00 часов и позже. Угощение такое же, как на приеме типа коктейль или
фуршет, но разнообразнее и обильнее. Форма одежды – костюм темного
цвета, смокинг или фрак, для женщин – вечернее платье.
10) Обед – буфет предполагает свободную рассадку за небольшими
столиками по 4-6 человек. Также как на фуршете накрывают столы с
закуской, имеется буфет с напитками. Гости набирают закуски, садятся по
своему усмотрению за один из столов. Обед – буфет менее официален, чем
обед.
24
Некоторые общие правила.
•Ко всем приемам следует обстоятельно готовиться. Заранее
составляются списки гостей, направляются приглашения. Лучше это
сделать за 10-12 дней. Получив приглашения с буквами r.s.v.p .(перевод с фр.
«просьба ответить») в течении 3-5 дней отвечают на него письмом или
открыткой. Если в приглашении указан номер телефона, то сообщают об
участии по телефону.
•На завтрак, обед и ужин следует приходить точно в указанное в
приглашениях время. На прием без рассадки гостей за столом, в
приглашении на которые указывается время начала и конца приема (17.0019.00) можно прийти в любой час в пределах указанного времени.
•При приветствии первым подает руку старший по
возрасту или статусу. Но должен ли мужчина
подавать руку женщине для приветствия? На
деловых встречах - да, причем и при приветствии,
и при прощании. Деловой этикет не учитывает
половых различий: мужчины и женщины равны и
воспринимаются
как
бизнес-партнеры.
Рукопожатие всегда делается правой рукой,
исключения не делаются даже для левши.
•При знакомстве младший представляется старшему, человек с более
низким положением - вышестоящему. На переговорах функцию
представления берет на себя хозяин встречи. И здесь всегда мужчин
представляют женщинам в первую очередь. Когда представляют мужчину,
он должен встать. Женщина поднимается с места только при знакомстве с
почтенной дамой или с мужчиной значительно старше и выше ее по
статусу.
•При представлении принято называть свои имя и фамилию и вручать
собеседнику визитную карточку. Пусть с Вами всегда будет максимальное
количество визиток, ведь отговорки вроде «Ой, я забыл сегодня свою
визитницу» идут не в пользу вашего делового имиджа. Получая визитку,
необходимо внимательно, но быстро рассмотреть карточку и обязательно
произнести фамилию, имя или должность ее владельца.
•Если из одного ведомства, организации приглашено несколько
представителей, и они приходят на прием вместе, то первыми входят
младшие по должности, а затем старшие. Подчиненные не приходят позже
руководителя, однако они могут уйти с приема позже начальников.
• Что касается меню, во время бизнес-приемов возможны два варианта:
либо предлагается набор блюд, не предусматривающий свободы выбора,
либо каждый заказывает для себя из меню все, что угодно. Если вдруг на
деловом приеме Вам подают блюдо, которое вы не можете есть, потому
что здоровье не позволяет, ни в коем случае нельзя на весь стол заявлять: «Я
не буду это есть, потому что у меня язва!» Говорить в обществе о своих
25
болезнях не принято. Максимум, что можно, – тихонько сказать об этом
официанту.
•Заказывая блюда, двигайтесь по меню логически: холодные блюда, потом
горячие, потом десерт. Десерт вообще обычно заказывают в конце обеда,
когда уже съедены основные блюда. При этом неприлично есть десерт,
запивая чаем. Десерт – самостоятельное блюдо и из напитков может
сопровождаться только десертным вином. Чай или кофе пьют уже после
десерта.
• За столом спиртных напитков можно и не пить. Это не воспринимается
как оскорбление или неуважение. Если же вы решили выпить, то делайте
это не залпом, а маленькими глотками. В недопитую рюмку доливать не
нужно.
•Начинать есть все должны одновременно, и заканчивать трапезу надо
также в одно время с главным человеком за столом. Если он сложил
приборы, вы делаете то же самое, даже если еще не все съели.
•В случае обеда с фиксированным меню, приборы обычно лежат в порядке
очередности – от края к тарелке. Если Вы заказали мясо, а ранее лежал
нож для рыбы, его должны заменить. На деловом обеде не принято пить и
закусывать – принято есть и запивать. Неуместно чокаться, достаточно
просто поднять бокалы, выказывая свое почтение. Пить водку и заедать ее
оливье – тоже не совсем деловой формат. Лучше заказывать вино.
26
•Сидя за столом прямо, Вы произведёте хорошее впечатление на
собеседников. Руки можно держать на коленях или на столе. Не ставьте
локти на стол во время еды.
•Если вы уронили кусочек пищи, поднимите его, пользуясь столовым
прибором, и положите на край стола.
•Не следует садиться за стол, пока не сядут дамы или пока хозяева не
пригласят занять место.
• Не затыкайте салфетку за воротник, ее
следует класть на колени.
•Не
сгибайтесь
над
тарелкой,
не
наклоняйте тарелку с супом (небольшое
количество супа оставляйте в тарелке), не
берите хлеб вилкой.
•Не курите без разрешения.
•Не выплевывайте кости и прочее на
тарелку (кости следует извлечь изо рта на
вилку, прислоненную к губам, а затем положить на тарелку).
•Нельзя разрезать сразу мясные блюда (от них отрезают маленькими
кусочками).
•Не вытирайте лицо салфеткой (можно лишь слегка провести салфеткой
по губам).
•Не оставляйте чайную ложку в стакане.
• Беседовать лучше на приятные и не ведущие к противоречиям темы.
•Задерживаться на приеме дольше времени, указанного в приглашении, не
рекомендуется.
В целом, соблюдение правил бизнес-этикета активно входит в обиход
компаний в последние годы. Сегодня очень модно торжественно готовится к
приему зарубежных гостей, изучая тонкости делового этикета родной страны
партнеров.
Однако,
любой
человек,
тем
более,
начинающий
предприниматель, должен начинать с себя. На основе уважения своих
клиентов и партнеров, соблюдения временных регламентов, вежливого
обращения с коллегами, Вы сможете построить отличную бизнес-репутацию,
а освоить расположение приборов за деловым обедом вовсе не составит
труда при возникновении такой необходимости.
10. Деловой этикет в разных странах.
Деловой этикет — сформировался в течение длительного
времени как результат постоянного отбора правил
и форм наиболее целесообразного делового поведения,
способствующего успеху в деловых отношениях.
Поэтому, если вы желаете добиться установления
прочных
деловых
отношений
с зарубежными
27
партнёрами — изучите деловой этикет той страны, в которую собираетесь
отправиться.
Знание этикета собственной страны еще не значит, что ваши манеры оценят
представители других государств. Необходимо твердо усвоить, что и как
надо делать в тех или иных ситуациях в конкретных странах. Поэтому,
отправляясь
в другую
страну,
изучите
особенности
этикетных
взаимоотношений, принятых в ней. И чем больше вы почерпнете
информации о той стране, в которую собираетесь ехать, тем больше у вас
будет шансов на успех. Для начала попробуйте самое простое — выучить
хотя бы несколько вежливых фраз: «спасибо», «пожалуйста»; научитесь
считать до десяти. Если вы не знаете, какое обращение принято в данной
стране, обращайтесь к человеку по имени и фамилии.
10.1. Германия.
Всем известны сильные черты немецкого национального характера:
трудолюбие,
пунктуальность,
рациональность,
бережливость,
организованность, серьезность.
Начиная переговоры с немцами следует учитывать, что:
 Они дисциплинированны, всегда приходят вовремя и одеты по форме,
при рассаживании соблюдают иерархию, общение по фамилии и на
Вы расценивают как уважение, например «господин Миллер».
Личное представления и знакомство соответствует общепринятым
международными нормами: рукопожатие и обмен визитками. Первым
следует назвать того, кто находится на более высокой ступени. Лицо
менее
значительное
положено
представлять
лицу
более
значительному;
 При встрече обязательно следует предоставить детальную почасовую
программу ее проведения;
 Хорошо информированы о том, что касается дела, на переговорах
предпочитают обсуждать вопросы последовательно один за другим;
 При заключении сделки немцы настаивают на жестком выполнении
принятых обязательств, а также уплате штрафов в случае их не
выполнения;
 Немцы крайне скрупулезно выполняют взятые на себя обязательства;
 Во время дискуссии с большим трудом отказываются от своих
доводов, но стремятся найти общую платформу;
 Каждый член команды выступает по своей специальности, не
вмешиваясь в замечания своих коллег;
 Рассчитывают на принятия решения в рамках встречи, но всегда
соблюдают осторожность;
28
 Могут предложить вам небольшой испытательный срок для проверки
бизнеса;
 Не стоит активно использовать юмор, немцы считают, что бизнес серьезное дело.
 Тщательно записывают все замечания;
 Переговоры обычно ведутся с участием одного или нескольких
партнеров. Все встречи назначаются заблаговременно.
Если вас в перерыве переговоров пригласили в ресторан, то не
забудьте, что, во-первых, счета в ресторане иногда уплачиваются раздельно:
приглашающими и приглашенными. Во-вторых, за столом следует пить
только когда хозяева произнесут традиционное «Прозит!». Наконец, втретьих, следует избегать разговоров политического характера.
Приглашение к себе домой деловых партнеров встречается редко.
Но уж если такое произойдет, непременно принесите хозяйке дома цветы. (не
огненно красные розы! Это знак страстной любви).
10.2. Франция.
Во Франции рабочий день длится с 8.30 до 12.30
и с 15.00 до 18.30. Обедают французы обычно дома.
Деловые переговоры, как правило, начинаются в 11.00.
В 12.30 участникам переговоров могут предложить
традиционный
завтрак
с аперитивом.
Широко
практикуется обсуждение дел за едой. Как правило,
деловой обед может длиться полтора-два часа, деловой
ужин — занять весь вечер. За трапезой пьют почти всегда
вино, а крепкие напитки — редко. Поднимая бокал,
говорят: «За ваше здоровье», длинные замысловатые тосты
не приняты. Пищу на тарелках не оставляют. Счет
в ресторанах, как правило, оплачивает приглашающая сторона.
Быть приглашенным на ужин деловым партнером — большая честь.
На ужин надо прибыть на пятнадцать минут позднее назначенного времени,
пунктуальность — не самая характерная черта этой нации. Существует также
географическая
и административная
зависимость
этого
качества
(пунктуальности): чем южнее местность, тем менее пунктуальны французы;
чем выше ранг приглашенного, тем позже он приходит на прием. Кстати,
если вы приглашены на ужин, прихватите в качестве подарка цветы, коробку
конфет или шампанское. В приветствии весьма важны рукопожатия.
Французское рукопожатие разнообразно и имеет множество оттенков — оно
может быть холодным, небрежным, снисходительным, дружеским, горячим
и т. д.
29
Главной чертой французов при ведении дел является осторожность.
Они весьма искусно и изящно отстаивают свои интересы и позиции,
не любят торговаться, переговоры ведут весьма жестко. Они мастерски
используют всяческие стратегии и тактики ведения переговоров. Не любят,
резкой смены позиций в ходе переговоров. Не выносят давления с чужой
стороны. Совместные контракты исключительно корректны и точны
в формулировках, не допускающих разночтений.
Стоит помнить, что французы весьма патриотичны. Они относятся
с любовью к истории своей обожаемой родины, к ее культуре, языку.
Поэтому на переговорах с ними весьма желательно использование в качестве
официального
французского
языка.
Материалы,
используемые
на переговорах, также лучше готовить на этом языке. Договоренность
о встрече необходимо всякий раз подтверждать в письменном виде
на безупречном французском языке.
Для поведения французов бизнесменов характерны следующие особенности:
 На встречу приходят одетыми строго «по форме», используют
обращения по фамилии и рассаживаются в соответствии с социальным
статусом;
 Подозрительно относятся к раннему установлению дружеских
отношений;
 Всегда стараются быть точными, в их аргументах преобладает логика и
анализ обсуждаемых вопросов, поэтому встречи бывают долгими и
многословными
 Не предъявляют своих требований в начале переговоров, подводят к
ним постепенно;
 Часто тот, кто принимает решения, отсутствует на переговорах,
поэтому окончательные итоги подводят не сразу;
 В тупиковых ситуациях остаются непреклонными, но делают это не
оскорбительно, просто вновь заявляют свои позиции
 Могут обидеться если не чувствуют должного уважения или не
соблюдения протокола;
 Любят отклоняться от повестки дня и подолгу обсуждать
интересующие их вопросы;
 Члены команды на переговорах, как правило, либо близкие друзья,
либо родственники;
 При беседе следует остерегаться тем вероисповедания, личных
вопросов о доходах, болезнях, семейного положения, политических
пристрастиях;
 Французы вообще не любят говорить на иностранных языках.
30
10.3. Италия.
Существующая в стране практика деловых
переговоров отвечает аналогичным нормам большинства
европейских стран. Представляясь, необходимо назвать
только свою фамилию, и обменяться рукопожатиями.
В Италии рукопожатием обмениваются даже женщины.
Целовать руку женщине можно в нерабочей обстановке,
в деловой же — не принято. Рабочий день в этой стране
длится с 9.00 до 13.00 и с 16.00 до 20.00 (в перерыве —
сиеста) Деловые люди более энергичны и активны
на первых этапах переговоров, стараются не затягивать
решения организационных и формальных вопросов,
весьма охотно соглашаются на альтернативные варианты решений.
Итальянские предприниматели придают большое значение тому, чтобы
переговоры происходили между людьми, занимающими примерно равное
положение на своих предприятиях, в деловом мире или обществе.
В деловом поведении итальянцев можно выделить следующие черты:
 Не всегда пунктуальны, грешат опозданиями (в Италии шутят, что в
Милане точность означает опоздание на 20 минут, в Риме – на 30
минут, а на юге Италии – 45 минут);
 Дистанция комфортного общения у них ближе, чем в среднем по
Европе, и составляет всего 80 см., любят пожимать руки, хлопать по
плечу и т.п.;
 Для некоторых законы не всегда имеют обязательную силу, они
достаточно вольно интерпретируют отдельные соглашения;
 Итальянцы могут задерживать выплаты;
 Как правило, они не придерживаются повестки дня и склонны
перескакивать с одного вопроса на другой;
 На встречах говорят по несколько человек одновременно, они могут
ссориться между собой за столом, но через пять минут – это уже
дружная компания;
 Стартовая цена итальянцев может быть высокой, но они готовы идти
на уступки и от вас ждут того же.
Немаловажное значение для представителей деловых кругов имеют
неформальные отношения с партнерами, в том числе и в неслужебное время.
Считается что неофициальная обстановка способствует сглаживанию
возможных противоречий, возможности более свободно высказать
критические замечания в адрес партнера, не рискуя вызвать его
неудовольствие. Крепкие напитки пьют редко, даже знаменитая итальянская
граппа не в большом ходу на своей родине. Приверженные традициям
итальянцы предпочитают не пить также и пива, обычно употребляют местное
вино, которое является непременным атрибутом любого обеда. Пространные
тосты здесь не приняты, и перед тем как выпить в Италии произносят «чинчин».
31
Итальянцы очень ценят проявление интереса к Италии как стране,
являющейся родоначальницей многих видов искусств и ремесел. Проявление
уважения и знания в этой сфере всегда производит благоприятное
впечатление и помогает создать на переговорах атмосферу доверия и
благожелательности. В целом, итальянские бизнесмены достаточно
чувствительны к соблюдению основных правил деловой этики, это следует
учитывать при организации и ведении переговоров.
10.4. Англия.
Английский
характер,
прежде
всего,
это
сдержанность,
склонность
к недосказанности,
немногословие, граничащее с молчаливостью. Англичанам
присуще чувство справедливости. При ведении дел
англичане полагаются на веру в честность партнера,
не терпят коварства и хитрости. Общеизвестно их уважение
к мнению собеседника. Именно поэтому они избегают
категорических утверждений, либо несогласий. Кроме того,
в разговоре не приветствуется обсуждение личностной
жизни. Любой разговор на эту тему считается вторжением в личную жизнь.
Еще одна яркая национальная черта англичан — это абсолютное соблюдение
установленных правил и законов. При этом они требовательны и к себе,
и к иностранцам.
Имея дело с англичанами, всегда держите в уме господствующее в этой
стране правило: «Соблюдай формальности». Обращение по имени
не приветствуется, если этот человек не дал такого разрешения. К людям
следует обращаться официально — Мистер, Миссис, Мисс. Важно
разбираться в званиях и титулах, однако нельзя награждать титулами себя.
Как уже говорилось выше, англичане любят формальности и традиции. Это
относится и к процедуре знакомства. Большое значение имеет, чье имя будет
названо первым. В служебной обстановке приоритет при знакомстве отдается
клиенту, поскольку именно он более важное лицо. Если приходится
представлять своего коллегу лицу, занимающему более высокий пост,
первым полагается назвать имя высокопоставленного лица.
При первой встрече принято обмениваться рукопожатиями, при
дальнейших достаточно устного приветствия. Вообще, физические контакты
с ними должны быть минимальны. Разговор начинается с посторонних
тем — погода, спорт и т. д. Решение англичане принимают медленно.
На их честное слово можно положиться. Общаясь с англичанами, не бойтесь
пауз в разговорах — грубым поведением считается болтливость. В Англии
принято четко разграничивать работу и отдых, поэтому все разговоры
о делах прекращаются с истечением рабочего времени. И тем более,
32
проявлением невоспитанности станет попытка заговорить о делах, пока
не заказаны блюда. Это считается невежливым по отношению к официанту.
Особенности бизнесменов Англии:
 Консерваторы
 Англичане считают себя честными, рассудительными, заботливыми и
учтивыми людьми;
 В деловой сфере они представляю собой «золотую середину» между
формальными французами и фамильярными американцами, сначала
ведут себя сдержанно, по имени обращаются только после двух-трех
встреч;
 Не любят когда их называют англичанами, считают себя британцами;
 Важную роль в переговорах играет юмор – англичане используют его в
различных целях: разредить обстановку, для критики, для предложения
новой, возможно сумасбродной идей, в качестве завуалированного
отказа;
 Англичане достаточно гибки и охотно отвечают на инициативу
противоположной стороны. Традиционным остается умение избегать
острых углов в беседе;
 Даже при отсутствии разногласий редко принимают окончательное
решение на первой встрече, не любят спешить;
 Англичане отдают приоритеты долгосрочным взаимоотношениям, а не
краткосрочным сделкам;
 Британские бизнесмены очень наблюдательны, являются хорошими
психологами.
Немецкие социологи провели опрос среди 8000 бизнесменов пяти стран.
Опрошенным был предложен вопрос: Какие из 10 качеств и в какой степени
присущи руководителям фирм разных стран? Максимальная оценка - +90
баллов, минимальная – 40. Результаты опроса представлены в таблице.
Таблица – Характерные черты бизнесменов разных стран Европы
Параметры
Компетентность
Эффективность
Чувство юмора
Надежность
Упорство в работе
Предприимчивость
Образованность
Человечность
Способность
работать в команде
Пунктуальность
Германия
+80
+90
-40
+75
+70
+45
+60
-27
+25
Англия
+20
-5
+30
+30
+4
+4
+20
-18
+10
Франция
+40
+30
-5
+20
+35
+35
+45
-5
-5
Италия
-10
-10
+40
-30
+12
+12
+5
+25
+35
Испания
-35
-35
+25
-28
-6
-6
-15
+17
+17
+80
+30
+10
-20
-25
33
10.5. Соединенные Штаты Америки
Американская культура сравнительно молода по
сравнению со многими европейскими, азиатскими или
ближневосточными культурами. Американцы оказали
значительное влияние на стили ведения переговоров во
всем мире.
Вторую половину XX столетия иногда называют
"эрой переговоров", она совпала с ростом влияния США
на развитие международных деловых, экономических и
политических
отношений.
Американцы
внесли
значительный элемент демократизма и прагматизма в
практику делового общения. Что же представляют собой
типичные американцы?
Американцы - личности. Индивидуальность и права личности - это
самое главное для американца. Это качество можно расценить, как
проявление эгоизма, но оно заставляет американцев относиться с уважением
к другим личностям и настаивать на равноправии. Они самостоятельны и
независимы. С раннего детства американцы привыкают «крепко стоять на
ногах», т. е. надеяться только на себя.
Американцы - прямые люди, ценят в людях честность и откровенность,
быстро переходят к сути разговора и не тратят время на формальности.
Американцы не любят чопорность, предпочитают удобную, повседневную
одежду, обращаются друг к другу просто, неофициально, даже если между
собеседниками большая разница в возрасте и общественном положении.
Американцы дружественны, но по-своему. У американцев дружба
редко бывает продолжительной, в ней больше прикладных моментов. Они
менее постоянны, чем представители других культур и они не любят зависеть
от других людей. Они «ранжируют» дружбу и выделяют «друзей по работе»,
«друзей по спорту», «друзей по отдыху», «друзей семьи». Однако
американцы тоже могут быть верными и преданными друзьями.
Американцы задают много вопросов. Часть вопросов американцев
может оказаться элементарными и прямолинейными. Вам могут задать очень
личные вопросы. Так обычно проявляется их неподдельный интерес.
Американцы часто считаются материалистами. «Успех» часто измеряется
количеством
заработанных
денег.
Однако
среди
американской
интеллигенции достаточно людей, которые отвергают такой подход.
Американцы энергичны. Это общество отличается высокой активностью,
движением, переменами. Американцев раздражает тишина. Они не любят
перерывов в беседе. Они лучше поговорят о погоде, чем сделают паузу в
разговоре.
Деловой американец по своему характеру не мелочен и не педантичен.
Но он понимает, что для организации любого дела - нет мелочей. Поэтому к
переговорам он готовится тщательно, с учетом всех элементов, от которых
зависит успех дела.
34
Непременным качеством американского бизнесмена является
соблюдение трех правил: анализируй, разделяй функции (обязанности),
проверяй исполнение. Эти правила считаются условием квалифицированного
руководства. Специализация - это девиз, без которого не начинается ни одно
дело.
Что же касается общения партнеров в неформальной обстановке, то
деловой прием в США - обычная вещь. Это благоприятный случай
поговорить о семье и хобби. За столом лучше избегать разговоров о политике
и о религии, поскольку США - страна пуританских ценностей. Американская
нация озабочена своим здоровьем. Спиртного потребляют очень мало. В
основном пьют пиво и коктейли, где льда больше, чем жидкости. Тосты не
приняты. Поднимая стакан со спиртным, американцы говорят просто «чиэз»
или «прозит». Необходимо помнить, что деловые приемы в США гораздо
короче, чем, например, во Франции. По его окончании участники могут
вернуться в бюро и продолжить переговоры. Если вас пригласят в дом, это
значит, что хозяину это очень важно. Принесите в качестве подарка бутылку
вина или сувенир.
Для поведения американских бизнесменов характерно следующее:
 Они индивидуалисты и любят действовать самостоятельно;
 Часто используют юмор, даже если партнер их не понимает, хорошо
реагируют на шутки;
 С самого начала встречи «раскрывают свои карты»;
 Ценят время и не любят заминок, пауз во время переговоров. Они
пользуются ежедневниками и живут по расписанию. Они точно
приходят на назначенную встречу. На Восточном побережье страны
(от Вашингтона до Бостона) этому правилу неукоснительно следуют опоздания недопустимы и не могут быть ничем оправданны, а на
западе страны к этому относятся гораздо терпимее;
 Переговоры могут быть очень короткими - от получаса до часа и, как
правило, идут один на один;
 Стремятся от партнера получить принципиальное согласие, детали
оговаривают позже;
 Грубоваты и когда не согласны прямо говорят об этом;
 Американцы довольно настойчиво пытаются реализовать свои цели,
могут и любят «торговаться»;
 Стиль делового общения отличает профессионализм. В американской
делегации трудно встретить человека, некомпетентного в
обсуждаемых вопросах.
 При
приветствии
и
знакомстве
мужчины
обмениваются
рукопожатиями, женщины также. Не приняты поцелуи, а также
целование руки;
 Деловые подарки нередко вызывают настороженность (они могут
быть восприняты как взятка). Лучше пригласить партнера в ресторан
или устроить отдых за городом;
35
 Демократизм американцев в деловом общении, проявляется в
стремлении к неформальной атмосфере при ведении переговоров и
деловых бесед, в отказе от строгого следования протоколу. Часто они
обращаются друг к другу по имени независимо от возраста и статуса.
Аналогичное
обращение
возможно и к зарубежным
партнерам.
Могут вести себя неформально,
например,
снять
пиджак,
положить ногу на соседний
стул или ногу на ногу, так что
ботинок одной ноги оказался на
коленке другой. В американской культуре это считается допустимым.
Они нередко обращаются по имени, обсуждают личную жизнь;
 В феминизированной Америке большую роль в деловой жизни
играют женщины. Нередко они настаивают, чтобы к ним относились
именно как к партнеру, а не к даме. В таких случаях не принято
проявление чрезмерной галантности.
10.6. Япония.
Япония – страна с древней культурой и
самобытными традициями.
Торговые связи со средневековой Японией было установить крайне сложно.
Торговец, прибывший в страну для установления деловых связей,
обязательно представлялся императору. Эта процедура была столь
унизительной, что не каждому зарубежному гостю она была под силу.
Чужестранец должен был ползти на коленях к отведенному ему месту, а
после таким же образом, пятясь как рак, покинуть свое место и скрыться
за дверью.
Вступая в деловые контакты с японцами, следует помнить некоторые
национальные особенности ведения дел:
 Первый представитель компании, с которым вы вступите в контакт,
будет единственным постоянным лицом на переговорах;
36
 Состав команды постоянно меняется: японцы хотят, чтобы вас узнало
большее число сотрудников, поэтому иногда проходят 2-3 встречи, на
которых европейцам приходиться говорить одно и тоже.
 На переговорах присутствует представитель старшего персонала,
диктующий тактику, но он редко выступает
 Каждый член команды имеет свою специализацию и задает вопросы в
сфере своей
компетенции, вопросы составляют основу сбора
информации.
 Японцы никогда не принимают решения сразу, никогда не
подчеркивают свою индивидуальность, всегда говорят «мы» и
выступают от имени компании.
 Какой бы сильной не была команда, она все равно обращается в
центральный офис за инструкциями, японские команды обладают
небольшими полномочиями.
 Японцы очень осторожны, поэтому неоднократно проверяют одну и
ту же информацию.
 Излюбленная тактика японцев – затягивание переговоров.
 Слушая собеседника, японец всячески демонстрирует внимание.
Нередко такое поведение европейцам позволяет интерпретировать как
выражение согласия с излагаемой точкой зрения, что не всегда
является верным.
 Японцы никогда не говорят «нет» и не отвергают всех аргументов
собеседника: это может порождать казусные ситуации.
Так зарубежная делегация после, как казалось успешных переговоров, была
уверена, что остались формальности для подписания соглашения. На деле,
ее предложения в вежливой форме – без использования слова «нет» японской стороной были отклонены.
Если хотите расположить к себе японца, то можно использовать следующие
рекомендации:
 Практика делового общения в Японии основана на предельной
точности, поэтому следует соблюдать дисциплину и пунктуальность.
 Общаясь, стоит сохранять спокойствие, им не нравиться бурное
проявление эмоций.
 Не следует говорить «нет», «невозможно» и другие категоричные
формы.
 Деловые дискуссии следует начинать через 20 минут после начала
встречи.
 На первой встрече следует вручить свою
визитную карточку и продемонстрировать
уважение к карточке представителей японской
стороны (карточку нужно брать двумя
руками).
37
 Японский этикет не предполагает непосредственного контакта,
поэтому похлопывание по плечу, широкие объятья и другое
неуместны.
 Не следует шутить во время деловых встреч, все сказанное вами
японцы воспринимают в буквальном смысле.
 Японцы предпочитают устную договоренность письменной, поэтому
не следует навязывать им документы пока они не будут к этому
готовы.
 Подарку в Японии придают большое значение. Нередко упаковка
подарка более важна, чем сам подарок. Его следует принимать
обеими руками.
10.7. Арабские (мусульманские) страны.
Восток и Запад живут в разных культурных
мирах. Взаимоотношения арабов с представителями
других стран во многом осложнены канонами
мусульманской религии. Тем не менее, они часто
заключают сделки с иностранцами.
При общении с представителями арабских стран необходимо:
 Следует избегать слов и поступков, которые могут показаться
унизительными для арабов: употребление алкоголя, неподходящая
одежда, излишняя фамильярность к женщинам. Нельзя шутками или
намеками говорить об исламском радикализме, терроризме, что-то
критическое сообщать об исламе.
 Здороваться с женщиной за руку не принято. Когда европейца
пригласят в гости домой, то не исключено, что он не увидит жену
хозяина, хотя она может быть дома. Может быть и так, что его
пригласят в гости с женой, но ужинать они будут порознь, т.к. супругу
могут отправить на женскую половину дома.
 Арабы словоохотливы, много жестикулируют. Они общаются на
близком расстоянии, у них считается нормальным дышать на
собеседника и часто к нему прикасаться. Большое значение уделяется
«контакту взглядов»
 Если хотите добиться расположения араба, то справляйтесь о здоровье
его родственников. Арабы охотно реагируют на лесть, можете смело
хвалить их страну, искусство, одежду, пищу, но не женщину.
 Исламом запрещены свинина и алкогольные напитки, поэтому
подарками не могут быть бутылки с алкоголем и изделия из свиной
кожи. Не стоит дарить произведения изобразительного искусства, т.к.
ислам запрещает изображение живых существ. Хорошим подарком
могут быть ювелирные украшения, изделия из фарфора и серебра.
38
Наиболее сложный момент – деловая встреча, проводимая в арабской
стране. Концепция «открытых дверей» в деловой сфере превратилась в
«открытый офис». Спокойной обстановки во время встречи не бывает. Вновь
прибывшие посетители проходят прямо в офис. Руководитель одновременно
может говорить с несколькими людьми. Переносить встречу на другой день
бессмысленно, постольку ситуация может повториться. Оптимальный
вариант – сесть поближе к человеку, с которым необходимо решить деловые
вопросы и методично возвращаться к деловому разговору, пока не получите
согласия.
В гостях следует осторожно выражать свое восхищение вещами хозяина
дома. Их вам могут преподнести в подарок, а затем будут ждать от вас
ответного жеста. Уважение к арабской культуре, их традициями, религии,
людям старшего поколения – это один из залогов делового успеха.
Подводя итог вышесказанному, можно заметить, что ведя переговоры с
представителем той или иной страны, не стоит ставить перед собой задачу
следовать его стилю. Вряд ли из этого выйдет что-либо хорошее. Так, не без
юмора замечает знаменитый экономист Р. Фишер, если японцы на
переговорах с американской стороной, зная, что их партнеры предпочитают
быть достаточно неформальными, открытыми и вечно спешащими, решат
следовать американскому стилю, а в свою очередь американцы, учитывая тот
факт, что японцы стремятся действовать размеренно, в достаточно
официальных рамках, будут использовать японский стили ведения
переговоров, результат окажется весьма плачевным. Причем чем лучше
каждая из сторон поймет и постарается, принять стиль другой, тем хуже
будут идти переговоры. Результат будет не более успешным, «чем в том
случае, если исполнитель венского вальса начнет пытаться танцевать
американский народный танец, в то время как его партнер-исполнитель
народных танцев вальсировать». Знание национальных стилей может
служить лишь своеобразным ориентиром в том, как партнер наиболее
вероятно будет действовать на переговорах.
39
Литература
1. Деловой протокол и этикет. – М.: Информационный центр «Коринф», 1992. –
117 с.
2. Соловьев Э.А. Этикет делового человека: Организация встреч, приемов,
презентаций. – Мн., ПКИП «Асар», 1994. – 96 с.
4. Зайверт Л. Ваше время – в ваших руках: Пер. с нем. – М.: Интерэксперт,
Инфра – М.: 1995 – 2267 с.
5. Старобинский Э.Е. Как управлять персоналом. АО «Бизнес-школа
«Интелсинтез», 1995. – 264 с.
7. Энциклопедия этикета. Сост.: Л. Н. Рукавчук.- СПБ.: ИКФ «М и М –
Экспрес», 1996 –352 с.
8. Чиненный А.И.. Стоян Г.А. Этикет на все случаи жизни. - Киев: Изд-во
«ГНОМ-ПРЕСС» – ВИЦГУЛ. 1996. – 152 с.
9. Богуславская Н.Е., Купина Н.А. Веселый этикет. – Екатеринбург. Изд-во
«АРГО», 1997. – 128 с.
10. Веселов П.В. Современное деловое письмо в промышленности.- М.: ЗАО
«Бизнес-школа «Интел-Синтез», 1998. – 288 с.
11. Афанасьев И.В. Деловой этикет. – Киев: «Альтерпрес», 1998. – 326 с.
12. Фионова Л.Р. Этика телефонных переговоров // Секретарское дело. – М.,
2002. - № 1, - С. 46-51.
13. Фионова Л.Р. Переписка с иностранным партнером: характерные типы
писем //Секретарское дело. – М., 2003.- № 9, - С. 8-19.
14. Фионова Л.Р. Национальные особенности делового общения. Важны ли они
при встрече? // Секретарское дело. – М., 2003. - № 8, - С. 56-59.
16. Пирсон Б. Краткий курс МВА. Практическое руководство по развитию
ключевых навыков управления. Пер. с англ. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2005. –
338 с.
17. Фионова Л.Р. Умение вести беседу – важная составная часть авторитета
делового человека // Секретарское дело. – М., 2005. - № 9, - С. 52-58.
18. Кузнецова Т.В. Секретарское дело. – М.: ООО «Управление персоналом»,
2006. – 344 с.
19. Литвин А.Н. Деловой этикет.- Ростов на Дону: «Феникс», 2002.- 224 с.
20. Р.Дж. Льюис. Деловые культуры в международном бизнесе. От
столкновения к взаимопониманию (пер. с англ.).- М., Дело, 2001г.- 448 с.
21. Зайдениц Ш., Баркоу Б. Эти странные немцы (пер. с нем.) - М., 1999 г.
22. Кадзи С., Хама Н., Дж. Райс Эти странные японцы (пер. с яп.) – М., 1999 г.
23. Сали М. Эти странные итальянцы (пер. с итал.) – М., 1999 г.
24. Фол С. Эти странные американцы (пер. с анг.) – М., 1999 г.
25. Япп Н., Сиретт М. Эти странные французы (пер. с фр.) – М., 1999 г.
40
 Хороших манер не бывает много, зато их отсутствие заметно всегда.
(Ф.Вольтер)
 Характер человека можно по-настоящему узнать, когда он станет
твоим начальником. (Э. Ремарк)
 В одежде старайся быть изящным, но не щеголем: признак изящества
– приличие, а признак щегольства – излишество. (Л. Фейербах)
 Человек воспитанный умеет говорить с нижестоящими людьми без
заносчивости, с вышестоящими - уважительно и непринужденно.
(Ф.Честерфилд)
 Единственная настоящая роскошь – это роскошь человеческого
общения. (А. Сент-Экзюпери)
 Слово есть поступок. (Л. Толстой)
 Поучения значат много, но поощрение – все… Поощрение после
порицания подобно солнцу после дождя. (И. Гёте)
 Умен ты или глуп, велик ты или мал, не знаем мы, пока ты слова не
сказал. (Саади)
 Первое впечатление нельзя произвести дважды. (рус. пословица)
 Хочешь достигнуть цели своего стремления – спрашивай вежливее о
дороге, с которой сбился. (У. Шекспир)
41