Прозрачность правительства Прислушивание к мнению канадцев с помощью

Прозрачность
правительства
Прислушивание к мнению
канадцев с помощью
исследований
общественного мнения и
консультаций
Подготовлен Кэти Лэддс и Татьяной
Тепловой
Секретариат Казначейства Канады
март 2007 г.
2
Прислушивание к мнению канадцев
•
Прислушивание к мнению канадцев – это
центральная, руководящая установка для
деятельности правительства Канады
•
Политика правительства Канады в отношении
коммуникации четко указывает, что
федеральные ведомства и органы обязаны
обеспечить…
«…возможности для общества давать отклик на
основные политики, программы, службы и
инициативы, причем следует проводить
тщательный анализ такого отклика в обзорах и
оценках с целью дальнейшего улучшения работы»
Slide/
2
2
3
Как правительство Канады
прислушивается к гражданам?
Консультации с обществом и
заинтересованными сторонами
Исследования общественного
мнения
Встречи с представителями
общественности
Фокусные группы
Индивидуальные интервью
Консультативные комитеты
Опросы
Конференции по программам
и политикам
Совещательные голосования
Форумы и чаты в сети Интернет
Интернет-группы
Линии обратной связи (по телефону
или через Интернет)
(Прим.: в исследованиях используются
различные методики
исследования, в том числе
личное общение, по телефону и через
сеть Интернет)
Рабочие группы
Консультативные веб-сайты
Slide/
3
3
4
Определение общественных консультаций:
•
Еще в 2001 г. Тайный совет разработал проект документа,
озаглавленный «Политика правительства Канады касательно
консультаций с гражданами и их вовлечения». Этот документ
не прошел официальное утверждение, однако его можно
использовать для нижеследующего определения консультаций:
«Консультация включает процессы, в ходе которых
прилагаются усилия для получения мнения частных лиц или
групп о политиках, программах, службах или инициативах,
которые непосредственно их затрагивают или в которых они
глубоко заинтересованы. Консультации – это двусторонний
обмен, который может протекать на различных стадиях
процесса разработки политик и программ управления ими. Их
можно использовать для очерчивания проблем, выявления
возможностей или доступа к ним, а также для оценки
текущей деятельности. Совещательные комитеты,
конференции по программам и политикам, встречи с
общественностью, телефонные службы обратной связи,
Интернет-сайты, голосования и фокус-группы – вот
некоторые из многочисленных площадок проведения
консультаций».
Slide/
4
4
5
Определение исследований общественного
мнения:
•
Политика правительства Канады по коммуникации дает
следующее определение исследований общественного
мнения:
Исследования общественного мнения – это
запланированный сбор мнений, отношений, восприятий,
суждений, ощущений, идей, размышлений, реакций и
взглядов (проводимый государственной организацией
или для нее), предназначенных для использования в
государственных целях вне зависимости от того, от
кого получена эта информация (от частных лиц,
включая служащих государственных организаций, от
коммерческих предприятий, организаций или других
субъектов), проводящийся качественными или
количественными методами, вне зависимости от их
размаха и стоимости.
Slide/
5
5
6
Исследования общественного мнения:
размах и стоимость
•
Согласно годовому отчету за 2005-2006 год, Правительство
Канады заказало 516 новых исследовательских проектов с
общим бюджетом 26,8 млн долларов
Slide/
6
6
7
Исследования общественного мнения:
типы исследований
Slide/
7
7
8
Портал «Консультации с канадцами»
• В 2005-2006 финансовом году на Интернет-
портале «Совещания с канадцами» было
проведено свыше 200 консультаций
http://www.consultingcanadians.gc.ca
Slide/
8
8
9
О портале «Совещания с канадцами»
•
Сайт «Совещания с канадцами» предоставляет единый,
структурированный доступ к онлайновым и оффлайновым
консультациям.
•
Основные черты сайта «Совещания с канадцами» включают
– текущие консультации
– прошедшие консультации
•
Консультации можно просматривать
–
–
–
–
–
•
по названию
по теме
по участвующим ведомствам и органам
по календарю консультаций
с помощью поиска
С помощью портала можно найти консультации по
названию, теме, ведомству или органу
Slide/
9
9
10
Примеры консультаций в 2005-2006
финансовом году
• Правила по защите личных данных пассажиров –
Агентство пограничных служб Канады
• Поправки к правилам учета подоходного налога для
налоговых льгот по возмещению капитальных затрат
– Департамент налогов и сборов Канады
• Консультация по вопросам гендерного равенства –
«Статус женщин»
• Маркировка непастеризованных и пастеризованных
фруктовых соков и сидров – Министерство
здравоохранения Канады
Slide/
10
10
11
От прислушивания к мнению
до результатов:
Канадцы говорят, что качество государственных
служб постоянно улучшается
Шкала качества служб (0-100)
Оценка репутации служб
Группы граждан (CF1-CF4)
"Как вы оцениваете качество служб вашего правительства в целом?"
100
80
60
53
57
59
63
47
50
51
52
56
47
59
51
40
20
0
Муниципального
Copyright ICCS 2005
CF1
Правительства провинции
или территории
CF2
CF3
CF4
Slide/
Федерального
11
11
12
Признание успеха:
По оценке Accenture, уже четвертый год
подряд Канада занимает первое место в
рейтинге зрелости электронных
правительств
«За прошедший год упор Канады на самоизучение и
настойчивое получение обратной связи от
пользователей позволили ей продолжить построение
одной из ведущих онлайновых правительственных
программ, ставящих пользователя в центр внимания»,
сказал Грэм Гордон, совладелец Accenture. «Программа
Канады по развитию электронного правительства
продолжает задавать стандарт для всех остальных
стран мира».
Slide/
12
12
13
Почему так важно прислушиваться к
мнению канадцев?
Цепочка ценностей государственных служб добавляет новое измерение –
доверие граждан, которое можно интерпретировать как «конечный итог»
Иccледования:
Иccледования:
Heskett, Cdn.
Conf. Board,
Telus Corp.
SQM Group
US ACSI Data
UK MORI Study
Bouckaert Study
Govt of Canada
Canadian CF-3
Удовлетворенность
служащих и их
преданность делу
Потенциальные движущие силы*
• Ценность для пользователей
• Карьера
• Справедливая оплата и льготы
• Рабочая обстановка
• Отношение к управлению
• Другие (пока не определены)
Доверие граждан
и их уверенность
в государственных
организациях
Удовлетворенность
граждан и жителей
службами
Движущие силы
• Своевременность
• Компетентность
• Вежливость
• Справедливость
• Результат
(согласно Citizens First 3)
Потенциальные движущие силы*
Социальные и культурные факторы
Качество на макро-уровне
Качество на микро-уровне
Политические
Административные
Копирайт Heintzman and Marson 2003 г.
Slide/
13
13
14
Измерение доверия общества
Ведомство ценностей и этики общественных служб
принимало участие в национальном
исследовании EKOS с целью:
– проследить историю доверия граждан к
государственным службам
– понять факторы, на которых основывается
доверие к государственным службам
– разработать план действий для
восстановления общественного доверия и
уверенности в добросовестности
государственных организаций
Slide/
14
14
15
Доверие к правительству: мнения
канадцев
“В какой степени вы доверяете правительству Канады и
считаете, что оно большей частью поступает правильно?”
февраль 2006 (n=1526)
30
38
31
октябрь 2005 (n=1502)
35
35
29
май 2005 (n=1508)
36
34
31
январь 2005 (n=293)
34
34
32
октябрь 2004 (n=1518)
35
май 2004 (n=3000)
июль 2003 (n=1501)
29
36
31
32
37
32
30
37
0%
Низкое (1-3)
20%
Slide/
40%
Среднее (4)
60%
80%
100%
Высокое (5-7)
15
15
16
Чего канадцы ожидают от государственных
служащих
“Какие качества, по вашему мнению, наиболее важны для людей,
занятых в федеральных государственных службах?”
Честность, надежность
45%
Добросовестность
23%
Интеллигентность, образованность,
осведомленность, квалифицированность
Работа на благо общества, а не для личных благ
20%
14%
Подотчетность, прозрачность
9%
Прилежность, преданность делу
9%
Этичность
8%
Не знаю или неважноSlide/
0%
12%
20%
16
40%
60%
16
17
Честность органов и организаций
“Как вы оцените следующие органы и организации
по шкале от «полностью честные» до «полностью
коррумпированные»?”
Ваше муниципальное
правительство
Правительство вашей
провинции
Государственные
средства информации
Федеральные чиновники
Федеральное правительство
Канады
Федеральные
политики
Крупные мультинациональные
корпорации
0%
30
25
29
31
36
31
30
36
33
26
32
42
30
48
20%
Коррумп. (5-7)
май
2002
38%
38%
40%
29%
24%
28%
30%
28%
25%
19%
19%
23%
24%
20%
26%
21%
17%
20%
17%
15%
15%
25
24
29
40%
май
2004
42
37
39
октябрь
2005
Slide/
60%
20
80%
100%
Ни то, ни др. (4) Честные (1-3)
% считающих «честные» 17
17
Улучшение качества работы федеральных
общественных служб
18
“Что, по вашему мнению, следует сделать для улучшения следующих качеств
федеральных общественных служб?”
Уровень доверия
общества
Улучшенная прозрачность
28%
18%
Больше внутреннего контроля в
государственных ведомствах
16%
20%
Улучшенная отчетность
11%
7%
Больше специалистов
7%
Больше честности и
этического подхода
18%
5%
3%
Не знаю или неважно
23%
40%
20%
Больше информации о
государственных расходах
22%
60%
Этическое поведение
20%
0%
Slide/
26%
0%
20%
40%
60%
18
18
19
Ценности и схема этических действий для
достижения результатов
Лидерство
Управление кадрами
Ведущие
силы
Культура организации
Оценка рисков и контроль
Стандарты и возврат
Slide/
РЕЗУЛЬТАТЫ
Выход на
высокий
уровень
Внутценностей и
реннее и
этических
внешнее
действий
доверие
Предотвращение
этических
проблем и
управление
ценностями
и вера в
добросовестность
19
19
20
Использование исследований и
консультаций:
конкретный пример
В настоящее время канадское Правительство
подготавливает следующие концепции:
Политика служб
Структура служб
Цель: подготовить новую политику служб
к апрелю 2007 г.
Slide/
20
20
21
Высокое качество услуг:
Цель: достичь обеспечения высокого качества услуг для
всех канадцев с помощью специализированных
государственных служб, укрепить доверие жителей и их
уверенность.
Службы, к
которым
канадцам
легко
получить
доступ
Обеспечение
высокого
качества
услуг
Slide/
+
Качество
предоставления услуг,
отвечающее
нуждам и
ожиданиям
канадцев
21
21
22
Обзор политики служб
Политика служб
Интегрированные решения
правительственных служб
Обслуживание, ставящее
клиента в центр внимания
Службы, откликающиеся на
отзывы клиентов и информацию
о качестве услуг
Усиленное использование,
стандартные соглашения о
предоставлении услуг
Единая
политика
Внутренние и
внешние службы
Инструменты политки
Внутренние директивы, стандарты
и рекомендации
Внешние директивы, стандарты
и рекомендации
Slide/
22
22
23
Основы политики служб
Преданность задаче предоставления качественных
государственных услуг, помогающих укреплению
доверия и уверенности граждан:
• достижение приемлемого уровня удовлетворенности
для внутренних и внешних пользователей
• обеспечение экономически выгодного качества
для налогоплательщиков
• демонстрация контролируемости и прозрачности
• вклад в достижение целей общественной политики
ПРИНЦИПЫ:
офиц. язык
Ценности
и этика
Конфиденциальность
и безопасность Slide/
Клиент в центре
внимания
Упор на
результаты
Народ
Интегрированное
правительство 23
23
24
Помощь канадцев в разработке политики
служб:
В исследованиях канадцев опрашивали о следующих аспектах:
Стандарты
служб
Удовлетворение
клиентов
Конфиденциальность и
безопасность
Определение
качества
работы
Предоставление услуг
Доступ и
доступность
Маркетинг
и узнавание
Удобство
Жалобы
и обратная
связь
Slide/
Каналы
связи
24
24
25
Построение концепции, политики и
структуры служб
Чего канадцы ожидают от служб?

Повышенное качество предоставления услуг – от
государства ожидается более высокое качество
предоставления услуг, чем от частного сектора

Выбор – не желают быть вынужденными пользоваться
только определенным каналом доставки; основным
каналом связи для народа все еще остается телефон


Больше онлайновых услуг

Справедливость, равенство и уважение – ко всем
лицам, ищущим информацию или получающим услугу,
должно быть одинаковое
отношение
Slide/
25
Согласие – прежде чем просить раскрытия какой-либо
информации, необходимо сделать упор на защите
личных данных и безопасности
25
26
Построение концепции, политики и
структуры служб
Чего канадцы ожидают от служб?

Упор на основных движущих факторах
удовлетворения:
•Своевременное обслуживание
•Компетентные и осведомленные сотрудники
•Сотрудники, которые стараются помочь
клиенту
•Справедливое отношение
•Успешный результат

Простота – правительство должно упростить
предоставление информации и услуг для облегчения
доступа и понимания

Улучшенное образование и понимание – какие
именно возможности имеются, как лучше их достичь,
Slide/
26
и т.п.
26
27
Построение концепции, политики и
структуры служб
Каковы основные опасения канадцев в
отношении служб?
для налогоплательщиков – сколько будет стоить улучшение
X Стоимость
служб?
X
Ограничение доступ к службам – если применяются продвинутые
технологии, будет ли это означать ограничение в предоставлении служб
X
Конфиденциальность и безопасность – доступ к личным данным, взлом
данных, подделка личных сведений и пр.
X
Техника – сбои и отказы системы, взломщики программ, перебои в подаче
электроэнергии
X
Контролируемость – имеется ли ответственное лицо или орган, которые
будут отвечать за возникающие проблемы, трудности с предоставлением
услуг и пр.
X
Партнерство с частным секторам – все еще настороженное отношение к
тому, что государственные услуги будут предоставляться частным
сектором
X
Slide/ли упор на предоставлении услуг через сеть
27
Потеря рабочих мест – будет
Интернет и на самообслуживании означать сокращение штата
27
госслужащих
28
Новаторский инструмент исследования
Accenture назвала
Интернет-группу
«НОВАТОРСКОЙ»
(2003)
•
Основан в 2001-2002 гг.
•
Управляется Главной информационной службой Казначейства Канады
•
Цель: собрать репрезентативную группу канадцев – пользователей
Интернета для получения обратной связи о предоставлении
онлайновых услуг и проблемах, связанных с политикой служб
•
Коллективный характер группы рассматривается как способ
получения более высокой отдачи от расходов на проведение
исследований, помогающий снизить дублирование усилий
•
Демонстрирует нашу способность использовать новейшие
исследовательские технологии
Slide/
28
28
29
Канадцам нравится, что с ними советуются
•
10 онлайновых опросов (по 2 в год), в которых приняло
участие более 50 000 человек
•
20 онлайновых фокус-групп
«Я считаю, что это была замечательная идея и хорошая
площадка для высказывания разных мнений»
«Это отличный способ убедиться, что все развивается
именно в том самом направлении, в котором оно, по
вашему мнению, развивается»
«Как еще вы сможете получить информацию от всех
нас, простых жителей?»
Slide/
29
29
30
Примеры исследований, проведенных с
Интернет-группой
•
Использование веб-интерфейса, тестирование дизайна сайтов
•
Удовлетворенность сайтами
•
Общий вид и функции
•
Разработка концепции служб, улучшения предоставления услуг,
введение программы Service Canada
•
Маркетинг, размещение, стратегии миграции
•
Конфиденциальность, безопасность, проведение транзакций через
Интернет, удостоверение подлинности
•
Электронные консультации, электронная демократия
•
Контролируемость и прозрачность
Slide/
30
30
31
Демократия – это когда к мнению граждан
прислушиваются
Свобода – это когда
народ может
говорить; демократия
– это когда
правительство
слушает.
Аластер Фарруджиа
Университет Ватерлоо
Slide/
31
31
32
Обсуждение и вопросы
Будем рады
вашим вопросам
Татьяна Теплова
Teplova.Tatyana@tbs-sct.gc.ca
Кэти Лэддс
Ladds.Cathy@tbs-sct.gc.ca
Slide/
32
32