УТВЕРЖДЕНЫ приказом Министерства связи и массовых от

УТВЕРЖДЕНЫ
приказом Министерства связи и массовых
коммуникаций Российской Федерации
от
№
ПРАВИЛА
применения оборудования автоматизированных систем управления
и мониторинга сетей электросвязи. Часть V. Правила применения
оборудования, реализующего функции управления
и мониторинга услуг
I. Общие положения
1. Правила применения оборудования автоматизированных систем
управления и мониторинга сетей электросвязи. Часть V. Правила применения
оборудования, реализующего функции управления и мониторинга услуг,
(далее – Правила) разработаны во исполнение статьи 41 Федерального закона
от 7 июля 2003 г. № 126-ФЗ «О связи» (Собрание законодательства Российской
Федерации, 2003, № 28, ст. 2895; № 52, ст. 5038; 2004, № 35, ст. 3607; № 45,
ст. 4377; 2005, № 19, ст. 1752; 2006, № 6, ст. 636; № 10, ст. 1069; № 31, ст. 3431,
ст. 3452; 2007, № 1, ст. 8; № 7, ст. 835; 2008, № 18, ст. 1941; 2009, № 29,
ст. 3625; № 7, ст. 705; № 27, ст. 3408) в целях обеспечения целостности,
устойчивости функционирования и безопасности единой сети электросвязи
Российской Федерации.
2. Правила устанавливают обязательные требования к оборудованию,
реализующему функции управления и мониторинга услуг1 (далее – АСУМ У),
используемому в сети связи общего пользования, технологических сетях связи
и сетях связи специального назначения в случае их присоединения к сети связи
общего пользования.
3. Правила распространяются на средства связи, выполняющие функции
оборудования, реализующего функции управления и мониторинга услуг.
4. Оборудование АСУМ У идентифицируется как оборудование
автоматизированных систем управления и мониторинга и в соответствии
с пунктом 18 Перечня средств связи, подлежащих обязательной сертификации,
Справочно:1 С правовой точки зрения (Федеральный Закон о связи.
Принят Государственной Думой 18 июня 2003 г. Одобрен Советом Федерации
25 июня 2003 г.) услуга – деятельность по приему, обработке, хранению,
передаче, доставке сообщений электросвязи или почтовых отправлений.
С технической точки зрения услуга – это функциональная возможность,
которую одна сторона (потребитель) получает от другой стороны
(поставщика).
2
утвержденного постановлением Правительства Российской Федерации от 25
июня 2009 г. № 532 (Собрание законодательства Российской Федерации, 2009,
№ 26, ст. 3206), подлежит обязательной сертификации в порядке,
установленном
Правилами
организации
и
проведения
работ
по обязательному подтверждению соответствия средств связи, утвержденными
постановлением Правительства Российской Федерации от 13 апреля 2005 г.
№ 214 (Собрание законодательства Российской Федерации, 2005, № 16,
ст. 1463; 2008, № 42, ст. 4832).
5. Оборудование АСУМ У реализует функции автоматизированного
управления и мониторинга услуг во взаимодействии со средствами связи,
выполняющими
функции
автоматизированных
систем
управления
и мониторинга сетей электросвязи или во взаимодействии непосредственно
с другими средствами связи.
6. Оказание потребителям1 услуг поставщиком2 услуг с помощью
АСУМ У также поддерживается автоматизированными системами расчетов
и иными системами управления, не относящимися к АСУМ У. Если функции,
реализуемые АСУМ У, требуют взаимодействия с автоматизированными
системами
расчетов
и (или)
с
иными
системами
управления,
поддерживающими
взаимодействие
с
потребителями
услуг,
но не относящимися к АСУМ У, то АСУМ У обеспечивают взаимодействие
с автоматизированными системами расчетов и (или) с этими системами
управления.
II. Требования к оборудованию, реализующему функции управления
и мониторинга услуг
7. Оборудование АСУМ У реализует группу функций управления
безопасностью АСУМ У согласно приложению № 1 к Правилам и одну или
несколько следующих групп функций автоматизированного управления
и мониторинга услуг:
1) группу функций управления спецификациями услуг согласно
приложению № 2 к Правилам;
2) группу функций управления инвентаризацией услуг согласно
приложению № 3 к Правилам;
3) группу функций мониторинга и управления устранением проблем
услуг согласно приложению № 4 к Правилам;
4) группу функций мониторинга и управления качеством услуг
согласно приложению № 5 к Правилам;
Справочно:1 Потребитель (Customer) – физическое или юридическое лицо,
которое заказывает услуги связи на возмездной или безвозмездной основе.
Справочно:2 Поставщик (Provider) – сторона (юридическое лицо), которая
(которое) предоставляет услуги связи потребителю в качестве своей основной
деятельности.
3
5) группу функций управления конфигурацией услуг согласно
приложению № 6 к настоящим Правилам;
6) группу функций обработки заказов услуг согласно приложению № 7
к Правилам;
7) группу функций поддержки соглашений об уровне обслуживания
(SLA)1 согласно приложению № 8 к Правилам;
8) группу функций защиты от недобросовестного использования услуг
согласно приложению № 9 к Правилам;
9) группу функций поддержки самообслуживания потребителей при
предоставлении услуг согласно приложению № 10 к Правилам;
10) группу функций управления контактами с потребителями согласно
приложению № 11 к Правилам.
8. Оборудование АСУМ У обеспечивает возможность подключения
устройств ввода (вывода) информации.
9. В оборудовании АСУМ У реализуются средства диагностики
собственного аппаратного и программного обеспечения, которые при
обнаружении отказа или сбоя в АСУМ У выполняют одну или несколько
следующих функций:
1) выдачу аварийных сообщений, а также регистрацию и просмотр
этих сообщений в электронном виде;
2) предотвращение
воздействия
неисправной
АСУМ У
на функционирование управляемых услуг.
10. Оборудование АСУМ У восстанавливает свою работоспособность
после устранения возникших внутренних отказов и сбоев.
11. Оборудование АСУМ У обеспечивает возможность резервного
копирования информации на резервные (внешние) носители и возможность
восстановления этой информации с резервной копии.
12. Оборудование АСУМ У обеспечивает возможность взаимодействия
с другими средствами связи, выполняющими функции автоматизированных
систем управления и мониторинга сетей электросвязи или взаимодействия
непосредственно с другими средствами связи по основным или резервным
каналам передачи данных.
13. Оборудование АСУМ У отражает достоверную информацию
об услугах. Эта информация хранится в электронном виде в базе данных
и (или) в служебных файлах АСУМ У.
Справочно:1 Соглашения об уровне обслуживания (Service Level
Agreements – SLA) представляют собой положения договора (контракта)
на предоставление услуги, заключаемого между поставщиком услуги
и ее потребителем, относительно параметров услуги, которые поставщик
услуги обязуется выполнять.
4
14. При наличии базы данных АСУМ У содержит систему управления
базой данных, обеспечивающую выполнение задач по чтению, записи,
удалению информации и внесению изменений в базу данных.
15. Оборудование АСУМ У содержит справочную информацию и (или)
документацию на АСУМ У в электронном виде.
16. Если оборудование АСУМ У поддерживает запись, хранение
и удаление информации по командам и результатам их выполнения
в электронном виде, то данная функция не влияет на выполнение АСУМ У
групп функций, перечисленных в пункте 7, и получаемые при этом результаты.
17. Оборудование АСУМ У содержит средства настройки системы,
которые могут включать поддержку ее масштабирования1 и кластерных2
решений для обеспечения горячего резервирования3 и распределения нагрузки.
_____________
Справочно:1 Масштаби́рование – изменение какого-либо параметра
системы (например, емкости или производительности) с сохранением
ее функциональности.
Справочно:2 Кластер – группа серверов (программных или аппаратных),
объединённых логически, способных обрабатывать идентичные запросы
и использующихся как единый ресурс. Группа серверов обладает большей
надежностью и большей производительностью, чем один сервер.
Справочно:3 Горячее резервирование – использование дополнительных
программных (или) и аппаратных мощностей и поддержание их в активном
режиме с целью гибкого и оперативного увеличения пропускной способности
(или) и надежности системы.
5
Приложение № 1
к Правилам применения оборудования
автоматизированных
систем
управления
и мониторинга сетей электросвязи. Часть V.
Правила
применения
оборудования,
реализующего
функции
управления
и мониторинга услуг
Требования к функциям управления
безопасностью
1.
Оборудование
АСУМ У
обеспечивает
многоуровневую
авторизацию доступа к АСУМ У со следующими классами полномочий:
1)
администратор, имеющий полномочия назначения паролей и (или)
идентификаторов, а также присвоения полномочий пользователям 1 АСУМ У
(группам пользователей);
2)
пользователь, имеющий заданные администратором полномочия
выполнения операций по эксплуатации услуг с помощью АСУМ У.
2.
Оборудование АСУМ У обеспечивает создание, изменение,
удаление всех паролей пользователей для организации локального и (или)
удаленного доступа ко всем управляемым услугам.
3.
Оборудование АСУМ У обеспечивает выдачу сообщений
о попытках несанкционированного доступа к АСУМ У.
4.
Если оборудование АСУМ У обеспечивает регистрацию
информации о доступе пользователей, то данная информация содержит
идентификатор пользователя и основные выполненные действия.
_____________
Справочно:1 Пользователь – субъект, использующий АСУМ У или услугу,
предоставленную потребителю услуги.
6
Приложение № 2
к Правилам применения оборудования
автоматизированных
систем
управления
и мониторинга сетей электросвязи. Часть V.
Правила
применения
оборудования,
реализующего
функции
управления
и мониторинга услуг
Требования к функциям управления спецификациями услуг
Оборудование АСУМ У обеспечивает управление спецификациями
услуг, включая выполнение одной или нескольких следующих функций:
1)
разработки спецификаций услуг, содержащих подробное описание
общих и не подверженных изменениям свойств различных типов услуг и
использующихся при создании новых экземпляров услуг (требующихся
атрибутов услуг; необходимых ресурсов для предоставления и поддержания
услуг; требований к качеству, эксплуатации и поддержке услуг; данных,
относящихся к услугам и необходимых для функционирования систем и сети),
а также руководства по использованию услуг;
2)
документирования (оформления для хранения и использования)
спецификаций услуг;
3)
хранения спецификаций услуг в хранилище (базе данных)
поставщика услуг;
4)
предоставления информации, содержащейся в спецификациях
услуг, для определения ресурсов, необходимых для предоставления, для
поддержания услуг, для инвентаризации, модернизации и разработки новых
услуг;
5)
удаления спецификаций услуг из хранилища (базы данных)
поставщика услуг.
_____________
7
Приложение № 3
к Правилам применения оборудования
автоматизированных
систем
управления
и мониторинга сетей электросвязи. Часть V.
Правила
применения
оборудования,
реализующего
функции
управления
и мониторинга услуг
Требования к функциям управления инвентаризацией услуг
1. Оборудование АСУМ У обеспечивает управление инвентаризацией
услуг, содержащей информацию, описывающую:
1) выделение из спецификаций продукта1 спецификаций входящих
в этот продукт услуг и выделение из экземпляров2 продукта экземпляров
входящих в этот продукт экземпляров услуг,
2) выделение из услуги компонентов услуги, представляющих собой
отдельные атрибуты услуги или атрибуты ресурсов и средств управления
ресурсами, которые используются для реализации услуги,
3) реализацию услуги в ресурсах, которая обеспечивает привязку
услуги к точке доступа к ней.
2. Управление инвентаризацией услуг включает в себя выполнение
одной или нескольких функций.
2.1. Оборудование АСУМ У обеспечивает извлечение данных
по инвентаризации услуг, позволяющих оператору АСУМ У осуществлять
полную или частичную инвентаризацию услуг с использованием одного или
нескольких из следующих критериев отбора:
1) получение данных по инвентаризации услуги на основе соответствия
атрибутов услуги,
2) получение данных по экземплярам услуги или ее компонентов,
которые были изменены после заданной даты и времени.
2.2. Оборудование АСУМ У формирует сообщения об обновлении
инвентаризации услуг на основе изменений инвентаризации. Эти сообщения
относятся к созданию объектов, удалению объектов, изменению значений
атрибутов и могут относиться к отдельному объекту или к нескольким
объектам.
Справочно:1 Продукт – это комплект услуг, предлагаемый на рынке как
единое целое.
Справочно:2 Экземпляр – это конкретная реализация объекта (шаблона),
получающаяся после установки в этом объекте значений параметров, для
которых в описании объекта предусмотрена необходимость подобной
установки (например, установка номера абонента при предоставлении услуги).
8
обеспечивает
2.3. Оборудование АСУМ У
обновление данных
по инвентаризации услуг.
2.4. Оборудование АСУМ У обеспечивает реализацию стандартной
информационной модели услуги при ее инвентаризации. Модель услуги
описывает поддерживающие ресурсы для каждой услуги.
2.5. Оборудование АСУМ У обеспечивает задание параметров,
относящихся к инвентаризации, которые будут регистрироваться для каждой
услуги.
2.6. Оборудование
АСУМ У
обеспечивает
предоставление
и поддержание средств надежного хранения информации по инвентаризации
услуг.
2.7. Оборудование АСУМ У обеспечивает управление процессом
инвентаризации и сбором информации по инвентаризации.
2.8. Оборудование АСУМ У обеспечивает управление доступом
к созданию, изменению, обновлению, удалению и (или) к загрузке данных
по услуге в хранилище данных по инвентаризации, и к извлечению данных
из этого хранилища.
2.9. Оборудование АСУМ У обеспечивает правильное получение
и запись всех данных по инфраструктуре услуги.
2.10. Оборудование АСУМ У обеспечивает мониторинг доступа
и использования хранилища данных по инвентаризации, а также выдачу
сообщений о результатах поиска в этом хранилище.
2.11. Оборудование АСУМ У обеспечивает выявление сбоев в работе
хранилища данных по инвентаризации.
_____________
9
Приложение № 4
к Правилам применения оборудования
автоматизированных
систем
управления
и мониторинга сетей электросвязи. Часть V.
Правила
применения
оборудования,
реализующего
функции
управления
и мониторинга услуг
Требования к функциям мониторинга и управления устранением
проблем услуг
Оборудование АСУМ У обеспечивает поддержку мониторинга
и управления устранением проблем услуг, включая выполнение одной или
нескольких следующих функций:
1) получения информации о возникновении проблемы;
2) формирования аварийных квитанций (Trouble Ticketing);
3) группирования информации по проблемным ситуациям;
4) изменения состояния услуги (переход из неисправного состояния
в исправное) при устранении неисправности, повлиявшей на услугу
потребителя;
5) формирования сообщений по проблеме услуги и (или) по ходу
устранения этой проблемы;
6) определения приоритетности задач по устранению проблемной
ситуации по услуге;
7) оповещения систем управления отношениями с потребителем
о проблемной ситуации и (или) о ходе устранения этой проблемы;
8) оповещения обслуживающего персонала о проблемной ситуации
и (или) о ходе устранения этой проблемы;
9)
распределения заданий между обслуживающим персоналом для
устранения проблемной ситуации по услуге;
10)
отслеживания хода устранения проблемной ситуации по услуге;
11)
подтверждения устранения влияния фактора, вызвавшего
проблемную ситуацию по услуге;
12)
предоставления информации, необходимой для реализации
функций управления конфигурацией, при устранении проблемных ситуаций
по услуге;
13)
предоставления информации, необходимой для реализации
функций управления инвентаризацией, при изменениях инвентаризации,
связанных с устранением проблемной ситуацией по услуге;
10
14)
предоставления информации системам автоматизированных
расчетов (АСР)1 об изменениях в использовании услуги и поддерживающих
ее ресурсов, связанных с проблемной ситуацией по услуге и (или)
с устранением этой проблемной ситуации;
15)
предоставления информации системам поддержки эксплуатации
услуг и (или) ресурсов о проблемной ситуации по услуге и (или) о ходе
устранения этой проблемы;
16)
выявление причины неисправности услуги, выявленной
потребителем;
17)
оповещения потребителя (если это оговорено контрактом
на предоставление услуги), а также систем, реализующих функции управления
инвентаризацией услуг, систем, реализующих функции управления
конфигурацией услуг, систем, реализующих функции поддержки соглашений
об уровне обслуживания (SLA), и АСР о восстановлении, либо о неудачной
попытке восстановления нормальной работы услуги.
_____________
Справочно:1 Требования к АСР установлены Правилами применения
автоматизированных систем расчетов, утвержденными приказом Министерства
информационных технологий и связи Российской Федерации от 2 июля 2007 г.,
№ 73 (зарегистрирован в Министерстве юстиции Российской Федерации
13 июля 2007 г., регистрационный № 9828).
11
Приложение № 5
к Правилам применения оборудования
автоматизированных
систем
управления
и мониторинга сетей электросвязи. Часть V.
Правила
применения
оборудования,
реализующего
функции
управления
и мониторинга услуг
Требования к функциям мониторинга и управления качеством услуг
Оборудование АСУМ У обеспечивает мониторинг и управление
качеством услуг, включая выполнение одной или нескольких следующих
функций:
1) определения набора показателей, посредством которых оценивается
качество услуг;
2) формирования, активизации, деактивизации и удаления заданий
на мониторинг качества услуг. Задания на мониторинг качества услуг
включают в себя перечень параметров реализации правил оценки показателей,
посредством которых оценивается качество услуги (точки измерения, время
начала и окончания измерения, интервалы измерения, пороговые значения
показателей оценки качества);
3) сбора информации по показателям качества услуги;
4) сбора информации по проблемным ситуациям по услугам;
5) сбора информации по результатам тестирования услуг;
6) преобразования основных параметров работы оборудования (KPI)1
в показатели, по которым оценивается качество услуги;
7) выработки рекомендаций по улучшению качества услуги;
8) оповещения потребителей об ограничениях услуги с указанием зон
внутри сети, где ухудшение качества услуги вызвано затруднениями,
связанными с перегрузками;
9) хранения информации по показателям качества услуг;
10) оповещения потребителя о результатах оценки качества услуг (если
это оговорено контрактом на предоставление услуги), а также оповещения
других АСУМ У, реализующих группы функций управления инвентаризацией
услуг, управления конфигурацией услуг, поддержки соглашений об уровне
обслуживания (SLA) и АСР;
Справочно:1 Основные параметры работы (Key Performance Indicators –
KPI) представляют собой обобщенные характеристики средств связи,
управление и мониторинг которых определены соответствующими
нормативными документами.
12
11) удаления
информации
по
показателям
качества
услуг
по инициативе оператора АСУМ У или автоматически по заданной
и активизированной программе.
_____________
13
Приложение № 6
к Правилам применения оборудования
автоматизированных
систем
управления
и мониторинга сетей электросвязи. Часть V.
Правила
применения
оборудования,
реализующего
функции
управления
и мониторинга услуг
Требования к функциям мониторинга и управления конфигурацией
услуги
1. Оборудование АСУМ У обеспечивает мониторинг и управление
конфигурацией услуги, включая выполнение одной или нескольких следующих
функций:
1) определения и описания компонентов услуги и их связи с ресурсами,
поддерживающими эти компоненты (включая компоненты, получаемые
от сторонних поставщиков/партнеров);
2) определения атрибутов услуги, необходимых и достаточных для
ее описания и инвентаризации услуги;
3) оценки возможности предоставления услуги, требующейся
потребителю;
4) определения атрибутов услуги для использования в заказах услуги,
при ее предоставлении конкретному потребителю и закрепления за этим
потребителем, и (или) при реализации других функций мониторинга
и управления услугами;
5) обновления
информации
об
инвентаризации
услуг при
конфигурации выбранной услуги, ее изменения или восстановления.
6) Оборудование
АСУМ У
обеспечивает
формирование
и отслеживание реализации плана действий при предоставлении услуги.
7) Оборудование АСУМ У обеспечивает конфигурирование выбранной
услуги.
2. Оборудование АСУМ У обеспечивает:
1) тестирование процессов предоставления услуги с целью обеспечения
ее правильного функционирования;
2) восстановление услуги после устранения причин, вызвавших
нарушение ее правильного функционирования;
3) управление
ситуациями,
угрожающими
возникновением
неисправностей или снижением качества при предоставлении услуги;
4) формирование информации для реализации других функций/систем
мониторинга и управления услугами о ходе выполнения заказа услуги.
_____________
14
Приложение № 7
к Правилам применения оборудования
автоматизированных
систем
управления
и мониторинга сетей электросвязи. Часть V.
Правила
применения
оборудования,
реализующего
функции
управления
и мониторинга услуг
Требования к функциям управления заказами услуг
1. Оборудование АСУМ У обеспечивает управление заказом1 услуги
от начала до конца. Управление заказами услуг, поступающими от
потребителей, включает выполнение одной или нескольких следующих
функций:
1.1. Оборудование АСУМ У обеспечивает управление источником
и получением данных о заказываемой услуге, включая выполнение одной или
нескольких следующих функций:
1) формирования перечня позиций, по которым собрана информация
для оформления заказа (идентификатор потребителя, наименование
запрашиваемого продукта, список его характеристик);
2) пошагового управления взаимодействием с источником данных
о заказываемой услуге по перечню позиций, по которым собрана информация
для оформления заказа;
3) установки
допустимых
значений
элементов
информации,
получаемой от источника данных о заказываемой услуге;
4) управления проверкой каждого элемента информации, получаемой
от источника данных о заказываемой услуге, по установленным допустимым
значениям этих элементов;
5) приема информации для оформления заказа;
6) поиска
потребителя
в
базе
данных
потребителей
с использованием различных критериев поиска (имя, адрес, номер абонента,
идентификатор оборудования, номер расчетного счета) и добавления нового
заказа для найденного потребителя;
7) регистрации нового потребителя в базе данных потребителей;
8) отображения потребителю каталога доступных для покупки услуг
с указанием их основных атрибутов;
9) предоставления потребителю информации по вариантам услуги,
предоставляемым на момент заказа.
Справочно:1 Заказ – это формализованное изложение совокупности
требований пользователя (потребителя) к услуге.
15
1.2. Оборудование АСУМ У обеспечивает:
1) сбор всех данных по заказываемой услуге, которые необходимы для
проверки возможности формирования и выполнения корректного заказа
услуги, а также данных, которые необходимы для определения связи между
заказами услуг и заказами соответствующих ресурсов;
2) проверку допустимости заказываемой услуги для данного
потребителя, включая проверку по критериям бизнеса (ограничения,
обусловленные классом кредитования, видом потребителя) и проверку
возможности предоставления заказываемого предложения в нужной
потребителю зоне или по заданному адресу;
3) проверку правильности заказа услуги в соответствии с контрактом,
каталогом или правилами поддержки услуги;
4) размещение (публикацию) точного и полного заказа услуги
в соответствующем хранилище данных.
1.3. Оборудование АСУМ У обеспечивает доступность услуги, которая
включает в себя одну или несколько следующих функций:
1) определения
правильности
идентификатора
услуги
в соответствующей базе данных идентификаторов;
2) определения доступности услуги в определенном местоположении
и возможности поддержки параметров услуги в данном местоположении;
3) определения технической возможности предоставления услуги;
4) создания точек для поддержки запросов услуг потребителем;
5) определения поставщика или технологии доступа к услуге;
6) определения времени поставки услуги.
1.4. Оборудование АСУМ У обеспечивает планирование и организацию
инвентаризации цепочек поставок услуг сторонних поставщиков/партнеров
и собственных ресурсов поставщика услуги для полного учета. План услуги
используется для формирования заказа работ или запросов активации
необходимых ресурсов в соответствующие системы управления. Данная
функция включает одну или несколько следующих функций:
1) планирования реализации услуги от начала до конца;
2) закрепления за услугой или приобретения сетевых ресурсов
и оборудования для использования потребителем;
3) установления правил определения средств связи, конфигураций
оборудования, способов и путей доступа к потребителю или к месту
размещения оконечной точки предоставления услуги;
4) организации и контроля этапов выполнения плана, требующихся для
формирования заказов работ;
5) определения наличия сетевых ресурсов и оборудования для услуги,
6) конфигурирования сетевых ресурсов и оборудования согласно
принятым правилам, приобретения и ввода в действие новых ресурсов
и оборудования, если это необходимо;
16
7) поддержки согласования с потребителем вариантов плана
предоставления услуги по срокам и стоимости, включая согласование
изменений заказа услуги в соответствии с требованиями потребителя.
1.5. Оборудование АСУМ У обеспечивает формирование плана
конфигурирования услуги для конкретного потребителя при выполнении
заказа услуги, включая одну или несколько следующих функций:
1) установки корректных параметров услуги для выполнения заказа
услуги;
2) резервирования корректных параметров услуги на основе
спецификации услуги и инвентаризации услуги;
3) обновления информации в инвентаризации услуги в соответствии
с конфигурацией конкретных услуг;
4) составления
плана
конфигурирования
услуги,
согласно
требующимся процедурам услуги, и его передача для организации заказа
услуги и (или) к функциям активации услуги;
5) конфигурирования конкретной услуги и ее параметров;
6) учета взаимосвязей услуг при выполнении конфигурирования.
1.6. Оборудование АСУМ У обеспечивает возможность организации
заказов услуг, включающую выполнение одной или нескольких из следующих
функций:
1) определения последовательности действий и их упорядочение при
управлении заказами услуг;
2) запуска других необходимых для управления заказами функций;
3) организации обращений в хранилище общих данных;
4) распределения заказов услуг и запросов заказов;
5) отслеживания и управления всем заказом услуги;
6) формирования заданий в соответствии с планом услуги;
7) организации и управления взаимосвязями соответствующих заказов
услуг.
1.7. Оборудование АСУМ У обеспечивает управление прохождением
заказа услуги, включая выполнение одной или нескольких из следующих
функций:
1) поддержания отсроченных заказов (сохранение заказов для
последующей обработки, если потребитель не уверен в необходимости
выполнения своего заказа в данный момент);
2) поддержания вариантов заказа;
3) управления изменением отсроченного заказа по запросу потребителя
и (или) с учетом текущих данных о ресурсах, повторной проверки заказа;
4) отмены заказа;
5) централизованного ведения правил заказа продуктов, позволяющих
оценить его корректность для данного потребителя по критериям бизнеса
и совместимости с ресурсами и другими продуктами.
1.8. Оборудование АСУМ У обеспечивает управление активацией услуг.
Данная функция включает одну или несколько следующих функций:
17
1) осуществления доступа, планирования и сбора информации для
активации услуги;
2) реализации и активации конфигурации конкретной услуги по плану
конфигурирования услуги, включая активацию средств на территории
потребителя, если это предусмотрено услугой;
3) оповещения об успешной активации, а при неполадках – посылки
соответствующей информации для организации заказов услуг и управления
процедурами возврата к предыдущему состоянию (отмены активации), если
они применимы;
4) обновления информации в инвентаризации услуг с учетом
конфигурации конкретной услуги и изменения состояния услуги на активное
при успешной активации.
_____________
18
Приложение № 8
к Правилам применения оборудования
автоматизированных
систем
управления
и мониторинга сетей электросвязи. Часть V.
Правила
применения
оборудования,
реализующего
функции
управления
и мониторинга услуг
Требования к функциям поддержки соглашений об уровне
обслуживания (SLA)
Оборудование АСУМ У обеспечивает поддержку соглашений об уровне
обслуживания (SLA), включая выполнение одной или нескольких следующих
функций:
1) ведения базы данных по соглашениям об уровне обслуживания,
содержащей всю информацию по действующим, заключаемым, ранее
действовавшим и типовым соглашениям об уровне обслуживания;
2) сбора параметров работы от систем управления элементами,
напрямую от сетевых элементов или от других систем управления или
приложений;
3) расчета параметров соглашения об уровне обслуживания (SLA);
4) сравнения значений вычисленных параметров со значениями,
прописанными в соглашении об уровне обслуживания (SLA);
5) сбора сигналов о нарушениях соглашения об уровне обслуживания
и передачи этих сигналов в системы управления неисправностями;
6) рассмотрения, анализа и публикации в виде отчетов архивной
информации по соглашению об уровне обслуживания;
7) выдачи сообщений об уровне обслуживания в соответствии
с правилами, зафиксированными в соглашении об уровне обслуживания;
8) хранения данных по событиям, относящимся к реализации
соглашения об уровне обслуживания (нарушения/устранение нарушений SLA);
9) задания приоритетов задач в соответствии с SLA;
10) возможности просмотра списка целевых значений и текущих
значений показателей, прописанных в соглашении об уровне обслуживания
(SLA);
11) передачи информации по уточнению оплаты в другие системы
управления и мониторинга, например, в автоматизированные системы
расчетов.
_____________
19
Приложение № 9
к Правилам применения оборудования
автоматизированных
систем
управления
и мониторинга сетей электросвязи. Часть V.
Правила
применения
оборудования,
реализующего
функции
управления
и мониторинга услуг
Требования к функциям защиты от недобросовестного использования
услуг
Оборудование АСУМ У обеспечивает реализацию функций управления
защитой от недобросовестного использования услуг потребителями1, включая
одну или несколько из следующих функций:
1) обнаружения случаев недобросовестного использования услуг
потребителями;
2) анализа
номеров
абонентов,
выявления
несуществующих
потребителей, анализа поведения потребителей, анализа соответствия
параметров получаемой потребителем услуги ее стоимости, а также анализа
соответствия получаемой потребителем услуги согласованным условиям
ее получения (время, место, порядок оплаты);
3) выявления закономерностей в ситуациях недобросовестного
использования услуг потребителями;
4) своевременного оповещения поставщика услуг о выявленных
случаях недобросовестного использования услуг потребителями;
5) пресечения случаев недобросовестного использования услуг
потребителями и инициирования получения материальных компенсаций
за недобросовестное использование услуг.
_____________
Справочно:1 В терминологии зарубежных производителей АСУМ-У
данные функции относятся к Fraud Management и Revenue Assurance.
20
Приложение № 10
к Правилам применения оборудования
автоматизированных
систем
управления
и мониторинга сетей электросвязи. Часть V.
Правила
применения
оборудования,
реализующего
функции
управления
и мониторинга услуг
Требования к функциям поддержки самообслуживания потребителей
при предоставлении услуг
1.
Оборудование АСУМ У обеспечивает реализацию функций
поддержки самообслуживания потребителей при предоставлении услуг
посредством интерфейса на основе технологии Интернет, позволяющего
потребителю самостоятельно выполнять действия по заказу услуги,
управлению услугой и расчетам за использование услуги, включая одну или
несколько из следующих функций:
1.1. Оборудование АСУМ У обеспечивает управление заказом
и активацией услуг со стороны потребителя, включая выполнение одной или
нескольких из следующих функций:
1) отображения каталога продуктов и предложений;
2) управляемого отображения данных о выбранном продукте;
3) самостоятельного оформления заказа, включая проверку наличия
продукта в продаже, приемлемости атрибутов продукта, совместимости
с условиями использования у потребителя (абонентское оборудование,
особенности использования), проверку состояния заказа, получения платежей,
наличия льгот по инсталляции и SLA, выбор цены продукта, создание учетной
записи;
4) выполнения разрешенных действий по обслуживанию продукта;
5) усовершенствования планов оплаты;
6) формирования сигналов тревоги и уведомлений;
7) доступа к базе знаний управления и к решениям по общим вопросам;
8) доступа к агентам центра обслуживания вызовов;
9) обмена сообщениями по выполнению услуги и по вопросам SLA.
1.2. Оборудование АСУМ У обеспечивает управление поддержанием
услуг со стороны потребителя, включая выполнение одной или нескольких из
следующих функций:
1) управления учетом (например, атрибутами контракта);
2) самостоятельной регистрации на услуги;
3) управления запросами услуг;
4) изменения запросов услуг;
21
5) закрытия запросов услуг;
6) управления потребителями и ролями;
7) формирования сигналов тревоги и уведомлений;
8) управления адресной книгой;
9) доступа к базе знаний управления и к решениям по общим вопросам;
10) доступа к агентам центра обслуживания вызовов;
11) формирования сообщений с запросами услуг и SLA.
1.3. Оборудование АСУМ У обеспечивает управление расчетами
за использование услуг со стороны потребителя, включая выполнение одной
или нескольких из следующих функций:
1) просмотра электронной версии счета;
2) просмотра выплат, не вошедших в счет;
3) просмотра использования;
4) просмотра получения оплаты поставщиком услуги;
5) поддержки решения спорных вопросов по оплате;
6) сравнения использования и оплаты;
7) просмотра штрафных выплат и (или) льгот;
8) просмотра использования на основе адресной книги;
9) отдельного просмотра данных по соединениям;
10) сортировки соединений для классификации использования;
11) формирования сообщений об использовании и оплате.
_____________
22
Приложение № 11
к Правилам применения оборудования
автоматизированных
систем
управления
и мониторинга сетей электросвязи. Часть V.
Правила
применения
оборудования,
реализующего
функции
управления
и мониторинга услуг
Требования к функциям управления контактами с
потребителями
1. Оборудование АСУМ У обеспечивает реализацию функций
управления контактами с потребителями с целью создания, изменения,
просмотра информации о каждом потребителе (имя, адрес, номера телефонов),
записи всех взаимодействий с потребителем по всем вопросам и по всем
каналам связи, оценки риска перехода потребителя к другому поставщику
услуг и включает в себя одну или несколько из следующих функций:
1.1. Оборудование АСУМ У обеспечивает проверку отношений
с потребителем, которая устанавливает его идентичность, формирует его
уникальный идентификатор и аутентификационную информацию, а также
устраняет дубликаты идентификационной информации по данному
потребителю.
1.2. Оборудование АСУМ У посредством функций самообслуживания
или через службу поддержки потребителей обеспечивает управление
взаимодействием с потребителем, предоставляя ему единую точку доступа
к сквозным технологическим процессам, относящимся к услугам данного
потребителя.
1.3. Оборудование АСУМ У обеспечивает анализ и управление рисками
потребителя, включая оценку риска по кредиту, риска недобросовестного
использования услуги, риска воздействия на других потребителей и риска
ухода к другому поставщику услуг.
1.4. Оборудование АСУМ У обеспечивает оценку удовлетворенности
потребителя услугой, включая проверку способности потребителя в полной
мере использовать возможности получаемой услуги без активного
вмешательства поставщика в процесс управления данной услугой, а также
проверку того, что получаемая услуга отвечает ожиданиям потребителя
и активно им используется.
_____________