Применение информационных технологий для повышения

Применение информационных технологий для повышения
эффективности использования корпоративного опыта
сотрудниками предприятия.
Статья посвящена проблематике использования знаний в управлении бизнеспроцессами предприятия. Рассматриваются вопросы перевода корпоративного опыта в
знания, используемые при реализации бизнес-процессов. Приведен пример применения
экспертной системы для эффективного использования знаний сотрудниками предприятия.
Повсеместное использование информационных технологий породило проблему их
эффективного использования, в том числе для повышения эффективности работы
предприятия в целом, а также личной эффективности его отдельных сотрудников. Также
информационные технологии являются одной из предпосылок для появления предприятий,
деятельность которых лежит главным образом в области нематериальных активов
(например, консалтинговые компании и информационные агентства). В обеспечении
конкурентоспособности такого рода предприятий важную роль играют знания. Один из
подходов к использованию знаний в деятельности предприятия – концепция
интеллектуального капитала [1]. В данной статье рассматривается вопрос использования
корпоративного опыта в качестве основы для знаниевых ресурсов предприятия.
Использование знаний в повышении конкурентоспособности предприятия опирается
на технологии управления знаниями [4]. Основная задача в использовании корпоративного
опыта – это превращение его в индивидуальные, а затем и в корпоративные знания. В рамках
управления знаниями для трансформации индивидуальных знаний в корпоративные
выработано три подхода [6]: организационное создание знаний, организационное обучение и
организационная поглощающая способность.
В качестве программного обеспечения для поддержки процесса использования
корпоративного опыта предлагается обучающая экспертная система, которая позволяет
сотрудникам компании сохранять отрефлексированный опыт в виде знаний. Используемая в
программном обеспечении модель представления знаний служит как индивидуальных
знаний, так и для корпоративных знаний.
Роль интеллектуального капитала в обеспечении конкурентоспособности
современного предприятия сильно возросла в последние десятилетия. Ряд исследований
направлен на [1, 2, 4]. Для современного предприятия результаты этих исследований важны
в их повседневной деятельности. Интеллектуальный капитал подразделяется на следующие
компоненты:
 Рыночные активы (торговые марки, портфель заказов).
 Интеллектуальная собственность (включающая запатентованные технологии, авторские
права).
 Человеческие активы, определяемые [1] как «совокупность коллективных знаний
сотрудников предприятия, их творческих способностей, умения решать проблемы,
лидерских качеств, предпринимательских и управленческих навыков».
 Инфраструктурные активы (корпоративную культуру, философию и технологии
управления, системы связи).
Управление интеллектуальным капиталом на предприятии это сложный процесс,
включающий несколько видов деятельности, в частности идентификацию интеллектуального
капитала, его аудит, защиту и т.д. Отдельно выделяется управление знаниями, как область,
представляющую наибольшую трудность для управления. Эффективность использования
знаний напрямую зависит от уровня овладения ими сотрудников предприятия. Остановимся
на оценке человеческих активов, для чего в [1] выделены следующие основные категории:
1
 Образование сотрудника
 Профессиональная квалификация
 Знания, связанные с работой или индивидуальный опыт
 Профессиональные наклонности, психометрические характеристики
 Умения, связанные с работой.
Образование характеризует некоторый базовый уровень знаний сотрудника,
а
профессиональная квалификация специфику его деятельности на рабочем месте. Знания,
связанные с работой, появляются у сотрудника в результате его деятельности, то есть,
связаны с его индивидуальным опытом работы на данном предприятии.
Для современного предприятия важно использовать знания для усовершенствования
бизнес-процессов, чтобы поддерживать конкурентоспособность на высоком уровне. В то
время как образование и профессиональная квалификация в настоящее время уже хорошо
формализованы, а для диагностики профессиональных наклонностей имеется широкий
арсенал средств, эффективное накопление и использование знаний все еще остается
проблемой.
Как правило, управление человеческими активами на предприятии находится в
ведение служб по управлению персоналом. В тоже время управление знаниями может
выделяться как самостоятельная управленческая деятельность. Таким образом, возникает
задача предоставить для работников таких служб эффективный инструментарий для
управления человеческими активами. Следовательно, повышение эффективности
использования интеллектуального капитала должно происходить на стыке этих двух
управленческих деятельностей. Управление персоналом должно происходить с учетом
увеличения интеллектуального капитала, а именно человеческих активов предприятия [5].
Теперь перейдем к определению знаний. Существует множество определений понятия
знания, мы же определим знания как осознанный или отрефлексированный опыт. При этом
знания, связанные с работой, это знания, которые являются «следствием понимания и
исполнения работы в определенной области» [1, с.85]. Знания можно разделить на
индивидуальные, которыми владеет отдельный сотрудник предприятия, и на коллективные
или корпоративные, которые доступны организации, в том числе и после ухода данного
сотрудника с предприятия.
Таким образом, усилия по управлению персоналом в рамках увеличения
интеллектуального капитала должны быть направлены, во-первых, на осознание
сотрудниками собственного опыта, накапливающегося в ходе работы на предприятии, а, вовторых, на применение знаний, как индивидуальных, так и коллективных, для повышения
эффективности своей работы. Обратимся далее к рассмотрению понятия корпоративного
опыта.
Как мы уже отметили, предпосылками для знаний является опыт сотрудников
предприятия, полученный ими в ходе выполнения определенной работы. Опыт в результате
работы на предприятии приобретают его отдельные сотрудники, следовательно, то, что
может называться корпоративным опытом должно, так или иначе, содержаться в
индивидуальном опыте сотрудников. Далее, знания, как индивидуальные, так и
корпоративные, должны быть результатом некоего процесса, ответственными за который
являются сотрудники предприятия.
В чем отличие корпоративного опыта или его специфика по сравнению с
индивидуальным опытом? Один и тот же опыт, приобретаемый сотрудником в рамках
выполнения своей работы можно отнести как к корпоративному, так и к индивидуальному
опыту. Далее мы обратимся к выделению специфики корпоративного опыта и обозначению
его роли в корпоративных знаниях предприятия.
Рассмотрим специфику корпоративного опыта по его использованию после
приобретения. Предположим, что человек выполняет определенную работу вне данного
предприятия. При этом он приобретает некоторый опыт, который, однако, нельзя отнести к
корпоративному, так как, во-первых, деятельность этого человека не имела никакого
2
отношения к деятельности предприятия, а, во-вторых, использовать этот опыт напрямую в
своих целях для предприятия также затруднительно, так как он не учитывает специфики его
деятельности.
Что же происходит, если человек делает некоторую работу на каком-либо
предприятии? Предположим, что это содержательно та же самая работа, что делал человек
вне предприятия. В этом случае человек, который, скорее всего, является сотрудником
предприятия, приобретает некоторый индивидуальный опыт. При этом этот опыт включает в
себя специфику, связанную с выполнением этой работы на данном конкретном предприятии.
Таким образом, первый признак, по которому можно отделить корпоративный опыт от
любого другого, это наличие в этом опыте специфики какого-либо предприятия.
Теперь посмотрим, насколько применим опыт, приобретенный тем же сотрудником.
Скорее всего, корпоративный опыт должен максимально помогать сотрудникам предприятия
в их работе. Предположим теперь, что сотрудник предприятия в ходе выполнения работы
приобрел некоторый уникальный опыт, например, столкнулся с решением ранее не
возникавшей проблемы. Тогда возможны два варианта: либо этот опыт более не будет
востребован на предприятии ввиду своей уникальности, либо он будет служить основой для
развития предприятия. Таким образом, можно выделить второй признак корпоративного
опыта – его применимость для обеспечения конкурентоспособности данного предприятия.
Мы рассмотрели специфику корпоративного опыта в рамках управления знаниями на
предприятии. Для того чтобы корпоративный опыт был полезен для обеспечения
конкурентоспособности предприятия, нужно трансформировать его в индивидуальные и
корпоративные знания. В первом случае он будет осознанного использоваться отдельными
сотрудниками предприятия для улучшения их деятельности. Во втором этот опыт станет
достоянием всего предприятия, и сможет использоваться даже после ухода данного
сотрудника с предприятия.
Как уже было отмечено выше, опыт становится знаниями посредством рефлексии. Эта
трансформация для отдельного сотрудника предприятия, то есть перевод индивидуального
корпоративного опыта в индивидуальные знания, вполне понятен. Что касается перехода от
индивидуальных знаний к корпоративным, то в настоящее время выделены три подхода к
решению этой задачи [6]. Первый подход – организационное создание знаний (organizational
knowledge creation), организационное обучение (organizational learning) и так называемая
организационная поглощающая способность (absorptive capability).
Первый подход основывается на создании организационных знаний путем
взаимодействия явных и неявных знаний. Второй подход основывается на непрерывном
обновлении интеллектуального капитала во взаимодействии с внешней средой как всего
предприятия в целом, так и его отдельных сотрудников. Организационное обучение
предполагает наличие так называемой корпоративной памяти для сохранения всех знаний,
полезных для деятельности предприятия. Третий подход использует аналогию с
человеческой памятью и акцентируется на роли специальных людей, помогающих
сотрудникам предприятия в накоплении и использовании знаний.
В рамках подхода организационного обучения отмечена так называемая
«обучающаяся
организация»,
которая
служит
прообразом
современного
конкурентоспособного предприятия [7]. Одним из важных направлений деятельности в
рамках этой концепции является развитие системных навыков мышления у сотрудников
предприятия.
Таким образом, для работы с персоналом нужны средства, обеспечивающие
возможность рефлексировать корпоративный опыт, а затем использовать его в своей работе.
Две дополнительные задачи, которые необходимо решить, это превращение индивидуальных
знаний в корпоративные, по возможности сохраняя их в корпоративной памяти, а также
развитие у сотрудников навыки работы со знаниями, в частности системность мышления.
Возможны следующие способы трансформации корпоративного опыта в
корпоративные знания. Первый способ представляет собой непосредственный переход от
3
опыта отдельных сотрудников к корпоративным знаниям, игнорируя этап наращивания
индивидуальных знаний. Второй способ – это первоначальная индивидуальная рефлексия
опыта сотрудниками с последующим переводом индивидуального опыта в корпоративный.
Что касается первого варианта, то для его осуществления требуется проведение работы с
персоналом специально подготовленными людьми. В ходе этой работы наращивание
индивидуальных знаний у сотрудников предприятия относится к второстепенным задачам, и
никак специально не фиксируется. Реализация этого способа подробно исследована в рамах
инженерии знаний.
Для второго способа важна роль сотрудников предприятия в осознании
корпоративного опыта. Первый шаг – индивидуальная рефлексия собственного опыта
сотрудниками предприятия. На втором шаге индивидуальные знания делаются доступными
для других сотрудников и для предприятия в целом. Отметим проблему оценки полученных
сотрудниками знаний, однако подробно мы ее рассматривать не будем.
Использование корпоративного опыта порождает необходимость организации на
предприятии некоторого процесса, совместно контролируемого как службами по
управлению персоналом, так и службами по управлению знаниями. Этот процесс состоит из
двух подпроцессов – индивидуальной рефлексии опыта и трансформации знаний из
индивидуальных в коллективные. Организация этих двух подпроцессов допускает несколько
вариантов, а именно:
 Рефлексия и трансформация могут проходить независимо, то есть сначала мы получаем в
некотором виде результат рефлексии опыта, а затем уже переводим его в корпоративные
знания, сохраняя при этом в корпоративной памяти.
 Оба подпроцесса идут параллельно, то есть одновременно с рефлексией происходит
трансформация. В этом случае мы получаем два независимых результата –
индивидуальные и корпоративные знания.
 Третий вариант, которые видится нам наиболее эффективным, это организация первого
процесса (рефлексии) как основного, а второго процесса как побочного. Этого можно
добиться, например, если форма индивидуальных знаний будет совпадать с формой
корпоративных, оставаясь, тем не менее, адекватной обоим случаям.
Исследования в области управления знаниями традиционно разделяются на два
направления: классический менеджмент и разработки в области искусственного интеллекта.
Вопросы организации постановки вышеописанного процесса относятся к исследованиям по
менеджменту. Что касается второго направления, то они, в частности, направлены на
разработку программного обеспечения, которое бы служило для сбора, хранения и
использования знаний на предприятии, в том числе для организации корпоративной памяти.
В качестве одного программного продукта, предназначенного для поддержки
процесса использования корпоративного опыта, мы рассмотрим так называемую обучающую
экспертную системы (ОЭС). ОЭС предназначена для хранения в базе знаний сведений об
опыте сотрудников, обеспечения помощи сотруднику предприятия в обучении тем знаниям,
которые хранятся в базе знаний. Также в системе решается задача развития навыка
системного мышления у пользователя ОЭС. Что касается процесса поддержки рефлексии, то
программа позволяет пользователю самостоятельно заполнять базу знаний, используя при
этом специальную визуализацию ее содержимого. ОЭС создана как интернет-приложение,
построенное с использованием архитектуры клиент-сервер, позволяющая осуществлять
одновременную работу группы пользователей. ОЭС состоит из следующих компонентов:
 Базы знаний, на основе сети понятий с определениями, а также включающей в себя
дополнительные материалы в виде массива документов. Содержимое базы знаний
хранится на сервере.
 Системы вывода, которая строит для пользователя эффективную программу изучения
содержимого базы знаний с учетом особенностей его предыдущей подготовки.
 Пользовательского интерфейса, включающего визуальные средства отражения сети
понятий (концептуальную карту), средства представления дополнительных материалов,
4
индивидуальную программу освоения материала и коммуникатор для общения
пользователей системы между собой, системы тестирования пользователей. Система
тестирования позволяет, помимо проверки уровня освоения пользователем материала,
развивать у него навыки системного мышления.
ОЭС обеспечивает несколько режимов работы для различных групп пользователей.
Во-первых, пользователь может просто просматривать материалы базы знаний,
организованных на основе сети понятий. В этой случае концептуальная карта служит только
в качестве навигатора. Пользуясь ею, пользователь выбирает для себя некоторый узел и
изучает материалы, прикрепленные к этому узлу. Во-вторых, выбрав в качестве целевого
некоторый узел воспользоваться сформированной в ОЭС программой вывода, которая
предложит пользователю определенную последовательность материала, которую считает
наиболее эффективной. Для выбора этой последовательности пользователь предварительно
проходит входное тестирование. После освоения материала пользователь может пройти
тестирование, которое помимо проверки степени освоения материала позволяет развить
навыки системности мышления в рамках онтологической системы. В-третьих, пользователь
может самостоятельно наполнять базу знаний новыми узлами и материалами для них, однако
для этого он сначала должен освоить логику работы с системой.
В данной версии ОЭС использовался материал, основанный на курсе управления
проектами в рамках стандарта PMI. Весь материал разделялся на четыре основные
категории: сеть понятий, представленную в виде концептуальной карты; словарь терминов с
различными контекстами их применения; когнитивную карта жизненного цикла проекта,
представляющего собой реализационную часть проекта; дополнительные материалы, кейсы
и прочее, позволяющие пользователю освоить применение теоретических понятий
управления проектами к практическим ситуациям.
В заключение рассмотрим, как ОЭС используется в процессе работы с корпоративным
опытом. В ходе работе с системой, сотрудник предприятия сначала должен познакомится с
уже накопленными знаниями, а также проверить свой уровень владения этими знаниями.
Далее сотрудник может дополнять базу знаний результатами рефлексии своего опыта исходя
из заложенной в ней модели сети понятий. Данная модель одновременно эффективно
используется как для представления коллективных знаний, так и для представления
индивидуальных. Это обусловлено тем, что данная модель лежит в основе долговременной
памяти человека [3], а также ее визуальной наглядностью. Также исходя из того, что
реализация ОЭС позволяет работу с ней многих сотрудников предприятия, она может
служить прообразом для разработки корпоративной памяти предприятия.
Что касается развития у пользователя ОЭС системности мышления, то, помимо
визуального представления сети понятий, решению этой задачи служит специальная система
тестов, в которую, помимо классического теста с несколькими вариантами ответа для
вопроса, включены две его модификации. Первая построена на том, что тестируемый перед
ответом на вопросы теста составляет из них некоторую правильную последовательность.
Правильность этой последовательности оценивается системой исходя из наличия на сети
понятий соответствующей этой последовательности вопросов цепи. Вторая модификация
заключается в том, что на каждом шаге тестирования пользователь выбирает некоторый
правильный вопрос из группы. Этот правильный вопрос должен соответствовать некоторому
пункту программы обучения, сгенерированной для пользователя.
В статье мы рассмотрели вопросы наращивания интеллектуального капитала
предприятия с использованием корпоративного опыта. Предложено программное средство
для поддержки процесса обработки корпоративного опыта непосредственно сотрудниками.
Список литературы
1. Брукинг Э. Интеллектуальный капитал. – СПб.: Питер, 2001. – 288с.
2. Букович У., Уильямс Р. Управление знаниями: руководство к действию. – М.: ИНФРА-М,
2002. – 504с.
5
3. Гаврилова Т.А., Хорошевский В.Ф. Базы знаний интеллектуальных систем. – СПб.:
Питер, 2001. – 384с.
4. Мильнер Б.З. Управление знаниями. – М.: ИНФРА-М, 2003. – 178с.
5. Ярушина М., Моргунов Е. Управление знаниями: второй этап развития // Управление
персоналом. - 2003. - N 5. - С. 32-35.
6. Leibowitz J., edited by. Knowledge management handbook. – CRC Press, 1999.
7. Senge P.M. The Fifth Discipline. – New York, Doubleday, 1990.
6